TABLA DE CONTENIDO Página 1. CONSIDERACIONES GENERALES 5 2. DEFINICIONES 6 3. POLITICAS 7
3.1 Relacionadas con la atención y protección de los
derechos de los consumidores financieros 7 3.2 Relacionadas con la información y capacitación al
consumidor 8
3.3 Relacionados con la atención de peticiones, quejas o
reclamos 9
4.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SAC 10 4.1
Definición de niveles de responsabilidades 11 4.1.1.
Asamblea General 11
4.1.2.
Defensor del Consumidor Financiero 11 4.1.3. Consejo de Administración 11 4.1.4. Revisoría Fiscal 12 4.1.5. Junta de Vigilancia 12 4.1.6 Gerente General 12 4.1.7. Abogado Externo 13 4.1.8. Comité de Riesgos 13 4.1.9. Subgerente General 14 4.1.10 Subgerente de Producción 14 4.1.11.
Asistente General de la Gerencia 15 4.1.12. Subgerente Adminsitrativo 15 4.1.13. Subgerente de Informática 15 4.1.14. Subgerente de Riesgos 15
4.1.15.
Subgerente de Gestión Humana 16
4.1.16.
Subgerente Comercial 16
4.1.17.
Subgerente Zona Bogotá 16
4.1.18.
Subgerente de Auditoría Interna 16 4.1.19.
Director de Desarrollo Cooperativo 16 4.1.20.
Director de Crédito 17
4.1.21.
Director de Cartera 17
4.1.22.
Director de Gestión Operativa 17
4.1.23. Director de Agencia 18 4.1.24. Supervisor de Cobranza 18 4.1.25. Asistente de Producción 18 4.1.26. Coordinador de Educación 19 4.1.27. Coordinador de Operaciones 19 4.1.28. Asesor de Servicios 19 4.1.29.
Asesor Externo de Servicios 20
4.1.30.
Asesor Cartera Nómina 20
4.1.31. Auxiliar Comercial 21 4.1.32. Cajero 21 4.1.33. Recepcionista 21 5. INFRAESTRUCTURA 21
6. MANUALES E INSTRUCTIVOS QUE INCORPORAN
POLITICAS DEL SAC 22
6.1 Atención al Consumidor Financiero 22
6.2. Asesoría sobre productos 22
6.3. Beneficios para asociados 22
6.4. Atención de solicitudes, sugerencias, quejas o reclamos 22 6.5.
Vinculación, inducción, entrenamiento y capacitación del personal responsable de la atención al consumidor financiero.
22 6.6. Seguridad y calidad en el manejo de la información. 23
6.7. Capacitación e instrucción de los funcionarios, educación
financiera, Información al consumidor 23 6.8. Prevención y resolución de conflictos de interés. 23
7.
REVISION DE LAS SOLICITUDES Y RECOMENDACIONES QUE FORMULE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO EN EJERCICIO DE SUS FUNCIONES
23
7.1. Atención solicitudes de información 23 7.2 Atención de recomendaciones o propuestas 23 8.
MEDIDAS EN CASO DE QUE LOS FUNCIONARIOS, ADMINISTRADORES Y TERCEROS INCUMPLAN EL SAC
24
8.1. Para los funcionarios 24
8.2. Para los administradores 24
8.3. Para los terceros 24
9. ETAPAS DEL SAC 24
9.1 Identificación 25 9.1.1. Productos y Benefecios 25 9.1.2. Motivos de Quejas 25 9.2. Medición 29 9.3. Control 30 9.4. Monitoreo 30 10. DISPOSICIONES FINALES 31 MODIFICACIONES 32
ANEXOS
Anexo No.1 Instructivo para la Atención de Quejas o Reclamos de los Consumidores Financieros Dirigidas a la Cooperativa o al Defensor del Consumidor Financiero.
Anexo No.2 “Instructivo para la Atención de Mensajes de los Clientes Depositados en los Buzones de Sugerencias”.
Anexo No.3 Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero.
Anexo No.4 Instructivo sobre Medios y Canales de Información y Capacitación al Consumidor Financiero y Capactiación e Instrucción de Funcionarios.
Anexo No.5 Instructivo para la Publicación en Página Web de Reglamentos de Productos y Reglamentos de Beneficios para Asociados.
SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC).
1. CONSIDERACIONES GENERALES
La Cooperativa, consecuente con la filosofía de servicio que la orienta, ha sentado las bases de sus relaciones con asociados y clientes, en valores y elementos, como: El respeto, la honestidad, la transparencia, la ayuda mutua, la solidaridad, la sencillez, la agilidad y la claridad. Estas prácticas han sido incorporadas por todos los funcionarios y directivos de la Entidad en el cumplimiento de las funciones, permitiendo construir una cultura organizacional basada en el servicio.
Como se ha conocido, la Ley 1328 de 2009 en el Capítulo III, contempla la obligación a cargo de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –SAC-, que propenda por consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros.
De otro lado, la Superintendencia Financiera de Colombia, en la Circular Externa 015 de junio de 2010, imparte instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del SAC., para lo cual, la Cooperativa se apoyará en los manuales que ha implementado para la administración de los riesgos propios de su actividad y en los reglamentos de beneficios para los asociados.
Con base en las anteriores consideraciones, la Cooperativa, elabora el “Sistema de atención Al Consumidor Financiero –SAC”.
2. DEFINICIONES
Para una mejor comprensión del manual SAC, se incorporan algunas definiciones contempladas en la Ley No.1328 de 2009.
Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta.
Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumenten en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de ésta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.
3. POLITICAS
3.1. Relacionadas con la atención y protección de los derechos de los consumidores financieros
• La atención a los consumidores financieros se fundamenta en la disposición permanente de amabilidad, sinceridad, sencillez, seguridad, claridad y respeto. • Los asociados y clientes son la razón de ser de la Cooperativa y merecen su
más alta consideración, aprecio y respeto.
• Toda la estrategia de negocios de la Cooperativa está enfocada a ofrecer una atención integral al cliente, basada en un servicio personalizado, una actitud cercana y amable y los valores agregados que garantizan la calidad en el servicio.
• La Cooperativa vela porque siempre, los asociados, ahorradores, proveedores y la comunidad, sientan y vean que la Cooperativa es una organización honesta, proba, limpia y transparente.
• En la Cooperativa, la sencillez y el cariño, son las características fundamentales en la comunicación con los asociados y clientes.
• Procesos simples y agilidad en la atención.
• La Cooperativa dispondrá de los recursos humanos y tecnológicos necesarios para la adecuada implementación de una cultura de atención y protección al consumidor financiero; en tal sentido, todas las áreas de la Entidad estarán alineadas con las directrices establecidas en el manual SAC.
• La Cooperativa establece como base fundamental para la implementación del SAC, el recurso humano. Consecuente con ello, Gestión Humana, hará énfasis en la capacitación del personal, de manera específica, a los funcionarios responsables de la atención al consumidor financiero.
3.2. Relacionadas con la información y capacitación al consumidor Financiero.
• La Cooperativa mantendrá una adecuada y permanente comunicación con sus asociados y clientes, no sólo porque a través de la misma logra mantenerlos informados, sino porque se constituye en un mecanismo de retroalimentación sobre sus necesidades y expectativas, paso fundamental para el desarrollo de nuestros planes de trabajo.
• La Cooperativa establecerá medios de comunicación permanentes que tendrán como objetivo no sólo orientar e informar al cliente sobre nuevos productos o servicios y las ventajas que éstos le brindan, sino ofrecerles una real asesoría y formación en temas de su interés específico.
• La Entidad no maneja información confidencial y mantendrá a disposición de sus clientes, los informes, estatutos, reglamentos, balances, entre otros. La única información confidencial que maneja la Cooperativa, es la que pertenece a cada cliente, como lo establece la normatividad legal.
• La Entidad mantendrá adecuados sistemas de información y capacitación al consumidor financiero, sobre la filosofía, políticas, productos, tarifas y procedimientos.
La Cooperativa además:
• Hará las adecuaciones a los programas y campañas de capacitación dirigidos a asociados, clientes y prospectos, de tal manera que les permita y facilite tomar decisiones informadas, comprender las características de los productos, servicios y beneficios que ofrece la Cooperativa, así como los respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos que les asisten, y los mecanismos establecidos por la Entidad y por la normatividad vigente para la protección de sus derechos.
• Adecuará los mecanismos para que la información que divulga a los consumidores financieros por los distintos medios, sea comprensible, cierta, suficiente y oportuna, respecto de:
Las características de los productos o servicios; Los derechos de los consumidores financieros;
Las obligaciones de la Cooperativa; Las tarifas o precios;
Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio; Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato;
Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros.
3.3. Relacionados con la atención de peticiones, quejas o reclamos
• Los derechos de los clientes deberán ser reconocidos sin dilaciones. Con el fin de dar cumplimiento a lo anterior, la Cooperativa cuenta con un área específica para la atención de las solicitudes y quejas de los consumidores financieros, con la Defensoría del Consumidor Financiero y con la Junta de Vigilancia, además de los mecanismos de atención de quejas o reclamos especialmente diseñados para brindar respuesta completa, justa, adecuada y oportuna a los consumidores financieros.
La Cooperativa, también:
• Dispondrá de mecanismos sencillos para que las personas expresen su sentir respecto a la Entidad: Productos, servicios, atención, entre otros.
• Instruirá a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones, Procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el
Defensor del Consumidor Financiero.
• Dispondrá de instructivos formalizados para la atención de solicitudes, quejas o reclamos de los consumidores financieros.
• Definirá los mecanismos que permitan la generación de informes estadísticos sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejoramiento y acciones correctivas.
• Evaluará de manera objetiva las decisiones de EL DEFENSOR favorables al consumidor financiero y, en cada caso, determinará si acepta el pronunciamiento de EL DEFENSOR.
La estructura organizacional del SAC, responde al tamaño de la Cooperativa, al portafolio de productos y a la definición de procesos basada en la simplificación. En ella, se definen claramente los niveles de responsabilidad encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC.
4.1. Definición de niveles de responsabilidades. 4.1.1. Asamblea General:
Establecer las políticas y directrices generales de la Cooperativa para el cumplimiento de su objeto social. Elegir el Defensor del Consumidor Financiero y fijar su remuneración.
4.1.2. Defensor del Consumidor Financiero
Estará orientado a la protección del consumidor financiero y ejercerá de manera autónoma e independiente las funciones asignadas por la Ley .
4.1.3. Consejo de Administración
Corresponde al Consejo de Administración: Establecer las políticas inherentes al SAC.
Aprobar el Manual del SAC y sus actualizaciones.
Realizar pronunciamientos respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el Representante Legal sobre el SAC y sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los organismos de control.
Reglamentar la junta de amigables componedores, conformación, procedimientos, términos, formalidades, etc. Como uno de los mecanismos para solucionar diferencias entre el asociado y la Cooperativa.
Definir las responsabilidades de los comités, cargos y áreas hasta un tercer nivel, encargadas de gestionar el SAC.
4.1.4. Revisoría Fiscal
Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.
Elaborar como mínimo un informe semestral dirigido al consejo de Administración, en el que reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos del SAC.
4.1.5. Junta de Vigilancia
Corresponde a la Junta de Vigilancia, conocer de las reclamaciones que presenten los asociados en relación con la prestación de servicios, transmitirlos y solicitar correctivos por el conducto regular y con la debida oportunidad.
4.1.6. Gerente General
Presentar al Consejo de Administración el Manual del SAC y sus modificaciones para su análisis y pronunciamiento.
Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por el consejo de Administración, relativas al SAC.
Definir los criterios que orientan la capacitación de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.
Orientar el diseño de los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.
Velar por la correcta aplicación de los controles.
Presentar un informe semestral, con corte a los meses de junio y diciembre, al Consejo de Administración, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, el cual deberá incluir, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable.
Por delegación del Consejo de Administración, aprobar la estructura organizacional del SAC y señalar las responsabilidades y atribuciones de los
comités, cargos y áreas encargadas de gestionar el SAC, que no sean de la competencia del Consejo de Administración.
4.1.7. Abogado Externo
Recuperar la cartera recibida para el cobro, con diligencia, respeto y estricta observancia de la ley y la protección de los derechos del consumidor financiero. 4.1.8. Comité de Riesgos
De manera general, corresponde al Comité de Riesgos, evaluar trimestralmente, con corte a marzo, junio, septiembre y diciembre, de cada año:
El cumplimiento de las políticas definidas en el SAC.
Los hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros, así como los motivos de peticiones, quejas o reclamos y las acciones de mejoramiento respecto a los mismos.
Las medidas adoptadas por la Cooperativa para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros.
Las estadísticas de las quejas o reclamos presentadas por los consumidores financieros.
Semestralmente, en las sesiones de abril y octubre de cada año, evaluar la posibilidad y la probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección de los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse.
Adicionalmente, analizar las propuestas de modificación a las políticas del SAC, para ser presentadas por el Gerente General al Consejo de Administración.
Analizar las implicaciones que en materia del SAC se deriven del desarrollo de nuevos productos o servicios.
4.1.9. Subgerente General
Reemplaza al Subgerente de Producción en sus ausencias temporales o definitivas.
Velar por el cumplimiento de las políticas establecidas en el Manual del SAC. 4.1.10. Subgerente de Producción
Velar porque la atención al consumidor financiero sea ágil y diligente y propugnar por la implementación de una cultura de servicio en las áreas de producción. Presentar propuestas de modificaciones al Manual del SAC, ante el Comité de Riesgos.
Responder por la actualización del Manual del SAC.
Comunicar a todo el personal de la Cooperativa, las modificaciones al Manual del SAC.
Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, ante El Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia u otro organismo competente, siguiendo los procedimientos establecidos en los anexos al Manual del SAC y en las normas legales.
Realizar seguimiento a la atención oportuna de las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, ante la Cooperativa.
Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades oficiales y administrativas en la recopilación de información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran.
Coordinar la comunicación entre el Defensor del Consumidor Financiero y la Cooperativa.
4.1.11. Asistente General de la Gerencia
Tiene a su cargo la gestión integral de riesgo de la Cooperativa y el reporte de la información requerida por los entes de control, en ausencia del Subgerente de Riesgos.
Cumplir parcial o totalmente y de manera temporal las tareas de funcionarios de nivel ejecutivo cuando, a juicio de la Gerencia, no le sean incompatibles por razones de control interno.
4.1.12. Subgerente Administrativo Es el responsable de:
Suministrar oportunamente los recursos físicos y técnicos para la atención eficiente a los consumidores financieros.
4.1.13. Subgerente de Informática
Garantizar la confiabilidad, seguridad, disponibilidad, e integridad de las operaciones y de la información de los clientes y sus respectivos reportes, a partir de la estructuración de sistemas automatizados que cuenten con las herramientas de Hardware y Software adecuadas.
4.1.14. Subgerente de Riesgos
Coordinar las reuniones del Comité de Riesgos y supervisar la correcta ejecución de sus estrategias y políticas.
Evaluar e informar al Comité de Riesgos, la ocurrencia de eventos de riesgo operativo que afecten la debida atención al consumidor financiero.
Evaluar las quejas de los consumidores financieros, con el propósito de determinar los riesgos operativos que las originaron o puedan derivarse de ellas.
4.1.15. Subgerente de Gestión Humana
Aplicar las políticas de la Cooperativa respecto a la administración y desarrollo de sus recursos humanos, para garantizar el eficaz y eficiente cumplimiento de la misión principal de la Cooperativa.
Proveer los recursos humanos para que en las agencias y áreas se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
Planea y coordina programas de capacitación y entrenamiento de empleados para contribuir a la atención adecuada de los consumidores financieros.
4.1.16. Subgerente Comercial
Orientar la gestión comercial de la Cooperativa garantizando que en ella se entregue la información suficiente y oportuna a los consumidores financieros.
4.1.17. Subgerente Zona Bogotá
Orientar la gestión comercial de la Cooperativa garantizando que en ella se entregue la información suficiente y oportuna a los consumidores financieros. 4.1.18. Subgerente de Auditoría Interna
Evaluar periódicamente cada una de las etapas del SAC, así como el cumplimiento de los procedimientos y la efectividad de los controles establecidos en el Manual del SAC, e informar a la gerencia, con una periodicidad semestral. 4.1.19. Director de Desarrollo Cooperativo
Responder por la revelación de la información relacionada con la visión, misión y los servicios que presta la Cooperativa utilizando diferentes medios, tales como eventos institucionales, página web, boletín Vida Cooperativa, carteleras, programa de televisión Vida Cooperativa, entre otros. Así mismo, debe informar sobre la existencia, ubicación y funciones del Defensor del Consumidor Financiero, los aspectos básicos de los derechos que asisten a los consumidores financieros para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.
Estructurar, con la orientación del Gerente General, los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.
4.1.20. Director de Crédito Es el responsable de:
Garantizar la debida diligencia en el servicio de crédito cumpliendo los plazos establecidos en el Manual SARC para decidir sobre las solicitudes de crédito. 4.1.21. Director de Cartera
Responder por la recuperación de los recursos de crédito colocados, aplicando sanos criterios que permitan minimizar el riesgo de pérdida y poniendo en práctica las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual SARC.
Velar porque los funcionarios y los abogados externos que realizan la cobranza, cumplan con la normatividad legal relacionada con las reglas mínimas de protección al consumidor financiero.
4.1.22. Director de Gestión Operativa
Ejecutar, bajo la orientación de la Subgerencia de Gestión Humana y de la Subgerencia General, los programas de inducción, entrenamiento y reentrenamiento de los empleados responsables de la atención, en las diversas instancias, al consumidor financiero.
Estudiar las sugerencias presentadas por los clientes, responderlas o darles trámite ante la instancia que corresponda y presentar informes de ello al Subgerente General.
Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, directamente a la Cooperativa, siguiendo los procedimientos establecidos en los anexos al Manual del SAC y en las normas legales.
4.1.23. Director de Agencia
Orientar, coordinar, apoyar, supervisar y controlar la labor del personal a su cargo, para brindar una ágil y adecuada atención al consumidor financiero.
Velar porque los empleados a su cargo reciban la capacitación necesaria sobre los productos, servicios y beneficios de la Cooperativa.
Velar porque los empleados a su cargo efectivamente incorporen la cultura de servicio de la Cooperativa y, particularmente, cumplan con las políticas y procedimientos contemplados en el Manual del SAC.
Garantizar en la agencia el acceso permanente del consumidor financiero a los siguientes documentos: estatutos, reglamento “DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO”, reglamento de solidaridades, medidas de seguridad, tarifas, entre otros.
4.1.24. Supervisor de Cobranza Responde por:
El seguimiento, evaluación y mejoramiento del proceso de cobranza administrativa, basado en las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual SARC y en los criterios establecidos en los libretos de cobro.
La atención diligente, amable y respetuosa a los deudores y deudores solidarios, y la estricta observancia de la ley y la protección de los derechos del consumidor financiero.
Recuperar la cartera recibida para el cobro, con diligencia, respeto y estricta observancia de la ley y de los derechos del consumidor financiero.
4.1.25. Asistente de Producción
Evaluar y proponer las actualizaciones de los métodos y procedimientos de la Cooperativa, dentro de la perspectiva del SAC.
Incorporar al Manual del SAC las actualizaciones aprobadas por los organismos competentes.
Verificar en las agencias y áreas de tención al público, el cumplimiento de los manuales e instructivos relacionados con la adecuada atención al consumidor financiero.
4.1.26. Coordinador de Educación
Es el encargado de diseñar y ejecutar el programa de educación y capacitación cooperativa dirigido a todos los asociados, directivos y públicos en general, para promover nuestro mensaje filosófico e ideológico, principios y valores, servicios y beneficios de la Cooperativa, que garanticen la permanencia y participación de los asociados en la gestión de la entidad.
4.1.27. Coordinador de Operaciones
Dar soporte a las diferentes áreas de la agencia en labores operativas y comerciales.
Reemplazar al Director de Agencia en ausencia de éste.
Verificar el cumplimiento de los procedimientos y controles operacionales existentes.
4.1.28. .Asesor de Servicios
Aplicado a captación y mantenimiento al ahorrador
Es el responsable de ejecutar todo el proceso de ahorros, cumpliendo las políticas, reglamentos y procedimientos establecidos en el manual de Captaciones.
Brinda atención a los ahorradores y asociados de manera diligente, amable y respetuosa, para establecer relaciones de largo plazo.
Aplicado a colocación y mantenimiento al deudor
En el proceso de otorgamiento, es el responsable de ejecutar las etapas de asesoría, recepción de solicitudes, comunicación de la decisión al cliente, toma de firmas, desembolso de crédito y mantenimiento al deudor, teniendo en cuenta la orientación de la Cooperativa contemplada en el SARC sobre mercado objetivo,
las políticas y procedimientos de otorgamiento de crédito y mantenimiento al deudor.
Brinda atención diligente, amable y respetuosa a los deudores y deudores solidarios, para establecer relaciones de largo plazo.
Aplicado a cobranza Responde por:
La cobranza administrativa de las obligaciones que le sean asignadas, poniendo en práctica las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual SARC, los libretos de cobro, la aplicación de sanos criterios y la estricta observancia de la ley y la protección de los derechos del consumidor financiero. La atención diligente, amable y respetuosa a los deudores y deudores solidarios, para obtener el recaudo y normalización en los pagos y la permanencia del cliente en la Cooperativa.
4.1.29. Asesor Externo de Servicios
En el proceso de otorgamiento, es el responsable de ejecutar las etapas de asesoría, recepción de solicitudes, comunicación de la decisión al cliente y mantenimiento al deudor, teniendo en cuenta la orientación de la Cooperativa contemplada en el SARC sobre mercado objetivo, las políticas y procedimientos de otorgamiento de crédito y mantenimiento al deudor.
El asesor Externo de Servicios está orientado a la colocación de recursos financieros con forma de pago descuento por nómina.
4.1.30. Asesor Cartera Nómina Es responsable de:
Realizar la gestión de cobranza a las empresas que presentan retrasos en los descuentos realizados a los empleados, con destino a la Cooperativa y a los deudores con forma de pago nómina, de manera diligente, amable y respetuosa y poniendo en práctica las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual SARC.
Responder de manera completa, clara y precisa, las solicitudes de información que realicen las empresas con convenio para descuento de nómina, relacionada con saldos de las obligaciones, novedades en las retenciones, entre otras.
4.1.31. Auxiliar Comercial
Brindar atención ágil a las personas interesadas en el servicio de crédito que realizan consultas a través de la página web de la Cooperativa.
4.1.32. Cajero
Es responsabilidad del cajero ejecutar correctamente las operaciones solicitadas por los clientes en caja, para mantener la confianza del público y proyectar una imagen amable y respetuosa.
4.1.33. Recepcionista
Brindar una excelente atención a las personas que establezcan contacto con la Cooperativa, bien sea de manera personal o telefónica, en las agencias o áreas, proyectando siempre una imagen positiva de amabilidad, seguridad, respeto y actitud de servicio.
5. INFRAESTRUCTURA
La cooperativa ha dispuesto la recepción de las solicitudes, quejas o reclamos de los consumidores financieros, en todas las agencias y en la Dirección General. Los empleados responsables de recibirlas y responderlas, cuentan con los equipos de cómputo y herramientas necesarias, para consultar la información que requieran, para brindar respuesta oportuna, clara, completa y respetuosa. También pueden los consumidores financieros, enviar sus comunicaciones a la dirección electrónica o página Web de la Entidad. Adicionalmente, la Cooperativa mantiene en cada agencia, un buzón de Sugerencias a disposición de los consumidores financieros.
6. MANUALES E INSTRUCTIVOS QUE INCORPORAN POLITICAS DEL SAC
La Cooperativa, para el desarrollo y puesta en marcha del SAC, tendrá en cuenta los manuales que ha implementado en el marco de la administración de los riesgos propios de su actividad, en las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de la información a través de medios y canales y en el SCI. 6.1. Atención al consumidor financiero
Guía de Acción para un Excelente Servicio al Cliente. 6.2. Asesoría sobre productos
Manual SARC Manual de Aportes Manual de Captaciones
6.3. Beneficios para asociados Reglamento de Solidaridad
Procedimiento para la Reclamación de Solidaridades Reglamento Auxilios Educativos
6.4. Atención de solicitudes, sugerencias, quejas o reclamos
Anexo No. 1.- Instructivo para la Atención de Quejas o Reclamos de los Consumidores Financieros Dirigidas a la Cooperativa o al Defensor del Consumidor Financiero.
Anexo No.2.-Instructivo “Atención de Sugerencias de Clientes Presentadas en el Buzón”.
Anexo No.3.-Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero. . Manual de Correspondencia.
6.5. Vinculación, inducción, entrenamiento y capacitación del personal responsable de la atención al consumidor financiero.
Manual de Gestión Humana Manual SIC
6.6. Seguridad y calidad en el manejo de la información. Manual de Gestión Tecnológica
6.7. Capacitación e instrucción de los funcionarios, Educación Financiera, Información al consumidor financiero.
Anexo No.4.-Instructivo sobre Medios y Canales de Información y Capacitación al Consumidor Financiero y Capacitación e Instrucciones a Funcionarios.
Anexo No.5.-Instructivo para la Publicación en página Web de Reglamentos de Productos de la Cooperativa Financiera John F. Kennedy Ltda.
6.8. Prevención y resolución de conflictos de interés. Código de Buen Gobierno Corporativo.
Anexo No.3.-Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero.
7. REVISION DE LAS SOLICITUDES Y RECOMENDACIONES QUE FORMULE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO EN
EJERCICIO DE SUS FUNCIONES.
Para la atención de las solicitudes y recomendaciones que formule el Defensor del Consumidor Financiero en ejercicio de sus funciones, la Cooperativa procederá así:
7.1. Atención solicitudes de información: Serán atendidas por el funcionario designado por la Cooperativa, Subgerente de Producción, para coordinar las relaciones con el Defensor del Consumidor Financiero. Las respuestas se harán cumpliendo con los criterios y dentro de los términos señalados en la ley y en los procedimientos internos.
7.2 Atención de recomendaciones o propuestas: Las comunicaciones del Defensor del Consumidor Financiero que contemplen recomendaciones o propuestas, tendientes a mejorar, facilitar, aclarar o normalizar, aspectos como: La correcta prestación del servicio, las relaciones entre la Cooperativa y sus clientes y la seguridad, u otros asuntos de su competencia, en las cuales solicite poner en conocimiento del Consejo de Administración, se harán conocer de manera inmediata al Gerente General, y al Consejo de Administración, a más tardar en la sesión siguiente al recibo de la comunicación. La Cooperativa, dará a conocer al Defensor del Consumidor Financiero y a la Superintendencia Financiera de Colombia, las actuaciones adelantadas o las consideraciones de la
Entidad frente a la petición o recomendación, dentro del mes siguiente a la sesión del Consejo de Administración en la cual se presentó la respectiva comunicación.
8. MEDIDAS EN CASO DE QUE LOS FUNCIONARIOS, ADMINISTRADORES Y TERCEROS INCUMPLAN EL SAC.
8.1. Para los Funcionarios Medidas de Aprendizaje
La Entidad, evaluará la causa del incumplimiento para tomar los correctivos que correspondan: Ajustes a los manuales de procedimientos, planes de capacitación, entre otros.
Informar al personal, en forma escrita o en reuniones, que se considere sea de interés conocer el hecho o situación que generó el incumplimiento, con el fin de evitar repetición de los mismos.
Medidas Disciplinarias
La Cooperativa, aplicará las medidas contempladas en el Código de Ética y Conducta y en Reglamento de Trabajo.
8.2. Para los Administradores
La Cooperativa aplicará las medidas contempladas en el Código de Ética y Conducta y en el Reglamento del Consejo de Administración.
8.3. Para los Terceros
Aplicará las medidas contempladas en el Contrato de Prestación de Servicios.
9. ETAPAS DEL SAC
Para que el SAC pueda cumplir con la debida atención, respeto y protección de los derechos de los consumidores financieros, la Cooperativa ha desarrollado un modelo experto que permite la adecuada identificación, valoración y monitoreo de los hechos y situaciones que pueden incidir en la relación con ellos.
9.1 IDENTIFICACIÓN
La relación con los consumidores financieros se da a través de nuestros productos, servicios y beneficios por lo tanto, para cada uno se identificaron los diferentes hechos que pueden originar una queja o reclamo por parte de ellos. Para facilitar la identificación, se construyó una matriz de Producto- Beneficios/Motivo de Queja, similar a la utilizada por la SFC para clasificar las quejas de los consumidores financieros.
9.1.1 PRODUCTOS Y BENEFICIOS Aportes sociales
CDT CDAT
Cuentas de Ahorro Contractual Cuentas de Ahorro a la Vista Crédito de Consumo
Beneficios: corresponde a los beneficios por solidaridad y auxilios educativos estipulados por la Cooperativa para los asociados que cumplan con las condiciones establecidas en los respectivos reglamentos.
9.1.2 MOTIVOS DE QUEJA
En nuestro accionar financiero y social la Cooperativa puede verse abocada a los siguientes eventos de queja o reclamo.
Aspectos Contractuales: Se refiere al incumplimiento o modificación de las condiciones previamente pactadas.
Billetes Falsos: Entrega de billetes falsos por parte de la Cooperativa.
Bloqueo de Producto: Impedir el acceso normal de un cliente a un producto que tenga con la Cooperativa.
Cheques Devueltos: Devolución de cheques recibidos en consignación por la Cooperativa.
Cobro de Servicios y/o Comisiones: Diferencias originadas por los cobros injustificados o excesivos que realice la Cooperativa.
Consignación Errónea: Consignaciones abonadas en cuenta diferente. Dación en Pago: Entrega de activos para la cancelación de créditos. Descuentos Injustificados: Cobros no pactados o exagerados.
Entrega de Dinero sin Juicio de Sucesión: Dificultades con la devolución de ahorros de clientes fallecidos.
Fallas Red de Oficinas: Dificultades para la atención de consumidores en alguna de las oficinas de la Cooperativa.
Garantías y Levantamiento de Gravámenes: Dificultades presentadas en el proceso de constitución o cancelación de garantías.
Gravamen a los Movimientos Financieros: Diferencias que se originen por el cobro de dicho gravamen tributario.
Inadecuado suministro de información en la vinculación: Se presenta cuando en la vinculación del cliente, no se le proporciona información cierta, suficiente, clara y oportuna.
Indebida atención al CF-Servicio: Fallas en la atención a los consumidores financieros en la prestación de un servicio específico.
Información sujeta a reserva: Violación de la reserva bancaria.
Mora en el pago o en trámite: Cuando el tiempo transcurrido para hacer un pago o realizar un trámite es superior al definido o no goza de la debida oportunidad. Negación a la apertura o solicitud de producto: negación de un producto o servicio a un consumidor financiero con argumentos poco objetivos.
No reconocimiento de las prestaciones: Se refiere al no pago de los beneficios de solidaridad.
No se remite información al cliente: Queja que tiene lugar por la falta de envío de información al cliente.
Pago irregular en caja: Pago sin el cumplimiento de los requisitos exigidos.
Procedimientos y honorarios de cobranza: Cuestionamiento de la forma o los honorarios liquidados en un proceso de cobranza.
Publicidad engañosa y/o premios ofrecidos: Falta de claridad en la publicidad que puede inducir a malos entendidos respecto de los productos y servicios o el derecho a un premio.
Reestructuración de Créditos: Reclamo o queja que se origina en el proceso de reestructuración de una obligación.
Reporte Centrales de Riesgo: El cliente considera que la información reportada por la entidad no se ciñe a la realidad o no se cumplieron los requisitos para hacerlo.
Revisión y/o Liquidación: Desatender una solicitud de revisión o liquidación de un producto.
Seguridad en instalaciones: Ausencia de medidas de seguridad apropiadas en las oficinas y áreas de atención al consumidor financiero.
SARLAFT: Inconformidad manifiesta respecto del cumplimiento de requisitos para prevenir el LAFT.
Suministro de información insuficiente o errada: Información proporcionada al cliente no permite la total comprensión del producto u operación.
Suplantación presunta de persona: Cuando un consumidor financiero manifiesta haber sido víctima de una suplantación para que se presentase el acceso a un producto o servicio.
Vinculación presuntamente fraudulenta: Acceso a un producto con documentación y/o información presuntamente falsa.
Luego de identificar los productos, beneficios y los motivos de queja probables, se establece la relación entre unos y otros para determinar las quejas por producto, así:
CODIGO PRODUCTOS O SERVICIOS MOTIVO QUEJA A p o rt e s S o c ia le s C D T C D A T C u e n ta s d e A h o rr o C ré d it o d e c o n s u m o B e n e fi c io s
030 Aspectos contractuales (Incumplimiento y/o modificación) X X X X X
045 Billetes falsos X
050 Bloqueo (productos) X
075 Cheques (Devolución, negociación , otros) X
080 Cobro servicios y/o comisiones X X X
105 Consignación errónea X X
120 Dación en pago X
150 Descuentos injustificados X X
195 Entrega de dineros sin juicio de sucesión X
250 Fallas Red Oficina X X X X
265 Garantías y levantamiento de gravámenes X
270 Gravamen movimientos financieros X X
280 Inadecuado suministro de información en la vinculación X X X X X
290 Indebida atención al consumidor financiero-servicio X X X X X
320 Información sujeta a reserva X X X X X
335 Mora en el pago o en el trámite X
350 Negación a la apertura o solicitud del producto X
375 No reconocimiento de las prestaciones. X
380 No se remite información al cliente X X
410 Pago irregular en caja X
435 Procedimientos y honorarios de cobranza X
440 Publicidad engañosa y/o premios ofrecidos X X X X X
450 Reestructuración de créditos X
480 Reporte centrales de riesgos X X
510 Revisión y/o Liquidación X X X
520 Seguridad en instalaciones X X X
525 SARLAFT X X X X
535 Suministro de información insuficiente o errada X
540 Suplantación presunta de persona X X X X X
9.2 MEDICIÓN
Identificados los hechos o motivos que originan las diferentes quejas o reclamos y asociados a cada uno de los productos y beneficios que presta la Cooperativa, se procede a la medición, utilizando una matriz de riesgo con dos ejes:
Eje X Impacto: mide el grado de afectación de la relación con el consumidor financiero en tres niveles diferentes, así:
• 1 BAJO: No la afecta. • 2 MEDIO: Deteriora.
• 3 ALTO: Ruptura (pérdida del consumidor).
Eje Y Ocurrencia: cuantifica las quejas y les asigna una escala de valoración, así: • 1 BAJA: Hasta 3 Quejas o reclamos trimestrales, por producto o
beneficio – motivo queja.
• 2 MEDIA: Entre 4 y 6 quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.
• 3 ALTA: Más de 6 quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.
El nivel de riesgo estará determinado por el producto de los dos ejes.
3
Superior
2
Medio
1
Menor
O
C
U
R
R
E
N
C
IA
0
1
2
3
Y/X
IMPACTO
Teniendo en cuenta el consolidado de quejas presentadas por los clientes de las entidades financieras durante el período Julio 2009 – Junio 2010, publicado por la SFC en su página web y la escala de valores definida por la Cooperativa, todas las quejas por producto o beneficio (quejas / producto) presentadas por nuestros clientes en el citado período, tienen un impacto bajo y una baja ocurrencia, excepto las relacionadas con el producto crédito de Consumo, las cuales presentan una ocurrencia distinta:
Motivo Queja Impacto Ocurrencia Procedimientos y honorarios de cobranza Bajo Alta
Reestructuraciones de Crédito Bajo Media Reporte Centrales de Riesgo Bajo Alta 9.3 CONTROL
La Cooperativa tiene contemplados en cada uno de sus productos y procesos, controles orientados a garantizar la debida atención y protección de los derechos de los consumidores financieros. Sin embargo, teniendo presente que cada una de las quejas o reclamos que se resuelvan favorablemente para el consumidor financiero, tienen su origen en una falla u omisión de sus empleados, procesos, tecnología u oficinas, la entidad evaluará las causas, con el propósito de implementar las acciones de mejora pertinentes y evitar la reincidencia.
9.4 MONITOREO
Para procurar un adecuado seguimiento de los controles y medidas adoptada, la Cooperativa desarrollará las siguientes acciones:
• Independientemente del canal a través del cual se reciban las quejas o reclamos (DCF, SFC u Oficinas), se diligenciará un registro consecutivo con la siguiente información: Número consecutivo, fecha de recepción, nombre e identificación del quejoso, canal de recepción, producto o servicio, motivo de la queja, número y fecha de la respuesta, favorabilidad de la respuesta. • Trimestralmente en el Comité de Riesgos se informará lo siguiente: Número
de quejas por producto, porcentaje de quejas resueltas favorablemente para el consumidor financiero, existencia y aplicación de las acciones de mejora sobre las quejas favorables al consumidor financiero, evolución de las quejas respecto del período anterior.
• Semestralmente en los meses de Marzo y Septiembre, con base en la información consolidada disponible, se revisarán los perfiles de riesgo por queja/producto para determinar los cambios presentados o los ajustes necesarios en la matriz de medición. De esta labor se informará expresamente en el Comité de Riesgos en las reuniones de los meses de abril y octubre.
10. DISPOSICIONES FINALES
La Cooperativa Financiera JOHN F. KENNEDY LTDA., cumplirá con todas las disposiciones establecidas por la ley y la reglamentación interna relacionada con la atención al consumidor financiero.
Las competencias para realizar modificaciones al manual SAC, se definen así: Políticas:
El Subgerente de Producción, a partir del análisis y seguimiento al Manual SAC, será el responsable de presentar al Comité de Riesgos, del cual hace parte el Gerente General, las propuestas de modificación a las políticas. El Gerente General a su vez, presentará las propuestas ante el Consejo de Administración para la decisión respectiva.
Anexos:
Los Instructivos y Procedimientos, serán actualizados por el Subgerente o Director de Área, según corresponda, de acuerdo con lo establecido en el Manual de Correspondencia de la Cooperativa, previa coordinación con el Subgerente de Producción y con el visto bueno del Subgerente de Riesgos.
Actualización del Manual SAC:
El Asistente de Producción será el responsable de incluir las actualizaciones al Manual SAC y publicarlas por medio de Circular Normativa firmada por el Gerente o el Subgerente General o el Subgerente de Producción y el Subgerente Riesgos. Será también responsabilidad del Asistente de Producción, reemplazar correctamente las páginas que se actualizan.
Las modificaciones realizadas a las Disposiciones Finales del presente manual fueron analizadas por el Comité de Riesgos en sesión del día 18 de Mayo de 2011, según consta en el Acta Nro. 115 y fueron aprobadas por el Consejo de Administración en sesión del día 21 de Mayo de 2011, según consta en el Acta Nro. 581.
JOAQUÍN ELCEARIO ROJAS CASTAÑO AICARDO QUINTERO CASTAÑO
PRESIDENTE SECRETARIO
Manual SAC aprobado por el Consejo de Administración en sesión del 20 de Noviembre de 2.010, según consta en el Acta Nro. 575.
JOAQUÍN ELCEARIO ROJAS CASTAÑO AICARDO QUINTERO CASTAÑO
MODIFICACIONES
Dado que el presente Manual ha sido y será sujeto de continuas modificaciones, se llevará control de los cambios y/o adiciones en el siguiente cuadro.
Modificación Tema Fecha Acta
Página 8 Página 9 Página 10-20 Página 24-27 Página 30 POLITICAS 3. - Numeral 3.3 Relacionadas con la tención de peticiones, quejas o reclamos. Numeral 4. Organigrama SAC Numeral 4.1. Definición de Responsabilidades
Etapas del SAC 9. – Numeral 9.1.2. Motivos de Quejas Disposiciones Finales Mayo 21-2011 Memor ando SG 127-11
