unidad didáctica 6 Resolución de conflictos
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Ya en la época prehistórica los primeros pueblos se disputaban con luchas violentas un mamut, un bison-te o un bison-territorio donde hubiera agua. En el mundo actual la competitividad arrasa con otros intereses. Aquéllos que se disputaban el mamut pueden ahora disputarse el poder, el petróleo, etc. Se entra en con-flicto por cuestiones de economía o estatus, o por co-sas mucho más sencillas como ocupar antes un espa-cio para aparcar en la Vía pública.Cuántas veces alguien no se ha preguntado: ¿por qué tienen que haber guerras, odio, violencia y tan poco entendimi~nto entre las personas en el mundo? ¡Con lo sencillo que sería que todo el mundo estuviese de acuerdo en todo!
Los conflictos se producen en todas las culturas del mundo y existen conflictos latentes, en ebullición o plenamente manifiestos tanto a nivel interpersonal como intergrupal.
Sin embargo lo positivo del ser humano tal vez sea que no pueda ni deba estar de acuerdo en todo, simplemente porque las diferencias entre los unos y los otros y la po-sibilidad de sentir y expresar estas diferencias es lo que permite el avance humano, el progreso y la transforma-ción social. Por supuesto el lado negativo de estas con-troversias son la manifestación de la violencia, la ira y el odio, y la forma inadecuada de resolver estas diferencias.
No siempre se puede culpar al que responde con agre-sividad o violencia porque no haya tenido oportunidad de aprender otro camino mejor para solucionar sus problemas. Sin embargo, es responsabilidad de todos aprender a solucionar los conflictos de una manera pa-cífica hoy, para construir un mundo en el que no haya cabida para errores irreversibles en el mañana.
Las personas tienen capacidad para aprender a solucio-nar sus conflictos, precisamente por ser seres humanos, por ello si se aprende a superar los conflictos de la vida, a evitar la violencia, las guerras y el sufrimiento, el avance social se dará con más riqueza.
En este proceso hacia el entendimiento mutuo está todo el mundo invitado. Pero no basta con buenas in-tenciones, es necesario dinamizarlas, ponerlas en prác-tica. ¿A nivel individual? Por supuesto que SÍ. Sola-mente hay que recordar que quienes forman los grupos primarios y secundarios de la sociedad son los indivi-duos.
Cada persona es un mundo, con sus propias experien-cias, pensamientos y sentimientos sobre lo que sucede a su alrededor. Estas diferencias personales existen des-de el nacimiento, por ello las personas des-deben aprendes-der a convivir, respetándose a sí mismas y a los demás. Lo cierto es que la vivencia de conflictos forma parte de lo cotidiano y es por ello por lo que desde niños se debe aprender a enfrentarse a los conflictos y a solucionarlos de una manera pacífica y democrática. Esta cuestión es algo que no se les puede pasar por alto a los distintos educadores.
Las áreas de la resolución de conflictos abarcan todo lo relacionado con lo humano y la sociedad. Desde los conflictos personales, familiares, comunitarios, labora-les, hasta los conflictos internacionales.
negativas. Un conflicto no necesariamente tiene qué ser algo negativo. ' ~ ~ ~ ~ ~ -~- ~ ~ .
flicto con violencia. Ésta se ha de entender como señal de que el conflicto se está resolviendo de
Definición
de conflicto
Los conflictos son situaciones en las que dos o más per-sonas entr'an en oposición o desacuerdo a causa de la in-compatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores.
..
-ciones y entendimientos entre las personas. .: --"","
tos sólo serdn negativos si se resuelven negativamente.
El conflicto bien abordado ofrece oportunidades de transformación y mejora tensiones capaces de cons-truir y creatividad.
Otros autores lo definen como aquel estado de tensión, que surge entre dos o más partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo, que ven dificilmente compatible o compartible con equi-dad entre ellos.
Para D. C. Smith,(l) «...el conflicto es un fenómeno ne-cesario para el crecimiento y el desarrollo tanto de los individuos como de las sociedades globalmente conside-radas».
El conflicto es, pues, una realidad cotidiana para las personas. En casa, en el instituto, en el trabajo, etc., las necesidades y los valores personales chocan fre-cuentemente con los de los demás. Naturalmente, hay conflictos de menor importancia que son más fáciles de solucionar que otros. Cuando haya que enfrentarse a conflictos mayores la solución vendrá de la propia ca-pacidad y estrategia para solucionarlos, si no se quieren crear tensiones y enemistades.
Tradicionalmente se ha atribuido la aparición de con-flictos a la naturaleza misma del ser humano, inmerso en relaciones competitivas de lucha por el poder. No obstante, algunos autores sostienen que la agresividad humana manifiesta en una situación conflictiva se pue-de evitar y controlar, que no es una situación innata o genética del ser humano.
¿Por qué la mayoría de personas rechaza el conflicto?
La palabra conflicto lleva a la equívoca idea de algo ne-gativo. Pero ninguna definición formal denota que el conflicto sea negativo o positivo.
Los conflictos vienen dados de diferentes formas, con intensidades variadas. No se pueden generalizar las cau-sas ya que intervienen múltiples factores, entre ellas D. C. Smith propone dos:
Para muchos la palabra conflicto en sí se asocia a ira,
odio y a previsión de experiencias desagradables y b La pretensión de controlar los recursos (alimen-tos, agua, vestido, tierra, etc.).
b;;. La búsqueda de satisfacciones de Ín-dole psicológica (pertenencia al gru-po, autorrealización, prestigio, po-der, etc.).
Christopher Moore (2) en su obra Negocia-ción y mediaNegocia-ción identifica algunas causas centrales de conflicto:
b Conflictos de intereses y necesida-des, percibidos por las partes como incompatibles.
~ Problemas estructurales y relaciones de poder.
~ Problemas de valores y principios. ~ Problemas de información.
6,. Problemas de relaciones entre per-sonas.
Hay Que partir de la base de Que el término conflicto no debe ser siempre peyorativo, al contrario, la existencia de conflictos se convierte muchas veces en tensiones positivas generadoras de progreso y creatividad.
Cada persona aborda los conflictos de una manera de-terminada. Como se vio en unidades anteriores, la his-toria personal del individuo conlleva experiencias que
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influyen ~n su conducta. En muchas ocasiones los con-flictos externos reflejan los problemas internos que no se han resuelto adecuadamente.Entre quienes lo viven como algo negativo sistemática-mente se opta por alguna de las conductas siguientes:
L Ignorar los conflictos.
Según la relación
Los conflictos según la relación que se establece entre las partes se pueden clasificar en intrapersonales o indi-viduales, e interpersonales.
~ Evitar los conflictos (barrer bajo la alfombra). L;; Demorar la situación.
b. Responder agresivamente. Intrapersonal o individual
Son de origen interno en la persona (valores, circuns-tancias íntimas, etc.). Los conflictos internos suelen ge-nerar ansiedad, inestabilidad y desequilibrio. Cuando se mantienen cierto tiempo pueden causar estrés o trastornos psicológicos. Se pueden considerar tres tipos de conflictos dentro de la persona: la frustración, el con-flicto de intereses y el conflicto de roles.
Habrá, también, quienes afronten los conflictos con demasiada ligereza y no logren su total solución, sino un simple parche que tarde o temprano volverá a rom-perse, probablemente por el mismo punto débil.
Ignorar o evitar los conflictos
Las situaciones conflictivas provocan en ciertas personas que de algún modo repriman sus reacciones emociona-les y tomen otros caminos. En ocasiones se puede llegar a abandonar definitivamente la situación. Normalmente se toma esta alternativa porque se desconoce la forma de abordar el problema o porque no se tienen suficientes habilidades para «negociarlas» adecuadamente.
Aunque aparentemente en ocasiones se logre huir o es-cabullirse del conflicto, ello no significa que exista una satisfacción por haberlo conseguido, ya que la mayoría de las veces existe la sensación de haber dejado algo a medias, además de cierto miedo anticipatorio a otras situaciones del mismo tipo.
Demorar la situación
Es una conducta que no lleva a ninguna parte. El senti-miento de insatisfacción y sobre todo de inseguridad es similar al caso de la evitación anterior. Además, se puede añadir que la demora en ocasiones agrava el problema y los roces personales van en aumento por causas latentes y mal resueltas.
L La frustración: cuando las personas fracasan al obtener alguna meta propuesta suelen reaccio-nar con conductas defensivas. En una sociedad tan competitiva como la actual, se dan muy fre-cuentemente situaciones de vencedores y venci-dos que provocan frustraciones personales. L El conflicto de intereses: las motivaciones
per-sonales que actúan al mismo tiempo pueden lle-gar a ser incompatibles:
. Atracción-atracción: cuando todas las alter-nativas son igualmente atractivas, pero sólo se puede optar por una. El conflicto se crea por-que sólo se puede elegir una de las respuestas positivas. Por ejemplo se tiene dinero para comprar sólo un libro, pero nos gustan dos. . Evitación-evitación: cuando se enfrentan dos
opciones desfavorables, pero se debe optar
. por una de ellas. Por ejemplo quedarse a estu-diar para un examen y no poder salir con los amigos esa noche; o bien irse con ellos y sus-pender el examen.
. Atracción-evitación: Cuando una misma op-ción posee cualidades positivas y negativas a la vez. En esta situación la persona desea lograr ciertas metas pero no quedará libre de cierto daño. Se encontrará ante una situación de atrac-ción seguida por el deseo de evitarla. Por ejem-plo, cuando se hace una dieta para adelgazar y se es invitado a una suculenta cena de compro-miso social. Son sentimientos ambivalentes. Responder agresivamente
Difícilmente se va a solucionar algún conflicto por esta vía, por más pequeño que sea, sino que en el mejor de los casos, se puede considerar a las personas que así ac-túen como «cazadores de mamuts». La respuesta agre-siva significa que quien actúa así es mucho más inse-guro de lo que pretende aparentar y que carece de habilidades sociales suficientes para solucionar sus problemas de otro modo.
En general el conflicto puede tomar dos formas: L Conflicto latente: Existe sin que se manifieste
claramente. Este tipo de conflictos están escon-didos cuando se ignoran, evitan o se demoran. ~ Conflicto manifiesto: Se manifiesta
~ El conflicto de roles o papeles: todas las perso-nas tienen varios roles o patrones de conducta esperados. En algunos casos los roles esperados afectan unos a otros: papel esperado, papel perci-bido o papel actuado.
van deteriorando hasta romperse. Ya se han ferencias que existen entre las personas en personalidad, carácter y el .
causar que existan enfrentamientos y choques.
bargo, el auténtico conflicto no surge de estas
diferen-cias sino de deficiendiferen-cias en la comunicación y en la percepción individual.
Cuando las normas de una organización son anibiguas, el rol actuado puede resultar muy di-ferente al esperado y generar conflicto. Ante es-tas situaciones las personas están expueses-tas a permanentes estados de ansiedad y estrés. También se genera un conflicto cuando se de-sarrollan distintos roles opuestos o incompati-bles al mismo tiempo. Póngase el ejemplo de un jefe de departamento, la Dirección de la empresa espera que ejerza sus funciones como parte di-rectiva de la empresa pero, al mismo tiempo, los trabajadores esperan que los represente y sirva de enlace con la Dirección. A menudo, si trata de representar ambos papeles a la vez puede quedar bloqueado.
b. Intergrupal. Es el que ocurre entre grúpos dtro de una misma organización. Por ejemplo en-tre grupos de distintos departamentos de una empresa.
Puede darse entre pares o distintos niveles (jefe-subor-dinado). Los conflictos entre grupos de diferentes de-partamentos también suelen ser problemáticos. Cada grupo se propone debilitar al otro, adquirir poder y mejorar su imagen.
Interpersonal
Se produce cuando dos o más personas se enfrentan a propósito de una tercera, de una idea o de un bien que ambas aspiran conseguir. Este tipo de conflictos a me-nudo resulta inevitable, son una auténtica fuente de malestar y afectan seriamente a las emociones.
Los conflictos vienen dados por diferentes causas: opi-niones diferentes, fidelidad del grupo, competencia por los recursos, etc. Siempre que escasean recursos existe la potencialidad de un conflicto intergrupal. Son igua-les a los conflictos interpersonaigua-les pero en este caso el enfrentamiento se da en entre subgrupos dentro del mismo grupo original.
Las personas necesitan proteger su auto imagen y su autoestima frente al daño que los demás puedan causar-les. Cuando el malestar es considerable las relaciones se
En general los auténticos conflictos parten de las diferencias individuales, pero especialmente de una deficiente comunicación. Se pueden considerar:
6.. Intragrupal. Ocurre dentro del mismo grupo, en el cual el conflicto se provoca por uno o va-rios de los integrantes que forman el grupo.
lan que los conflictos intergrupales refuerzan al grupo en vez de debilitarlo como se suponía tra-dicionalmente.
Consecuencias y resultados del conflicto en los grupos
Aquí se va a referir a la forma que se tenga de manejar un conflicto y a las consecuencias o resultados que se hayan obtenido en su resolución. De esta manera se puede decir que en todo grupo existen conflictos y que su forma de resolverlos llevará a unos resultados funcio-nales o disfunciofuncio-nales.
Se considera un conflicto funcional a aquél que apoya las metas del grupo y mejora su desempeño, y un con-flicto disfuncional a aquél que perjudica el desempeño del grupo.
b... Resultados funcionales. Un conflicto puede re-sultar constructivo (positivo) cuando provoca o estimula calidad de decisiones, creatividad e in-terés entre los miembros. A su vez puede favore-cer problemas y liberar tensiones por producirse un ambiente de auto evaluación y cambio. Como consecuencia aumenta la calidad de toma de de-cisiones y visión desde todos los puntos de vista posibles.
L Resultados disfuncionales. Las resoluciones disfuncionales de los conflictos al contrario de las resoluciones funcionales son negativas. Se tra-ta de las consecuencias destructivas que el con-flicto acarrea al grupo u organización.
La oposición descontrolada provoca descon-tento, disuelve los vínculos comunes y puede debilitar la eficacia del grupo por la reducción de la cohesión del mismo. No se llega a avanzar sino que se subordinan las metas a las pugnas de los mismos miembros, lo que tarde o tem-prano puede amenazar la supervivencia del grupo.
b Conflictos por exceso o por defecto. Un grupo que no tenga conflictos de ningún tipo o que tenga un grado demasiado alto de ellos verá obs-taculizadas sus metas. Un nivel demasiado bajo puede producir una falta de motivación o estan-camiento.
Ante un problema determinado se suele poner en duda el funcionamiento actual de las cosas (situación actual) y por tanto provoca la crea-ción de ideas nuevas, reevaluación de los objeti-vos, actividades de grupo, etc. Ello va a estimu-lar al grupo hacia la mejora y el avance. El conflicto no s6lo mejora las decisiones sino que promueve la productividad del grupo. Por ello se podría hablar de conflicto como tensión creativa. Se han hecho investigaciones que
reve-Un grado excesivo o insuficiente de conflicto puede poner en peligro la eficacia de un gru-po disminuyendo la satisfacción de los miem-bros, aumentando el ausentismo y la rotación del personal y repercutiendo en la productividad. El nivel óptimo de conflicto es aquél donde hay suficiente conflicto para impedir el estancamien-to, estimular la creatividad, permitir la libera-ción de tensiones y apuntar al cambio.
Definir posiciones e intereses
Por ello en esta primera etapa
resulta.
que cada una de las partes '.
las diferentes posiciones e intereses tal
forma personal hasta llegar al '
tancia o magnitud del problema.
Premisas
para abordar
los
conflictos
Las posiciones son lo que cada parte trata depueden constituir la causa ...~. ~
:
--razón por la cual se desea satisfacer el objetivo.
Es de suma importancia tener una orientación hacia la tolerancia, la cooperación y la colaboración junta-mente con técnicas de comunicación y de habilidades sociales que faciliten el proceso de solución de conflic-tos. Algunos conflictos son de poca importancia y, por lo tanto, se resuelven sin dificultad o bien se puede convivir con ellos. Otros adoptan formas más comple-jas o mayores consecuencias con lo cual se debe adop-tar alguna estrategia para resolverlos.
Por lo general en los conflictos los intereses son
importantes
que las posiciones
y hasta
~prendan y acepte la naturaleza de los intereses estará en el camino de solucionar el
.
ciones ilustran el qué y los intereses los nales.
Por ello es muy importante clarificar los ~ -las posiciones pueden sacrificarse si se consigue resol-ver el interés ofreciendo varias posibilidades y alterna-tivas por ambas partes. Por el contrario, si sólo se in-tenta resolver las posiciones, se puede entrar en un conflicto interminable.
En ocasiones averiguar los intereses reales de una per-sona puede ser una tarea bastante complicada puesto que se trata de averiguar el trasfondo real del conflicto. Tras aquello que parece un objetivo que dos personas se disputan pueden haber intereses que no necesaria-mente tienen por qué ser excluyentes entre sí. En este caso ambas partes pueden reformular su relación inter-personal poniéndose en lugar del otro y compren-diendo realmente cuáles son sus verdaderos sentimientos y necesidades. No obstante, llegar a lograr que ambas partes queden beneficiadas suele implicar que ambas par-tes cedan.
Esto sólo puede realizarse a través del diálogo, con lo cual las habilidades y aptitudes en comunicación se van a hacer imprescindibles:
L Respeto por los puntos de vista de la otra per-sona, aunque no se esté de acuerdo con ellos. Enfrentarse al conflicto
En algunos casos la buena predisposición, el dialogo y las técnicas adecuadas van a ser suficientes para solu-cionar problemas cotidianos de fácil o relativa trascen-dencia. Como se ha visto anteriormente los conflictos no deben ser ignorados ni evitados, ya que un con-flicto sin resolver se irá haciendo cada vez mayor y en el caso de los grupos puede llevar al fraccionamiento o disolución tarde o temprano.
L Tolerancia. L Paciencia.
L Escuchar sin interrumpir hasta que toque el tur-no de hablar.
L: Autocontrol: está estrechamente relacionado con la tolerancia.
El primer paso para solucionar un conflicto es recono-cer su existencia así como la necesidad de solucionarlo. Esto último es más difícil ya que a menudo si una de las partes es agresora o descalificadora puede no reconocer la gravedad del conflicto o minimizar su importancia; en esta situación, la otra parte puede a su vez maximi-zar el problema y ejercer de víctima exagerando la si-tuación.
L No prejuzgar. L Sinceridad.
~ Humildad. Reconocer que no siempre se puede tener la razón y dar cabida a la posibilidad de que uno mismo esté equivocado.
Pasos
para la resolución
de
conflictos
Decidir
cómo,cuándo y dónde seleccionar
la solución
Elegir el momento y el lugar más apropiado también es importante. La presencia de otros, el área laboral, las barreras físicas de comunicación, etc., pueden hacer fracasar el intento.
La resolución de conflictos puede abordarse de varias maneras, no existiendo una fórmula única que garan-tice el éxito en todos los casos, ya que el conflicto depende dé múltiples factores. A continuación se reco-miendan los pasos a seguir en la resolución de conflic-tos basándose en los principios de negociación que se verán más adelante:
También es conveniente calcular el tiempo del que se dispone para no devaluar todo aquello que con tanto interés se ha planeado, precipitarse o quedarse a me-dias.
Dependiendo de la complejidad del conflicto algunos pasos pueden obviarse, o bien integrar algún paso que se considere oportuno.
Definir el problema
Debería definirse bajo un punto de vista lo más obje-tivo posible: ¿Cuál es la naturaleza del problema? ¿Qué va mal? ¿Qué esta pasando?
Hay conflictos en los que se ponen en juego aspectos personales que implican perder o ganar algo impor-tante para alguna de las partes, por lo que se hace necesario adoptar estrategias más formales y elabora-das. En el afrontamiento de todo conflicto las habili-dades y las técnicas de negociación se hacen impres-cindibles.
Analizar las posibles causas
.
¿Cuál
es la causa
principal?
.
¿Por qué me afecta?.
¿Por qué le está afectando a la otra parte?Para resolver los conflictos existen varias vías, que se pueden clasificar en exógenas y endógenas.
Definir claramente los objetivos
.
Se debe aclarar qué se desea conseguir. Convie-ne asegurarse de que estos objetivos son realistas (viables)..
También resulta muy conveniente preguntarse ¿por qué? y establecer un orden de prioridades, esdecir, cuáles parecen más importantes.
Vías exógenas
L La justicia. La solución viene determinada por la intervención del poder del Estado, a través del litigio en los tribunales.
L La mediación. Se trata de la intervención de un tercero imparcial que asiste y facilita la negocia-ción de ambas partes, sin cuya intervennegocia-ción el acuerdo hubiera sido difícil de alcanzar.
Buscar
alternativas posibles
. ¿Qué se puede hacer para conseguir los objetivos previstos?
.
Hacer una lista de posibles soluciones..
Incluir en la lista los beneficios mutuos que se pue-den conseguir con dichas soluciones.L El arbitraje. Se basa en la intervención de un tercero que representa a una institución con auto-ridad para exigir el cumplimiento de los acuer-dos que se pacten.
Elegir la mejor solución
¿Qué se va a hacer para que nadie salga perdiendo? (principio de negociación que se verá más adelante).
L Averiguar si existen cuestiones poco importantes para una parte que, sin embargo, sean muy im-portantes para la otra, en las que se pueda ceder.
Vías endógenas
L La confrontación. Representa la ley del más fuerte. Es la forma más primaria de resolver los conflictos y siempre por supuesto genera un ga-nador y un perdedor.
L Averiguar si hay cuestiones poco importantes para la otra parte y muy importantes para la propia, que se puedan obtener (principios de negociación que veremos más adelante).
L La negociación. Es la técnica basada en el diá-logo entre dos o más personas que se influen-cian recíprocamente. Lleva a un acuerdo mutuo e implica que ambas partes estén dispuestas a interactuar recíprocamente.
L ¿Qué se está dispuesto a ceder?
b ¿Qué no se está dispuesto a ceder (margen entre lo deseable y lo inaceptable)?
El acercamiento entre las partes debe consistir en cediendo ambos también ambos se beneficien. trata de salir vencedor a toda costa, pues de ser conflicto seguiría sin resolverse. Se "
acuerdo equilibrado. La negociación se plantea como la mejor vía para
solu-cionar los conflictos, la filosofía de esta teoría es la si-guiente.:
Al negociar cualquier conflicto de intereses es tante observar los seis pasos siguientes:
Negociar soluciones sin perdedor; todos ganan, todos ceden.
~ Describir lo que cada parte quiere. Cada debe decirle a la parte contraria lo que, con toda sinceridad.
Se puede decir que las personas se pasan la vida nego-ciando con los demás, es decir llegando a acuerdos para solucionar los conflictos que surgen cada día en la con-vivencia. Desgraciadamente en la cultura actual, el ga-nar-perder es el método que se usa con más frecuencia. Esto sucede porque una de las partes se impone sobre la otra.
6 Describir lo que cada parte siente. Una partes más difíciles a la hora de ,
flictos es la de expresar y controlar los sentimientos. Se debe, no obstante, hacer
-- .-.
ma sincera y abierta respetándose ambas partes. La negociación es una técnica en la que aunque las
partes implicadas difieran en sus intereses comparten un interés común que se tiene que encontrar a través del intercambio y el acuerdo.
L
parte contraria y saben lo que
blema mutuo que han de resolver. Es en
punto donde se hace necesario que se '"'~
quen las verdaderas razones de sus posiciones.
L Comprender el punto de vista del otro.
, - -
-del otro» comprendiendo la situación desde perspectiva de la otra parte tanto ..
como emocional.
L Buscar opciones en las que ambos se benefi-cien. Se deben generar varias soluciones conjun-tamente. Antes de llegar a un acuerdo puede in-cluso ser necesario reformular el problema con el fin de que surjan nuevas orientaciones. ~ llegar a un acuerdo equilibrado. Se tienen en
cuenta ~-- ..., J - -- -- - --
-para llegar a un equilibrio en el que no haya un perdedor ni un ganador.
Lo. Finalización o cierre. El último paso del proce-so de negociación es la formalización o compro-miso del acuerdo trabajado por ambas partes. En conflictos formales y a nivel de organización se plasma en un documento o contrato y a par-tir de ahí se empiezan a desarrollar los proce-dimientos para llevarlos a cabo, seguimiento y evaluación.
En toda negociación se ha de buscar el bien común, siendo conscientes de que para que éste se dé es necesario ceder en
algunas pretensiones. La negociación puede aplicarse a ámbitos muy diver-sos, desde conflictos interpersonales: amigos, compa-ñeros, familia, etc., hasta conflictos con grupos más amplios como las empresas, e incluso en conflictos en-tre comunidades o naciones. Básicamente siempre se siguen los pasos de la resolución de conflictos que se han visto anteriormente, pero su preparación será más o menos elaborada y compleja en función de la magnitud del conflicto a abordar.
Según Walton(3) la negociación «suele usarse cuando los objetivos o intereses de las personas en conflicto son mutuamente excluyentes», por lo que no se puede hablar de soluciones en las que todos ganen, sino que hay que negociar; es decir, ceder por ambas partes para llegar a un acuerdo.
~ Preguntar. Las preguntas ayudarán al interlocu-tor a aclarar su posición, sus intereses y sus pro-puestas. También aquí conviene recordar todo lo expuesto en la unidad anterior sobre comunica-ción verbal y no verbal, respecto:
.
Al tono de voz adecuado para no parecerhostil.
.
Sintonía entre lenguaje verbal y no verbal.L Ceder. Es importante como se dijo al principio que se esté dispuesto a ceder en algo. Es posible tener que hacer algunas concesiones no previs-tas a priori, para buscar no obstaculizar la nego-ciación. Se ha de demostrar, y con hechos, que se está dispuesto a hacer un cierto sacrificio, espe-rando algo en reciprocidad.
No existen preguntas clave ya que dependen de la situación concreta, pero sí se pueden dar algu-nas sugerenCIas:
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Para conocer sus necesidades:-
¿A que le das tú mayor importancia?.
Para aclarar o concretar:-
Por qué? ¿Cómo?...
Para concretar algo que ha quedado ambiguo:-
¿Podrías explicármelo un poco másextensa-mente? ~ Propuestas condicionales. En ocasiones
con-viene plantear «si tu..., yo» (si tú cedes en... yo podría ceder en...).
-
¿A qué te refieres con...?L Preguntas para desbloquear. En otras ocasio-nes la otra parte puede negarse a considerar si-quiera tu propuesta diciendo simplemente que no puede aceptarla, o que no es posible. Pre-guntas del tipo: ¿Qué deberíamos modificar para que la aceptases? o ¿qué necesitarías para que fuese posible?, etc., pueden ser de utilidad para ayudar a desbloquear y hacer reflexionar al in-terlocutor.
L Escuchar activamente. En estas ocasiones es más conveniente escuchar más y hablar menos ya que se obtendrá más y mejor información. Ello también favorecerá para predisponer a la otra persona. Para ello se puede empezar di-ciendo: «Antes de explicarte mi punto de vista, me gustaría saber qué opinas sobre el problema».
Si se diera el caso de que la propuesta planteada se considerase inaceptable, no se debe rechazar de momento, sino tratarla con respeto, haciendo preguntas para aclararla y resaltar los puntos que puedan parecer de interés. Más adelante ya se explicarán los puntos de vista propios.
L Preguntas sugerentes. Para explorar posibles soluciones y ayudar al interlocutor a manifestar su posición sin comprometemos demasiado pron-to se puooen utilizar preguntas como: Imagine-mos que...
Para escuchar activamente se deben recordar los pasos que se han comentado al hablar de la co-municación y que son los siguientes:
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Escuchar atentamente, evitando filtros y ba-rreras..
No interrumpir.b Consejos ante situaciones tensas. Si la persona mantiene posturas irracionales como la ira o la crítica se ha de mantener una actitud firme y se-rena. Si la situación se pone demasiado tensa o existe un fuerte nerviosismo es conveniente:
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Hacer una pequeña pausa..
Proponer aplazar la reunión para otro día..
No acusar, no amenazar.En todos los casos la sesión debe finalizar de forma positiva y cortés.
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Parafrasear o verificar..
Pedir aclaraciones cuando sea necesario.Se ha de recordar que pueden haber casos más difíciles de resolver o en los que una de las par-tes no esté dispuesta a colaborar o ceder. En es-tos casos se hace aconsejable la intervención de un tercero (mediador) que sea imparcial para que asista y facilite la negociación o resolución del conflicto.
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Pedir que concrete sus posturas..
Averiguar prioridades de la otra persona..
Evitar hablar demasiado..
Prestar atención al lenguaje no verbal.de negociación
Igual que se decía al hablar de la técnicas de comunica-ción, las habilidades y técnicas de negociación se ad-quieren 'con la práctica, y también con la adquisición de una serie de conocimientos, algunos de los cuales se comentarán a continuación. En general, todas ellas es-tán impregnadas de las técnicas comunicativas estudia-das, añadiendo algunas tácticas que pueden ayudar a la hora de negociar los diferentes conflictos. Las más im-portantes son las siguientes:
ción de conflictos y especialmente evitar su con violencia u otras formas agresivas.
Se hace necesario en este punto reflexionar ~
--distintas manifestaciones de violencia y las causas que la originan. Para ello se ha de facilitar al alumno el aprendizaje en habilidades sociales como:
La educaciórl para la paz y la no violencia debe empe-zar desde la infancia. Los educadores infantiles y los animadores socio culturales tienen una gran responsa-bilidad y una tarea que ofrece a su vez compensaciones tanto a nivel personal como profesional. La potencia-ción de contextos educativos y la creación de entornos y dinámicas de grupo adecuadas permiten que los ni-ños (y adultos) puedan experimentar relaciones inter-personales seguras, que les permitan prevenir la
apari-b El desarrollo del dialogo. L. El respeto.
L La participación. L La asertividad.
Se ha visto también que se pueden extraer aspectos positivos y de crecimiento personal de situaciones conflictivas, y que negociando y cediendo se puede llegar a nuevas formas de entendimiento entre las per-sonas.
Las técnicas de dinámicas de grupo van a ayudar sin duda a favorecer el establecimiento y práctica de habi-lidades sociales en comunicación, auto estima y solu-ción de problemas. Es pues aconsejable que los educa-dores retuercen sus conocimientos sobre técnicas de resolución de conflictos, con el fin de lograr sacar el mayor provecho de todos los recursos didáctico s y per-sonales que estén a su alcance.
La aplicación y desarrollo de las dinámicas es tan im-portante como saber valorar y elegir las dinámicas más idóneas a emplear para cada situación y para cada co-lectivo.
Disponer de habilidades sociales y de técnicas de resolución de conflictos facilitarán al educador el mayor aprovechamiento de sus relaciones humanas, tanto respecto a sus alumnos como a sus compañeros.
(2) MOORE, CH. El proceso de mediación. Granica. Buenos Aires, 1995.
(3) WALTON, R. E.; VALVERDE, B.; RUIZ, A. Conciliación de conflictos. Addison-Wesley. Wilmington, 1988.
(1) SMITH, D. C. Estudio de los conflictos y educación para la paz. Perspectivas. Revista trimestral de Educación. UNESCO. Vol. IX. No. 2. 1979. Pág. 180.
