2.4 Gestión de servicios TI - ITIL v1

GESTIÓN DE SERVICIOS TI

ITIL

Ing. Carlos Ruiz

 Es un framework de procesos de IT no propietario

 Es independiente de los proveedores

 Es independiente de la tecnología

 Está basado en "Best Practices"

 Propone una terminología estándar

 Provee interdependencias entre los procesos

 Establece lineamientos para la implementación

 Define “Que hacer” y “Que no hacer”

 Define como se aplica en una organización la

Administración de Servicio o “Service Management”

• Está compuesto por aproximadamente 40 libros

• Cada libro describe un proceso crítico para la Administración de Servicios IT

• Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo de la infraestructura TI

• Garantiza los niveles de servicio establecidos con la organización y sus clientes

• No es propietario

• Es independiente de la industria

• Es independiente de la tecnología

Aspectos Importantes

Services (IT’s)

Principio fundamental

Processes & Procedures

Independencia de la tecnología

Organization

Cambio de enfoque

Tools & Technology

Organización de Servicio IT

Service Team  Dan soporte a diferentes

servicios de IT

Componentes de una

Organización

Cliente  Exige funcionalidad y le interesa

resultados, no la implementación

Support Team  Estandarización y coordinación de

actividades entre los equipos de Servicio

Service Desk  Es el punto de contacto con el

cliente

PERSPECTIVAS

FINANCIERA

CLIENTES

PROCESO INTERNO

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Control de Costos del Negocio Economía en la provisión de IT

Retorno de la inversión en infraestructura Administración de contratos de IT

Procesos:

• Financial Management of IT Services

• Service Level Management

• Disponibilidad de servicios de IT

• Performance en servicios de IT

• Confiabilidad en la infraestructura

• Servicios medibles en dinero

• Soporte de usuarios de IT

Procesos:

• Service Level Mgt.

• Availability Mgt.

• IT Serv. Cont. Mgt.

• Financial Mgt. of IT Service

• Service Desk

• Incident Mgt.

Staff calificado, expertos en IT

Eficiencia en la provisión del servicio Capacidad de Procesamiento

Seguridad

Contabilidad de provisión de IT

Procesos:

• Problem Management

• Service Desk

• Service Level Management

Flexibilidad en la infraestructura de IT

Controlar los cambios de servicio e infraestructuras Adaptabilidad a la demanda cambiante en el

negocio

Comunicación y transferencia de conocimiento

Productividad del negocio en relación con los costos

Procesos:

• Service Level Mgt.

• Capacity Mgt.

• Change Mgt.

• Financial Mgt. of IT Services

Está dividido en dos áreas principales:

SOPORTE DE SERVICIO Provisión de servicios en forma efectiva

ENTREGA DE SERVICIO Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente

Administración de Configuración

Servicio de Escritorio

Administración de Incidentes y Problemas

Administración de Cambios

Administración de Release

ITIL – 40 Libros

SOPORTE DE

Administración de Disponibilidad Administración de Capacidad

Administración Contínua de Servicios TI

Administración Financiera de Servicios TI

Administración de los Niveles de Servicios

Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)

ITIL – 40 Libros

ENTREGA DE

Administración Contínua de Negocios

Asociaciones y Contratación de personal externo

Cambios para la Supervivencia de la organización

Transformación de Prácticas

de Negocios mediante Cambios Radicales

ITIL – 40 Libros

ADMINISTRACION DE SEGURIDAD

Soporte del Ciclo de Vida del SW

Testeo de Servicios TI para Uso Operacional

Administración de Servicios de Red

Administración de Operaciones Administración de Procesadores Locales

Instalación de Computadoras Administración de Sistemas

ITIL – 40 Libros

ADMINISTRACION DE LA

INFRAESTRUCTURA TI

 Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION

 Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios

 Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona

como se esperaba

Servicio de Escritorio

Tareas

Control de Incidentes

Comunicación

 Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la

Organización de Administración de Servicios de TI – el proveedor de Servicios TI

Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución normal de un servicio TI de la

organización

Incluye:

Investigación de los Incidentes Ocurridos

Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que ocurran fallas

Garantía de que las fallas son corregidas

Incluye:

Garantía de que hay una razón para realizar el

cambio

Identificación de la Configuración Específica y de los servicios TI afectados por el cambio

Planificación, Testeo, Cambio de Configuración

Administración de Cambios

Administración de Release

Responsabilidad

Administración del Desarrollo del SW

Instalación y Soporte de productos de SW

Distribución y Control de SW

Implementación

Distribución

Configuración

Algunos Informes son:

 Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos de respuestas, etc

 Número de incidentes, tiempos de resolución

 Detalle de Costos y cargos por el servicio

Administración de

Disponibilidad

Negocia los contratos con proveedores de servicios internos y externos

Asegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TI

Elabora reportes de Servicios TI

Modelado

Administración de

Capacidad

 Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el volumen y al precio justo, y sea

usada de la manera más eficiente.

Algunas Tareas

Monitoreo de Performance

Monitoreo de la Cantidad de Trabajo

Tamaño de las Aplicaciones

Previsión de Recursos

Administración Contínua de

Servicios TI

Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negocios.

Tareas

Minimiza el impactos

Administración Financiera

Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la administración superior siempre

tenga información detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Costos

Equipamiento Software

Organización (personal, horas extras)

Alojamiento

Administración de Servicios de

Red

 Se encarga del monitoreo y administración de HW y SW en redes de comunicación

 Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad

 Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias en un entorno de “Operaciones Avanzadas”

 Generalmente se ubica en el Centro de Datos

Tiempo de Implementación

PROCESOS ITIL

TPO DE IMPLEMENTACION

PyMEs Grandes Emp.

Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24

Administración de Configuración 3-4 4-12

Administración de Problemas 1-3 3-4

Administración de Cambios 1-3 3-5

Administración de Release 1 1-2

Administración de Disponibilidad 3-6 6-9

Administración de Capacidad 4-6 6-12

Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12

Administración Financiera 4-6 6-9

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ITIL

Ing. Carlos Ruiz