ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017

Texto completo

(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA. TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA. TEMA: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017. AUTOR: YOSELYN DEL CISNE GUAMÁN PACHACAMA. TUTOR: LCDO. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA CISNEROS. GUAYAQUIL – ECUADOR 2017-2018.

(2) II. REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO:. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017. AUTOR(ES) (apellidos/nombres): REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres): INSTITUCIÓN:. GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE. LCDO. CHIRIBOGA CISNEROS EDISON FERNANDO UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL. UNIDAD/FACULTAD: MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: GRADO OBTENIDO: FECHA DE PUBLICACIÓN: ÁREAS TEMÁTICAS: PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÌA LICENCIADO EN TURISMO No. DE PÁGINAS: TURISMO. 144. Turismo Cultural, Calidad del servicio, museos RESUMEN. La calidad del servicio se ha convertido en un área relevante de la investigación en turismo debido a los altos requerimientos que los turistas tienen al momento de viajar algún lado por motivos de ocio o trabajo. Un museo es una importante herramienta para la comunidad porque promueve la cultura y la herencia, mostrando a los visitantes el crecimiento de un lugar. El objetivo de esta investigación fue medir la calidad del servicio en el Museo Municipal en base a la percepción de los visitantes. El estudio fue conducido usando. un cuestionario de 24 ítems basados en el modelo SERVPERF. (Cronin & Taylor, 1992). Un total de 203 cuestionarios validos fueron obtenidos. El análisis de la validez y la fiabilidad fueron desarrollados para analizar la información recolectada, además se obtuvo que las dimensiones con mayor importancia según la percepción de los visitantes fueran la capacidad de respuesta y empatía. Por otro lado, los resultados muestran.

(3) III. que a pesar de tener un buen Rango de Satisfacción al Cliente, es imprescindible estar en la búsqueda de la mejora continua por medio de un instructivo de gestión en el campo laboral.. ADJUNTO PDF:. X SI Teléfono: 0984048477. CONTACTO CON AUTOR/ES: CONTACTO INSTITUCIÓN:. CON. LA. NO E-mail: [email protected]. Nombre: Lcdo. Fernando Chiriboga Cisneros Teléfono: 0993962986 E-mail:.

(4) IV. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA. UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, 4 de Agosto de 2017. CERTIFICACIÓN DEL TUTOR. Habiendo sido nombrado el LCDO. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA CISNEROS con C.I No. 1713425021, tutor del trabajo de titulación ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE, con C.I. N°0951702828, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.. _______________________________ LCDO. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA CISNEROS C.I. No. 1713425021.

(5) V. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA. UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, 4 de Agosto de 2017. CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR. Habiendo sido nombrado MÓNICA ANGELINA PÉREZ ZULUETA, con C.I N°1753941275 revisor del trabajo de titulación. ANÁLISIS DE LA. CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por. GUAMÁN. PACHACAMA. YOSELYN. DEL. CISNE,. con. C.I.. N°0951702828, como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.. _______________________________ MONICA ANGELINA PÉREZ ZULUETA C.I. No. 1753941275.

(6) VI. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA. UNIDAD DE TITULACIÓN LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS. Yo, GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE,. con C.I.. N°0951702828, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017, son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente __________________________________________ GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE C.I. No 0951702828 *CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos..

(7) VII. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA. UNIDAD DE TITULACIÓN CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD Habiendo sido nombrado el LCDO. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA. CISNEROS con C.I. N°1713425021, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por GUAMÁN PACHACAMA. YOSELYN DEL CISNE, con C.I. N°0951702828, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería. Se informa que el trabajo de titulación: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL. SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio (URKUND) quedando el 3% de coincidencia.. https://secure.urkund.com/view/29917980-306835 251647#Dcc7CsJAFIbRvUz9Iffx38mMWxELCSopTJNS3LtpDpxv+xztenPc8MATF154JwgnTkWcG8 QkyYUc5ETIkKNAic4W6mhBA02KMsqpuNOO7b1vr2197OuzXe1iYWaluWT3ytH99wc=. _______________________________ LCDO. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA CISNEROS C.I. No. 1713425021.

(8) VIII. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA. UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, 4 de Agosto de 2017 CERTIFICADO DEL TUTOR Economista Carlos Ortíz Novillo, MSc. DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017, de la estudiante GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:    . El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apto para continuar con el proceso de revisión final. Atentamente, ______________________________ LCDO. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA CISNEROS C.I. No. 1713425021.

(9) IX. DEDICATORIA. Dedico de manera muy especial este proyecto de titulación a mis padres, Ma. Leonor Pachacama y Arturo Guamán, gracias por depositar toda su confianza en mí y por motivarme a cumplir con mis metas, a ser perseverante en lo que me propongo. Ustedes son el mejor regalo que Dios me ha dado. Además, les dedico este proyecto a mis hermanos, José y Clara, mi júbilo también es el suyo. No hay nada más reconfortante y que me llene de tanto gozo como el saber que están ahí cuidándome y fortaleciéndome cada día con su cariño..

(10) X. AGRADECIMIENTO. En primer lugar a Dios por permitirme llegar a este punto en mi vida profesional, él conoce lo difícil que ha sido para mí todo este recorrido y estoy profundamente consiente que cada paso que di fue gracias a su ayuda. A mi familia, su constante oración y compañía durante todos estos años de estudios ha sido el motor que me impulsaba a seguir adelante. Los amo y no saben cuanta alegría me da que sean parte de este importante suceso en mi formación académica y profesional. Les debo mi profunda gratitud a todos mis amigos que estuvieron ahí con palabras de aliento y ánimo, la carga ha sido más ligera con su apoyo incondicional. Gracias Lcdo. Fernando Chiriboga por la paciencia y por sus conocimientos no solo durante las tutorías sino también en el aula de clase..

(11) XI. TABLA DE CONTENIDO. FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN .......... II CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .............................................................. IV CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR .............................................. V LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ........... VI CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .................................... VII CERTIFICADO DEL TUTOR ............................................................... VIII DEDICATORIA ...................................................................................... IX AGRADECIMIENTO ............................................................................... X TABLA DE CONTENIDO ....................................................................... XI ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................... XVII ÍNDICE de figuras ................................................................................ XIX ÍNDICE DE ANEXOS .......................................................................... XXII RESUMEN ........................................................................................ XXIII ABSTRACT ...................................................................................... XXIV INTRODUCCIÓN .................................................................................... 1 CAPÍTULO I............................................................................................ 2 1.. PROBLEMA................................................................................... 2 1.1. Planteamiento del problema ....................................................... 2. 1.2. Ubicación del problema en su contexto ...................................... 3. 1.3. Situación de conflicto.................................................................. 3.

(12) XII. 1.4. Alcance ...................................................................................... 4. 1.5. Relevancia Social ....................................................................... 4. 1.6. Formulación del problema .......................................................... 5. 1.7. Evaluación del problema: Factibilidad, conveniencia, utilidad,. importancia ………………………………………………………………………….5 Factibilidad ...................................................................................... 5 Conveniencia ................................................................................... 5 Utilidad ............................................................................................ 5 1.8. OBJETIVOS ............................................................................... 6. 1.8.1 Objetivo General .................................................................. 6 1.8.2 Objetivos Específicos ........................................................... 6 1.9. JUSTIFICACIÓN ........................................................................ 6. 1.9.1 Justificación Teórica ............................................................. 6 1.9.2 Justificación Práctica ............................................................ 7 1.9.3 Justificación Metodológica .................................................... 8 CAPÍTULO II........................................................................................... 9 2.. Marco Teórico................................................................................ 9 2.1.1 Turismo ................................................................................ 9 2.1.2 Turismo cultural .................................................................. 10 2.1.3 Museo ................................................................................ 11 2.1.4 Servicio .............................................................................. 12 2.1.5 Calidad ............................................................................... 14 2.1.6 Modelos de la Calidad ........................................................ 22 2.1.7 Dimensiones de la calidad de servicio ................................ 27.

(13) XIII. 2.1.8 La calidad de los servicios en los museos con enfoque a la satisfacción del visitante .......................................................................... 29 2.1. Marco Contextual ........................................................................ 30. Museo Municipal de Guayaquil ......................................................... 30 Sala Prehispánica .......................................................................... 30 Sala Colonial ................................................................................. 30 Sala de Arte Sacro ........................................................................ 31 Sala Numismática .......................................................................... 31 Exhibición "La Fiebre Amarilla en Guayaquil" ................................ 31 Pabellón de Historia Natural del Ecuador ...................................... 31 Sala de Julio .................................................................................. 32 FAAL (Festival de las Artes al Aire Libre) ...................................... 32 Museo Itinerante ............................................................................ 32 Teatrino Itinerante ......................................................................... 32 2.2. Marco Conceptual ....................................................................... 33 Agroturismo ................................................................................... 33 Calidad .......................................................................................... 33 Cliente ........................................................................................... 33 Competitividad ............................................................................... 33 Cultura ........................................................................................... 33 Demanda turística ......................................................................... 33 Desarrollo Sostenible..................................................................... 34 Ecoturismo .................................................................................... 34 Equidad ......................................................................................... 34 Fundación ...................................................................................... 34.

(14) XIV. Historia .......................................................................................... 34 Imagen Corporativa: ...................................................................... 35 Información Secundaria ................................................................. 35 Intangibilidad ................................................................................. 35 Municipio ....................................................................................... 35 No renovable ................................................................................. 35 Patrimonio cultural ......................................................................... 35 Patrimonio Turístico ....................................................................... 36 Productos ...................................................................................... 36 Satisfacción del cliente .................................................................. 36 Servicio.......................................................................................... 36 Servicio al cliente ........................................................................... 36 Servicio Personalizado .................................................................. 36 Sociedad ....................................................................................... 37 Turismo ......................................................................................... 37 Turismo alternativo ........................................................................ 37 Turismo cultural ............................................................................. 37 Turismo de aventura ...................................................................... 37 Turismo Egresivo ........................................................................... 38 Turismo Internacional .................................................................... 38 Turismo Interno ............................................................................. 38 Turismo Receptivo ......................................................................... 38 Turismo Rural ................................................................................ 38 Turismo Tradicional ....................................................................... 39 Turista ........................................................................................... 39.

(15) XV. Visitantes Nacionales .................................................................... 39 Visitantes Internacionales .............................................................. 39 2.3. Marco Legal ................................................................................. 40. CAPÍTULO III........................................................................................ 42 Metodología de la Investigación ........................................................... 42 3.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .................................................... 42. 3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ....................................................... 42. 3.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ................................................ 43 Nivel Teórico................................................................................ 43 Nivel Estadístico .......................................................................... 43. 3.4. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS .................................................. 44. 3.5. POBLACIÒN Y MUESTRA .......................................................... 45. 3.6. ANÁLISIS DE LA FIABILIDAD Y VALIDEZ .................................. 46. FIABILIDAD .......................................................................................... 46 VALIDEZ .............................................................................................. 46 VARIANZA ........................................................................................... 46 COEFICIENTE DE ALFA CRONBACH ............................................. 47 NORMAS DE VALIDEZ ........................................................................ 49 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN RESULTADOS ................................. 58 3.7. CÁLCULO DEL RANGO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR. MEDIO DEL MODELO SERVPERF ................................................................ 71 CAPÍTULO IV ....................................................................................... 74 4. DISEÑO DE un instructivo de competencia laboral en el Museo MUNICIPAL DE GUAYAQUIL ......................................................................... 74 Introducción ...................................................................................... 74.

(16) XVI. 4.1 Objetivo general .......................................................................... 76 4.1.1 Objetivos específicos ............................................................ 76 4.2 Promedio general para las 5 dimensiones aplicadas al museo municipal basadas en la percepción de visitantes ....................................... 76 4.3 Justificación ................................................................................ 77 4.4 Ubicación .................................................................................... 78 4. 5 Contenido de la propuesta ........................................................ 79 4. 5.1 Diseño del instructivo de competencia laboral en el Museo Municipal .................................................................................................. 80 4.9 Beneficios de la aplicación del instructivo de gestión de conocimientos, habilidades y aptitudes basados en la competencia laboral ……………………………………………………………………...91 CAPÍTULO V ........................................................................................ 92 CONCLUSIONES ................................................................................. 92 RECOMENDACIONES ......................................................................... 93 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................... 94 6.. ANEXOS ....................................................................................102.

(17) XVII. ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1 Características de los servicios ................................................ 14 Tabla 2 Modelos de la calidad .............................................................. 22 Tabla 3 Dimensiones de la calidad del servicio..................................... 27 Tabla 4 Dimensiones de la calidad del servicio..................................... 28 Tabla 5 Dimensiones de la calidad según el modelo Servperf .............. 48 Tabla 6 Índice alfa de Cronbach ........................................................... 49 Tabla 7 Normas de validez ................................................................... 49 Tabla 8 KMO y prueba de Bartlett......................................................... 50 Tabla 9 Comunalidades ........................................................................ 50 Tabla 10 Varianza total explicada- Dimensión tangiblilidad .................. 50 Tabla 11 Matriz de componentes .......................................................... 51 Tabla 12 KMO y prueba de Bartlett ....................................................... 51 Tabla 13 Comunalidades ...................................................................... 52 Tabla 14 Varianza total explicada - Dimensión fiabilidad ...................... 52 Tabla 15 Matriz de componentes .......................................................... 52 Tabla 16 KMO y prueba de Bartlett ....................................................... 53 Tabla 17 Comunalidades ...................................................................... 53 Tabla 18 Varianza total explicada- Dimensión responsabilidad ............ 54 Tabla 19 Matriz de componentes .......................................................... 54 Tabla 20 KMO y prueba de Bartlett ....................................................... 55 Tabla 21 Comunalidades ...................................................................... 55.

(18) XVIII. Tabla 22 Varianza total esplicada- Dimensión capacidad de respuesta 55 Tabla 23 Matriz de componentes .......................................................... 56 Tabla 24 KMO y prueba de Bartlett ....................................................... 56 Tabla 25 Comunalidades ...................................................................... 56 Tabla 26 Varianza total explicada- Dimensión empatía ........................ 57 Tabla 27 Matriz de componentes .......................................................... 57 Tabla 28 Cuadro modificado para interpretar el rango del porcentaje de la satisfacción del cliente según de la escala de Likert de 7 puntos ................ 72 Tabla 29 Significado de la escala de likert para la interpretación del Rango de Satisfacción .................................................................................... 73 Tabla 30 Importancia de las 5 dimensiones por parte de los visitantes del Museo Municipal de Guayaquil ....................................................................... 76 Tabla 31 Ubicación geográfica ............................................................. 78 Tabla 32 Falencias ............................................................................... 79.

(19) XIX. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Línea del tiempo del Turismo .................................................... 9 Figura 2 Ciclo PDCA............................................................................. 16 Figura 3 Catorce Puntos de Deming ..................................................... 16 Figura 4 Trilogía de Jurán ..................................................................... 17 Figura 5 Organización del trabajo en círculos de calidad ...................... 18 Figura 6 Just in Time ............................................................................ 19 Figura 7 Mejora Continua ..................................................................... 19 Figura 8 Método Taguchi ...................................................................... 20 Figura 9 Gestión de la Visión ................................................................ 21 Figura 10 Modelo SERVPERF .............................................................. 23 Figura 11 Modelo SERVQUAL modificado ........................................... 26 Figura 12 Estadística mensual de visitantes ......................................... 45 Figura 13 Programa STATS 2.0 ........................................................... 45 Figura 14 Lugar de procedencia ........................................................... 58 Figura 15 Equipos y tecnologías actualizados ...................................... 59 Figura 16 Infraestructura visualmente atractiva .................................... 59 Figura 17 Estado y atracción de exhibiciones y colecciones ................. 60 Figura 18 Apariencia del personal ........................................................ 60 Figura 19 Servicio prometido ................................................................ 61 Figura 20 Muestra de profesionalismo .................................................. 61.

(20) XX. Figura 21 Respuesta a dudas y requerimientos .................................... 62 Figura 22 Interés del personal por satisfacer al cliente ......................... 62 Figura 23 Información sobre servicios brindados por el museo ............ 63 Figura 24 Confianza y seguridad proveniente de empleados................ 63 Figura 25 Ayuda de los empelados ....................................................... 64 Figura 26 Conocimiento de los empleados ........................................... 64 Figura 27 Conocimiento sobre áreas del museo ................................... 65 Figura 28 Rapidez en la atención ......................................................... 65 Figura 29 Amabilidad de los empleados ............................................... 66 Figura 30 Respuesta de solicitudes ...................................................... 66 Figura 31 Capacidad de resolución ...................................................... 67 Figura 32 Servicio personalizado .......................................................... 67 Figura 33 Bienvenida cordial ................................................................ 68 Figura 34 Interés y dedicación por disfrute de visita ............................. 68 Figura 35 Amabilidad y comprensión con necesidades de visitantes .... 69 Figura 36 Horarios convenientes .......................................................... 69 Figura 37 Recomendación del museo .................................................. 70 Figura 38 Rango de satisfacción del cliente del modelo servperf .......... 71 Figura 39 Mapa geográfico del Museo Municipal .................................. 78 Figura 40 Recibir al visitante ................................................................. 85 Figura 41 Servicio personalizado .......................................................... 86 Figura 42 Comunicación Verbal durante la guianza .............................. 88 Figura 43 Pasos para servir con excelencia ......................................... 89 Figura 44 Entrevista Cinthya Chávez, Administradora del Museo Del Bombero “Coronel Félix Luque Plata” ............................................................116.

(21) XXI. Figura 45 Ana Jiménez, Supervisora de Cinema Malecón y del Museo en Miniatura Guayaquil en la historia ..................................................................116 Figura 46 Gestora cultural del Maac (Museo Antropológico y de Arte Contemporáneo) ............................................................................................117 Figura 47 Encuestas ............................................................................118.

(22) XXII. ÍNDICE DE ANEXOS ANEXO A Teorías de la calidad ...........................................................102 ANEXO B Entrevista #1 .......................................................................104 ANEXO C Entrevista #2 .......................................................................106 ANEXO D Entrevista #3 .......................................................................108 ANEXO E Entrevista #4 .......................................................................110 ANEXO F Entrevista #5 .......................................................................112 ANEXO G Cuestionario SERVPERF ...................................................114 ANEXO H Nivel de fiabilidad de la escala SERVPERF ........................115 ANEXO I Estadísticas de las preguntas de las 5 dimensiones .............115 ANEXO J Fotos ...................................................................................116.

(23) XXIII. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA. UNIDAD DE TITULACIÓN ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017. RESUMEN Autor: Yoselyn Guamán Pachacama Tutor: Lcdo. Fernando Chiriboga Cisneros La calidad del servicio se ha convertido en un área relevante de la investigación en turismo debido a los altos requerimientos que los turistas tienen al momento de viajar a algún sitio por motivos de ocio o trabajo. Un museo es una importante herramienta para la comunidad porque promueve la cultura y la herencia, mostrando a los visitantes el crecimiento de un lugar. El objetivo de esta investigación es medir la calidad del servicio en el Museo Municipal en base a la percepción de los visitantes. El estudio fue conducido usando un cuestionario de 24 ítems basados en el modelo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Un total de 203 cuestionarios validos fueron obtenidos. El análisis de la validez y la fiabilidad. fueron desarrollados para analizar la. información recolectada, además se obtuvo que las dimensiones con mayor importancia según la percepción de los visitantes fuera la capacidad de respuesta y empatía. Por otro lado, los resultados muestran que a pesar de tener un buen rango de satisfacción al cliente, es imprescindible estar en la búsqueda de la mejora continua por medio de un instructivo de gestión en el campo laboral. Palabras Claves: Turismo cultural, Calidad del Servicio, Museo.

(24) XXIV. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA. UNIDAD DE TITULACIÓN ANALYSIS OF THE QUALITY OF THE SERVICE IN THE MUNICIPAL MUSEUM OF THE CITY OF GUAYAQUIL, 2017. ABSTRACT Author: Yoselyn Guamán Pachacama Advisor: Lcdo. Fernando Chiriboga Cisneros Quality service has become a relevant area of tourism research due to the high requirements that tourists have when they travel somewhere for leisure or work. Museum is an important tool for community to promote the culture and heritage, showing visitors the growth of a place. Therefore, measuring the quality service in museums is a good way to promote and improve a site’s cultural tourism while evaluating how visitors perceived all the services that these institutions provide. The aim of this research is to measure visitor’s perceptions of Municipal Museum service quality. The study was conducted using a 24-item questionnaire based on SERVPERF model (Cronin & Taylor, 1992). A total of 203 valid questionnaires were obtained in July 2017. Validity and Realibility analysis were performed to analyze the data collected, in addition it was obtained that the dimensions with more importance according to visitor`s perceptions were responsiveness and empathy. Therefore, the results show that in spite of having a good Customer Satisfaction Range, it is essential to search continuous improvement through a management instruction in the labor field. Keywords: Cultural Tourism, Quality Service, Museum.

(25) INTRODUCCIÓN La calidad del servicio es un tema esencial a la hora de asegurar la satisfacción, más aún en el ámbito de los museos, siendo entidades que conectan la cultura con los visitantes dándoles una experiencia enriquecedora mientras obtienen información del sitio y disfrutan del recorrido. La medición de la calidad debería ser el último y primer paso a la hora de mejorar el servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. (Gutiérrez & Rubio, 2009). La industria turística ha ido evolucionando a lo largo de los años y se ha ido centrando en el logro de la competitividad tanto para las empresas como para las regiones turísticas, con la finalidad de aportar mayor calidad a la experiencia turística y de este modo mayor satisfacción y fidelización de los turistas. El propósito de esta investigación es realizar una evaluación de la calidad en el Museo Municipal debido a la inexistencia de instrumentos que permita verificar la calidad del servicio y por consiguiente verificar. la. satisfacción de los visitantes. Como metodología se usó el modelo SERVPERF, el cual se basa en determinar cuáles han sido las percepciones de los visitantes con respecto a las 5 dimensiones que estudia el modelo: tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Este modelo es una modificación del SERVQUAL, pero por la ambigüedad de éste al utilizar las expectativas y evaluar dos veces la misma lista de ítems de atributos en la valoración de la investigación se decidió elegir. el SERVPERF como mejor. instrumento de medición por su buena aproximación a la satisfacción del cliente al analizar solo los valores de la percepción. El enfoque del estudio es descriptivo el cual permite describir los datos recolectados en el Museo Municipal y definir la situación actual del mismo indicando los rasgos más peculiares de la problemática. 1.

(26) CAPÍTULO I 1. PROBLEMA 1.1 Planteamiento del problema Los museos son instituciones sin fines de lucro dedicados a la conservación, investigación y exposición de conjuntos y colecciones de valor histórico,. artístico, científico o técnico según el Consejo Internacional de. Museos (2004), además juegan un papel importante en el desarrollo del turismo cultural por su acción facilitadora de enseñanza, interacción con la evolución histórica de un sitio, así como la preservación de la memoria y patrimonio de la sociedad (Sevilha, Silva, & Freitas, 2016). Asimismo, son considerados como espacios de recreación y esparcimiento que proporcionan al visitante experiencias enriquecedoras que lo ayudan a tener nuevas ideas, conocimientos y uno mejor perspectiva del avance histórico que ha tenido el lugar, más aún favorece al intercambio cultural y social por su faceta integradora que da paso al dialogo e interacción con distintas personas (Thyne, 2000). Los museos, como espacios de cultura y enseñanza, también deben estar pendientes de aprovechar cualquier medio de difusión y promoción, conocer el perfil de su visitante para aplicar nuevos medios de acercamiento al público y así obtener tres ejes fundamentales durante la visita de un museo: influir en la actitud del visitante, brindar nuevos conocimientos y lograr una valorización de los obras u objetos que se están contemplando (Vacas-Guerrero, 2000). En la ciudad de Guayaquil después de haber realizado las entrevistas correspondientes a los encargados de los museos, se ha detectado que ningún museo del Centro Histórico de la ciudad de Guayaquil cuenta con un instrumento que ayude a verificar la satisfacción de los visitantes después de haber realizado la visita del museo. (Ver anexo #1 – Entrevista a los. encargados). 2.

(27) 1.2 Ubicación del problema en su contexto El museo es un recurso útil. de gran impacto para la sociedad por su. enfoque cultural y de aprendizaje que permite mostrar el contenido histórico e información de diversa índole por medio de las colecciones expuestas en las salas de exhibición, ya sean permanentes o temporales que proporcionan de una unión entre el visitante y todo el entorno del museo. Es vital para el cumplimiento de las funciones que tiene un museo en sí, identificar si la experiencia que tuvieron los visitantes fue satisfactoria o no para poder tomar las medidas necesarias con la finalidad de asegurar la calidad del servicio. Sin embargo, debido a la inexistencia de la un modelo de calidad aplicado a los museos del Centro Histórico de la ciudad de Guayaquil, es difícil distinguir cuál es la falencia que más reincidencia se produce al momento de brindar el servicio. El Museo Municipal a pesar de tener colecciones que resaltan la identidad cultural del pueblo guayaquileño, tampoco utiliza un modelo de calidad, dando como resultado un desconocimiento en cual fue la percepción del visitante en relación a los servicios recibidos. 1.3 Situación de conflicto El Museo Municipal se encuentra ubicado en la zona céntrica de la ciudad de Guayaquil, en la calle Sucre entre la avenida Chile y Pedro Carbo. Este museo al igual que otros localizados en este sector, no utilizan ninguna herramienta enfocada en la calidad del servicio que los ayude a identificar la satisfacción que han tenido sus visitantes durante el recorrido dentro de sus instalaciones, acción que repercutirá en las posibles recomendaciones del museo así como en el desconocimiento de las medidas que se podrían llevar a cabo para mejorar algún déficit del mismo.. 3.

(28) 1.4 Alcance El presente trabajo de investigación utiliza el modelo SERVPERF para medir la calidad del servicio del Museo Municipal de la ciudad de Guayaquil, por medio de un cuestionario en base a 7 puntos en la escala de Likert donde se tomará en cuenta la percepción del visitante sobre el servicio recibido. Las dimensiones que usa el modelo SERVPERF son las siguientes:  Tangililidad  Fiabilidad  Responsabilidad  Capacidad de respuesta  Empatía Estas dimensiones fueron basadas en el modelo de medición de la calidad conocido como SERVQUAL (Zeithaml, A, & Berry, 1990), pero luego (Cronin & Steve, 1992) proponen una nueva escala la cual no considera las expectativas y es así que desarrollan la escala SERVPERF que está elaborada con los mismos ítems. 1.5 Relevancia Social Con la investigación se pretende analizar la calidad del servicio brindado por el Museo Municipal para poder identificar cuál es el grado de satisfacción del visitante y de este modo tener una mejor visión de cómo se están cubriendo las necesidades de los turistas Al tener un conocimiento más amplio sobre las percepciones del público durante su visita al museo por medio del modelo SERVPERF, se podrá proveer las directrices correspondientes al hallar alguna falencia dentro de su servicio logrando una mayor satisfacción y fidelización de los visitantes, y así beneficiar efectivamente a la institución, a la sociedad y aún más importante a la comunidad turística.. 4.

(29) 1.6 Formulación del problema ¿De qué manera el análisis de la calidad de los servicios que ofrece el Museo Municipal de la ciudad de Guayaquil permitirá garantizar la plena satisfacción del servicio en la ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas? 1.7 Evaluación del problema: Factibilidad, conveniencia, utilidad, importancia Factibilidad El presente proyecto de titulación es factible porque existen las herramientas necesarias para poder cumplir con los objetivos planteados anteriormente y poder desarrollar la problemática de manera eficaz. Conveniencia Este estudio es conveniente tanto para el encargado del museo Municipal. como para la comunidad turística porque permitirá resolver los. problemas que se estén dando por no brindar sus servicios enfocados en un modelo de calidad, logrando dar estrategias de solución que cubran la necesidad existente del museo. Utilidad Esta investigación es útil debido a que con el desarrollo de la misma se logrará demostrar que el usar un modelo de calidad para ofrecer los servicios de los museos a visitantes, se podrá identificar las falencias del museo y cómo estas afectan notablemente a la satisfacción del cliente. Importancia Es importante porque mediante el análisis de la calidad del servicio que ofrece el Museo Municipal se podrá examinar cuales son las falencias que más inciden en la satisfacción del cliente y como dar solución a las mismas para procurar una experiencia enriquecedora al visitante.. 5.

(30) 1.8 OBJETIVOS 1.8.1 Objetivo General Analizar la calidad del servicio ofrecido por el Museo Municipal de la ciudad de Guayaquil. 1.8.2 Objetivos Específicos  Determinar los modelos de calidad de servicio que pueden ser adoptados para los museos  Diagnosticar la situación actual del Museo Municipal de la ciudad de Guayaquil a través de un modelo de calidad percibida  Proponer un instructivo de gestión de calidad para el Museo Municipal. 1.9 JUSTIFICACIÓN 1.9.1 Justificación Teórica Esta investigación es importante debido a la necesidad existente de identificar la calidad de los servicios que tienen los turistas durante su visita a los museos, el grado de satisfacción y en base a la experiencia obtenida, conseguir información de carácter fidedigno que aporte a la búsqueda y aplicación de estrategias de solución. que sirvan de ayuda al museo para. obtener mayor competitividad dentro del mercado turístico. Cabe resaltar que la satisfacción en los servicios, da paso a la recomendación boca a boca, actividad que se considera como una herramienta promocional para los museos u otras instituciones culturales. (DiMaggio, 1985) Los turistas que eligen como actividad cultural la visita de un museo dentro su planificación de viaje lo hacen motivados por diversos factores tales como metas personales, oportunidades de aprendizaje, curiosidad… (Packer & Ballantyne, 2002). Por tanto, asegurar la satisfacción del turista mientras permanece dentro las instalaciones del museo forma parte esencial a la 6.

(31) contribución por parte de los prestadores de servicio desde el guardia de seguridad hasta la atención brindada por los guías durante su recorrido, esto influye en la percepción del turista que lo lleva a repetir su visita en otro viaje y recomendar a familiares o amigos el museo. La base para poder desarrollar esta investigación fue la revisión. de. distintos modelos de calidad enfocados a la satisfacción de los visitantes, para lo cual se analizaron modelos como SERVQUAL, SERVPERF, HISTOQUAL Y DESEMPEÑO EVALUADO. Por medio de la aplicación de un modelo de calidad será posible lograr tener una mejor visión de cuál es la imagen que proyecta el museo a sus visitantes evaluando cada una de las dimensiones que utiliza el modelo SERVPERF como lo son tangibilidad, confianza o empatía, responsabilidad, capacidad de respuesta y fiabilidad, logrando tener información dentro de estos aspectos que permitan mejorar la calidad de servicio que ofrecen los encargados de los museos. 1.9.2 Justificación Práctica El desarrollo de esta investigación se da con la finalidad de dar una perspectiva clara de cuán importante es brindar un servicio enfocado en la calidad. y que el museo a pesar de tener buena acogida por parte de los. visitantes no deben despreocuparse en cuanto a satisfacer sus necesidades y dar un valor agregado a sus servicio tanto a visitantes extranjeros como nacionales. Se elige el Modelo SERVPERF por su acción de solo evaluar la percepción del visitante en comparación del SERVQUAL que mide tanto expectativas como percepciones, se escoge el primero porque en varias referencias bibliográficas sobre marketing ven al SERVPERF como mejor opción al momento de medir la calidad del servicio. Esta investigación es práctica porque propone examinar el servicio del museo desde la postura de la calidad, una opción nueva para los museos de sus alrededores, para que los visitantes puedan quedar satisfechos, fidelizados 7.

(32) y vuelvan a repetir su visita y el museo pueda mejorar y dar un seguimiento a la calidad que brinda. 1.9.3 Justificación Metodológica La investigación tiene como finalidad que los visitantes perciban una excelente calidad del servicio que les ofrece el museo para hacer de su visita memorable y poder tener un alto grado de satisfacción permitiendo ubicar al museo dentro su percepción como una institución que se preocupa y está atento a las necesidades de sus clientes, para lo cual será imprescindible usar la metodología adecuada como lo es el modelo SERVPERF dentro de la realización de las encuestas que se le aplicarán a los visitantes. Otro aspecto a destacar, es el gran soporte literario que tiene este modelo de calidad en relación a la satisfacción percibida del cliente, en este caso del visitante del museo. Al recoger la información de las encuestas se pueden identificar tres tipos de niveles de satisfacción según Ibarra Morales & Casas Medina (2015):  Cuando el cliente no queda satisfecho: por el servicio o producto que adquiere dentro de una organización.  Satisfecho: cuando el cliente queda satisfecho con el producto o servicio que adquiere.  Satisfecho “encantado”: cuando el cliente recibe más de lo que esperaba.. 8.

(33) CAPÍTULO II 2. Marco Teórico 2.1.1. Turismo. El turismo no es una actividad nueva, ésta se ha venido practicando desde la prehistoria hasta consolidarse en lo que es en la actualidad gracias a los avances de la tecno-ciencia como se puede ver en la Figura 1.. Prehistoria Movilización por caza, recolección de frutos, agricultura. Viajes Organizados por las antiguas civilizaciones Fines de comercio. 1254 - 1320 Marco Polo ( MercaderViajero). SIGLO XIV(1300) Peregrinaciones por la iglesia cristiana. Mediados de 1600 Grand Tour Motivos Culturales. 1750 Revolución Industrial (Cambios ecónomicos y Sociales). 1841 Thomas Cook (Primer viaje organizado en ferrocarril) 1851 Primera Agencia de viajes 1867 Creación del Boucher. 1850 American Express. (1939-1945) Segunda guerra Mundial Invencion de cadenas de autos y aviones. 1950 Boom Turístico. Figura 1 Línea del tiempo del Turismo Fuente: elaboración propia. Bajo una de las variables fundamentales del turismo que es el traslado de un lugar de origen a otro comienza a presentar las primeras señales con la movilización de los hombres de la prehistoria para satisfacer necesidades básicas de alimentación. Después de esta etapa, se presenta también en el desplazamiento de las civilizaciones como Grecia con los Juegos Olímpicos, o los viajes con fines de ocio de los romanos. La edad media es reconocida por las actividades peregrinarías, personajes reconocidos como Marco Polo y Cristóbal y el nacimiento del Grand Tour por motivos culturales y culmina con la Revolución Industrial. En 1851 nace la primera agencia de viajes gracias a Thomas Cook, junto con el origen de American Express y en 1861 se crea el Boucher. Durante segunda guerra mundial se destaca la invención de autos y 9. Actualidad Turismo Sustentable.

(34) aviones gracias a la tecno-ciencia y para el siglo XX el turismo se convierte en un fenómeno de masas debido a la abundante demanda internacional que surge de las facilidades de transporte ofrecidas (Khatchikian, 2000). Hoy en día es una de las industrias más grandes del mundo, y es de suma importancia para el país ya que aporta a éste con plazas de trabajo e ingresos de divisas. No solo se destaca por la presencia de ingresos monetarios, sino también por la comunicación de culturas y enriquecimiento social que da a un lugar. Actualmente se encuentra en constante cambio ya que tiene que irse adaptando a nuevas tendencias contemporáneas debido a que el elemento central de esta actividad es el más dinámico y cambiante: el ser humano. Es por esto que el turismo tiene muchas tipologías que permiten al visitante inclinarse por el que sientan mayor comodidad. Ibañez & Ivanona (2012) dan la siguiente tipología del turismo: Turismo tradicional, Turismo alternativo, Turismo Cultural, Turismo Rural, Agroturismo, Ecoturismo, Turismo de Aventura y Turismo cinegético. Cada uno de ellos dan una idea de la forma de ser del visitante y sus preferencias y aunque el turismo tiene una variedad de campos, existen un autor que nos afirma que “El turismo es un fenómeno esencialmente cultural” (Amaya Molinar, 2006). Lo que quiere decir que en toda visita a un destino el turista por medio de las experiencias va alimentando su cultura personal. 2.1.2 Turismo cultural Siendo así se toma como base el siguiente concepto para desarrollar el tema central de la tesis: Este tipo de modalidad. juega un papel muy importante para dar a. conocer, preservar y disfrutar el patrimonio cultural y turístico de cada país y en él se interrelacionan tres elementos: patrimonio, turismo y cultura- que son difíciles de equilibrar, mientras que el turismo se ha considerado históricamente como una actividad preponderantemente económica, el patrimonio es una riqueza no renovable que no puede considerarse un producto clásico de consumo. (Ministerio de Cultura, 2011) 10.

(35) Este destaca que en cada país existe un patrimonio cultural, el cual no es renovable por lo cual hay que cuidarlo y que la preservación de este es muy compleja relacionarla con una actividad tan dinámica como el turismo, sin embargo esta diferencia es una gran fortaleza ya que por medio del turismo se da a conocer la importancia que estos tienen ya que no solo son únicos sino que por medio de estos se da a conocer un país incluso llegan a ser su imagen en campañas turísticas. Según Marchena Gómez & Repaso Rubio el patrimonio tradicional (catedrales, museos, paisaje urbano, edificios civiles y eclesiásticos, calles...) se halla en una constante experimentación turística y no precisamente por el agotamiento de atracción turística, sino por el nuevo concepto simbólico que está adquiriendo (1999). El turismo Cultural no solo representa la promoción del patrimonio cultural de un lugar, prácticamente lo representa a él y a su comunidad por lo cual debe de tener en cuenta la importancia de los patrimonios tradicionales, los cuales quieren difundir y recordar la cultura del destino y no solo a la demanda internacional sino también a la demanda doméstica y local. 2.1.3 Museo El patrimonio cultural se divide en patrimonios tangibles o tradicionales (centros históricos, paisajes urbanos, museos) e intangibles (costumbres, leyendas, música, danzas, cocina tradicional). Para la aplicación de esta tesis se analizará la importancia, definición y situación actual de los museos. De acuerdo al Consejo Internacional de Museos de la UNESCO, “es una institución permanente, sin fines de lucro y al servicio de la sociedad y su desarrollo, que es accesible al público y acopia, conserva, investiga, difunde y expone el patrimonio material e inmaterial de los pueblos y su entorno para que sea estudiado y eduque y deleite al público”. (2004) Los museos son el medio más idóneo para dar a conocer la historia de un lugar a los visitantes extranjeros y educar a la comunidad del mismo. 11.

(36) Los museos se han transformado hoy en una institución con vocación de lugar de encuentro, donde los objetos patrimoniales son exponentes de la civilización y evidencias de la actividad de una comunidad en el pasado, otorgándole así un valor de identidad cultural capaz de ilustrar las ideas que el museo trata de transmitir a sus visitantes bajo su nueva función de servicio público y social. (Gilabert González, 2015) Sin embargo, en la actualidad existen muy pocos de estos y los que existen no cuentan con las demanda estimada y esperada. En el Centro Histórico de la ciudad de Guayaquil se encuentran 5 de los principales museos de esta ciudad: El del Bombero, Nahím Isaías, el miniatura de Guayaquil, el Arqueológico y de Arte Contemporáneo (MAAC), y el museo Municipal, siendo este último el elegido para analizar la calidad de su servicio debido a que posee mayor contenido cultural e histórico de la ciudad, teniendo así más afluencia de visitantes y peso de confiabilidad en este proyecto. 2.1.4 Servicio Para poder realizar la presente investigación se debe tener claro varios conceptos que son base para poder fundamentar y defender la idea de la problemática existente, uno de ellos es el servicio. “Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler, 1997) Dentro del ámbito turístico, el servicio se puede entender como cualquier actividad que produce satisfacción a los visitantes o turistas dentro de un determinado lugar, y por su carácter intangible, no se puede verificar la calidad de los mismos antes de su compra sino en el momento en que el prestador lo está brindando, dicha satisfacción va a depender mucho de integrar a la experiencia turística aspectos cognitivos y emocionales (Zins, 2002).. 12.

(37) A esto se le incluye que la acción de brindar un servicio a los visitantes, se debe desempeñar enfocados a dos factores: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional (Lovelock, 1990). Bajo este enfoque, determinar la satisfacción de turista proveerá mayor información acerca de la conexión, el deleito o desde un punto negativo el descontento que tuvo el visitante durante su estadía en su lugar de destino, aportando a la empresa prestadora de servicios con información fidedigna que le ayude a mejorar la eficiencia tanto de sus empleados como de la gerencia en general. Los visitantes tienen una serie de expectativas en cuanto al servicio que esperan que el museo les brinde por lo que es imprescindible ofertar una propuesta de manera diferencial e integradora, estando al tanto de cómo perciben el nivel de servicio prestado por la empresa y de cómo sitúan dicha percepción en relación con los competidores, en este caso, con las otras ofertas de museos. (Larrea, 1991) 2.1.4.1. Características de los servicios. Para que los clientes, en este caso, los visitantes puedan determinar el valor de un servicio no solo van a tomar en cuenta los elementos físicos como la infraestructura del museo, el estado de conservación de las pinturas sino que también los elementos intangibles como el saludo del guardia, el carisma del guía, hasta la motivación de los otros visitantes, sin tomar en cuenta ambos factores, no se puede llegar a completar una evaluación del servicio prestado. A continuación, se detallan por medio de un cuadro las características de los servicios:. 13.

(38) Tabla 1 Características de los servicios. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS. Intangibilidad. Inseparabilidad. Heterogeneidad. Propiedad. Caducidad. La mayoría de los servicios son intangibles porque no pueden ser vistos o probados antes de su compra o consumo, acción por la cual es más difícil comprobar su calidad.. La empresa no puede separar el servicio, de la producción y el consumo, es un proceso integrador que abarca esos tres componentes y que sin ellos el cliente no lo recibe.. El servicio puede variar de empresa a empresa, de cliente a cliente hasta de día a día, no se puede estandarizar un servicio ya que un cliente lo puede percibir de una forma distinta a lo que piensa el prestador de servicios.. Los clientes adquieren un derecho a recibir una prestación de servicios, más no su propiedad.. Los servicios no pueden ser almacenados. Fuente: elaboración propia. 2.1.5 Calidad En la era de información actual, la industria turística está en todo su auge y la competitividad entre entidades que brindan servicios es cada vez más significativa es por esto que se han implementado sistemas que midan la calidad del servicio turístico para poder plantear diferencias entre ellas y medir su rendimiento. “La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino más bien conformidad con las especificaciones de los clientes.” (Berry, Bennet, & Brown, 1992). 14.

(39) La calidad es medida por medio de la satisfacción del cliente, haciendo énfasis en la comparación con las expectativas que tenía este antes de adquirir el servicio y la experiencia que obtuvo después. Aunque parece fácil medir la calidad por medio de las percepciones de los clientes, es difícil de determinar la calidad de un servicio al 100% ya que esto se debe a la subjetividad del consumidor y de cómo el perciba el servicio adquirido (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).Es por esto que el enfoque de servicio al cliente es la tendencia actual de las entidades. Duque Oliva (2005) afirma que el “Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización”. La calidad es de suma importancia según Carro Paz & González Gómez (2012) ya que puede afectar en 4 puntos esenciales de una organización: 1.- Costos y participación del mercado: Dependerá de la calidad del servicio brindado la posición competitiva de una empresa dentro de su industria. 2.- Prestigio de la Organización: La satisfacción del servicio de calidad logró superar las expectativas y se fidelizo al cliente de tal manera que este difunde información positiva de la organización por redes o de boca a boca. 3.- Responsabilidad por los productos : Las empresas deben tener en cuenta que no solo se debe evaluar la calidad al tener el producto ya finalizado sino que se la debe ir examinando en todo el proceso. 4.-Implicaciones Internacionales: Al. emplear una mala calidad en el. desempeño de una organización tanto internamente como al momento de brindar un servicio, se alejan más las posibilidades que una empresa internacional quiera unir lazos.. 15.

(40) 2.1.6 Teorías de la calidad Ciclo de Shewhart Esta teoría de la calidad fue dada por Walter Shewhart y propone para la toma de una decisión se debe planear, después de imponerla se debe de revisarla finalmente mejorar si esta amerita (Carro Paz & González Gómez, 2012).. Figura 2 Ciclo PDCA Fuente: (Carro Paz & González Gómez, 2012). Catorce puntos de Deming Esta teoría pretende mostrar la importancia del papel de las personas en el momento de brindar un servicio y la dirección competitiva que está tomando la industria en la actualidad. Fue propuesta por Edward Deming. Estos catorce puntos detallan un cambio en la cultura organizacional de la empresa para poder orientarla a conseguir sus objetivos. (Carro Paz & González Gómez, 2012). Figura 3 Catorce Puntos de Deming Fuente: (Carro Paz & González Gómez, 2012). 16.

(41) Trilogía de Jurán En esta teoría fue propuesta por Joshep Jurán, de ahí nace el nombre de esta trilogía se basa en evaluar 3 aspectos de la calidad de un servicio: en la planificación se fijan los objetivos y acciones a tomar de los “costes de la mala calidad”. Después se aplica la calidad, tomando en cuenta acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos y después con control constantes para reducir los” costes de la mala calidad” (Planificar Gestión Empresarial, 2004).. Figura 4 Trilogía de Jurán Fuente: (Planificar Gestión Empresarial, 2004). En esta imagen se puede observar un plano estadístico don el pico más alto es el problema actual y con el eje de las x que es el tiempo se observa la disminución del problema implantando una mejora constante y un control adecuado. Círculos de Calidad Esta teoría fue establecida por Kaoru Ishikawa en 1962. Según Planificar Gestión Empresarial (2004). los círculos de calidad se definen como: “un. pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelven los problemas de los niveles más operativos de la empresa Todos los componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente el propio grupo quien determina el problema a resolver” 17.

(42) Figura 5 Organización del trabajo en círculos de calidad Fuente: (Carro Paz & González Gómez, 2012). En la imagen se puede observar el trabajo de un departamento en conjunto con los demás, compartiendo opiniones para la toma de una decisión orientada a los proveedores. Just in time Esta teoría fue propuesta por Taichi Ohno, y trata de mejorar los resultados de la empresa con la participación de los empleados a través de la eliminación de todas las tareas o actividades que no aporten valor (despilfarro), especialmente los inventarios (Planificar Gestión Empresarial, 2004).. 18.

(43) Figura 6 Just in Time Fuente: Toyota Global. En la imagen se puede observar un proceso continuo entre departamentos operativos dentro de una empresa que permite ahorrar tiempo y coste a la empresa. Kaisen Esta teoría fue compuesta por Masaaki Imai, Kaisen es una palabra Japonés que significa en español mejora continua, esta se basa en pequeños cambios o mejoras graduales orientada a las personas y expresa que toda mejora en posible usando la tecnología existente a diferencia de la innovación propuesta por Kairu que se basa en realizar cambios grandes y en la búsqueda de nuevas tecnologías (Planificar Gestión Empresarial, 2004).. Figura 7 Mejora Continua Fuente: Linkedin. 19.

(44) Esta imagen muestra una secuencia de pasos que generaran un cambio bueno, comenzando desde la motivación lo cual indica que si un buen líder motiva a su capital humano, le da una buena formación generaran en ellos una productividad positiva y competitividad, lo cual será rentable para la empresa. Método Taguchi Esta teoría fue propuesta por Genichi Taguchi la cual indica que la empresa debe instalarse como objetivo principal minimizar la mala calidad ya que tarde o temprano los clientes identificaran el mal producto y generará pérdidas a la empresa. Y como calidad no solo se ve desde el punto de la productividad sino también desde el punto de la sustentabilidad con el ambiente y la sociedad.. Figura 8 Método Taguchi Fuente: Raúl Sejzer (2016). En la siguiente imagen se puede observar una gráfica de línea donde se puede observar la diferencia entre el valor esperado y las pérdidas teniendo como variables al costo y al target.. 20.

(45) Gestión de la Visión Esta teoría fue propuesta por Kiyoshi Suzakila cual expone que la empresa debe organizar cada una de las áreas de trabajo “homogéneas” como si fuera una mini-empresa con sus proveedores, clientes, objetivos a cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc. Toda la información debe estar a la vista para cada uno de los empleados de cada departamento dentro de la empresa (Planificar Gestión Empresarial, 2004).. Figura 9 Gestión de la Visión Fuente: Daniel Moreno (2000). En la siguiente imagen se puede observar como el empleado tiene toda la información con respecto a su campo de trabajo a la vista lo cual le permitirá trabajar con eficiencia y eficacia y generará una buena rentabilidad. Véase en anexo tabla 4.. 21.

(46) 2.1.6 Modelos de la Calidad Tabla 2 Modelos de la calidad ESCUELAS. Escuela Nórdica. Escuela Americana. AUTOR. (Gronroos, 1978). (Parasura man, Zeithaml, & Berry, 1985). (Cronin & Taylor, 1992). MODELOS. DETALLES. Relaciona la calidad con la imagen corporativa, plantea que la calidad percibida por los clientes es la Modelo de la integración de la calidad técnica (Qué se da) y la calidad funcional (Cómo se da), Imagen y estas se relacionan con la imagen corporativa.. Modelo SERVQUAL. Modelo SERVPERF. Evalúa por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigación. Esta evaluación se da de acuerdo a cinco criterios: Confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad.. Contiene los mismos ítems que SERVQUAL, lo único que lo diferencia del anterior modelo es que este no incluye las expectativas en su metodología para medir la calidad del servicio debido a que considera que esta puede traer problemas de interpretación y redundancia. El modelo SERVPERF utiliza exclusivamente los valores de la percepción como una buena aproximación a la satisfacción del cliente.. 22.

(47) (Teas, 1993). Modelo de Desempeño Evaluado. (Frochot & Hughes, 2000). Modelo HISTOQUAL. Teas explica la conceptualización de las expectativas como puntos ideales en los modelos actitudinales y bajo este planteamiento sugiere el modelo de desempeño evaluado. Este modelo sugiere puntuaciones ponderadas de la calidad de servicio. (Duque Oliva, 2005). Los autores partieron de la escala SERVQUAL y cambiaron algunas sentencias para que el instrumento resultara más apropiado para los establecimientos históricos. El HISTOQUAL abarca 3 categorías presentes en el modelo SERVQUAL (atención, tangibles y empatía) y agrega 2 nuevas (comunicación y consumibles). (Sevilha, Silva, & Freitas, 2016). Fuente: elaboración propia. Para propósitos del estudio y en base a la información secundaria recaudada se ha decidido emplear el modelo SERVPERF para medir la calidad del servicio del Museo Municipal de Guayaquil, su elección fue dada por su fácil aplicación, y por la obtención de datos rápidos y claros que evitan ambigüedades (Teas, 1993). Además las dimensiones que este modelo contiene son esenciales para la realización del análisis al servicio del museo.. Figura 10 Modelo SERVPERF Fuente: (Cronin & Taylor, 1992). 23.

(48) Este modelo permitirá determinar el nivel de satisfacción del visitante a partir de las percepciones debido que no considera las expectativas, por esto al disponerse a realizar el estudio de campo correspondiente empleando el cuestionario según el SERVPERF será más fácil porque tan solo se utiliza el 50% de las preguntas con las que contaba el SERVQUAL, evitando así valorar dos veces la misma lista de atributos y con ello obtener un mejor análisis de la calidad. Por ello Díaz (2005) afirma que “la sola medida de las percepciones es más efectiva, reúne mayor fiabilidad, validez discriminante y mayor capacidad predictiva” Además, contiene un gran soporte teórico que avala el hecho de no limitarse analizando las expectativas y discrepa en cuanto a los Gaps propuestos por SERVQUAL debido a que no tiene suficiente peso en cuanto a revisión de literatura y evidencia empírica que es lo que más pesa al realizar análisis de calidad en la prestación de un servicio (Duque Oliva, 2005). Puesto que, realizar un cuestionario a través de 2 columnas como lo hace el Servqual crea confusión y agrega complejidad. Bajo este mismo análisis, Jain & Gupta, afirman que el SERVPERF se ha encontrado empíricamente superior a la escala de SERVQUAL para poder explicar una mayor varianza de la calidad total del servicio (2004). A continuación se detalla las razones por la cual no se utilizaron los otros modelos: El de GROONOS no fue tomado para propósitos de esta tesis debido a que el enfoque que este tiene modelo no cumple con el análisis de todas variables son consideradas para determinar la calidad de un servicio (Gronroos, 1978). El SERVQUAL no fue considerado para la investigación debido a que Teas afirma que posee vacíos en la definición de calidad del servicio (1993).En base a esto Shahin. (2004) propone que en este modelo existen 7 vacíos. importantes en el concepto de calidad del servicio denominados GAPS. 24.