C APÍTULO III
M ARCO M ETODOLÓGICO
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
1. TÍPO DE INVESTIGACIÓN
Dependiendo de la naturaleza de la investigación y los propósitos que se plantea, puede ser clasificada de diversas maneras; tal como lo señala Chávez (1994, p. 134).
De acuerdo con el método de investigación utilizado, este trabajo de investigación se clasifica como un estudio de tipo descriptivo y correlacional, por cuanto, se describen las variables en el ambiente de la empresa Telcel, ya que su objetivo se centró en determinar la relación que existe en la motivación y el desempeño laboral del personal que trabaja en la mismaubicada en Bella Vista Maracaibo – Estado Zulia.
Al respecto, Chávez (1994, p. 134) plantea que, los estudios descriptivos son aquellos que se dirigen a desarrollar las características del fenómeno de estudio, estableciendo las propiedades de su estado real, para determinar sus elementos característicos sin enunciar hipótesis. Y los estudios de la
correlación tiene como propósito determinar el grado de relación entre variables, detectando hasta que punto las alteraciones de una, depende de la otra.
Al mismo tiempo se cataloga como un estudio de campo, puesto que la investigación se realiza en una organización basándose en la recolección de datos primarios directamente del lugar de trabajo mediante el empleo de cuestionarios, a través de los cuales se podrán conocer los problemas generales o la situación en la que se encuentra la empresa en el momento.
En tal sentido, plantea Chávez (1994, p. 135), la investigación se consi- dera de Campo, cuando la recolección de datos primarios se realizó directamente en lugar de trabajo, mediante la aplicación de técnicas como la encuesta y la observación directa por encuesta, a través de las cuales se pueda conocer la problemática existente en la organización.
2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de la presente investigación es no experimental, ya que no se pretende modificar la realidad actual de las variables (Motivación y Desempeño Laboral) con respecto al comportamiento de los trabajadores de la empresa, así como los efectos y/o incidencia que produce y se observan en la organización.
Según Hernández, Fernández y Baptista (1994:p.189) la investigación de tipo no experimental se realiza sin manipular deliberadamente las variables, los fenómenos se observan tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos. Indican además estos autores, que los estudios transeccionales descriptivos, presentan un panorama del estado de una o más variables en uno o más grupos de personas, objetos e indicadores en determinado momento.
Los diseños de investigación, transeccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es descubrir variables y analizar su incidencia e interrelacion en un momento dado (Hernández, Fernández y Batista, .1991).
Siguiendo el criterio de los autores citados, el diseño de esta investigación fue no experimental descriptivo transeccional, no experimental porque se realiza la investigación sin manipular deliberadamente las variables.
Los diseños transeccionales correlacionales tienen como objetivo describir relaciones entre dos o más variables en un momento determinado.
Se trata también de descripciones, pero no de variables individuales sino de sus relaciones; Hernández y otros (1994, p. 191).
Y descriptivo transeccional, formulan los autores son aquellas que tienen por objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan las variables (motivación y desempeño laboral), ya que no se pretende modificar la realidad actual de las variables, con respecto a los efectos que éstas ejercen sobre el personal de la empresa objeto de estudio.
A su vez el diseño de la investigación es de tipo Correlacional debido a que mide la relación existente entre las dos variables en un momento especifico en el tiempo y puede describir el comportamiento de las mismas, es representado como un todo, es decir, no se permite describir por separado cada una de las variables en estudio.
Aquí el procedimiento consiste en medir en un grupo de personas, una variable (motivación al trabajo) e identificar y analizar otra variable (desempeño laboral), para luego ser relacionada y proporcionar una descripción comparativa entre las variables de estudio.
3. POBLACIÓN
Chávez (1.994, p. 162) define la población como el total de individuos o universo de la investigación sobre el cual se pretenden generalizar los resul- tados. En esta investigación la población objeto de estudio está representada por el personal que labora en el área de atención al cliente de la empresa
TELCEL ubicada en Bella Vista Maracaibo, el cual comprende un universo de estudio de 70 personas de ambos sexos distribuidos en cuatro sectores de servicios denominados: cara a cara, cuentas VIP, servicio técnico, 811.
Cuadro 2
Características de la población
Categoría de servicio Sexos N° de empleados
Cara a cara Ambos sexos 25
Servicio técnico Masculino 14
811 Femenino 11
Cuentas V.I.P 20
Total 70
Fuente: Dpto. Recursos Humanos (Telcel 2000)
Las características de la población son: finita, determinada y accesible;
razón por la cual se utiliza la técnica del Censo Poblacional que Sellitz (1989, p. 123), la define como método objetivo para abordar metodológicamente a cada elemento integrante de la población, los cuales en su forma individual constituyen factor de estudio y evaluación específica para los fines de la investigación. Asimismo, se destaca el hecho que las características de la población, por lo que igualmente es finita, determinada y accesible.
4. TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La técnica seleccionada en la presente investigación como fuente para la recolección de la información pertinente a la determinación de la incidencia de la motivación en el desempeño laboral del personal de la empresa TELCEL, fueron: la observación directa y simple por encuesta ; para visualizar la forma en que se llevan a cabo todos y cada uno de los
procedimientos en la Oficina Bella VIsta, en relación al desarrollo del personal de la empresa.
Afirma Sierra Bravo (1992:p.304), que la observación por encuesta, consiste en la obtención de los datos de interés en la investigación mediante la interrogación a los miembros del universo en estudio.
El instrumento básico de la observación mediante encuesta, es el cuestionario, el cual es un conjunto de preguntas, preparado sobre los hechos y aspectos que interesen en una investigación, para su contestación por la población o su muestra a que se extiende el estudio emprendido.
Según lo explicado en ésta investigación será utilizada la modalidad del cuestionario simple.
Sierra Bravo (1992: p.305) el cuestionario simple es aquel que los encuestados, previa lectura, contestan por escrito, sin intervención directa de persona alguna de las que colaboran en la investigación.
De acuerdo a los planteamientos realizados en el segmento anterior, los instrumentos utilizados en este estudio serán los siguientes:
a.- Un cuestionario simple dirigido a los empleados de la empresa Telcel, redactadas en formato tipo Lickert con 5 opciones como alternativas de respuestas, a los cuales se le asigno la siguiente ponderación (ver anexos)
Categoría Puntuación
Muy en desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
3
De acuerdo 4
Muy de acuerdo 5
Dicho cuestionario fue diseñado a fin de determinar el grado de motivación de los empleados de la empresa TELCEL en cuanto a sus necesidades.
b.- Un cuestionario simple, dirigido a los empleados de la empresa antes mencionada, para recolectar la información sobre la variable desempeño, el cual está constituido por nueve (9) ítems. cuyo formato también es tipo escala Lickert y consta de cinco alternativas de respuestas. Dicho instrumento ha sido diseñado por la empresa TELCEL, dirigido a identificar el nivel de desempeño laboral de sus empleados. (ver anexos).
La puntuación otorgada por la empresa a cada alternativa de respuestas es la siguiente:
CATEGORÍA PUNTUACIÓN
Insatisfactorio 1
Requiere mejorar 2
Bueno 3
Muy Bueno 4
Sobresaliente 5
Ambos instrumentos se aplicaran en forma individual a cada empleado del área de atención al cliente de la empresa.
5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Los cuestionarios ya elaborados, serán sometidos a un estudio técnico para la identificación de su validez y confiabilidad.
Según Hernández, Fernández Y Baptista ( 1994:p.242-243), la validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir, mientras, la confiabilidad se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce los mismos resultados.
En función de lo expuesto, la validez de los instrumentos, será obtenida mediante su revisión por parte de diez expertos en calidad, quienes evaluarán la pertinencia de los Items con las variables, dimensiones e indicadores establecidos.
En cuanto a la confiabilidad, la misma será determinada a través de la realización de una pruebas piloto que consistirá en la aplicación en dos oportunidades de los instrumentos a un grupo de cinco sujetos de cada una de las unidades poblacionales, con el fin de determinar la estabilidad de las respuestas.
Los datos obtenidos serán procesados en ambos casos, para luego calcular el coeficiente de la confiabilidad de estabilidad, de acuerdo a la siguiente formula expuesta por Chávez. (1994:p.201).
rtt1 = X1 X2 / n - (X1) (X2) (S1) (S2)
Donde:
Rtt1= Coeficiente de confiabilidad
X1 X2 / n = Sumatoria de los productos cruzados de los puntajes de la primera prueba por la segunda prueba sobre el total de sujetos de la muestra de la prueba piloto.
(X1) (X2) = media de la primera prueba por la media de la segunda prueba (S1) (S2) = desviación estándar de la primera prueba por la desviación estándar de la segunda prueba.
Se estimó el índice de la confiabilidad del instrumento, el cual arrojó como resultado, 0.80; lo cual señala que el instrumento es confiable. (ver anexo).
6. TABULACIÓN DE LOS DATOS
Luego de aplicado el instrumento se procedió a realizar la tabulación de los datos sobre una tabla de doble entrada, donde verticalmente se ubicó el
numero de cada empleado de la empresa y horizontalmente se colocó el numero de cada pregunta del cuestionario. Dentro de la tabla se colocó los números o códigos asignados a cada opción de respuesta seleccionado, procediéndose a su conteo y análisis estadístico. (ver anexos)
Al respecto Chávez (1994, p. 187) señala que la tabulación es una técnica que emplea el investigador para procesar la información recolectada, permitiendo la organización de los datos relativos a la variable de estudio.
7. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO DE LOS DATOS
El tratamiento estadístico de los datos de la investigación se realizó estimando distribuciones de frecuencias, que arrojaran el cálculo de las distribuciones de frecuencias relativas (%) de las respuestas arrojadas por los empleados de la muestra de estudio. Estas frecuencia se representó en tablas de doble entrada y gráficos. (ver anexos).
Al respecto, Chávez (1994, p. 210) plantea que si el estudio es de naturaleza descriptiva, el tratamiento estadístico será de la misma naturaleza; tal como es el caso de las distribuciones de frecuencia.
El tratamiento estadístico, referido al análisis detallado y desglosado de la tabulación del instrumento validado previamente por los expertos del
área se aplicò procediendo a realizar el referido tratamiento mediante la distribución de frecuencia para el análisis de los resultados.
Así mismo se realizó un análisis detallado de la correlación existente entre las dos variables, esta se hizo mediante el cálculo del coeficiente Pearson, según la formula siguiente:
Rxy = Σ XY – (Σ XY . Σ Y) / N
√ (Σ X – (Σ X) / N) . (ΣY – (ΣY) / N )
Para el análisis de la incidencia de la motivación sobre el desempeño laboral de los empleados de la empresa TELCEL; se sumaron los puntajes máximos y mínimos de los valores arrojados en cálculos de las medidas de tendencia central que son observadas, el valor obtenido señala que existe una alta incidencia de la motivación en el desempeño laboral de los empleados, el cual fue Rxy = 1.0, lo cual es positiva.
TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ITEMS PARA EL INSTRUMENTO DE MOTIVACIÓN
Variable Objetivos Dimensión Sub-Dimensión Indicadores Items
Objetivo P NP Motivación Determinar el grao de
motivación de los empleados de la empresa TELCEL en cuanto a sus necesidades
Grado de motivación en cuanto a sus necesidades
Factores Externos de higiene o de trabajo
• Supervisión
• Condiciones de trabajo
1. Es usted supervisado regularmente por su jefe N RV AV CS S __ __ __ __ __
2. Cree usted que la supervisión es necesaria en su sitio de trabajo N RV AV CS S __ __ __ __ __
3. De cometer errores en su trabajo recibirá sanciones por su supervisor N RV AV CS S __ __ __ __ __
4. Cree Usted que las condiciones de trabajo en su empresa son favorables
N RV AV CS S __ __ __ __ __
5. En la empresa existe un horario de trabajo adaptado a las condiciones establecidas por la ley
N RV AV CS S __ __ __ __ __
6. Las instalaciones físicas de la empresa son las más adecuadas
N RV AV CS S __ __ __ __ __
7. Acato las normas y procedimientos de la organización sin protestar N RV AV CS S __ __ __ __ __
Variable Objetivos Dimensión Sub-Dimensión Indicadores Items
Objetivo
• Relaciones Interpersonales
8. Cree usted que las relaciones interpersonales
son favorables para el éxito P NP
P = Pertinente NP = No Pertinente A = Adecuado I = Inadecuado
• Sueldos
• Seguridad de Empleo
son favorables para el éxito de la misma.
N RV AV CS S __ __ __ __ __
9. Me siento identificado con mi grupo de trabajo
N RV AV CS S __ __ __ __ __
10. Soy indiferentes con mi grupo de trabajo en oportunidades
N RV AV CS S __ __ __ __ __
11. Me siento afectado e mi rendimiento de trabajo por las diferencias personales con mis compañeros.
N RV AV CS S __ __ __ __ __
12. El Salario que recibo por mi trabajo recompensa los esfuerzos realizados N RV AV CS S __ __ __ __ __
13. Me siento bien remunerado económicamente N RV AV CS S __ __ __ __ __
14. Se siente en la empresa un ambiente de estabilidad laboral
N RV AV CS S __ __ __ __ __
15. Existen despidos injustificados en su empresa N RV AV CS S __ __ __ __ __
Variable Objetivos Dimensión Sub-Dimensión Indicadores Items
• Vida personal 16. Me dejo influenciar fácilmente por mis
Objetivo
Factores Internos motivadores
• Contenido del puesto
• Logros
fácilmente por mis compañeros de trabajo N RV AV CS S __ __ __ __ __
17. Los problemas personales ocurridos fuera de la empresa me afectan en mi sitio de trabajo
N RV AV CS S __ __ __ __ __
18.Cree usted cumplir eficientemente en su puesto de trabajo
N RV AV CS S __ __ __ __ __
19. Se siente completamente identificado con su rol dentro de la empresa
N RV AV CS S __ __ __ __ __
20. Existe recargo de trabajo en el puesto que usted desempeña
N RV AV CS S __ __ __ __ __
21. De cumplir con todas las funciones asignadas existe recompensa por parte de la empresa.
N RV AV CS S __ __ __ __ __
22. Alcanza regularmente lo que se propone en sus actividades laborales N RV AV CS S __ __ __ __ __
23. Logra usted adquirir lo que desea en relación a su trabajo
N RV AV CS S __ __ __ __ __
P
Variable Objetivos Dimensión Sub-Dimensión Indicadores Items
24. Alcanza usted lo que se propone en sus actividades
Objetivo
• Reconocimiento
• Tareas
• Progreso
propone en sus actividades laborales
N RV AV CS S __ __ __ __ __
25. El trabajo que realizo es reconocido por mi Jefe N RV AV CS S __ __ __ __ __
26. Aportar nuevas ideas es considerado de manera positiva por mi jefe en la empresa
N RV AV CS S __ __ __ __ __
27. Siente Ud. que le asignan labores especiales dentro de su trabajo
N RV AV CS S __ __ __ __ __
28. Cumple usted con todas las labores asignadas por la empresa
N RV AV CS S __ __ __ __ __
29. Generalmente fuera del horario de trabajo usted cumple con las tareas asignadas por la empresa N RV AV CS S __ __ __ __ __
30. A sentido Ud. la oportunidad de ascender en la empresa
N RV AV CS S __ __ __ __ __
P
Variable Objetivos Dimensión Sub-Dimensión Indicadores Items
31. Existe en la empresa un espíritu de grupo que cada
Objetivo
• Desarrollo del Trabajo
espíritu de grupo que cada día aumenta
N RV AV CS S __ __ __ __ __
32. Cree Ud. que la empresa logra que su situación económica progrese.
N RV AV CS S __ __ __ __ __
33. Un medio para ser ascendido es apoyar las políticas de la organización N RV AV CS S __ __ __ __ __
34. tengo poder para decir como realizar mi trabajo N RV AV CS S __ __ __ __ __
35. Si usted realiza un desempeño sobresaliente será promovido
N RV AV CS S __ __ __ __ __
36. Idea usted forma eficientes en sus labores cotidianas que contribuyan a incrementar los resultados del trabajo
N RV AV CS S __ __ __ __ __
P NP
TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ITEMS PARA EL INSTRUMENTO DE DESEMPEÑO
Variable Objetivos Dimensión Sub-Dimensión Indicadores Items Desempeño
Laboral
Identificar el nivel de desempeño laboral
Nivel de desempeño
• Conocimiento del Trabajo
1. Grado de conocimiento teórico y práctico que posee
Objetivo
Laboral desempeño laboral de los empleados de TELCEL
desempeño laboral
del Trabajo
• Calidad del Trabajo
• Asistencia y puntualidad
• Planificación y Organización
• Relaciones Interpersonales
teórico y práctico que posee el empleado, de los principios, técnicas y procedimientos requeridos para cumplir las funciones y responsabilidades del cargo que desempeña
N RV AV CS S __ __ __ __ __
2. Calidad de trabajo medida en términos de exactitud, claridad y comprensión de aquello que sea el resultado esperado de las actividades del cargo, considerando tiempo de respuestas, normas y criterios preestablecidos
N RV AV CS S __ __ __ __ __
3. Grado de concurrencia y cumplimiento de los horarios establecidos
N RV AV CS S __ __ __ __ __
4. Capacidad para programar, ordenar e integrar los elementos y recursos de su trabajo en forma efectiva N RV AV CS S __ __ __ __ __
5. Capacidad de establecer adecuada interrelación y comunicación con personas internas y externas con las que existe nexo labora, así de la empresa
N RV AV CS S __ __ __ __ __
P NP
Variable Objetivos Dimensión Sub-Dimensión Indicadores Items
• Orientación al Cliente
6. Capacidad para entender las necesidades de los
Objetivo
Cliente
• Iniciativa
• Capacidad para expresarse técnicamente
• Solución de problemas
las necesidades de los clientes antes de brindarles la información o el servicio solicitado, cuidando la imagen y valores de la empresa N RV AV CS S __ __ __ __ __
7. Capacidad para expresar sugerencias, crear nuevas ideas y/o sistemas de trabajo, concretándolos en acciones que contribuyan a facilitar o mejorar el desempeño de sus funciones
N RV AV CS S __ __ __ __ __
8. Habilidad para facilitar conceptos, ideas o cualquier tipo de información, utilizando para ello el vocabulario adecuado, claro y de fácil comprensión por todos los niveles a los cuales se dirige
N RV AV CS S __ __ __ __ __
9. Habilidad para identificar, formular y resolver situaciones de forma práctica a través de la aplicación de acciones acertadas en el momento adecuado
N RV AV CS S __ __ __ __ __
P NP
