Aplicación web para la gestión de incidencias en el soporte de T.I. a los clientes internos de la compañía Pronaca

(1)

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:

APLICACIÓN WEB PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL SOPORTE DE T.I. A LOS CLIENTES INTERNOS DE LA COMPAÑIA PRONACA

AUTOR: TORRES MENESES EDISON RUBÉN

ASESOR: ING. MG. LOZADA TORRES EDWIN FABRICIO

AMBATO – ECUADOR

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APROBACIÓN DEL ASESOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el Tecnólogo. TORRES MENESES EDISON RUBEN, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema “APLICACIÓN WEB PARA GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL SOPORTE DE TI A LOS CLIENTES INTERNOS DE LA COMPAÑIA PRONACA”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, marzo de 2018

_________________________________________ Ing. Mg. Lozada Torres Edwin Fabricio

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, EDISON RUBÉN TORRES MENESES, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

______________________________ Torres Meneses Edison Rubén

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DERECHOS DE AUTOR

Yo, TORRES MENESES EDISON RUBEN, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

______________________________ Torres Meneses Edison Rubén

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DEDICATORIA

La realización de este proyecto de tesis está dedicada en primer lugar a Dios, mis padres, mi esposa y mis dos grandes tesoros mis hijos. A Dios porque nunca me falta ya que ha estado conmigo en cada momento, guiándome, protegiéndome y dándome fuerzas para continuar en los momentos en que se me complicaban las cosas. A mis padres, porque a su buena crianza hicieron de mí una persona de bien, luchadora, con aspiraciones siempre de superación, siempre dentro del respeto a los demás. A mi esposa una compañera invaluable en mi vida quien supo darme el espacio para que consiguiera una meta más en la parte académica. A mis hijos, mis motores de superación quienes me hacen esforzarme para poder darles una buena enseñanza a nivel familiar y una buena educación. A mis amigos Ramiro Morales y Yanko Yépez unos verdaderos amigos incondicionales en todo momento. A todos ellos les dedico este proyecto ya que sin ellos no hubiese podido alcanzarlo.

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AGRADECIMIENTO

Antes que nada y sobre todas las dificultades que pudiese haber tenido en esta etapa de mi vida, le agradezco a Dios, que me brindo fuerza, sabiduría e ilumino este duro camino que estoy por culminar. A mis padres y hermano, quienes me brindaron su apoyo incondicional y supieron sembrar en mí esa semilla de superación y dedicación de no rendirme en los momentos difíciles. A mi esposa y mis hijos mis principales motivos de superación, quien me brindó todo su apoyo incondicional en los buenos y malos momentos y supo soportar todos los sacrificios que conllevan el estudiar y no estar con la familia. A mis profesores quienes con su enseñanza y experiencia supieron guiarnos en nuestro objetivo y un agradecimiento especial a mi tutor Ing. Fabricio Lozada. Un agradecimiento muy especial y sincero para dos personas que mostraron en esta etapa educativa que los verdaderos amigos siempre están ahí para ayudarse en las buenas y malas y son Ramiro Morales, un gran formador de la educación y a Yanko Yépez un gran amigo con quienes en esta etapa fuimos afianzando los lazos de esta verdadera amistad gracias a ambos por haberme brindado su amistad.

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ÍNDICE GENERAL

PORTADA

APROBACIÓN DEL ASESOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE FIGURAS RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN ... 1

Antecedentes Investigativos ...1

Planteamiento del Problema ...1

Tiempo previsto de solución ... 3

Objeto de investigación y campo de acción ...4

Objetivos ...4

Objetivo general ...4

Objetivos Específicos ...4

Idea a defender ...4

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1. MARCO TEÓRICO ... 7

1.1 Gestión soporte al cliente en MIPYMES ...7

1.1.1 Cliente ...7

1.1.2 Satisfacción del cliente ...8

1.1.3 Mejores prácticas en Tecnologías de la Información ...8

1.1.4 Atención a los usuarios mediante gestión de incidencias...8

1.1.5 Triángulo de los servicios de TI...9

1.2 Gestión de operaciones y satisfacción del cliente ... 10

1.3 Gestión de Competencias ... 11

1.4 Mejoramiento de Gestión de Servicios usando procesos de ITSM ... 11

1.5 Mejores Prácticas en ITSM ... 12

1.6 Metodología General de ITSM ... 13

1.7 Entrega del Servicio de TI ... 14

1.8 Implementación General de ITSM ... 15

1.9 Software como Servicio SaaS ... 20

1.10 Lenguajes de Programación ... 20

1.11 PHP ... 21

1.12 Aplicaciones web con PHP ... 21

1.13 Bases de Datos ... 21

1.14 Bases de datos asociadas a un servicio web ... 22

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1.16 Conclusiones Parciales del Capítulo ... 22

CAPÍTULO II ... 24

2 METODOLOGÍA Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 24

2.1 Caracterización del sector ... 24

2.2 Modalidad de investigación ... 25

2.3 Métodos de investigación ... 25

2.3.1 Método inductivo ... 25

2.3.2 Método deductivo ... 26

2.4 Tipo de investigación ... 26

2.4.1 Investigación bibliográfica ... 26

2.4.2 Investigación aplicada ... 26

2.4.3 Investigación de campo ... 26

2.5 Técnicas de Investigación ... 27

2.5.1 Entrevista ... 27

2.5.2 Encuesta ... 27

2.6 Población y muestra ... 27

2.7 Análisis e interpretación de resultados ... 29

2.7.1 Entrevista al jefe regional ... 34

2.8 Conclusiones Parciales del Capitulo ... 36

CAPÍTULO III ... 37

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3.1 Título de la Propuesta ... 37

3.2 Objetivos de la Propuesta ... 37

3.3 Desarrollo de la Propuesta ... 37

3.4 Especificaciones de la Solución. ... 38

3.4.1 Etapa de Análisis ... 38

3.4.2 Etapa de Diseño ... 40

3.4.3 Etapa de Codificación ... 52

3.4.4 Pruebas de Software ... 67

3.4.5 Etapa de Implementación ... 69

3.4.6 Herramientas CASE ... 70

Conclusiones ... 70

Recomendaciones ... 70 Bibliografía

ANEXOS

ANEXO 1 – Encuesta

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla No. 1 - Cuadro Comparativo Modelo Tradicional vs Modelo ITSM ... 6

Tabla No. 2 - Pregunta 1 ... 29

Tabla No. 7 - Requisitos Funcionales ... 39

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura N°- 1 - Triángulo de Servicios de TI ... 10

Figura N°- 2 - - Solución TI... 12

Figura N°- 3 - Proceso de Innovación ... 17

Figura N°- 4 - Empresa Innovadora ... 18

Figura N°- 5 - Creatividad e Innovación ... 18

Figura N°- 6 - Ejes estratégicos ... 19

Figura N°- 7 - Trabajo en equipo ... 20

Figura N°- 8 - Pregunta 1 ... 29

Figura N°- 9 - Pregunta 2 ... 30

Figura N°- 10 - Pregunta 3... 31

Figura N°- 13 – Método Cascada iterativa ... 38

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Figura N°- 15 - Diagrama de Clases ... 42

Figura N°- 16 - Diagrama caso de uso ... 43

Figura N°- 17 -Diagrama de Secuencia ... 44

Figura N°- 18 -Diagrama de Colaboración ... 45

Figura N°- 19-Diagrama de Estado ... 46

Figura N°- 20 - Pantalla Inicio de sistema ... 46

Figura N°- 21 - Pantalla de menú ... 47

Figura N°- 22 - Pantalla Inicio de ingreso de tickets ... 48

Figura N°- 23 - Pantalla Inicio de proyectos ... 49

Figura N°- 24 - Pantalla ingreso de categorías ... 50

Figura N°- 25 - Pantalla creación de usuarios ... 51

Figura N°- 26 – Pantalla Vista general ... 53

Figura N°- 27 – Pantalla Menú Principal ... 54

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RESUMEN

En esta propuesta investigativa se presenta la proposición de un modelo de innovación tecnológica para de la gestión, el procesamiento y respuesta a las incidencias reportadas por los clientes en la empresa PRONACA S.A., basado en procesos de gestión de servicios informáticos con buenas prácticas, apoyado de los referentes teóricos con mayor relevancia sobre aplicaciones web basados en plataformas LAMP (Linux, Apache, Mysql, PHP) presentado a través de una aplicación web para la Gestión de Incidencias que se erige como herramienta de mejora de interacción para brindar un soporte dinámico y con gestión de retroalimentación. La metodología para el desarrollo de la aplicación por su funcionalidad se utilizó el método de cascada iterativo.

Propuesta que se justifica implementando un prototipo funcional, que brinde a los usuarios revisar de manera ágil las posibles incidencias y soluciones que se pudieran presentar para cada caso de uso planteado. La aplicación web se denomina PronacaDesk, misma que se adapta muy bien a las condiciones mínimas de trabajo para el registro de usuarios que requieren soporte informático.

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ABSTRACT

In this research proposal is presented the proposal of a technological innovation model for the management, processing and response to incidents reported by customers in the company PRONACA SA, based on management processes of computer services with good practices, supported by The theoretical referents with greater relevance on web applications based on LAMP platforms (Linux, Apache, Mysql, PHP) presented through a web application for Incident Management that stands as a tool to improve interaction to provide dynamic support and feedback management. The methodology for the

development of the application by its functionality was used the iterative cascade method.

Proposal that is justified by implementing a functional prototype, which allows users to review agilely the possible incidents and solutions that could be presented for each case of proposed use. The web application is called PronacaDesk, which adapts very well to the minimum working conditions for the registration of users that require computer support.

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INTRODUCCIÓN

Antecedentes Investigativos

En el proyecto de investigación el “MODELO DE GESTIÓN DE INCIDENTES APLICANDO ITIL V3.0 EN UN ORGANISMO DEL ESTADO PERUANO” presentado en la Universidad de Lima por (Loayza, 2017), el cual se propone un modelo de gestión de incidentes aplicando las mejores prácticas de ITIL v.30, teniendo como principal finalidad la mejora de la calidad de atención de los servicios de Tecnologías de la Información (TI) para la ente gubernamental objeto del estudio. Según la propuesta de Loayza como fase inicial se requirió de la reingeniería de procedimientos y formalización del proceso de gestión de incidentes, que evidenció como resultado la buena aceptación por parte de los usuarios internos de la empresa pública y por ende se incrementó la satisfacción de los usuarios finales, debido a que los tiempos de respuesta se acortaron y adicionalmente se logró implementar mecanismos de control para lograr un modelo de mejora continua.

Por otra parte se toma como referencia el trabajo “DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE TICKETS AUXILIAR A

BMC-REMEDY, DENTRO DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN

TRIBUTARIA”, presentado en la Instituto Politécnico Nacional de México por (Sánchez, 2015), en el cual se presenta la creación, desarrollo e implantación del Sistema de Administración de Incidentes y Cuentas como una herramienta tecnológica necesaria para la optimización del personal y diferentes recursos de las áreas de soporte de TI, estableciendo tiempos límites de atención como acuerdos de servicio prestablecidos. En lo que respecta al software utilizado como instrumentos investigativos están: MySQL 5.5 y como marco de desarrollo Java JDK con conectores de JQuery para lograr un sistema de gestión de incidentes robusto y amigable al usuario.

Planteamiento del Problema

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control de casos por concepto de: incidencias, problemas, requerimientos y cambios que son una parte fundamental como una activad que soporte el servicio esencial de su negocio que es la venta de productos alimenticios.

Actualmente existe un esquema de Service Desk de tipo Ad-hoc para la recepción de llamadas implementado hace dos meses con modelo de turnos entre las ciudades de Quito, Sto. Domingo y Guayaquil conformado por 6 personas que están fijas durante 1 mes para recibir las llamadas a través de una extensión unificada y socializada a través de un correo electrónico masivo a todos los clientes internos de PRONACA. Bajo este modelo el cliente interno puede llamar a la extensión unificada 1120 y es atendida por uno de los 6 especialistas o técnicos que están en el Call Center por 1 mes, mismo que si es solventado por el especialista telefónicamente se considera nivel 1; mientras que de no haber podido solucionarse, este debe ser escalado a los especialistas de soporte en sitio para que acudan al lugar y brinden la solución definitiva.

Bajo el esquema actual los usuarios realizan las llamadas a diferentes asesores de servicios y a diferentes áreas, debiendo (según sea el caso) llamar a varios empleados de PRONACA para buscar una solución a un mismo caso y además no pudiendo obtener un registro para poder dar seguimiento a su caso.

De seguirse bajo este esquema actual, esta empresa corre el peligro de paralizar servicios de TI que afecten a la continuidad del negocio, al no brindarles un esquema de soporte integral y que cumpla con altos estándares de servicio.

Cantidad de incidencias promedio

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Tiempo previsto de solución

El tiempo previsto para la solución de las incidencias reportadas, aún no está especificado ni definido con cada cliente interno, factor que les otorga, en teoría, la prioridad de atención.

Tiempo real de solución

El tiempo real de solución, depende de varios factores como la disponibilidad del especialista apropiado para dar solución al problema, o la correcta escalabilidad del mismo y por su puesto de la cantidad de incidencias que el especialista tenga por resolver. Con el modelo actual no se cuenta con un medio de trazabilidad para determinar si se cumple con un tiempo de atención óptimo y además conocer que especialista atendió el caso.

Formulación del problema

¿Cómo mejorar la gestión de incidencias en el soporte de TI a los clientes internos de la compañía Pronaca?

Delimitación del Problema

La delimitación para el presente objeto investigativo se plantea de la siguiente manera:

Campo: Sistemas de Información

Área: Soporte de TI a usuarios

Aspecto: Mesa de ayuda

Espacio: Ciudad de Guayaquil

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Identificación de la línea de investigación

El presente proyecto está soportado bajo la línea de la investigación Desarrollo de Software y Programación de Sistemas.

Objeto de investigación y campo de acción

Objeto de investigación: Aplicación Web

Campo de acción: Soporte de TI

Objetivos

Objetivo general

Desarrollar una aplicación Web para gestión de incidencias en el soporte de TI a los clientes internos de la compañía Pronaca.

Objetivos Específicos

• Sustentar bibliográficamente las aplicaciones web y la gestión de incidencias en el soporte de TI.

• Analizar la base de requerimientos necesarios para el funcionamiento óptimo de la mesa de ayuda.

• Delinear un esquema de trabajo estandarizado a través del uso del esquema ITSM para ofrecimiento del servicio usando las mejores prácticas de TI.

• Diseñar el portafolio del servicio y el que brindará el área de Service Desk.

Idea a defender

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Es una corriente actual, a nivel mundial, la preocupación de las empresas, a todo nivel, por satisfacer a sus clientes internos y externos, así como también la calidad de los servicios que cada una ofrece, pues la atención y calidad de los servicios que ofrecen es muy importante y determinante para la satisfacción y fidelización de sus clientes, esto significa que siempre regresen, que nos referencien para que otros clientes llamen, evita tiempos de reprocesos internos, mantiene una buena relación entre cliente y empresa que finalmente redunda en mejorar los costos de la empresa.

Está probado en muchas empresas, que es necesario crear dentro de la empresa una cultura de calidad interna para así ofrecer esa misma calidad al cliente externo, lo cual redunda en satisfacción de los empleados de la empresa, porque trabajan en un ambiente de trabajo de buena calidad en su servicio interno. Para la empresa PRONACA S.A. le es imprescindible contar con la implementación de un sistema de Service Desk basado en procesos de ITSM.

Justificación

PRONACA es una empresa de muy alto nivel competitivo que brinda la venta de productos especializada en el sector alimenticio, en el cual se mueven importantes sumas de dinero en el Ecuador, siendo además un sector que genera fuentes de empleo los ecuatorianos. Por tanto, para PRONACA le es imprescindible contar con un servicio de soporte que le brinde esquemas de trabajo delimitado y altos estándares para el control y gestión de sus procesos que le permita mantener su nivel de excelencia en servicio, siendo las Tecnologías de la Información un eje fundamental para apalancar los procesos y la continuidad del negocio.

El esquema de innovación planteado en esta investigación ofrece una solución que le permitirá agregar valor al servicio que se brinda actualmente.

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Tabla No. 1 - Cuadro Comparativo Modelo Tradicional vs Modelo ITSM

Modelo Tradicional (Actual)

Modelo Innovado con ITSM (Propuesto)

Enfocado en la Tecnología Enfocado en el Proceso "De lucha contra incendios" (esperar

que las cosas sucedan para actuar)

Preventivo

Reactivo Proactivo

Usuarios Clientes

Centralizado, Hecho en Casa Distribuido, Modelo Abierto

Aislado Integrado

Ad Hoc Repetible, Responsable

Proceso Informal Basado en Mejores Prácticas Perspectiva Interna en TI Perspectiva en el Negocio Orientación Específica Orientado al Servicio

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CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO

1.1 Gestión soporte al cliente en MIPYMES

1.1.1 Cliente

Según lo conceptualizan (Rico, Maria, Verde, & Lola, 2017) cliente proviene del término latín “cliens”, que identifica a la persona que adquiere un “producto” o “servicio” después de concretar un pago de quien lo recibe, el término se aplica tanto a clientes ocasionales como a aquellos que adquieren los productos o servicios con asiduidad.

Plantean además que un cliente podría ser un comprador, es aquella persona que adquiere un producto, un usuario, quien usa el servicio o un consumidor, quien consume o producto o servicio y habituados a la cotidianidad se presentan varios tipos de clientes, siendo estos:

El cliente interno es la persona que está dentro de la empresa y es quien proporciona un producto o servicio y se interrelaciona con los otros miembros de la misma empresa para cumplir su objetivo, cuando un cliente interno no cumple con las responsabilidades o expectativas a él asignadas, se va a generar un producto o servicio de mala calidad.

El cliente externo es la persona quien recibe el producto o servicio y está fuera de la empresa que brinda un producto o servicio.

El cliente satisfecho es la persona o empresa receptora del producto o servicio con iguales o mayores expectativas generadas en la etapa previa a la compra, debemos tener presente que el giro del negocio debe estar orientado a tener clientes satisfechos para alcanzar fidelidad de los mismos.

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El cliente potencial es la persona que después de un estudio de mercado o análisis de marketing podría llegar a ser un comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio determinado, así los clientes potenciales son las personas o empresas que aún no realizan la compra, pero están considerados como posibles clientes en un futuro cercano ya que tienen el perfil requerido y de los recursos necesarios, en este caso la potencialidad a la que me refiero está relacionada con la conducta que aún no se concreta.

1.1.2 Satisfacción del cliente

Según lo definen (Caldas, Carrión, & Heras, 2017) desde el enfoque de la calidad en atención de servicio, es el fiel cumplimiento de los requisitos, sean estos implícitos o explícitos y teniendo en cuenta la distinción de cada cliente o grupos de clientes en aras de entregarles los productos y/o servicios manteniendo un nivel óptimo y aceptable para estos.

1.1.3 Mejores prácticas en Tecnologías de la Información

Desde el enfoque plateado por (Ruiz, 2017) las mejores prácticas se basan en el acercamiento de la situación de una organización sobre una condición de observación a fin de transferir las mejores ideas y experiencias que han sido implantadas en otra empresa y que le han dado resultados significativos a nivel de brindar una excelencia en atención y satisfacción hacia el cliente. Este hecho es también aplicable al desarrollo de proyectos de software que se usan para el mejoramiento de los procesos y para incrementar la productividad, la calidad, la satisfacción al cliente y el costo y planificación óptimos.

1.1.4 Atención a los usuarios mediante gestión de incidencias

De acuerdo a la definición de (Baud, 2016), la atención de soporte a los usuarios a través de incidencias es un estándar y una tendencia hoy en día, para toda clase de empresa que brinde un canal de atención a sus usuarios.

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'Incidente Principal'. Dado que las reglas de escalamiento de Gestión de Incidentes suelen basarse en prioridades, asignar la prioridad correcta a un Incidente es esencial para desencadenar las escaladas de incidentes apropiadas.

La prioridad de un Incidente suele determinarse evaluando su impacto y urgencia, donde:

• La urgencia es una medida de la rapidez con que se requiere una resolución del incidente

• El impacto es la medida del alcance del incidente y del daño potencial causado por el incidente antes de que pueda resolverse.

1.1.5 Triángulo de los servicios de TI

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Figura N°- 1 - Triángulo de Servicios de TI Fuente: http://www.escolme.edu.co

Elaborado por: Escolme

1.2 Gestión de operaciones y satisfacción del cliente

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1.3 Gestión de Competencias

Es un modelo de referencia orientado a la identificación de las capacidades y actitudes que se deben cumplir para realizar una determinada actividad. Representa un enfoque interesante y novedoso para nuestra actualidad en aras de ayudar a la gestión de los recursos humanos y potenciar el desarrollo organizacional en las empresas. Surgió a raíz de los estudios realizados por David McClelland que se basaban en las competencias por conductas.

También se utiliza como instrumento para la medición del desempeño individual y organizacional, así lo se señala (Saracho, 2005) “Dichas normas se conforman con el objetivo de que las empresas, e incluso los estados, puedan acreditar y certificar a los individuos a través de evaluaciones estandarizadas”. También (Vargas, 2004) establece que “Una evaluación efectiva del desempeño se basará en el análisis de la actuación de la persona en el puesto de trabajo que ocupa.”. Este referente se alinea al modelo de mejoramiento continuo organizacional que ya está instituido en la planta de embutidos de PRONACA con el fin de establecer parámetros y estándares de medición y control que garanticen un mejor desempeño en base al establecimiento de metas y objetivos.

A nivel estratégico la gestión de competencias se traduce en una herramienta útil para alinear a la organización con la estrategia de negocios, tal como lo resalta (Alles, 2013) en su obra “Como lograr un cambio cultural a través de Gestión por Competencias”. Esto resulta un hecho destacable e interesante, puesto que amplía la gama de posibilidades de beneficios de este marco de trabajo.

1.4 Mejoramiento de Gestión de Servicios usando procesos de ITSM

(Information Technology Service Management), término proviene del anglosajón, es una

metodología enfocada al cliente y orientada al servicio.

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que permite a una organización de TI para ofrecer servicios que satisfagan los

requerimientos del negocio y de los clientes.”. Este concepto, claramente muestra el enfoque integrador del área de Tecnologías de la Información junto con el Giro del Negocio, en aras de mecanizar un servicio mejorado para los clientes.

Tal como destaca (Steinberg, 2014): “Cualquier inversión en una solución de TI que no puede ser desplegada y operada en el día a día a un costo aceptable es una inversión que

está totalmente desaprovechada.” Este enfoque conlleva a pensar, que no basta con el

simplemente hecho de invertir en soluciones de software, sino que debe perseguir un entorno de optimización de dicha inversión para lograr una sostenibilidad del proyecto y sobre todo ofrecer su máximo aprovechamiento en beneficio de los clientes y/o usuarios inherentes al negocio que es lo que justifica finalmente este tipo de inversiones.

Figura N°- 2 - - Solución TI Fuente: Google Académico Elaborado por: Google Académico

1.5 Mejores Prácticas en ITSM

Uno de los marcos de trabajo más empleados en ITSM es ITIL el cual documenta las mejores prácticas y en la mayoría de los casos va más allá en áreas adicionales, tales como los procesos y la aplicación para ofrecer una funcionalidad de valor añadido adicional mejoradas. En la actualidad, los métodos de ITSM han evolucionado para incluir formas específicas que permitan optimizar y evaluación, planificación e implementación de mejores prácticas de ITIL.

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refinamiento constante a lo largo de los años estos servicios y funciones alcanzaron un alto nivel de madurez. Problema y el cambio de gestión, gestión de la configuración, planificación de la capacidad, la gestión del rendimiento, recuperación de desastres, gestión de disponibilidad, etc., son algunos ejemplos.

Al examinar las diferencias entre los servicios de gestión de sistemas mainframe e ITSM, se hace evidente que cuando se aplica ITSM en el entorno de TI de hoy en día y en toda la empresa los beneficios y la sofisticación de sus mejores prácticas se resaltan y se ejemplifican. Dónde entornos mainframe suelen centralizarse, ITSM es aplicable tanto a los entornos distribuidos y centralizados. Además, en los servicios centrales suelen ser independientes y de la tecnología basada, ITSM proporciona servicios integrados que son proceso basado con un enfoque en la satisfacción de los requerimientos del negocio.

Aunque la gestión de la tecnología en sí misma es un componente necesario de la mayoría de soluciones ITSM, no es un foco primario. En lugar de ITSM se refiere a la necesidad de alinear la entrega de servicios de TI en estrecha colaboración con las necesidades del negocio.

1.6 Metodología General de ITSM

TSM e ITIL en los que se basa son a la vez un sistema integrado, proceso basado, un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Mientras que ITIL define y documenta las mejores prácticas, ITSM los emplea para satisfacer las necesidades únicas de los clientes y las prioridades.

Metodología ITSM abarca las siguientes áreas (las áreas básicas de ITIL):

Gestión de la Configuración. - Que suministra perspectiva física y lógica de la infraestructura de TI y los servicios de TI -

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Gestión de Versiones. - prueba, verificación, y la liberación de los cambios en el entorno de TI.

Gestión de Incidentes - el proceso del día a día que restaura el servicio normal aceptable con un impacto mínimo en los negocios.

Gestión de Problemas - el diagnóstico de las causas de los incidentes en un esfuerzo por eliminar y gestionar de manera proactiva.

Service Desk (Función) - una función no un proceso, esto proporciona un punto central de contacto entre los usuarios y TI.

Modelo de Service Desk. - El modelo de Service Desk plantea un esquema de trabajo, donde se centralizan las llamadas y apertura de casos para los servicios de Tecnologías de la Información en un solo lugar, de tal forma que el usuario y/o clientes no se vean en el embrollo de llamar a muchas personas de una empresa para alcanzar la solución a sus problemas, sino que canalizan todo en un solo centro de recepción de los mismos.

1.7 Entrega del Servicio de TI

Gestión de la Disponibilidad. - optimizar las capacidades de infraestructura, servicios y apoyo para reducir al mínimo las interrupciones del servicio y proporcionar niveles sostenidos de servicio para satisfacer los requerimientos del negocio.

IT Service Continuity - la gestión de la capacidad de una organización para proporcionar el nivel de servicio necesario después de una interrupción del servicio.

Gestión de la Capacidad. - permite a una organización gestionada tácticamente recursos y el plan estratégico para las futuras necesidades de recursos.

Service Level Management. - mantener y mejorar el nivel de servicio a la organización

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En función de la metodología de consultoría ITSM que se emplea, áreas de valor añadido adicionales pueden ser incluidos. Estas áreas podrían ser separados pero dependientes de los mencionados anteriormente, tales como impresión y gestión de resultados, o podrían ser sub-procesos de los mencionados anteriormente, tales como TI Desarrollo de la Estrategia.

1.8 Implementación General de ITSM

Una visión típica de alto nivel de una estructura de ejecución ITSM abarca lo siguiente:

• Determinar las actuales infraestructuras de TI, procesos y servicios existentes.

• Desarrollar algún estado futuro deseado de las TI y los servicios que necesita para proporcionar.

• Arquitecto de una "hoja de ruta" que describe cómo llegar al estado deseado de la situación actual.

• Determinar los pasos necesarios para ejecutar la "hoja de ruta".

El marco de aplicación ITSM para cada una de las áreas de entrega y servicio de Soporte de Servicios de TI mencionadas anteriormente es un modelo de 5 fases:

Evaluación. - determinar el estado actual y comenzar a recoger y comprender las métricas para el estado futuro deseado

Arquitecto y Diseño. - desarrollar un diseño maduro para el estado futuro deseado.

Planificación. - desarrollar esos planes necesarios para alcanzar el futuro estado deseado de una manera evolutiva gradual.

Implementación. - implementar y desplegar los planes dentro de TI y en toda la empresa para alcanzar el futuro deseado estado.

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En este marco, la gestión eficaz de las TI como una empresa amplia, servicio de entidad orientada típicamente comprende uno o más de los siguientes puntos de vista distintos y separados:

Gente. - cantidad y calidad de la experiencia y el conocimiento.

Proceso. - IT y organización prácticas específicas, procedimientos, directrices, etc. y el nivel de complejidad y sofisticación de ellos

Tecnología. - infraestructura tecnológica total lógica y física que consta de hardware, software, redes de comunicación, aplicaciones, DBMS, etc.

Organización. - factores internos y externos que la afectan, cómo la TI y la interfaz de organización, lo que es las organizaciones "cultura corporativa", ¿cuáles son la dirección de la organización y cómo afecta eso a TI?

Integración. - ¿Cómo se integra dentro del modelo de negocio, qué servicios de TI ofrecer, ¿cómo están los servicios que ofrecen, y cómo se emplean las mejores prácticas dentro de TI?

La Innovación. - El término “INNOVACIÓN” procede del latín “INNOVARE” que significa “RENOVAR”.

La INNOVACIÓN es la transformación de una idea en un producto vendible, nuevo o mejorado, en un proceso operativo en la industria y en el comercio o en un nuevo método de servicio social.

Anteriormente, se pensaba que la innovación está enfocada solo a las grandes empresas y que además se requería de una gran inversión y cambios significativos, siendo estos los mitos más recurrentes cuando se planteaba la innovación:

• “La Innovación está restringida a ideas geniales y revolucionarias”

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• “La Innovación procede exclusivamente de desarrollos tecnológicos”

• “Sólo las grandes empresas pueden innovar”

Importancia de la Innovación de los Servicios de TI

(Cobo, 2016) propone un planteamiento que resulta de especial interés por considerar a la innovación como un ecosistema moderno, derivado de la revolución tecnológica, en donde la creación de nuevos sistemas de interacción, dan lugar a nuevas formas de información y estimulan profundas transformaciones hacia la forma en que se accede, procesa, crea y distribuye el conocimiento.

En virtud de lo expuesto, se crean premisas básicas en relación a la innovación, en ocasión de que la innovación no es una elección, sino una obligación del mercado, tal como se presenta en el siguiente esquema:

Figura N°- 3 - Proceso de Innovación Elaborado por: Edison Rubén Torres Meneses Fuente: (Cobo, 2016)

En una primera aproximación, innovación es sinónimo de cambio.

La innovación supone una ventaja competitiva para la empresa.

La innovación no es la meta, es el camino. INNOVAR no es

una elección, sino una OBLIGACIÓN del mercado.

La INNOVACIÓN supone una VENTAJA COMPETITIVA

para la empresa.

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“Innovación es atreverse e Innovación es nacer cada día.” (Desafíos de la Innovación en Chile, 2015)

Figura N°- 4 - Empresa Innovadora Fuente: Innovación Chile (2015)

Elaborado por: Edison Ruben Torres Meneses

La innovación responde a un proceso sistemático e intencional que debe ser gestionado, implicando el “compromiso” de los miembros de la organización.

La innovación es el resultado de la implementación de una solución sumado a la implantación de procesos mejorados.

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Tecnología Como Variable Estratégica. - Según el modelo de la tecnología como variable estratégica planteado por Abel, (1980) la tecnología sigue cumpliendo un papel protagónico en el cambio de estratégico del servicio en las empresas de hoy en día:

Figura N°- 6 - Ejes estratégicos

Fuente: Los Tres Ejes Estratégicos (Abell,1980) Elaborado por: Edison Ruben Torres Meneses

Consideraciones para innovar. - Un esquema piramidal mínimo para llevar a cabo el proceso de innovación en forma exitosa se plantea bajo los argumentos mínimos:

Análisis Estratégico. - se debe establecer el horizonte estratégico a modo de rol para conocer qué beneficios se enmarcan dentro del mismo.

Creatividad. - el toque de creatividad es primordial dado que cada organización es diferente de otra para llegar a una solución que brinde los mejores resultados.

Motivación. - puesto que abarca algo más que tecnología y procesos se deben concentrar esfuerzos en motivar al personal como pilar fundamental del modelo de innovación.

(35)

Figura N°- 7 - Trabajo en equipo

Elaborado por: Edison Ruben Torres Meneses Fuente: Investigación de campo

1.9 Software como Servicio SaaS

Es una modalidad de computación en la nube, la cual usa específicamente esta plataforma para alojar páginas web con servicios y base de datos. Usualmente ese servicio es ofrecido por proveedores nacionales e internacionales.

Proveedores nacionales: Corporación Nacional de Telecomunicaciones y Telconet.

Proveedores Internacionales: Amazon, Microsoft.

1.10 Lenguajes de Programación

Desde el enfoque de (Gortázar, Martínez, & Fresno, 2016) el tipo de aplicación web, móvil o cliente servidor, determina el lenguaje de programación a utilizarse, dado que los lenguajes de programación tienen orígenes muy diversos y por ende diferentes tipos de aplicación de uso. Siendo así, un lenguaje de programación puede ser aplicado para la explotación de los límites de las máquinas citando como ejemplo a Python, y por otra

Análisis Estratégico

Creatividad

Motivación

(36)

parte pueden ser aplicados para agregar características funcionales a los usuarios, citando como ejemplo Al lenguaje COBOL.

1.11 PHP

De acuerdo a (Luna, Peña, & Iacono, 2018) PHP hace referencia a un tipo de lenguaje de programación libre que se adecua a la creación de sitios web con incrustación en el HTML. Dicho lenguaje es utilizado para la generación de páginas dinámicas, dado que su contenido se cambia de acuerdo con las circunstancias de uso del sitio web y dependiendo del volumen de información que debe contener la base de datos.

1.12 Aplicaciones web con PHP

Para (Remon & Ángel, 2014) la gran aceptación y éxito de uso se debe a que es un lenguaje de programación de código abierto, que se hizo altamente atractivo para los webmaster (como se les conoce a los desarrolladores de aplicaciones web). Pero además destaca que la alta compatibilidad del PHP con otros entornos de programación y plataformas web como HTML5, JAVA y el mismo Visual Studio con PHP. También destaca la facilidad que brinda PHP para el entendimiento de su sintaxis que les resulta sencilla a los webmaster.

1.13 Bases de Datos

(37)

1.14 Bases de datos asociadas a un servicio web

Según el enfoque plateado por (Martín & Martín, 2014) el crecimiento de la internet ha hecho que el enfoque de base de datos se asocie hacia los servicios web y que además se pueda acceder hacia el mismo en cualquier parte del mundo. A su vez los mecanismos de acceso y protección de los datos se han ido robusteciendo para cumplir, así como los principios de seguridad informática en cuanto a Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) proveniente del término anglosajón Confidenciability, Integrity and Avalaibility.

1.15 MySQL

Desde la connotación de (Luna, Peña, & Iacono, 2018) se cataloga a MySQL como un sistema de gestión de base de datos multirelacional, con capacidades multiusuario y multihilo (refiriéndose a la capacidad de uso de varios usuarios y diferentes consultas en una misma línea de tiempo) y teniendo además como una de sus principales ventajas que es de código abierto, lo cual ha hecho que sea considerada por aplicaciones de millones de usuarios como Facebook y Twitter.

1.16 Conclusiones Parciales del Capítulo

• Las aplicaciones web con PHP brindan un entorno de programación sencillo en su entendimiento a nivel de sintaxis y con un alto nivel de compatibilidad con otros entornos de programación y plataformas de trabajo web.

• En cuanto al enfoque de la búsqueda de satisfacción al cliente las Tecnologías de la Información brindan una oportunidad de desarrollar herramientas y aplicaciones bajo entornos web por citar un escenario real, en el cual se puede mejorar el entorno de trabajo y capacidad de interacción con los usuarios.

(38)

(39)

CAPÍTULO II

2 METODOLOGÍA Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1 Caracterización del sector

PRONACA S.A. es una empresa privada, de capital ecuatoriano, con más de cuarenta años de experiencia en el desarrollo e investigación de productos alimenticios. Como marca PRONACA, se encuentra presente en diferentes modelos de negocios del Ecuador. La empresa se ha caracterizado en sus últimos años por su crecimiento, demostrando así su capacidad de gestión. Cuenta con oficinas propias ubicadas en la ciudad de Guayaquil, Quito y varias ciudades del Ecuador.

Pronaca define su misión como:

Trabajar con compromiso, creatividad y eficiencia, practicando los valores corporativos para crear productos y servicios de calidad que agreguen valor a PRONACA y superen las expectativas de nuestros clientes y grupos de interés.

Su visión está definida como:

Ser innovadores, líderes en el cambio y desarrollo tecnológico de nuestro país, proyectándonos hacia los próximos años de manera sustentable y eficiente.

Sus valores corporativos son:

• Confianza en Dios y en su divina providencia

• Compromiso con el cliente interno y externo

• Honestidad e integridad

• Mejora continua e innovación

• Sentido de responsabilidad

• Trabajo en equipo

(40)

Para dar cumplimiento a esta misión la organización se ha trazado diversos objetivos estratégicos hasta el 2020 con vistas a mejorar su trabajo, los cuales se mencionan a continuación (Saltos, 2018):

1. Incrementar la profesionalidad de los colaboradores de la empresa a través de un efectivo programa de capacitación e implementación del sistema de evaluación del desempeño.

2. Ampliar la posición de PRONACA en el mercado interno. 3. Ampliar las ventas del software en un 5%.

4. Elevar el grado de satisfacción de los clientes a través del mejoramiento continuo de la calidad de sus productos alimenticios y las relaciones con nuestros proveedores. 5. Garantizar la salud financiera de la empresa.

PRONACA cuenta con Gerencia General, Comercial y Desarrollo, Jefaturas de Consultoría, Servicio al Cliente.

2.2 Modalidad de investigación

La modalidad de investigación utilizada para el efecto investigativo en curso es cuali-cuantitativa, puesto que se debe cualificar por una parte las características mínimas que debe cumplir la aplicación web y cuantificar los valores resultantes de las encuestas de los usuarios a fin de tener elementos de contraste investigativo que se puedan alinear y complementar a la solución a plantearse.

2.3 Métodos de investigación

2.3.1 Método inductivo

(41)

principales argumentos y probable aceptación de la aplicación web por parte de los usuarios de PRONACA.

2.3.2 Método deductivo

Se aplica el método deductivo en la entrevista para extraer los mejores aspectos y características requeridos a nivel de mando alto a fin de que el desarrollo de la aplicación web este alineado estratégicamente con la visión futurística de la empresa PRONACA.

2.4 Tipo de investigación

2.4.1 Investigación bibliográfica

Se utiliza la investigación bibliográfica con el uso de artículos científicos, libros, tesis de otros autores, con el fin de examinar los principales abordajes que sean válidos para este proyecto y que permitan estructurar la base teórica que permita que el desarrollo de la aplicación web, cumple con los perfiles de servicio mínimo y que se basan en las mejores prácticas en lo que respecta a la entrega de servicios informáticos.

2.4.2 Investigación aplicada

Este tipo de investigación es aplicada a fin de consolidar las estructuras y definiciones para la entrega del servicio (soporte informático) basado en las mejores prácticas y a través de los referentes teóricos que configuren el desarrollo del sistema de gestión de incidencias para PRONACA.

2.4.3 Investigación de campo

(42)

2.5 Técnicas de Investigación

2.5.1 Entrevista

La entrevista se realizó al Jefe Regional a fin de conocer sus principales expectativas que el sistema de gestión de incidencias debe alcanzar para el mejoramiento de los procesos y enfocado a garantizar un entorno de favorabilidad para el negocio en un esquema general.

2.5.2 Encuesta

La encuesta se aplica a la muestra de empleados a fin de conocer los diferentes problemas actuales y expectativas de servicios y posible aceptación de la solución, de tal modo que sirvan como parámetros de referencia para el desarrollo del sistema de gestión de incidencias.

2.6 Población y muestra

El lugar de trabajo donde se realizó la investigación es la planta de embutidos denominado “Centro de Operaciones Guayaquil” que se conforma de un universo de 600 empleados de los cuales se utiliza la fórmula de muestreo aplicada a la población conocida:

Tamaño de la Muestra.

𝑛 = 𝑁 ∗ 𝑍𝑎

2_{∗ 𝑝 ∗ 𝑞}

𝑑2_{∗ (𝑁 − 1) + 𝑍}

𝑎 2∗ 𝑝 ∗ 𝑞 𝑛 =?

Descripción de la formula.

N= Tamaño de la población 600

(43)

q= 1-p (en este caso 1-0,05=0,95) d= precisión 5%

n= 371 empleados a investigar.

𝑛 = _{0,0025 ∗ (600) + 3,84 ∗ 0,5 ∗ 0,5}600 ∗ 3,84 ∗ 0,5 ∗ 0,5

𝑛 = _0,72194859109,709154

𝑛 = 151,96

(44)

2.7 Análisis e interpretación de resultados

Pregunta 1: ¿Está usted de acuerdo con el seguimiento actual de los casos de soporte informático?

Tabla No. 2 - Pregunta 1

Opción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Sí 69 45%

No 83 55%

Total 152 100%

Elaborado por: Edison Ruben Torres Meneses Fuente: investigación de campo

Figura N°- 8 - Pregunta 1

Elaborado por: Edison Rubén Torres Meneses Fuente: investigación de campo

Análisis e interpretación

Se evidencia que la mayoría no denota tener una aceptación al seguimiento actual de los casos de soporte informático, probablemente debido a que no se está realizando una buena gestión de registro y seguimiento de los casos.

69 83 45% 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Sí No

Aceptación actual seguimiento de casos de soporte TI

(45)

Pregunta 2: ¿Qué tipo de servicio es el que más ha tenido que solicitar?

Opción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Reposición de clave 84 55%

Daño Sistema

Operativo 32 21%

Daño Disco Duro 18 12%

Daño de Memoria 11 7%

Daño en Mainboard 7 5%

Total 152 100%

El enfoque centralizado de soporte se debe concentrar en la disponibilidad de resolver principalmente los casos de soporte: “reposición de clave” y “daño de sistema operativo”.

84 32 18 11 7 55% 21% 12% 7% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Reposición de clave Daño Sistema Operativo

Daño Disco Duro Daño de Memoria Daño en Maiboard

Tipo de Servicio

(46)

Pregunta 3: ¿Le gustaría contar con una herramienta de seguimiento de su caso de soporte informático?

Opción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Sí 124 82%

No 28 18%

Total 152 100%

Ante la eventual implementación de un sistema de gestión de incidencias se podrá gozar de un buen nivel de aceptación del 82%, con lo cual se demuestra que la barrera de entrada del sistema por efecto de resistencia será mínima con un 18%.

124 28 82% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0 20 40 60 80 100 120 140 Sí No

Probable Aceptación sistema de gestión incidencias

(47)

Pregunta 4: ¿Le gustará recibir notificaciones acerca del estado de avance de su caso?

Opción

Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Sí 141 93%

No 11 7%

Total 152 100%

Se demuestra que el 93% presenta una aceptación a la recepción de notificaciones que le permitan conocer el estado de avance de su caso de soporte.

141 11 93% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Sí No

Notificaciones de seguimiento

(48)

Pregunta 5: ¿De manera general: en qué forma calificaría el servicio ofrecido por soporte informático?

Opción

Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Malo 12 8%

Regular 17 0,11

Bueno 52 34%

Excelente 71 47%

Total 152 100%

De manera general se observa que la aceptación actual con respecto a la entrega de servicio actual goza de un buen nivel de aceptación al acumular un total de 81% contando con los niveles “bueno” y “excelente”.

12 17

52

71

8% 11% 34% 47%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Malo Regular Bueno Excelente

Apreciación del servicio en general

(49)

2.7.1 Entrevista al jefe regional

Pregunta 1: ¿Cuál sería la principal expectativa de cumplimiento en cuánto al servicio que debe cumplir la aplicación web para la gestión de incidencias?

Debe ser una aplicación con un ambiente amigable de manejar para los usuarios en la cual se puedan registrar y dar seguimiento a los casos de soporte que reporten, contando con su trazabilidad.

Pregunta 2: ¿A nivel del personal a su cargo, que planes de crecimiento y capacitación tiene en consideración con respecto a calidad de servicio prestado a los usuarios?

Dependiendo de las falencias del personal de soporte, se consideraría la inclusión de nuevos programas de capacitación con la finalidad de que pueda equiparlos de mejores competencias para el desempeño diario de sus funciones.

Pregunta 3: ¿Cuentan con indicadores claves del proceso a nivel del soporte informático?

Por el momento no se está realizando un seguimiento; sin embargo, se espera que, con esta aplicación web, se pueda contar con el conteo de los casos atendidos y con el tiempo de atención a fin de tomar decisiones oportunas para la mejora del servicio, tanto para el usuario final, así como también para la compañía.

Pregunta 4: ¿A su consideración con la implementación de una aplicación web, se mejoraría la aceptación del servicio?

(50)

Pregunta 5: ¿Estaría de acuerdo en apoyar la implementación de un sistema de gestión de incidencias en su área?

Sí, yo apoyaría la implementación de dicha aplicación puesto que mejoraría la calidad de atención a usuarios en mi área, la misma que me permitiría saber los estados de atención de las incidencias que se registraren.

Pregunta 6: ¿Cuáles son los planes de crecimiento de la empresa a tener en cuenta para el crecimiento en soporte a los usuarios internos?

PRONACA es una compañía en constante desarrollo y crecimiento, actualmente desea expandirse internacionalmente; por lo tanto, el personal de soporte deberá estar altamente preparado para afrontar ese nuevo desafío, sin perder el nivel de competitividad de la compañía.

2.7.1.1 Análisis de la entrevista

• Como primer hecho destacado se determina que el entrevistado sugiere que la aplicación web para la gestión de incidencias debe ser desarrollada en un ambiente amigable (fácil de uso para el usuario).

• Otro aspecto importante a considerar es que, si se tiene planificado realizar una capacitación para dotar de mejores competencias a los técnicos de soporte al usuario, lo cual será fundamental para el éxito en la sostenibilidad de la aplicación web.

• Los indicadores clave del proceso al ser de vital importancia para la toma de decisiones, deberán contemplarse dentro del registro de los casos en la base de datos.

(51)

2.8 Conclusiones Parciales del Capitulo

• Contrastando los datos en referencia a la aceptación del seguimiento de los casos (pregunta 1 de la encuesta), el resultante es negativo con un 55% de los encuestados al responder no; sin embargo, la aceptación del servicio en general que brinda el área de soporte al usuario (pregunta 5, de la misma encuesta), se evidencia que el problema de la carencia de registro de los casos de soporte; pero a nivel general los usuarios si confían en el soporte que reciben.

• A nivel de la probable aceptación de la aplicación web, de acuerdo a la pregunta 3 de la encuesta realizada, se determina que el 82% le augura que la resistencia al cambio será mínima y que la implementación podrá contar con la participación activa de los usuarios.

(52)

CAPÍTULO III

3 MARCO PROPOSITIVO

3.1 Título de la Propuesta

“APLICACIÓN WEB PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL SOPORTE DE T.I. A LOS CLIENTES INTERNOS DE LA COMPAÑIA PRONACA”

3.2 Objetivos de la Propuesta

• Realizar un estudio de observación del proceso de soporte de Ti actual para el levantamiento de la información necesaria previa al desarrollo de la solución.

• Desarrollar el sistema de gestión de incidencia usando la plataforma web compatible para los navegadores más utilizados.

• Implementar un prototipo web para el registro de incidencias.

3.3 Desarrollo de la Propuesta

La metodología que se utiliza para el desarrollo de la aplicación, es cascada iterativa la misma que permitió desarrollar la aplicación web en forma retroalimentada y se adaptó al caso práctico porque fue posible manejarlo en etapas, de las cuales se traza una ruta de las siguientes fases:

• Análisis

• Diseño

• Desarrollo (Codificación)

• Pruebas

(53)

Figura N°- 13 – Método Cascada iterativa Elaborado por: Edison Ruben Torres Meneses Fuente: investigación de campo

3.4 Especificaciones de la Solución.

Se presenta una solución al problema usando la tecnología como medio de innovación y herramienta de implementación y automatización para mejorar la atención de incidencias en la empresa Pronaca mostrando los beneficios de las funcionalidades de la aplicación propuesta “APLICACIÓN WEB PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN EL SOPORTE DE T.I. A LOS CLIENTES INTERNOS DE LA COMPAÑIA PRONACA”

3.4.1 Etapa de Análisis

(54)

También en base a las sugerencias recolectadas por los usuarios que reciben el soporte al usuario, en virtud de recolectar sus principales necesidades a ser cubiertas por la solución web.

Requerimiento de Software: La aplicación requiere para su funcionamiento lo siguiente.

• Sistema operativo Windows, Linux, por ser una aplicación multiplataforma

• Un navegador de internet actualizado

• Conexión a Internet

Requerimiento de Hardware: Para su correcto fruncimiento la aplicación requiere.

• Procesador Intel Ci3

• Memoria RAM 1Gb

• Disco duro de 250 Gb

• Tarjeta de red

3.4.1.1 Requisitos funcionales

Tabla No. 7 - Requisitos Funcionales

N. Requisito Descripción Prioridad

RF1 Gestión de Usuarios Debe permitir ingresar los usuarios a utilizarse para la gestión de incidencias

1

RF2 Gestión de Perfiles Debe permitir crear perfiles de usuarios para segregar la función del sistema de gestión de incidencias

1

RF3 Registro de Incidencias Debe permitir registrar las incidencias a fin de que cada una genere un histórico de seguimiento

2

RF4 Modificación Incidencias Debe permitir la retroalimentación de cambio de estado de los casos

2

RF5 Gestión tiempos de atención Debe permitir consultar los tiempos de atención de las incidencias

2

(55)

3.4.1.2 Requisitos No Funcionales

Tabla No. 8 - Requisitos no funcionales

N. Requisito Descripción Prioridad

RNF1 Aplicación debe funcionar en entorno web PHP y MySQL

El sistema de gestión de incidencias debe permitir el acceso de cualquier lugar solo ingresando al sitio a través de la Internet.

1

RNF2 Aplicación debe ser fácil de usar

Debe ofrecer un entorno amigable de uso para que se asegure su usabilidad en el tiempo

1

RNF3 Compatibilidad con al menos 3 navegadores: Internet Explorer, Google Chrome y Firefox.

Debe ser compatible con los principales navegadores usados e instalados por los usuarios de PRONACA.

2

RNF4 Contar con un sistema fiable 24/7

Debe funcionar en un entorno de servidor web, que ofrezca calidad del servicio

2

3.4.2 Etapa de Diseño

(56)

3.4.2.1 Diagrama de la base de datos

(57)

3.4.2.2 Diagrama de Clases

Para determinar todos los roles y actores necesarios que intervienen en el funcionamiento del sistema de gestión de incidencias se efectuó el diseño del diagrama de clases.

Figura N°- 15 - Diagrama de Clases

(58)

3.4.2.3 Diagrama de Caso de Uso

(59)

3.4.2.4 Diagrama de Secuencia

(60)

3.4.2.5 Diagrama de Colaboración

(61)

3.4.2.6 Diagrama de Estado

Figura N°- 19-Diagrama de Estado

3.4.2.7 Diseño de Interfaces

Pantalla inicio del sistema: El usuario al desplegar la pantalla tendrá una vista para ingresar las credenciales para acceder a la aplicación

(62)

Pantalla vista general: El usuario al desplegar la pantalla tendrá una vista de las funcionalidades que tiene la aplicación de control de incidencia los mismos que son:

• Inicio

• Tickets

o Pendientes

o En desarrollos

o Terminados

o Cancelados

• Proyectos

• Categorías

• Clientes

• Reportes

• Usuarios

Figura N°- 21 - Pantalla de menú

(63)

Pantalla ingreso tickets: El usuario deberá llenar la información de contacto e indicar el tópico, con el cual desea ser atendido:

• Paso seguido se debe dar clic sobre la opción “agregar ticket”

• Posteriormente los usuarios podrán hacer un seguimiento del estado de su caso para aportar mayor información y para saber que agente de servicio les ha sido asignado, además para conocer el tiempo de atención que lleva el caso. Para poder acceder a esta opción se debe ingresar a la dirección http://ticket.corpti.net/

(64)

Ingreso de proyectos

(65)

Ingreso de nuevas categorías

Aplicando los principios del marco de referencia de ITIL, PronacaDesk permite la categorización del servicio:

(66)

Ingreso de nuevos agentes de servicio y usuarios

En la opción “Usuarios”, los usuarios podrán acceder a las opciones de creación de usuarios, organizaciones, base de conocimiento y misceláneos:

(67)

3.4.3 Etapa de Codificación

En la etapa de desarrollo se instalaron las herramientas de software necesarias para la elaboración de las pantallas y el ingreso de la codificación:

1.- Instalación de Dreamweaver versión 2.- WAMP Server

3.- PHP Generator for MySQL Professional

Los archivos fuentes de la aplicación, se encuentran publicados en un hosting de plataforma LAMP ingresando a través del navegador https://pronaca.app

3.4.3.1 Desarrollo

A fin de cumplir con el segundo criterio de relevancia determinado por el criterio de los expertos, se hace uso de la herramienta PronacaDesk, a fin de dar cobertura y seguimiento a los casos que no puedan ser solucionados en el primer nivel del soporte.

Para el caso de los administradores y operadores de la plataforma de gestión de incidencias deberán acceder al sitio: https://pronaca.app y logonearse con sus credenciales.

(68)

Figura N°- 26 – Pantalla Vista general Elaborado por: Edison Rubén Torres Meneses Fuente: investigación de campo

<?php if(Session::getUID()!=""){ print "<script>window.location='index.php?view=home';</script>"; } ?> <br><br><br><br><br> <div class="container"> <div class="row">

<?php if(isset($_COOKIE['password_updated'])):?>

<p><i class='glyphicon glyphicon-off'></i> Se ha

cambiado la contraseña exitosamente !!</p>

<p>Pruebe iniciar sesion con su nueva contraseña.</p>

</div>

<?php setcookie("password_updated","",time()-18600);

endif; ?>

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method="post" action="index.php?view=processlogin"> <fieldset>

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value="">

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<input class="btn btn-primary

btn-block" type="submit" value="Iniciar Sesion">

(69)

Figura N°- 27 – Pantalla Menú Principal Elaborado por: Edison Rubén Torres Meneses Fuente: investigación de campo

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