Contribución al diseño conceptual del modelo de calidad percibida en el Ministerio de Comunicaciones

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(1)Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Ingeniería Industrial. TRABAJO DE DIPLOMA Contribución al diseño conceptual del Modelo de Calidad Percibida en el Ministerio de Comunicaciones. Autora: Dialeisy Rodríguez Duque Tutoras: MsC. Magdelis Moreno Ortega Dra. C. Patricia Pérez Lorences. CURSO: 2014-2015.

(2) Pensamiento. La calidad de un producto o servicio no es lo que pusiste en él, es lo que el cliente obtiene de ellos. Peter Drucker.

(3) Dedicatoria. A mis padres, por darme fuerzas y confiar en mí en todo momento..

(4) Agradecimientos. A mis padres, por haber hecho de mí la persona que soy. A mi tutora Magdelis por brindarme sus conocimientos y su tiempo. A mi hermana que siempre me inspiró confianza. A mis sobrinas por llenar de alegría y esperanza mi vida. A mi pareja por brindarme tanto amor para que este sueño se hiciera realidad. A toda mi familia por brindarme su apoyo y cariño. A mis amigos, que siempre estuvieron allí cuando los necesitaba. A los profesores que de alguna manera formaron parte de mi educación.. A todos muchas gracias……...

(5) Resumen. La administración pública en Cuba se encuentra en la actualidad en un intenso proceso de transformaciones que presuponen un nuevo reto para su gestión. Para el logro de estos fines el gobierno cubano ha introducido la separación de las funciones estatales de las empresariales, la planificación de nuevo tipo y la promoción de sistemas de gestión organizativos, económicos y de control. Como resultado de este perfeccionamiento el Ministerio de Comunicaciones (MINCOM), asumió como misión: proponer, dirigir y controlar la política del Estado y el Gobierno para el Sistema Único de Comunicaciones del país. Es por esto que el paradigma de la informatización en Cuba cobra cada día más fuerza y se le está dando un peso importante al cliente como eje central de los servicios de comunicaciones. La presente investigación tiene como objetivo diseñar las bases para el diseño del Modelo de Calidad Percibida en el MINCOM, como contribución a la medición de la percepción ciudadana con respecto a las comunicaciones en Cuba. Para ello fueron utilizadas técnicas de revisión bibliográfica, análisis documental,. consulta. a. especialistas,. observación. directa,. entrevistas. estructuradas, diagrama causa efecto, lista de chequeo, el modelo de las 7s de Mckinsey. entre otras, que posibilitan obtener un resultado argumentado y. veraz. Dentro de los resultados obtenidos está la definición del marco de trabajo y la identificación de los elementos generales que permitirán conceptualizar el Modelo de Calidad Percibida, los cuales proporcionará el sustento teórico-metodológico del mismo..

(6) Summary The public administration in Cuba thinks at present in an intense process of transformations that they presuppose a new challenge for his management. For the achievement of these ends the Cuban government has introduced the separation of the state functions of the managerial ones, the planning again type and the promotion of organizational, economic systems of management and. of. control.. As. result. of. this. development. the. Department. of. Communications (MINCOM), it took up office as mission: to propose, to direct and to control the politics of the State and the Government for the Only System of Communications of the country. It is for this that the paradigm of the computerization in Cuba receives every day more force and an important weight is given to the client as backbone of the services of communications. The present investigation has as aim elaborate the bases for the design of the Model of Quality Perceived in the MINCOM, as contribution to the measurement of the civil perception with regard to the communications in Cuba. For it there were used technologies of bibliographical review, documentary analysis, it consults specialists, direct observation, structured interviews, graph causes effect, list of checkup, the model of them 7s of Mckinsey between others, which they make possible to obtain an argued and veracious result. Inside the obtained results there is the definition of the frame of work and the identification of the general elements that there will allow to conceptualize the Model of Perceived Quality, which it will provide the theoretical - methodological sustenance of the same one..

(7) Índice. Introducción ................................................................................................................. 1 Capítulo 1: Marco Teórico Referencial ......................................................................... 5 1.1.. Introducción ................................................................................................................. 5. 1.2.. La calidad. Conceptualización .................................................................................. 5. 1.3.. La calidad de los servicios. Definición y características de los servicios .......... 7. 1.3.1. 1.4.. La calidad percibida ........................................................................................... 9. La medición de la calidad del servicio: multidimensionalidad ............................. 9. 1.4.1.. Modelos de Gestión de la Calidad ................................................................. 11. 1.4.2.. Modelos de calidad percibida ......................................................................... 14. 1.5.. La Gestión de la Calidad en la Administración Pública ..................................... 17. 1.5.1. 1.6.. Modelos de Administración Pública ............................................................... 20. La Administración Pública en Cuba. Tendencias actuales ................................ 23. 1.6.1. El Ministerio de Comunicaciones como Organismo de Administración Central del Estado ............................................................................................................ 24 1.7.. Tendencias actuales de los estudios de calidad percibida ................................ 26. 1.8.. Conclusiones Parciales ........................................................................................... 27. Capítulo 2: Diagnóstico del Sistema de Atención Ciudadana en el Ministerio de Comunicaciones .......................................................................................................... 28 2.1.. Introducción ............................................................................................................... 28. 2.2.. Caracterización general del Ministerio de Comunicaciones ............................. 28. 2.2.1.. Caracterización del Departamento de Atención Ciudadana ...................... 29. 2.3. Diagnóstico del Sistema de Atención Ciudadana en el Ministerio de Comunicaciones ................................................................................................................... 32 2.3.1.Análisis del entorno interno y externo del Sistema de Atención Ciudadana . 34 2.3.2.. Análisis de desempeño.................................................................................... 39. 2.3.3. Análisis de los resultados del diagnóstico al Sistema de Atención Ciudadana en el MINCOM .............................................................................................. 44 2.4.. Conclusiones parciales ............................................................................................ 45. Capítulo 3: Bases para el diseño del Modelo de Calidad Percibida en el Ministerio de Comunicaciones .......................................................................................................... 46 3.1.. Introducción ............................................................................................................... 46. 3.2. Bases teóricas del Modelo de Calidad Percibida en el Ministerio de Comunicaciones ................................................................................................................... 46.

(8) Índice 3.3.. Generalidades del Modelo de Calidad Percibida ................................................ 47. 3.3.1.Marco de trabajo definido para el diseño del Modelo de Calidad Percibida . 50 3.3.2. 3.4.. Impactos esperados con el Modelo de Calidad Percibida ......................... 55. Acciones colaborativas para la gestión del proyecto MINCOM ........................ 55. 3.4.1. Apuntes sobre el perfeccionamiento de la Atención Ciudadana desde la conceptualización del Modelo de Calidad Percibida del MINCOM .......................... 56 3.4.2. Soporte tecnológico al proyecto de Diseño del Modelo de Calidad Percibida ............................................................................................................................ 60 3.5. Conclusiones parciales ................................................................................................ 63. Conclusiones Generales ............................................................................................... 65 Recomendaciones ........................................................................................................ 66 Bibliografía ................................................................................................................ 67 Anexos ........................................................................................................................ 71.

(9) Introducción. Introducción La administración pública como complejo sistema de organizaciones del Estado, armónicamente constituido,. tienen la función de procurar la. satisfacción de los intereses de la colectividad (intereses o necesidades públicas, colectivas, generales o de interés común); a través de la gestión y los servicios públicos. (Valdés, 2014). La administración pública en Cuba se encuentra en un proceso de transformaciones, marcado por el derrotero trazado por los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, aprobados en el VI Congreso del PCC y ratificados por la Asamblea Nacional del Poder Popular, que presuponen un nuevo reto para su gestión. Se inicia un nuevo paradigma para la administración pública que deberá conceptualizarse sobre la base de los postulados de la escuela de Nueva Gestión Pública (Moreno, 2014), donde sus ejes fundamentales son: la ética en la gestión pública, la participación ciudadana, la gestión de la calidad y la reingeniería de procesos (Barzelay y Armajani, 1992; Osborne y Gaebler, 1994). Corresponde ubicar la dimensión social como centro, concretándose en la participación popular en la toma de decisiones, en la solución de los problemas y en satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos. (Valdés, 2014). Para el logro de estos fines el gobierno cubano realiza en la actualidad el proceso de perfeccionamiento de los Organismos de la Administración Central del Estado (OACE), introduciendo la separación de funciones estatales de las empresariales,. la. planificación. de. nuevo. tipo,. la. restructuración. y. racionalización de la administración pública y la promoción de sistemas de gestión, organizativos, económicos y de control. Como resultado de este perfeccionamiento el Ministerio de Comunicaciones de Cuba (MINCOM), asumió su nueva misión, que lo define como el Organismo de la Administración Central del Estado encargado de proponer, y una vez aprobada, dirigir y controlar la política del Estado y el Gobierno para el Sistema Único de Comunicaciones del País, que comprende las telecomunicaciones, la informática, las radiocomunicaciones, los servicios postales, la automática para. 1.

(10) Introducción. los sistemas de comunicaciones, la gestión del espectro radioeléctrico y el aseguramiento técnico y de soporte asociado, asegurando, desde tiempo de paz, la infraestructura y los servicios para la seguridad y la defensa nacional. Como parte del ejercicio estratégico para el período 2014 – 2017, el MINCOM definió como objetivo: establecer los sistemas de Gestión de Comunicación y Atención Ciudadana que permitan relaciones efectivas con todos los públicos. Dentro de este contexto, el Departamento de Atención Ciudadana, proyecta dentro de su nueva misión, la aplicación de las mejores prácticas para gestionar la calidad desde la administración pública en la fiscalización de las comunicaciones en el país. Contribuye a la satisfacción de la ciudadanía y demás partes interesadas con el reto de impulsar la aplicación del gobierno electrónico y la atención a la ciudadanía digital. (Moreno, 2014). Resulta necesario tener a disposición los elementos conceptuales para el diseño del Modelo de Calidad Percibida como marco de referencia para el desarrollo de la gestión ciudadana a partir de la creación de una nueva cultura organizacional,. de. Comunicaciones en. acuerdo. a. las. particularidades. del. Ministerio. de. Cuba. En estos momentos no existen los elementos. teóricos sobre la adopción de un Modelo de Calidad Percibida a partir del proceso de transformaciones que está sucediendo, donde los ejes para el adecuado funcionamiento y desarrollo. del MINCOM deben regirse por la. satisfacción de sus clientes y por ende la mejora continua. Es por esto que en el marco del proceso de cambios que el MINCOM se encuentra, la detección de. los elementos que forman parte de la situación problemática de la. investigación están dados por:  El Sistema de Atención Ciudadana del Ministerio de Comunicaciones no permite relaciones efectivas con los públicos y la estrategia para su perfeccionamiento no tiene bien definidos los indicadores que permitan medir su efectividad e impacto.  No existen procedimientos aprobados que regulen y normalicen la protección al consumidor, la facilitación de trámites, la gestión de los planteamientos de los electores y la gestión de la calidad percibida en el MINCOM.. 2.

(11) Introducción  Carencia de un modelo integral que contenga un sistema de indicadores coherentes que permitan medir la percepción de los ciudadanos en cuanto a la gestión, productos y servicios de las entidades del MINCOM. Quedando contextualizado como problema de investigación: La carencia de bases conceptuales que mediante un enfoque holístico integren al Modelo de Calidad Percibida las buenas prácticas de gestión de la calidad para la fiscalización de las comunicaciones en Cuba. El objetivo general de la investigación consiste en diseñar las bases conceptuales del Modelo de Calidad Percibida, como contribución a la medición de la percepción ciudadana con respecto a. las comunicaciones en Cuba.. Objetivos específicos: 1. Diagnosticar el funcionamiento del Sistema de Atención Ciudadana en el Ministerio de Comunicaciones con alcance a las partes interesadas. 2. Elaborar las bases conceptuales del Modelo de Calidad Percibida para el Ministerio de Comunicaciones a través de un enfoque interdisciplinario orientado a la atención ciudadana. La elaboración de estas bases permitirá que el Sistema de Atención Ciudadana del MINCOM pueda obtener el sustento teórico-práctico para el diseño del modelo; en las cuales debe quedar conformado el marco de trabajo y los elementos conceptuales para que las organizaciones del Ministerio se orienten para garantizar servicios con calidad y eficiencia, de forma tal que se logre la satisfacción de sus clientes. Para la realización de la investigación fueron utilizados métodos teóricos y empíricos. Los métodos teóricos están relacionados con el análisis y síntesis de información obtenida en la literatura y en la consulta a expertos; el históricológico para estudiar antecedentes, causas, condiciones históricas en que surgió el problema; la inducción para llegar de lo particular a lo general; deducción para comparar las características del objeto estudiado con definiciones válidas y el sistémico-estructural para abordar las características y el carácter sistémico de los servicios proporcionados por el MINCOM. En cuanto a los métodos empíricos se utilizan el análisis de documentos escritos y encuestas.. 3.

(12) Introducción. Para su presentación la investigación quedó estructurada de la siguiente manera: Capítulo 1:Destinado a la recopilación de datos teóricos obtenidos de las principales fuentes bibliográficas consultadas y que se encuentran en estrecha relación con los estado del arte respecto a la calidad percibida, los modelos existentes, el impacto de la calidad percibida en la administración pública. Capítulo 2: Se realiza un diagnóstico de la situación actual sobre la atención ciudadana en el MINCOM donde se muestra las principales observaciones del problema de investigación. Capítulo 3: Comprende las bases conceptuales para la elaboración de un Modelo de Calidad Percibida en el MINCOM, que comprende el objetivo general, principios, premisas, los ejes temáticos, así como el marco de trabajo para su desarrollo. Se presentan conclusiones que resaltan los principales resultados obtenidos en la investigación, las recomendaciones relacionadas con aquellos aspectos que se deben dar continuidad con la investigación, la bibliografía consultada y un grupo de anexos de necesaria inclusión para fundamentar, destacar y facilitar la comprensión de la investigación.. 4.

(13) Capítulo 1. Capítulo 1: Marco Teórico Referencial 1.1. Introducción En el presente capítulo se realiza un análisis crítico de las. temáticas de. calidad, calidad percibida, administración pública partir de los modelos y la normalización de estos registrados en la literatura científica foránea y nacional. La estrategia seguida para la construcción del marco teórico referencial se muestra en el hilo conductor que se aprecia en la figura 1.1.. Figura 1.1 Hilo Conductor del Marco Teórico Referencial Fuente: Elaboración propia 1.2. La calidad. Conceptualización A pesar de los grandes estudios realizados acerca del tema, el concepto de calidad. aún. presenta. algunas. ambigüedades. y. penumbras,. dado. fundamentalmente por las diferencias en la conceptualización dadas por los diferentes autores. (Moreno, 2010). Según estudios de Harvey y Green (1993), se analizan cinco diferentes concepciones de calidad. Tales como: fenómeno excepcional, logro de un propósito, perfección o coherencia, relación valor – 5.

(14) Capítulo 1. costo, y transformación (cambio cualitativo). Pero más allá de cualquier expresión, se debe acotar que el significado de calidad es, en última instancia, de esencia filosófica. (Montilla, 2004). Vista como un estilo o filosofía de vida: es adecuación al uso de sí mismo en la actualización de los roles presentados a un consumidor, en un mundo que está constantemente cambiando. La calidad como sustantivo: para denominar a una tecnología blanda que se aplica en organizaciones de todo tipo y tamaño. La Tecnología de la Calidad se aplica. en. las. organizaciones,. generalmente. mediante. una. inversión. significativa, para estandarizar y mejorar continuamente sus procesos. En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva del productor y la calidad subjetiva en la del consumidor. (Jair, 2005). Según Vásquez et al. (1996), la calidad objetiva es una visión interna de la calidad, pues es vista desde un enfoque de producción. El objetivo básico de la calidad objetiva es la eficiencia y por ello se usa en actividades que permitan ser estandarizadas. De igual forma, Vázquez et al. hablan de calidad subjetiva como una visión externa, en la medida en que dicha calidad se obtiene a través de la determinación y el cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Para la mejor comprensión de la evolución histórica del concepto de calidad puede ser utilizado como referencia el anexo 1. En la evolución histórica del concepto de calidad los autores consideran la calidad referida al producto y dependiente de sus atributos o características, otros consideran que la calidad no es solamente atribuible al producto o servicio, sino que la calidad la conforma el sistema que tenga la organización y en el caso más amplio será una actividad o proceso, un producto o servicio, una organización, un sistema, una persona, o alguna combinación de los anteriores. No obstante todos los autores consideran que la calidad debe satisfacer las necesidades de los clientes.. 6.

(15) Capítulo 1. Por lo cual, coincidiendo con los autores, se le atribuye un valor significativo al cliente en la definición de calidad, lo cual se evidencia en el análisis de los modelos de gestión de la calidad revisados en la literatura. (Moreno, 2010). 1.3.. La calidad de los servicios. Definición y características de los servicios Inicialmente las actividades encaminadas a la prestación de servicios o bienes inmateriales, no fueron consideradas como productivas por los primeros pensadores y fue el economista J. B. Say el primero en considerarlo como tal en su conocida tripartición de la actividad económica en producción, distribución y consumo. Más tarde, el economista Collin Clark fue el que en 1940 denominó a los servicios como el sector terciario. Más no existe una palabra con una misma raíz que la palabra servicio que dé cuenta del proceso de fabricación del mismo (Eiglier y Langerard; 1989). Estos autores definieron servucción como "la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - entidad necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características y niveles de calidad han sido determinados”. Con base en Grönroos (1984), Mayer et al. (2003) proponen que el proceso de servicio implica el estudio de dos elementos principales: el montaje del servicio (proces sofservices assembly, PSA), como el elemento técnico, y la entrega del servicio (process of service delivery, PDS), como elemento funcional. Adicionalmente establecen unos filtros preceptúales del consumidor (CPPS, por sus siglas en inglés), que modifican su evaluación de la experiencia en términos de los procesos anteriores: técnico y funcional. A diferencia de la calidad en los productos, que puede ser medida objetivamente a través de indicadores tales como duración o número de defectos, la calidad en los servicios es algo fugaz que puede ser difícil de medir (Parasuraman et al., 1988). La propia intangibilidad de los servicios origina que éstos sean percibidos en gran medida de una forma subjetiva (Grönroos, 1994).Por tanto, debido al carácter intangible del constructo calidad del servicio, se ha comprobado que una empresa suele tener dificultades para comprender como perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta. 7.

(16) Capítulo 1. (Zeithaml, 1981). Aun así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (Buttle, 1996). Es así como la calidad del servicio, se conceptualiza comparando las expectativas del cliente con las percepciones que este tiene sobre el servicio recibido. Por lo que estos dos factores son los que determinan la calidad del servicio (Barroso y Martin, 1999; A. Nuviala y J. A. CasajúsMallén,2005). En la figura 1.2 se hace un breve resumen de los conceptos de calidad de los servicios, donde se confirman que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que los clientes definiéndose que la calidad de servicio es una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores, sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa (Vázquez Casielles, Díaz Martín, 1996).. Figura 1.2 Evolución histórica de calidad de los servicios. Fuente: Elaboración propia 8.

(17) Capítulo 1. 1.3.1. La calidad percibida La calidad percibida es un concepto bien específico, que excede el control técnico y se concentra en una perspectiva más externalista, donde se incorporan variables como las expectativas y percepciones (Morales Sánchez y Hernández Mendo, 2004). En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstracción más alto que cualquiera de los atributos específicos del producto y tiene una característica multidimensional. En cualquier caso, la gran mayoría de los investigadores coinciden en que el momento crítico para analizar la calidad percibida es el encuentro del cliente con el servicio1. Las definiciones dadas por los diferentes investigadores se pueden sintetizar en la tabla 1 del anexo 2. Diferencias entre los términos percepción y satisfacción del cliente En la bibliografía consultada, se constató que existe cierta confusión entre estos dos constructos. Se comparte el razonamiento conceptual que sigue Rey (1999), a partir de considerar que si la calidad del servicio se define por todos como una actitud, esto es, como la evaluación global que a lo largo del tiempo un individuo hace del servicio que recibe, no resulta pertinente incluir en su medición lo que el cliente espera recibir; en cualquier caso y si así fuera, habría que determinar en qué momento. Por otro lado, se considera que lo que el cliente espera en un momento puntual debería relacionarse más con la satisfacción, tradicionalmente vinculada a transacciones específicas, que con un constructo que pretende realizar una evaluación global en el tiempo: percepción del cliente. Para fundamentar esta idea se propone el análisis de la definición dada por la NC ISO 9000: 2005 donde plantea que satisfacción del cliente es: percepción del grado en que se han cumplido sus requisitos, constatándose así que la satisfacción se relaciona con un resultado puntual y la percepción va más allá, asociándose a una valoración más general, a un resultado. (Moreno, 2010). 1.4. La medición de la calidad del servicio: multidimensionalidad El proceso de medición de la calidad del servicio implica que dadas sus características se establezcan diferentes dimensiones de evaluación que 1. Estudios realizados por Rodríguez del Bosque, Agudo San Emeterio, García de los Salmones y Herrero Crespo. 9.

(18) Capítulo 1. permitan un juicio global de ella. Estas dimensiones son elementos de comparación que utilizan los sujetos para evaluar los distintos objetos (Bou, 1997). El establecimiento de dimensiones o características diferenciadas ayuda a esquematizar y dividir el contenido del concepto o constructo de estudio. Algunas veces, dada la subjetividad inmersa en el concepto en estudio, estas dimensiones no son tan fácilmente observables por los sujetos, sino que son abstracciones realizadas a partir de atributos o características que éstos perciben.(Jair, 2005). Desde una perspectiva pragmática, Druker (1990) establece cinco niveles de evaluación del desempeño de una organización de acuerdo con la satisfacción obtenida (comparación de las expectativas). La mayoría de los clientes utilizan, según Druker, cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía, intangibilidad e interacción humana. Según Grönroos (1984) la calidad del servicio es una variable de percepción multidimensional formada a partir de dos componentes principales: una dimensión técnica o de resultado y una dimensión funcional o relacionada con el proceso. Por su naturaleza, no se puede evaluar la dimensión de calidad funcional de una forma tan objetiva como la dimensión técnica. El establecimiento de las dimensiones y su evaluación genera lo que se denomina escala de evaluación del constructo, las cuales se miden a través de diferentes modelos de medición. (Jair, 2005). El carácter multidimensional de la calidad del servicio siempre ha tenido aceptación tanto desde aproximaciones prácticas como teóricas. Las clasificaciones de dimensiones que se otorgan al constructo son muy variables y heterogéneas, sin que exista por el momento ningún consenso al respecto. (Jair, 2005). Sin embargo, en la literatura especializada el aporte que ha suscitado más interés en el sector terciario ha sido la descrita por Parasuraman, Zeithaml y Berry. Parasuraman et al, (1985, 1988) del método ServQual. El resumen de las dimensiones de varios autores se muestra en el anexo 4.. 10.

(19) Capítulo 1. 1.4.1. Modelos de Gestión de la Calidad Existen en la actualidad varios modelos de Gestión de la Calidad, los cuales se basan a su vez en una serie de criterios que abarcan a las actividades y a las relaciones tanto internas como externas de la organización con respecto a la calidad, poniendo especial énfasis en la satisfacción de los clientes y en la mejora continua del sistema de organización. Los organismos encargados de la gestión de estos modelos utilizan como elementos de difusión de los mismos los llamados “Premios a la excelencia de la gestión”. Una característica común a todos ellos es que son dinámicos, y como tal, van evolucionando y adaptándose a los cambios que se producen en el entorno. Modelo EFQM de Excelencia (1991) Basado en los principios de Calidad Total. En el mismo se propone que la satisfacción del cliente y del personal, así como el impacto social positivo, se consigue mediante el liderazgo en la estrategia, y la gestión del personal, de los recursos y de los procesos, que conduzcan a unos excelentes resultados empresariales. El Premio Europeo de la Calidad se pone en marcha un año después. Constituye un mecanismo de reconocimiento a las organizaciones más destacadas y de difusión de las mejores prácticas que en cuanto a la calidad existen en el ámbito europeo. Puede ser utilizado como base para el diseño del sistema de gestión de la organización. Aun así, dada su condición de modelo global que afecta a toda la organización, la implantación completa y generalmente partiendo desde cero supone una tarea muy laboriosa, por lo que subsidiariamente también puede ser utilizado como guía para objetivos menos ambiciosos. Además es una herramienta para llevar a cabo autoevaluaciones cuyo objetivo no siempre será optar al premio, pues puede ser un indicador válido para medir el grado de excelencia de la firma. Modelo Malcom Baldrige (1987) El Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige se funda en los Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasión de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este país. En la creencia de 11. que la Calidad Total -.

(20) Capítulo 1. Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el Proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano. La misión de este premio es sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Calidad Total Excelencia como método competitivo de gestión empresarial y disponer de un medio de reconocer formal y públicamente los métodos de aquellas firmas que los hubieran implantado con éxito. Como aspecto diferenciador entre el EFQM. y el. modelo americano, se. observa que este no otorga tanta importancia a los procesos, focalizando más la atención hacia aspectos tales como el liderazgo. (Andreu, 2009). Modelo Deming (1951) Este modelo se desarrolla por la JUCE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). El mismo recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas del control total de la calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa (CWQC). Se otorgan tres categorías en este premio: Premio Deming a personas individuales, Premio Deming de Aplicación, que se concede a empresas y Premio Deming de Fábricas. En 1970 se estableció un nuevo premio: El premio Japón al Control de la Calidad y se les otorga a las empresas que hayan sostenido un compromiso con el control total de la calidad al menos 5 años después del otorgamiento de un Premio Deming. A diferencia de los modelos europeo y norteamericano, a los candidatos de este premio no se les requiere la aplicación conforme a un modelo preestablecido, sino que se pretende que cada organización realice una autoevaluación, comprenda su situación actual, establezca sus propios retos y objetivos y el camino para llegar a ellos, mejorando y transformándose a lo largo de dicha senda. (Andreu, 2009). El principal objetivo de la evaluación es comprobar que mediante la implantación del Control de la Calidad en toda la compañía, se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar público. Modelo Internacional de Gestión de la Calidad (2000). 12.

(21) Capítulo 1. El Modelo Internacional de Gestión de la Calidad plasmado y difundido a través de las Normas ISO 9000 constituye una guía para las organizaciones que tradicionalmente se estructuraban sobre la base de departamentos funcionales que dificultaban la orientación hacia el cliente puesto que promueve el enfoque a procesos. En él se concibe a la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. Supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas de corte jerárquico - funcional, que pervive desde la mitad del siglo XIX, y que en buena medida, dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente. En la figura 1.3.se muestra este modelo.. Figura 1.3Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos. Fuente: ISO 9001:2000 Han surgido otros premios regionales, dentro del área de Latinoamérica figuran: el Premio Colombiano a la Calidad, el Premio Nacional de México, el Premio Nacional de Perú, el Premio Nacional de República Dominicana, el Premio Nacional de Guatemala, el Premio Nacional de Uruguay y el Premio Nacional de Brasil, por el área occidental está el Premio Británico a la Calidad, el Premio Irlandés a la Calidad, el Premio de la Calidad de Digital Escocia y otros.. 13.

(22) Capítulo 1. En Cuba se ha instituido desde 1999 el Premio Nacional de Calidad de la República de Cuba (PNCRC), el cual se ha convertido en un catalizador para la introducción y consolidación de la Gestión de la Calidad en las empresas del país. Premio Nacional de Calidad de la República de Cuba (1999) Contempla ocho criterios de evaluación, constituyendo estos los principios básicos del proceso de evolución hacia la gestión total de la calidad en una organización. En el Premio cubano se evalúa especialmente el impacto social de la empresa, en correspondencia con las particularidades de nuestro sistema social. Evidenciándose esto en que este evalúa hasta un 26% de la puntuación los aspectos de desempeño social y económico. Existen escasas diferencias entre los diferentes modelos, (Alonso, 2006) así como una convergencia entre el modelo planteado por las normas ISO 9000 y los modelos TQM, todos conceden una gran importancia al liderazgo, se centran en la satisfacción del cliente, organizan el trabajo como proceso, miden los resultados, y fomentan la cultura de mejora continua. O sea, que independientemente de sus particularidades en todos subyacen los principios básicos de la calidad total –excelencia en el ámbito de la gestión empresarial, por lo que son aplicables a cualquier tipo de empresa sin importar tamaño ni actividad a la que se dedique. 1.4.2. Modelos de calidad percibida Modelo de Grönroos (1988) En este modelo, también conocido como modelo de la imagen, se evalúa la calidad percibida comparando el servicio esperado con el recibido. Así, la buena calidad percibida se obtiene cuando la calidad experimentada satisface las expectativas esperadas por el cliente. (Andreu, 2009). El modelo de Grönroos (1988) define la calidad de servicio percibida conectando las experiencias en calidad con sus expectativas. Este autor agrega que las expectativas son función de factores tales como:la comunicación de mercado, la imagen corporativa local y las necesidades del cliente; de igual forma, describe cómo el exceso de expectativas genera problemas en la evaluación de la calidad. Por otro parte la calidad 14.

(23) Capítulo 1. experimentada por el cliente depende de la imagen que este tenga y, a su vez, por dos componentes distintos: la calidad técnica y la calidad funcional. La calidad técnica hace referencia a todo lo que concierne al soporte físico, los medios materiales, la organización interna, sería lo “qué” el consumidor recibe. La calidad funcional aborda la forma en que el consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de producción del servicio, sería el “cómo” se recibe. Aun así, el nivel de calidad total percibida no está sólo determinado por la calidad técnica y funcional, sino más bien por las diferencias entre calidad esperada y calidad experimentada, paradigma de la desconfirmación. (Jair, 2005). Modelo Servucción de Eiglier y Langeard (1989) El modelo servucción intenta aplicar al proceso de creación de servicios el mismo rigor que el que caracteriza a las actividades de fabricación de productos, en cuanto a la concepción y puesta en funcionamiento, para llegar a un servicio de calidad. Eiglier y Langeard (1989) definen la servucción de la empresa de servicios como: “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”. Se puede afirmar que una de las diferencias fundamentales entre la producción y la “servucción” es que en esta última el cliente también forma parte del proceso, convirtiéndose en una entrada más del sistema y quedando totalmente integrado en la organización.(Andreu,2009). Modelo de Bitner (1990) El modelo de Bitner describe la calidad de servicio percibida como una consecuencia de la experiencia satisfacción/insatisfacción. El paradigma no confirmatorio se da por la disconformidad que existe entre el resultado del servicio percibido en una transacción, en base a determinadas características, y las expectativas de servicio, las cuales se forma el cliente de acuerdo a la actitud inicial que tenga antes de recibir el servicio. Dicha disconformidad afecta la experiencia de satisfacción/insatisfacción del cliente y, posteriormente, a la calidad de servicio percibida por este, derivándose de esta última sus. 15.

(24) Capítulo 1. conductas post-compra. Si el cliente percibe satisfacción y, por tanto, calidad en el servicio percibido, entonces el cliente transmitirá comunicación boca-oído positiva de la empresa y se fidelizará con el servicio. Por el contrario, si el cliente percibe insatisfacción y, por tanto, no calidad en el servicio percibido, entonces el cliente transmitirá comunicación boca-oído negativa y cambiará de servicio. Modelo de Bolton y Drew (1991) El modelo presenta la calidad de servicio percibida como la disconformidad que existe las expectativas del cliente en relación al servicio y las percepciones de las características por niveles de componentes. Los autores asumen que las expectativas del cliente se forman por la comunicación boca-oído, las necesidades personales del cliente y sus experiencias pasadas. Agregan que las percepciones se evalúan en base a atributos y dimensiones del servicio y que dichos atributos se pueden clasificar en atributos organizacionales y atributos de ingeniería. De la disconformidad entre las expectativas de los clientes y las percepciones en base a dichos atributos y dimensiones, el cliente quedará satisfecho o insatisfecho y, resultado de varias satisfacciones, el cliente percibirá calidad en el servicio, lo cual llevará al cliente a reconocer que el servicio tiene valor desde su punto de vista y llevará a cabo conductas postcompra. Bolton y Drew (1991) declaran que la calidad de servicio que percibe el cliente, así como el valor del servicio, depende de las características del cliente y de la consideración por parte de la empresa de no tener ventas con pérdidas. Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml Y Berry, 1985, 1988) La escalas ServQual, han sido testada y validada empíricamente para una amplia variedad de servicios catalogados como puros (Buttle, 1996); este autor argumenta que existen una serie de objeciones paradigmáticas, ya que ServQual se basa en un modelo de discrepancias con las expectativas, más propio para medir la satisfacción. No obstante en aquellas investigaciones donde se ha aplicado a empresas que ofertan una mezcla de productos o servicios, las dimensiones tradicionales de calidad de servicio, han presentado diversos problemas empíricos.. 16.

(25) Capítulo 1. Este modelo es el más difundido y fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con la medida de la calidad del servicio; denominado Modelo de las Deficiencias, define. la. calidad. de servicio como una. función de la. discrepancia entre las expectativas de los consumidores, sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa (Vázquez, Díaz, 1996). Modelo Servperf Cronin y Taylor (1992) Se introduce la escala SERVPERF, que es la misma que la SERVQUAL de 22 ítems, excepto que los sujetos sólo son preguntados para que indiquen cómo se sienten con el nivel de desempeño de una empresa de servicios en particular. Estos autores evaluaron en un estudio empírico el punto hasta el que SERVPERF mide la calidad de servicio percibida en comparación con la SERVQUAL. Se trata de una escala, ideada (1992), que aporta un nuevo constructo para evaluar la calidad del servicio a través de un instrumento alternativo. El razonamiento conceptual que siguen es que si la calidad del servicio se define por todos como una actitud, esto es, como la evaluación global que a lo largo del tiempo un individuo hace del servicio que recibe, no resulta pertinente incluir en su medición lo que el cliente espera recibir; en cualquier caso y si así fuera, habría que determinar en qué momento (Rey, 1999). Es ampliamente utilizado dentro de industrias de servicios para entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo con sus necesidades de servicio y para proporcionar una medición de la calidad del servicio de la organización. Se puede también aplicar internamente para entender las opiniones de los empleados respecto de la calidad del servicio, con el objetivo de lograr la mejoría del servicio. 1.5.. La Gestión de la Calidad en la Administración Pública. La incorporación de la calidad en los servicios públicos representa una de las etapas de consolidación de la nueva gestión pública en la perspectiva gubernamental. (Moyado, 2002).. 17.

(26) Capítulo 1. Un primer acercamiento a la gestión de calidad, se puede advertir que su incorporación a la gestión pública obliga a ubicar su verdadera dimensión y alcance, es decir, se necesita reconocer aquellos valores propios del sector público tendentes a buscar la máxima calidad posible en el marco de la cultura administrativa y adaptarlos. Pero a la vez se trata de adoptar un concepto surgido del ámbito industrial y adaptarlo al ámbito de la prestación de servicios y a las peculiaridades de cada organización. (Villoría, 1996). Según Lahera (2004) una política pública de excelencia corresponde a aquellos cursos de acción y flujos de información relacionados con un objetivo político definido en forma democrática; los que son desarrollados por el sector público con la participación de la comunidad y el sector privado. Una política pública de calidad incluirá orientaciones o contenidos, instrumentos o mecanismos, definiciones o modificaciones institucionales, y la previsión de sus resultados. Las políticas públicas constituyen una metodología que permite un mejor control sobre la función de producción de las autoridades públicas, tratando de que los productos generen los efectos esperados o al menos previniendo y reduciendo las desviaciones. (Kostka,2007), de ahí que su interrelación con la administración pública sea cada vez más fuerte. Cabe entonces aclarar que las políticas públicas como programa de acción permite descomponer la administración pública, en actividades muy distintas y analíticamente separables, lo cual constituye un elemento importante para lograr. la gestión de la calidad en esta esfera, de ahí que sea necesario. comprender qué es la administración pública y cuál es su vinculación con la gestión de la calidad. La Administración Pública puede ser nombrada como sinónimo del ejercicio de la dirección de una institución, o en otros casos más comunes como el acto de suministrar, proporcionar o distribuir alguna cosa, consiste en la actividad que desempeñan los individuos o las empresas en virtud de la necesidad que deben proveer en la cotidianeidad y a partir de los recursos materiales, humanos, e incluso intangibles de los que pueden disponer. (Fleites, 2013). Uno de los conceptos más utilizados en materia de administración es el que plantea. James Stoner en. su. libro. 18. Administración. que. plantea. que.

(27) Capítulo 1. administración es el proceso de planificación, organización, dirección y control del trabajo de los miembros de la organización y de usar los recursos disponibles de la organización para alcanzar las metas establecidas. (Stoner, Freeman, & Gilbert, 1996). La Administración Pública, como sistema complejo, comprende un conjunto coordinado de órganos, autoridades, procesos, normas, procedimientos y servicios que determinan una estructura. (Garcini, 1986). Paralelamente, la administración está al servicio de los ciudadanos, por lo que debe monitorear sistemáticamente las necesidades de los públicos que atiende para satisfacerlas y lograr eficacia en los prpósitos de desarrollo soscioeconómico y elevaci’on de la calidad de vida de la sociedad. Asimismo, debe garantizar el orden y la tranquilidad pública, proteger los derechos ciudadanos, defender la cultura y los principios éticos y morales de la sociedad.(González, 2011). Por su función, la Administración Pública pone en contacto directo a la ciudadanía con el poder político, satisfaciendo los intereses públicos de forma inmediata, por contraste con los poderes legislativo y judicial, que lo hacen de forma inmediata.(Barrios,2014), lo cual evidencia que la administración debe seducir a su público. (Baena, 2000). Los estudios realizados por Cartesana y Blanco (2001) muestran que no se puede ofrecer un producto estándar a clientes que solicitan un producto diferenciado y específico, lo que señala un nuevo elemento de tensión en lo público: entre el necesario tratamiento igual de los ciudadanos ante la ley y la exigencia de tratamiento individualizado que reclama cada ciudadano.La norma NC ISO 9000: 2008 se refiere con respecto al enfoque al cliente: "Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas". El propósito central de la gestión de la calidad, de acuerdo con lo reflejado en las NC ISO 9001: 2008, es la satisfacción del cliente, es por ello que todos los esfuerzos estarán orientados hacia la mejora continua del desempeño de los procesos lo cual hace que la organización que aplique esta filosofía, estará. 19.

(28) Capítulo 1. siempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja competitiva. (Moreno, 2010). Este nuevo enfoque ha propiciado que hoy día, las instituciones públicas hayan comprendido la necesidad de configurar este constructo como una prioridad estratégica crítica para garantizar la supervivencia empresarial. (Merli, 1990; Kano, 1993; Griffin el al, 1995). 1.5.1. Modelos de Administración Pública La existencia de modelos de excelencia no comporta necesariamente que las organizaciones públicas los utilicen, ni que se adopten como. referencia.. Incluso puede haber Administraciones que den por buenos los conceptos fundamentales definidos en un modelo. pero que ello no redunde. en un. esfuerzo de aproximación a los mismos. Por este motivo la adscripción a un modelo por parte de una organización tiende a ser verificada con el objetivo de comprobar si, efectivamente, una organización avanza o retrocede respecto al mismo. De ahí que los modelos no solamente sirvan como referencia sino que, complementariamente se hayan desarrollado sistemas de evaluación y reconocimiento. externos. de la excelencia, que contribuyen a reforzar la. implementación de la evaluación de la calidad y otorgan visibilidad a las organizaciones más avanzadas respecto a los mismos.(Ruíz, 2012). Modelo CAF El Marco Común de Evaluación (CAF, siglas en inglés de Common Assessment Framework) es el resultado de la cooperación entre los Ministros responsables de la Administración Pública en la Unión Europea. A petición de los Directores Generales correspondientes, la nueva versión del CAF ha sido desarrollada por el Grupo de Servicios Públicos Innovadores (IPSG). El CAF es una herramienta de Gestión de Calidad para introducir la autoevaluación en las Organizaciones Públicas, que incorpora las características principales de los modelos EFQM y del alemán SPEYER, y que analiza dónde se encuentra una organización y hacia dónde quiere dirigirse. Modelo EVAM El modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (modelo EVAM): es una herramienta de análisis organizativo, una herramienta para el diagnóstico de 20.

(29) Capítulo 1. las organizaciones. Diseñada expresamente para las organizaciones públicas. Se ha previsto su aplicación en aquellas entidades que no han tenido un contacto previo con la gestión de la calidad, pudiendo ser utilizado a modo de autoevaluación o autoevaluación asistida. (Álvarez Cano, Hidalgo Gómez, Ruiz López, & alii, 2009). El Modelo EVAM constituye una metodología propia desarrollada en base a las experiencias acumuladas en procesos de autoevaluación y modelos de referencia aplicados en la Administración Pública (EFQM, CAF, ISO, etc.) que permite realizar un diagnóstico organizacional (puntos fuertes, áreas de mejora, etc.) y además asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa para planificarlas líneas de actuación” (Ruiz, 2007). Combina técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa y queda estructurado en. ejes, aspectos de evaluación y. cuestiones. La aplicación del Modelo EVAM puede realizarse en cualquier organización pública, en especial en los periodos iníciales de desarrollo de un sistema de calidad. Se compone cinco ejes necesarios para el funcionamiento de cualquier organización, completados con un sexto eje transversal que es la comunicación, los que se pueden observar a continuación en la figura 1.4. y para fundamentar en los aspectos que conforman cada uno de estos se puede remitir al anexo 2.. Figura 1.4: Ejes del modelo EVAM. Fuente: Foro de Expertos, junio 2007.. 21.

(30) Capítulo 1. Modelo Gerencial cubano (2014) La contextualización del Modelo Gerencial cubano consiste, en buscar el sentido de la gestión en la organización pública, para ello debe visualizarse como ente social y no como individual aislada.. De esta forma, la. contextualización del Modelo Gerencial como instrumento de dirección parte de la contribución externa que la organización aporta a la sociedad. Existen tres subsistemas. organizacionales:. técnico-organizativo,. humano-social. y. administrativo-gerencial. Permite desarrollar el debate sobre el sentido de la organización y sistematizar una teoría administrativa propia, sustentada en un enfoque sistémico y orientado al fortalecimiento de su responsabilidad social y sostenibilidad como sistema. Este modelo promueve la necesidad de incorporar la dimensión de satisfacción ciudadana, efectividad social, participación y transformación social en el marco del desarrollo de las capacidades directivas. •. Satisfacción social: Debe constituir el eje central del nuevo paradigma de la gestión de la administración pública, expresando el propósito esencial de la organización. Implica además el reconocimiento de la justicia social y la soberanía nacional como valores irrenunciables del comportamiento directivo.. •. Efectividad social: Se basa en la reciprocidad entre la sociedad y la administración pública. Toda organización pública debe concebirse, al mismo tiempo,. objeto y sujeto, protagonista y acompañante. Esta. dimensión implica a la organización “que hacer”. •. Participación: Se debe insertar en el proceso de la gestión de la administración pública para apoyar los procesos decisorios en pos de elevar los niveles de satisfacción de las necesidades sociales.. •. Transformación social: Se sustenta en que adaptarse al cambio no significa transformar la realidad. La única vía para lograr que las organizaciones contribuyan a la satisfacción integral responsabilidad. en. las. transformaciones. es asumiendo sus propia necesarias. mediante. la. concientización plena de sus sentido como sistema social. Según Ruíz (2012) los. modelos. de excelencia para las organizaciones. públicas han aportado tres elementos fundamentales:. 22.

(31) Capítulo 1 •. Ha proporcionado una referencia sólida para la gestión, orientando acerca de los objetivos y mecanismos que deben incorporar las Administraciones Públicas en su camino hacia la excelencia en la gestión.. •. Su dimensión evaluativa, en tanto que las Administraciones Públicas disponen de un instrumento para comprobar, medir. y comparar. sus. avances respecto al “ideal” ofrecido por los modelo a través de sus diferentes criterios.. Esta comparación. ya incluye la transferencia. permanente de conocimientos entre el sector público y privado. •. Se. han puesto en marcha mecanismos para el reconocimiento en las. Administraciones Públicas. La presentación a un proceso de reconocimiento puede mejorar su sistema de gestión o involucrar a sus directivos. Una vez examinados los modelos de gestión de la calidad orientados al estudio de la percepción de la calidad y a la administración pública, se evidencian los elementos fundamentales a tener en cuenta en la estructura conceptual del Modelo de Calidad Percibida en el ámbito de las comunicaciones considerando las particularidades del entorno al que pertenece. 1.6. La Administración Pública en Cuba. Tendencias actuales La Administración Pública en Cuba puede ser concebida dentro del sistema de dirección de la sociedad cubana y está formada por los Órganos de Gobierno y de la Administración a los diferentes niveles, con el objetivo de garantizar que la economía funcione con ciertos niveles de eficiencia, eficacia y suficiente flexibilidad para poder reaccionar y adaptarse a los nuevos cambios del entorno. (Torres, 2011). Cuba en los últimos años ha venido promoviendo un. proceso de. reorganización de las funciones del Estado y el perfeccionamiento de la labor del Gobierno, delimitado así las responsabilidades y competencias de la administración en cada nivel, separando las funciones estatales de la administración, con el objetivo de ampliar la democracia hacia el interior de las estructuras políticas y hacia las instituciones de Estado, dándole mayor autonomía de gestión a los Consejos de la Administración Provincial (CAP) y los Organismos de la Administración Central del Estado (OACE). (Villabella, 2002). Esto implica que deben modificarse las relaciones entre los (OACE), los 23.

(32) Capítulo 1. (CAP) y el Sistema Empresarial, como parte del perfeccionamiento del funcionamiento de la estructura y composición de los organismos, órganos e instituciones estatales que cumplen funciones globales o económicoproductivas. El objetivo de este proceso es garantizar que los OACE regulen estatalmente en las esferas que a cada uno compete, de acuerdo con el carácter global o rector ramal de los mismos, a todos los tipos de propiedad y formas de gestión que a cada uno corresponda, independientemente de su subordinación, ejecutando solo funciones estatales y deberán atender además al sistema empresarial, agrupadas en Organizaciones Superior de Dirección Empresarial (OSDE) bajo las funciones de: orientar, coordinar y controlar. En el recientemente proceso de perfeccionamiento de las (OSDE), se aprecian situaciones diversas que aconsejan su perfeccionamiento, tales como: la atención delegada a los Ministerios ha provocado exceso de tutelaje, influenciado. por. la. concepción. organizativa. inicial;. los. organismos. perfeccionados recargan de reuniones y solicitud de información a las OSDE de su atención y en correspondencia, estas actúan de igual forma con relación a las empresas que agrupan; la función de atención al sistema empresarial otorgada a los ministerios perfeccionados ha implicado una concentración mayoritaria en esta función, lo cual puede incidir negativamente en el cumplimiento de sus funciones estatales; los OACE exigen que las relaciones con las OSDE sean a través de los Ministerios que la atienden. 1.6.1. El Ministerio de Comunicaciones como Organismo de Administración Central del Estado El Ministerio de Comunicaciones es el organismo encargado de proponer, y una vez aprobada, dirigir y controlar la política del Estado y el Gobierno para el Sistema. Único. de. Comunicaciones. del. País,. que. comprende. las. telecomunicaciones, la informática, las radiocomunicaciones, los servicios postales, la automática para los sistemas de comunicaciones, la gestión del espectro radioeléctrico y el aseguramiento técnico y de soporte asociado, asegurando, desde tiempo de paz, la infraestructura y los servicios para la seguridad y la defensa nacional. Las funciones comunes del MINCOM como OACE son las siguientes:. 24.

(33) Capítulo 1. . Cumplir y exigir lo dispuesto en la Constitución de la República, las Leyes, los Decretos-leyes, los Decretos y demás disposiciones de la Asamblea Nacional del Poder Popular, el Consejo de Estado y el Consejo de Ministros y en las disposiciones legales que dicten los jefes de los Organismos de la Administración Central del Estado en el cumplimiento de sus facultades.. . Dirigir y controlar la aplicación de las políticas aprobadas en las actividades a su cargo, conforme a las exigencias del desarrollo integral de la economía y de la sociedad; coordinar, conforme a sus atribuciones, con otros organismos, y colaborar en la elaboración y propuesta de soluciones conjuntas.. . Participar en la elaboración de los planes nacionales de desarrollo económico y social; asegurar que los planes de las entidades subordinadas, estén en consonancia con las políticas aprobadas por el Gobierno y una vez aprobados evaluar su ejecución; participar, cuando le competa, en la elaboración de los planes de las actividades subordinadas a los órganos locales del Poder Popular..  . Participaren la fijación y modificación de precios y tarifas. Promover el desarrollo de producciones y servicios que aumenten o creen fondos exportables o que sustituyan importaciones.. . Exigir el control y uso eficiente de los recursos y evaluar los resultados económico-financieros en la administración y gestión de las entidades subordinadas, de acuerdo con las políticas de desarrollo aprobadas y los objetivos que han sido definidos en cada etapa.. . Evaluar y controlar el proceso de desarrollo y transferencia tecnológica en las actividades a su cargo, así como el funcionamiento de las entidades científicas y tecnológicas que se le subordinen y el uso y desarrollo efectivo de su potencial, de acuerdo con las regulaciones que se establezcan.. . Ejercer la dirección de las entidades que le están subordinadas, estando obligados a respetar los derechos de sus empresas y dependencias según la legislación vigente, contribuyendo al desarrollo de su autonomía e iniciativa económica. 25.

(34) Capítulo 1. . Prestar atención y dar respuesta a las quejas y peticiones que les dirijan los ciudadanos.. Desde el año 2013 el MINCOM se encuentra en un proceso de transformaciones como parte del perfeccionamiento del modelo económico cubano donde la atención a la población toma un nuevo matiz desde la atención ciudadana a partir de las funciones reguladoras y de fiscalización del Ministerio como OACE. En este sentido apunta las acciones implementadas a favor de la ciudadanía digital a través del sitio institucional del MINCOM, resultando necesario el estudio a profundidad del fenómeno de la atención ciudadana desde la percepción de. la calidad de los. servicios de. comunicaciones, objeto de estudio práctico de esta investigación. 1.7. Tendencias actuales de los estudios de calidad percibida En las búsquedas realizadas en el estado de la práctica acerca de temática abordada en este marco teórico referencial, se hizo revisión de propuestas interesantes. En el sector de salud se han realizado varios estudios, con relación al establecimiento de indicaciones para la atención a la población, lo que es mostrado en un trabajo realizado por el Ministerio de Salud Pública en el 2009, específicamente por la oficina nacional de atención a la población en el cual se muestra las funciones, responsabilidades y las acciones a tomar ante el ejercicio de atender al población lo más eficientemente posible. En el sector de las Telecomunicaciones se han realizado varios estudios, con aplicaciones en ETECSA División Territorial Villa Clara se encuentran los trabajos de Suárez Quintanilla (2007) donde se realiza una medición de calidad del servicio percibido a través de venta, recarga y utilización de la Tarjeta Propia utilizando el instrumento SERVPERF; el estudio de Moreno Ortega, Rivero Gonzáles y Chávez Rodríguez (2007) se realiza una instrumentación de la Metodología Telqual, con aplicación al sector de Telefonía básica. Posteriormente se generaliza este estudio a través de una herramienta de medición. integral. de. calidad. percibida. de. los. servicios. de. las. telecomunicaciones basada en el SERVQUAL (2008). Interesante propuesta la realizada por Pons García, R; Díaz González, Y; e Iglesia Castillo (2005) para el sector bancario a través del diseño del 26.

(35) Capítulo 1. instrumento NBanserqual y para el caso de servicios técnicos el trabajo realizado por Díaz Mutis, Martín Cubela, Castillo Jiménez y García Reynoso (2007) resulta relevante por la combinación de varias técnicas ingenieriles. 1.8. Conclusiones Parciales 1. La calidad percibida al ser un concepto bien específico, que excede el control técnico y se concentra en una perspectiva más externalista, por lo que su estudio supone la multidimensionalidad e interdisciplinariedad. 2. El nuevo paradigma de la administración pública tiene entre sus ejes fundamentales la participación ciudadana y la gestión de la calidad correspondiendo ubicar. la dimensión social como centro del modelo,. participando en la toma de decisiones y en la solución de los problemas para la satisfacción de sus necesidades y expectativas. 3. El proceso de perfeccionamiento de los Organismos de la Administración Central del Estado, ha conllevado a la racionalización de la administración pública y la promoción de sistemas de gestión organizativa, económica y de control donde el estudio de un Modelo de Calidad Percibida constituye una necesidad, resultando el Ministerio de Comunicaciones el objeto de estudio de esta investigación.. 27.

(36) Capítulo 2. Capítulo 2: Diagnóstico del Sistema de Atención Ciudadana en el Ministerio de Comunicaciones 2.1. Introducción En el presente capítulo se realiza de forma sencilla el diagnóstico del Sistema de Atención Ciudadana en el MINCOM, lo que permite determinar los problemas existentes, a partir de la utilización de técnicas de recopilación de información como la entrevista, la revisión de documentos, la observación directa y la aplicación de una lista de chequeo. De esta forma se conforma la argumentación de la propuesta para el capítulo siguiente. 2.2. Caracterización general del Ministerio de Comunicaciones El Ministerio de Comunicaciones (MINCOM), para el período estratégico 20142017 se ha planteado como objetivo la modernización de la administración pública y para su cumplimiento debe elaborar las políticas y normativas del organismo para la administración pública y para la definición de las relaciones con la población, las entidades del gobierno y la dirección del país. Misión Proponer, dirigir y controlar la política del Estado y el Gobierno para el Sistema Único de Comunicaciones del País, que comprende las telecomunicaciones, la informática, las radiocomunicaciones, los servicios postales, la automática para los sistemas de comunicaciones, la gestión del espectro radioeléctrico y el aseguramiento técnico y de soporte asociado, asegurando, desde tiempo de paz, la infraestructura y los servicios para la seguridad y la defensa nacional. Visión Somos un ministerio ordenado y organizado, en función del desarrollo de las telecomunicaciones, las tecnologías de la información y la comunicación, y los servicios postales, que cumple sus compromisos con el pueblo y con la defensa de la Patria. El MINCOM está integrado por los siguientes órganos de dirección: Dirección General de Comunicaciones o Departamento de Servicios Postales o Departamento de Radio y Espectro Radioeléctrico 28.

(37) Capítulo 2 o Dirección de Telecomunicaciones Dirección General de Defensa y Seguridad Dirección General de Informática Dirección de Desarrollo Organizacional o Dirección de Gestión de Información o Departamento de Atención Ciudadana Sección de Planificación y Control de Objetivos y Tareas Dirección de Auditoría (UCAI) Dirección de Cuadros Dirección de Economía Dirección de Inspección Dirección de Inversiones y Desarrollo Tecnológico Dirección Jurídica Dirección de Logística Dirección de Regulaciones Dirección de Relaciones Internacionales y Comercio Exterior El MINCOM, cuenta además, con un sistema empresarial que comprende tres organizaciones superiores de dirección empresarial (OSDE), integradas por unidades empresariales de base, empresas, sociedades mercantiles de capital totalmente cubano y empresas mixtas; una empresa mixta patrocinada por el Ministerio; una sociedad mercantil de capital totalmente cubano patrocinada por el Ministerio, así como siete unidades adscritas y subordinadas. 2.2.1. Caracterización del Departamento de Atención Ciudadana La atención ciudadana en el MINCOM es un sistema de gestión que se encuentra el pleno perfeccionamiento y reorganización, en la nueva estructura del Órgano Central del Ministerio. Dichas transformaciones deben manifestarse en las estructuras, funciones, composición, procesos, canales, productos y servicios. El Departamento de Atención Ciudadana, perteneciente a la Dirección de Desarrollo Organizacional del MINCOM funciona de acuerdo a lo establecido en su misión, la cual establece gestionar el control y evaluación de la satisfacción de la población, consumidores y clientes institucionales, para 29.

(38) Capítulo 2. promover el mejoramiento continuo del estado de la calidad percibida y la actividad de protección al consumidor en el ámbito del sistema del Ministerio. Las funciones del Departamento de Atención Ciudadana son: . Coordinar y garantizar el sistema de atención ciudadana, protección al consumidor, calidad percibida y simplificación de trámites y servicios del Ministerio de Comunicaciones.. . Asegurar y controlar que, en el sistema del Ministerio de Comunicaciones, la ciudadanía sea atendida de acuerdo a lo legislado.. . Contribuir a la capacitación en el sistema del Ministerio en materia de atención ciudadana, protección al consumidor, calidad percibida y simplificación de trámites y servicios, mediante el desarrollo de estrategias para la mejora continua.. . Gestionar e investigar las incidencias relacionadas con la atención ciudadana, protección al consumidor, calidad percibida y simplificación de trámites y servicios, con el apoyo del sistema del Ministerio de Comunicaciones.. . Administrar y gestionar el módulo de incidencias del sistema automatizado.. . Garantizar la información sobre los resultados de la atención ciudadana, la protección al consumidor, la calidad percibida y la simplificación de trámites y servicios ante las instancias superiores que correspondan.. . Atender los planteamientos de los procesos de rendición de cuentas de los delegados a sus electores que se reciban en el Ministerio.. Por tratarse de un sistema en perfeccionamiento, las funciones del Departamento de Atención Ciudadana se encuentran en la actualidad en revisión por el Consejo de Ministros. El Departamento de Atención Ciudadana cuenta además con varios canales de atención: presencial, telefónico, correspondencia, correo electrónico ([email protected]) y la ventana de atención ciudadana del sitio. institucional. (www.mincom.gob.cu).. Está. constituida. por. cinco. subprocesos: gestión de incidencias, gestión de planteamientos, protección al consumidor, gestión de la calidad percibida y facilitación de trámites.. 30.