CONCEPTOS BÁSICOS CONCEPTOS BÁSICOS Proceso:
Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transformanConjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos. Proceso relevante:
Proceso relevante: es una secuencia de actividades orientadas a generar unes una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga valor añadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos plenamente los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos del cliente. Una de las características principales que normalmente intervienen en del cliente. Una de las características principales que normalmente intervienen en los procesos relevantes es que estos son interfuncionales, siendo capaces de los procesos relevantes es que estos son interfuncionales, siendo capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
cruzar verticalmente y horizontalmente la organización. Proceso clave:
Proceso clave: Son aquellos procesos extraídos de los procesos relevantes queSon aquellos procesos extraídos de los procesos relevantes que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
éxito del negocio. Subprocesos:
Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puedeson partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Sistema:
Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesariosEstructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene
internacional que tiene como finalidad como finalidad servir de herramiservir de herramienta de gestión en elenta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
aseguramiento de los procesos. Procedimiento:
Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casosforma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. Actividad:
Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimientoes la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
Proyecto:
Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de unsuele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. Indicador:
Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente laes un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
evolución de un proceso o de una actividad. POR
POR QUE LA GESTQUE LA GESTIÓN IÓN DE PROCESODE PROCESOSS
Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado procesos. La mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.
trabajando con una visión de objetivo en el cliente.
Vamos hacia una sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel de Vamos hacia una sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel de competitivad de primer orden. Y donde desarrollar la destreza del "aprender a competitivad de primer orden. Y donde desarrollar la destreza del "aprender a aprender" y la Administración del conocimiento, a través de la formación y sobre aprender" y la Administración del conocimiento, a través de la formación y sobre todo de las experiencias vividas, es una de las variables del éxito empresarial. todo de las experiencias vividas, es una de las variables del éxito empresarial. La Administración del conocimiento se define como un conjunto de procesos por La Administración del conocimiento se define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa u organización recoge, analiza, didactiza y comparte su los cuales una empresa u organización recoge, analiza, didactiza y comparte su conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de la organización, del individuo y de la intelectuales del colectivo en beneficio de la organización, del individuo y de la Sociedad.
Sociedad.
La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades en los Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente. resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente. CONDICION
CONDICION ES DE ES DE UN PUN P ROCESROCESOO -
- Se Se pueden pueden describir describir las las ENTRADAS ENTRADAS y y las las SALIDAS.SALIDAS. -
- El El Proceso Proceso cruza cruza uno uno o o varios varios limites limites organizativos organizativos funcionales.funcionales. -
- Una Una de lde las as características características significativas significativas de de los prlos procesos es ocesos es que que sonson capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
-
- Se requiere Se requiere hablar de hablar de metas y metas y fines en fines en vez de acciones vez de acciones y medios. y medios. UnUn proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".
proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". -
- El El proceso proceso tiene tiene que ser que ser fácilmente fácilmente comprendido por comprendido por cualquier cualquier persona depersona de la organización.
la organización. -
- El El nombre nombre asignado asignado a a cada cada proceso proceso debe debe ser ser sugerente sugerente de de los los conceptos conceptos yy actividades incluidos en el mismo.
actividades incluidos en el mismo.
REQUISI
REQUISI TOS DTOS DE UN E UN PROCESOPROCESO -
- Todos los Todos los procesos tienen procesos tienen que tener que tener un Responsable un Responsable designado quedesignado que asegure su cumplimiento y eficacia continuados.
asegure su cumplimiento y eficacia continuados. -
- Todos los Todos los procesos claves y procesos claves y relevantes tienen relevantes tienen que ser que ser capaces decapaces de satisfacer los ciclos
satisfacer los ciclos P, H, V, A: Planificar, implantar, revisar y mejorarP, H, V, A: Planificar, implantar, revisar y mejorar -
- Todos lTodos los os procesos tprocesos tienen ienen que que tener tener indicadores indicadores que que permitan permitan visualizar visualizar dede forma gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la forma gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que fase P, tienen que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la servir para realizar el seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer objetivos.
fase A para ajustar y/o establecer objetivos. -
- Todos los Todos los procesos tienen procesos tienen que ser que ser auditados para auditados para verificar everificar el grado l grado dede cumplimiento y eficacia de los mismos. Para esto es necesario cumplimiento y eficacia de los mismos. Para esto es necesario documentarlos mediante procedimientos.
documentarlos mediante procedimientos. -
- Es Es recomendable recomendable planificar planificar y y realizar realizar periódicamente periódicamente (Aproximadamente (Aproximadamente 33 años) una reingeniería de los procesos de gestión clave y relevante para años) una reingeniería de los procesos de gestión clave y relevante para alcanzar mejoras espectaculares en determinados parámetros como alcanzar mejoras espectaculares en determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.
costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.
GUÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS GUÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS 3.1
3.1 Formación Formación del del Equipo Equipo y y planificación planificación del del proyectoproyecto 1.
1. Formar Formar un un equipo equipo de de trabajo trabajo interdisciplinario interdisciplinario que que tenga tenga las las siguientessiguientes características:
características:
•
• No más de siete personas. (Tener en cuenta que en las reuniones noNo más de siete personas. (Tener en cuenta que en las reuniones no
siempre estarán todos) siempre estarán todos)
•
• Es recomendable que la mayor parte de sus miembros sean del ConsejoEs recomendable que la mayor parte de sus miembros sean del Consejo
Dirección. Dirección.
•
• Alguno de los miembros tienen que ser expertos en sistemas de gestión yAlguno de los miembros tienen que ser expertos en sistemas de gestión y
en EFQM. en EFQM.
•
• Contar con la presencia de algún experto externo.Contar con la presencia de algún experto externo. •
• Nombrar un miembro del Consejo de Dirección como Coordinador delNombrar un miembro del Consejo de Dirección como Coordinador del
proyecto proyecto 2.
2. Establecer Establecer una una planificación planificación para para las las reuniones reuniones teniendo teniendo en en cuenta:cuenta:
•
• Objetivo de las mismas.Objetivo de las mismas. •
• Establecer hitos intermedios para evaluar el grado de avance Establecer hitos intermedios para evaluar el grado de avance del proyecto.del proyecto. •
• Programar las reuniones en el tiempo.Programar las reuniones en el tiempo. •
• Utilizar un planificador de proyectos.Utilizar un planificador de proyectos. •
• Establecer descargos periódicos en los Comités de Dirección.Establecer descargos periódicos en los Comités de Dirección. •
• Levantar actas con los compromisos adquiridos.Levantar actas con los compromisos adquiridos.
3.2
3.2 Identificación Identificación de de los los procesosprocesos
En esta fase se recogerán en una lista todos los
En esta fase se recogerán en una lista todos los procesos y actividadesprocesos y actividades que seque se desarrollan en la empresa teniendo en cuenta las siguientes premisas:
desarrollan en la empresa teniendo en cuenta las siguientes premisas:
•
• El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo de lo queEl nombre asignado a cada proceso debe ser representativo de lo que
conceptualmente representa o se pretende representar. conceptualmente representa o se pretende representar.
•
• La totalidad de las actividades desarrolladas en al empresa deben estarLa totalidad de las actividades desarrolladas en al empresa deben estar
incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario deben incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario deben tender a desaparecer.
tender a desaparecer.
•
• Se recomiendan que el número de procesos no sea inferior a 10 ni superiorSe recomiendan que el número de procesos no sea inferior a 10 ni superior
a 25. Esto es solo es una aproximación que dependerá del tipo de la a 25. Esto es solo es una aproximación que dependerá del tipo de la empresa. Como regla general se puede afirmar que si se identifican pocos empresa. Como regla general se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados procesos se incrementa la dificultad de s
o demasiados procesos se incrementa la dificultad de su gestión posterior.u gestión posterior.
•
• La forma mas sencilla de identificar los procesos propios es tomar comoLa forma mas sencilla de identificar los procesos propios es tomar como
referencia otras listas afines al sector en el cual nos movemos y trabajar referencia otras listas afines al sector en el cual nos movemos y trabajar sobre las mismas aportando las particularidades de cada uno.
sobre las mismas aportando las particularidades de cada uno.
•
• A continuación y a modo de ejemplo se presentan unos listados queA continuación y a modo de ejemplo se presentan unos listados que
pueden orientar a cada empresa en la elaboración de su propia lista. Nota: pueden orientar a cada empresa en la elaboración de su propia lista. Nota: se han omitido los nombres de las empresas implicadas. se han omitido los nombres de las empresas implicadas.
PROCESOS EMPRESA (A)
PROCESOS EMPRESA (A) ACTIVIDADES IMPLICADASACTIVIDADES IMPLICADAS Gestión Estratégica
Gestión Estratégica Planificación, Cultura Empresarial (Propósito, Misión, Valores,Planificación, Cultura Empresarial (Propósito, Misión, Valores, Políticas), Elaboración del Plan de Gestión, Despliegue de
Políticas), Elaboración del Plan de Gestión, Despliegue de objetivos,objetivos, Definición de indicadores, Mecanismos de control
Definición de indicadores, Mecanismos de control Gestión Procesos
Gestión Procesos Planificación nuevos procesos, revisiones periódicas de procesosPlanificación nuevos procesos, revisiones periódicas de procesos claves y relevantes, definición arquitectura procesos, asignación claves y relevantes, definición arquitectura procesos, asignación responsables, asignación de recursos, establecimiento de índices responsables, asignación de recursos, establecimiento de índices dede eficacia y efectividad
eficacia y efectividad Gestión de Personas
Gestión de Personas Planificación de las necesidades, Selección, acogida, remuneración,Planificación de las necesidades, Selección, acogida, remuneración, Promoción, reconocimiento, Evaluación del desempeño, Gestión de Promoción, reconocimiento, Evaluación del desempeño, Gestión de equipos, Satisfacción de las personas
equipos, Satisfacción de las personas Gestión lanzamiento nuevos
Gestión lanzamiento nuevos productos
productos Estudios de mercado, Análisis de productos de lEstudios de mercado, Análisis de productos de la competencia,Vigilancia tecnológica, Especificación de producto, Diseño,Vigilancia tecnológica, Especificación de producto, Diseño,a competencia, Ingeniería Concurrente, Análisis de valor, Gestión del costo, Ingeniería Concurrente, Análisis de valor, Gestión del costo, prototipos, preseries, industrialización, Inversiones, Campañas prototipos, preseries, industrialización, Inversiones, Campañas publicitarias, Modificaciones del diseño, Patentes y marcas publicitarias, Modificaciones del diseño, Patentes y marcas Gestión fabricación
Gestión fabricación Dotación de Personal, Programa Fabricación, gestión stocks, GruposDotación de Personal, Programa Fabricación, gestión stocks, Grupos de Mejora, Gestión Operativa, formación, niveles calidad, Prevención de Mejora, Gestión Operativa, formación, niveles calidad, Prevención Riesgos Laborales, Gestión residuos.
Riesgos Laborales, Gestión residuos. Gestión Pedidos
Gestión Pedidos Gestión ofertas, aceptación de pedidos, Programación pedidos,Gestión ofertas, aceptación de pedidos, Programación pedidos, Aprovisionamientos, logística (expedición, envío, facturación, cobro, Aprovisionamientos, logística (expedición, envío, facturación, cobro, seguimiento, etc.)
seguimiento, etc.) Gestión Compra
Gestión Compra Búsqueda nuevos proveedores, Evaluación proveedores,Búsqueda nuevos proveedores, Evaluación proveedores, negociación precios, asignación pedidos, reconocimiento negociación precios, asignación pedidos, reconocimiento proveedores.
proveedores. Gestión Comercial y
Gestión Comercial y Marketing
Marketing Publicidad, visitas, reclamaciones clientes, Gestión Clientes Claves,Publicidad, visitas, reclamaciones clientes, Gestión Clientes Claves,Gestión compromisos, evaluación satisfacción clientes.Gestión compromisos, evaluación satisfacción clientes. Gestión Financiera
Gestión Financiera Planificación financiera, Tesorería, pagos, Gestión administrativa,Planificación financiera, Tesorería, pagos, Gestión administrativa, inventarios, balances, auditorias, divisas, riesgos, presupuestos, inventarios, balances, auditorias, divisas, riesgos, presupuestos, inversiones.
inversiones. Gestión del Conocimiento
Gestión del Conocimiento Plan Tecnológico, Plan Tecnológico, Inventario Conocimiento Inventario Conocimiento existente, existente, IdentificaciónIdentificación necesidades, Identificación y gestión Personas claves, Practicas de necesidades, Identificación y gestión Personas claves, Practicas de motivación, Gestión de la información: subprocesos de captación, motivación, Gestión de la información: subprocesos de captación, didactización y disposición.
didactización y disposición. Gestión Prevención Riesgos
Gestión Prevención Riesgos Laborales
Laborales Estrategia PRL, Legislación aplicable, Evaluación de riesgos,Estrategia PRL, Legislación aplicable, Evaluación de riesgos,Planificación: Planificación: Seguridad, Vigilancia de los Seguridad, Vigilancia de los trabajadores, Higiene ytrabajadores, Higiene y Ergonomía, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de Ergonomía, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas, correctoras, de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del
mejora y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema PRLSistema PRL Gestión Medioambiental
aplicable, Control Operacional, Gestión y definición de objetivos, aplicable, Control Operacional, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas, Política, Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema de Medio Ambiente.
Sistema de Medio Ambiente. Gestión de la Calidad
Gestión de la Calidad Planificación de la Calidad, Gestión y definición de objetivos, Política,Planificación de la Calidad, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas,
Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema de calidad.
Sistema de calidad. Gestión procesos
Gestión procesos Planificación de nuevos procesos, Revisión periódica de losPlanificación de nuevos procesos, Revisión periódica de los procesos claves y relevantes, asignación de recursos para el procesos claves y relevantes, asignación de recursos para el mantenimiento de los procesos, definición de la arquitectura de los mantenimiento de los procesos, definición de la arquitectura de los procesos.
procesos.
PROCESOS EMPRESA (B)
PROCESOS EMPRESA (B) PROCESOS EMPRESA (C)PROCESOS EMPRESA (C) PROCESOS EMPRESA (D)PROCESOS EMPRESA (D)
•
• Captura de la información sobre elCaptura de la información sobre el
mercado. mercado.
•
• Selección del mercadoSelección del mercado •
• NecesidadesNecesidades •
• Desarrollo del hardwareDesarrollo del hardware •
• Desarrollo del softwareDesarrollo del software •
• ProducciónProducción •
• Entrega a clientesEntrega a clientes •
• Relaciones con clientesRelaciones con clientes •
• ServicioServicio •
• Feedback de clientesFeedback de clientes •
• MarketingMarketing •
• Integración de solucionesIntegración de soluciones •
• Análisis financieroAnálisis financiero •
• Integración de planesIntegración de planes •
• ContabilidadContabilidad •
• Recursos humanosRecursos humanos •
• Infraestructura de la TIInfraestructura de la TI
•
• Contratación de clientesContratación de clientes •
• Gestión de inventarios yGestión de inventarios y
logística logística
•
• Diseño e ingeniara deDiseño e ingeniara de
productos productos
•
• Mantenimientos de productosMantenimientos de productos •
• Gestión de la TecnologíaGestión de la Tecnología •
• Producción y gestión deProducción y gestión de
operaciones operaciones
•
• Gestión comercialGestión comercial •
• Gestión proveedoresGestión proveedores •
• Gestión de la informaciónGestión de la información •
• Gestión del negocioGestión del negocio •
• Gestión de los recursosGestión de los recursos
humanos humanos
•
• Gestión de activosGestión de activos •
• Jurídico/ legalJurídico/ legal •
• Gestión financieraGestión financiera
•
• Dirigir el negocioDirigir el negocio •
• PlanificarPlanificar •
• Desarrollar procesosDesarrollar procesos •
• Gestionar operacionesGestionar operaciones •
• Aumentar apoyo humanoAumentar apoyo humano •
• Vender productos y serviciosVender productos y servicios •
• Ofrecer servicios al clienteOfrecer servicios al cliente •
• Gestionar servicios yGestionar servicios y
productos productos
•
• Facilitar servicios deFacilitar servicios de
asesoramiento asesoramiento
•
• Planificar la redPlanificar la red •
• Ofrecer la redOfrecer la red •
• Facilitar servicios de apoyoFacilitar servicios de apoyo •
• Gestionar la informaciónGestionar la información •
• Gestionar las finanzasGestionar las finanzas •
• Suministrar I+DSuministrar I+D
3.3
3.3 Priorización
Priorización de
de los
los procesos
procesos
Una vez establecido el listado de los procesos de la empresa por el equipo de Una vez establecido el listado de los procesos de la empresa por el equipo de proyecto se deberá presentar al Consejo de Dirección para su revisión, proyecto se deberá presentar al Consejo de Dirección para su revisión, priorización y aprobación.
El Consejo de dirección establece el listado de procesos definitivos y se El Consejo de dirección establece el listado de procesos definitivos y se responsabiliza de priorizar los mismos identificando
responsabiliza de priorizar los mismos identificando los Procesos Claveslos Procesos Claves. Para. Para esto deberá realizar una valoración subjetiva tomando como referencia los esto deberá realizar una valoración subjetiva tomando como referencia los siguientes aspectos:
siguientes aspectos:
•
• Calcular el impacto procesoCalcular el impacto proceso: Para cada proceso se hará una valoración: Para cada proceso se hará una valoración
de la importancia de proceso teniendo en cuenta su involucración en los de la importancia de proceso teniendo en cuenta su involucración en los objetivos estratégicos y/o metas. La mejor forma es representarlo en una objetivos estratégicos y/o metas. La mejor forma es representarlo en una matriz teniendo en cuenta los siguientes tres tipos de correlación: Fuerte matriz teniendo en cuenta los siguientes tres tipos de correlación: Fuerte (10 puntos), media ( 5 puntos) y baja (1 punto)
(10 puntos), media ( 5 puntos) y baja (1 punto)
•
• Repercusión en el cliente:Repercusión en el cliente: Si bien las repercusiones en el cliente han sidoSi bien las repercusiones en el cliente han sido
consideradas en el momento de la definición de los objetivos estratégicos, consideradas en el momento de la definición de los objetivos estratégicos, se recomienda realizar una reflexión individualizada para cada proceso se recomienda realizar una reflexión individualizada para cada proceso acerca de las consecuencias que un posible rediseño tendría en el cliente. acerca de las consecuencias que un posible rediseño tendría en el cliente. Para esto recurriremos a los mismos tres tipos de correlación para utilizarlo Para esto recurriremos a los mismos tres tipos de correlación para utilizarlo como variable de ponderación: fuerte (10 puntos), media (5 puntos) y baja como variable de ponderación: fuerte (10 puntos), media (5 puntos) y baja (1 punto).
(1 punto).
Para visualizar de forma sencilla lo anteriormente descrito se recomienda llevarlo Para visualizar de forma sencilla lo anteriormente descrito se recomienda llevarlo aa una tabla según el siguiente ejemplo:
una tabla según el siguiente ejemplo:
TABLA 1: MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS-REPERCUSIÓN EN TABLA 1: MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS-REPERCUSIÓN EN
CLIENTES Y PROCESOS CLIENTES Y PROCESOS O O B B JJ E E T T II V V O O O O B B JJ E E T T II V V O O O O B B JJ E E T T II V V O O O O B B JJ E E T T II V V O O O O B B JJ E E T T II V V O O O O B B JJ E E T T II V V O O Alto = 10 puntos Alto = 10 puntos Medio = 5 puntos Medio = 5 puntos x Bajo = 1 punto x Bajo = 1 punto OBJETIVOS OBJETIVOS 1=> Cumplimentac. pedidos > 95 % 1=> Cumplimentac. pedidos > 95 % 2=> 2 nuevos productos por año 2=> 2 nuevos productos por año 3=> Satisfacción cliente > 85 % 3=> Satisfacción cliente > 85 % 4=> PPM Montaje < 500 4=> PPM Montaje < 500 5=> Rotaciones > 20 5=> Rotaciones > 20
6=> Formación Ingles > 70 % MOI 6=> Formación Ingles > 70 % MOI
11 2 2 3 3 4 4 55 66 ImpactoImpacto proceso
proceso RepercusiónRepercusiónClienteCliente TotalTotal Gestión nuevos productos
Gestión nuevos productos 2525 1010 250250
Gestión Pedidos Gestión Pedidos 3030 1010 300300 Gestión Calidad Gestión Calidad xx 2626 1010 260260 Gestión Compras Gestión Compras 3030 55 150150 Gestión Conocimiento Gestión Conocimiento 2525 55 125125
Gestión Estratégica Gestión Estratégica 4040 1010 400400 Gestión Personas Gestión Personas xx xx 2727 1010 270270 Gestión Financiera Gestión Financiera 1515 55 7575 Gestión Comercial y Gestión Comercial y Marketing Marketing 3535 1010 350350
3.4
3.4 Seleccionar
Seleccionar los
los procesos
procesos claves
claves
Una vez calculado el total de puntos para todos los procesos relevantes según el Una vez calculado el total de puntos para todos los procesos relevantes según el impacto de los procesos relacionados con los objetivos estratégicos y las impacto de los procesos relacionados con los objetivos estratégicos y las repercusiones en los clientes. El Consejo de Dirección selecciona los mas repercusiones en los clientes. El Consejo de Dirección selecciona los mas significativos tomando como referencia los procesos con mas puntos según significativos tomando como referencia los procesos con mas puntos según directrices de la anterior tabla.
directrices de la anterior tabla.
Como primer paso y de forma experimental se recomienda abordar el diseño o Como primer paso y de forma experimental se recomienda abordar el diseño o rediseño de uno de los procesos según las siguientes fases que se describen en rediseño de uno de los procesos según las siguientes fases que se describen en los siguientes apartados del presente documento. Se recomienda seleccionar de los siguientes apartados del presente documento. Se recomienda seleccionar de entre los procesos claves el que tenga más posibilidades de alcanzar el éxito a entre los procesos claves el que tenga más posibilidades de alcanzar el éxito a corto plazo.
corto plazo.
Posteriormente y según la experiencia acumulada en este primero se abordaran Posteriormente y según la experiencia acumulada en este primero se abordaran todos los demás procesos claves hasta culminar en el diseño o rediseño de todos todos los demás procesos claves hasta culminar en el diseño o rediseño de todos los demás procesos relevantes.
los demás procesos relevantes.
3.5
3.5 Nombrar
Nombrar al
al responsable
responsable del
del proceso
proceso
Una vez seleccionados los procesos claves y relevantes, El Consejo de Dirección Una vez seleccionados los procesos claves y relevantes, El Consejo de Dirección nombra un propietario para cada uno de ellos, delegando en estas personas el nombra un propietario para cada uno de ellos, delegando en estas personas el desarrollo de las etapas posteriores.
desarrollo de las etapas posteriores.
A partir de este momento el propietario del proceso contará con total autonomía de A partir de este momento el propietario del proceso contará con total autonomía de actuación, con su responsabilidad de dar
por lo que es de suma importancia que los propietarios cuenten con atribuciones por lo que es de suma importancia que los propietarios cuenten con atribuciones adecuadas que deben ser puestas de manifiesto públicamente.
adecuadas que deben ser puestas de manifiesto públicamente.
Como se puede intuir, la labor de designación del propietario es extremadamente Como se puede intuir, la labor de designación del propietario es extremadamente importante, y el éxito del proyecto estará influido por esta decisión. Se debe
importante, y el éxito del proyecto estará influido por esta decisión. Se debe nominar a personas reconocidas dentro de la organización y a ser posible del nominar a personas reconocidas dentro de la organización y a ser posible del propio Consejo de Dirección.
propio Consejo de Dirección.
4.
4. GUÍA
GUÍA PARA
PARA LA
LA IMPLANTACIÓN
IMPLANTACIÓN DE
DE LOS
LOS PROCESOS
PROCESOS
4.1
4.1 Diseño
Diseño o Red
o Rediseño del
iseño del proceso
proceso
Una vez elegido el proceso, hay que conseguir que éste de respuesta a los Una vez elegido el proceso, hay que conseguir que éste de respuesta a los objetivos estratégicos. Para esto habrá que completar las siguientes etapas si se objetivos estratégicos. Para esto habrá que completar las siguientes etapas si se quiere abordar el diseño o rediseño del proceso con ciertas garantías de éxito. quiere abordar el diseño o rediseño del proceso con ciertas garantías de éxito.
4.1.1
4.1.1 Constitución
Constitución del
del Equipo
Equipo de
de trabajo
trabajo
El responsable del
El responsable del proceso será el proceso será el responsable de seleccionar aquellas responsable de seleccionar aquellas personaspersonas que a su juicio puedan aportar mas durante el diseño o rediseño del proceso que a su juicio puedan aportar mas durante el diseño o rediseño del proceso teniendo en cuenta los siguientes criterios:
teniendo en cuenta los siguientes criterios:
•
• Que tengan experiencia en las acQue tengan experiencia en las actividades incluidas.tividades incluidas. •
• Que tengan capacidad creativa e innovadora.Que tengan capacidad creativa e innovadora. •
• Que exista una persona como mínimo por cada uno de los departamentosQue exista una persona como mínimo por cada uno de los departamentos
que realizan actividades en el proceso. que realizan actividades en el proceso.
•
• Se recomienda incluir alguna persona ajena a la gestión del proceso queSe recomienda incluir alguna persona ajena a la gestión del proceso que
actúe como facilitador. Esta persona debe estar ampliamente formada en actúe como facilitador. Esta persona debe estar ampliamente formada en procesos y dominar herramientas de trabajo en grupo.
procesos y dominar herramientas de trabajo en grupo.
•
• El numero de componentes no debe superar las 8 personas. Esto ultimoEl numero de componentes no debe superar las 8 personas. Esto ultimo
depende del tamaño de la empresa y
depende del tamaño de la empresa y del proceso implicado.del proceso implicado.
•
• Habría que establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial deHabría que establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial de
los componentes del equipo y consensuarlo con sus Jefes Superiores. los componentes del equipo y consensuarlo con sus Jefes Superiores.
4.1.2
Es necesario recurrir a la descripción general del proceso para hacerse una idea Es necesario recurrir a la descripción general del proceso para hacerse una idea global de las actividades
global de las actividades incluidas en el incluidas en el mismo. Posteriormente mismo. Posteriormente tendremos quetendremos que identificar:
identificar:
•
• Los limites del mismo identificando las entradas y salidas, recogiendo losLos limites del mismo identificando las entradas y salidas, recogiendo los
clientes y proveedores del proceso, así como aquellos otros procesos de la clientes y proveedores del proceso, así como aquellos otros procesos de la empresa que tienen alguna relación.
empresa que tienen alguna relación.
•
• Dentro de los procesos habrá que distinguir y documentar las actividades yDentro de los procesos habrá que distinguir y documentar las actividades y
subprocesos relacionados. subprocesos relacionados.
•
• Los subprocesos tienen que garantizar que se cumplenLos subprocesos tienen que garantizar que se cumplen los ciclos P, D, C,los ciclos P, D, C,
A
A comentados anteriormente.comentados anteriormente.
•
• Definir como los hacemos hoy relacionando los documentos existentes, conDefinir como los hacemos hoy relacionando los documentos existentes, con
los procedimientos, los indicadores y los subprocesos. los procedimientos, los indicadores y los subprocesos.
Ejemplo de diagrama de proceso según ISO 9000 Ejemplo de diagrama de proceso según ISO 9000 ::
TABLA 2: Ej
TABLA 2: Ejemplo emplo identificación documentos, procediidentificación documentos, procedimientos, indicadores y subprocesosmientos, indicadores y subprocesos con sus fases PHVA
con sus fases PHVA PROCESO
PROCESO SUBPROCESOSSUBPROCESOS RELACIONADOS
P P •• PlanificaciónPlanificación Estratégica Estratégica • • CaptaciónCaptación Información Información Relevante Relevante • • DefiniciónDefinición Propósito, Propósito, Misión, Misión, Valores y Valores y Políticas. Políticas. Responsabilidad de Responsabilidad de la dirección
la dirección EP40 EP40 Plan Plan estratégicoestratégico Calendario Calendario Descargos Descargos Calendario Calendario revisiones revisiones H H •• DespliegueDespliegue de Objetivos de Objetivos • • Plan Plan dede Gestión Gestión • • ComunicaciónComunicación Propósito, Propósito, Misión, Misión, Valores, Valores, Políticas y Políticas y Estrategia Estrategia Responsabilidad de Responsabilidad de la dirección
la dirección 4040EP-EP- Plan de GestiónPlan de Gestión Control Gestión Control Gestión Control Control Presupuestario Presupuestario Descargo Descargo Objetivos Objetivos V V •• Evaluación deEvaluación de la estrategia la estrategia • • EvaluaciónEvaluación EFQM EFQM Responsabilidad de Responsabilidad de la dirección
la dirección 4040EP-EP- RevisiónRevisiónSistemasSistemas
Plan estratégico Plan estratégico Informe EFQM Informe EFQM Gestión Estratégica Gestión Estratégica A A •• ReflexiónReflexión estratégica estratégica Plan estratégico Plan estratégico Gestión P Gestión P
H H •• Gestión Gestión dede clientes clientes • • CaptaciónCaptación Necesidades Necesidades y expectativas y expectativas de Cliente de Cliente • • GestiónGestión Reclamacione Reclamacione s Cliente s Cliente • • GestiónGestión entregas a entregas a clientes clientes • • Procesos deProcesos de internacionali internacionali zación zación Cumpl. Visitas Cumpl. Visitas Cumpl. Plan Cumpl. Plan comerc. comerc. Cuml. Cuml. Compromisos Compromisos Cumpl. Entregas Cumpl. Entregas Comunicación y Comunicación y visitas visitas Seg. de pedidos y Seg. de pedidos y análisis de ventas análisis de ventas Gestión Gestión Compromisos Compromisos Cliente Cliente Gestión cuentas Gestión cuentas claves claves TNCs de Servicio TNCs de Servicio EP47 EP47 EP49 EP49 EP51 EP51 EP48 EP48 EP17 EP17 Plan Visitas Plan Visitas Informe Visitas Informe Visitas Informe comercial Informe comercial Programa Programa compromisos compromisos Clientes Claves Clientes Claves TNC de Servicio TNC de Servicio V V •• SatisfacciónSatisfacción Clientes
Clientes satisfacciónsatisfacciónGradoGrado satisfacciónsatisfacciónEncuesta Encuesta dede encuestaencuestaResultadoResultado Comercial/Marketing
Comercial/Marketing
A A
4.1.3 Establecer los objetivos básicos del proceso
4.1.3 Establecer los objetivos básicos del proceso
En esta fase se distinguen tres etapas diferentes que se describen a continuación: En esta fase se distinguen tres etapas diferentes que se describen a continuación:
•
• Contraste con los OBJETIVOS ESTRATÉGICOSContraste con los OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
o
o Rescatar la matriz de objetivos estratégicos elaborada Rescatar la matriz de objetivos estratégicos elaborada por el Consejopor el Consejo
De Dirección y analizar los impactos registrados por el Proceso De Dirección y analizar los impactos registrados por el Proceso Clave Seleccionado.
Clave Seleccionado.
o
o Para cada Objetivo Estratégico el Equipo del Proceso debe llegar aPara cada Objetivo Estratégico el Equipo del Proceso debe llegar a
concretar los requisitos del proceso relacionados con el. Se trata de concretar los requisitos del proceso relacionados con el. Se trata de desplegar Los
desplegar Los Objetivo Estratégicos Objetivo Estratégicos a través a través del proceso.del proceso.
•
• Contraste con las NECESIDADES DE LOS CLIENTESContraste con las NECESIDADES DE LOS CLIENTES
o
o Además del análisis anterior respecto a los Objetivos Estratégicos, ElAdemás del análisis anterior respecto a los Objetivos Estratégicos, El
Equipo del Proceso se plantea la repercusión del cumplimiento de Equipo del Proceso se plantea la repercusión del cumplimiento de las necesidades de los clientes del proceso, entendiendo como tales las necesidades de los clientes del proceso, entendiendo como tales
todas aquellas personas o entidades propias o ajenas a la empresa, todas aquellas personas o entidades propias o ajenas a la empresa, que reciben alguna de las salidas del Proceso.
que reciben alguna de las salidas del Proceso.
o
o Para realizar esta labor, los miembros del Equipo preguntanPara realizar esta labor, los miembros del Equipo preguntan
directamente a los clientes acerca de sus necesidades y recogen sus directamente a los clientes acerca de sus necesidades y recogen sus respuestas.
respuestas.
•
• Identificación de carencias según TABLA 2Identificación de carencias según TABLA 2
o
o Identificar la falta de subprocesos relacionado con algunas de lasIdentificar la falta de subprocesos relacionado con algunas de las
fases PDCA fases PDCA
o
o Identificar la falta de indicadores que nos sirvan para evaluar laIdentificar la falta de indicadores que nos sirvan para evaluar la
evolución del proceso evolución del proceso
o
o Identificar la falta de procedimientos y documentos relacionados queIdentificar la falta de procedimientos y documentos relacionados que
nos van a servir para consolidar la implantación del proceso. nos van a servir para consolidar la implantación del proceso.
Los resultados pueden recogerse en un formato según el siguiente ejemplo: Los resultados pueden recogerse en un formato según el siguiente ejemplo:
..PLAN ADECUACIÓN PROCESOSPLAN ADECUACIÓN PROCESOS PROCESO: PROCESO: GESTIÓN GESTIÓN ESTRATÉGICA ESTRATÉGICA EQUIPO:
EQUIPO: RESPONSABLE: RESPONSABLE: FECHA FECHA REVISIÓN:REVISIÓN:
CONCEPTOS
CONCEPTOS ACTIVIDADES DELACTIVIDADES DEL PROCESO PROCESO RELACIONADAS RELACIONADAS REQUISITOS DEL REQUISITOS DEL PROCESO
PROCESO IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN OBJETIVOS,OBJETIVOS, DEDE NECESIDADES Y NECESIDADES Y CARENCIAS CARENCIAS Planificación Captación Planificación Captación información relevante
información relevante Plan tecnológicoPlan tecnológico Planificación Captación
Planificación Captación
información relevante
información relevante Plan FiabilidadPlan Fiabilidad OBJETIVOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ESTRATÉGICOS • • LanzamientoLanzamiento 2 productos 2 productos por año por año • • PPM montajePPM montaje < 500 ppm < 500 ppm Evaluación
Evaluación EFQM EFQM EvaluacionesEvaluaciones periódicas
periódicas Definir frecuenciaDefinir frecuencia NECESIDADES DE
NECESIDADES DE CLIENTES
CLIENTES
Mecani
Mecanismos smos contrcontrolol DespliDespliegue egue objetobjetivos ivos SatiSatisfaccsfacción ión ClienClientes tes >> 95%
Creación de Creación de indicadores
indicadores Definir Definir indicadores indicadores indicadoresindicadoresDefinir Definir objetivosobjetivos Planificación
Planificación Reflexión Reflexión estratégica estratégica Definir Definir procedimientoprocedimiento CARENCIAS DEL
CARENCIAS DEL PROCESO
PROCESO
4.1.4
4.1.4 Identificar
Identificar y
y resolver
resolver los
los problemas
problemas
Una vez identificados: Una vez identificados:
•
• Los objetivos básicos del proceso que faltan y que servirán para reforzar losLos objetivos básicos del proceso que faltan y que servirán para reforzar los
objetivos estratégicos objetivos estratégicos
•
• Las necesidades de los clientes del proceso que están sin cubrirLas necesidades de los clientes del proceso que están sin cubrir •
• Las carencias que el proceso presenta relacionadas con la falta deLas carencias que el proceso presenta relacionadas con la falta de
subprocesos, la falta de indicadores y la falta de procedimientos. subprocesos, la falta de indicadores y la falta de procedimientos.
El Equipo del Proceso elabora un plan con responsables y plazos con el objeto de El Equipo del Proceso elabora un plan con responsables y plazos con el objeto de definir y validar el como deberíamos implantar el proceso.
definir y validar el como deberíamos implantar el proceso.
En esta fase y dependiendo del contenido y de la complejidad de los temas En esta fase y dependiendo del contenido y de la complejidad de los temas planteados, El Equipo del Proceso podrá recurrir a las siguientes herramientas: planteados, El Equipo del Proceso podrá recurrir a las siguientes herramientas:
•
• Resolución de problemasResolución de problemas: Esta aplicación se aplica localmente a las: Esta aplicación se aplica localmente a las
actividades seleccionadas siempre y cuando la información sea lo suficiente actividades seleccionadas siempre y cuando la información sea lo suficiente concreta como para describir el objeto o lugar donde se detecta y el defecto concreta como para describir el objeto o lugar donde se detecta y el defecto concreto que se presenta. Cualquier herramienta relacionada con la concreto que se presenta. Cualquier herramienta relacionada con la resolución de problemas es valida.
resolución de problemas es valida.
•
• Técnica del valor añadido:Técnica del valor añadido: Al objeto de detectar posibles despilfarros delAl objeto de detectar posibles despilfarros del
proceso actual, se procede a aplicar esta técnica a todas las actividades del proceso actual, se procede a aplicar esta técnica a todas las actividades del
proceso, cuestionándose sistemáticamente todas ellas. Siendo suficiente proceso, cuestionándose sistemáticamente todas ellas. Siendo suficiente hacer las siguientes preguntas en una primera aproximación (En caso hacer las siguientes preguntas en una primera aproximación (En caso necesario se recurrirá a utilizar la herramienta en toda su profundidad):
necesario se recurrirá a utilizar la herramienta en toda su profundidad):
o
o ¿Contribuye a satisfacer las necesidades del cliente?¿Contribuye a satisfacer las necesidades del cliente? o
o ¿El Cliente esta dispuesto a pagar por ellas?¿El Cliente esta dispuesto a pagar por ellas? o
o ¿Contribuye a conseguir alguno de los Objetivos Estratégicos?¿Contribuye a conseguir alguno de los Objetivos Estratégicos?
•
• Recoger información externa relacionada con el proceso o con algunaRecoger información externa relacionada con el proceso o con alguna
actividad del mismo. Dependiendo de la amplitud del proceso puede actividad del mismo. Dependiendo de la amplitud del proceso puede resultar interesante dividir el trabajo de captura y análisis de la información resultar interesante dividir el trabajo de captura y análisis de la información entre los diferentes miembros del Equipo, según las siguientes fuentes: entre los diferentes miembros del Equipo, según las siguientes fuentes:
o
o Información bibliográfica: se trata de recoger información a través deInformación bibliográfica: se trata de recoger información a través de
libros, publicaciones o bancos de datos. libros, publicaciones o bancos de datos.
o
o Tecnologías de la información siempre centradas en temasTecnologías de la información siempre centradas en temas
concretos y teniendo en cuenta que están al servicio del proceso y concretos y teniendo en cuenta que están al servicio del proceso y no al contrario.
no al contrario.
o
o Benchmarking: termino que viene a significar la búsqueda de lasBenchmarking: termino que viene a significar la búsqueda de las
mejores prácticas disponibles entre la competencia u otras mejores prácticas disponibles entre la competencia u otras organizaciones afines.
organizaciones afines.
4.1.5
4.1.5 Establecer
Establecer indicadores
indicadores
Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores son fundamentales para:
indicadores son fundamentales para:
•
• Poder interpretar lo que esta ocurriendoPoder interpretar lo que esta ocurriendo •
• Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidosTomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos •
• Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar susDefinir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus
consecuencias consecuencias
•
• Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necePlanificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidadessidades
El Equipo de Proceso se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores El Equipo de Proceso se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:
dando respuesta a las siguientes preguntas:
•
• ¿Que debemos medir?¿Que debemos medir? •
• ¿Donde es conveniente medir?¿Donde es conveniente medir? •
• ¿Cuando hay que medir? ¿En que ¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o momento o con que frecuencia?con que frecuencia? •
• ¿Quien debe medir?¿Quien debe medir? •
• ¿Como se debe medir?¿Como se debe medir? •
•
• ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de
obtención de datos? obtención de datos?
Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un panel para su gestión por El Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un panel para su gestión por El Equipo del Proceso. Donde la primera labor a realizar con los citados indicadores Equipo del Proceso. Donde la primera labor a realizar con los citados indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los indicadores definidos en la fase consiste en concretar los objetivos de todos los indicadores definidos en la fase anterior, de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Básicos del anterior, de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Básicos del Proceso y garanticen su cumplimiento.
Proceso y garanticen su cumplimiento.
4.1.6
4.1.6 Implantar
Implantar el
el nuevo
nuevo proceso
proceso
La fase de implantación puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario La fase de implantación puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario desarrollar un plan concreto con la definición de responsables, plazos para cada desarrollar un plan concreto con la definición de responsables, plazos para cada uno de los hitos.
uno de los hitos.
La fase del diseño o rediseño termina con la presentación del nuevo proceso, los La fase del diseño o rediseño termina con la presentación del nuevo proceso, los indicadores seleccionados, los objetivos planteados para los mismos y el Plan de indicadores seleccionados, los objetivos planteados para los mismos y el Plan de Implantación al Consejo de Dirección para su aprobación.
Implantación al Consejo de Dirección para su aprobación.
Antes de implantar el nuevo proceso es necesario reflexionar acerca de las Antes de implantar el nuevo proceso es necesario reflexionar acerca de las posibles resistencias al cambio y las posibles contramedidas a adoptar de entre posibles resistencias al cambio y las posibles contramedidas a adoptar de entre las que se pueden citar las siguientes:
las que se pueden citar las siguientes:
•
• Comunicar y hacer participes a las personas que se verán implicadas en laComunicar y hacer participes a las personas que se verán implicadas en la
puesta en práctica del nuevo proceso. puesta en práctica del nuevo proceso.
•
• Dar la formación y adiestramiento necesariosDar la formación y adiestramiento necesarios •
• Escoger el momento adecuadoEscoger el momento adecuado •
• Desarrollar una implantación progresiva, procurando iniciar esta con lasDesarrollar una implantación progresiva, procurando iniciar esta con las
personas más receptivas y con las de más prestigio entre sus compañeros. personas más receptivas y con las de más prestigio entre sus compañeros. Previamente a su implantación, se introducirán en los sistemas habituales de la Previamente a su implantación, se introducirán en los sistemas habituales de la empresa (procedimientos, instrucciones, normas, etc.) los cambios relacionados empresa (procedimientos, instrucciones, normas, etc.) los cambios relacionados con la puesta en marcha del nuevo proceso, al objeto de consolidar las con la puesta en marcha del nuevo proceso, al objeto de consolidar las modificaciones y evitar contradicciones internas.
modificaciones y evitar contradicciones internas.
El Responsable del Proceso impulsa la aplicación del Plan de Implantación, El Responsable del Proceso impulsa la aplicación del Plan de Implantación, controla su cumplimiento y evalúa la efectividad de las labores realizadas controla su cumplimiento y evalúa la efectividad de las labores realizadas mediante el seguimiento de los resultados obtenidos y realizando descargos mediante el seguimiento de los resultados obtenidos y realizando descargos periódicos ante El Consejo de Dirección y/o Director Gerente de la empresa.
