Sistema de Comunicación Organizacional en la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S A

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(1)Facultad de Psicología Trabajo de Diploma presentado en opción al Título de Licenciada en Psicología Título: Sistema de Comunicación Organizacional en la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A. Autora: Leonela Alfonso Ruiz Tutor: Roberto Rodríguez Rodríguez Cotutor: Lic. Yudenia Morejón Duardo. Santa Clara 2012.

(2) ᴪ. Exergo.

(3) No podemos hacer grandes cosas, pero sí cosas pequeñas con un gran amor. Madre Teresa De Calcuta.

(4) ᴪ. Dedicatoria.

(5) A mi mami por darme la vida, creer en mí, por tanto esfuerzo y dedicación y porque toda la ternura se resume en ti, al hombre de mi vida, mi papito porque de tanto parecernos ya somos igualitos y a mi tata por estar siempre ahí, no me alcanzan los días para compensarte..

(6) ᴪ. Agradecimientos.

(7) A mi mami por ser mi ángel guardián y por hacerme sentir la persona más especial del mundo. A mi tata por ser mi hilo conductor. A mi papi por quererme mucho a pesar de ser como es, bueno él sabe. A mi novio por estar siempre presente, apoyarme y convertirse en una de las personas más especiales en mi vida. A mis tíos Ana y Curbelo por apoyarme y ayudarme en todo lo que estuvo a su alcance. A las muchachitas del cuarto y en especial a mi prima Ana por estar siempre ahí cuando más la necesité. A Robe mi tutor por su colaboración y entrega total hacia la investigación. A Yudenia mi consultante por ayudarme tanto en la realización de mi investigación y darme la mano amiga cuando más falta me hizo. A los trabajadores de Almacenes Universales por su total contribución y entrega en especial a Elisabeth, Aliocha y Odalis. A Dayi mi amiga desde el círculo por estar junto a mí, acompañarme en los peores momentos de mi vida y demostrarme su amistad incondicional toda una vida..

(8) A Vladimir por ayudarme tanto en lo pequeños detalles y siempre estar dispuesto para auxiliarme en lo que necesitara. A Lele por siempre estar cuando más lo necesito y complacerme en todos mis caprichos. A mis amigos los vampiros originales por brindarme su amistad incondicional , estar presente en todos los momentos de mi vida y por esas inolvidables noches de alegría y sonrisas que hicieron brotar de mí, en especial a mi hermanito Yuyu. A Yari-Yari por estar siempre presente y lograr de mí una sonrisa en los peores momentos. A mis compañeros de aula por estos largos pero inolvidables cinco años de alegrías, amarguras y tensiones. A todas aquellas personas que de una forma u otra contribuyeron a mi desarrollo profesional y personal, así como a la elaboración de esta investigación..

(9) ᴪ. Resumen.

(10) Resumen La presente investigación fue realizada en la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A, con el objetivo de caracterizar el sistema de comunicación organizacional para público interno presente en la organización. El estudio se emprendió desde la metodología cualitativa, utilizando como diseño de investigación el estudio de casos. Para la recogida de información se utilizaron los instrumentos: Análisis de documentos oficiales, Observación estructurada y no estructurada, Entrevista semiestructurada y en profundidad y Trabajo grupal. Los resultados obtenidos evidenciaron que la comunicación interna en la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A, no es funcional; pues a pesar de que organización asume conceptualmente la comunicación desde un enfoque participativo, entendida como: proceso de interrelación, contribuyente a la eficiencia y la disciplina hacia la organización, fortalecedora de las relaciones que se establecen entre los trabajadores de la organización , el estado de cada uno de los indicadores denotan el uso de modelo de tipo transmisivo. Siendo así, las informaciones que se transmiten son de tarea fundamentalmente. Priman los soportes de comunicación formales. Las redes formales e informales coexisten, aunque las primeras con mayor frecuencia, y las informales solo están presentes en los subordinados. Generalmente la información se transmiten a través de espacios directos y los productos. comunicativos. resultan poco eficiente. Se aprecia la presencia de barreras psicológicas, perceptuales y cognitivas. Se ofrecen recomendaciones de interés para la organización, las cuales contribuyen al mejoramiento de la comunicación en la organización y facilita prácticas comunicativas entre los miembros de esta.. Palabras clave Comunicación organizacional, Comunicación interna, Soportes, Productos.

(11) ᴪ. Abstract.

(12) Abstract This research was conducted at the Branch Villa Clara Warehouse Universal SA, in order to characterize the organizational communication system for internal public present in the organization. The study was undertaken from the qualitative methodology and research design using case studies. For information gathering instruments were used: analysis of official documents, structured and unstructured observation, semistructured, in-depth interview and group work. The results showed that internal communication in Villa Clara Branch Warehouse Universal SA, is not functional, because even though conceptually communication organization takes a participatory approach, understood as inter-process, contributing to efficiency and discipline to the organization, reinforcing the relationships established between workers of the organization, the status of each of the indicators denote the use of transmissive-type model. Thus, the information to be transmitted are primarily task. Prevail formal communication media. The formal and informal networks coexist, although the former more often informal and are present only in subordinates. Generally the information is transmitted through space and outputs are not very efficient communication. Recommendations are of interest to the organization, which contribute to the improvement of communication in the organization and facilitates communication practices among the members of this.. Keywords Organizational Communication, Internal Communication, Media, Products.

(13) ᴪ. Índice.

(14) Índice. Introducción ............................................................................................................................ 1 Capítulo 1:Referencial Teórico de la Investigación ................................................................. 4 1.1 Conceptualizaciones sobre Cultura. ............................................................................... 4 1.2 ¿Qué es la cultura? ........................................................................................................ 4 1.3 Cultura organizacional. .................................................................................................. 5 1.4 Conceptualización sobre Comunicación ........................................................................ 6 1.5 Estructura y funciones de la comunicación. ................................................................. 10 1.6 Clasificación de las funciones comunicativas............................................................... 10 1.7 Conceptualizaciones sobre la organización. ................................................................. 12 1.8 Comunicación organizacional. ..................................................................................... 13 1.9 Ámbitos de la comunicación organizacional. ............................................................... 16 1.9.1 Comunicación interna. .......................................................................................... 16 1.9.2 Funciones de la comunicación interna. .................................................................. 17 1.9.3 Comunicación externa. ......................................................................................... 19 1.10 Elementos integrantes del proceso comunicativo. ...................................................... 20 1.10.1 Flujos de Comunicación Interna. ......................................................................... 20 1.11 Barreras de la Comunicación. .................................................................................... 23 Capítulo 2: Referentes Metodológicos ................................................................................... 25 2.1 Caracterización de la organización. ............................................................................. 25 2.2 Paradigma de Investigación Cualitativa. ...................................................................... 27 2.3 Diseño de investigación. .............................................................................................. 28 2.4 Selección de los informantes. ...................................................................................... 30 2.5 Definición de categorías de análisis. ............................................................................ 31.

(15) Índice 2.6 Descripción de los instrumentos utilizados. ................................................................. 32 2.6.1 Análisis de documentos. ....................................................................................... 32 2.6.2 Observación semiestructurada............................................................................... 33 2.6.3 Entrevista semiestructurada. ................................................................................. 34 2.6.4 Entrevista en profundidad. .................................................................................... 35 2.6.5 Trabajo grupal. ..................................................................................................... 36 2.7 Procedimiento. ............................................................................................................ 37 2.8 Salida del campo. ........................................................................................................ 40 2.9 Análisis de los datos. ................................................................................................... 40 2.10 Ética del proceso investigativo................................................................................... 41 Capítulo3: Análisis de los Resultados .................................................................................... 42 3.1 Análisis de los resultados por sesiones de trabajo. ....................................................... 42 3.1.1 Primera Sesión. ..................................................................................................... 42 3.1.2 Segunda Sesión..................................................................................................... 51 3.1.3 Tercera Sesión ...................................................................................................... 57 3.1.4 Cuarta Sesión........................................................................................................ 61 3.1.5 Quinta Sesión ....................................................................................................... 68 3.1.6 Sexta Sesión ......................................................................................................... 72 3.1.7 Primera sesión de Trabajo grupal. ......................................................................... 80 3.1.8 Segunda sesión de Trabajo grupal ......................................................................... 82 3.1.9 Tercera sesión de Trabajo grupal. ......................................................................... 84 3.1.10 Análisis Integral.................................................................................................. 86 Conclusiones ......................................................................................................................... 88 Recomendaciones ................................................................................................................. 89.

(16) Índice Referencias Bibliográficas .................................................................................................... 90 Anexos.................................................................................................................................. 92 Anexo #1: Organigrama. ................................................................................................... 92 Anexo #2 Guía de observación no estructurada #1 a matutino general. .............................. 93 Anexo #3 Guía de entrevista semiestructurada #1 a informantes claves. ............................ 94 Anexo #4 Guía de entrevista semiestructurada #2 a informantes claves. ............................ 95 Anexo #5 Guía de entrevista semiestructurada #3 a informantes. ....................................... 96 Anexo #6 Guía de observación semiestructurada #1 a consejo de dirección. ...................... 97 Anexo #7 Guía de entrevista semiestructurada #4 a informantes claves. ............................ 98 Anexo #8 Guía de observación semiestructurada #2 a consejo de dirección. ...................... 99 Anexo #9 Guía de observación semiestructurada #3 a consejo de dirección. .................... 100 Anexo #10 Guía de entrevista en profundidad #1 a informantes claves. ........................... 101 Anexo #11 Primera sesión de Trabajo grupal................................................................... 102 Anexo #12 Segunda sesión de Trabajo grupal. ................................................................ 104 Anexo #13 Tercera sesión de Trabajo grupal. .................................................................. 106.

(17) ᴪ. Introducción.

(18) Introducción La comunicación es un proceso que tiene como base fundamental la interacción entre los sujetos involucrados en ella, donde interactúan subjetividades, a través de los procesos de externalización e internalización. En este intercambio existe la posibilidad de influencia mutua y de una consecuente redefinición y configuración de la subjetividad, donde la realidad llega a través del otro. Es un proceso de constante producción de sentidos que permite la organización y desarrollo de toda la vida de los sujetos. (Cabrera, 2002). La comunicación es un proceso complejo, el cual no se reduce a la relación causa-efecto o estimulo-respuesta, por cuanto el ser humano siempre construye sentido, creencias, dogmas, interpreta desde su propio mundo. La importancia de la misma en el área laboral, radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad organizacional permitiendo el intercambio entre los miembros de la misma, para poner en común y construir significados, representaciones, imaginarios que dan lugar a la cultura (presunciones, valores, que regulan el comportamiento, así como los artefactos permanentemente en todos los empleados). Para la función de dirección es fundamental la comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional. La comunicación organizacional es esencial para la integración de las funciones de dirección permitiendo la construcción de significados, representaciones, imaginarios, mediatizando así en la configuración de compromisos, sentido de pertenencia, implicación, adeudo, débito, responsabilidad entre otras por parte de los trabajadores hacia la misma. El estudio de la misma es tan útil como necesario, pues un adecuado funcionamiento de la comunicación favorece en gran medida a la eficiencia en la organización, en la obtención de altos niveles de calidad en la producción, así como, el incremento de los niveles de participación de los públicos. Con el decursar del tiempo, el medio en el que se desenvuelven los humanos se ha ido complejizando y esto a su vez ha complejizado las relaciones que se establece entre estos, surgiendo así agrupaciones entre los mismos, unidos por objetivos comunes, metas y proyectos a fin, utilizando la comunicación como elemento de construcción. En las organizaciones la comunicación se convierte poco a poco en la herramienta fundamental para el desarrollo de la misma, siendo esta a su vez producto y productora de 1.

(19) Introducción comunicación, que permite el eficaz afrontamiento de las demandas del medio y como vehículo pertinente para la disminución de tensiones internas mediante el intercambio y la construcción de significados por parte de sus miembros. Tanto en el entorno cubano, como a nivel mundial se hace especial énfasis en el potencial humano para el desarrollo de la organización, percibiendo a los sistemas comunicativos como facilitadora de los flujos comunicativos y como un proceso participativo por el cual no solo se transmite la información sino que también se construye. En la actualidad es una necesidad de las empresas cubanas implementar un sistema de comunicación. que posibilite el desarrollo exitoso de la organización, así como, el. enfrentamiento exitoso de los cambios que ocurren en su entorno para lograr satisfactoriamente sus objetivos. Para el funcionamiento apropiado de una organización es de vital importancia sostener adecuada comunicación entre sus públicos, pues esta se convierte en la esencia de su funcionamiento, favoreciendo la eficacia, calidad y productividad por su carácter coordinador y gestor de la misma. Esto contribuye sin lugar a dudas al logro de la identificación institucional y grupal, así como al favorecimiento de mayor integración entre sus miembros y al fortalecimiento del sentido de pertenencia en los mismos hacia la organización. Brota de esta manera la necesidad de realizar el diagnóstico de la comunicación interna, el cual manifestara las debilidades y logros que en cada uno de los indicadores que componen la comunicación presenta la organización objeto de estudio. Constituyendo esto el primer paso para la construcción de un sistema de comunicación eficiente. En el momento en el que se realiza la investigación la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A. (AUSAVC) había realizado un diagnóstico de la comunicación interna (2009), existiendo especial interés por parte de los directivos de (AUSAVC) en dar seguimiento a los sistemas comunicativos y perfeccionar los mismos. dentro de la. organización. El diagnóstico de comunicación interna fue realizado en el año 2009 por cuanto la organización es dinámica se hacen necesario rediagnosticar algunos elementos de la comunicación interna como los soportes, espacios, productos y barreras con el objetivo de obtener resultados actualizados en cuanto a la realidad comunicativa de la misma.. 2.

(20) Introducción Este estudio se centrará en la caracterización del Sistema de Comunicación Organizacional en la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.. La problemática descrita anteriormente, sirve de punto de partida para enunciar el Problema de Investigación siguiente:  ¿Cuáles son las características del sistema de comunicación organizacional para público interno vigente en la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A?. Como Objetivo General de investigación:  Caracterizar el sistema de comunicación organizacional para público interno presente en la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A. Los Objetivos Específicos son los siguientes:  Caracterizar la comunicación en el público interno.  Explorar los productos comunicativos que se manifiestan en la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.  Caracterizar los soportes comunicativos más utilizados en la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.  Caracterizar los espacios a través de los cuales se transmite la información.  Identificar la presencia de barreras comunicativas en la organización.. 3.

(21) ᴪ. Capítulo 1:Referencial Teórico de la Investigación.

(22) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación 1.1 Conceptualizaciones sobre Cultura. La cultura a través del tiempo se ha entendido como la “mezcla de rasgos y distintivos espirituales y afectivos”, que caracterizan a una sociedad o grupo social en un período determinado, los cuales están sujetos a cambios por el carácter dinámico que presenta. Engloba además modos de vida, creencias, rutinas, costumbres, dogmas, sistemas de valores, derechos fundamentales del ser humano y tradiciones compartidas por los miembros de la misma. El protagonismo de los procesos culturales se relaciona con el debate sobre los nuevos modelos de organización que emergen en un entorno global, complejo e incierto contribuyendo a la aparición de nuevos paradigmas. El fenómeno cultural se halla en el centro de lo que se investiga y discute actualmente en la antropología, la sociología y los estudios comunicacionales, también ocupa a historiadores del arte y la literatura, que trascienden el estilo habitual de las humanidades y utilizando las herramientas de las ciencias sociales redefinen los objetos de sus disciplinas. La cultura también es reveladora para la administración cuando ésta se reconstruye, al reconocer la necesidad de entender a la organización desde un punto de vista integral, esto es, atender la mayor complejidad del fenómeno organizacional apoyándose, para su comprensión, en los avances de disciplinas como las antes citadas. (Schvartzman, 1999).. 1.2 ¿Qué es la cultura? Conjunto entramado de maneras de pensar, de sentir y de obrar más o menos formalizadas, que, aprendidas y compartidas por una pluralidad de personas, sirven de un modo objetivo y simbólico a la vez, para constituir a esas personas en una colectividad particular y distinta.(Rocher, 1980). Hablar de cultura implica tener en cuenta el amplio espectro de las actividades humanas en una sociedad constituida. La totalidad de los patrones de conducta, las artes, las instituciones y todos los demás productos de la actividad y el pensamiento humanos transmitidos socialmente conforman distintas culturas. (Schvartzman, 1999) La cultura varía con el tiempo, y esta variación es además una demostración de que ha transcurrido el tiempo, siendo esta la construcción de un entramado de referencias 4.

(23) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación compartidas, valores comúnmente aceptados, repercutiendo en el modo esperado de pensar y actuar frente a situaciones concretas. Aunque la cultura debe considerarse como algo con cierto grado de permanencia, no es algo estático, debe estudiarse como algo dinámico, en estructuración y restructuración continua. Existen factores internos a la sociedad que dan lugar al cambio y otros externos. Puede haber factores intrínsecos del cambio cultural, pero es mucho más importante la influencia externa, con la difusión en la propia sociedad de elementos de otra. (Treller, 2004). Para la siguiente investigación se toma como referencia la concepción de Schein sobre cultura el cual la considera como el patrón de supuestos básicos compartidos que el grupo aprende en la medida que resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna, que los ha trabajado lo suficiente para ser considerados como válidos y, por lo tanto, dignos de ser enseñados a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relación con esos problemas” (Schein, 1992).. 1.3 Cultura organizacional. Cultura Organizacional es el patrón de asunciones básicas que un grupo dado ha concebido, descubierto o desarrollado durante su aprendizaje para manejar sus problemas de adaptación externa e integración interna. (Schein 1983) La cultura de una organización es elaborada, aceptada, enseñada y exigida y homogénea, más esto no es una señal garantizada para la eficacia, pues en algunos casos los supuestos no coinciden con los problemas del ambiente e impiden la solución de los mismos dejando en estos casos de funcionar provocando cambios. Actualmente, debido a constantes modificaciones en las demandas procedentes del medio externo, entre ellos la globalización y los cambios ambientales, se enfatiza en la importancia de la flexibilidad y del potencial de aprendizaje e innovación, influyendo así en los cambios internos repercutiendo en la construcción de la comunicación. El aprendizaje de la cultura sucede tanto en momentos en que el resultado fue positivo, sirviendo como un esfuerzo al suceso como en situaciones que son productoras de tensiones, aliviándola. En el primer caso, la respuesta continuará siendo usada hasta que deje de funcionar. Lo mismo no sucede en el segundo pues la persona o grupo no vuelve a testar la 5.

(24) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación situación para ver si la causa de la tensión aun existe; esto hace que el comportamiento aprendido para aliviar una tensión sea repetido infinitamente. (Souza, 1998). La cultura regula, la forma como funciona una organización, ésta se refleja en las estrategias, estructuras y sistemas. Es la fuente invisible donde la visión adquiere su guía de acción. Al respecto Deal y Kennedy (1985)) ven a la cultura organizacional como "la conducta convencional de una sociedad que comparte una serie de valores y creencias particulares y éstos a su vez influyen en todas sus acciones". Por lo tanto, la cultura por ser aprendida, evoluciona con nuevas experiencias, y puede ser cambiada si llega a entenderse la dinámica del proceso de aprendizaje. Las culturas son más fáciles de reconocer cuando sus elementos están integrados y son coherentes entre sí. La mayoría de sus miembros deben aceptar y adoptar los supuestos y valores de la cultura; estos son principios que definen la política de una organización. Los supuestos están relacionados con reglas escritas o no que indican qué actividad se espera de cada uno, lo que está permitido y lo que está prohibido, los valores son los sentimientos que consideramos y sobre los que nos esforzamos. (Schvartzman, 1999-2004).. 1.4 Conceptualización sobre Comunicación La comunicación es una actividad inherente al hombre, a través de la cual se construye la cultura. Es en el desarrollo de las capacidades comunicativas y del lenguaje en el hombre como máxima expresión de esta, donde símbolos e imágenes representan ideas y sonidos; siendo, unido a otros factores, lo que ha marcado su propia evolución. El surgimiento de esta, está estrechamente ligado al desarrollo del hombre. Desde épocas primitivas los seres humanos han producido códigos estos códigos son parte de la cultura que han permitido relacionarse a través de una red de mensajes que fluctúan cada vez más rápido y con más precisión. (Schvartzman, 1999-2004). La antigüedad de la práctica comunicativa no deviene en un exhaustivo estudio de dicho proceso. La teorización acerca del tema es relativamente reciente, teniendo en cuenta que no es hasta el siglo XX que se desarrolla un campo de investigación alrededor del tópico; y surge relacionada con los medios de difusión masiva hasta alcanzar otras dimensiones como los estudios de comunicación interpersonal, grupal, organizacional y otros. 6.

(25) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación Desde el punto de vista etimológico la palabra comunicación proviene de la raíz latina communis que quiere decir poner en común algo con otro. Es a su vez la raíz de comunión, de comunidad; términos que expresan algo que se comparte, se tiene, o se vive en común. Los estudios acerca de la comunicación se han orientado principalmente en dos direcciones: la visión de la comunicación como un proceso transmisivo, unilateral y la comunicación como un proceso participativo donde el diálogo y el intercambio son factores importantes. Estas concepciones opuestas han generado diferentes visiones del tema, modelos que esquematizan y describen cada elemento que influye en el proceso de comunicación. Según Vidal (2000) a partir de la contradicción que implican estas acepciones se pueden definir dos proposiciones teóricas: 1) La comunicación como proceso vertical, unidireccional, que tiende al control, a la dominación. 2) La comunicación como proceso horizontal, multidireccional, que es por esencia participativo. La misma más que lo anteriormente citado debe verse como un proceso multidireccional y transversal. Las organizaciones laborales están inmersas en una dinámica particular caracterizada por objetivos, valores, ideas, propósitos comunes por las cuales se organiza y perfecciona. El funcionamiento exitoso de una organización requiere concertar entre sus miembros visiones compartidas lo cual supone procesos internos de comunicación. Cada participante en dicho proceso debe presuponer el carácter activo de su interlocutor, o sea, reconocer que el otro actúa como sujeto y no como un simple objeto por lo que el acto comunicativo no puede ser reducido a un intercambio de mensajes, sino, como mínimo, un activo intercambio. En el proceso comunicativo las personas implicadas no solo intercambian significados sino que intentan elaborar un sentido común lo cual supone un espacio de comprensión y entendimiento. Por esta razón cada proceso de comunicación se caracteriza por la integración entre la actividad, la comunicación, y el conocimiento. (Serrate, 2008). Para esta investigación se asume el concepto de Calviño, (2004) quien plantea que la comunicación es “el sistema de interacciones entre personas, que actúa como sistema abierto y móvil para garantizar la posibilidad de distribución y redistribución de las funciones 7.

(26) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación participantes, el intercambio de roles durante la solución del problema, la cooperación o contraposición mutua, la corrección, y que transcurre en dependencia de cómo se forman las relaciones entre sus participantes.” En esta definición Calviño infiere el componente participativo de la comunicación en tanto incluye la interacción, flexibilidad, coordinación, desarrollo de roles permutables en el proceso comunicativo. Se comparte la visión de la comunicación como un proceso que tiene como base fundamental la interacción entre los sujetos involucrados en ella, donde interactúan subjetividades, a través de los procesos de externalización e internalización. En este intercambio existe la posibilidad de influencia mutua y de una consecuente redefinición y configuración de la subjetividad, donde la realidad llega a través del otro. Es un proceso de constante producción de sentidos que permite la organización y desarrollo de toda la vida de los sujetos. (Cabrera, 2002). Permite además la construcción, reconstrucción, edificación y cimentación, de los supuestos que dan lugar a la esta. La comunicación, en la Escuela Histórico-Cultural, fue trabajada como categoría fundamental a partir de los trabajos de L. S. Vigotsky acerca de las funciones psíquicas superiores, quien destacó como éstas no responden a la línea de la evolución biológica, sino que son el resultado de la asimilación de los productos de la cultura, lo que se da sólo a partir del contacto entre los hombres. En este sentido es de destacar también la idea vigotskiana acerca del origen interpsicológico de todo lo psíquico, es decir, como cada función psíquica y la personalidad en general se generan como procesos inter-psicológicos para luego interiorizarse. La comunicación es un sistema de procesos que se establecen en un contexto histórico-cultural y social determinado, que mediatizan, generan y facilitan las relaciones humanas; en el cual se intercambian, construyen y reconstruyen significados a través de signos y símbolos a diferentes niveles de organización social. Se establece una influencia racional y emocional recíproca entre los participantes que le permiten la organización de la actividad conjunta. (Serrate, 2008). Como fenómeno complejo, resulta difícil dar una definición abarcadora de la categoría comunicación. Sin embargo, al hacerlo, es necesario lograr incorporarla de forma coherente a un sistema explicativo integral sobre el hombre, donde la comunicación se integre en una verdadera unidad teórica y metodológica con otras categorías y principios que permitan el 8.

(27) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación desarrollo de la investigación científica y un conocimiento cada vez más profundo de la psicología del hombre. (Serrate, 2008). Así, varios autores utilizan indistintamente los términos comunicación. “La comunicación consiste en la emisión-recepción de mensajes entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre.” (A. Pasquali, 1986). Esta es elemento importarte para el desarrollo de la actividad humana y la considera una forma específica de actividad con su propio contenido incluyendo las relaciones personales, la psiquis en interacción ya sea en actividades emocionales o racionales (Darcout, 1993). Para Berelson y Steine (1964) el acto o proceso de transmisión que generalmente se llama comunicación, consiste en la transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, etc., mediante el empleo de signos y palabras. Para la realización de la investigación se defiende la posición del departamento de Comunicación Social de la Facultad de Psicología de la Universidad Central “Martha Abreu” de Las Villas, (en documentos metodológicos del departamento). La misma plantea: La comunicación es un sistema de procesos que se establecen en un contexto histórico-cultural y social determinado, que mediatizan, generan y facilitan las relaciones humanas; en el cual se intercambian, construyen y reconstruyen significados a través de signos y símbolos a diferentes niveles de organización social. Se establece una influencia racional y emocional recíproca entre los participantes que le permiten la organización de la actividad conjunta. Al analizar este concepto se evidencia que la comunicación va más allá de la transmisión de información, o sea, busca un intercambio a través de diferentes códigos que tienen que ser compartidos por los que participan en el proceso. También se incluye en este concepto el contexto histórico-cultural y social que de una forma u otra determina en el acto comunicativo. Es importante reconocer que entre los participantes se establece una influencia recíproca donde están presentes además elementos psicológicos.. 9.

(28) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación 1.5 Estructura y funciones de la comunicación. La comunicación debe estudiarse como un proceso multidimensional y polifuncional. En correspondencia con esta premisa Lomov plantea la necesidad de abordarla desde tres niveles de análisis con relación a su estructura: Macronivel, Mesonivel, Micronivel. Independientemente del valor implícito de los estudios de Lomov acerca de los tres niveles de análisis en la estructura de la comunicación a los que se ha hecho referencia, concordamos con lo planteado por Andreieva (1984) al respecto, cuando aborda tres elementos entrelazados indisolublemente:  Aspecto comunicativo.  Aspecto interactivo.  Aspecto perceptivo. Estos tres aspectos a su vez se identifican con tres funciones fundamentales de la comunicación que son: la informativa-comunicativa, la reguladora-comunicativa y la afectivacomunicativa. Existe entre estructura y funciones de la comunicación un estrecho e ineludible vínculo; son interdependientes y se interinfluyen. Al respecto Almenares (1993) señala como función de la comunicación que es la elaboración de los hombres por otros hombres, su formación mutua como sujetos sociales. Dominar las habilidades para realizar exitosamente las funciones esenciales de la comunicación es indispensable en el establecimiento de una atmósfera favorable, cualidades personales cultivadas que propicien el desarrollo de una comunicación efectiva.. 1.6 Clasificación de las funciones comunicativas.  Función informativa: Que comprende el proceso de transmisión y recepción de la información, pero viéndolo como un proceso de interrelación. A través de ella el individuo se apropia de experiencia histórico-social de la humanidad. Por medio de esta función el hombre satisface muchos elementos necesarios para su existencia, tanto de carácter utilitario como emocional.. 10.

(29) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación  Función afectivo-valorativa: Es muy importante en el marco de la estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. A través de esta función el hombre se forma una imagen de sí y de los demás, elementos que logran mediante la valoración de las cualidades de personalidad de los comunicadores.  Función reguladora: Mediante esta se logra la retroalimentación que tiene lugar en todo proceso comunicativo que sirve para que cada participante conozca el efecto que ocasiona su mensaje y para que pueda evaluarse a sí mismo. La función reguladora influye en la marcha del proceso comunicativo y está en dependencia de la efectividad de las funciones anteriores. La definición abarcadora de un concepto de comunicación, como fenómeno complejo resulta en extremo difícil. Se analizará la estructura que propone Andreeva (1984) para el estudio de la misma pues se considera que en ella se encuentra reflejada la complejidad del proceso. El aspecto interactivo se refiere al intercambio de información entre los individuos que se comunican. Consiste en el análisis de los participantes en su carácter de sujetos activos, lo cual significa no solo un intercambio de información sino, de sentimientos, ideas, actitudes y acciones. Significa que se producen complejos procesos de comprensión, entendimiento e influencia mutua. De manera que los participantes del proceso están obligados a orientarse no solo en las motivaciones, objetivos y actitudes propias sino también, en las de su interlocutor, considerándolo como sujeto y no como objeto pasivo a fin de garantizar una comunicación efectiva. (Andreeva ,1984) En el proceso comunicativo las personas implicadas no solo intercambian significados sino que intentan elaborar significados, representaciones, imaginarios comunes, lo cual supone un espacio de comprensión y entendimiento. Por esta razón cada proceso de comunicación se caracteriza por la integración entre la actividad, la comunicación, y el conocimiento. Dado al sistema de signos que comparten las personas involucradas en el acto comunicativo se produce un sistema de influencias de carácter psicológico que supone recíprocamente la mediación de un individuo sobre otro lo cual incide en los comportamientos asumidos por los mismos. Por otro lado se precisa de un sistema de codificación y decodificación común que garantice la comprensión de los sujetos entre sí y, precisamente en el hecho de compartir dicho sistema, descansa la efectividad del proceso comunicativo. (Serrate, 2008). 11.

(30) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación Buena parte de los problemas que afectan la organización se generan a partir de dificultades que se presentan en el proceso comunicativo. Dado que nuestras vidas está constituida en gran medida por actos comunicativos, no resulta dudoso plantear que la comunicación eficaz es una condición esencial en el desempeño de las personas. (Robbins, 2007).. 1.7 Conceptualizaciones sobre la organización. Una organización es: "dos o más personas que saben que ciertos objetivos solo se alcanzan mediante actividades de cooperación; que obtienen materiales, energía e información del medio ambiente; que se integran, coordinan y transforman sus actividades para transformar los recursos; y reintegran al ambiente los recursos procesados como resultado de las actividades de la organización".(Fernández Collado,1991). Se considera además como una red de relaciones interdependientes y plantea tres niveles de relaciones dentro de las mismas, estos son: la estructura fundamental que genera y guía dichas relaciones, las personas implicadas y por último, la manera en que las distintas relaciones contribuyen a la organización en su conjunto. (Goldhaber, versión digital). Uno de los conceptos más integradores y al que se adscribe la siguiente investigación es el que la define como:" la coordinación racional de actividades de cierto número de personas que intentan conseguir una finalidad y objetivo común explícito, mediante la división de las funciones y del trabajo y a través de la jerarquización de la autoridad y de la responsabilidad." (Schein, 1970.) Cada una de las definiciones dadas por los diferentes autores coinciden de una forma u otra en algunos aspectos, todas admiten para su reconocimiento la existencia de un determinado grupo de personas, la existencia de metas comunes, de espacios de relación e interacción entre sus miembros, así como de actividades coordinadas para la consecución de los objetivos propuestos, adoptando para esto determinada estructura. Los procesos comunicativos se encuentran mediando constantemente a todo grupo social u organización, a partir de los mismos se pueden elaborar y las normas reelaborar que regulan la interacción entre los miembros, las relaciones de influencia, colaboración, poder y otras. La comunicación permite a los miembros de la entidad “(…) alcanzar tanto sus metas individuales como las de la organización, al permitirles interpretar los cambios y, en último 12.

(31) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación lugar, animándoles a coordinar la satisfacción de sus necesidades personales con el cumplimiento de sus responsabilidades específicas con la organización, siempre cambiantes.” (Trelles, 2004.) La actividad organizacional es resultado de muchos procesos, la comunicación funciona como mediadora de los mismos, debido a su carácter transversal, sirve de base para que otras funciones dentro de la organización puedan desarrollarse y cumplimentarse. Es válido señalar que la comunicación es un proceso inherente a todas las organizaciones, la clave del éxito está en su efectiva gestión, en saber cómo controlarla y ponerla en función de la construcción de una imagen positiva en sus públicos tanto internos como externos. (Trelles, 2004.) Las organizaciones no pueden existir sin comunicación. Si esta no existe los empleados no pueden saber lo que sus compañeros de trabajo están haciendo, los directivos no pueden recibir información y los supervisores no pueden dar instrucciones. La coordinación del trabajo es imposible y la organización no puede subsistir sin ella, además de imposibilitar la existencia de identidad, responsabilidad y compromiso dentro de la organización. Expresándose así que todo acto de comunicación influye de alguna manera en la organización. Cuando la comunicación es eficaz, tiende a alentar un mejor desempeño y promueve la satisfacción en el trabajo. Desde el punto de vista gerencial la comunicación juega un papel primordial, pues no solo es la que la inicia sino que además la transmite e interpreta para los subalternos. (Trelles, 2004.). 1.8 Comunicación organizacional. Numerosos autores se han dado la tarea de formular desde diferentes enfoques y de múltiples maneras una definición de Comunicación Organizacional que sea válida y rigurosa. Desde su propio nombre ya se hacen evidentes las diferentes denominaciones asumidas por los autores que se han referido al término; para algunos, es Comunicación Institucional, otros prefieren denominarla Comunicación Corporativa, otros Organizacional y también la encontramos como Comunicación de Empresa o empresarial. Son múltiples las calificaciones según el territorio de origen, pero en esencia se refieren al mismo fenómeno.. 13.

(32) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación La literatura internacional en una de sus primeras definiciones presentadas concibe la comunicación organizacional como una actividad total de comunicación generada por una empresa para alcanzar los objetivos planificados. Tomando esto como base, poco a poco fueron apareciendo definiciones más complejas e integradoras, así como algunas teorías referentes al término para un` mejor entendimiento del mismo. La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicación organizacional. Esta comunicación se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio. (Fernández, 1999). “La comunicación organizacional es un instrumento de gestión por medio del cual toda forma de comunicación interna y externa, conscientemente utilizada, está armonizada tan efectiva y eficazmente como sea posible, para crear una base favorable para las relaciones con los públicos de los que la empresa depende.” (Cees Van Riel, 1990) Otro de los expertos la define como "el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella". (Kreps, 1995) Fernández Collado la define como: "El conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio", y se entiende también como el grupo de "técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”. (Collado, 1997). Este carácter integrador de la comunicación organizacional es defendido por Trelles I cuando afirma que: “es un conjunto de mensajes, pero no sólo eso; es un conjunto de interrelaciones, pero tampoco es sólo esto; influye en los procesos que se producen en cualquier entidad, pero a su vez es influida por ellos; y su esencia apunta a la construcción de significados, símbolos 14.

(33) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación que se van a integrar en una imagen global de la entidad e influir positivamente en su desarrollo y posicionamiento.” (Trelles, Material Digital). La comunicación ya no se queda en el simple intercambio de información, es mucho más que eso, es un proceso social de interacción que marca una identidad corporativa, una cultura y una manera de hacer la institución. Muriel aborda el término de la siguiente manera, demostrando así lo anteriormente expuesto: “sistema coordinador, cuyo objetivo es la armonización de los intereses de la institución con los de sus públicos, a fin de facilitar la consecución de sus objetivos y a través de ellos contribuir al bienestar social y al desarrollo nacional”. (Trelles, Material digital.) La presente investigación se adscriben a la definición siguiente: “la comunicación organizacional, como el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a un “contactar” con el otro (individuo, grupo, institución, público, televidentes, radioyentes, etc.), de un intercambiar ideas, un dialogar (tanto en el monólogo como en la conversación), que esta mediado (favorecido) por un modo de hacerlo, por un estilo. No se trata de decir, sino de impactar y ser impactado, de hacer evidente la intención de persuasión, de fundamentar la acción comunicativa no solo en las razones (datos, informes, referencias, argumentos), sino también en las emociones (el placer, el gusto, la atracción), con el fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, entre éstos y el público externo y así fortalecer y mejorar la identidad y desempeño de las entidades. (Calviño, 1990) Para lograr la integración de las funciones administrativas es necesaria la comunicación organizacional. Por ejemplo, para que se pueda desarrollar una estructura organizacional apropiada es necesario comunicar los objetivos establecidos en la planeación. También dependen de la comunicación organizacional, el intercambio eficaz y la creación de un ambiente conducente a la motivación. La comunicación organizacional es también esencial en la selección, evaluación y capacitación de los gerentes para que desempeñen sus funciones en ésta estructura. Dentro de la comunicación organizacional se identifican dos ámbitos fundamentales: el interno y el externo.. 15.

(34) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación 1.9 Ámbitos de la comunicación organizacional. 1.9.1 Comunicación interna. Con respecto a la comunicación interna lo primero a decir sería que “desde el punto de vista formal se trata de un instrumento básico para la gestión de comunicación en la organización que depende directamente de la función directiva y de las estrategias y políticas de comunicación que decide la empresa”. (Saló ,2000). Se puede hablar de comunicación interna cuando los programas están dirigidos al personal de la organización como por ejemplo los directivos, la gerencia media, los empleados y obreros. Podemos definirla como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización con el objetivo de crear y mantener buenas relaciones dentro de su entorno, o sea, con y entre sus miembros; a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para que a través de su trabajo lograr los objetivos organizacionales. (Saló ,2000). Kreps (1997) plantea que la comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. Ya que el estudio de esta centra su interés en los procesos por medio de los que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en cómo los canales de información la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo. Fernández Collado (2002) plantea que la comunicación organizacional interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. "Los procesos comunicativos realizados en el interior del sistema organizativo constituyen la comunicación interna, dirigida a conseguir una estabilidad en la organización con vistas a que se alcancen sus fines. Por medio de la comunicación se logra crear y mantener la cultura de la organización. Igualmente la comunicación es el modo fundamental de transmitir la cultura y conseguir la socialización de los miembros." (Marín en Trelles, 2001: 42). 16.

(35) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación Uno de los conceptos más completos que resumen la comunicación interna y al que se adscribe la siguiente investigación por integrar los elementos fundamentales que la componen es el planteado por Irene Trelles, la cual lo define como: “Procesos comunicativos que se realizan hacia lo interno de la organización en la que toman parte, como actores, los diferentes integrantes de su público interno. Es una de las principales actividades de la organización, pues mediante esos procesos se coordinan las acciones fundamentales que le dan sentido a la organización, se ejecutan tareas, se realizan cambios, se orientan las conductas interpersonales, y se construyen valores de la cultura organizacional. ” (Trelles, 2001). “La comunicación interna posibilita la estabilidad necesaria para el funcionamiento de la organización, a la vez que influye como facilitador de los cambios necesarios que el desarrollo impone”. (Saló, 2000). Además reporta grandes beneficios como por ejemplo "ayuda a los miembros de la organización, permitiéndoles discutir experiencias críticas y desarrollar información relevante, la cual desmitifica actividades organizativas complejas y ayuda al cambio de la organización; facilita los intentos de alcanzar tanto sus metas individuales como las de la organización, al permitirles interpretar los cambios y, en último lugar, animándoles a coordinar la satisfacción de sus necesidades personales con el cumplimiento de sus responsabilidades específicas con la organización, siempre cambiantes." (Trelles, 2001). La comunicación interna es uno de los puntos más importantes en el ambiente laboral, puesto que la misma es la clave de la motivación de los miembros que integran la organización, permitiendo además que estos sientan que pueden expresarse libremente, que sus ideas serán escuchadas, valoradas, sintiéndose así a gusto en su lugar de trabajo, leales y comprometidos con la misma. 1.9.2 Funciones de la comunicación interna. Para el estudio de la comunicación interna es necesario atravesar por una serie de sus elementos integrantes, uno que resulta de crucial importancia son sus funciones, es por eso que a continuación se describen algunas de las mismas a partir de los criterios de Fernández. 17.

(36) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación Collado (1997). Según el autor existen tres lineamientos que agrupan los propósitos y funciones en general de la comunicación interna. Estos son: Una es denominada producción: la comunicación se preocupa por la eficiencia, racionalidad y cuidadosa programación de actividades de los bienes y servicios; se orienta a la producción. Se ocupa de la información sobre la capacitación del personal, las normas y procedimientos de trabajo, la apertura de espacios para la formulación y establecimiento de objetivos, la solución de conflictos, así como de las sugerencias de ideas para perfeccionar la calidad de los servicios y/o productos. Otra de las funciones es denominada innovación donde “la comunicación debe originar los cambios internos que permitan el crecimiento de la organización y facilitar una mejor adaptación de los individuos a los cambios externos. Esta función incluye actividades de comunicación tales como los sistemas de sugerencias a nivel general, el trabajo de investigación y desarrollo, la investigación y el análisis de mercados, las sesiones de manifestación de inquietudes y los comités de desarrollo de ideas”. (Fernández Collado, 1997). También se refiere a otra función de la comunicación interna con el nombre de mantenimiento, que “está relacionada con los espacios de socialización de los individuos y posibilita un contacto con el ambiente físico y humano a través de la información oportuna, amplia y puntual, lo cual mejora las relaciones interpersonales y acentúa la identificación con la organización. La comunicación de mantenimiento se encarga de recompensar y motivar a los empleados para que se comprometan con los objetivos y las metas de la organización, así como reconocer a los trabajadores competentes y valiosos, resaltar el trabajo en equipo y la creación individual.” (Collado, 1997). Es de suma importancia el reconocimiento de cada una de las funciones mencionadas y al mismo tiempo que no prevalezca una por encima de la otra, esto es necesario para gestionar eficazmente la comunicación y que cada empresa logre sus objetivos y materialice al mismo tiempo su visión.. 18.

(37) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación 1.9.3 Comunicación externa. La comunicación externa como su nombre precisa son los procesos comunicativos que tienen lugar entre la organización y sus públicos externos (proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicación, localidad, competencia, etc. Todo esto con el objetivo de mejorar y mantener las relaciones entre los mismos y de esta manera potenciar una imagen favorable de la institución. Son muchas las definiciones que se la ha dado a la comunicación externa por los diferentes teóricos que han abordado el tema. ”La Comunicación Externa es aquella que la organización establece con sus públicos externos, es decir, se trata de la interrelación de los elementos constituyentes del entorno interno, con los que existen en el entorno externo, de manera particular, o de manera general, como la representación de un todo”. (Trelles, 2002: 40). Rodríguez plantea que la comunicación externa es “el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios”. (Andrade de San Miguel citado por Collado, 1997: 32). Esta definición es la más completa a criterio del investigador debido a que resume los aspectos esenciales a evaluar por cada organización para lograr una efectiva comunicación externa, teniendo en cuenta que los mismos son resultado de una adecuada planificación de la comunicación externa. Las funciones de la comunicación externa se establecen sobre la base de dos dimensiones:  Comunicación externa operativa: Es el contacto directo y cotidiano de los miembros de la empresa con los distintos asociados o interlocutores, entre los que se destacan los clientes, proveedores, contratistas, poderes públicos, etcétera.  Comunicación externa estratégica: Es la constitución de una red de la empresa con sus públicos externos claves de manera más planificada con el objetivo de desarrollar relaciones positivas con éstos. Pueden destacarse entre estos públicos claves a los que ocupan cargos municipales, dirigentes y homólogos. (Bartoli, 1992, citado en Montero y Oviedo, 2004: 24). 19.

(38) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación Es de suma importancia para cada una de las organizaciones lograr una comunicación externa efectiva, por lo tanto es imprescindible que la misma tenga bien delimitados sus públicos externos y las relaciones de los mismos para con la organización. El mapa de públicos es una herramienta significativa para lograr una efectiva comunicación externa ya que permite una identificación, clasificación y detallada caracterización de los públicos externos en relación a los vínculos que mantienen con la entidad. Para la gestión de la comunicación, este instrumento se realiza teniendo como base la Estrategia de Comunicación para identificar lo que requiere cada público en materia de comunicación. La importancia de la comunicación institucional externa radica en que es a través de ella que la institución entra en contacto con su medio ambiente. La comunicación externa se utiliza para proporcionar e intercambiar información persuasiva a los representantes del entorno acerca de las actividades, productos o servicios de la organización, en aras de poner en común mayor nivel de compromiso entre las personas involucradas en el proceso, así como, el establecimiento de pautas éticas de respeto entre los mismos. La información enviada por medios de canales externos puede utilizarse para influir sobre las actividades de los individuos y de los grupos en el entorno de manera reflexiva, dialógica y transformadora.. 1.10 Elementos integrantes del proceso comunicativo. 1.10.1 Flujos de Comunicación Interna. Con el objetivo de profundizar en su estudio, se han identificado distintos flujos de comunicación interna. La comunicación interna puede clasificarse en vertical, horizontal o transversal.  Vertical: El flujo de comunicación vertical se manifiesta en la organización de dos maneras: una vertical descendente y otra vertical ascendente. Descendente: La comunicación descendente es la que va desde la dirección hacia los demás miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica. (…) Las funciones claves de la comunicación descendente según Trelles (2001) son: 1. Enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía 2. Proporcionar a los miembros de la organización información relacionada con el trabajo 3. Facilitar un resumen del trabajo realizado 20.

(39) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación 4. Adoctrinar a los miembros para que reconozcan e interioricen los objetivos de la organización Ascendente: Es la que "fluye desde los miembros de más bajo nivel hacia los de más alto nivel (a menudo directivos); (…) en cada nuevo escalón de ascenso de una información se encuentra con una competencia de mensajes, que intentan subir por un cauce progresivamente más estrecho, con lo que hay una continua selección. La apertura de la vía comunicativa ascendente, sin colapsos, está basada en una adecuada planificación y en la existencia explícita de un medio de selección de la información de interés. Su mantenimiento exige una cierta institucionalización: buzones de sugerencias, concursos de ideas, etc. En cualquier caso se precisa de una filosofía participativa de la dirección." (Trelles, 2001). Tiene numerosas funciones como plantea Marín (2001): 1. Proporcionar a los directivos el feedback adecuado acerca de asuntos y problemas actuales de la organización, necesarios a la hora de tomar decisiones para dirigir con eficacia. 2. Ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permite determinar la efectividad de su comunicación descendente. 3. Aliviar tensiones, al permitir a los miembros de nivel inferior de la organización compartir información relevante con sus superiores. 4. Estimula la participación y el compromiso de todos, de este modo se intensifica la cohesión en la organización..  Horizontal: "La comunicación horizontal es la que se da entre personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización (…) puede darse a distintos niveles, aunque la más estudiada es la que se da en las relaciones entre pares a niveles directivos." (Trelles, 2001). Sus funciones principales según Lee y Zwerman (1975) son: 1. La coordinación de tareas, permitiendo a los miembros de la organización establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos.. 21.

(40) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación 2. Proporciona un medio para compartir información relevante de la organización entre colegas. 3. Es un canal adecuado para la resolución de problemas y conflictos de dirección entre colegas. 4. Permite que los colegas se apoyen mutuamente..  Diagonal o transversal: Es la que fluye por diferentes niveles en la estructura organizativa de la empresa, no necesariamente de manera escalonada, y facilita la interacción entre todos los individuos. Permite la operatividad y una rápida toma de decisiones cuando la situación lo requiere. Es muy útil para detectar y resolver problemas. Desde esta perspectiva se precisa la conformación de un modelo de comunicación que más allá de la transmitir la información propicie el intercambio de la misma en la cual se tengan en cuenta: 1. Productos 2. Espacios 3. Soportes 4. Barreras.  El primero de estos elementos se refiere a los beneficio, provecho que se obtienen a partir del intercambio comunicativo y de la construcción de la información a aquella persona a las que transmite una idea.  El segundo elemento se refiere a lugares, momentos en los cuales se construye y se intercambia la información que se transmite.  Los soportes se refiere a las vías a través de las cuales se transmite la información.  Las barreras se refieren a todos aquellos elementos que interfieren, o entorpecen, en el funcionamiento adecuado de la comunicación como proceso, en una organización. La comunicación es un intercambio en un proceso sin fin. Todo comportamiento es comunicación. Un flujo de información inunda cualquier situación; parte de ella se percibe. 22.

(41) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación La comunicación se produce cuando la información se comparte entre un número, como mínimo, de dos participantes.. 1.11 Barreras de la Comunicación. Generalmente se denominan barreras de comunicación a todos aquellos elementos que interfieren, o entorpecen, en el funcionamiento adecuado de la comunicación como proceso, dado que afectan la comprensión entre los sujetos, lo cual dificulta que el mensaje sea decodificado con calidad. Para comprender el significado de las barreras se comparte el criterio de Romero (2006, citado en Lluvidez, 2010), quien las entiende como: “todos aquellos factores, que interfieren en el proceso comunicativo entre individuos o grupos y que son causantes de confusiones, errores y rumores”. Varios son los autores que han clasificado las barreras de comunicación; tal es el caso de Grillo (2004, citado en Fernández, 2009), quien refiere:  Distorsiones perceptivas y culturales.  Problemas Semánticos: se dan entre personas de diferentes áreas de la organización al no manejar el mismo lenguaje para identificar fenómenos internos.  Cognoscitivas: referidas al conocimiento de las personas sobre la organización, dificultades a veces propias del proceso de socialización, etc.  Humanas y psicológicas: se manejan prejuicios y desconfianza entre las personas del público interno, debido a información que se “filtra” o que es selectiva.  Distracciones físicas, canales deficientes. Asimismo Guzmán (2004, citado en LLuvidez, 2010), distingue tres grupos de barreras las cuales se presentan a continuación: Barreras Institucionales  Falta de planeación de la comunicación.  Clima organizacional inadecuado.  Desconfianza, temor, comunicación agresiva (amenazas, represalias).  Incomodidad, evaluación prematura.  Canales inadecuados, insuficientes.  Demasiada centralización de funciones o autoridad en los jefes. 23.

(42) Capítulo I: Referencial Teórico de la Investigación Barreras Sociales  Valores y costumbres.  Clima social y político inadecuado.  Niveles educativos diferentes de los grupos.  Experiencias distintas en actividades, operaciones y puestos de trabajo.  Jerarquía social trasladada al campo de trabajo.. Barreras Individuales  Personalidad, Valores, Costumbres.  Prejuicios.  Distorsiones del lenguaje (significado de las palabras).  Dificultad para escuchar a los demás.  Ajuste mental insuficiente al grupo de trabajo.  Experiencias de tipo personal.  Metas personales en conflicto con las de la organización.  Ambición de poder.  Carácter de las personas.. 24.

(43) ᴪ. Capítulo 2: Referentes Metodológicos.

(44) Capítulo II: Referentes Metodológicos En el presente capítulo se describen los principios metodológicos que sustentan la investigación. Se exponen los fundamentos teóricos de la metodología seleccionada y del método más afín utilizado; se analizan las características de la muestra y los criterios para su selección, así como las técnicas utilizadas para la recogida de información y la caracterización de la organización. Se precisa el procedimiento seguido en cada etapa del estudio; se describen el análisis de los datos, la salida del campo y los principios éticos que se han mantenido durante el proceso investigativo.. 2.1 Caracterización de la organización. La Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A (AUSAVC) es una empresa de capital limitado 100% cubana perteneciente al Sistema Empresarial de las Fuerzas Armadas Revolucionarias (Sistema GAE) cuya actividad principal está vinculada a la logística integral de las mercancías tanto para la importación, como para la exportación y el mercado nacional. Fue constituida el 28 de enero de 1994. Se caracteriza por ser una Unidad Empresarial de Base con gestión económica, financiera, organizativa y contractual autónoma, creada por la dirección técnica, económica y comercial de los procesos de prestación de los diferentes servicios previstos en el Objeto Social de la Compañía Almacenes Universales S.A. Entre los servicios que oferta se encuentra el arrendamiento de almacenes (secos techado, cielo abierto, refrigerados y oficinas comerciales); alquiler de medios y equipos de transporte (pesado, de distribución y refrigeración), agencia empleadora, servicios aduanales y transitarios y de control de plagas y vectores. Los servicios ofrecidos requieren que se construyan adecuadas relaciones entre los públicos internos, externos y mixtos de la compañía, para lo que es de vital importancia, contar con adecuado sistema de comunicación. En la Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A se establece un régimen laboral de Jornadas Regulares Completas, las cuales se distribuyen en, 8 horas diarias de lunes a viernes desde la 08:00 horas hasta las 17:00 horas, con 30 minutos, de pausa, para el descanso y 25.