UNIVERSIDAD DE LAMBAYEQUE
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
COMERCIALES Y DERECHO
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TURÍSTICA
TESIS
LA CALIDAD DE SERVICIO MEDIANTE EL MODELO SERVQUAL
Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL
HOTEL ARISTI DE LA CIUDAD DE CHICLAYO – REGIÓN
LAMBAYEQUE
PRESENTADA PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA
AUTOR
Delgado Cotrina Hanner
ASESOR
Nauca Torres Santos Enrique
LINEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión Y Dirección De Empresas Turísticas
Chiclayo - Perú
2
FIRMA DEL ASESOR Y JURADOS DE TESIS
_____________________________
Mg. Enrique Santos Nauca Torres ASESOR
_______________________________ ________________________________
Mg. Merly Rocío Nevado Chauca Mg. Cilenny Cayotopa Ylatoma
PRESIDENTE SECRETARIO
___________________________________
3 DEDICATORIA
A mi madre Raquel, por haberme apoyado en todo momento en mis estudios, por sus consejos, su perseverancia, por ser una motivación constante y que me ha permitido formarme como una persona de bien.
4 AGRADECIMIENTO
A Dios, por haberme guiado a lo larga de mi vida, por los conocimientos y la sabiduría, por darme una vida sana y llena salud, aprendizajes y experiencias que voy ganando en mi vida como profesional.
A profesor Mg. Álvaro Romero Peralta. Excelente maestro por haberme apoyado en sus enseñanzas en mi tesis y en su curso de Ética.
A la Administradora del Hotel Aristi, Zuli Ruiz Villalobos por darme la oportunidad de hacer mis practicas pre – profesionales y permitirme realizar mi investigación.
Al Profesor, Wladimir Vásquez, por haberme guiado en la metodología de la investigación de mi tesis, una persona muy atenta y agradezco el tiempo que ha dedicado en orientarme mi tesis.
Al Mg. Elvis Serruto, que siempre nos apoyó a lo largo de nuestra carrera universitaria en sus conocimientos.
A mis compañeros, quienes siempre estuvieron apoyándome a pesar de las dificultades, pero sobre todo gracias por su cariño.
5 CONTENIDO
DEDICATORIA ... 3
AGRADECIMIENTO ... 4
INDICE DE CUADROS ... 7
INDICE DE TABLAS ... 8
INDICE DE FIGURAS ... 10
I. INTRODUCCIÓN ... 13
II. MARCO TEÓRICO ... 23
2.1. Antecedentes bibliográficos ... 23
2.1.1. Investigaciones extranjeras ... 23
2.1.2. Investigaciones nacionales ... 25
2.1.3. Investigaciones locales ... 29
2.2. Bases teóricas ... 32
2.2.1. Calidad de servicio ... 32
2.2.4. Satisfacción al cliente ... 45
2.3. Definición de términos básicos ... 48
2.4. Hipótesis ... 51
2.4.1. Hipótesis general ... 51
2.4.2. Sub Hipótesis ... 51
III. MATERIALES Y MÉTODOS ... 53
3.2. Tipo de estudio y diseño de investigación ... 55
3.3.1. Tipo de estudio ... 55
3.3.2. Diseño de investigación ... 55
3.3. Población y muestra de en estudio ... 56
3.3.1. Población ... 56
3.3.2. Muestra en estudio ... 58
3.4. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 59
3.4.1. Métodos de investigación: ... 59
3.4.3 Descripción de instrumentos de recolección de datos ... 60
4.1. Procesamiento de datos y análisis estadísticos ... 65
IV. RESULTADOS ... 67
4.1. Descripción de los resultados de la dimensión tangibilidad ... 67
6
4.3. Descripción de los resultados de la dimensión capacidad de respuesta ... 78
4.4. Descripción de los resultados de la dimensión seguridad ... 83
4.5. Descripción de los resultados de la dimensión empatía ... 88
4.6. Descripción general de los resultados de la dimensión satisfacción total: .. 94
4.7. Descripción general de los resultados de la dimensión calidad total: ... 95
4.8. Descripción general de la relación entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los bienes tangibles. ... 96
4.9. Descripción general de la relación entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la fiabilidad. ... 97
4.10. Descripción general de la relación entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la capacidad de respuesta. ... 98
4.11. Descripción general de la relación entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la seguridad. ... 99
4.12. Descripción general de la relación entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empatía. ... 100
4.13. Descripción total entre la relación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el hotel aristi. ... 101
4.14. Prueba de hipotesis. ... 102
4.19. Prueba de hipotesis total. ... 107
4.20. PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ... 109
V. DISCUSIÓN ... 116
VI. CONCLUSIONES ... 119
VII. RECOMENDACIONES ... 121
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 124
IX. ANEXOS ... 132
ANEXO 1: CUESTIONARIO ENCUESTA – EXPECTATIVAS ... 132
ANEXO 2: FICHA DE VALIDACION – EXPECTATIVAS ... 135
ANEXO 3: CUESTIONARIO ENCUESTA – PERCEPCIONES ... 140
ANEXO 4: FICHA DE VALIDACION – PERCEPCIONES ... 143
ANEXO 5: PROCESO DE CONFIABILIDAD DE ALFA DE CRONBACH ... 147
ANEXO 6: MATRIZ DE CONSISTENCIA ... 155
ANEXO 7: ARCHIVO FOTOGRAFICO DEL HOTEL ARISTI *** ... 156
ANEXO 8: PANEL FOTOGRAFICO DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO SERVQUAL. ... 158
7 INDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Expectativas y percepciones ... 38
Cuadro 2: Dimensiones del modelo Servqual mas el cuestionario 22 preguntas. 39 Cuadro 3: Puntuaciones de medición E > P ... 44
Cuadro 4: Tipos de clientes Hotel Aristi ... 56
Cuadro 5: Descripción de clientes corporativos ... 57
Cuadro 6: Descripción de clientes no potenciales ... 57
8 INDICE DE TABLAS
Tabla 1.Satisfacción en la Dimensión de Tangibilidad ... 71
Tabla 2.Satisfacción en la Dimensión de Fiabilidad. ... 77
Tabla 3.Satisfacción en la Dimensión de Capacidad de respuesta. ... 82
Tabla 4.Satisfacción en la Dimensión de Seguridad ... 87
Tabla 5.Satisfacción en la Dimensión de Empatía. ... 93
Tabla 6.Satisfacción total en el Aristi Hotel en el año 2017. ... 94
Tabla 7.Calidad total en el Aristi Hotel en el año 2017 ... 95
Tabla 8.Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los bienes tangibles del Aristi Hotel. ... 96
Tabla 9.Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la fiabilidad del Aristi Hotel ... 97
Tabla 10.Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la capacidad de respuesta del Aristi Hotel. ... 98
Tabla 11. Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la seguridad del Aristi Hotel. ... 99
Tabla 12.Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empatía del Aristi Hotel. ... 100
Tabla 13.Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Aristi Hotel. ... 101
Tabla 14.Prueba de hipótesis entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los bienes tangibles del Aristi Hotel ... 102
Tabla 15.Prueba de hipótesis entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la fiabilidad del Aristi Hotel ... 103
Tabla 16.Prueba de hipótesis entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la capacidad de respuesta del Aristi Hotel ... 104
Tabla 17.Prueba de hipótesis entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la seguridad del Aristi Hotel. ... 105
10 INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Satisfacción en la dimensión de Tangibilidad. ... 71
Figura 2: Satisfacción en la dimensión Fiabilidad ... 77
Figura 3: Satisfacción en la dimensión Capacidad de respuesta. ... 82
Figura 4: Satisfacción en la dimensión Seguridad. ... 87
Figura 5: Satisfacción en la dimensión Empatía. ... 93
Figura 6: Dimensión de Satisfacción total. ... 94
11 RESUMEN
La presente investigación titulada, “La calidad de servicio mediante el modelo Servqual y su relación con la satisfacción del cliente en el hotel Aristi de la ciudad de Chiclayo, Región Lambayeque”.
Se ha encontrado problemas en el servicio del hotel, desconocimientos de calidad de servicios por lo cual el presente estudio realizará una encuesta para medir el grado de satisfacción en las percepciones del cliente mediante el cuestionario Servqual.
El objetivo de la investigación es: Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel Aristi de la ciudad de Chiclayo, región Lambayeque.
El tipo de investigación es descriptiva correlacional, de diseño no experimental. La muestra está conformada por 86 clientes que adquirieron los servicios en el Hotel Aristi. El tipo de muestreo es no – probabilístico a juicio del investigador, de carácter transeccional porque se recolectarán en un solo momento o tiempo determinado.
Se concluye que si se halló una correlación entre la variable predictora “calidad de servicio y la variable criterio “satisfacción del cliente” en el servicio pero mínima a esto se debe la baja calidad que perciben los clientes por la insatisfacción. La cual se obtuvo con la prueba de correlación de Spearman es de .007 es menor a 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula, entonces esto quiere decir: existe relación lineal entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
12 ABSTRACT
This research entitled, "The quality of service by the Servqual model and its relationship with customer satisfaction at the Aristi Hotel in the city of Chiclayo, Lambayeque Region".
Problems have been found in the hotel service, ignorance of the quality of the services so the present study carries out a survey to measure the degree of satisfaction in the perceptions of the client by the Servqual questionnaire.
The objective of the research is: Determine the relationship between quality of service and customer satisfaction at the Hotel Aristi in the city of Chiclayo, Lambayeque region.
The type of research is descriptive design correlational and not experimental. The sample consists of 86 clients who acquired the services at the Hotel Aristi. The type of sampling is not probabilistic in the opinion of the researcher, of a transectional nature because it is collected at a single moment or at a specific time.
We conclude that a correlation was found between the predictor variable "quality of service and the criterion variable" client satisfaction "in the service, but minimal because of the low quality perceived by the clients due to dissatisfaction.
The one obtained with the Spearman correlation test is .007 is less than 0.05, so the hypothesis is rejected, so this means: there is a linear relationship between the quality of service and customer satisfaction.
13
14 I. INTRODUCCIÓN
Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) afirma que el simple hecho de creer en la importancia de ofrecer un servicio de excelente calidad no es suficiente. Los ejecutivos que están realmente interesados en la calidad de sus servicios deben poner en práctica un proceso continuo para controlar y verificar la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de sus servicios e identificar las causas de las deficiencias en la calidad de los servicios y tomar medidas apropiadas para mejorar la calidad de los servicios (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993, p.39).
Con esta perspectiva el modelo Servqual se centra en el establecimiento y la comprensión de las formas en que los clientes perciben la calidad de los servicios también las deficiencias que existen en las empresas y que contribuyen a que los clientes tengan una percepción de baja calidad en los servicios recibidos. Basados en los hallazgos logrados, se desarrolló un modelo conceptual que vincula deficiencias que los clientes perciben en la calidad con las deficiencias internas que existen en las empresas (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993, p.39).
Por otro lado, autores como Parasuraman, Berry & Zeithaml diseñadores del modelo Servqual, han creado un cuestionario que mide las expectativas y percepciones de los clientes en diferente tipos de servicio por dichas empresas. Ellos identifican 5 dimensiones de lo cual se trabaja.
Así mismo, la satisfacción es una sensación de placer. El cliente queda satisfecho si los resultados están a la altura de las expectativas (Kotler y Keller, 2006, p.144).
Por otro lado, el “boca a boca” de los clientes puede tener resultados catastróficos en un hotel. Si son turistas es casi seguro que no volverán. Para medir la satisfacción del cliente basta en general con una buena dosis de psicología. En el momento de pagar es fácil ver si el cliente se marcha satisfecho o no (Darde, 2009, p.44).
15 ubicación del hotel está en el centro de Chiclayo, esquina con Francisco Cabrera # 345 y Miguel Grau # 345.
Así mismo, el establecimiento de hospedaje ofrece a sus clientes servicio de alojamiento, habitaciones simple, matrimoniales, habitación familiar, y suite ejecutiva. Si el cliente desea, puede adquirir el servicio de sala de reunión para empresas, servicio de traslado en caso de que el cliente estuviera en un aeropuerto o empresas de transporte y que quisiera que alguien lo recoja y lo lleve al hotel como destino de descanso.
Por otro lado, dispone de un restaurante y ofrece, desayunos, almuerzo y cena. Si al gusto o pedido del huésped, se ofrece comidas típicas de la región de Lambayeque. El hotel tiene a su disposición un garaje privado, sala de reuniones para quienes deseen contratar su servicio, Además ofrece servicios complementarios como; servició a la habitación, lavandería, bar karaoke, caja de seguridad, contratación de algún servicio turístico que desee el cliente como pedido.
Sin embargo, en el área de estudio antes mencionado se han observado los siguientes problemas de estudios, a continuación se detalla:
Desconocimiento de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente externo, débil satisfacción laboral por parte de los colaboradores, desconocimiento de estrategias para mejorar la calidad del servicio y a atención al cliente.
Por lo tanto, en la presente investigación se ha seleccionado como problema a investigar la calidad de servicio y su relación en la satisfacción del cliente externo.
La selección de los problemas que será objeto de la investigación se ha propuesto en función de los siguientes criterios:
16 Por consiguiente, el informe de investigación tiene como finalidad determinar la calidad del servicio mediante el modelo Servqual y su relación con la satisfacción del cliente el hotel Aristi, ciudad de Chiclayo, Región Lambayeque.
En este presente informe de investigación se encontró los siguientes casos con respecto a la calidad del servicio:
A nivel internacional “The Ritz-Carlton” una de las empresas hoteleras del mundo más orientadas al servicio al cliente Ritz – Carlton es sinónimo de calidad y servicio excepcional. Cada empleado del grupo está comprometido con los objetivos básicos de la organización. Cesar Ritz es un genio en la hotelería y es conocido como “el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes”. A los empleados nuevos se les hace entrega de las “reglas de oro”, es un documento pequeño donde está la información necesaria como valores y filosofía que son esenciales en el trabajo hotelero un lema famoso en ese reglamento es “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”.
Que lo hace tan especial su servicio y que sea catalogado unos de los hoteles de alto lujo en el mundo su secreto radica en los recursos humanos al ser seleccionados personas adecuadas en cada áreas y comprometiéndolos a ser parte del hotel.
Por otro lado la contratación es el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las personas adecuadas en los puestos adecuados. Por ejemplo el Ritz- Carlton hace mucho hincapié en el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre se puede enseñar. Ellos tratan de buscar una determinada actitud en las personas que contrata y les da formación para que adquieran determinadas habilidades.
Las iniciativas de formación y desarrollo que se llegan a cabo en el Ritz- Carlton no solo preparan a los empleados para sus tareas, sino que también inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo. En conclusión la satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos (Sumati, 2009, p.71-79).
17 colombiana le otorgó a Marriott la certificación de “Friendly Biz” por sus protocolos al servirles a sus huéspedes. En tanto al reconocimiento que ha tenido Marriott en Colombia, esto debe a que esta empresa que es una de la más grande en el mundo, cuida mucho su calidad de servicio. La experiencia por largos años que esta cadena hotelera ha tenido que pasar. Sus altos niveles de estandarización han hecho que este Hotel sea muy reconocido y premiados en varios países alrededor del mundo para Marriott es muy importantes los clientes porque son la razón de existir en su empresa (Sachl, 2016).
En Ecuador Meeting Industry Conference, Afirma “Quito fue sede del primer encuentro especializado en turismo de reuniones y también se hablara temas turísticos. Además, El modelo Servqual como instrumento de medida y mejora de la calidad en los servicios turísticos aplicando la escala Servqual”. (Espejo, 2015).
Por otro lado, en Cuba utilizaron “el modelo Servqual como técnica de evaluación y diagnostico en empresas hoteleras de varadero de 2 y 3 estrellas con la finalidad de tener resultados para medir la calidad del servicio ofrecido hacia los clientes”
No obstante, los resultados de la evaluación de estos hoteles de 2 y 3 estrellas arrojaron un bajo nivel de calidad y que no es percibido por los clientes. Debido a este problema las empresas hoteleras de varadero una zona turística que es muy concurrida por turistas de todas partes del mundo sienten una expectativa alta antes de usar el servicio; Pero cuando ya usan el servicio en estos hoteles perciben una baja calidad en el servicio y que no es como ellos lo esperaban.
Llegando a las conclusiones se ha comprobado que Servqual ofrece resultados fiables y válidos, este cuestionario que mide las dimensiones más importantes ha destacado mucho. También se ha comprobado que los gerentes de estos hoteles no toman en cuenta las expectativas de los clientes, otro problema la no existencia de normas de calidad y que los empleados lo desconocen (Vigil, Valls y Romero 2004, p.25).
18 proceso de reorganización y renovación para seguir creciendo, y bastante más de lo que ha crecido hasta ahora.
El objetivo final es triplicar su tamaño, confía su gerente general”. Gracias a la ardua labor que tienen los colaboradores que son los que están pendientes en todo momento en la atención al cliente. Las supervisiones que se hacen constantemente ayudan a saber cómo se está manejando los hoteles de todas partes del país ya que es muy importante monitorear todos los hoteles.
En cuanto al personal que labora en los hoteles están muy enfocados en satisfacer las necesidades de los huéspedes. Podemos decir que Casa Andina está en crecimiento e innovando y ofreciendo servicios que van de acorde a las necesidades sus cliente.
Casa andina reconoce que la ardua labor de sus empleados y el empeño que ellos ponen ha sido de gran interés y crecimiento en la empresa, se escucha hablar por comentarios de los clientes sobre el servicio ofrecido por sus empleados con buenos comentarios sobre el servicio (Stoessel, 2015).
Además el Sector hotelero, el Perú ha tenido un crecimiento en los últimos 5 años. Sin embargo, requiere mayor inversión en capacitación para mejorar la calidad de servicio y personal a nivel nacional”.
No obstante, en nuestro país la gran mayoría de servicios de alojamiento no está manejada por profesionales con estudios universitarios o técnicos en hotelería ni mucho menos capacitados. Estos problema genera al turista insatisfacción con los servicios recibidos (Palacios, 2013).
A nivel local El “Hotel Descanso del Inca” para ellos la importancia en el servicio. Es que los clientes estén satisfechos con el servicio ofrecido. Es por ello se preocupan por mantener su calidad. Para ser posible esto mantiene buena comunicación con su personal, permitiendo afianzar muy buenas relaciones con su personal calificado.
19 Por otro lado se premia a los trabajadores del hotel con incentivos económicos, por lograr las metas propuestas por el hotel.
Otra medida importante que tiene el hotel son las capacitaciones hacia el personal y parte administrativa del hotel, logrando así encontrar las deficiencias por parte del personal y lograr detectar los problemas en su desempeño (Hotel descanso de del Inca, 15 noviembre).
Por otro lado, en el hotel “Costa del Sol” uno de los establecimientos hospedajes más conocidos en el norte del país y que se diferencia por su servicio de calidad ha recibido muchos reconocimientos por su ardua labor entre ellos, CALTUR (La encargada de ver el plan nacional de calidad turística en nuestro país). Este reconocimiento que promueve el Mincetur (ministerio de comercio exterior y turismo). Así mismo, Hotel costa del Sol la ardua labor que desempeña en sus cadenas hoteleras y la constante preparación que mantiene a sus empleados capacitándoles le ha permitido seguir creciendo en el norte del país (Costa del Sol, 19 de diciembre 2016).
Lambayeque ha sufrido una caída en el sector turístico, la ocupación hotelera en los más de 400 hoteles que cuenta Lambayeque. Así mismo Chiclayo se ha visto afectado por el decrecimiento de llegada de turistas.
No obstante, el presidente de la Asociación de Hoteles, restaurante y afines del departamento de Lambayeque, Oscar Niño Castillo explica que la mala experiencia en el servicio ha sido el causante por la baja llegada de turistas en la región y esto se ve reflejada en reducción de ocupantes en los hoteles, hospedajes, hostales. La débil satisfacción ha sido el causante de la poca llegada, los turistas se quejan del mal servicio y la mala experiencia que han tenido en Lambayeque.
20 Los hoteles de tres, dos y un estrellas deben estar constantemente en supervisión por entes reguladores para la mejora de la calidad, se ha visto un problema grande en Lambayeque, la escasa reducción de profesionales en el sector turístico, hotelero (Niño, 2014).
En Lambayeque el sector turismo no es competitivo, de acuerdo a la información sobre la llegada de visitantes nacionales y extranjeros y en vista que no ahí calidad en los servicios turísticos y en especial hoteleros, restaurantes y transporte está perjudicando la imagen de Lambayeque”. Este es un problema que se sigue viendo en Lambayeque y que no ha cambiado en nada. Los turistas que llegan a nuestro país tienen una calidad muy alta, cuando están recibiendo servicios turísticos no perciben calidad ni muchos satisfacción. Por otro lado existen varias empresas informales como agencias de viajes o de transportes que prestan servicios a turistas pero que no conocen y ni tienen idea del daño que están causando, estos daños irreparables no se puede recuperar. De no ser así Lambayeque sufrirá perdidas de llegadas de turistas. El gobierno regional de Lambayeque debe trabajar en conjunto con las municipalidades y con Gercetur para ver qué medidas se pueden tomar en solución al problema (Herrera, 2012).
El problema general de la presente investigación está descrito de la siguiente manera: ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio mediante el modelo Servqual en la satisfacción del cliente del hotel Aristi de la ciudad de Chiclayo, región Lambayeque? Así mismo los problemas específicos que se derivaron del general fueron: ¿Cuál es la relación con la tangibilidad del hotel y la satisfacción del cliente externo en el “Hotel Aristi”? , ¿Cuál es la relación con la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente en el “Hotel Aristi”? , ¿Cuál es la relación con la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en el “Hotel Aristi”? , ¿Cuál es la relación con la seguridad y la satisfacción del cliente en el “Hotel Aristi”? , ¿Cuál es la relación con la empatía y la satisfacción del cliente en el “Hotel Aristi”?. Por otra parte los objetivos que orientaron a la presente investigación fueron:
21 Objetivos específicos:
- Identificar la relación entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente. - Determinar la relación entre la fiabilidad en la satisfacción del cliente. - Conocer la relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente.
- Determinar la relación de la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente.
22
CAPÍTULO II
23 II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes bibliográficos 2.1.1. Investigaciones extranjeras
En la Universidad Hotel Escuela (Venezuela), Romero (2014) realizó una investigación denominada “Calidad del servicio de los puntos de ventas del departamento de alimentos y bebidas del Hotel Venetur Maremares S.A, Venezuela” con la finalidad de mejorar el servicio y atención al cliente aplicando el modelo Servqual como método para la investigación.
El presente estudio es una investigación de tipo Descriptivo se soporta en técnicas como encuestas, entrevistas, observaciones y revisión documental.
Se obtuvo como resultado que en las dimensiones como los elementos: tangibles tuvo un resultado con un 34.67% señalan que no cumple sus expectativas en la infraestructura e equipos, otro resultado como la empatía un 30 % dice que no refleja mucho la empatía por partes del personal y otros encuestados y otros dicen que algunas veces con 28%, con respecto a la percepción de los clientes acerca de la dimensión sobre la confiabilidad un 35% perciben que el servicio ofrecido es confiable algunas veces. Aunque en otro sentido un 30.41% considera que si le satisface su necesidades, en tanto a la capacidad de respuesta que tienen los empleados en cuanto a disposición de atender y ayudar al cliente arrojo un resultado de 40% en algunas veces, y por la seguridad como percibe el cliente, algunas veces siente seguridad en las instalaciones por tanto un 35.41% evidenciando por partes de los clientes en sus percepciones no es muy alta.
En conclusión Servqual ha logrado determinar los resultados que se mencionaron en las encuestas, entrevistas realizadas y observaciones. En cuanto a los factores que interviene la calidad hotelera en Venetur se estimó que se encuentra un nivel medio, debe mejorar la calidad porque será necesario o perderá clientes por que no están satisfecho con el servicio en general.
24 El presente estudio se caracteriza como Descriptivo – explicativo – proyectivo. De campo no experimental y documental. Entre unas de las técnicas e instrumentos se utilizaron recolección de información, se utilizaron revisión bibliografía, también se usó observación directa y también aplicando el cuestionario en base al modelo Servqual acerca de las percepciones y expectativas de la calidad de servicio.
En cuanto a los resultados obtenidos a indicado que el restaurante Tridente presta un servicio aceptable pero se debe mejorar mucho la empatía esto se ve reflejada por los empleados y que no ha percibido los clientes durante el servicio.
En conclusión la aplicación práctica del modelo permitió identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta. Cabe considerar que el negocio de restauración por lo general existen muy pocos clientes que son fieles porque ahí variedad de empresas de este rubro y que el cliente tiene mayor ofertas en buscar otro servicio de restauración, la empresa si quieres seguir existiendo debe mantener su calidad en general y que lo empleados deben estar capacitados para dicho puestos de trabajos de acuerdo a su perfil.
En la Universidad la Gran Colombia (Colombia), Sánchez (2008) realizó un estudio titulado “Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar plaza de la ciudad de Armenia, Colombia”. Con la finalidad de conocer la percepción del cliente de la calidad de servicio ofrecido.
El presente estudio es una investigación del tipo Descriptivo porque se van a describir las características que se identifican la satisfacción del cliente por tanto se establece lo siguiente, población, edades, sexo.
Las técnicas para la recolección de la información; observación directa, encuestas.
25 clientes, reconocen que los recepcionistas trabajan bien y atentos. En cuanto a los aspectos negativos obtenidos por los encuestados se mencionara entre uno de ellos; la documentación de informes es insuficiente y poco visible, la iluminación en las habitaciones es baja, el tipo de uniformes de color naranja no es agradable para ellos y por qué no guarda sobriedad y el estilo y por eso recomienda cambiar a colores como azul y negro, insatisfacción por el diseño de la ropa de los meseros en la encuesta mencionan que se debe cambiar a un diseño más elegante y agregar sus nombres y el cargo en carnet puesto cerca del bolsillo del pecho izquierdo para que pueda visualizarse su nombre y apellidos, mejorar la rapidez en el servicio de a la habitación (Room service) , mejorar el sistema de respuesta de los clientes cuando presenta mediante en quejas no se ha solucionado, señal de internet ( wi-fi) insuficiente mejorar la calidad de captación de la señal.
En conclusión la encuesta nos indica que los clientes se encuentran satisfechos llegando con un 82% con los elementos tangibles, en cuanto a la fiabilidad los clientes siente satisfacción con 77.4% pero ahí ciertas cosas que deberían mejorar uno de ellos es room service. De acuerdo a todo lo mencionado el hotel mantiene un alto índice de calidad pero puede mejorarlo, la ayuda de Servqual a sida efectiva y muy fiable tomando en cuanto a las dimensiones como la tangibilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad.
2.1.2. Investigaciones nacionales
26 El presente estudio de investigación de tipo Evaluativo - Descriptivo, se usara las encuestas como información la observación jugara un papel importante, entrevista al personal.
Y como resultado de la evaluación se ha recomendado mejorar la página web se encuentra desactualizado y hacer una revisión de la información. Mejorar la rapidez en el servicio brindado en el restaurante la calidad de sazón es de buen nivel, innovar la rapidez a la hora del check in y check out los clientes siente que el tiempo para registrarse y salir del hotel son muy lentos se siente fatigados, seguir aplicando el método Servqual para seguir mejorando la calidad, el personal debe estar capacitando activamente, los directivos del hotel debe estar en constante monitoreo y observación hacia sus clientes.
Por otra parte las conclusiones se ha logrado determinar que la calidad de servicio se ha convertid0o en un punto clave para tener una rentabilidad y que depende todo en la satisfacción de los clientes de lo cual se desprende factores importantísimos como la frecuencia de gastos o compras, la fidelidad por parte del cliente y lo que pueda recomendar por el servicio a otras personas.
En la Universidad Peruana Unión (Lima), Gonzales (2015) realizó un estudio de investigación titulado “Calidad de servicio y la relación con la satisfacción del cliente de Starbucks Coffee del distrito de Santa Anita, Lima, 2015”. Este estudio tuvo como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente así mismo determinar la relación entre la seguridad, empatía, la fiabilidad.
El presente estudio tiene una metodología realizada de tipo Descriptivo – Correlacional, es descriptivo por varias razones porque se van a medir y se va exponer las variables de calidad de servicio y satisfacción al cliente. Es correlacional porque se hacen pruebas estadísticas en relación a las variables de estudio.
27 reflejo casi igual con 36.7% y 34.2% con un nivel bajo ya que no se aprecia y que se debe mejorar. En la capacidad de respuesta hombres y mujeres reflejan con un total de 21.9% que el nivel respuesta es muy lento. En cuanto a la seguridad el 49% de hombres y mujeres perciben un nivel medio en la seguridad. La empatía ha sido muy distinta por hombres y mujeres los varones con 19.4% y mujeres 21.4% con estos resultados es muy regular el servicio que se ofrece.
Los resultado varían de acuerdo a edades y tipo de sexo, la medida es tomar precauciones en el servicio si no por lo contrario perderán clientes.
En la Universidad Cesar Vallejo (Piura), Chong (2010) realizó un estudio titulado “Evaluación de la calidad de servicio, utilizando el método Servqual, en los hoteles Lima y Hotel Chiclayo de la ciudad de Piura en el años 2010”. Este estudio tuvo como finalidad Evaluar la calidad de servicio que se presta a los clientes en el hotel Lima y hotel Chiclayo.
El tipo de metodología para esta investigación es de tipo Descriptivo – Comparativo el tipo de instrumento que se utilizó, encuestas, observaciones directas y análisis estadísticos. Prosigamos nuestro análisis con los resultados donde se obtuvo que los hoteles tiene diferentes resultados en la satisfacción del cliente, tiene un nivel medio de aceptación por partes de los clientes y que la capacidad de respuesta es muy baja ni si quiera logran percibir los clientes, en cuanto a la seguridad del hotel se ha visto un buen índice de aceptación por partes de los hoteles los huéspedes sintieron que la seguridad es fuerte la confianza de ellos subió.
En cuanto la empatía ha tenido unos puntos muy bajos niveles los clientes no perciben. El personal se muestra serio cuando está cerca de los clientes, se piensa que esto tiene mucho que ver con los directivos del hotel que no están capacitando de la mejor manera en uno de los puntos más exigentes por partes de los clientes la atención del boca a boca. En cuanto a la capacidad de respuesta es muy efectiva pero muy seria a la hora de expresar emociones y expresiones físicas.
28 estudio es el de reconocer e identificar los atributos que los pasajeros turistas esperan de un excelente aeropuerto, la medida en que valoran cada atributo y como es que se perciben la experiencia en el aeropuerto de Lima, Con el propósito de mejorar la calidad de servicio y analizarlas y así contribuir una mejor experiencia por parte del visitante , turista en nuestro país.
La metodología que se aplica en la investigación de tipo cuantitativo con alcance descriptivo y apoyándose en métodos estadísticos va a permitir efectuar la descripción y explicación de esta investigación.
Por otro lado, se ha centrado el estudio de las deficiencias (gap) entre las expectativas y la percepción del pasajero que llega a lima.
Se ha tenido como resultado que a partir de cada una de las seis atributos , generalmente no existe una cualidad que resalte sobra la otras es decir que los seis atributo están parejos y que se evidencia que el servicio prestado por el Aeropuerto Internacional Jorge Chaves cumple en gran medida con las seis dimensiones planteadas en el estudio. Por otro lado los pasajeros con respecto a los atributos mencionados, indicaron que la fiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta son los más importantes para ellos tener en cuenta.
Entre sus principales conclusiones se logró determinar por la mayoría de los pasajeros que no hay un orden e importancia en cuanto a las dimensiones como tangibilidad , seguridad , lo indican ellos sobre la infraestructura , apariencia , seguridad de las instalaciones internas y externas y la confianza que debe brindar en la atención del personas hacia los pasajeros.
29 Finalmente se ha visto muchos problemas que puede mejorar y se recomiendan que todos los servicios que se ofrezcan dentro del aeropuerto evidencie un alto grado de confiabilidad durante toda la etapa de su consumo. Esto incluye al servicio de las aerolíneas, los establecimientos comerciales y los controles de seguridad y migratorios. No obstante el pasajero o cliente valorara mucho el servicio si en la primera vez de su viaje le impresionan cuando el servicio le genere confianza.
2.1.3. Investigaciones locales
En la Universidad Señor de Sipán (Chiclayo), Capuñay, Fuentes (2013) realizó un trabajo de investigación denominada “Nivel de cultura turística en el cliente interno y su influencia en la satisfacción del huésped en los hoteles de dos estrellas en el distrito de Chiclayo-Lambayeque, 2013”. Está presente tesis propone estudiar en qué nivel de cultura turística se encuentra el cliente interno en los hoteles de dos estrellas del distrito de Chiclayo, debido a que es uno de los primeros y últimos con los que el turista llega a tener contacto del hotel y porque es de vital importancia para la investigación en el sector hotelero.
Siendo una fuente de información que puede mejorar e impulsar a los clientes o turistas a visitar atractivos en Lambayeque y así poder originar una mejor satisfacción en el servicio que se ofrecido.
Aquí se empleó el método descriptivo- explicativo, y utilizando los instrumentos como la encuesta para los clientes hospedados y el test para el personal interno. El presente estudio fue una investigación de tipo descriptivo- explicativo. Para un mejor análisis estadísticos se utilizó la aplicación o programa SPSS19; obteniendo como resultado su población de 2508 clientes y un total de 16 hoteles dos estrellas en el distrito de Chiclayo, para lograr estudiar la población se tomó una muestra de 224 huéspedes, en cuanto a los clientes interno se hizo el estudio de la población, siendo un total de 66.
30 conocimientos de los sitios antes conocer, cursos de concientización turística es muy importante y el medio ambiente.
En la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo (Chiclayo), Peña (2015) realizó una investigación denomina “Evaluación de la calidad del servicio que ofrece la empresa comercial RC a sus clientes, Chiclayo” la investigación tuvo como finalidad determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar en la empresa comercial RC en relación al desempeño que ellos ofrecen.
El presente estudio es una investigación Descriptiva - Explicativo ya que se analizara, explicara las expectativas y percepciones clientes con la finalidad unificar ambos resultados y establecer características de la calidad de servicio este estudio fue identificar las brechas existentes entre las percepciones y expectativas de las dimensiones de la calidad se aplicó encuesta de acuerdo al modelo Servqual que se basa en la medición de veintidós atributos de calidad, búsqueda de información, datos de los clientes.
Los resultados obtenidos han demostrado que existe un bajo nivel en la calidad y que la expectativa es muy alta pero no logran percibir los clientes el buen servicio, usando las dimensiones y más los 22 atributos que lo componen. En cuanto a las conclusiones determinamos que la aplicación en práctica del modelo Servqual ha sido de gran ayuda para conocer las expectativas y percepciones de los clientes, nos ha permitido identificar que algunas dimensiones son muy altas que otras, la empresa debe trabajar en base a las percepciones que tiene el cliente y no en sus expectativas que ellos quieren demostrar. En las encuestas aplicadas a los clientes nos demuestra que le dan más importancia a los elementos tangibles y la fiabilidad que el resto de variables.
31 el área de caja y pensiones mediante de categorizaciones y con el propósito de ayudar a reducir los gastos económicos que demanda cuando uno estudia.
El presente estudio fue una investigación de tipo Descriptiva determinando claramente quien es nuestro cliente, Para poder hacer uso de la metodología se utilizara las encuesta como método de lo cual se obtendrá el tipo explicativo que consiste identificar las variables importantes y la otra encuesta para el estudio descriptivo va a permitir hallar las características del servicio ofrecido y medir las percepciones de los clientes en base al servicio ofrecido este tipo de instrumento será guiado al cuestionario de Servqual en base a las preguntas como: tangibilidad , fiabilidad , empatía ,capacidad de respuesta, seguridad.
32 2.2. Bases teóricas
2.2.1. Calidad de servicio
Existe un gran número de información de autores, revistas, artículos, sobre la calidad del servicio en todos los sectores, económicos, industriales y empresariales
Lo importante que es el servicio a la hora de determinar la calidad. En esta presente investigación se obtuvieron diversas fuentes de información como libros, artículos, revistas científicas y siguiendo a las variables del título de investigación que daremos a conocer.
En este apartado se desarrollaran los conceptos necesarios de acuerdo a las variables, que es necesario comprender para el análisis de esta investigación en cuanto al título como referencia de la tesis se basa esta investigación y conceptos que se mencione: calidad del servicio, satisfacción del cliente. Luego de esto abordaremos las distintas metodologías que existentes para medir la calidad del servicio. Entre ellas tomaremos como metodología a SERVQUAL, porque es importante para este estudio.
Cuando uno habla de calidad, mayormente se piensa que solo se puede conocer la calidad de un producto y que presenta las características de ser tangible. Sin embargo hoy en este tiempo ha evolucionado el concepto de calidad ahora se miden la calidad en los servicios intangibles que es más difícil de mantener o estandarizarlo.
2.2.1.1. Conceptos de la calidad de servicio
Calidad del servicio es un término que engloba muchos conceptos o definiciones de muchos autores con múltiples significados. Lo interesante es lo que aporta para el conocimiento.
33 encuentran fuertes relaciones entre la historia del desarrollo de la calidad y el desarrollo del servicio. (Vargas, Vega, 2007, p.23).
El factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993).
La calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara; la calidad puede estar definida solamente en términos de la gente (Deming, 1989).
De manera sintética, calidad significa calidad del producto. Mas especifico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad del agente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc. (Ishikawa, 1986).
La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto (Juran, 1990).
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) afirman que a inicios de 1983 de muchas investigaciones nos hemos preguntado en tres preguntas que son importantes y centrales: que es realmente la calidad, porque motivo o causas ahí problemas en la calidad de servicios, que pueden hacer las empresas para resolver estos problemas que afecta las ganancias y pérdidas en la calidad de servicio.
Vargas, Aldana (2011) afirma que no existe calidad sin servicio, ni servicio sin calidad, son dimensiones que siempre están presentes de manera articulada, para el beneficio y satisfacción de las necesidades demandadas por el hombre (p.7).
Por otro lado, Deming (1989) define que la calidad de servicio como de la siguiente manera “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara”.
34 Por otro lado Kitchenham y Pflegeer (1996) afirman que “La calidad es difícil de definir y medir, aunque fácil de reconocer”.
2.2.2. Precursores de la calidad 2.2.2.1. Edward Deming
Es uno de los precursores de la calidad es difícil no mencionar. Al Dr. Deming (1900 - 1993) desde muy pequeño aprendió que las cosas si se hacen bien desde un principio acaban bien.
En inicios de 1950, entonces en ese tiempo Japón aún no se recuperaba por el desastre de la derrota de la segunda guerra mundial; lo que Japón quería, lo tenía Estados Unidos. Y los americanos tenían algo que no querían llamado, Edward Deming, un talentoso estadista, profesor y fundador de la calidad total.
En su tierra natal Estados Unidos fue ignorado por las grandes corporaciones americanas, Deming partió su rumbo al país del sol naciente Japón a la edad de 49 años. Comenzó dar sus enseñanzas a los ingenieros, administradores y científicos importantes de ese país a como producir calidad (Deming, 1989).
2.2.2.2. Kaoru Ishikawa
Ishikawa (2007) afirma si queremos tener calidad para nuestros clientes debemos tener en cuenta cuatros características:
1. Calidad y características estrictas, tiene en mucho en cuenta el comportamiento, dimensiones, fiabilidad, duración, unidades de carácter defectuoso.
2. Costo y relación con el precio, sin calidad el producto o servicio es malo y barato. Pero si la calidad es alta el precio también, la satisfacción sube por tener una buena demanda en el producto o servicio.
3. Entrega y relación con el tiempo y espera, la velocidad es parte de la calidad de un producto el tiempo es importante para un cliente la demora no.
4. Servicio, productos o servicios que pueden surgir después de haber expedido, se tiene que hacer seguimiento al producto o servicio brindado al cliente entre ellos.
35 2.2.2.3. Philip Crosby
El americano Philip Crosby, uno de los creadores del concepto “cero defectos”. Es reconocido por ser uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y ser famoso consultor de empresas.
Desarrollo el concepto que define 4 principios:
a. La calidad se define como cumplimiento de requisitos. b. El sistema de calidad es la prevención.
c. El estándar de realización es cero defectos.
d. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Los tres mitos sobre la calidad y se describen:
a) La calidad es intangible (bondad); “debemos definir la calidad como algo tangible y no como un valor filosófico”.
b) La calidad es costosa; corremos que tolerar los defectos al aceptar productos y servicios que no cumplen con sus normas. Pero sabemos que algo mal hecho ocasiona más tiempo en corregirlo y mayor tiempo y dinero, lo que cuesta son las devoluciones de los clientes informes. Lo costoso son los errores y los defectos que se dejan pasar que ocasiona mala calidad, por tanto nunca será económico tolerar los errores que (hacerlo bien desde la primera vez).
c) Los defectos y errores son inevitables; Un error fatal aceptar, no hemos acostumbrado a esta falsedad aceptar que esto siempre pasara pero no es así.
2.2.2.4. Joseph Juran
36 a. Planeación de la calidad, se habla los procesos que se hacen las preparaciones
para hacer cumplir con las metas y cuyo resultado es todo un proceso final capar de lograr las condiciones necesarias de calidad.
b. Control de calidad, permite comparar las metas con la realización de los procedimientos y sus resultados final, mayormente conducir las operaciones de acuerdo con un plan de calidad.
c. Mejora de la calidad, proceso que rompe los niveles de rendimiento y desempeño y con un resultado satisfactorio en calidad.
Las empresas tienen deficiencias que no abordan en solucionar y desechar. Las empresas dejan de lado que si no desechan lo improductivo no van a poder mejorar su calidad una de estas deficiencias en el proceso de planificación de calidad:
a) Las pérdidas en ventas, los grandes problemas de pérdidas en las ventas se deben que la competencia ofrece una mejor calidad que nosotros en sus servicios. Debido a esto será difícil recuperar clientes. Si no proponemos nuevas estrategias para tener una buena calidad. Vamos estar metidos en un fondo sin salida.
b) Los costes de una mala calidad, una gran parte de empresas han reportados quejas de los clientes por productos defectuosos devueltos o un mal servicio de atención. Si no hacemos cambios rápidos nuestros gastos aumentaran por la deficiencia en nuestro servicio o producto este le genera enormes pérdidas a la empresa.
c) Las amenazas a la sociedad, los productos nos ayudan a mejorar la calidad de vida a los clientes, pero cuando un producto es defectuoso nos pueden ocasionar accidentes podría decir hasta fatales porque puede correr peligro la vida del cliente. Muchas empresas trata estos problemas con mayor cuidado a la hora de elaborar un producto debe tener un estándar de calidad y ser revisado antes de que lo use el cliente.
37 producto con mala calidad genera altos gastos para la empresa por ser un producto defectuoso y que deberá ser cambiado o renovado. En cuanto a los productos que amenazan la vida del cliente tomo como ejemplo un servicio de alojamiento el cliente desea pedir una habitación con jacuzzi, antes de probar la bañera un empleado debe verificar si se encuentra en buen estado y hacer pruebas de lo contrario podría sufrir quemaduras o problemas de fallas al cambiar la temperatura ocasionando problemas de salud e insatisfacción y hasta poder perder ese cliente para siempre.
Los grandes y pequeños problemas se deben resolver lo más pronto posible sin enterarse el cliente. El trabajo en equipo cuenta mucho el apoyo del personal que tan preparado esta para solucionar estos problemas que pueda suceder en cualquier momento de la hora.
De las afirmaciones de diversos autores podemos determinar que la calidad es de mucha importancia. Y de no ser así podemos tener grandes pérdidas de clientes insatisfechos. Debemos tener en cuenta que los empleados son la primera cara de la empresa y que de ellos depende la calidad.
2.2.3. Modelo de medición de la calidad de servicio
En esta presente investigación se mencionara algunos modelos más importantes con respecto a la calidad, de lo cual la investigación que se usara en este estudio de la calidad será Servqual.
A) Modelo de calidad de Grönroos
Este modelo fue formulado por Gronroos (1994) El relaciona la calidad con la imagen corporativa. También plantea.
a) Calidad percibida por los clientes es la integración de la calidad técnica (que se da) y la calidad funcional (como se da). La relación con la imagen corporativa.
b) La imagen; elemento básico para tratar de medir percepción de la calidad.
B) Modelo Servperf
38 percepciones de los clientes acerca de los servicio ofrecidos. Afirman que la escala SERVQUAL no es el más adecuado para medir la calidad del servicio y ellos proponen un nuevo modelo (Cronin y Taylor, 1992).
C) Modelo Servqual
El modelo creado por los autores como Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988 es uno de los modelos de cuestionario que se basa en las dimensiones de la calidad.
Las cinco dimensiones (Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y Empatia), van estar representada por 22 preguntas en base a las dimensiones mencionadas y basadas por dos sesiones entre ellas tenemos: expectativas y percepciones. Servqual utiliza un cuestionario que evalúa la calidad en base a las dimensiones mencionadas anteriormente (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
Cuadro 1: Expectativas y percepciones
EL MODELO SERVQUAL MIDE:
• El cliente espera del servicio ( expectativas)
• El cliente recibió el servicio (percepciones)
Elaboración propia.
a) Tangibilidad; habla mucho de la infraestructura de la empresa y su equipamientos. Las instalaciones internas de gran importancia, la tecnología en la infraestructura y la apariencia de los empleados en sus vestuarios o ropa de trabajo.
39 c) Capacidad de respuesta; la rapidez en el servicio, los colaboradores
dispuesto ayudar y agilizar el servicio.
d) Seguridad; los colaboradores que transmiten confianza en el servicio brindado, la amabilidad.
e) Empatia; la compresión, la atención, estar pendiente a los intereses de los clientes.
Cuadro 2: Dimensiones del modelo Servqual mas el cuestionario 22 preguntas.
DIMENSION DEFINICION ASPECTOS
VALORADOS
Elementos
tangibles
Todo lo referentes en instalaciones, equipos, tecnología, vestimenta del personal.
Equipamientos.
Instalaciones físicas.
A paraciencia pulcra de los colaboradores e instalaciones.
Elementos visuales.
Fiabilidad
Las promesas, las eficiencias, interés en ayudar en el servicio.
Prometen hacer algo en el tiempo determinado.
Muestran un sincero interés en solucionarlo.
Realizan bien el servicio a la primera.
Concluyen el servicio en el tiempo prometido.
Insisten en mantener menos errores y guardar correctamente sus archivos.
Capacidad de
Respuesta
La voluntad de ayuda hacia los usuarios teniendo en cuenta la rapidez del servicio.
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización de un servicio.
El empleado ofrece un servicio rápido.
Está dispuesto ayudar a los clientes.
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
40 Seguridad
Cuando uno transmite confianza, amabilidad.
Los clientes se sientes seguros en sus transacciones con la organización.
Los empleados son siempre amables con los clientes.
Tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
Empatia
La atención que ofrece el empleado a sus clientes.
Sus clientes tienen atención individualizada.
Tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
Tienen empleados que ofrecen una atención personal a sus clientes
Se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.
Comprenden las necesidades específicas de sus clientes.
Fuente: Zeithaml et al. (1993)
Gonzales (como se citó de Parasuraman et al., 1988), en investigaciones que se llevaron a cabo por los autores, quienes trataron de formular un modelo conceptual sobre la calidad de servicio, haciendo investigaciones sobre la calidad y que trataron de conseguir un primer estudio exploratorio aplicado a cuatro tipos de servicio entre ellos se menciona: (bancos, tarjeta de crédito, agentes de servicios y seguros). La elaboración les permitió identificar diez tipos de dimensiones que determinan la calidad de servicio. Estos elementos o dimensiones a continuación se describirán:
a. Tangibilidad:
41 importante se incluirá un ejemplo, la vestimenta del personal, las decoraciones internas del local.
b. Fiabilidad:
Cuando el servicio es de forma cuidadosa y fiable desde el principio y que se cumpla con las promesas en el servicio.
c. Capacidad de respuesta
La velocidad del servicio y voluntad del personal para atender a los clientes.
d. Profesionalidad
El alto conocimientos de los empleados a la hora de atender a los clientes en el servicio.
e. Cortesía
El respeto y amabilidad hacia los clientes por el personal encargado. f. Credibilidad
La honestidad en el servicio que la empresa ofrece. g. Seguridad
La tranquilidad de usar el servicio y la mayor confidencialidad con los clientes y proveedores.
h. Accesibilidad
La factibilidad para contactar y tener acceso a la empresa se incluye diferentes aspectos como los horarios de atención que sean adecuados para el cliente.
i. Comunicaciones
Como la empresa comunica a sus clientes y proveedores para tenerlos informados y además están dispuestos a atenderles o escucharles. Por ejemplo, las quejas, sugerencias o reclamaciones de los clientes.
j. Comprensión del cliente
Tener mucha empatía con los clientes, conocer a los clientes y comprender sus necesidades.
42 investigaciones, creyeron ellos que sería más adecuado resumir las diez dimensiones en cinco, ya que se encontraron similitud entre algunos de las dimensiones. La cortesía, credibilidad, seguridad y profesionalidad se resumió en una sola dimensión como seguridad. Por otro lado la comunicación, accesibilidad y comprensión del cliente se agrupo en una sola dimensión denominada empatía.
Por otro lado, se concluyó los cinco elementos o dimensiones como: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
En este trabajo de investigaciones la calidad de servicio está conformada por los cinco elementos o dimensiones; Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, las cuales van hacer consideradas de acuerdo a las variables de este trabaja sobra la calidad de servicio y satisfacción al cliente en el hotel Aristi de los cuales se van a detallar:
a. Tangibilidad: Instalaciones físicas, personal, equipos y materiales de comunicación como teléfonos, computadora etc.
b. Fiabilidad: La eficiencia en el servicio, las promesas por los empleados. c. Capacidad de respuesta: La rapidez de atención en el servicio, ayudar a los
clientes.
d. Seguridad: La confianza y cortesía en el servicio, credibilidad en las operaciones efectuadas.
e. Empatía: La comprensión, atención y necesidades del cliente.
Conociendo las causas de las principales dimensiones o factores mencionadas que el cliente tiene en cuenta cuando va evaluar el servicio y que es de mucha importancia para la empresa. Si la empresa lograr conocer los elementos más importantes por el cliente, lograra canalizar y entender que es lo que realmente desea los clientes, de este modo lograran mejorar el nivel de la calidad de servicio y tener rentabilidad a largo plazo.
43 “fiabilidad” es considerada entre la dimensión más importante para lograr conseguir la fidelidad del cliente.
a) Instrumento Servqual
Gonzales (como se citó de Parasuraman et al) Las investigaciones más importantes que debemos destacar por Parasuraman et al, (1985,1988), gracias al modelo de la calidad de servicio, ellos desarrollan una escala múltiple de varios ítems de preguntas llamada Servqual, lo que hace esta escala es medir la calidad de servicio entre las expectativas y las percepciones de los clientes.
En la primera vez cuando se creó la escala SERVQUAL, incorporo diez elementos o dimensiones, incluyendo un total de 97 ítems. Luego de haber aplicado la escala , los creadores se vieron obligados a eliminar algunos ítems y varias dimensiones que fueron propuesta en si primer inicio, Una vez modificada la escala llego a tener 22 ítems agrupados en dimensiones como : tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. A partir de esta modificación los autores ponen en práctica la evaluación de un servicio.
Por otro lado, la escala SERVQUAL ha propuesto una última forma de evaluar en dos secciones y que a través de una escala Likert de 5 puntos (1; totalmente en desacuerdo, 5; totalmente de acuerdo):
a. Primera parte de la sección, estará dedicada a las expectativas de los clientes y que contendrá 22 ítems.
b. Segunda parte de la sección, estará dedicada a las percepciones de los clientes, también se obtendrá la misma estructura de 22 ítems con las intención de medir sus percepciones.
En conclusión se ha tenido en cuenta que SERVQUAL ha tenido modificaciones para beneficio y que actualmente se trabaja en dos secciones (expectativas - percepciones) en diferente tipos de servicios.
44 Cuadro 3: Puntuaciones de medición E > P
Expectativas Percepciones (1) (2)
Escala Likert: 1 Totalmente en desacuerdo, 2 Totalmente de acuerdo. Figura 1 .Estructura escala SERVQUAL: 1 y 2 sección.
El modelo SERVQUAL introduce y analiza una serie de brechas o “gaps “que pueden ser percibidas por los clientes (gap 5), o bien producirse internamente en las organizaciones proveedoras de los servicios (gaps del 1 al 4). Estos “gaps” se describen de la siguiente manera.
Gap 1: indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio.
Gap 2: mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad.
Gap 3: calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestación del mismo.
E
1……… ……
E 2… E 3… ……. E 22…
E 1… E 2… E 3… ……. E
45 Gap 4: mide la discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Todas las deficiencias mencionadas hacen que el servicio suministrado por la organización no cubra las expectativas que los clientes tenían puestas en él, produciéndose.
Gap 5: que mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido, determinando a través de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado. La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las demás24
Gap5 = f (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4).
2.2.4. Satisfacción al cliente
Si hablamos de satisfacción tenemos en cuenta muchos factores importantes nosotros como personas hemos tenido experiencias en los servicios que probablemente sean satisfactorios y otros insatisfactorios.
Hoy en día las empresas trabajan muy duro que antes. Se preocupan más en ver que sus clientes obtengan lo deseado. Las necesidades van cambiando y cuesta tener calidad en los servicios.
Para Kotler (2002) afirma “El termino satisfacción se refiere a las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño o resultado percibido de un producto con sus expectativas. Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. (p.21).
Por otro lado si nosotros tenemos unas expectativas altas y que coinciden con lo que percibe el cliente, vamos a obtener un cliente muy satisfecho. Hay que tener en cuenta que una empresa si desea demostrar que tiene una expectativa alta y que no cumple con lo prometido ocasionara insatisfacciones.
Las expectativas deben estar acorde a la calidad y no debe sobrepasar si no están en balance.
46 pendiente en satisfacer a nuestro clientes porque todo depende del servicio que se brinda en base a ellos los clientes se quedaran o se irán de tu empresa.
Zeithaml et al. (1993) sugirieron que “La satisfacción del cliente es una función de la valoración de los clientes de la calidad del servicio, la calidad del producto y el precio”. Como se aprecia a lo mencionado que los clientes valoran y toman mucho en cuenta el servicio el producto y el precio de no ser así no llegaran a satisfacerles. Ahora las empresas tiene la más importante tarea de mejorar su calidad para lograr tener clientes felices y satisfechos.
A. Definiciones y los elementos que conforman la satisfacción del cliente Estas definiciones y elementos están basadas al estudio de Kotler, gracias a su ardua labor y experiencia.
Thompson (como se citó de Kotler, 2003) afirma “Si hablamos de satisfacción se puede entender el nivel de estado de animo de una persona que resulta comparar el rendimiento percibido o servicio con sus expectativas”.
Los beneficios que una empresa u organización pueden lograr al tener altos índices de satisfacción en sus clientes, mencionan 3 beneficios:
a. Primer gran beneficio, La satisfacción de un cliente se logra adquirir mayores ganancias. Por tanto la empresa obtiene grandes beneficios gracias a su lealtad y por ende la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales o servicios en el futuro.
b. Segundo gran beneficio, Cliente satisfecho comenta el buen servicio que ha tenido por comprar o adquirir un servicio o producto. Este punto es de gran importancia para una empresa cuando el cliente comenta sus experiencias positivas al comprar un servicio o productos a sus amigos, familiares. Genera nuevos clientes y más ingresos en ganancias.
47 Por otro lado, como explicó Kotler, debemos tener en cuenta que si no logramos obtener calidad en nuestro servicio tangible o intangible no lograremos obtener una calidad esperada hacia nuestros clientes.
Siguiendo con lo mencionado por el autor .La satisfacción al cliente está conformado por tres elementos fundamentales: El rendimiento percibido, expectativas y por último los niveles de satisfacción. Estos tres elementos serán considerados en este proyecto de investigación la variable de satisfacción del cliente, a continuación detallare:
B. Los Rendimiento percibido
Mayormente se refiere al desempeño, Percibido por el cliente y que considera haber obtenido en un producto o servicio. Dicho de otro modo más explicado, es el resultado que el cliente “percibe” y que obtuvo en el producto servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene características que se mencionara:
a) El cliente determina desde su punto de vista y no de la empresa. b) Está basada cuando el cliente obtiene el producto o servicio.
c) Está basado en percepciones propias del cliente y no necesariamente en la realidad. Todo depende del ánimo de estado del cliente y de sus razonamientos.
C. Las expectativas
Son las esperanzas que los clientes tienen por lograr a conseguir algo que se piensa y se desea. Todo esto se producen por los efectos de una o más estas cuatro situaciones que se mencionara:
a) Las promesas que hace la empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
b) Las experiencias de compras pasadas.
c) Las opiniones de amistades, familiares, amigos, etc.
48 el servicio en cuanto al servicio deficiente por lo contrario si el servicio fuera muy eficiente.
D. Niveles de satisfacción
Luego de realizar la compra o adquisición de un servicio o producto. Los clientes experimentan uno de estos tres niveles:
a. Insatisfacción; se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
b. Satisfacción; se produce cuando el desempeño que se percibe del producto coinciden con las expectativas esperadas por parte del cliente.
c. Complacencia; esto se produce cuando el desempeño es percibido y este excede a las expectativas del cliente.
En cuanto a lo mencionado, muchos clientes se quejan de la publicidad engañosa por las empresas que vendes servicio o productos, no perciben un nivel de satisfacción.
E. Importancia de la satisfacción del cliente
La importancia de una excelente satisfacción a nuestros clientes. Esto reside en que un cliente satisfecho será un gran activo para la empresa debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos.
Volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo que conllevara a un incremento de los ingresos para la empresa. Si por el contrario, si un cliente se encuentra insatisfecho va a comentar cosas negativas a muchas personas, amigos, familiares u otros, el mal servicio ofrecido y la molestia que le causo. Esto dejara mal parada a la empresa en su imagen, el cliente dejara de comprar ese producto o servicio y buscara alternativas que puedan satisfacerlo.
2.3. Definición de términos básicos
