Lineamientos metodológicos para la construcción de indicadores de desempeño

Lineamientos metodológicos para la

construcción de indicadores de

desempeño

Curso: Planificación Estratégica y Construcción

Indicadores de Desempeño en organizaciones públicas 4-8 Agosto 2008

Marianela Armijo

Consultora

Área de Políticas Presupuestarias y Gestión Pública

ILPES/CEPAL

INDICADORES DE

DESEMPEÑO

“Que indica o sirve para indicar”

„

Del latín “Indicare”, significa: “Mostrar o

significar algo, con indicios y señales”

INDICADORES DE

DESEMPEÑO

Es una herramienta que entrega

información cuantitativa respecto

del logro o resultado en la entrega de

productos (bienes o servicios)

generados por la institucion, cubriendo

aspectos cuantitativos o cualitativos.

10 pasos básicos para construir

indicadores

1. Establecer las definiciones

estratégicas como referente para la medición

2. Establecer las áreas de

desempeño relevantes a medir 3. Formular el indicador para medir el

producto u objetivo y describir la fórmula de cálculo.

4. Validar los indicadores aplicando criterios técnicos

5 Recopilar los datos

6. Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de la medición

7. Señalar la fuente de los datos 8. Establecer supuestos

(observaciones)

9. Evaluar: establecer referentes comparativos y establecer juicios

10. Comunicar e Informar el desempeño logrado

1. Establecer las definiciones estratégicas como

referente para la medición del desempeño

MISION

VISION

ESTRATEGIAS OBJETIVOS

ESTRATEGICOS

METAS o LINEAS DE ACCION

PROYECTOS, PROGRAMAS, ACTIVIDADES

INDICADORES

PLAN

ESTRATEGICO

RAZON DE SER DE LA ENTIDAD, FIN, PROPOSITO

FUTURO, ESCENARIO DESEADO, COMO QUIERE SER LA ENTIDAD

MEDIOS PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

COMO

QUE ESPERA LOGRAR LA ENTIDAD PARA CUMPLIR SU MISION ANALISIS DEL MEDIO EXTERNO E INTERNO PROPOSITOS FUNDAMENTALES CONCRECION DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

MEDIDAS PARA ESTABLECER EL GRADO DE CUMPLI MIENTO DE LOS OBJETIVOS

2.

E

stablecer las áreas de desempeño relevantes a

medir

2. E

stablecer las áreas de desempeño

relevantes a medir

PROCESO PRODUCTO RESULTADO

D I M E N S I O N E S

AMBITOS DE CONTROL

Eficacia

Insumos Procesos Resultados

$ $ Productos

Eficiencia Economía

Costo Efectividad

Eficacia

2. Establecer las áreas de desempeño relevantes a

medir

Identificación de aspectos relevantes de medición o factores críticos:

Relevancia para el cumplimiento de la misión y los objetivos estratégicos de la institución

Misión Aspectos relevantes de

medición Indicadores Tipo Formula

Promover en la población en

general estilos de vida activapor medio de la

práctica periódica del ejercicio físico, el deporte y la recreación

en todas sus

Manifestaciones, contribuyendo al mejoramiento de la calidad de vida de la población

Estilos de vida activa de la población

Prácticas periódica del ejercicio físico, deporte y la recreación Calidad de vida….. Tasa Variación de la población entre x años que practica deporte en forma periódica Porcentaje de la población objetivo que práctica alguna actividad deportiva de forma periódica Resultado Final o Impacto Resultado Intermedio (Población que practica deporte año n /Poblaciónaño n-1)-1*100) (Población participante Programa Deporte que practica actividad deportiva dos veces a la semana/Población inscrita

Identificación de aspectos relevantes de medición o factores críticos:

Relevancia para el cumplimiento de la misión y los objetivos estratégicos

de la institución

Objetivos Estratégicos Aspectos relevantes de

medición Indicadores Tipo Formula

Aumentar la oferta de

programas en deporte, recreación y ejercicio físico que permitan mayor incorporación de llos diferentes sectores de la

población (niñez, adolescencia, persona joven, adulto y adulto mayor) en busca de estilos de vida activa.

Incrementar la participación en el deporte, recreación y ejercicio físico adaptado para la población con discapacidad física.

Mejorar el rendimiento deportivo de los atletas de Asociaciones y Federaciones de Representación Nacional, con miras a la

Ámbito de los Procesos productivos

(Ejemplos para Actividades Centrales)

9 administración financiera

9 Capacidad de ejecución de los recursos

9 recursos humanos

9 Funcionarios con las competencias requeridas

9 procesos administrativos

Ámbito de los Procesos productivos

(Ejemplos para Actividades Centrales)

productos (bienes y/o servicios):

9 procedimientos de compra

9 Adquisición de insumos – contratación de empresas proveedoras

9 Licitaciones

9 Externalización de servicios - subcontratación de empresas que

proveen los productos

9 procesos tecnológicos

9 Implementación de servicios por internet - procesos para generar

Ámbito de los Productos:

Bienes y/o servicios proporcionados directamente a los usuarios:

9 Definir los requerimientos de los usuarios

9 Establecer las características de los productos

- Características técnicas del producto - Tiempo de entrega a los usuarios

- Cobertura (todos los niños y niñas del país)

- Focalización (niños y niñas en situación riesgo social) - Grado de satisfacción de los usuarios

Ámbito de los Resultados:

Resultados intermedios

„ Cambio en el comportamiento de los beneficiarios una vez que

han recibido los

bienes y/o servicios.

„ La entrega de los bienes y/o servicios a los usuarios supone

que conduce a la

„ Obtención de los resultados finales.

Resultados Finales o Impacto:

Resultados a nivel de fin de los bienes y servcios entregados, significan un

mejoramiento en las condiciones objetivas de la población objetivo.

Complejidad de medir Impacto o Resultado Final:

9 un programas público contribuye a alcanzar un fin (resultado final)

9 se complementa con la acción de otros programas

¿Cómo identificar el Impacto de nuestro programa?

9 el impacto no se produce inmediatamente

9 es difícil medirlo con un indicador (mejoramiento de la calidad de vida)

9 por lo general no se dispone de información de punto de partida (línea

Conceptos de dimensiones de

desempeño

EFICACIA

„

Indicador de eficacia: nos dice acerca del

grado de cumplimiento de los objetivos de la

organización, sin referirse al costo de los

mismos. Por esta razón podemos obtener

indicadores de eficacia, tanto de los

productos (outputs), o bien de los resultados

ya sea intermedios o finales

(impactos-outcomes)

Eficacia

„ RESULTADO (% RESULTADO LOGRADO EXITOSAMENTE

RESPECTO REALIZADO-SOLICITADO)

„ FOCALIZACION (LOGRADO RESPECTO DEL UNIVERSO)

„ COBERTURA ( LOGRADO RESPECTO DE LA DEMANDA

POSIBLE)

„ IMPACTO (LOGRADO RESPECTO DEL PROBLEMA QUE SE

EFICACIA (Cobertura)/Producto

Area de cultivo incluida en el Programa Area Total del Programa de Cultivo

Dirección General de Servicios Agrícolas . Uruguay

Controles de emisiones de Buses

Interurbanos Total de Buses Inter urbanos

Subsecretaria de Transportes Chile

Reclusos con actividad industrial Total de reclusos

Dirección Nacional de Cárceles Uruguay

PORCENTAJE DE AREA DE CULTIVO INCLUIDA EN EL PROGRAMA

COBERTURA DE CONTROL DE EMISIONES DE LOS BUSES INTERURBANOS

9 Porcentaje de la población en situación de pobreza que recibe subsidio para agua potable

9 Porcentaje de niños en situación de pobreza que reciben beca estudiantil

9 Porcentaje de adultos mayores que reciben complemento alimenticio

contra la desnutrición

9 Porcentaje de deportistas que acceden a programas de alto rendimiento

9 Porcentaje de comunas de alto riesgo cubiertas por programas especiales

antidelincuencia

Finalmente, también en eficacia se mide al cumplimiento de programas de trabajo:

9 Porcentaje de capacitaciones de funcionarios en relación a lo programado

Algunos ejemplos de indicadores de

focalización:

EFICIENCIA

„ Describe la relación entre dos magnitudes:

„ La producción física de un producto (bien o servicio) y

„ Los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese

nivel de producción

„ Mayor cantidad de servicios dado el mismo nivel de

recursos

„ Alcanzar un determinado nivel de servicios utilizando

EFICIENCIA

„ Indicador de eficiencia: costo por unidad de servicio o bienes

provistos; o productividad de un input,

„ son útiles en evaluar los costos relativos y productividad que

diferente métodos de servicio entregan o la producción de bienes.

„ Los indicadores de eficiencia pueden expresarse como “costo

Ejemplos de Indicadores de

Eficiencia

EFICIENCIA

EFICIENCIA-Producto Medio

Número de inspecciones/número de inspectores

Número de expedientes resueltos por

semestre/dotación de personal en la tarea

Número de inspecciones al transporte de

pasajeros/personal que participa en la tarea

Número de consultas/número de médicos

Calidad

Capacidad de la institución por responder en forma

consistente, rápida y directa a las necesidades de

los usuarios

A) Mediciones

Indirectas.

Mejorar los atributos y

características de los productos.

B) Mediciones Directas.

Grado de satisfacción de los

usuarios.

CALIDAD

Calidad-Tiempo de respuesta

Tiempo de espera media para atender una consulta

Dirección General de Salud

Tiempo de tramitación media de solicitudes mineras

Dirección General de Geología e Minas

Tiempo medio para o estudio de cada Plan de

Reforestamiento

Dirección General de Recursos Naturales

Dias de demora media de trámites de legalización

Oportunidad Accesibilidad Percepción de usuarios Precisión Porcentaje de respuestas a los Parlamentarios dentro de los límites acordados. Número de localidades cubiertas por atenciones móviles Porcentaje de aprobación excelente de los talleres de trabajo, por los participantes Porcentaje de contratos terminados por errores Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado Nº de horas que la Biblioteca está abierta fuera de las horas de trabajo Número de fallas reales/ Fallas programadas Porcentaje de Población con necesidades

especiales que son miembros activos de la Biblioteca

INDICADORES DE CALIDAD

contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas Porcentaje de usuarios satisfechos Nº de usuarios satisfechos/ Total usuarios encuestados Nº de usuarios Satisfechos con el trato en la atención/ Total usuarios

CALIDAD

Calidad- Satisfacción de usuarios

Porcentaje de aprobación Encuesta de opinión a los usuarios

Dirección Nacional de Registos

Porcentaje de reclamos/casos atendidos

Dirección Nacional de Topografía

Asuntos resueltos/ Número de servicios reclamados

Subsecretaria de Ministerio de Educación y Cultura

Número de servicios reclamados/número total de servicios Hospital de Montevideo

ECONOMIA

„ Indicador de economía: mide la capacidad de de la institución

para movilizar adecuadamente sus recursos financieros para lograr el cumplimiento de sus objetivos

„ Porcentaje de recuperación de créditos de corto plazo

„ Gasto de actividades de apoyo/gastos totales

„ Aporte de beneficiarios a financiamento/Monto total de

inversión del programa

„ Gasto de funcionamento/gastos ejecutados totales

ECONOMIA

Porcentaje de recuperación de créditos de

corto plazo

Gasto de actividades de apoyo/gastos totales

Aporte de beneficiarios a financiamento/Monto

total de inversión del programa

Gasto de funcionamento/gastos ejecutados totales

Recuperación de cobranza/Facturación

Indicador de Producto Indicador de Resultado Intermedio Indicador de Resultado Final Nº de niños matriculados en Educación preescolar pública/Nº de niños entre 3 a 6 años del país

Porcentaje de niños de 3-6 años matriculados que logran terminar la enseñanza preescolar

Porcentaje de niños que terminan preescolar logran Manejo de habilidades básicas en lecto escritura

Porcentaje de padres y madres satisfechos con la educación impartida

PRODUCTO

RESULTADO

INTERMEDIO

RESULTADO

FINAL O

IMPACTO

beneficiaria del Programa

Tasa anual de variación de reclusos con contrato de trabajo Porcentaje de desempleo da población reclusa aprobada Talleres de capacitación realizados/Talleres de capacitación programados Participantes que consiguen certificarse /Total de participantes (Produtividad de los participantes año t -Productividad participantes año t-1/Produtividad participantes año t-1)*100

PRODUCTO

RESULTADO

INTERMEDIO

RESULTADO

FINAL O

IMPACTO

beneficiaria del Programa

Tasa anual de variación de reclusos con contrato de trabajo Talleres de capacitación realizados/Talleres de capacitación programados Participantes que consiguen certificarse

/Total de participantes (Produtividad de los participantes año t -Productividad participantes año t-1/Produtividad participantes año t-1)*100 Porcentaje de desempleo de población reclusa aprobada

Cuáles son los aspectos relevantes que deben

ser medidos

Qué ámbitos se van a medir

Cuáles dimensiones

UNA VEZ QUE SE TIENE CLARIDAD SOBRE:

3. Formular el nombre del indicador, la

fórmula de cálculo, unidad de medida

El nombre del indicador debe ser lo más ilustrativo

posible de lo que se quiere medir, y la fórmula debe

permitir informar sobre los parámetros o variables

que se están midiendo

Nombre del indicador

„

Debe ser claro, preciso y autoexplicativo

„

Que cualquier persona entienda qué se mide con ese

indicador

„

Si se usan siglas o aspectos técnicos, deben definirse

en una nota explicativa

„

“Porcentaje de aeropuertos que cuentan con sistema

ILS”

„

Nota: ILS (Instrument Landing System) es un

sistema de aterrizaje instrumental con que cuentan

los aviones para aterrizar en condiciones de baja

visibilidad.

Sentido de la medición

„ Indicador ascendente o descendente

„ Mientras más aeropuertos tenga ILS es mejor, por lo tanto, el indicador es

ascendente

„ En general:

„ Los indicadores de cobertura, focalización, accesibilidad, cumplimiento de

programas de trabajo, etc. son ascendente.

„ Los indicadores de tiempos promedio de respuesta a los usuarios son

descendentes.

„ Los indicadores que miden capacidad de utilización de recursos son

ascendentes

„ Los indicadores que miden errores son descendentes

3. Fórmula de cálculo

„

La relación matemática de las variables

deben entregar como resultado lo que

se definió en el nombre

„

(Total de aeropuertos con sistema ILS /

Desempeño

histórico Metas del Indicador Monto EstimaciónRecursos Presupuestarios (millones de colones) Fuente De Datos Observaci ones Producto s Usuarios Objetivos Estratégico s Indicador (Producto, Resultado Intermedi o, Resultado Final) Eficacia, Eficiencia, Calidad, Economía Fórmula Línea Base _{FF FF} Asistenci a técnico profesion al en Centros SAM Niños y Niñas Centros Contar con el personal profesionaliza do y comprometid o con altos estándares de calidad Porcentaje de centros SAM que cuentan con sicólogos capacitado s en tratamient o de niños Total de Centro s que cuenta n con psicolo gos capacit ados/ Total de Centro s 200 5 10% 200 6 15% 200 7 15% 200 8 30% 200 9 50% 201 0 60% Nombre : Fórmula Metas Fuentes de Datos Supuestos

Indicador Unidad de Medida. (Superficie forestal con plantaciones comerciales establecidas del

periodo actual/Superficie forestal con plantaciones comerciales establecidas del periodo inmediato anterior) *100.

Hectáreas.

(Escuelas primarias indígenas que están en el nivel elemental o bueno de las pruebas de ENLACE / Total de escuelas de educación primaria indígena evaluadas)*100

Escuelas primarias indígenas.

(Número de informes de evaluación y seguimiento elaborados / el número de informes de evaluación y seguimiento programados) * 100

Informes de evaluación y seguimiento.

(Número de beneficiarios que manifiestan que se fortaleció y preservó su patrimonio cultural / Número total de beneficiarios entrevistados)* 100

Beneficiarios entrevistados.

(Número de empresas lideradas por mujeres / Número de

empresas atendidas) *100 Empresas

Nº de usuarios atendidos

Nº de certificados emitidos

Monto inversión ejecutada

Nº de usuarios por atender

Nº Certificados solicitados

Monto asignado para inversión

Lo que se hace

Lo que debe hacerse

DEFINIR LAS FORMULAS O

ALGORITMOS

„

A) BASES DE COMPARACIÓN:

Sirve para medir cobertura lograda, cumplimiento

programado, cumplimiento solicitado

EJEMPLOS DE CONSTRUCCION DE

INDICADORES:

FORMULAS DE CALCULO

LO PROGRAMADO, COMPARACION RESPECTO DEL OBJETIVO DEFINIDO

Porcentaje de vías navegables ya habilitadas

Fórmula de cálculo

Vías navegables habilitadas año t/ Vías navegables

programadas año t

1999

2000

2001

s/d s/d (120/143)*100 83,9%

FORMULAR ALGORITMOS

Sirve para medir Costos medios, producto medio, indicadores de eficiencia

Costos medios:

Costo total consultas/ consultas realizadas Producto medio:

EJEMPLOS DE CONSTRUCCION DE

INDICADORES:

FORMULAS DE CALCULO

TASA DE VARIACION

Porcentaje de aumento del parque informático de la

Unidad Ejecutora y su conexión en red

Fórmula de cálculo:

[(Equipos incorporados y 53 71 96

conectados en el año t/ equipos conectados

EJEMPLOS DE CONSTRUCCION DE

INDICADORES:

FORMULAS DE CALCULO

Tiempo máximo de respuesta de tramitación

Fórmula de cálculo:

1999 2000 Meta

Sumatoria de N°de días de

Tramitación/N°de tramitaciones

Realizadas 18días 30días 25días

Requisitos

• El resultado de la medición del indicador entrega un “valor” de comparación el cual está referido a alguna meta asociada.

• El indicador deberá estar focalizado y orientado a “medir

aquellos aspectos claves”, lo cual implica la necesidad de tener

claridad cuáles son los “objetivos o propósitos” de la institución, y no todos, sino aquellos más relevantes que se relacionan con los productos estratégicos, dirigidos a los usuarios externos.

Requisitos de los indicadores

• Deben lograr una información integrada del desempeño de la institución: Abarque la mayor parte de los productos finales. En las dimensiones de desempeño de eficiencia, eficacia, calidad, economía

• Deben ser comparativos: Nº de estudiantes matriculados, no es indicador. Debiera ser Número de Estudiantes

INTEGRALIDAD DE LA MEDICION

Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55% de la población escolar.

Llegar a un costos promedio de $5

Alcanzar1000 calorías por ración

INDICADOR DE CALIDAD * Calorías por ración.

* Porcentaje de aceptación de los escolares (encuesta)

INDICADOR DE EFICIENCIA

Costo promedio de las raciones: gasto total programa / número de raciones INDICADOR DE EFICACIA Población escolar en programa / población escolar total

Requisitos de los indicadores

• El indicador comprometido es una “promesa” de desempeño, por lo tanto debe tener la aprobación del Directivo responsable por el producto que se está midiendo

• Recordar que deben ser pocos, muchos indicadores generan mayor costo y poca utilidad

Indicadores que permitan medir continuamente (año a

año) variables relevantes en el cumplimiento de la

misión y de interés para la ciudadanía

„ Tasa de escolaridad

„ Porcentaje de recaudación de impuestos

„ Porcentaje de vías en buen estado

„ Porcentaje de delitos contra la propiedad

„ Porcentaje de plagas bajo control

„ Porcentaje de fallos favorables

Preguntas de validación

„ Requisito a validar SI/ NO

„ ¿Se relaciona el indicador con el objetivo al cual está vinculado?

„ ¿Se relaciona el indicador con el producto al cual está vinculado?

„ ¿Se relaciona el indicador con la misión de La institución, programa o

subprograma?

„ ¿Es importante el indicador para la institución?

„ Las variables medidas son continuas y relevantes para la toma de

decisiones

„ El indicador tiene claramente una meta o referente para ser medido su

resultado

„ El resultado del indicador explica de forma precisa y clara el grado de

cumplimiento de la meta o el resultado es ambiguo

„ Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado para poder

Preguntas de validación

¿ Se ha definido la frecuencia de medición del indicador?

¿ La unidad de medición es adecuada para la meta que se espera medir? ¿Es posible recopilar datos confiables y precisos para este indicador? ¿El resultado de este indicador podría estar condicionado por otras entidades?

¿Está la información de este indicador disponible y accesible a los interesados? (interesados internos y externos, el publico en general, etc.)

• ¿El indicador fue elaborado en forma participativa? (liderazgo y personal de la institución y el programa, grupos de interés públicos, etc.)

•¿Es importante el indicador para el usuario?

•¿Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado para poder ser analizado por los interesados externos a la institución?

5. RECOPILAR LOS DATOS PARA

CONSTRUIR LOS INDICADORES

„ Información contable-presupuestaria

„ Estadísticas de producción física, cargas de trabajo del

personal

„ Encuestas, estudios especiales

„ Benchmarking,etc

6. Establecer las metas o el valor

deseado del indicador y la periodicidad

de la medición

METAS:

„ Expresan el nivel de desempeño a alcanzar.

„ Se vinculan a los Indicadores, proveen la base para la

planificación operativa y el presupuesto.

„ Cuatro características generales:

„ Especifica un desempeño medible.

„ Especifica la fecha tope o el período de Cumplimiento

„ Debe ser realista y lograble, pero representa un desafío

„ DESEMPEÑO HISTORICO

„ LINEA BASE

„ OBJETIVOS DEFINIDOS

„ DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES SIMILARES,

PROCESOS O PROGRAMAS.

6. Establecer las metas o el valor deseado

del indicador y la periodicidad de la

Objetivo-Indicador-Metas

Objetivo, Indicador, Metas

OBJETIVO

Cubrir la demanda de agua potable de las zonas rurales.

Número de hogares rurales con agua potable x 100/ Total de hogares rurales.

Año 2006

60% Hogares rurales cuentan con agua potable.

META 2007:

66% Hogares rurales cuentan con agua potable.

Año 2012

95% Hogares rurales cuentan con agua potable.

7. Señalar las fuentes de datos

„ Registros de la institución (posibles de auditar)

„ Estadísticas oficiales

8. Supuestos (observaciones)

„ Aspectos no controlables por la institución

„ Variaciones del tipo de cambio, o de determinados precios

pueden afectar niveles de ingresos esperados, tarifas, etc

„ Aprobaciones de procesos por entes externos en la que hay

probada posibilidad (norma o procedimiento externa) que puede

alterar la programación)

9.- Monitorear y Evaluar

Sistema de Monitoreo

Establecimiento de las metas

Registro de resultados

Comparación de resultados v/s metas e indicadores

Análisis de causas de variaciones

Evaluación de alternativas Toma de decisiones

Evaluación y retroalimentación

Análisis del desempeño de los

indicadores

Toma de decisiones correctivas

Seguimiento

Vuelta al proceso de planeación: políticas, programas

Redefinición de responsabilidades

Redefinición de procesos Reasignación de recursos, etc

Se implantaron acciones Correctivas

Las variaciones se corrigieron?

Recomendaciones para

construir indicadores

estratégicos y evitar incentivos

perversos

EVITAR INDICADORES QUE NO EXPRESAN LOGROS DADO QUE LA DEMANDA DEBE SER 100% SATISFECHA

N°de certificados de antecedentes emitidos/ N° de certificados solicitados

Cantidad de permisos otorgados de portación de armas/Cantidad de solicitudes recibidas

Esta prestación constituye una obligación legal de ser satisfecha, dado que es un requisito

insoslayable para el usuario. Cobertura garantizada

Resultado será

siempre de

100%

Aspectos relevantes de los resultados son la calidad

del servicio, la oportunidad, la precisión, la

Ejemplo

“Atención de emergencias”

Indicador: Número de emergencias programadas

Meta: 1000

Número de emergencias que se atendieron 1500

Evitar

indicadores

que generen

incentivos perversos”

· Aumento en los porcentajes de recaudación por

multas a contribuyentes evasores

Puede incentivarse a destinar mayores recursos de

los necesarios a las acciones de fiscalización en

áreas donde las multas sean más onerosas;

desestimando otros que tienen mayor importancia

desde el punto de vista de la economía, la

competencia, la seguridad para los usuarios, calidad

de los productos, etc.

Evitar indicadores que generen incentivos

perversos”

· Porcentaje de detenciones por delitos

Puede incentivarse una acción represiva no acorde con la situación delictiva, o destinar recursos extras para la represión del delito, dejando otras acciones preventivas, etc)

Evitar indicadores que generen incentivos

perversos”

· Disminución de tiempos de respuestas, sin llevar asociado una meta de calidad del producto entregado.

Número de fallos judiciales en un tiempo X., puede implicar que el juicio no se ajuste a derecho, que los fallos sean inapropiados, generando problemas de seguridad, reincidencia, etc)