UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
ESCUELA DE MARKETING
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LAS
INSTITUCIONES PÚBLICAS CON EL SERVICIO AÉREO QUE
OFRECE TAME EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO.
AUTOR: JOSÉ ANTONIO JARRÍN SALAZAR
DIRECTORA: ING. ANA LLAGUNO
QUITO – ECUADOR
i
AUTORIA:
De la presente tesis se responsabiliza a su autor
José Antonio Jarrín Salazar
C.I.1718839317
ii
CERTIFICACIÓN
En calidad de Directora de Tesis, certifico que la presente tesis ha sido
desarrollada por el señor: José Antonio Jarrín Salazar.
Ing. Ana LLaguno
iii
AGRADECIMIENTO
A mi familia a mi madre Teresita Salazar y a mi padre Luis Jarrín que siempre me
apoyaron en lo que me propuse hacer, sus consejos y cariño me ayudaron a
cumplir esta meta tan importante en mi vida.
A mi hermano Luis Jarrín con su apoyo emocional e incondicional.
A mi tío Diego Salazar con su apoyo y consejos que siempre requerí en mis
estudios para cumplir esta importante meta en mi vida, a mi tío Washington
Salazar, con su apoyo anímico e incondicional que siempre necesité en lo que me
propuse hacer.
A mi abuelito Miguel Salazar por su preocupación y apoyo anímico, a mi abuelita
Hilda Viteri aunque no se encuentre con nosotros, se que siempre me apoyó en
mis metas que me propuse hacer y con su amor incondicional me ayudó desde el
cielo a cumplir esta importante meta en mi vida.
A mis amigos en general por su apoyo, preocupación, por los momentos felices
que vivimos y seguiremos viviendo.
iv
DEDICATORIA
A mis padres por su cariño incondicional que me llevó a esta meta y darme ese
apoyo que necesité.
A mi hermano por siempre apoyarme y siempre ser un amigo en mi vida.
v INDICE
Agradecimiento iii
Dedicatoria iv
Índice v
Indice Gráficos ix
Indice Cuadros xiii
INTRODUCCION
I. Tema 1
II. Planteamiento del problema 1
III. Formulación del problema 3
IV. Sistematización del problema 3
V. Objetivos de la investigación 5
V.I Objetivo General 5
V.II Objetivos específicos 5
VI. Justificación de la investigación 7
VII. Delimitación de la investigación 7
VII.I Teórico 7
VII.II Espacial 7
VII.III Temporal 8
CAPÍTULO I
Marco Referencial 8
1.1 Teórico 8
1.1.1 Definición de marketing 8
1.1.2 Mercadotecnia y Globalización 9
vi
1.1.4 Marketing de servicios 10
1.1.5 Investigación de mercados 11
1.1.5.1 Recolección de datos y Análisis 13
1.1.5.2 Formular Hallazgos 13
1.1.6 Satisfacción del cliente 14
1.1.6.1 Primer beneficio 15
1.1.6.2 Segundo beneficio 15
1.1.6.3 Tercer beneficio 15
1.1.7 Organigramas orientados al cliente y empresas 16
1.1.7.1 Organigrama Tradicional 16
1.1.7.2 Organigrama actual 16
1.1.8 Elementos que conforman la satisfacción del cliente 17
1.1.8.1 El rendimiento percibido 17
1.1.8.2 Las expectativas 17
1.1.8.3 Los niveles de satisfacción 18
1.1.8.3.1 Insatisfacción 18
1.1.8.3.2 Satisfacción 18
1.1.8.3.3 Complacencia 19
1.1.8.3.4 Fórmula para determinar el nivel de 19
satisfacción
1.1.9 Aerolíneas 21
1.2 Conceptual 24
1.2.1 Expectativas 24
1.2.2 Rendimiento percibido 24
1.2.3 Complacencia 24
vii
1.2.5 Cabina de pasajeros 25
1.2.6 Catering 25
1.2.7 Embarcar 25
1.2.8 Jefe de cabina 25
1.2.9 Mantenimiento 25
1.2.10 Sala de embarque 25
1.2.11 Tráfico 25
1.2.12 Flycard 26
1.3 Marco Legal 26
1.3.1 Contratos Cuentas Mercantiles 26
1.3.2 Contratos Preimpresos 27
1.3.3 Contratos Corporativos 27
1.3.4 Contrato Postpago 27
1.4 Hipótesis 27
CAPÍTULO II
Metodología de investigación 28
2.1 Diseño de investigación 28
2.2 Tipo de investigación 28
2.3 Proceso de muestreo 28
2.4 Tipo de muestreo 30
2.5 Técnica para recopilar datos 31
2.6 Herramientas para el procesamiento de datos 31
2.7 Informe de resultados 32
2.7.1 Resultado de personas que laboran en el sector 32
viii
2.7.2 Resultado de personas que laboran en el sector 65
Público realizan reservación de boletos
CAPÍTULO III
Conclusiones y recomendaciones
3.1 Conclusiones 96
3.2 Recomendaciones 98
3.3 Sustentación de hipótesis 100
BIBLIOGRAFÍA 100
ix INDICE GRAFICOS
Gráfico No.1: Organigrama Tradicional 16
Gráfico No.2: Organigrama actual orientado a los clientes 16
Gráfico No.3: Aerolínea de preferencia al momento de viajar por asuntos 32
de trabajo en el sector público.
Gráfico No.4: La razón de preferencia de la aerolínea por asuntos 34
de trabajo en el sector público.
Gráfico No.5: Comodidad y servicio en el avión 35
Gráfico No.6: Disponibilidad de horarios 35
Gráfico No.7: Puntualidad 36
Gráfico No.8: Mejor atención al cliente 37
Gráfico No.9: Frecuencia que realiza viajes por asuntos 38
de trabajo en el sector público
Gráfico No.10: Ciudades con mayor frecuencia de viajes por asuntos 39
de trabajo en el sector público
Gráfico No.11: Aspectos que debería mejorar Tame 40
Gráfico No.12: Ha realizado viajes con Tame los últimos tres meses 41
Gráfico No.13: Servicio General Tame 43
Gráfico No.14: Sala de espera/aeropuerto 45
x
Gráfico No.16: Comodidad del avión TAME 47
Gráfico No.17: Servicio de alimentación Tame al momento de viajar 48
Gráfico No.18: Baños (avión) 49
Gráfico No.19: Servicio de las diferentes etapas para embarcar el avión 50
Gráfico No.20: Cuidado del equipaje 51
Gráfico No.21: Entrega del equipaje 52
Gráfico No.22: Atención al cliente por parte de Tame/ aeropuerto 53
Gráfico No.23: Efectividad de la atención al cliente al momento de tener 55
algún problema en el aeropuerto
Gráfico No.24: Información de la salida de vuelos 56
Gráfico No.25: Preocupación del personal Tame al momento de 58
embarcar el avión
Gráfico No.26: Atención de las azafatas Tame 59
Gráfico No.27: Puntualidad de los vuelos Tame 60
Gráfico No.28: Seguridad de avión Tame 62
Gráfico No.29: Cantidad de aviones Tame para la demanda 64
Gráfico No.30: Aerolínea como segunda opción para adquirir boletos 65
xi
Gráfico No.31: Aerolínea de su preferencia al momento de 66
reservar boletos
Gráfico No.32: Preferencia de dicha aerolínea 67
Gráfico No.33: Plazos de tiempo en la adquisición de boletos 68
Gráfico No.34: Convenio con la institución 69
Gráfico No.35: Todas las anteriores 69
Gráfico No.36: Mayor rutas internas 70
Gráfico No.37: Frecuencia de reserva de boletos para viajes de 71
asunto de trabajo para los empleados de la institución
Gráfico No.38: Ciudades que tiene más reserva de boletos 72
Gráfico No.39: Forma que adquiere los boletos de avión con Tame 73
Gráfico No.40: Conocer si la institución ha recibido promociones 74
Gráfico No.41: Tipo de promociones que ha recibido de Tame 75
Gráfico No.42: Promociones que le gustaría recibir 76
Gráfico No.43: Tipo de contrato que mantiene la institución con Tame 78
Gráfico No.44: Se siente de acuerdo con el contrato que mantiene con 79
Tame
xii
Gráfico No.46: Aspectos que debería mejorar Tame al momento de 81
reservar boletos para los empleados de la institución
Gráfico No.47: Conocer si ha realizado reserva de boletos los 82
últimos 3 meses
Gráfico No.48: Servicio general de Tame para la adquisición de boletos 84
Gráfico No.49: Atención por parte del departamento de reservas y ventas 86
Gráfico No.50: Responder con prontitud cuando tiene algún problema 88
Gráfico No.51: Forma que adquiere los boleto 89
Gráfico No.52: Entrega y transacción de boletos por parte de Tame 90
Gráfico No.53: Apoyo de las ejecutivas de venta de Tame 92
Gráfico No.54: Comunicación de precios, rutas, promociones 94
Gráfico No.55: Compromiso de Tame en contratos 95
xiii INDICE CUADROS
Cuadro No.1: Proceso de muestreo 29
Cuadro No.2: Nomenclatura muestreo 30
Cuadro No.3: Aerolínea de preferencia al momento de viajar por asuntos 32
de trabajo en el sector público
Cuadro No.4: La razón de preferencia de la aerolínea por asuntos 34
de trabajo en el sector público
Cuadro No.5: Frecuencia que realiza viajes por asuntos 38
de trabajo en el sector público
Cuadro No.6: Ciudades con mayor frecuencia de viajes por asuntos 39
de trabajo en el sector público
Cuadro No.7: Aspectos que debería mejorar Tame 40
Cuadro No.8: Ha realizado viajes con Tame lo s últimos tres meses 41
Cuadro No.9: Servicio General Tame 43
Cuadro No.10: Sala de espera/aeropuerto 45
Cuadro No.11: Limpieza del avión Tame 46
Cuadro No.12: Comodidad del avión TAME 47
Cuadro No.13: Servicio de alimentación Tame al momento de viajar 48
Cuadro No.14: Baños (avión) 49
xiv
Cuadro No.16: Cuidado del equipaje 51
Cuadro No.17: Entrega del equipaje 52
Cuadro No.18: Atención al cliente por parte de Tame en el aeropuerto 53
Cuadro No.19: Efectividad de la atención al cliente al momento de tener 55
algún problema en el aeropuerto
Cuadro No.20: Información de la salida de vuelos 56
Cuadro No.21: Preocupación del personal Tame al momento de 58
embarcar el avión
Cuadro No.22: Atención de las azafatas Tame 59
Cuadro No.23: Puntualidad de los vuelos Tame 60
Cuadro No.24: Seguridad de avión Tame 62
Cuadro No.25: Cantidad de aviones Tame para la demanda 64
Cuadro No.26: Aerolínea como segunda opción para adquirir boletos 65
de viaje para los empleados de la institución
Cuadro No.27: Aerolínea de su preferencia al momento de 66
reservar boletos
Cuadro No.28: Preferencia de dicha aerolínea 67
Cuadro No.29: Frecuencia de reserva de boletos para viajes de 71
xv
Cuadro No.30: Ciudades que tiene mas reserva de boletos 72
Cuadro No.31: Forma que adquiere los boletos de avión con Tame 73
Cuadro No.32: Conocer si la institución ha recibido promociones 74
Cuadro No.33: Tipo de promociones que ha recibido de Tame 75
Cuadro No.34: Promociones que le gustaría recibir 76 Cuadro No.35: Tipo de contrato que mantiene la institución con Tame 78 Cuadro No.36: Se siente de acuerdo con el contrato que mantiene con 79 Tame Cuadro No.37: Conocer porque no está de acuerdo 80 Cuadro No.38: Aspectos que debería mejorar Tame al momento de 81
reservar boletos para los empleados de la institución Cuadro No.39: Conocer si ha realizado reserva de boletos los 82
últimos 3 meses Cuadro No.40: Servicio general de Tame para la adquisición de boletos 84 Cuadro No.41: Atención por parte del departamento de reservas y ventas 86 Cuadro No.42: Responde con prontitud cuando existe algún problema 88 Cuadro No.43: Forma que adquiere los boleto 89
Cuadro No.44: Entrega y transacción de boletos por parte de Tame 90
xvi
Cuadro No.46: Comunicación de precios, rutas, promociones Tame 94
Cuadro No.47: Compromiso de Tame en contratos 95
1 Plan Tentativo
Introducción
I. Tema
Nivel de satisfacción de los clientes de las Instituciones Públicas con el
servicio aéreo que ofrece Tame en el Distrito Metropolitano de Quito.
II. Planteamiento del problema
Tame Línea Aérea del Ecuador fundada en 1962, en su necesidad de fomentar
el desarrollo comercial, social, turístico y cultural en la nación, tomó como
decisión: brindar un servicio patriótico de transporte a las zonas más alejadas
del país debido a que cada vez se volvía indispensable la comunicación.
Fueron estos factores lo que inspiraron al coronel Luis A. Ortega para realizar
una propuesta formal de crear una aerolínea, esta propuesta tuvo respaldo del
Comandante General de la Fuerza Aérea del Ecuador, coronel Guillermo Freile
Posso, quien dio la autorización para la creación de Tame, progresivamente
Tame fue creciendo en infraestructura y usuarios, los recursos que se iban
obteniendo se los reinvertía en el mejoramiento de la flota de aviones,
instalaciones, es como así amplió sus rutas internas y fue cambiando el equipo
de vuelo a los DC-3, DC-6, Electra, Avro, Boeing 727 100, Boeing 727 200,
Airbus A320 hasta llegar a los Embraer 170 y 190, con los cuales, actualmente
cubre catorce destinos en el Ecuador y tres en el exterior.
Alrededor de 3.000 pasajeros diarios se transportan en los aviones de Tame en
sus rutas nacionales e internacionales. La incorporación de naves modernas y
de mayor capacidad ha permitido ampliar el número de pasajeros y consolidar
2 A pesar de seguir formando parte de las empresas del Estado, su
funcionamiento es totalmente autónomo en los campos administrativos y
financieros, no recibe aportaciones gubernamentales y crece sustentada en los
ingresos que genera su propia actividad.
De acuerdo a lo que señala el decreto ejecutivo 740 del 6 de Mayo del 2011,
Tame deja de formar parte de las Fuerzas Armadas y se convierte en una
empresa pública.
"740.- Adécuase la naturaleza jurídica de la Compañía Estatal TAME Línea Aérea del Ecuador, como EMPRESA PÚBLICA, por lo tanto, a partir de la expedición del presente decreto ejecutivo, Transportes Aéreos
Militares Ecuatorianos, TAME, se denominará: Empresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP”.1
TITULO V
DEL SISTEMA DE CONTRATACION EN LAS EMPRESAS PUBLICAS
CAPITULO 1
"2. REGIMEN COMUN.- Las contrataciones de bienes, obras y servicios, incluidos los de consultoría, que realicen las empresas públicas, se sujetarán a lo dispuesto en la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, su Reglamento General y demás disposiciones administrativas aplicables. Las empresas públicas procurarán adquirir productos de origen nacional siempre y cuando se encuentren en la misma condición técnica y calidad de los productos importados, para este efecto se aplicarán las resoluciones que emita el Instituto Nacional de Contratación Públicas”2
.
1
http://www.derechoecuador.com/
2
3 Tame, al estar en un mercado cada vez más competitivo y creciente en el
servicio aéreo, busca medir el impacto que tiene sus servicios en los clientes
finales del sector público, para esto se debe conocer el nivel de satisfacción de
los mismos, ya que es un segmento de mercado que da un importante ingreso
para la compañía, debido a que éste viaja continuamente por razones de
trabajo a diferentes ciudades del Ecuador. Se debe analizar el servicio final al
momento de la adquisición de boletos y la atención al cliente aeropuerto y
avión Tame. Para ello se debe medir las expectativas y experiencia de los
clientes con la aerolínea y así lograr mantener clientes satisfechos y fieles a
Tame.
Tame, al entregar el servicio aéreo a las instituciones públicas nunca se ha
percatado de cómo se encuentra este segmento de mercado, en la actualidad
se debe analizar a cada segmento y nicho de mercado, debido a que los
deseos de los clientes es cada vez cambiante.
III. Formulación del problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de las Instituciones Públicas
con el servicio aéreo que ofrece Tame en el Distrito Metropolitano de Quito?
IV. Sistematización del problema
¿Cuál aerolínea es de preferencia al momento de viajar por asuntos de trabajo?
¿Por qué prefiere dicha aerolínea al momento de viajar por asuntos de trabajo?
¿Con qué frecuencia realiza viajes por trabajo internamente con Tame?
¿A qué ciudades del Ecuador frecuenta para asuntos de trabajo?
¿Qué aspectos considera usted que debería mejorar Tame al momento de viajar por asuntos de trabajo?
4
¿Cuáles son sus experiencias y expectativas con el servicio general de Tame al momento de realizar viajes de trabajo por parte de la
institución?
¿Cuál aerolínea es de su preferencia al momento de reservar boletos para los empleados de la institución en viajes de asuntos de trabajo?
¿Por qué prefiere dicha aerolínea al momento de reservar boletos para los empleados de la institución en viajes de asuntos de trabajo?
¿Con que frecuencia reserva boletos para los empleados de la institución pública en viajes por asuntos de trabajo internamente con
Tame o la agencia de viaje que se contacta?
¿A qué ciudades del Ecuador reserva boletos con mayor frecuencia por asuntos de trabajo internamente con Tame o la agencia de viaje que se
contacta?
¿Cuál es la forma con la que usted adquiere los boletos de avión Tame para los empleados de su institución?
¿A recibido promociones por parte de Tame su institución?
¿Qué tipo de promociones le gustaría recibir al empleado del sector público por el número de boletos que se emite por parte de Tame?
¿Qué tipo de contrato mantiene su institución con Tame o la agencia de viaje que se contacta?
¿Está en desacuerdo con las condiciones del contrato que mantiene la institución con Tame?
5
¿Qué aspectos considera usted que debería mejorar la agencia de viaje que se contacta al momento de reservar boletos para los empleados de
su institución?
¿Ha reservado boletos con Tame o la agencia de viaje que se contacta a los empleados de la institución en los últimos tres meses?
¿Cuáles son sus experiencias y expectativas con el servicio general de Tame al momento de contactarse para la reservación de boletos ya sea
directamente con Tame o la agencia de viaje?
V. Objetivos de la investigación
V.I Objetivo general
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes de las instituciones públicas
con el servicio aéreo que ofrece Tame en el Distrito Metropolitano de Quito.
V.II Objetivos específicos
Identificar la aerolínea de preferencia al momento de viajar por asuntos de trabajo.
Determinar la razón de preferencia de dicha aerolínea al momento de viajar por asuntos de trabajo.
Establecer la frecuencia con la que realizan viajes por asuntos de trabajo internamente con Tame los empleados del sector público.
Conocer las ciudades del Ecuador que mas frecuenta por asuntos de trabajo.
Identificar que aspectos debería mejorar Tame al momento de que los empleados de la institución viajan por asuntos de trabajo.
6
Establecer las experiencias y expectativas con el servicio general Tame al momento de realizar viajes de trabajo por parte de la institución.
Determinar la aerolínea de preferencia de los empleados del sector público al momento de reservar boletos de viaje por asuntos de trabajo
de la institución.
Identificar la razón de preferencia de la aerolínea al momento de reservar boletos para los empleados de su institución.
Conocer la frecuencia de reserva de boletos para los empleados de las instituciones públicas en viajes por asuntos de trabajo internamente con
Tame o la agencia de viaje que se contacta.
Determinar las ciudades del Ecuador con mayor frecuencia de reserva de boletos por asuntos de trabajo internamente con Tame o la agencia
de viaje que se contacta.
Establecer la forma que usted adquiere los boletos de avión Tame para los empleados de la institución.
Identificar si ha recibido promociones por parte de Tame, la institución.
Determinar el tipo de promociones que le gustaría recibir al empleado del sector público por el número de boletos que emite por parte de
Tame.
Determinar el tipo de contrato que mantiene la institución con Tame o la
agencia de viaje que se contacta.
Identificar si está desacuerdo el empleado del sector público con las condiciones del contrato que mantiene la institución con Tame.
Determinar los aspectos que debería mejorar Tame o la agencia de viaje que se contacta al momento de reservar boletos para los empleados de
7
Establecer si el empleado del sector público ha reservado boletos con Tame o la agencia de viaje que se contacta en los últimos tres meses.
Identificar las experiencias y expectativas con el servicio general Tame al momento de contactarse para la reservación de boletos ya sea
directamente con Tame o la agencia de viaje.
VI. Justificación de la investigación
El presente estudio se realizará debido a que Tame nunca ha medido el nivel
de satisfacción en este importante segmento de mercado ya que por decreto
presidencial, Tame es la única aerolínea que debe brindar este servicio al
sector público y además representa un porcentaje importante en ventas de
boletos aéreos para la empresa. Al conocer a este importante segmento de
mercado y satisfacer sus necesidades se podrá mejorar para otros segmentos
diferentes de mercado debido a que viajan y están en contacto con Tame
continuamente y el estudio ayudará a mejorar el servicio final si fuera
necesario, y por ende un cliente satisfecho.
VII. Delimitación de la investigación
VII.I Teórica
El presente tema se sustenta en el marketing en general, basado en el
comportamiento del consumidor, nivel de satisfacción del cliente y servicio
brindado.
VII.II Espacial
Se realizará en el Distrito Metropolitano de Quito, a personas que laboren en
8 VI.III Temporal
La investigación de mercados se realizará en Enero del 2012.
Capitulo 1
Marco Referencial
1.1 Teórico
1.1.1 Definición Marketing
"El término marketing es un anglicismo que tiene diversas
definiciones. Según Philip Kotler (considerado por algunos, padre del
marketing ) es: «el proceso social y administrativo por el que los
grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e
intercambiar bienes y servicios. También se le ha definido como el
arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener
ganancias al mismo tiempo. Es en realidad una subciencia o área de
estudio de la ciencia de Administración.
El marketing es también el conjunto de actividades destinadas a
lograr con beneficio la satisfacción del consumidor mediante un
producto o servicio dirigido a un mercado con poder adquisitivo, y
dispuesto a pagar el precio establecido.
En español, marketing suele traducirse como mercadotecnia,
mercadeo o mercática. Por otra parte, la palabra marketing está
reconocida por el DRAE, aunque se admite el uso del anglicismo, la
RAE recomienda usar con preferencia la voz española
mercadotecnia.5 La adaptación gráfica de marketing propuesta por la
9 El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de
mercado, posicionamiento de mercado, etc. Frecuentemente se
confunde este término con el de publicidad, siendo esta última solo
una herramienta de la mercadotecnia
Marketing es el arte y la ciencia de satisfacer necesidades del cliente,
obteniendo ganancias económicas para la empresa
1.1.2 Mercadotecnia y globalización
La mercadotecnia es un proceso en el cual intervienen dos factores:
el cliente y la empresa, la mercadotecnia es una relación que se da
entre estos dos factores para así crear una relación estrecha entre
ambos y generar un valor hacia el cliente. Pero por otra parte
tenemos que tener conocimiento de la globalización, la cual es el
"acelerado" proceso de cambio que, a nivel mundial, se ha venido
desarrollando en todos los ámbitos humanos, pero particularmente
en lo referente a lo militar, lo económico, el comercio, las finanzas, la
información, la ciencia, la tecnología, el arte y la cultura
Estos dos fenómenos que han ocurrido en la humanidad son de gran
impacto para nuestra sociedad ya que a diario formamos parte de
cada una de ellas.
1.1.3 Objeto de estudio del marketing
Los clientes. Es obvio que los bienes (productos o servicios) se
buscan mejor y mucho más rápido si están acomodados
adecuadamente en su lugar, satisfacer alguna necesidad de la gente,
y la gente estará dispuesta a pagar por esa satisfacción. Sin clientes
no hay empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no
10 Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a
satisfacer las necesidades de estos cuatro grupos de gente. Sólo
entonces se podrá decir que se tiene una buena estrategia de
mercado.
1.1.4 Marketing de servicios
Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las
actividades que una compañía lleva adelante para satisfacer las
necesidades del cliente. Un servicio es un bien no material
(intangible), que suele cumplir con características como la
inseparabilidad (la producción y el consumo son simultáneos), la
perecibilidad (no se puede almacenar) y la heterogeneidad (dos
servicios nunca pueden ser idénticos). La definición de estos
conceptos nos permite hacer referencia al marketing de servicios,
que es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta
categoría especial de productos o bienes.
Esta especialización del marketing, por lo tanto, debe partir de las
características básicas de los servicios (intangilibidad,
inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las
estrategias de gestión comercial.
Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta
la naturaleza preponderantemente intangible del servicio (lo que
puede dificultar la selección de las ofertas competitivas por parte del
consumidor) y la imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta
incertidumbre al marketing de servicios), entre otras cuestiones.
El marketing mix de esta rama de la mercadotecnia presenta varias
diferencias frente al marketing de productos, debido a que en este
11 marketing mix habitual, por otra parte, no contempla elementos que son básicos para la generación y la entrega del servicio”3.
El marketing de servicios es diferente al marketing de producto debido a
que varía en el mix teniendo mayor importancia al cliente, el marketing de
servicio es intangible no se lo puede palpar.
1.1.5 Investigación de mercados
“Es una herramienta indispensable para el ejercicio del marketing.
Este tipo de investigación parte del análisis de algunos cambios en el
entorno y las acciones de los consumidores. Permite generar un
diagnóstico acerca de los recursos, oportunidades, fortalezas,
capacidades, debilidades y amenazas de una organización.
Como lo indica ZIKMUND, la investigación de mercados hace
referencia al "proceso objetivo y sistemático en el que se genera la
información para ayudar en la toma de decisiones de mercadeo.",
"Se incluye la especificación de la información requerida, el diseño
del método para recopilar la información, la administración y la
ejecución de la recopilación de datos, el análisis de los resultados y
la comunicación de sus hallazgos e implicaciones.
Como se ha comprobado, la investigación de mercados se compone
de instrumentos y técnicas que al aplicarse generan una información
con un alto grado de validez y confiabilidad con respecto a los
comportamientos y características de un mercado.
Es el proceso por el cual se adquiere, registra, procesa y analiza la
información, respecto a los temas relacionados, como: clientes,
competidores y el mercado. La investigación de mercados nos puede
3
12 ayudar a crear el plan estratégico de la empresa, preparar el
lanzamiento de un producto o facilitar el desarrollo de los productos
lanzados dependiendo del ciclo de vida.
La investigación de mercados busca garantizar a la empresa, la
adecuada orientación de sus acciones y estrategias, para satisfacer
las necesidades de los consumidores y obtener la posibilidad de
generar productos con un ciclo de vida duradero que permita el éxito
y avance de la empresa, además brinda a las compañías la
posibilidad de aprender y conocer más sobre los actuales y
potenciales clientes.
La investigación de mercados es una disciplina que ha contribuido al
desarrollo de la Mercadotecnia y a la industria en general durante los
últimos cincuenta años, siendo nutrida por la integración de múltiples
disciplinas (psicología, antropología, sociología, economía,
estadística, comunicación, entre otras).
El propósito de la investigación de mercados es ayudar a las
compañías en la toma de decisiones sobre el desarrollo y la
mercadotecnia de los diferentes productos. La investigación de
mercados representa la voz del consumidor al interior de la compañía
Investigación de mercados ayudará a la empresa Tame a tomar decisiones
en el desarrollo como empresa debido a que mediante este método se
conocerá el nivel de satisfacción de los clientes del sector público ya sea en
13
1.1.5.1 Recolección de datos y análisis
Lo primero que se tiene que hacer es entrenar a los encuestadores,
quienes serán los encargados de contactar a los encuestados y
vaciar las preguntas en un formato para su posterior análisis.
El análisis se debe iniciar con la limpieza de la información, con la
confirmación de las escalas, verificación del correcto llenado de las
encuestas y en ocasiones con pretabulaciones (en el caso de
preguntas abiertas). Una vez que se tiene codificada toda la
información, el análisis como tal puede dar inicio.
La información también puede ser en una pequeña escala y obtenida
mediante información cualitativa, siendo las Sesiones de Grupo la
herramienta más usada.
1.1.5.2 Formular hallazgos
Luego de analizar la información se puede hacer deducciones acerca
de lo que sucede en el mercado, lo cual se le conoce como
“hallazgos”. Estos deben presentarse de una manera ordenada y
lógica ante las personas encargadas de tomar las decisiones.
Los reportes de investigación deben tener un capítulo de resumen, el
cual será la guía para las personas que no conocen de investigación,
haciendo el informe mucho más continuo y fácil de leer. Con todos
estos pasos, el éxito de la investigación está garantizado. Podemos
saber todo y llegar a muchas conclusiones"4.
Tame línea aérea del Ecuador una compañía aérea donde su crecimiento y
emprendimiento es cada vez más notable en el país e internacionalmente.
4
14 Por su gran evolución institucional busca ampliar fronteras y mejorar
servicios mediante la capacidad relativa de la empresa. La alta competencia
que existe actualmente en el mercado de servicios aéreo obliga a que las
aerolíneas como Tame deba buscar maneras de medir la satisfacción al
cliente, para conocer las falencias y mejorarlas si fuera necesario para
obtener un cliente satisfecho, ya que el cliente es vital para cualquier
empresa, para ello debe analizar la misma en cada uno de sus segmentos
que brinda el servicio Tame, en este caso medir la satisfacción del cliente
en el sector público, para así lograr expandirse en el mercado con valor
agregado, precios no percibidos vs servicio, diferenciación con la
competencia, etc.
1.1.6 Satisfacción del cliente
En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente, es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción,
finanzas, recursos humanos etc.) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas
que trabajan en una empresa u organización conozcan los beneficios
de lograr la satisfacción del cliente, en qué consiste?, cuáles son los
niveles de satisfacción?, cómo se forman las expectativas en los
clientes? y qué es el rendimiento percibido?, porque de esa manera,
estarán mejor capacitadas para ayudar activamente con todas las
15 Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización
puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden
ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara
acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
1.1.6.1 Primer Beneficio:
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad
de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
1.1.6.2 Segundo Beneficio:
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con
un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
1.1.6.3 Tercer Beneficio:
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación)
en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente
obtendrá como beneficios: 1.) la lealtad del cliente (que se traduce en
futuras ventas), 2.)Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3.) Una determinada participación en el mercado 5
.
La importancia de medir la satisfacción del cliente ha sido cada vez más
importante para cualquier empresa debido a que en el pasado no se
tomaba en cuenta al cliente, se enfocaba más la atención al producto y a
5
16 los altos mandos, pensando que es el único motor de utilidades para la
empresa, a continuación se demostrará como se encuentra el organigrama
tradicional y el organigrama actual enfocado al cliente.
1.1.7 Organigramas orientados cliente y empresa
1.1.7.1 Organigrama Tradicional
Gráfico No. 1
Fuente: Dirección de Marketing, Philip Kotler
Elaboración: José A. Jarrín S
1.1.7.2 Organigrama actual orientado a los consumidores
Gráfico No. 2
Fuente: Dirección de Marketing, Philip Kotler
Elaboración: José A. Jarrín S
Las empresas que se encuentran líderes en el mercado se encuentran
17 1.1.8 Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente
1.1.8.1 El Rendimiento Percibido:
“Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe
que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento
percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos. Dada su complejidad, el rendimiento percibido
puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación
que comienza y termina en el cliente.
1.1.8.2 Las Expectativas:
Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más
de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores .
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lideres de opinión.
18 En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraen suficientes clientes,
pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego
de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en
los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una
disminución en la calidad de los productos o servicios, en muchos
casos es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente,
situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las
expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
Si esta dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.
Si está a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
1.1.8.3 Los Niveles de Satisfacción:
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o
servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de
satisfacción:
1.1.8.3.1 Insatisfacción:
Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
1.1.8.3.2 Satisfacción:
· Se produce cuando el desempeño percibido del
19 1.1.8.3.3 Complacencia:
Se produce cuando el desempeño percibido e cede a las e pectati as del cliente. 6
Los tres elementos que conforman la satisfacción del cliente ayudan a tener
una mejor visión sobre lo que desea el cliente y lograr satisfacerlo, se debe
tomar muy en cuenta, la percepción del producto o servicio que tuvo el
cliente al momento de adquirirlo, las expectativas ayudan a mejorar el
servicio o producto debido a que es lo que el cliente espera.
Midiendo el nivel de satisfacción se puede conocer la lealtad que tiene el
consumidor hacia la marca, pero si el cliente está insatisfecho con el
servicio, calidad del producto en general el podrá cambiar de marca, al
contrario del cliente satisfecho que siempre será leal a la marca en servicio,
calidad. Para ello siempre se debe tomar en cuenta a la competencia, a las
tendencias del mercado, etc., ya que si no se toma en cuenta estos factores
el cliente satisfecho podrá elegir a la competencia y el cliente complacido es
un sentimiento hacia la marca.
1.1.8.3.4 Fórmula para determinar el Nivel de Satisfacción
“Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente,
se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido (RP) – Expectativas (E) = Nivel de Satisfacción (NS)
Para aplicarla, se necesita primero, obtener mediante una
investigación de mercado: 1.) El Rendimiento Percibido
2.) Expectativas que tenía el cliente antes de la compra.
6
20 Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por
ejemplo, para el rendimiento percibido (RP), se pueden utilizar los
siguientes parámetros:
· Excelente = 10
· Bueno = 7
· Regular = 5
· Malo = 3
En el caso de las expectativas, (E), se pueden utilizar los siguientes
valores:
· Expectativas Elevadas = 3
· Expectativas Moderadas = 2
· Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción (NS), se puede utilizar la siguiente
escala:
· Complacido: de 8 a 10
· Satisfecho: de 5 a 7
· Insatisfecho: igual o menor a 4
Finalmente, se aplica la formula. Por ejemplo: Si la investigación de
mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido (RP)
ha sido “bueno” ( alor: 7), pero que las expectativas, (E), que tenían
los clientes eran muy elevadas (valor: 3), se realiza la siguiente
operación:
NS = RP – E =? NS= 7 – 3 = 4, lo que significa que el cliente está insatis echo. 7
Para lograr una satisfacción al cliente algunas ocasiones las empresas
disminuyen precios o aumentan servicios, perjudicando a la rentabilidad de
la empresa, en este caso el reto que tiene todo mercadólogo es satisfacer
las necesidades del cliente obteniendo rentabilidad para la empresa.
7
21 1.1.9 Aerolíneas
"Líneas aéreas, o aerolíneas, son aquellas organizaciones que se
dedican al transporte de pasajeros o carga, y, en algunos casos,
animales, por avión.
El mundo de las líneas aéreas es complejo. Existen compañías que
se dedican a transportar pasajeros y carga de forma regular,
mientras que también hay otras empresas que transportan a sus
clientes o grupos de clientes de la forma puntual acordada entre
ellos. Estas últimas compañías son llamadas «chárter».
En el caso de las líneas aéreas que se dedican sólo a la carga,
sucede lo mismo; mientras algunas, como FedEx, operan con un
horario de vuelos fijo, otras operan según convenga a los clientes
que las contratan. Algunas líneas aéreas se han dedicado al
transporte de animales, como ocurrió en Kentucky, Estados Unidos,
desde donde operó una que se dedicaba al transporte de caballos
para eventos internacionales de carreras de caballos.
Muchas líneas aéreas tienen participación accionarial del gobierno
local; son las llamadas «abanderadas» o «líneas de bandera» que
generalmente poseen el monopolio de los vuelos locales. Algunos
países, como Japón, tienen más de una «abanderada», en el caso
de Japón All Nippon Airways (ANA) y Japan Airlines. Para algunos
países, tener una línea aérea nacional ha sido muy costoso, como
Nigeria (Nigeria Airways), la República Dominicana (Dominicana de
Aviación, ATA Dominicana), Perú (Aerolíneas Peruanas, AeroPerú),
TAME en Ecuador, Venezuela donde Viasa operó y Avensa se
enfrentó con problemas económicos como sustituta de Viasa. Una
«línea de bandera» no tiene necesariamente que ser una empresa
totalmente pública, pudiendo tratarse de empresas mixtas donde el
estado mantiene una participación elevada, por ejemplo el caso de
Aerolíneas Argentinas, en la cual el estado posee en torno al 10% del
22 pasado de propiedad gubernamental, totalmente al sector privado
extranjero, cómo es el caso de Aeroméxico que pertenece de lleno al
grupo bancario estadounidense Citigroup.
Muchas aerolíneas de bandera han sido privatizadas y el mercado ha
sido liberalizado. Esto ha provocado la aparición de aerolíneas
alternativas a las tradicionales, como ha ocurrido entre otros sitios en
España, donde Iberia fue privatizada y surgieron competidoras como
Air Europa, Spanair o Air Plus Comet. También es el caso de Perú
con la línea aérea Peruvian Airlines, donde el mercado aéreo estaba
hasta hace unos años dominado por Lan Perú y ahora existen
muchas empresas competidoras. Sin embargo, en ciertos países a
pesar de la liberalización del transporte aéreo las compañías
tradicionales mantienen una situación de dominio absoluto del
mercado, como es el caso de Avianca en Colombia, Air France en
Francia, LAN Airlines en Chile o Alitalia en Italia y debido a las
agresivas políticas que emplean, la escasa competencia que tienen
suele desaparecer. Otra aerolínea bandera fue Viasa en Venezuela,
pero fue privatizada en favor de la española Iberia, la cual
desmanteló la empresa. Ahora, el estado venezolano ha decidido
apostar por Conviasa, a la cual paulatinamente espera posicionar en
el mercado aéreo nacional e iberoamericano. De igual forma se
encuentra la aerolínea Aeropostal, estatizada en fecha reciente, y la
naciente SBA Airlines que aspira a acelerar su integración en el
mercado latinoamericano con servicio a toda Europa.
En Ecuador operó como aerolínea de bandera, Ecuatoriana de
Aviación, hasta su privatización en 1996 y posterior cierre en 2004.
En el caso de Centroamérica, la aerolínea salvadoreña TACA se
considera la línea de la región, misma que se ha convertido en una
de las líneas con mayor cobertura y conexiones dentro de
Latinoamérica, con múltiples destinos entre América del Sur y del
23 Algunos países, entre los que destaca Estados Unidos, nunca han
tenido líneas de bandera, y el mercado estaba semiliberado hasta
que fue desregulado en la década de 1980 permitiéndose la libre
competencia de las aerolíneas de capital local, pero con restricciones
a la participación extranjera.
Clasificación
En general, las aerolíneas se pueden clasificar según el tamaño de la
red de rutas que operan y sus frecuencias:
Aerolíneas regionales: Operan aviones de capacidad media y baja,
en rutas cortas o con baja demanda, o con frecuencias altas.
Generalmente sólo realizan vuelos locales y rara vez internacionales.
La mayor parte de las aerolíneas de bajo costo se incluyen en este
grupo, la aerolínea PLUNA, de Uruguay.
Aerolíneas de red: Operan una flota amplia con muchos tipos de
aviones de diversos tamaños, desde pequeños aviones regionales
hasta jumbos para vuelos transcontinentales. Se caracterizan por
tener una red que combina vuelos de larga distancia con vuelos de
media y corta distancia, según el modelo de «centros de distribución»
o hubs. La mayor parte de las aerolíneas de bandera y tradicionales
se incluyen en este tipo.
Aerolíneas de gran escala: Se dedican principalmente a realizar
vuelos de larga duración o gran densidad entre los principales
aeropuertos internacionales del mundo, y en algunos casos cubren
destinos en cada uno de los continentes, con excepción de la
Antártida. Sus flotas se caracterizan por poseer aeronaves de gran
capacidad. Ejemplos son Emirates, Malaysia Airlines, Singapore
Airlines, Virgin Atlantic o la antigua BOAC.
Es difícil clasificar a muchas aerolíneas en un grupo concreto, ya que
según su evolución podrían pertenecer a varios. Muchas aerolíneas
24 para que cubran su red de vuelos locales, especialmente con aviones
de menos de 100 plazas de capacidad"8.
La competencia cada vez es más creciente en el mercado de aerolíneas no
solo a nivel nacional sino internacional, con nuevos competidores
innovadores, que obligan a mejorar el servicio y ser mas competitivo, en los
países donde todavía se mantienen un dominio por algunas aerolíneas se
puede observar falencias en el servicio, la competencia se da con mayor
frecuencia entre empresas privadas debido a que las mayorías de las
empresas de aerolíneas públicas tiene el dominio y no permite el desarrollo
competitivo.
1.2 Conceptual
1.2.1 Expectativas.-
Es lo que se considera lo más probable que suceda. Una expectativa, que
es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un
resultado menos ventajoso ocasiona una decepción.
1.2.2 Rendimiento percibido.-
Es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio
que adquirió.
1.2.3 Complacencia:
Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del
cliente.
8
25 1.2.4 Counter:
Sitio en el aeropuerto donde existe atención al pasajero y venta de boletos.
1.2.5 Cabina de Pasajeros:
Sector del interior del avión donde están los asientos de pasajeros.
1.2.6 Catering:
Servicios de aeropuerto que cargan la comida en el avión.
1.2.7 Embarcar:
Subir al avión para ubicarse para la partida.
1.2.8 Jefe de Cabina:
Comisario de mayor antiguedad, que cumple la función de jefe de los
tripulantes de cabina de pasajeros. Supervisa las tareas de a bordo.
1.2.9 Mantenimiento:
Es el sector de la empresa aérea encargado de mantener el avión en
condiciones técnicas óptimas.
1.2.10 Sala de Embarque:
Lugar donde se reúnen los pasajeros para esperar ingresar al avión.
1.2.11 Tráfico:
Sector de personal del aeropuerto que controla los pasajes y adjudica los
26 1.2.12 Flycard
"Viajes prepagados en Tame” es una ticketera virtual que puede ser
adquirida por cualquier persona natural o jurídica, en todos nuestros
puntos de venta directos a nivel nacional.
1.3 Marco legal
Tame brinda sus servicios a diferentes empresas públicas ubicadas en el
Distrito Metropolitano de Quito las cuales se dividen en diferentes contratos
como se explica a continuación:
1.3.1 Contrato Cuentas Mercantiles.-
"La cuenta corriente mercantil es el contrato por el cual las partes, dos comerciantes que mantienen negocios entre sí, se obligan a
diferir la exigibilidad y la liquidación de sus respectivos créditos para
un momento posterior, llegado el cual formularán dos cuentas únicas
y opuestas (debe y haber) que serán compensadas produciéndose la
extinción de sus respectivas obligaciones, sin perjuicio del saldo
acreedor o deudor que pudiera resultar. Langle define la cuenta
corriente como un contrato por el cual dos personas, en relación de
negocios continuados, acuerdan concederse temporalmente crédito
recíproco, quedando obligados ambas partes a ir asentando en
cuenta sus remesas mutuas, sin exigirse el pago inmediato sino el
saldo a favor de la una o de la otra, resultante de una liquidación por
diferencia, al ser aquélla cerrada en la fecha convenida." 9
En este caso las empresas públicas que tienen este tipo de contrato con
Tame es un crédito temporal sin perjudicar a las partes comprometidas,
debido a una relación continúa de las partes.
9
27 1.3.2 Contratos Preimpresos.-
Es un tipo de contrato en el cual ya se encuentra todo lo establecido entre
las dos partes involucradas, en este caso Tame con las empresas públicas.
1.3.3 Contratos corporativos.-
Tame posee contratos con diferentes agencias de viaje, como son
mayoristas, las agencias generales, las cuales son intermediarios al
momento de que los clientes adquieran los boletos, en este caso las
empresas públicas.
1.3.4 Contrato de Postpago (Flycard).-
Este tipo de contrato es cuando las dos partes en este caso TAME y las
empresas públicas tienen un acuerdo para adquirir los boletos. Las
empresas públicas adquieren mediante el sistema flycard.
1.4 Hipótesis
El 60% de los clientes del sector público del Distrito Metropolitano de Quito
que se contactan y utilizan el servicio aéreo Tame se encuentran
28 Capítulo II
Metodología de investigación
2.1 Diseño de investigación
El diseño a utilizarse en la presente investigación es de tipo no
experimental, puesto que en el transcurso de la misma no se manipulará
variable alguna.
2.2 Tipo de investigación
La investigación será de tipo descriptiva debido a que la investigación
consiste en describir, preferencias, beneficios de los clientes de las
instituciones públicas al momento de contactarse con agencias de viaje o
matriz Tame para reservar boletos y al momento de viajar por asuntos de
trabajo mediante la aerolínea Tame.
2.3 Proceso de muestreo
Dado que la investigación fue realizada a dos universos diferentes a
continuación se detalla el proceso de muestreo utilizado para cada
29 Cuadro No.1
Universo de
estudio
Personas que laboren en el
sector público en el Distrito
Metropolitano de Quito y que
realicen viajes de trabajo
internamente.
Personas que laboren en el sector
público en el Distrito Metropolitano
de Quito y que realicen
reservación de boletos para los
empleados de la institución.
Tamaño del
Universo
Infinito 123 empresas Públicas
Cálculo del
tamaño de la
muestra
NC= 95%
E=
5
P=
50%
Q=
50%
Z=
1.96
n=
384
NC=
95%
E=
6
P=
50%
Q=
50%
Z=
1.96
N=
123
n=
84
Tipo de
muestreo
Aleatorio simple Aleatorio simple
30 Cuadro No.2
NOMENCLATURA MUESTREO
Nivel de confianza (NC).-
Es la probabilidad a priori de que el intervalo de confianza a calcular contenga al verdadero valor del parámetro. Se indica por 1-α y habitualmente se da en porcentaje (1α)%.
Error (E).- Error máximo tolerable en el estudio (5%).
P.- Proporción de elementos que posee la
característica de interés.
Q.- Proporción de elementos que no posee la
característica de interés.
Z.- Diferencia que existe entre la media muestral y
la media poblacional para el 95% de confiabilidad y 5% error
Universo de estudio (N).- Tamaño de la población.
Fuente: www.wikipedia.com
Elaboración: José A. Jarrín S.
2.4 Tipo de muestreo
Se utilizará el muestreo aleatorio simple debido a que contamos con un
31
2.5 Técnicas para recopilar datos
Se utilizará la encuesta personal a las personas que viajan por asuntos de
trabajo y encuesta telefónica a las personas que reservan boletos a los
empleados de la institución.
2.6 Herramientas para el procesamiento de datos
Para el procesamiento de información se utilizará el programa Microsoft
32
2.7 Informe de resultados
2.7.1 Cuestionario Cliente final
1.- Si tuviera la opción a elegir ¿Cuál aerolínea sería de su preferencia al
momento de viajar por ASUNTOS DE TRABAJO en la empresa pública que
usted labora?
Cuadro No. 3
Elaboración: José A. Jarrín S.
Gráfico No. 3
Elaboración: José A. Jarrín S.
A.- Aerogal B.- Tame C.- Lan D.- Saereo
384 86 146 151 1
100% 22% 38% 39% 0%
22%
38% 39%
0%
1.-Si tuviera la opción a elegir ¿Cuál aerolínea seria de su preferencia al momento de viajar por ASUNTOS DE TRABAJO en la empresa pública que usted labora?
33 Interpretación
Los empleados del sector público del Distrito Metropolitano de Quito, si tuvieran la
opción a elegir la aerolínea de su preferencia al momento de realizar viajes por
asuntos de trabajo de la institución escogerían como primera opción la aerolínea
LAN con un 39%, como segunda opción la aerolínea Tame con un 38% y como
34 2.- ¿Por qué prefiere dicha aerolínea al momento de viajar por ASUNTOS DE
TRABAJO en la empresa pública que usted labora?
Cuadro No.4
Elaboración: José A. Jarrín S
Gráfico No.4
Elaboración: José A. Jarrín S.
Interpretación
Los empleados del sector público del Distrito Metropolitano de Quito que realizan
viajes por asuntos de trabajo de la institución prefieren dichas aerolíneas por
comodidad y servicio en el avión en un 15%, disponibilidad de horarios en un 15%,
puntualidad en vuelos en un 14% y la atención al cliente en un 13%.
A.-Comodidad y servicio en el
avión
B.-Rapidez en la adquisición de boletos C.-Mejor atención al cliente D.-Menos tiempo al embarcarse E.-Mejor experiencia
F.-Puntualidad G.-Alimentación H.- Disponibilidad de horarios
I.- Mejores precios
J.-Otros
951 138 105 121 80 77 134 52 142 83 19
100% 15% 11% 13% 8% 8% 14% 5% 15% 9% 2%
15% 11% 13% 8% 8% 14% 5% 15% 9% 2%
2.- ¿Por qué prefiere dicha aerolínea al momento de viajar por ASUNTOS DE TRABAJO en la empresa pública que usted labora?
A.-Comodidad y servicio en el avión B.-Rapidez en la adquisición de boletos C.-Mejor atención al cliente
D.-Menos tiempo al embarcarse E.-Mejor experiencia
F.-Puntualidad G.-Alimentación
35 Gráfico No.5
Elaboración: José A. Jarrín S.
Interpretación
Los empleados del sector público del Distrito Metropolitano de Quito que realizan
viajes por asuntos de trabajo de la institución, del 15% que lo elige por comodidad
y servicio en el avión, un 38% prefieren la aerolínea LAN seguido de la aerolínea
Aerogal con un 37% y la aerolínea Tame con un 24%.
Gráfico No.6
Elaboración: José A. Jarrín S.
37%
24% 38%
1%
A.-Comodidad y servicio en el avión
AEROGAL TAME LAN SAEREO
20%
49% 30%
1%
H.- Disponibilidad de horarios
AEROGAL
TAME
LAN
