Marco de trabajo definido para el diseño del Modelo de Calidad Percibida

Para el diseño del modelo fue elaborado un marco de trabajo que se sustenta en las bases de diseño para el Modelo de Calidad Percibida en el MINCOM (Moreno, 2014), el cual se muestra en la figura 3.1. En el mismo se presenta el marco regulatorio que contiene las estrategias y políticas aprobadas en la actualidad en el MINCOM, así como los cinco subprocesos del Departamento de Atención Ciudadana. El alcance del modelo se visualiza a través de las

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Ministerio. Se presenta además los cinco ejes temáticos, los cuales regirán los procesos y actividades que a cada uno corresponda a través de diversas tareas y al final se representan los supuestos teóricos que sirven de sustento a las bases del Modelo de Calidad Percibida. La ejecución y puesta en marcha de este modelo fue necesario concebirlo como un proyecto priorizado para el MINCOM, de ahí que para el período estratégico 2014-2017 la conceptualización del modelo es un reto para el país.

Figura 3.1. Marco de trabajo del Modelo de Calidad Percibida Fuente: Moreno, (2014)

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esfuerzo sobre las cuales se sustenta el modelo:

1. Estratégico y Jurídico: Se encarga de proyectar la estrategia y las propuestas regulatorias para el Modelo de Calidad Percibida.

2. Organización y Procesos: Establece cómo se desarrollará la gestión con enfoque a proceso en el departamento de Atención Ciudadana y el proceso de calidad percibida en el sistema MINCOM.

3. Formación y Desarrollo: Define la estrategia de capacitación y superación de los trabajadores en función de la atención ciudadana/clientes, especialmente del personal de contacto y de los directivos asociados a estas funciones. Además de fundamentar propuesta de vigilancia tecnológica.

4. Comunicación y TIC: Establece cuáles serán las estructuras tecnológicas desde el punto de vista de las TIC, así como el proceso de comunicación con los ciudadanos y/o clientes a desplegar a través del diseño de una estrategia institucional.

5. Clientes y Ciudadanos: Es el eje neurálgico del modelo y es por eso que se tendrá en cuenta cuáles deben ser los indicadores indicados para medir sus percepciones alineadas a los indicadores metas de comunicaciones, telecomunicaciones y postales en Cuba.

Principales líneas de acción para la implementación de los ejes temáticos

Estratégico y Jurídico

 Establecer la estrategia que soportará el Modelo de Calidad Percibida, definiendo Área de Resultados Claves, objetivos estratégicos y los criterios de medida para verificar su cumplimiento.

 Estudio teórico que permita coadyuvar las propuestas de disposiciones jurídicas que sustentarán la implementación del Modelo de Calidad Percibida.

 Elaboración de propuesta para capítulo: La protección del consumidor en las TIC, en el proyecto de ley de protección al consumidor en Cuba.

 Definición de sistema de gestión con enfoque de valor en el Modelo de Calidad Percibida.

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indicadores de gestión y de resultados a partir de las perspectivas definidas en el Modelo de Calidad Percibida.

Organización y Procesos

 Definición de roles, responsabilidades y funciones en cuento a la calidad percibida.

 Aplicación de reingeniería de procesos en el funcionamiento del departamento de atención ciudadana.

 Documentación del proceso de atención ciudadana. Elaboración de manual de procedimientos.

 Propuesta de funcionamiento del proceso de calidad percibida en las empresas y entidades pertenecientes al sistema MINCOM.

 Aplicación del enfoque de gestión de servicio de TI de acuerdo la NC ISO 20000: 2010 en base a taxonomía de los servicios proporcionados por sistema MINCOM.

 Integración de la gestión del valor en la conceptualización del Modelo de Calidad Percibida.

 Estructuración de la herramienta de gestión para la medición de la calidad percibida.

 Identificación de indicadores de gestión logística en el funcionamiento de los procesos de servicios orientados a la percepción de la calidad. Formación y Desarrollo

 Diseñar y aplicar cursos de superación y capacitación. Certificación de roles.

 Fomentar proyectos de I+D+i para la aplicación del Modelo de Calidad Percibida en las entidades del sistema MINCOM.

 Realizar cobertura en el ciberespacio del evento CALIPROT. Elaboración de bases para el premio CALIPROT.

 Elaboración de materiales y documentos que contribuyan al funcionamiento cohesionado del GTT.

 Publicación de los resultados alcanzados en las etapas de la concepción del Modelo de Calidad Percibida.

54 participantes en el Proyecto General.

 Definición del funcionamiento de Repositorio documental a través de la Arquitectura de la información definida. (empleo de plataforma documental ALFRESCO).

 Diseño del Observatorio documental a través de DATACENTER como facilitador del proceso de desarrollo del modelo.

 Participación en eventos vinculados a las diversas áreas participantes y contribución a la elaboración de bases para el premio CALIPROT. Comunicación y TIC

 Diseñar integración del gobierno electrónico al modelo de calidad percibida.

 Diseñar estrategia de comunicación como contribución al cambio en la cultura organizacional con respecto a la atención ciudadana.

 Integrar el sistema de información del gobierno al modelo de calidad percibida.(subproceso: gestión de planteamientos)

 Conformación de Bases conceptuales de la comunicación para el diseño del sistema de información Gobierno-Empresa.

 Integración el Sistema de Información del Gobierno al Modelo de Calidad Percibida para la atención ciudadana. (subproceso: Gestión de Planteamientos)

 Participación de las TIC para la ciudadanía digital funcionamiento del modelo.

Clientes y Ciudadanos

 Elaborar directrices para la medición de la calidad percibida de acuerdo a procedimiento para la medición, mejoramiento y control de los servicios.

 Diseño de sistema de indicadores para la medición de la calidad percibida desde la perspectiva de la Administración Pública (MINCOM) y el enfoque empresarial.

 Integrar al modelo las metas de calidad definidas para las comunicaciones.

55 los servicios.

3.3.2. Impactos esperados con el Modelo de Calidad Percibida

La implementación del Modelo de Calidad Percibida permitirá gradualmente conseguir los impactos siguientes:

 Organizar el proceso de atención ciudadana en el sistema MINCOM.

 Lograr que los ciudadanos y clientes obtengan una respuesta adecuada y rápida ante las incidencias planteadas.

 Disminuir los niveles de quejas y reclamaciones que tienen los ciudadanos y clientes del sector de Comunicaciones del país.

 Proveer a los trabajadores del Ministerio de la documentación precisa para el desempeño de sus funciones.

 Incrementar el acceso seguro a las TIC con relación a los servicios de comunicación para la población en general.

 Contribuir a la inserción del gobierno electrónico y de la ciudadanía digital con alto impacto en los ciudadanos y clientes.

 Potenciar la inclusión y participación del sector no estatal vinculado a las Comunicaciones.

 Servir de referencia para que otros OACE institucionalicen la efectiva gestión ciudadana.