C U S T O M E R E X P E R I E N C E
M A N A G E M E N T
W O R K S H O P
C O N O Z C A L A S M E T O D O L O G Í A S M Á S
E X I T O S A S P A R A G E N E R A R
E X P E R I E N C I A S E N S U S C L I E N T E S
J U E V E SAgosto
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S e m i n a r i o w o r k s h o p 8 h o r a s
Organizador
Patrocinador Académico
CEM: CUSTOMER EXPERIENCE
MANAGEMENT
OBJETIVOS DEL WORKSHOP
CEM: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
“HE APRENDIDO QUE LA GENTE OLVIDARÁ LO QUE DIJISTE,TAMBIÉN OLVIDARÁ LO QUE HICISTE, PERO UNCA OLVIDARÁ CÓMO LA HICISTE SENTIR.” MAYAANGELOU
Durante muchos años, se ha trabajado en numerosos sectores en la estandarización de productos y procesos, siendo la eficiencia, la óptica más relevante. Sin embargo, esta tendencia ha empezado a invertirse en los últi- mos años, y la uniformidad de las propuestas del mercado está chocando con un nuevo consumidor que no sólo espera cubrir sus necesidades, sino superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Se estima que los presupuestos destinados a mejorar la experiencia del cliente crecerán en los próximos años un 75% sobre las inversiones realizadas hasta ahora.
Administrar la experiencia del cliente, sin duda alguna, no es un concepto más. Está claro que ofrecer calidad ya no alcanza para tener éxito comercial, la calidad se supone. Entonces, en un entorno cada vez más rápido y complejo, es fundamental entender cómo las percepciones desencadenan emociones y sentimientos en los clientes y cómo estos tienen efectos directos en los resultados del negocio. La gran noticia es que existe una metodología exitosa para generar experiencias a los clientes, monitorearlas y medirlas de modo que sean rentables y no queden solo en una expresión de deseo.
Este seminario-taller de Customer Experience Management pretende poner en términos de aplicación práctica los conceptos relacionados con la gestión de la experiencia del cliente, presentar las herramientas y metodologías propuestas para crear, dar seguimiento y rentabilizar estas experiencias en la organización y, así mismo, valorar la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa a través de metodologías probadas y casos prácticos completos.
D I R I G I D O A :
P r e s i d e n t e s y G e r e n t e s G e n e r a l e s d e M a r k e t i n g ,
Ve n t a s , S e r v i c i o a l c l i e n t e y c a r g o s g e n e r a d o r e s
d e e s t r a t e g i a s e n l a c o m p a ñ í a .
Al término del taller cada participante estará en la capacidad de :
• Dirigir, gestionar y optimizar la experiencia del cliente en todos sus Momentos de la Verdad (MOTs) dentro de su relación con la marca.
• Identificar y aplicar los procesos que llevan desde el gerenciamiento de la relación con el cliente al gerenciamiento de la experiencia del cliente.
• Comprender la vinculación que existe entre la complejidad de lo recibido y lo percibido por parte de los clientes.
• Valorar la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa.
• Reconocer y aplicar las diferencias entre “marketing de experiencias” y“administrar las experiencias”.
BENEFICIOS DEL WORKSHOP
H u g o
B r u n e t t a
A r g e n t i n a
Licenciado en Administración, Magister en Administración y Marketing Estratégico, Doctorado en Administración, consultor, capacitador, escritor y ensayista en temas relacionados al marketing y management. Presidente y fundador de la Asociación Argentina de CRM. Fundador de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Es creador y gerente general de Nexting Worldwide, empresa consultora con más de 20 años, especializada en el desarrollo de estrategias basadas en el cliente, desde donde atiende a grandes empresas de todo el mundo en todos los sectores de la economía.
Hugo es director de los cursos de posgrado en Marketing Relacional y CRM, Community Management y Comunicaciones Integradas de Marketing, todos de la Universidad de Belgrano en Argentina. Profesor titular en la maestría de Explotación de Datos y Gestión del Conocimiento de la Uni- versidad Austral. Profesor titular en diversas maestrías, tutor y jurado de tesis en universidades de Argentina, Colombia, Chile, España, Paraguay, Panamá, República Dominicana y otros países.
Presidente de diversos congresos dedicados a las nuevas tendencias en management. Miembro activo de la Sociedad Latinoamericana de Estrategia.Autor de los libros:“Del Marketing Relacional al CRM” y “Community Management”. Coautor del libro español “Customer Experience” y del libro “Piense como cliente, actúe como gerente”. Creador del concepto: BRM (Brand Relationship Mana- gement). Ganador del premio “Iluminis” 2012 a la excelencia académica, otorgado por la Universi- dad de Ciencias Empresariales y Sociales.
H u g o
B r u n e t t a
A r g e n t i n a
ESTRATEGIA MULTICANAL
Experiencia del cliente multicanal y gestión multicanal.
Diseñando la experiencia en el Contact Center. Experiencia de cliente Online (Web, mobile, email, redes social).
Shopping Experience: La experiencia presencial. INTRODUCCIÓN A LA ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Principios de la experiencia del cliente. Construcción de la promesa de la experiencia. Experiencia del cliente como estrategia de diferenciación.
Modelo de gestión de la experiencia de cliente.
DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA
Análisis de mapeo de los puntos de contacto. Identificación de los momentos de la verdad (MOTs).
Atributos de diferenciación. Evaluación emocional de la relación ZMOT (zero Moment ofTruth).
LA EXPERIENCIA RETAIL
La experiencia en el momento de la compra Los sentidos como complemento a la experiencia.
Marketing Experiencial.
Mejores Prácticas de experiencias en punto de venta. Social Experience: La experiencia Online.
Showrooming. Pretail
SOCIALIZACIÓN DE LAS EXPERIENCIAS
Gestión de la relación en entornos sociales. Las redes sociales como elementos de conexión emocional.
Aplicaciones prácticas del Social CRM. Control y gestión de crisis.
Medición de la experiencia del cliente.
CEM CUADRO DEMANDO
Indicadores clave de experiencia (NPS, CES, ect). Personas y cultura de experiencia.
Factores de éxito en la implantación de la estrategia de experiencia de cliente. Modelos de continuidad.
