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AUTORÍA
“Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor”
---
Favio Alejandro Vélez Chacón
II
DEDICATORIA
A DIOS, POR DARME LA CAPACIDAD,
ENTENDIMIENTO Y EL DEBIDO DISCERNIMIENTO
PARA SEGUIR EL CAMINO CORRECTO, Y A MI MADRE
GRACE POR TODO EL APOYO PACIENCIA E INMENSO
AMOR QUE ME IMPULSÓ A SEGUIR Y NUNCA
DEJARME CAER EN TODOS AQUELLOS MOMENTOS Y
AGRADECIMIENTO
A MI QUERIDO DIRECTOR QUIEN SUPO
GUIARME PASO A PASO PARA LA
REALIZACIÓN DE LA PRESENTE TESIS Y
APOYARME CON CIENCIA Y SABIDURÍA
A TODOS MIS MAESTROS QUIENES
DURANTE EL TRANSCURSO DE MI CARRERA
UNIVERSITARIA SUPIERON ALIMENTAR MI
INTELECTO CON BASTOS CONOCIMIENTOS,
VALORES E ILUMINAR MI CAMINO CON
APOYO CARIÑO Y MUCHO RESPETO
A LA UNIVERSIDAD POR ABRIR LAS
PUERTAS A UN JOVEN MOTIVADO POR LA
SED DEL APRENDIZAJE Y LAS GANAS DE
LLEGAR A SER ESE ALGUIEN EN LA
SOCIEDAD Y PERITO REPRESENTANTE DE
TAN NOBLE INSTITUCIÓN DONDE DIO SUS
PRIMEROS PASOS HACIA UNA VIDA DE
PROFESIONALISMO Y DIFÍCIL
IV ÍNDICE GENERAL
Dedicatoria……….II
Agradecimiento………III
Introducción………..IX
Planteamiento del problema………..IX
Antecedentes………X
Justificación e importancia……….XI
Delimitación del tema……….XII
Planteamiento de objetivos………...XIII
Hipótesis………..XIV
Variables dependientes……….XIV
Metodología de la investigación………XV
Método deductivo………XV
Método inductivo……….XV
Técnicas e instrumentos de la investigación………..XV
CAPÍTULO I……….1
1.1 Sistematización ………...1
1.2 Marco de referencia………..5
1.2.1 Marco Teórico………5
1.2.1.1 Zona de Estudio………..5
1.2.1.2 Hotel Dann Carlton Quito………..6
1.2.1.3 Plan de Marketing………...8
1.3 Fuentes de información………..10
1.3.1 Fuentes secundaria………....10
1.3.2 Fuente primaria………...10
1.3.3 Métodos de Contacto………..10
1.4 Marco conceptual………11
1.4.1 Bosquejo………...11
1.4.2 Somero………..11
1.4.3 Antelación……….11
1.4.4 Ecuador Travel Mart………11
1.4.5 Centro Cultural……….11
1.4.6 ExpoAgro………..12
1.4.7 Check in Express……….12
1.4.8 Fitness Club……….12
1.4.9 Transport………..12
1.4.10 Brief o Briefing……….12
1.4.11 Importancia del Marketing………..13
1.4.12 Marketing Operacional………...13
1.4.13 Marketing Estratégico……….13
CAPÍTULO II………15
2. Análisis Situacional………15
2.1 Análisis Interno ………...15
2.1.1 Datos del Área de Gerencia ……….15
2.1.1.1 Objetivos y valores corporativos……….16
2.1.1.2 Objetivos Organizacionales……….17
2.1.2 Datos del Área de Producción………..18
2.1.2.1 Ubicación………18
2.1.2.2 Mapa de procesos……….21
2.1.3 Área de RRHH……….22
2.1.3.1 Generalidades………22
2.1.3.2 Mapa de procesos hotel………...23
VI
2.1.3.5 Políticas Internas………..25
2.1.4 Área de Marketing………...40
2.1.4.1 Mapa de procesos……….40
2.1.4.2 Visión del departamento de ventas………..41
2.1.4.3 Misión del departamento de ventas……….41
2.1.4.4 Segmentos de mercado……….42
2.1.4.5 Estrategias segmento corporativo……….45
2.1.4.6 Estrategias de Turismo………47
2.1.4.7 Estrategias mercado de Colombia………47
2.1.4.8 Estrategias GDS………..48
2.1.5 Área financiera………..49
2.1.5.1 Mapa de procesos………49
2.1.5.2 Políticas de cartera………..49
2.1.5.3 Índices financieros………..52
2.2 Análisis Externo………54
2.2.1 Análisis del micro ambiente……….56
2.2.1.1 Los Clientes………..56
a. Objetivo para estudiar la demanda………...56
b. Universo y tamaño de la muestra……….57
c. Desarrollo de la fórmula para primera encuesta………60
d. Desarrollo de la fórmula para segunda encuesta………..61
e. Cuestionario aplicado a hoteles de la competencia………..62
f. Cuestionario en ingles aplicado a hoteles de la competencia………63
g. Cuestionario aplicado a huéspedes del Hotel Dann Carlton………..64
h. Cuestionario en ingles aplicado a huéspedes del Hotel Dann Carlton....65
i. Resultados obtenidos de la tabulación………...66
2.2.1.2 Segmentos de mercado……….87
2.2.1.3 Análisis de la demanda………..90
2.2.1.4 Competencia – Oferta………93
2.2.1.5 Identificación de la competencia………..94
a. Competencia Directa………...94
b. Competencia Indirecta………97
c. Análisis de la competencia……….98
2.2.1.6 Los Intermediarios………..105
2.2.1.7 Los Proveedores……….106
2.2.2 Análisis del Macroambiente………107
2.2.2.1 Factores Económicos……….107
2.2.2.2 Factores Tecnológicos………...110
2.2.2.3 Factores Político Laborales………...111
2.2.2.4 Factores Político Legales………..112
2.2.2.5 Factores Demográficos………..113
2.2.2.6 Factores Culturales………115
2.3 Síntesis del análisis situacional……….116
2.3.1 FODA………..116
2.3.2 Matriz de priorización análisis interno………..118
2.3.3 Matriz de valorización análisis interno………..120
2.3.4 Matriz de priorización análisis externo………..121
2.3.5 Matriz de valorización análisis externo………..123
CAPÍTULO III……….124
3. Propuesta Mercadológica……….124
3.1 Estrategias de Producto………...124
3.2 Estrategias de Promoción………...136
3.3 Estrategias de Precios……….147
3.4 Estrategias de Canal de Distribución………...148
CAPÍTULO IV………....150
4. Presupuesto de Marketing………....150
4.1 Cuadro de presupuesto global………...150
4.2 Punto de Equilibrio………151
4.3 Porcentaje Costo Variable………...152
4.4 Comprobación del Punto de Equilibrio………..152
4.5 Proyección de Ventas………..153
VIII
CAPÍTULO V………..155
5. Conclusiones y Recomendaciones……….155
5.1 Conclusiones……….155
5.2 Recomendaciones………..156
BIBLIOGRAFÍA………..157
LINKOGRAFÍA………..158
1. INTRODUCCIÓN
El hotel Dan Carlton fue fundado en Quito en el año 1998, su nombre se
atribuye a una de las 12 tribus de Israel, pertenece a la cadena de hoteles
Dann de Colombia, se formo con capital nacional y colombiano.
En sus inicios el hotel fue constaba de 130 habitaciones de lujo entre sencillas
dobles y suites, y en el año 2007 se realizo una nueva inversión para la
construcción de una segunda torre, la torre Luxemburgo, y de esta manera el
hotel contaría con 82 habitaciones mas y 4 nuevos salones de eventos y
convenciones, también en la nueva torre se realizo la construcción del piso
ejecutivo auspiciado por Porta, y una de los incrementos más importantes en
su infraestructura como la fue la construcción del Fitness center que cuenta con
una piscina de agua temperada con un techo que se repliega dejando entrar el
sol, sauna, turco, hidromasaje, gimnasio y cancha de squash.
Hoy en día el hotel cuenta con 212 habitaciones distribuidas en dos torres
(torre Irlanda 130 habs. Y torre Luxemburgo 82 habs.), con capacidad para
alrededor de 300 huéspedes diarios, 10 salones para eventos y convenciones,
el Fitness club, casino, business center, restaurante cafetería de comida
nacional e internacional y un sushi bar.
De esta manera el hotel Dann Carlton esta categorizado como un hotel de lujo,
el mismo que a través de su historia se ha caracterizado por brindar un servicio
de lujo con una marcada calidez en sus colaboradores y una constante
búsqueda por la excelencia en el servicio al cliente.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El hotel Dann Carlton está ubicado en la zona centro norte de la cuidad de
X empresarios, etc.; turismo de personas de altos ingresos económicos tanto
nacionales como extranjeros, etc.
El hotel Dann Carlton se ha desarrollado como un hotel que ofrece servicios
de alojamiento de lujo con tarifas muy cómodas en relación a los demás
hoteles pertenecientes a su mismo nivel en el mercado, se ha notado también
que la infraestructura del hotel, su decoración, ubicación y demás, son un factor
preponderante para el desfase que se cree existe en la relación entre lo que
el huésped paga y lo que el hotel ofrece, por lo tanto se ha pensado en
impulsar un incremento adecuado en sus ventas e incremento de tarifa
promedio, a través de la realización de un adecuado plan de marketing, el
mismo que le permita una mejor ubicación dentro del mercado, obtener una
mayor captación de clientes y subsecuentemente mayores ingresos.
ANTECEDENTES
La hotelería en Quito tiene sus inicios en el siglo XX con la aparición de los
primeros hoteles como lo fueron el Gran Hotel Continental n 1908, hotel Royal
y el hotel Metropolitano, los mismos que reemplazaron a las casas de
huéspedes, desde entonces la hotelería en Quito ha ido creciendo hasta tener
cerca de 18 hoteles en oferta de hospedaje a nivel de hoteles de lujo y de
primera categoría, y sin embargo no es muy amplia la infraestructura hotelera
en Quito.
El hotel Dann Carlton fue fundado en Quito en el año 1998, su nombre se
atribuye a una de las 12 tribus de Israel, pertenece a la cadena de hoteles
Dann de Colombia, se formó con capital nacional y colombiano.
En sus inicios el hotel constaba de 130 habitaciones de lujo entre sencillas
dobles y suites, y en el año 2007 se realizó una nueva inversión para la
construcción de una segunda torre, la torre Luxemburgo, y de esta manera el
hotel contaría con 82 habitaciones mas y 4 nuevos salones de eventos y
convenciones, también en la nueva torre se realizó la construcción del piso
su infraestructura como lo fue la construcción del Fitness center que cuenta con
una piscina de agua temperada con un techo que se repliega dejando entrar el
sol, sauna, turco, hidromasaje, gimnasio y cancha de squash.
Hoy en día el hotel cuenta con 212 habitaciones distribuidas en dos torres
(torre Irlanda 130 habs. Y torre Luxemburgo 82 habs.), con capacidad para
alrededor de 300 huéspedes diarios, 10 salones para eventos y convenciones,
el Fitness club, casino, business center, restaurante cafetería de comida
nacional e internacional y un sushi bar.
De esta manera el hotel Dann Carlton está categorizado como un hotel de lujo,
el mismo que a través de su historia se ha caracterizado por brindar un servicio
de lujo con una marcada calidez en sus colaboradores y una constante
búsqueda por la excelencia en el servicio al cliente.
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
Llevar un plan de marketing adecuado en todas empresas es fundamental ya
que a través de este se da a conocer la empresa y su producto a ofertar
existente, en este caso se realizará un plan de marketing de una empresa ya
existente como lo es el Hotel Dann Carlton Quito el mismo que se dedica a
brindar servicios de alojamiento de calidad y de lujo ya que es un hotel de 5
estrellas que tiene por mercado el segmento ejecutivo, de turismo de clientes
de alto nivel económico y grandes operadoras nacionales e internacionales y
de personas en general de clase media alta y alta.
Es importante pensar en que en un establecimiento de servicios como en toda
empresa, un plan de marketing correctamente estructurado y las estrategias
planteadas para lograr mantener en debida actividad los ingresos referentes a
nuestro mercado, tiene una vital importancia y por ende es necesario mantener
XII de la producción para evitar caer en incidentes que puedan distraer nuestro
objetivo empresarial.
El mercado de servicios de hospedaje, en especial el de lujo, esta en constante
aumento en relación a la competencia siendo así cada día mas exigente la
calidad que se preste y esta se da ya como un principal requisito para ofertar
en el mercado, debido a esto la imagen ante el mercado que se presente, ira
de la mano con los estándares y políticas en cuestión de servicio que se
manejen.
El plan de marketing a realizarse estará encaminado a mantener y mejorar
nuestra ubicación en el mercado realzando nuestro producto ante el
demandante y superando sus expectativas, de igual manera diferenciar nuestro
producto de la competencia y superar las barreras de la fidelización existentes
con cierto clientes y empresas que pertenecen a la competencia, que de una u
otra manera se han establecido en la competencia, ganando así mayor
captación de mercado e imagen corporativa.
Se cree adecuada la realización del plan de marketing para realizar un
completo y objetivo análisis de la situación actual de la empresa, sus falencias
de enfoque en relación producto – calidad, proyectar la empresa hacia una
mayor rentabilidad futura, fortalecer la marca y nombre del hotel y de esta
manera obtener una mejor ubicación en el mercado ante la competencia
existente.
DELIMITACIÓN DEL TEMA
Para el estudio y la realización del Plan de Marketing en el Hotel Dann Carlton
se tomará un tiempo aproximado de 5 meses y subsecuentemente la
presentación del informe ejecutivo y su aplicación.
El trabajo se lo realizará en el sector de la parroquia Benalcázar que se
Pichincha, el mismo colinda con el sector de la carolina, el sector de la
República, el sector del estadio.
Se realizará una investigación mediante una encuesta que se aplicará a 193
huéspedes del hotel Dann Carlton y una segunda encuesta que se aplicará a
40 huéspedes del hotel Akros, 40 huéspedes del hotel Hilton Colon y 70
huéspedes del hotel Rio Amazonas Internacional.
Las limitaciones existentes son la dificultad que se presentó al momento de la
solicitud de aplicación de las encuestas en los hoteles, ya que sus gerentes
mencionaron que no permiten se perturbe a sus huéspedes y que aparte es
información que preferirían manejarla internamente para su departamento de
calidad y comercial, pero se logró la aceptación de aplicación para los hoteles
arriba mencionados.
PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar un plan de marketing para mejorar el posicionamiento del Hotel Dann
Carlton, ampliar su mercado meta y así incrementar el volumen de ventas de
alojamiento y su rentabilidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
¾ Realizar un análisis interno de la empresa para determinar su situación actual y detectar las posibles deficiencias.
¾ Realizar el análisis externo del micro ambiente de la empresa el mismo que abarca; proveedores, clientes, competencia u oferta e
XIV
¾ Realizar el análisis externo del macro ambiente de la empresa.
¾ Establecer los costos para la realización del plan de marketing.
¾ Desarrollar estrategias de marketing aplicables a la situación actual del Hotel Dann Carlton.
HIPÓTESIS
La realización de un plan de marketing incrementará el volumen de ventas de
alojamiento del Hotel Dann Carlton Quito a partir de su implementación.
VARIABLES
VARIABLE DEPENDIENTE
Variables dependientes: Son las variables de respuesta que se observan en el estudio y que podrían estar influenciadas por los valores de las variables
independientes.
Edad
Ingreso económico
VARIABLE INDEPENDIENTE
Variables independientes: Son las que el investigador escoge para establecer agrupaciones en el estudio, clasificando intrínsecamente a los casos del
mismo. Un tipo especial son las variables de, que modifican al resto de las
variables independientes y que de no tenerse en cuenta adecuadamente
pueden alterar los resultados por medio de un sesgo.
Ocupación
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
MÉTODO DEDUCTIVO
El método deductivo es un método que parte de premisas generales para
obtener conclusiones particulares.
MÉTODO INDUCTIVO
El método inductivo o inductivismo es un método científico que obtiene
conclusiones generales a partir de premisas particulares.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
Se utilizará la encuesta para medición matemática y estadística, se realizará
cuatro encuesta, una en ingles y español para los clientes internos y una en
ingles y español para los clientes de los hoteles de la competencia.
Las encuestas se utilizarán para la recopilación de la información mediante
pregustan de opción múltiple y una para agregar notas de servicios requeridos
por los clientes que frecuentan el tipo de establecimiento en donde se
aplicarán las mismas y obtener los datos de preferencias y perfil del
consumidor, posteriormente se tabularán los datos mediante gráficos y se
realizará la respectiva interpretación.
Se aplicará también la observación para la planificación de la investigación, ya
que a través de la misma se observará detenidamente el lugar en donde se
1
CAPÍTULO I
1.1 Sistematización
Diagnóstico
El hotel Dann Carlton Quito pertenece a la cadena de hoteles Dann, los mismos que se encuentran en su totalidad en Colombia, siendo así que es el único hotel de la cadena que se encuentra fuera del mencionado país, demostrándose así que no pertenece a una cadena grande de hoteles que internacionalmente no se encuentra al momento con un posicionamiento debido, hace que el trabajo de marketing a realizarse para aumentar su posicionamiento sea mayor, sin embargo, en sus 10 años de funcionamiento se ha caracterizado por brindar un ambiente diferente con personal amable y diferenciándose por la calidez que se demuestra en cada momento del guest circle y a todos sus clientes.
El mercado de clientes o usuarios de hoteles de lujo y de primera están en constante aumento, y se espera que en este año se presente la debida recuperación económica saliendo de la crisis que afecto al mundo el año pasado.
Según el plan de turismo 2020 se presentan datos de incremento en ingreso de turistas internacionales para los años siguientes
Norteamérica
3
Mercosur
Países Vecinos
Ranking de principales mercados emisores para Ecuador 2008
Ingresos de divisas por turismo al Ecuador 2002-2008
Pronóstico
5
Según los presentes cuadros y tablas presentadas por el plan de turismo del ministerio, se denota el índice de crecimiento por entradas de turistas internacionales, si bien es cierta la tasa de crecimiento se detuvo hasta el año 2007 de 7% a 2% a partir del 2008, esta baja en la tasa de crecimiento se vio reflejada por la crisis económica mundial que se vivió, sin embrago las previsiones de incremento son alentadores para el 2010.
Para el ingreso de turistas norteamericanos se prevé un incremento del 27%, para turistas de Europa, se prevé un incremento del 23%, para los países vecinos (Colombia y Perú), 34%, para el Mercosur 8%, mercados 2h (Venezuela y Panamá), 3%, y para otros mercados un incremento del 4%.
¿Cuál es la situación actual del Hotel Dann Carlton en el mercado de hoteles de lujo en Quito?
¿Cuál será la propuesta mercadológica para lograr el incremento en las ventas de alojamiento del Hotel Dann Carlton?
¿Cuál será el presupuesto necesario para la aplicación de la mencionada propuesta mercadológica?
1.2 Marco de referencia 1.2.1 Marco teórico
1.2.1.1 Zona de estudio
Quito lo ha hecho y es un gran ejemplo al mundo: se ha convertido en un gran laboratorio mundial y en un lugar de encuentro de múltiples culturas y nacionalidades. Innúmeros seminarios y reuniones internacionales se realizan anualmente. Existe un aporte generoso de recursos económicos y tecnológicos de Italia, Bélgica, Estados Unidos, España, México, Argentina y Brasil.
historia urbana en la medida en que la ciudad lo tiene como el origen de su vida y el testimonio de su proceso histórico. Por ello, el renacimiento de la ciudad se logrará si se retoma el proceso desde este eje de centralidad, respetando sus leyes, historia y gentes.
Quito es un centro cultural poseedor de varios atractivos turísticos y zona primordial de negocios, también es realizador de eventos de gran importancia nacional como internacional convirtiéndose en una capital que necesariamente necesita de una infraestructura hotelera que ofrezca una variedad de opciones, pero, en la actualidad la oferta de infraestructura hotelera existente no es mayormente amplia, contando con cerca de 9 hoteles de lujo, 9 hoteles de tipo superior o de primera, y cerca de 6 hoteles de tipo turista o de segunda categoría.
Algunos de los eventos que más atraen huéspedes para la industria hotelera son el Ecuador Travel Mart, que es realizado por parte del municipio del Quito y la Bolsa internacional de Turismo, que dura aproximadamente una semana, ExpoAgro, que es una exposición de flores de especial producción en Ecuador como las rosas, fiestas de Quito, que es un evento el cual tiene una variedad de programas a realizarse por un periodo de alrededor de 3 semanas iniciando antes de la fecha de su fundación, el mismo atrae una alta cantidad de turistas tanto nacionales como internacionales y de igual forma previendo de altos ingresos para la ciudad, y también una variedad de eventos y convenciones que realiza tanto el gobierno como la empresa privada.
1.2.1.2 Hotel Dann Carlton Quito
El Hotel Dann Carlton se encuentra ubicado en la ciudad de Quito en la Av. República de El Salvador e Irlanda, funcionando desde hace 11 años aproximadamente, la cual es una ubicación excelente ya que el mencionado sector es altamente concurrido por encontrarse en el varias oficinas de empresas importantes como petroleras, oficinas matrices de grandes agencias de turismo y empresas Trans nacionales así como instituciones del estado.
7
que queda fuera del mencionado país, constituido por capital Colombiano y Ecuatoriano.
El hotel cuenta con 212 habitaciones de lujo entre habitaciones sencillas, dobles junior suites y suites sencillas y dobles, también cuenta con 11 salones de diferente capacidad para ofrecer diferentes alternativas en organización de eventos y convenciones y necesidades de los clientes, también se cuenta con un piso ejecutivo con servicios especiales como check in Express y desayuno ejecutivo privado, dos salones totalmente equipados con capacidad para 10 personas por Salón y servicios de mesero personalizado según los requerimientos del cliente.
También cuenta con un Fitness club que comprende un piscina semi olímpica de agua temperada, un gimnasio con maquinas multifuerza y para realizar ejercicios cardiovasculares, además de una cancha de squash reglamentaria, también cuenta con sauna turco, hidromasaje y tres salas de masajes con profesionales especializados, y además el casino Jockers establecido bajo estándares internacionales de calidad y bajo normas especiales de la cadena de casinos a la que pertenece.
Cuenta también con un business center equipado para requerimientos ejecutivos y según necesidad del cliente una asistente para labores de secretariado.
Al momento el hotel maneja una publicidad usual en revistas de información turística, Transport, vallas digitales como la que se encuentra en las afueras del restaurante Tony Roma`s, canjes publicitarios con instituciones culturales, entidades privadas y de público en general como el Teatro Sucre, el bingo Star, Termas de Papayacta, Diners club, Rumiloma, Hotel Oro verde Guayaquil, etc.
Y convenios de auspicios y canje publicitario para eventos internacionales y nacionales estatales y privados, congresos y conciertos.
1.2.1.3 Plan de marketing
“La planeación es el proceso de anticipar hechos y determinar estrategias con el fin de alcanzar los objetivos de la organización en el futuro. La planeación de mercadotecnia se refiere al diseño de actividades relacionadas con los objetivos y los cambios en el ambiente del mercado.la planeación de mercadotecnia es la base de todas las decisiones y estrategias de
mercadotecnia.”1
Un plan de marketing es, un documento previo a una inversión, lanzamiento de un producto o comienzo de un negocio donde, entre otras cosas, se detalla lo que se espera conseguir con ese proyecto, lo que costará, el tiempo y los recursos a utilizar para su consecución, y un análisis detallado de todos los pasos que han de darse para alcanzar los fines propuestos. También puede abordar, aparte de los aspectos meramente económicos, los aspectos técnicos, legales y sociales del proyecto.
El Plan de Marketing es una herramienta que sirve de base para los otros planes de la empresa (por ejemplo, el plan de producción o el financiero); asigna responsabilidades, permite revisiones y controles periódicos para resolver los problemas con anticipación.
El Plan de Marketing tiene dos cometidos: Interno y Externo. El primero tiene cierto paralelismo con lo que se entiende por proyecto en ingeniería; en este prima el aspecto técnico, mientras que aquel es principalmente económico. Comparten ambos el deseo de ser exhaustivos, no se trata de un bosquejo, de una idea; en ambos casos se trata de un plan sistemático para alcanzar unos fines.
Al contrario de un plan de ingeniería, el Plan de Marketing no está sujeto a ninguna reglamentación. Su redacción concienzuda obliga a un detallado análisis de los factores de todo tipo que inciden sobre el proyecto. Esto implica que algunos análisis que hayan sido aprobados a partir de un análisis somero e
9
intuitivo, no se llevarán a cabo por no estar clara su rentabilidad. Sin embargo, los proyectos aprobados mediante un estudio completo aprovecharán mejor las circunstancias favorables, al haber sido previstas con antelación y haber apuntado a sus posibles soluciones.
Según Cohen, se puede hablar de dos tipos de planes de Marketing: El Plan para un Nuevo Producto o Servicio y el Plan Anual. El primero hace referencia al producto o servicio a introducir en el mercado y que aún no está en él; o cuando con un producto particular, ya en producción, intentamos hacer un cambio de enfoque o posicionamiento en el mercado. El principal problema que surge con los productos nuevos, es la dificultad de recabar información. El Plan debe cubrir, en estos casos, toda la vida del proyecto, desde el inicio hasta el establecimiento en el mercado.
En cuanto al Plan de Marketing Anual, se aplica a productos ya situados en el mercado. La revisión anual permite descubrir nuevos problemas, oportunidades y amenazas que se pasan por alto en el devenir cotidiano de una empresa.
1.2.1.4 Resultados esperados
A través de la presente investigación se espera obtener datos objetivos sobre las preferencias de los clientes pertenecientes a nuestro segmento de mercado.
Se espera realizar un plan de marketing con una estructura adecuada para de esta forma aplicarlo y obtener los resultados esperados en el incremento del volumen de ventas.
Se espera obtener la aceptación para realizar la aplicación del plan de marketing en el departamento comercial del Hotel Dann Carlton.
1.3 Fuentes de información 1.3.1 SECUNDARIA.-
Interno.- se procederá a solicitar los manuales de procedimientos de las áreas que competen al alojamiento, a solicitar la misión y visión de la empresa, valores corporativos, objetivos empresariales, estructura organizacional del departamento comercial de alojamiento.
Externo.- se solicitará información en el ministerio de turismo de la oferta existente de hoteles en la ciudad de Quito para determinar la competencia total existente y su clasificación según categorías.
Se solicitará tesis sobre planes de marketing realizados a establecimientos de hospedaje para obtener información y guías.
Se solicitará información en el departamento de migración sobre las entradas y salidas de extranjeros de la ciudad e Quito.
Se solicitará a HQM los datos de los hoteles de Quito y sus estadísticas.
1.3.2 PRIMARIA
Sera la información que se obtendrá de encuestas que se realizarán a los huéspedes y clientes del Hotel Dann Carlton Quito y a dos hoteles de la competencia directa y uno de la indirecta.
1.3.3 MÉTODOS DE CONTACTO
11
aproximadamente 10 días, dos horas diarias, sería un tiempo estimado de aproximadamente 20 horas.
Y se tratará de conseguir una base de datos de clientes de los hoteles mencionados como competencia para dirigirles la encuesta, pero si se utiliza este métodos se tomará alrededor de un mes para recopilar la información de alrededor de 190 encuestas que de igual forma se realizará durante el mes de octubre del presente año.
1.4 MARCO CONCEPTUAL
1.4.1 Bosquejo
Traza primera y no definitiva de una obra pictórica, y en general de cualquier producción del ingenio.
1.4.2 Somero
Especificación de algo superficial o que tiene poco fondo, es decir que no se profundiza demasiado en su investigación.
1.4.3 Antelación
Anticipación en el tiempo con que sucede o se hace una cosa respecto a otra.
1.4.4 Ecuador TravelMart
Es un evento en donde el Ecuador tiene la oportunidad de mostrar las bellezas
1.4.5 Centro cultural
Espacio abierto a la comunidad que tiene por objeto representar y promover calores e intereses artístico-culturales dentro del territorio de una comuna o agrupación de comunas.
1.4.6 ExpoAgro
Es una propuesta productiva asociada a criterios de calidad integral. Este concepto implica integrar en un solo proceso industrial a la producción primaria de granos, su transformación en origen y colocación en el mercado de acuerdo a una demanda específica.
1.4.7 Check in express
Es el proceso de realizar el registro de un huésped en un establecimiento hotelero de manera preferencial, anticipa y exclusive, es decir, se designa a una persona para que al momento de arribo o llegada del huésped se encargue exclusivamente de solicitarle los datos únicamente necesarios como número de pasaporte y una firma, y proceder a entregar su llave de acceso.
1.4.8 Fitness club
Es un centro deportivo y Spa destinado para la realización de varias actividades que conllevan al desestress y relajamiento de aquellas personas que a él acuden.
1.4.9 Transport
Guía de servicios en la cual se expone variedad de servicios de viaje, directorio de aerolíneas nacionales e internacionales, directorio de hoteles, directorio de mayoristas de turismo y agencias de viaje, renta de autos, y también presenta el tráfico aéreo nacional e internacional.
1.4.10 Brief o Briefing
13
militar o también, en el sector publicitario y de comunicación pública en general, el documento con las especificaciones del anunciante.
1.4.11 Importancia del marketing
Toda empresa por muy pequeña que sea debe de emplear herramientas tanto internas como externas que le permitan llegar a alcanzar la máxima rentabilidad, pero esto puede ser un arma de doble filo según sea el caso y la situación tanto de la empresa como tal, como del mercado en el que se desenvuelve, de ahí radica la importancia del marketing ya que nos demuestra que rodas las empresas necesitan dar a conocer sus productos, comercializarlos, fijarles un precio o crear alianzas y el marketing es el camino a través el cual una empresa expresa su oferta crea una necesidad y se desenvuelve en un mercado en el que cada vez se crea mayor competencia.
1.4.12 Marketing operacional
La función es elegir el segmento de mercado al cual se ofrecerá el producto.
Tiene en cuenta, a que precios y cómo llegara el producto a los consumidores.
La publicidad y la promoción ocupan un lugar importante.
Al marketing operacional le corresponde la dimensión de acción de la gestión de marketing: es nuestro brazo comercial sin el cual el mejor plan estratégico no puede dar lugar a unos resultados efectivos, pero que deberá ser tan agresivo y fuerte según estemos adaptados a las necesidades de nuestra comunidad.
1.4.13 Marketing estratégico
Se encarga de conocer y analizar la evolución de las necesidades de los
individuos y organizaciones, e identificar productos – mercados y segmentos
actuales y potenciales. El marketing estratégico tiene por finalidad precisar la
visión de la empresa y desarrollar una estrategia a mediano y largo plazo.
El marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de mercado potenciales, valorar el potencial e interés de esos mercados, orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación que consiga los objetivos buscados.
15
CAPÍTULO II
2 ANÁLISIS
SITUACIONAL
“Antes de que sea posible definir las actividades especificas de mercadotecnia, los mercadológos deben comprender el ambiente actual y potencial en el que el producto o servicio trata de venderse. El análisis situacional algunas veces recibe el nombre de análisis SWOT (SIGLAS EN INGLES); es decir, la empresa debe identificar sus fortalezas (S) y debilidades internas (w) y también
examinar las oportunidades (O) y amenazas externas (T).” 2
2.1
ANÁLISIS INTERNO
2.1.1 DATOS DEL ÁREA DE GERENCIA
El Gerente General del HOTEL DANN CARLTON establece, aprueba y divulga la siguiente política de calidad:
“Cumplir las demandas de los clientes y huéspedes del Hotel, con
estándares de calidad y el mejoramiento continuo en cada proceso para
ser competitivos en el ámbito hotelero, y así obtener mayor credibilidad y
prestigio en la rama”.
MISIÓN
Como cadena hotelera caracterizada por su solidez y proyección brindamos a los huéspedes y visitantes una excelente atención personalizada y servicio en
todas las áreas de tal manera que sea reconocido por su
Amabilidad excelencia y profesionalismo.
Nuestro compromiso se fundamenta con trabajo en equipo que a diario busca optimizar la calidad del servicio y el mejoramiento continuo de nuestro talento
humano, fomentando su crecimiento personal y profesional.
2
VISIÓN
Ser el hotel líder y el más competitivo dentro de los hoteles de nuestro segmento corporativo y turístico generando empleo y aportando al desarrollo
del país, gracias al desempeño de un equipo humano competente logrando innovación y alta productividad.
2.1.1.1 Objetivos y valores corporativos
El hotel Dann Carlton Quito no tiene por escrito valores y objetivos corporativos pero por lo que se ha conversado con la parte administrativa del hotel y lo percibido en los años de labor se pueden rescatar algunos como.-
Proveer al empleado de seguridad laboral y un ambiente de estabilidad y apertura.
Comunicación interna al máximo nivel tanto con clientes externos como internos.
Objetivos empresarias encaminados a la obtención de metas relacionadas con una correcta rentabilidad y globales como empresa y de desarrollo profesional conjunto.
Empowerment a todos y cada unos de los empleados y de esta manera apoyar al desarrollo de la correcta toma de decisiones y desarrollo profesional.
17 2.1.1.2 Objetivos organizacionales
OBJETIVOS OBJETIVOS ORIENTACIÓN NOMBRE DEL
ORGANIZACIONALES DE CALIDAD A LA POLÍTICA INDICADOR
DE CALIDAD
1. Sustentar nuestra calidad 1. Cumplir las demandas
de servicio superando las de los clientes
expectativa de nuestros 2. Mantener estándares
Clientes Mantener un
índice de calidad Rotación del
2. Cumplir con lo ofrecido, el
de rotación
bajo 3. Mejoramiento continuo personal huésped es nuestra razón de
ser en cada proceso.
1. Ser gente amable y ofrecer 1. Cumplir las demandas
un servicio cálido y sincero de los clientes Cumplir con el
Plan de 2. Mantener estándares 2. Mantener una actitud
amistosa Capacitación de calidad Cumplimiento del
y de interés, ofrecer opciones 3. Mejoramiento continuo
Plan de Capacitación
de solución
en cada proceso.
3. Sustentar nuestra calidad
de servicio superando las
expectativas de los clientes
4. Cumplir con lo ofrecido
5. Ofrecer productos y ser
vicios de calidad, manteniendo excelente
actitud de servicio y
trabajo en equipo
1. Ser gente AMABLE y
ofrecer 1. Cumplir las demandas
un servicio cálido y sincero
de los clientes 2. Mantener actitud amistosa Mejorar el
Clima 2. Mantener estándares Clima 3. Ofrecer productos y
Servicios, Organizacional de calidad Organizacional excelente actitud de servicio
y 3. Mejoramiento continuo
Trabajo en equipo. en cada proceso.
2.1.2 DATOS DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN
2.1.2.1 Ubicación
Hotel Dann Carlton Quito, ubicado en la zona con mayor desarrollo comercial, financiero y empresarial de la ciudad, a tan solo 15 minutos del aeropuerto internacional Mariscal Sucre.
Su dirección es Av. República de El Salvador N34-377 e Irlanda.
19
Comida nacional e internacional en Restaurant Park 20 , y por la noches del Sushi Time que le ofrece Bar Picadilly’s. Música en vivo desde las 07h00 pm. Posee un casino totalmente equipado con la debida certificación y estándares de calidad de la cadena internacional de casinos JOKERS.
Cuenta con 10 salones, totalmente equipados, ideales para reuniones de trabajo y eventos sociales.
2.1.2.2 MAPA DE PROCESOS
21
El equipamiento de una habitación a parte de su decoración en habitación sencillas dobles y junior suites consiste en acabados de lujo, televisor de 29 pulgadas pantalla plana, un minibar con alrededor de 15 productos, escritorio con lámpara pequeña, radio despertador con toca cds, biblia, pantuflas desechables, carta de room service, formato de solicitud de lavandería, guía de servicios, carpeta con logo del hotel, esfero con logo del hotel, block de hojas tamaño INEN con logo del hotel, un sillón, closet con armadores, cajilla de seguridad digital, plancha y planchador, una cobija y una almohada adicional, baño con tina, cortina de baño, secadora, ganchos de ropa, amenities como; Shampoo, jabón, crema de manos, kit de afeitar, kit dental., toallas para pies, cuerpo y manos, bata de baño, gorra de baño, papel sanitario. Las suites a parte de poseer todo el equipamiento mencionado para habitaciones sencillas y dobles, también posee un sofacama y está compuesta por dos ambientes que son la habitación y la sala donde se encuentra el sofá cama y dos sillones más y los amenities dependerán si la habitación es simple o doble.
La infraestructura del hotel cuenta con spa (piscina, gimnasio, cancha de squash, sauna, turno), casino, salones para eventos y convenciones, business center.
El hotel cuenta con 1450 metros en total contando con los 11 salones que posee para la realización de eventos y convenciones.
2.1.3 ÁREA DE RRHH
2.1.3.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto o servicio dentro del Sistema de Gestión de Calidad es competente, respecto a los criterios definidos en la Descripción y Perfil de Cargos. Estos criterios están basados en requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia.
El HOTEL DANN CARLTON se asegura de la competencia de su personal mediante:
- Establecimiento de procesos de selección de personal adecuados a fin de
verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Descripción y
Perfil de Cargos.
- Inducción y entrenamiento necesarios para el desempeño de los diferentes
cargos, al momento de la incorporación del personal a la empresa y durante su permanencia en ella.
- Evaluación de la competencia del personal que forma parte de la empresa,
con base en los requisitos establecidos en la Descripción y Perfil de
Cargos.
23 2.1.3.2 MAPA DE PROCESOS HOTEL
2.1.3.4 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
25 2.1.3.5 POLÍTICAS INTERNAS
INGRESO AL HOTEL
Todo el personal tiene la responsabilidad de ingresar a su sitio de trabajo debidamente uniformado, a la hora señalada para cada actividad.
El ingreso es por la parte posterior del hotel: Luxemburgo y Holanda, debe registrar su entrada en Seguridad bien uniformado.
En cuanto termine sus labores diríjase a Seguridad igualmente uniformado a registrar su salida. No se permite que el personal luego de finalizada su tarea permanezca en el hotel.
El personal operativo debe presentarse 10 minutos antes de iniciar sus actividades para recibir el turno respectivo con las novedades que el turno saliente entregue.
Si alguna persona debe ingresar al hotel fuera de las horas de trabajo para realizar pendientes, debe llenar el formato de permiso previamente, con la firma del Jefe de área y visto bueno de la Directora de Recursos Humanos.
De igual forma si se trata de una emergencia que requiera la presencia de algún colaborador, debe ser autorizado por el jefe del departamento.
Se prohíbe al personal operativo el uso de celulares dentro del hotel. Esto interfiere las actividades que desarrollan y provocan pésima imagen ante el cliente o huésped.
PRESENTACIÓN PERSONAL
Todo el personal que tenga contacto con los huéspedes debe utilizar la placa de identificación en buen estado.
Los peinados deben ser moderados tanto para los cargos de atención al huésped como los de administración.
El pelo largo de las mujeres debe estar bien recogido, es decir, igual para
todas las mujeres.
El pelo de los hombres no puede estar por debajo del cuello de la camisa.
Los accesorios de pelo de las mujeres deben ser de buen gusto y acorde a los colores del uniforme sin ser demasiado llamativos.
El pelo facial (bigote) en el caso de los hombres debe ser lo más corto posible, deben estar bien presentados y delgados. No se permite el uso de barbas.
Joyería utilizada no debe ser exagerada ni excesivamente vistosa, solo se permite hasta dos anillos por mano en el caso de las mujeres que trabajan en front office.
No se permite usar anillos y pulseras en actividades manuales tales como camareras, lavandería, cocina, servicio a&b. Un solo arete por oreja de tipo clásico y no puede ser de más de 2.5 cm. por debajo del lóbulo de la oreja. Los hombres no pueden usar aretes. No se permite aretes de nariz o cualquier otra parte del cuerpo visible al público.
No se permite usar tatuajes en las manos o que sean visibles al público.
Las uñas deben estar limpias y bien cortadas. Por ninguna razón es permitido usar uñas largas ya que entorpecen cualquier labor operativa. El esmalte que debe usarse es neutral o color suave.
27 UNIFORMES
Todo el personal debe uniformarse profesionalmente de acuerdo a su área.
Todo el personal que tenga contacto con los huéspedes (front office, camareras, supervisores, servicios a&b, personal de cocina, personal de aseo, mercadeo, mantenimiento y seguridad) deben estar correctamente uniformados. Incluye el personal administrativo.
Personal externo (contratistas) que labore dentro del hotel y tenga contacto con el huésped también deberá estar uniformado profesionalmente.
Los uniformes deben estar limpios, en buen estado, planchados y de tamaño correcto para cada individuo.
El uniforme completo debe ser utilizado todo el tiempo, incluso al momento de ingresar al comedor del personal.
Cinturones de color negro y serán utilizados con el uniforme, que coincidan con el diseño del mismo y que no lleven hebilla demasiado vistosa.
Artículos diferentes al uniforme pueden ser utilizados adicionalmente el cual será provisto por el hotel, ejemplo: sweater, chaquetas, gorros, sombreros. El uso de camisetas no debe notarse sobre la camisa normal o chaqueta ya sea para alimentos y bebidas o botones.
Los zapatos deben estar lustrados y bien mantenidos. El uso de medias es obligatorio, para los caballeros de color negro y para las damas de nylon, color negro café para el personal administrativo y brandy para el operativo.
ORDEN Y LIMPIEZA
Baños
1.- Se prohíbe FUMAR en los baños del personal.
2.- Los baños del personal deben estar impecables, es responsabilidad de todos y cada uno de los usuarios mantenerlo en perfectas condiciones de limpieza, tal como queremos encontrarlo al ingresar.
3.- Se prohíbe botar la basura fuera del tacho.
4.- Luego de utilizar el lavamanos debemos utilizar las toallas de papel y secarlo, no dejar cabellos, ni pasta dental, ni maquillaje que dañe la imagen de pulcritud.
5.- Está totalmente prohibido usar los baños del lobby y mezanine, son de uso exclusivo de los clientes del hotel.
6.- Luego de salir del baño cerciórese que no haya ninguna persona dentro y APAGUE LA LUZ.
7.- Utilice el agua, lo necesario, no la desperdicie, utilice las toallas de mano exclusivamente para las manos y limpieza de lavamanos.
8.- Se prohíbe que el personal utilice los uniformes como toallas de pie, o para secarse o limpiar algún sitio.
9.- Es responsabilidad del área de Limpieza mantener los baños abastecidos de toallas de papel, papel higiénico, jabón de manos.
29 COMEDOR DEL PERSONAL
1.- El comedor del personal debe permanecer en perfectas condiciones de orden y limpieza, ES RESPONSABILIDAD DE TODOS.
2.- Retirar la vajilla de la mesa luego de servirse los alimentos y dejar limpia y lista la mesa para que su compañero la pueda utilizar, ES RESPETO.
3.- Botar los desperdicios en el basurero.
4.- Pida lo que se va a servir, NO DESPERDICIE.
5.- Mantener los implementos del comedor en su sitio, está totalmente prohibido que el personal lleve vajilla, cubiertos, vasos, o alimentos a sus sitios de trabajo.
6.- Es responsabilidad de todas las personas que se sirven los alimentos presentar la tarjeta de alimentación diariamente, ES CONTROL, así como es responsabilidad del steward solicitar a sus compañeros que cumplan con este requisito.
7.- El comedor del personal es un sitio de descanso, DISFRUTE su comida, converse con voz moderada, NO GRITE, respete a sus compañeros, SEA EDUCADO.
8.- Evite regar, manchar o ensuciar las mesas, si eso sucede límpiela, esta es su SEGUNDA CASA.
9.- Es responsabilidad del steward servir los alimentos con mucha AMABILIDAD, sin mezclarlos, es decir en forma ordena y que dé buena apariencia de servicio interno.
10.- Es responsabilidad del steward mantener abastecidos los saleros, ajiceros, porta servilletas, con la vajilla, cubiertos y vasos limpios listos para servir, trate a estos implementos con delicadeza cuando los lava, ocasiona mucho ruido mientras la gente come.
SITIOS DE TRABAJO
1.- Es responsabilidad de todo el personal mantener el orden y limpieza en TODAS LAS ÁREAS DEL HOTEL.
2.- Todas las áreas del hotel deben mantener un aspecto de orden y limpieza, iniciando por cada sitio de trabajo, ORGANICE su papelería y suministros de oficina, a todos nos da gusto ingresar a un lugar ORDENADO, permita que lo visitemos.
3- Si encuentra basura a su camino, RECÓJALA, y ponga en un basurero cercano.
4.- Haga requisición de su material de trabajo, lo estrictamente NECESARIO, clasifíquelos y guarde en forma ordenada.
5.- Es responsabilidad del Departamento de Mantenimiento mantener en perfectas condiciones de orden y limpieza los cuartos de máquinas, realizar al menos una limpieza semanal.
6.- Es responsabilidad de Cocina, mantener en perfectas condiciones de orden y limpieza los cuartos fríos, áreas de cocina de producción, fría y caliente, panadería y pastelería, cocina del restaurante.
7.- Es responsabilidad del Personal de Alimentos y Bebidas (Banquetes), mantener en perfectas condiciones de orden y limpieza puntos de apoyo de salones.
8.- Es responsabilidad de Áreas Públicas mantener los pasillos de habitaciones, salidas de emergencia (gradas), subsuelos de las dos torres en perfectas condiciones de limpieza.
31 LOCKERS
1.- Al personal que se le ha asignado un locker deberá mantenerlo en perfectas condiciones de aseo y orden.
2.- Es de su entera responsabilidad tener sus implementos necesarios de limpieza como: toalla, jabón, shampoo, cepillo de dientes, pasta dental, lustra calzado y demás artículos de uso personal.
3.- El área de lavandería no proporcionará toallas ni amenities.
4.- Se prohíbe colocar los uniformes en el piso, zapatos debajo de los lockers o sobre ellos, dejar tirados los armadores.
5.- Mantenga su locker cerrado aún cuando esté tomando una ducha, el hotel no se responsabilizará de pérdidas de su locker.
6.- Si no dispone de locker, solicite a Seguridad que le asignen uno, los lockers son personales e individuales.
7.- Es de responsabilidad de los usuarios mantener los lockers con la seguridad que requieren, para ello el Departamento de Seguridad tiene bajo su custodia, candados con clave, los mismos que deben ser colocados en absolutamente todos los casilleros sin excepción.
SERVICIO DE TRANSPORTE
Es responsabilidad de las personas que hacen uso de los recorridos ubicarse en las unidades a la hora establecida, para que se cumpla con la hora de salida. Recuerde todos necesitamos DESCANSAR, CONSIDEREMOS Y NO HAGAMOS ESPERAR.
Es responsabilidad de los señores conductores trasladar al personal a sus domicilios sin ninguna novedad. Los recorridos no cubren valles.
Todas las personas que van en los recorridos deben adoptar una actitud de compañerismo, solidaridad pero sobre todo RESPETO, sea amable con sus compañeros.
No se permite ingerir bebidas alcohólicas en los recorridos, y si alguna persona desea quedarse en algún lugar que no sea su domicilio, será bajo su responsabilidad.
CONTACTO CON EL HUÉSPED
EN EL ASCENSOR
Las empresas de servicios se caracterizan por su atención, la nuestra por su AMABILIDAD Y EXCELENCIA, permita el ingreso a la persona interesada en usar el ascensor, con mucha cordialidad, sea cliente interno o externo, ceda el paso a las damas.
Si está dentro de uno de los ascensores de huéspedes, y encuentra a uno de ellos, salúdelo, identifíquese, entable una conversación amable que demuestre que nos da gusto tenerlo en nuestro hotel.
EN LOS PASILLOS
33
De igual forma si se encuentra con uno de sus compañeros, SALUDE, sea amable, cordial y respetuoso, todos merecemos un “Buenos días, tardes o noches”.
EN LAS GRADAS
Deténgase si se encuentra con un huésped al subir o bajar las gradas, no lo atropelle, SALÚDELO, SONRÍA, permita que él sea quien pase primero, demuestre una actitud AMABLE.
Si encuentra a uno de sus compañeros de igual forma, SALUDE, sea cortés, permita el paso a las damas.
Permita el paso a quienes llevan materiales de trabajo, alimentos o equipos.
USO DEL INTERNET
Se prohíbe el ingreso a páginas web no relacionadas a las labores diarias del hotel, así como el uso del Messenger, los equipos de computación son de uso exclusivo del hotel para realizar tareas inherentes a las actividades de su cargo.
El ingreso a sistemas no relacionados ocasiona lentitud de respuesta, pérdida de tiempo y gasto innecesario.
CONSUMOS EN EL HOTEL
El uso de las instalaciones del hotel son de exclusividad del huésped o cliente, si alguno de los funcionaros desea utilizar salones, cafetería, bar, deberán solicitar autorización previa a la Gerencia General con visto bueno de la Gerencia de Alimentos y Bebidas, con el fin de establecer disponibilidad.
Está totalmente prohibido para todo nivel, ingerir bebidas alcohólicas en las instalaciones del hotel, salvo actividades sociales programadas para el personal, aún éstas se rigen bajo límites.
El Departamento de Seguridad tiene la responsabilidad de reportar a la Gerencia General y Recursos Humanos, este tipo de anomalías para la toma de correctivos inmediatos.
Está prohibido el ingreso al CASINO JOCKERS, y menos hacer uso de sus instalaciones.
CONSUMOS EN GENERAL
Se prohíbe el consumo de alimentos o bebidas tomados de la Cocina directamente, para ello se establecen horarios de atención en el comedor del personal, ninguna persona puede ingresar y servirse alimentos y menos aún si no son facturados.
El Chef Ejecutivo y los Jefes de Partida tienen la responsabilidad de reportar este tipo de anomalías y solicitar la facturación correspondiente a las personas que incumplan con esta política.
INGRESO A COCINAS
El personal de cocina tiene la responsabilidad de usar MASCARILLAS Y GUANTES para procesar los alimentos.
35 LLAMADAS TELEFÓNICAS
GENERALIDADES
No deje repicar el teléfono por más de TRES VECES, y conteste en forma personal y de manera rápida, atenta, entusiasta y eficiente.
Se considera que cada llamada es una oportunidad de servicio y conforma el momento de verdad más importante en que están evaluando nuestra AMABILIDAD Y EXCELENCIA.
Todos los departamentos operacionales del hotel (atención al cliente) deberán tener un teléfono con pantalla en el cual aparezca el nombre y el número de extensión desde la cual llaman.
Se debe utilizar el nombre del huésped Tres Veces al tener algún contacto con EL. El nombre del huésped debe ser utilizado al inicio y al final de la conversación telefónica.
Siempre SONRÍA cuando habla por teléfono. Debe hablar claro y demostrar un
sincero interés por atender al que llama, como si estuviera presente. No utilizar términos hoteleros que seguramente el que llama no entiende. Evitar decir “yep”, “uh” y “Ok”, se dice claramente “si” o “ciertamente”, evitar los diminutivos “un momentito, un ratito, un segundito”, decir “con mucho gusto”.
No permita interferencias o distracciones y SOLO hable con la persona que llama, no comparta la conversación.
Al terminar la conversación siempre diremos “gracias por llamar” y hay que
esperar a que la persona que llama cuelgue, recuerde que es la última oportunidad para dejar una excelente impresión.
CONTESTANDO LLAMADAS EXTERNAS
Las llamadas deben contestarse máximo al tercer repique. El nombre del hotel y el saludo deben darse claramente “Hotel Dann Carlton, buenos (días tardes, noches) Juan José le saluda.”
Al transferir una llamada a otro departamento se debe indicar al que llama a
donde se transfiere la llamada, así: “Con mucho gusto le comunico con el
Dpto. de Compras”, por ejemplo.
Cuando transfiere la llamada debe asegurarse que la llamada sea a la persona
solicitada así: “Sr. (a) le transfiero una llamada de….”
Cuando el que llama solicita comunicarse con una habitación y da el número, el operador debe confirmar el nombre del huésped antes de transferir una
llamada a la habitación. El operador no puede transferir una llamada a la
habitación si el que solicita no le dice el nombre del huésped.
Cuando el que llama solicita el nombre del huésped, el operador verifica la
habitación y lo comunica sin decir el número de la habitación.
Cuando el que llama solicita el nombre de un empleado operativo (mesero, personal de cocina, camarera, operario de mantenimiento, lavandería,
seguridad) se remite la llamada a Recursos Humanos si es una emergencia
para que se le dé el mensaje al empleado y luego se le informe.
RECUERDE están restringidas las llamadas personales, en especial para el personal operativo, Cocina, Ama de Llaves, Restaurante, Mantenimiento, Recepción, Cajas, deberán solicitar a sus familiares que si existe una emergencia, realizar la llamada de lo contrario no serán transferidas.
37
En relación a los jefes operativos se asigna de igual forma un código exclusivo para ellos y si alguno de sus colaboradores requiere hacer una llamada urgente, es el jefe quien realiza la llamada.
LOS CÓDIGOS SON PRIVADOS, PERSONALES E INTRANSFERIBLES.
El momento en que realicemos control de gastos por llamadas telefónicas, corre bajo responsabilidad de quien se le ha asignado el código, el incremento del costo.
En las áreas de contacto siempre debe existir una persona encargada en atender todas las llamadas, en especial en las horas en que el personal sale del hotel, por visitas, por recorridos del hotel o cuando se dirigen al lunch. Es responsabilidad del jefe de área asignar a diario quien contesta las llamadas en reemplazo.
Esta persona debe tomar el mensaje diciendo: “Tomo su mensaje y con mucho gusto daremos respuesta a su solicitud en cuanto la persona regrese de: el tiempo de lunch, de visitas, o recorridos, etc.
Bajo ningún concepto decir. “Esta no es mi responsabilidad, llame más tarde que el encargado no está, o no hay nadie quien lo atienda”.
Asuma su responsabilidad, recuerde: “USTED ES UN EMBAJADOR DEL
HOTEL DANN CARLTON QUITO”, de tal manera que nos representa, su interés por quien llama es hacer sentir que nos importa, en algún momento usted también ha estado al otro lado de la línea.
LLAMADAS EN ESPERA.
Nunca se le deja esperando a nadie sin su consentimiento, no se dice “espere por favor”, lo correcto es decir “al Sr.(a) le importaría esperar un momento?” y esperar la respuesta del que llama. Si espera más de un minuto el operador debe preguntar si desea seguir esperando.
En el caso de tomar el mensaje por escrito se debe colocar exactamente lo que se dice y con letra legible tipo imprenta, Se utiliza un diseño de mensaje que proteja la información y sea confidencial.
En el caso de mensaje para huéspedes, no debe transcurrir más de cinco minutos para que el botones remita el mensaje a la habitación.
CONTESTANDO LLAMADAS INTERNAS:
Las llamadas deben contestarse al tercer repique. Debe decir el nombre del departamento, nombre de la persona y un saludo apropiado, así: “Mantenimiento buenas (tardes, días, noches), Franklin le saluda”
No olvide SONREÍR, usted tiene una valiosa llamada de su cliente interno.
VOICE MAIL:
La persona que llama debe tener la opción de pasar de correo de voz a operador. Las instrucciones para recuperar mensajes deben estar cerca del teléfono en la habitación y deben estar en español y en inglés, fáciles de realizar y el teléfono debe tener la señal que indica que tiene mensajes pendientes.
PRÉSTAMOS AL PERSONAL
DE LA SOLICITUD Y VISTOS BUENOS
Anticipos.- La solicitud de Anticipos deberá canalizarse a través del Departamento de Recursos Humanos, quien definirá si el empleado que solicita el anticipo es elegible de acuerdo al tiempo laborado que deberá ser superior a noventa días (periodo de prueba).
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de endeudamiento de cada empleado Visto Bueno de Contraloría por cuestiones de flujo.
Los Anticipos y Préstamos de los Gerentes y Jefes deberán necesariamente ser aprobados por la Gerencia General, basados en montos y plazos en esta política definidos.
DE LA FRECUENCIA Y MONTOS DE ANTICIPOS Y PRESTAMOS
Anticipos.- Los empleados podrán solicitar máximo hasta TRES ANTICIPOS EN EL AÑO, hasta por el 50% del sueldo y deberán descontarse en la quincena siguiente. Sin embargo, el valor del anticipo corresponderá a la liquidación elaborada por Recursos Humanos (considerando todos los descuentos) de la quincena siguiente. En el caso del área de Ventas se considerará el sueldo bruto mensual más las comisiones ganadas el último mes.
Préstamos.- Los préstamos no podrán superar hasta por UN SUELDO BRUTO MENSUAL que percibe el empleado en el momento en que lo solicitare. En el caso del área de mercadeo y ventas incluirá el 100% del total del sueldo bruto mensual más las comisiones generadas el último mes. Los empleados podrán acceder hasta máximo DOS PRESTAMOS AL AÑO, descontados máximo hasta seis meses.
DE LOS RESPALDOS
En anticipos y préstamos: Los documentos de respaldo serán: el formulario respectivo, que deberán contar con el visto bueno Recursos Humanos y Contraloría
DE LOS DESCUENTOS
DE LOS ELEGIBLES A ANTICIPOS O PRÉSTAMOS
Anticipos:- Son elegibles todos los empleados que hayan cumplido mínimo noventa días dentro de la empresa y que se encuentren con Contrato de Trabajo directo.
Préstamos.- Son elegibles todos los empleados que hayan cumplido mínimo seis meses dentro de la empresa y que se encuentran en los roles de la misma.
Esta política podrá ser revisada o mejorada en cualquier momento y contará con la debida aprobación de la Gerencia General y formará parte de la política interna de la empresa.
Los originales de esta política constan con las debidas aprobaciones y se encuentran en los archivos de la Recursos Humanos y en el portal del hotel.
2.1.4 ÁREA DE MARKETING
2.1.4.1 MAPA DE PROCESOS
41 2.1.4.2 Visión del departamento de Ventas
Para el año 2009, el Hotel Dann Carlton Quito se presenta con una perspectiva de ventas dirigida al mercado de eventos, congresos y convenciones.
En el segmento corporativo una alza de tarifas considerando los excelentes servicios tanto en habitaciones como en alimentos y bebidas y en el caso particular para el segmento turístico ya no se encuentra incluido en la tarifa el servicio de desayuno, por lo que se considera obtener una mejor tarifa promedio y un excelente ingreso anual.
El departamento de mercadeo y ventas o Comercial está conformado por La Gerente, asistente de gerente, subgerente y ejecutivas de ventas.
Como señala el cuadro en la parte superior esta es la base de sus procesos en el área.
2.1.4.3 Misión del departamento de ventas
2.1.4.4 SEGMENTOS DE MERCADO
SEGMENTO
CORPORATIVO
DESCRIPCIÓN PRODUCTO PROMOCIÓN
Ejecutivos de
Negocios nacionales
e internacionales
con operación en el
país Ejecutivos que por sus actividades comerciales o laborales tienen que desplazarse a Quito Alojamiento Transfer Aeropuerto/Hotel/Aer opuerto.
Internet en la
habitación.
30 minutos diarios
de Internet en el
Business Center.
Uso de Business
Center.
Uso ilimitado del
Fitness
Asistencia Médica
las 24 horas.
Descuento costo del
desayuno buffet.
Visitas a Empresas
Invitación al Hotel
Apoyo Corporativo de
la Cadena.
Correo electrónico.
Paquete Fin de Semana.
Promoción Diners
Advantage y Avianca
Plus.
Actividades del Dann
Carlton Club.
Promoción Panamá,
Colombia, Perú, Chile,
Argentina, Venezuela,
43
SEGMENTO
TURISMO
DESCRIPCIÓN PRODUCTO PROMOCIÓN
Individuales
Grupos
Agencias Nacionales e Internacionales.
Mayoristas
Alojamiento
Uso de Business Center
Periódico en la Habitación
Internet en la habitación
30 minutos de Internet
en el Business Center
Asistencia Médica las 24
horas.
Cóctel de Bienvenida
Uso ilimitado de los
servicios básicos del
Dann Carlton Fitness
Club.
Visitas a Agencias
Viajes de familiarización
Sistema de Reservas Travel Click y GDS en
general.
Participación en Ferias
Nacionales e Internacionales.
Apoyo corporativo de la
cadena.
Actividades del Dann Carlton Club.
SEGMENTO DE
CONGRESOS Y
CONVENCIONES
DESCRIPCIÓN PRODUCTO PROMOCIÓN
Asociaciones y organizaciones de eventos Colegios Profesionales Cámaras Asociaciones Universidades Fundaciones Clubes Alojamiento Business Center Transfer Aeropuerto/Hotel /Aeropuerto
Diario en la Habitación
Uso ilimitado de los servicios
básicos del Dann Carlton Fitness Club
30 minutos diarios de Internet
en el Business Center.
Internet en la habitación.
Contacto directo con las Cámaras de
Comercio.
Fondo Mixto.
HQM
Bureau de
Convenciones Quito.
Invitación al Hotel.
Contacto directo con
los organizadores
