Análisis de la Comunicación Institucional y la implementación de un modelo de comunicación interna en el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Chillanes Provincia de Bolívar, 2018

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL. “ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y LA IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN INTERNA EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN CHILLANES”. AUTORA: JOSELIN ESTEFANÍA CABA LEMA TUTOR: ECON. RAÚL PINOS, MSC.. GUAYAQUIL, AGOSTO 2018. i.

(2) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL. ESCUELA/CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIDAD DE TITULACIÓN. REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO:. AUTORA: REVISOR/TUTOR. Análisis de la Comunicación Institucional y la implementación de un modelo de comunicación interna en el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Chillanes. Provincia de Bolívar, 2018 Joselin Estefania Caba Lema. INSTITUCIÓN:. Revisor, Lcdo. Ulbio Cortez Tutor, Econ. Raúl Pinos Universidad de Guayaquil. UNIDAD/FACULTAD:. Comunicación Social. MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:. Comunicación Social. GRADO OBTENIDO:. Licenciada en Comunicación Social. FECHA DE PUBLICACIÓN:. No. DE PÁGINAS:. 102. ÁREAS TEMÁTICAS:. Comunicación institucional interna. PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:. Comunicación, institución, modelos de comunicación, participación. RESUMEN/ABSTRACT En la actualidad, la comunicación institucional interna se ha convertido en fuente de investigación por su complejidad e importancia en instituciones públicas o privadas, fortalece el clima y la cultura organizacional, con una óptica participativa, coordinadora, capaz de resolver conflictos y tomar decisiones asertivas en una institución. Este trabajo de titulación centra su análisis de estudio en el público interno de una institución de carácter público, donde según los tipos de investigación y la metodología empleada, se descubrió la hipótesis de una problemática comunicacional, que requiere de manera indispensable la aplicación de un modelo de comunicación Simbólico- Interpretativo, con el objetivo de mejorar la comunicación y reforzar las relaciones interpersonales a través de los flujos, canales, medios y mensajes apropiados. La comunicación es el factor principal de una institución, sin ella la información no llegaría a sus miembros, no existiría liderazgo, ni sentido de pertenencia, por ese motivo, es fundamental usar los recursos simbólicos convenientes y adentrarse al mundo del éxito institucional. ADJUNTO PDF: SI NO. ✓ v. CONTACTO CON AUTOR/ES:. Teléfono: 0960729322. E-mail: [email protected]. CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:. Nombre: Econ. Raúl Pinos Msc. Teléfono: 0987207253 E-mail: [email protected]. ii.

(3) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL. ESCUELA/CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIDAD DE TITULACIÓN. Guayaquil, 28 de agosto del 2018. CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR. Habiendo sido nombrado LCDO. ULBIO CORTEZ RIVERA, tutor del trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y LA IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN INTERNA EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN CHILLANES. PROVINCIA DE BOLÍVAR 2018” certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por JOSELIN ESTEFANIA CABA LEMA, con C.C. No. 0202178125, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Comunicación Social, en la Carrera/Facultad, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.. _______________________________ LCDO. ULBIO CORTEZ RIVERA DOCENTE TUTOR REVISOR C.C. NO. 0904962941.. iii.

(4) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL. ESCUELA/CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIDAD DE TITULACIÓN. LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS. Yo, JOSELIN ESTEFANIA CABA LEMA con C.C. No. 0202178125, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Análisis de la Comunicación Institucional y la Implementación de un Modelo de Comunicación Interna en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Del Cantón Chillanes. Provincia De Bolívar 2018” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente. __________________________________________ JOSELIN ESTEFANIA CABA LEMA C.C. No. 0202178125. *CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.. iv.

(5) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL. ESCUELA/CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIDAD DE TITULACIÓN. CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD Habiendo sido nombrado Eco. Raúl Pinos, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Joselin Caba, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Comunicación Social.. Se informa que el trabajo de titulación: “Análisis De La Comunicación Institucional y la Implementación de un Modelo De Comunicación Interna En El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Del Cantón Chillanes”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti-plagio (URKUND) quedando el 2% de coincidencia.. https://secure.urkund.com/view/40041551-965734-171972. ECON. RAUL PINOS, MSC. C.C 0200513117. v.

(6) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL. ESCUELA/CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIDAD DE TITULACIÓN. CERTIFICADO DEL TUTOR Guayaquil, 23 de agosto del 2018 SR. JULIO ARMANZA DIRECTOR (A) DE LA CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL FACULTAD COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y LA IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN INTERNA EN EL GOBIERNO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN CHILLANES. PROVINCIA DE BOLIVAR, 2018” de la estudiante JOSELIN ESTEFANIA CABA LEMA, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente: • • • •. El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final.. Atentamente,. ______________________________________ ECON. RAÚL PINOS MSC. C.C. 0200513117.. vi.

(7) DEDICATORIA Dedico principalmente mi trabajo de titulación a Dios, por ser mi fuente de existencia guía y fe, a mi mamá que desde el cielo será siempre mi inspiración, mi motivación y mi ejemplo a seguir. A mi segunda mamá, por estar conmigo en los buenos y malos momentos, a toda mi familia, por ser mi apoyo incondicional y mi motor de arranque en cualquier meta que me propongo. A los docentes, quienes me orientaron y sembraron en mí nuevos conocimientos y finalmente a los buenos amigos y compañeros con quienes compartí gratas experiencias a lo largo de la carrera.. Joselin Estefania Caba.. vii.

(8) AGRADECIMIENTO Agradezco a mi mamá por incentivarme a estudiar lo que me gusta y nunca reprochar de mis errores. A todos los profesionales que en el trascurso de mi carrera me enseñaron y ayudaron a descubrir y desarrollar mis habilidades en las diferentes áreas de la comunicación social. A mi familia, por creer en mí, brindarme sus consejos con demostraciones de afecto, cariño y amor inigualable. A mi tutor, Econ. Raúl Pinos por impartirme sus conocimientos y guiarme en la realización de este trabajo de investigación. A los funcionarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes por permitirme investigar, responder mis dudas y realizar el análisis correspondiente sobre la comunicación interna. Finalmente, a todos los docentes, compañeros, personas, quienes compartieron conmigo sus experiencias y conocimientos, saberes que aportarán a mi crecimiento profesional. Joselin Estefania Caba.. viii.

(9) ÍNDICE DE CONTENIDO. REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ______________________________ ii CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR___________________________________________ iii LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ____________________________________________ iv CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD _______________________________________ v CERTIFICADO DEL TUTOR ____________________________________________________ vi DEDICATORIA _____________________________________________________________ vii AGRADECIMIENTO ________________________________________________________ viii ÍNDICE DE CONTENIDO __________________________________________________ ix ÍNDICE DE TABLAS ______________________________________________________ xi ÍNDICE DE FIGURAS ________________________________________________________ xii ÍNDICE DE ANEXOS _____________________________________________________ xiii RESUMEN _______________________________________________________________ xiv ABSTRACT ________________________________________________________________ xv INTRODUCCIÓN ____________________________________________________________ 1 CAPÍTULO I. ________________________________________________________________ 3 1.. EL PROBLEMA ___________________________________________________________ 3 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ____________________________________________ 3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ______________________________________________ 6 Causas ________________________________________________________________________ 7 Consecuencias __________________________________________________________________ 7 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ___________________________________________ 8 JUSTIFICACIÓN _______________________________________________________________ 8 DELIMITACIÓN ______________________________________________________________ 10 RACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ______________________________________ 10. CAPÍTULO II _______________________________________________________________ 12 2.. MARCO TEÓRICO _______________________________________________________ 12 2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO _______________________________________________ 12 2.1.1. Antecedentes históricos de la investigación. ______________________________________ 12 2.1.2. Comunicación - Definición ____________________________________________________ 17 2.1.2.1. Teorías de la Comunicación. ___________________________________________________ 17 2.1.2.2. Modelos o Enfoques de Comunicación Organizacional. ____________________________ 19 2.1.2.3. Elementos de la Comunicación. ________________________________________________ 21 2.1.2.4. Tipos de comunicación. _______________________________________________________ 22 2.1.3. Comunicación Organizacional o Institucional. ____________________________________ 22 2.1.4. Tipología de la comunicación Organización o Institucional. ________________________ 23 2.1.5. Formas de Comunicación. _____________________________________________________ 24 2.1.6. Flujos de Comunicación. ______________________________________________________ 25 2.1.7. Redes de Comunicación. ______________________________________________________ 28 2.1.8. Canales de Comunicación. ____________________________________________________ 28 2.1.9. Barreras de Comunicación. ____________________________________________________ 29. 3.. MARCO REFERENCIAL __________________________________________________ 30 3.1. 3.2. 3.3. 3.4.. Cultura. ______________________________________________________________________ 30 Localización de la institución. ____________________________________________________ 31 Información General ___________________________________________________________ 32 Organigrama Institucional. ______________________________________________________ 34. ix.

(10) 4.. MARCO CONCEPTUAL. __________________________________________________ 35. 5.. MARCO LEGAL _________________________________________________________ 37. CAPÍTULO III ______________________________________________________________ 42 METODOLOGÍA. ________________________________________________________ 42. 6.. Metodología de la Investigación. __________________________________________________ 42. 6.1.. 6.2.. TIPOS DE INVESTIGACIÓN. ____________________________________________ 42. 6.2.1. 6.2.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.5.2. 6.6. 6.8. 1.2.. Investigación Básica. _________________________________________________________ 42 Investigación Aplicada. _______________________________________________________ 43 Enfoques de la metodología de investigación. _______________________________________ 43 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN _______________________________________________ 44 POBLACIÓN Y MUESTRA _____________________________________________________ 49 Muestra. ____________________________________________________________________ 49 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN. ______________________________________________ 51 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN. ________________________________________ 52 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. _____________________________ 53. CAPÍTULO IV ______________________________________________________________ 66 PROPUESTA ________________________________________________________________ 66 7. Título de la propuesta. ____________________________________________________________ 66 7.1. Introducción __________________________________________________________________ 66 7.2. Justificación ___________________________________________________________________ 67 7.3. Misión y Visión del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes. 67 7.4. Misión y Visión de la Propuesta. __________________________________________________ 68 7.5. Objetivos _____________________________________________________________________ 68 7.6. Descripción ___________________________________________________________________ 69 7.7. Públicos de la comunicación. _____________________________________________________ 70 7.8. Publico interno en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes. 71 7.9. Público Externo. _______________________________________________________________ 72 7.10. Público estratégico o skateholder. _________________________________________________ 72 7.11. Comunicación Institucional Interna en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes. __________________________________________________________________ 73 7.12. Grupos institucionales en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes. ____________________________________________________________________________ 74 7.13. Tipos de grupos en una institución. _______________________________________________ 75 7.14. Canales de Comunicación. _______________________________________________________ 78 7.15. Mensajes. _____________________________________________________________________ 81 7.16. Tipos de Mensajes en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes. ____________________________________________________________________________ 81 7.17. Comunicación por medio de objetivos. ____________________________________________ 86 7.18. Gestión de la comunicación ______________________________________________________ 89 7.19. Conclusiones. __________________________________________________________________ 91 7.20. Recomendaciones. ______________________________________________________________ 92. Bibliografía _______________________________________________________________ 93 _________________________________________________________________________ 96 _________________________________________________________________________ 97. x.

(11) ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Racionalización de las variables. ______________________________________________ Tabla 2 Distribución de Trabajadores Municipales ______________________________________ Tabla 3 Formula Probabilística ______________________________________________________ Tabla 4 Falta de un departamento de Comunicación _____________________________________ Tabla 5 Inexistencia de un modelo de comunicación _____________________________________ Tabla 6 Comunicación Interna. ______________________________________________________ Tabla 7 Causas de la deficiente comunicación Interna. ___________________________________ Tabla 8 Modelo comunicación interna.________________________________________________ Tabla 9 Modelo comunicación interna.________________________________________________ Tabla 10 Importancia de la comunicación institucional. __________________________________ Tabla 11 Canales de comunicación utilizados. __________________________________________ Tabla 12 Barreras comunicacionales. _________________________________________________ Tabla 13 Comunicación institucional interna ___________________________________________ Tabla 14 Redes de comunicación.____________________________________________________. 10 32 50 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65. xi.

(12) ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Localización del GAD Municipal del cantón Chillanes ____________________________ Figura 2 Falta de un departamento de comunicación._____________________________________ Figura 3 Inexistencia de un modelo de comunicación ____________________________________ Figura 4 Comunicación Interna______________________________________________________ Figura 5 Causas de la deficiente comunicación interna ___________________________________ Figura 6 Modelo de comunicación interna _____________________________________________ Figura 7 Implementar modelo de comunicación. ________________________________________ Figura 8 Importancia de la comunicación institucional ___________________________________ Figura 9 Canales de comunicación utlizados en el GAD __________________________________ Figura 10 Barreas de Comunicación __________________________________________________ Figura 11 Comunicación institucional interna. __________________________________________ Figura 12 Barreras de comunicación. _________________________________________________. 31 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65. xii.

(13) ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1 Encuesta __________________________________________________________________________ 96 Anexo 2 Encuesta __________________________________________________________________________ 97 Anexo 3 Guía de entrevista __________________________________________________________________ 98 Anexo 4 Entrevista con el Director Administrativo del GAD municipal del cantón Chillanes, Ing Rene Barragán. ________________________________________________________________________________ 99 Anexo 5 Visita al alcalde de GAD municipal del cantón Chillanes, Econ. Luis Montero __________________ 99 Anexo 6 Encuestas a los trabajadores del GAD Municipal del cantón Chillanes _______________________ 100 Anexo 7 Encuestas a los trabajadores del GAD Municipal del cantón Chillanes _______________________ 100 Anexo 8 Encuestas a los trabajadores del GAD Municipal del cantón Chillanes _______________________ 101 Anexo 9 Petición para realizar la investigación. ________________________________________________ 101 Anexo 10 Aceptación para realizar la investigación en el GAD de Chillanes. _________________________ 102. xiii.

(14) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL ESCUELA/CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIDAD DE TITULACIÓN “ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y LA IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN INTERNA EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN CHILLANES”. Autora: Joselin Caba Lema Tutor: Econ. Raúl Pinos, MSc.. RESUMEN. En la actualidad, la comunicación institucional interna se ha convertido en fuente de investigación por su complejidad e importancia en instituciones públicas o privadas, fortalece el clima y la cultura organizacional, con una óptica participativa, coordinadora, capaz de resolver conflictos y tomar decisiones asertivas en una institución. Este trabajo de titulación centra su análisis de estudio en el público interno de una institución de carácter público, donde según los tipos de investigación y la metodología empleada, se descubrió la hipótesis de una problemática comunicacional, que requiere de manera indispensable la aplicación de un modelo de comunicación Simbólico- Interpretativo, con el objetivo de mejorar la comunicación y reforzar las relaciones interpersonales a través de los flujos, canales, medios y mensajes apropiados. La comunicación es el factor principal de una institución, sin ella la información no llegaría a sus miembros, no existiría liderazgo, ni sentido de pertenencia, por ese motivo, es fundamental usar los recursos simbólicos convenientes y adentrarse al mundo del éxito institucional.. Palabras Claves: participación.. Comunicación,. institución,. modelos. de. comunicación,. xiv.

(15) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL ESCUELA/CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIDAD DE TITULACIÓN "ANALYSIS OF INSTITUTIONAL COMMUNICATION AND THE IMPLEMENTATION OF AN INTERNAL COMMUNICATION MODEL IN THE AUTONOMOUS, DECENTRALIZED, MUNICIPAL GOVERNMENT OF CANTÓN CHILLANES". Author: Joselin Caba Lema Scientific advisor: Econ. Raúl Pinos, MSc.. ABSTRACT. Currently, internal institutional communication has become a source of research because of its complexity and importance in public or private institutions, it strengthens the climate and the organizational culture, with its participators and coordinating perspective. It is capable to resolve conflicts and make assertive decisions in an institution. This research focuses on its study analysis of the internal public or public institution. The methodology was used according to the types of research, it was discovered the hypothesis of a communicational problem, which requires the application of a model in an indispensable way. SymbolicInterpretative communication has its aim to improve communication and to reinforce interpersonal relationships through appropriate flows, channels, media and messages. Communication is the main factor of an institution, without this the information would not reach its members, there would be no leadership, no sense to belonge, for that reason, it is essential to use the appropriate symbolic resources and enter the world of institutional success.. Keywords: Communication, institution, communicational models, participation.. xv.

(16) INTRODUCCIÓN La Comunicación Social es amplia, se transforma y se integra en cualquier aspecto de la vida profesional, la incursión en radio, cine, televisión , prensa escrita y redes sociales para informar a la colectividad acerca de problemas sociales, políticos, económicos e ideológicos, también conllevan a una proyección de estudio en una área de la comunicación no convencional, pero sí de relevancia y carácter institucional, se trata del apogeo de la comunicación organizacional o institucional, denominada como una herramienta clave para que una institución se mantenga informada y trabaje al unísono mediante políticas de planificación, integración y control. La comunicación institucional interna se dirige a los públicos internos y funciona como fuente principal para promover un clima laboral optimo, mejorar la comunicación interpersonal y la productividad en una institución, si esta comunicación falla difícilmente se tomarían decisiones, no existiría consenso, cultura, participación, ni liderazgo. Para solucionar los problemas referentes a comunicación interna, los comunicadores sociales deben proponer la aplicabilidad de modelos de comunicación acorde a las necesidades de los trabajadores que componen la institución, con el objetivo de coordinar, incentivar y fomentar una gestión de la comunicación con los flujos, canales y medios adecuados. Este trabajo de titulación centra su investigación en la comunicación institucional interna del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes, luego de observar patrones latentes y barreras que impedían un desarrollo transparente de los actos comunicativos entre sus públicos internos, por desconocimiento y falta de iniciativa de los niveles superiores. La elaboración de esta investigación, cuyo tema es el “Análisis de la comunicación institucional y la implementación de un modelo de comunicación interna en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes” se estructura por cuatro capítulos. El primer capítulo, se constituye por planteamiento y formulación del problema concerniente a comunicación interna, las causas y consecuencias que radican, la realización de los objetivos de. 1.

(17) investigación, la justificación que conlleva al estudio, la delimitación del escenario donde se produce el problema y la racionalización de las variables. El segundo capítulo, está formado por el marco teórico donde se plasman los antecedentes del estudio y los conceptos que corresponden al desarrollo la comunicación en las instituciones, con teorías de actores representativos que aportaron a esta área de estudio, del mismo modo, este capítulo contiene un marco referencial donde se expone las características y la estructura de la institución a investigar, asimismo, un marco legal que definen las leyes a las cuales esta inclinada esta investigación. El tercer capítulo, corresponde a la metodología de investigación, se exponen los métodos, los enfoques, los tipos de investigación, la muestra, las técnicas y los instrumentos que se utilizaron para conocer profundamente los incidentes respecto a comunicación en la municipalidad del cantón Chillanes, refleja la discusión de resultados acorde a las encuestas realizadas. Este capítulo determinó que reamente existía un problema comunicacional por resolver. El cuarto y último capítulo, se compone por la propuesta denominada “Implementación de un Modelo de Comunicación Interna en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes” se describen los parámetros del modelo de comunicación Simbólico-Interpretativo y su aplicabilidad, este apartado tambien posee las respectivas conclusiones y recomendaciones de la investigación en general, asimismo, las fuentes bibliográficas que contribuyeron al estudio, los términos relevantes y finalmente, las evidencias mediante los anexos.. 2.

(18) CAPÍTULO I. 1.. EL PROBLEMA 1.1.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Actualmente la comunicación organizacional es también conocida como comunicación institucional, término que será definido durante el transcurso de la investigación; este tipo de comunicación cumple un rol fundamental en las instituciones públicas o privadas a nivel mundial, se halla establecida como una herramienta para el desarrollo, coordinación y eficacia de modelos comunicativos que logren crear consenso de manera integradora en cualquier entorno con responsabilidad social, dispuesta a cumplir con las expectativas, necesidades y aspiraciones del marco de la institución. La comunicación institucional busca solucionar problemas que conciernen a barreras comunicacionales que no permiten trasparencia en el acto comunicativo ya que suele ser asimétrico, está conformada por herramientas inherentes basadas en cómo, dónde y a quien se deben enviar los mensajes, es decir cómo nos proyectamos y como queremos que nos perciban, es importante tener en cuenta lo que se quiere comunicar, cual es el mensaje adecuado, el método correcto para difundirlo, y las respuestas apropiadas o satisfactorias. Este tipo de comunicación influye al interior como al exterior de una institución, tiene como fin entablar relaciones de calidad y solucionar sus problemas frente a situaciones de riesgo. La comunicación institucional debe estar claramente determinada, bien dirigida y correctamente planificada, se encuentra expuesta a cambios y transformaciones por el bien común de la institución, por su bienestar, calidad laboral y progreso. Desde la perspectiva de comunicación institucional se constituye la comunicación organizacional, un proceso de intercambio de información entre los colectivos de la organización, hecho que conlleva al fortalecimiento, dinámica integral y desarrollo 3.

(19) institucional, se encarga de generar políticas de comunicación a nivel interno y externo con estándares de calidad a través de nuevas herramientas, métodos, estrategias etc., con el propósito de generar actitudes afirmativas, decisiones asertivas, soluciones correctas y trabajo colaborativo, aspectos que promueven la efectividad y buen rendimiento de una institución. La comunicación institucional se conforma por dos vertientes, comunicación externa y comunicación interna. La comunicación externa, es un tipo de comunicación dirigida hacia los públicos externos o denominados objetivos, se encarga de analizar a sus clientes, proveedores y competencia, es decir cómo nos ven desde afuera, tiene como finalidad mostrar una imagen positiva, brindar confianza y credibilidad, todo esto gracias a factores externos como marketing, publicidad, misión, visión, valores, políticas medioambientales, y responsabilidad social. La comunicación institucional interna, en cambio, desempeña un papel fundamental en el desarrollo y transformación del ambiente laboral, es considerada como un conjunto de técnicas integradoras basadas sistemáticamente en la proliferación de mensajes efectivos dentro de una institución pública o privada con el fin de lograr objetivos mediante acciones coordinadas que influyen en la identidad, responsabilidad, reputación e imagen corporativa, aspectos enmarcados por herramientas eficaces como las tecnologías de información y comunicación social, nuevos modelos. de comunicación y planes de. acción., La comunicación interna está orientada a los colaboradores o trabajadores de la institución, se encarga de promover integración, compromiso, liderazgo, sentido de pertenencia, productividad, etc., mediante modelos, sistemas y políticas que faciliten su 4.

(20) desenvolvimiento en el entorno al que pertenecen, mejora los procesos, canales, códigos y calidad de los mensajes con el nivel jerárquico al interior de la institución. Son millones las entidades administrativas en el mundo que han optado por crear modelos de comunicación interna, un sistema con ideas eficaces, eficientes, sostenibles y reguladoras, herramientas que realzan la importancia y esencia de la comunicación a través de investigación, gestión, planificación y acción con tecnologías a su alcance. Países como Estados Unidos, España y Japón fueron los pioneros en utilizar modelos de comunicación dentro de las instituciones como estrategia para motivar a sus empleados a crear buenas relaciones, influir en su forma de pensar, comportamiento y emociones, descubrieron que una buena comunicación promueve nuevas culturas de trabajo, aprendizaje, satisfacción laboral, control y soluciones en situaciones de crisis. En América Latina existe auge de instituciones, fundaciones, universidades y organizaciones gubernamentales y no gubernamentales, en los últimos tiempos estas entidades han utilizado sus recursos para la creación de nuevos modelos de comunicación, implementando un sistema comunicativo que aporte al desempeño de sus tareas y su rol dentro de la organización. En el Ecuador en las últimas década las instituciones públicas y privadas han elegido aplicar modelos de comunicación asertivos para convertirse en líderes con mejor clima laboral y cultura institucional, no todo reside en su capacidad de generar empleo sino más bien en la capacidades que poseen los empleados para adentrarse a la competitividad, a su rol de liderazgo y empoderamiento, incorporando a su proceso el uso adecuado de modelos de comunicación, actualmente se vive en una época globalizada lo que ha convertido en un reto producir ventajas innovadoras y vinculación entre institución clientes y servicios.. 5.

(21) En la carrera de Comunicación Social existen algunos proyectos de titulación con temas sobre comunicación organizacional, institucional o corporativa, realizados en instituciones diferentes y con una temática similar, por ello se requieren de otro tipo de estudio para descubrir, analizar y comparar las ventajas y desventajas del implemento de la comunicación institucional, que considerada como una estrategia de comunicación juega un papel controversial en las entidades públicas, esta debe ser elemento de análisis, critica, observación y ardua investigación, es por eso necesario hacer énfasis en este estudio de investigación debido a que cumple con los lineamiento y parámetros establecidos. Los futuros comunicadores sociales, deben manejar este tipo de información con relevancia comunicacional, como ayuda a su formación profesional sobre la importancia de la comunicación institucional y su implementación en las organizaciones. 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo se manifiesta la comunicación interna y cuál es su incidencia en el clima organizacional del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes? El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes creado desde 1967, en la actualidad no cuenta con un departamento de comunicación o relaciones públicas debido al bajo presupuesto que posee, es una institución de administración pública que tiene deficiencia en la comunicación con los skateholders, no ha logrado hacer buen uso de la comunicación interna por falta de conocimiento, medios y equipo capacitado, actualmente requiere de la aplicación de un modelo de comunicación para que sus trabajadores tengan estructuras y parámetros a los cuales regirse. Existe la necesidad de hacer un estudio que aporte a la teoría de comunicación institucional y como la implementación de un modelo de comunicación interna puede influir en el desempeño de los funcionarios de una municipalidad, un análisis nunca antes 6.

(22) realizado frente a una problemática que conlleva a un amplio nivel de investigación, debido a la existencia de instituciones que requieren de modelos a seguir, regímenes basados en patrones comunicacionales, culturales y competitivos por personas aptas para tomar las riendas de una entidad pública. 1.3. Causas ▪. Inexistencia de políticas de comunicación que ayuden al apogeo de una cultura. organizacional ejemplar. ▪. Problemas con el trabajo en conjunto o en equipo por conflictos personales.. ▪. Carencia de medios de comunicación interna con estrategias para informar.. ▪. Ausencia de las tecnologías de información y comunicación.. ▪. Problemas de liderazgo con los altos mandos.. ▪. Mala reputación a nivel de las demás entidades públicas.. 1.4. Consecuencias ▪. Falta de motivación, interés y empoderamiento por parte de los skateholder, de. ellos de pende la actitud y compromiso dentro de la organización. ▪. Declive de una corporación por problemas internos de comunicación.. ▪. Falta de empoderamiento, sentido de pertenencia y motivación por parte de los. colaboradores de la institución. ▪. Los públicos objetivos no participaran nunca en programas o campañas. amenizadas por el municipio. ▪. Insatisfacción laboral, baja productividad, poca coordinación.. ▪. Carencia de responsabilidad social corporativa.. ▪. Plan de Crisis no establecido.. 7.

(23) 1.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.5.1.. Objetivo General.. Aplicar y difundir un modelo de comunicación interna para mejorar el clima organizacional del “Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes” 1.5.2. ▪. Objetivos Específicos. Analizar. las. principales. corrientes. teóricas. de. Comunicación. Organizacional existentes. ▪. Diseñar un modelo de comunicación institucional interna y determinar la. utilidad en sus diferentes escenarios.. 1.6. JUSTIFICACIÓN El planteamiento de esta investigación aparece después de observar falencias comunicacionales concernientes a la comunicación organizacional o institucional, es una herramienta primordial para entablar lazos y buenas relaciones sociales entre jefes, trabajadores y clientes de una institución pública, con la proyección de mantenerse firme, pragmática y duradera en el área interna. Con la presente investigación se busca demostrar el efecto y relación entre la comunicación interna y desarrollo institucional; como un modelo de comunicación se convierte en medio fundamental para el progreso integral de los colaboradores cuyos resultados se verán reflejados en el clima laboral y cultural.. 8.

(24) El análisis sobre cómo se desarrolla la comunicación institucional en el clima organizacional del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes, es realizado con el objeto de identificar los factores que originan barreras comunicacionales entre los skateholder, la importancia de poner en funcionamiento un modelo de comunicación interna, la necesidad de liderazgo a través del trabajo en equipo y como debe regirse el servicio al cliente. Durante el desarrollo de esta investigación se expondrá como repercute la falta o la deficiencia de comunicación institucional en un Gobierno Autónomo Municipal Descentralizado, los fallos y carencias que no ayudan al cumplimiento de los objetivos y valores en común, sobre todo la deficiencia de cultura organizacional, de igual forma la falta que hace no contar con un departamento de comunicación social encargado de crear modelos comunicacionales, desde esta perspectiva, cabe mencionar que es necesario que los futuros licenciados en Comunicación Social nos proyectemos nuevas directrices de estudio, dispuestos a solucionar problemas de comunicación que nos ayuden a convertirnos en descubridores de resultados concretos, contextualizados y específicos, para desencadenar propuestas viables e inteligentes dentro de una organización. El planteamiento de este tema de investigación es importante porque gracias a la comunicación institucional el sector empresarial-institucional ha logrado nuevos modelos de negocio, aceptación y reconocimientos a nivel global, porque ha promovido a la comunicación productiva, ha fomentado el trabajo colaborativo, ha obtenido valor reputacional y ha mejorado la comunicación interna, es novedoso porque existen pocos estudios con esta temática y es necesario realizarlos para el planteamiento de nuevas políticas, cultura y normas de comunicación.. 9.

(25) Es de vital importancia que las instituciones de carácter privado, público o social trabajen en el perfeccionamiento de comunicación organizacional, para (Mellado, 2005) las instituciones “son vistas como sistemas de grupos de individuos donde existen ambientes, culturas y patrones latentes” que merecen ser evaluados desde diferentes perspectivas en lo que concierne a comunicación. 1.7. DELIMITACIÓN Objeto de Investigación: Comunicación Organizacional Campo de Acción: Comunicación Interna Área: Comunicación Social Aspectos: Social, Sociológico, Comunicólogo. Tema: “Análisis de la Comunicación Institucional y la implementación de un modelo de Comunicación interna en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Chillanes.” Delimitación Temporal: Año 2018 1.8. RACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES Tabla 1 Racionalización de las variables.. Variable Dependiente Comunicación Interna. Concepto Es aquella comunicación dirigida hacia el interior de la institución, es decir con el personal administrativo y operativo (todos los trabajadores), se. Ítem ¿De qué manera se pueden optimizar las herramientas de comunicación interna en el GAD Municipal del cantón Chillanes?. Técnicos Encuestas Entrevistas. Institución Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chillanes. Indicadores Ineficiente forma de comunicación entre los miembros de su público interno.. 10.

(26) Deficiencia en la Comunicación Interna.. Independiente Plan de Comunicación Interna. encarga de mejorar el funcionamiento y la productividad de los recursos humanos en base a mejoras de la comunicación. Es la falencia en la comunicación existente dentro de la institución, no permite el buen desempeño de las tareas entre los miembros. Es una herramienta que sirve para solucionar los problemas existentes en comunicación, requiere de investigación, planificación, implementación y evaluación.. ¿Cuál será el contenido ideal del Plan de Comunicación Interna que aporte en el funcionamiento de su público interno?. Encuestas Entrevistas. Mejorar la interrelación entre los participantes de la institución a fin de lograr aportar a la comunicación institucional.. Fuente: Joselin Caba Elaborado por: Joselin Caba. 11.

(27) CAPÍTULO II 2.. MARCO TEÓRICO. 2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO Después de haber revisado los archivos y fuentes de información en la biblioteca de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, al igual que en el repositorio de tesis en internet, se hallaron una variedad de temas similares a este trabajo de investigación sobre Comunicación Institucional con enfoques, estudios, parámetros y resultados diferentes, aspectos que permitirán la realización de esta investigación desde una perspectiva distinta. 2.1.1.. Antecedentes históricos de la investigación.. Desde épocas remotas el hombre ha sentido la necesidad innata de comunicarse, organizarse y relacionarse entre sí, ha hecho usos de varios mecanismos que han evolucionado a través del tiempo gracias al desarrollo tecnológico. Desde la creación de la humanidad nuestros primitivos formaron clanes o tribus, grupos guiados por doctrinas sociales, políticas y económicas, aspectos que permiten que el hombre se convierta en un ente social y colectivo dispuesto a resolver problemas en situaciones complejas del conglomerado social. La comunicación es un instrumento importante de cambio y desarrollo social sobre todo en el ámbito de las organizaciones, fue desde la mitad del siglo XVIII con el auge de la Revolución Industrial que las pequeñas medianas y grandes industrias adoptan como herramienta fundamental el uso de comunicación organizacional o comunicación institucional, manejan nuevas formas de administración mediante la utilización de organigramas, planificación, creación y ordenamiento de departamentos en distintas áreas.. 12.

(28) En el siglo XIX Max Weber, y su teoría de la burocracia perteneciente a la teoría clásica, hace un aporte esencial sobre cómo debe estar estructurada correctamente una organización con la premisa de que la burocracia garantizará eficiencia en el cumplimiento de los objetivos porque está formada por normas y reglamentos implementados para regular todas las áreas de la organización con el fin de imponer disciplina por parte de algún tipo de autoridad con parámetros formales, acciones y procedimientos que faciliten la comunicación. (Petrella, 2007) A lo largo de la historia la comunicación organizacional e institucional ha tenido grandes cambios y transformaciones, en cuanto a comunicación interna se refiere aparecieron nuevos planteamientos, enfoques, modelos y medios de comunicación y gestión realizados gracias a teorías y aportes de autores representativos en esta rama, con la finalidad de fortalecer un sistema de comunicación efectiva en las organizaciones. En la década de 1960 Elton Mayo contribuye al estudio sobre la teoría de las organizaciones haciendo referencia a comunicación interna sobre el impacto de la conducta de los individuos y grupos de trabajo dentro del marco institucional, afirma que las relaciones laborales requieren de integración entre varias perspectivas, se encargó de analizar los aspectos físicos, sociales y psicológicos que impedían la productividad y rendimiento de un trabajador, demostrando la importancia de saber escuchar, interpretar y comprender en cualquier circunstancia lo que este siente, descubrió que con motivación se produce integración, trabajo colaborativo y buen desempeño de las funciones. (Casares, 2007) En esta década destaco también Douglas Mc Gregory con la Teoría “X” y “Y”, enfocada al comportamiento de los empleados según situaciones específicas, esto sirvió de gran ayuda para nuevas investigaciones concernientes a comunicación interna.. 13.

(29) En los años 70, investigadores y profesionales de comunicación en las organizaciones descubrieron que dependiendo de la complejidad de la institución algunas gestiones fracasaban, por lo que decidieron adoptar nuevos programas y modelos de gestión y acción experimentados netamente en la comunicación de crisis, administración de la gerencia, comportamiento y desarrollo organizacional etc. El auge de las ciencias como Relaciones Públicas, Relaciones Humanas, Comunicación Corporativa, Psicología Laboral y Administración Científica contribuyeron al estudio de Comunicación Organizacional Interna donde surge la gestión participativa y el desarrollo del personal como elementos vitales para alcanzar el éxito y buen funcionamiento en una institución. Aquí sobresalen personajes como Frederick Taylor y Henry Fayol quienes expusieron nuevas teorías comunicacionales referentes a la parte laboral, operativa y organizacional con el fin de facilitar la internación y dentro de la institución. (Aguilera, 2007) Asimismo, se llevó acabo el “Fordismo” término atribuido gracias los aportes de Henry Ford con modificaciones de la teoría de Frederick Taylor, quien se orientó directamente al incremento de productividad mediante la reducción de costos. (Narváez, 2009) Como respuesta a las teorías antes mencionadas aparece la teoría “Z” establecida por William Ouchi proyectada hacia una nueva cultura organizacional similares a las compañías japonesas. De acuerdo con (Saladrigas Medina, 2005), Carlos Fernández Collado fue otro icono que aportó en esta época sobre los paradigmas que identifican a la comunicación en las organizaciones, la importancia que en ella radica y como se lograrían concretar de manera fortalecedora y efectiva los objetivos a corto, mediano y largo plazo.. 14.

(30) También nace la Asociación Mexicana de Comunicaciones Internas (AMCI) gracias a la iniciativa de varios comunicadores entendidos en la materia, quienes buscaban fomentar la comunicación en el interior de las instituciones centrándose en la propagación de medios y modelos estratégicos de comunicación. (AMCO, 1973) Algunos autores comenzaron a difundir y relacionar a la teoría de los sistemas con la comunicación organizacional debido a que la organización era abordada como sistema abierto entrelazado por flujos de comunicación e información y distintas formas de pensamiento entre los miembros que realizan actividades en varios campos de la institución. La corriente de pensamiento de la Escuela de Palo Alto obtuvo auge gracias a nuevas perspectivas sobre comunicación, según (Rizo, 2004) analizan desde tres enfoques “A) la esencia de la comunicación reside en procesos de relación e interacción. B) Todo comportamiento humano tiene un valor comunicativo. C) Los trastornos psíquicos reflejan perturbaciones de la comunicación.” los investigadores de esta escuela de pensamiento estudiaron a la comunicación como una forma de interacción frente a los aspectos más relevantes del conglomerado social. En el siglo XX la comunicación organizacional se ha convertido en tendencia, se han implementado nuevos paradigmas comunicativos, diferentes perspectivas teóricas y alternativas estructurales internas, la función de la comunicación se denomina integradora y comienza a desarrollarse en 360 grados, varios profesionales la estudian como especialidad en la sociedad del conocimiento adentrándose al desarrollo de las nuevas tecnologías de información y comunicación. Aquí surgen comunicólogos como Joan Costa, Ces Van Riel y Peter Drucker quienes visualizan a la comunicación institucional, como una forma integral y organizada de comunicación encaminada netamente a la productividad de la organización, buscan que se 15.

(31) produzca un direccionamiento ético y responsable, identificando nuevos patrones de conducta entre los subordinados con el uso de herramientas favorables para su proactividad. (Aguilera, 2007) En el siglo XXI la comunicación organizacional interna se torna multidireccional, se ha convertido en un desafío gracias a las nuevas tecnologías de información y comunicación, se considera como punto clave para el desarrollo de cualquier institución administrativa, utiliza medios esenciales que facilita al personal ajustarse y adaptarse a nuevos parámetros en el cumplimento de sus tareas, busca entablar lazos entre todos los niveles jerárquicos existentes, hace que los mensajes fluyan y estén en sincronía con sus contenido su modo y su finalidad ya que todo el personal debe estar correctamente informados sobre los cambios y modificaciones organizacionales, la complejidad de este procedimiento da cavidad al feedback. y proporciona un mejor clima laboral y actitudes de liderazgo.. (Costa, Comunicación Mediática y Organizaciones. Comunicación en el siglo XXI, 2000) Aquí se destaca el pensamiento actual de Abraham Nosnik, quien asevera que el buen manejo de la comunicación organizacional interna fomentará la comunicación productiva con flujos efectivos y difusión inteligente de la información, aspectos que ayudan a la resolución de problemas frente a cualquier situación de crisis que se presente. (Nosnik, 1996) Actualmente las instituciones necesitan de profesionales capaces de resolver los conflictos que acontecen dentro de una entidad, comunicadores organizaciones que diagnostiquen, planifiquen, fortalezcan y aporten a los niveles de producción internos y la calidad de estrategias innovadoras y efectivas.. 16.

(32) 2.1.2.. Comunicación - Definición. La comunicación es un instrumento clave para desarrollo de la sociedad, la real academia española la define como la acción o efecto de comunicar, se trata de la interacción de dos o más individuos mediante la propagación de mensajes a través de diferentes canales con formas y modelos comunicacionales existentes, se desarrolla gracias al intercambio de ideas, sentimientos y pensamientos establecidos por un emisor y receptor, elementos que llevan a cabo la retroalimentación gracias a un código o signo determinado, proceso que da origen a las buenas relaciones personales dentro de un contexto establecido. En este sentido, (Anzieu, 1971) define a la comunicación como el conjunto de los procesos físicos mediante los cuales se efectúa la operación de relacionar a una o varias con la finalidad de alcanzar determinados objetivos, esto significa que comunicar es interactuar e intercambiar datos comunes para llegar a una meta establecida. Para (Ongallo, 2007, p. 14) la comunicación “es un proceso de transmisión por parte de un emisor a través de un medio, con estímulos sensoriales y contenido explícito o implícito, hacia un receptor, con el fin de informar, motivar o influir sobre el mismo”, en su totalidad se trata de compartir mensajes integradores que den lugar a la retroalimentación. 2.1.2.1.. Teorías de la Comunicación.. Teoría Funcionalista. Esta corriente teórica surgió a partir de 1930, toma como referencia a las ciencias sociales y sociológicas, tiene un enfoque empirista, adopta como ventaja el trabajo de campo y dio lugar a la antropología científica. Para (Aguado, 2004) el funcionalismo es la “teoría de la causalidad de los procesos sociales, es decir, se centra en las relaciones causa-efecto de los. 17.

(33) acontecimientos sociales entendidos como cadenas de procesos, obviando con ello otros aspectos de la vida social (simbólicos, éticos, culturales, etc.)”, dicho de este modo el funcionalismo parte del empirismo refiriéndose a la experiencia y también del positivismo con respecto a los hechos o acontecimientos sociales que fortalecen la comunicación desde diferentes puntos de vista. Teoría Estructuralista. Esta teoría de comunicación va ligada con la lingüística y la semiótica gracias a los estudios de Ferdinand Saussure y otros investigadores, estudia a la cultura humana como especie del lenguaje, “la lengua existe en la colectividad en la forma de una suma de acuñaciones depositadas en cada cerebro, más o menos como un diccionario cuyos ejemplares, idénticos, fueran repartidos entre los individuos” (Saussure, Alonso, Bally, & Sechehaye, 1945, pp. 2930). La teoría estructuralista surge de la influencia del pensamiento funcionalista y define al hombre como un ser organizacional quien desempeña variadas funciones dentro de una institución, por ende le da importancia a la interacción de las conductas emergentes dentro de un determinado sistema, según (Avila, 2016, p. 3), en esta teoría el colectivo “se constituye en la medida que tiene determinadas reglas o estructuras que producen el sentido de los acontecimientos, los cuales son producto de las normas que los hombres han asimilado en sociedad y les permite evocar en común los mismos significados”, esto quiere decir que la sociedad está inmersa a reglas con estructuras filosóficas, sociológicas o psicológicas que requieren de profunda investigación.. 18.

(34) Teoría Crítica. Esta doctrina establece los límites del conocimiento mediante la investigación sistemática sobre las condiciones de pensamiento, para (Gamboa, 2011, p. 49) la teoría crítica “es una teoría que al mismo tiempo que aspira a una comprensión de la situación histórico-cultural de la sociedad, aspira, también a convertirse en fuerza transformadora en medio de las luchas y las contradicciones sociales”, estudia a la comunicación al igual que a la ciencias sociales y humanísticas, nace bajo la doctrina de la Escuela de Frankfurt que residía en los aportes de varios investigadores sobre una teoría social y política. 2.1.2.2.. Modelos o Enfoques de Comunicación Organizacional.. Para que exista comunicación e intercambio de información entre dos o más individuos dentro de un contexto determinado se requiere de varios pasos a seguir, un procedimiento interpuesto por pensamientos, actitudes o historias con intencionalidad, dicho proceso comunicativo se lleva a cabo a través de distintos enfoques o modelos. Mecanicista. Este modelo se prioriza en las redes formales de comunicación, el acto comunicativo no se encuentra entrelazado, cada área de la comunicación funciona de forma dispersa. Según (Trelles Rodríguez, 2001, p. 8) “El flujo comunicativo es vertical descendente, es decir, desde la dirección hacia la base; existen numerosos eslabones por los que transita el mensaje con alto riesgo de deformación paulatina, y no hay un interés marcado por la búsqueda de retroalimentación”, dicho de este modo no existe interés por relacionarse e interactuar con el entorno, lo que incide a la falta de participación en la toma de decisiones por el poco. 19.

(35) dinamismo en los niveles jerárquicos, acción que produce descentralización en la organización.. Psicológico o Humanístico. Utiliza como prioridad el desarrollo de los recursos humanos, desarrolla técnicas con el objetivo de generar destrezas comunicativas que generen un ambiente de confianza, fiabilidad y participación en los subordinados, de acuerdo con (Trelles Rodríguez, 2001, p. 9) “se enfatiza en el uso de las redes informales; se concentra el estudio en las necesidades individuales de los integrantes del publico interno y en la búsqueda de soluciones para ellas y los mensajes predominantes son de tema humano”, esta visión psicológica de comunicación organizacional se centra en buscar soluciones a las necesidades que rigen en los trabajadores, posee una concepción humanista orientada específicamente al receptor, un proceso comunicativo con filtros conceptuales que como afirma (Trelles Rodríguez, 2001, p. 9) son “el conjunto de actitudes, conocimientos y percepciones de los comunicadores, en síntesis, todos aquellos estratos internos imposibles de definir, que determinan no solo que información se selecciona y se interpreta, sino como la información es procesada”, dicho de esta manera el individuo estará inmerso a una serie de estímulos que influirán en su desenvolvimiento a nivel organizacional. Sistémico. Esta perspectiva abarca todas las partes que conforman la organización, se completa con el enfoque mecanicista y psicológico dándole a la comunicación un valor primordial, se produce sinergia entre los canales formales e informales creando unidad en el proceso comunicativo, hay equilibrio en la proliferación de mensajes y se producen flujos de comunicación “descendente, ascendente, horizontal y transversal, donde todos los 20.

(36) eslabones están interrelacionados entre sí y se garantiza la retroalimentación, pues cualquier deficiencia en uno de los elementos del sistema afecta al resto.” (Trelles Rodríguez, 2001, p. 11) Aquí la comunicación es parte de un todo, es vista como un sistema compuesto de subsistemas, es decir de elementos que conforman una estructura basada en complementos y funciones integradoras que se desarrollan de manera organizativa, el proceso debe estar acorde al contexto y a la interacción del individuo junto con sus objetivos, métodos, formas y medios por donde se envía el mensaje para la respectiva evaluación y retroalimentación. Simbólico Interpretativa. Este enfoque hace alusión a la acción, comprensión y significado del comportamiento humano dentro de la organización, interpreta de forma simbólica las situaciones respecto a patrones socioculturales existentes, para (Fernández Collado, 2003, p. 94) los recursos simbólicos son “elementos susceptibles de evocar en las personas, significados que le den sentido y contexto a la realidad en la que trabajan, al reforzar los valores que la organización ha establecido para orientar la decisión y la acción de sus integrantes.” Algunos de estos elementos actúan sobre el plano lógico y racional, y otros sobre la intuición y la emoción, de este modo, los subordinados actúan acorde a las cosas que genera en ellos un significado que será transformado o modificado a través del proceso de interpretación. 2.1.2.3.. Elementos de la Comunicación.. Para que el proceso de comunicación logre desarrollarse requiere del acoplamiento de todos sus factores o elementos, según (Ongallo, 2007) ellos son: Emisor. - Quien emite o transmite el mensaje. Mensaje. - La información o contenido que se transmite. 21.

(37) Canal. - El medio por el cual se transmite el mensaje. Código. - Son los signos o símbolos que el receptor utiliza para codificar el mensaje. Receptor. - Quien recibe el mensaje. Contexto. - La situación o circunstancia en el cual se rige el acto comunicativo. 2.1.2.4.. Tipos de comunicación.. El acto comunicativo se clasifica por diferentes tipos: Comunicación Verbal. - Es aquella que se produce mediante el uso de la palabra ya sea de forma oral (vocalización, llanto, risas, gemidos, etc.) o escrita (cartas, oficios, informes, correo, etc.) Comunicación No Verbal. – Es aquella que se desarrolla mediante señas, mímicas o símbolos sin necesidad de hacer uso del lenguaje oral. 2.1.3. Comunicación Organizacional o Institucional. La comunicación organizacional es el conjunto de mensajes que se comparten entre los integrantes de cualquier tipo de organización, es una disciplina encargada de investigar, y analizar como fluye la comunicación en las distintas áreas que la conforman, utiliza métodos, técnicas y herramientas que permitan diagnosticar, conocer y evaluar de manera profunda la cultura organizacional a la que pertenece el colectivo y los posibles cambios que pueden llevarse a cabo para mejorar el clima organizacional e identidad corporativa hacia el público interno y externo. La comunicación en las organizaciones hace que estas sean productivas y responsables, (Mellado, 2005, p. 36) afirma que “es la condición necesaria para la subsistencia de la empresa, ya que por medio de ella la gente acopia información y se proporciona a otros,. 22.

(38) pudiendo determinar la dinámica de la organización y el que la gente coopere”, esto gracias a investigaciones realizadas a través de estrategias que permitan captar como se desarrolla el proceso comunicativo dentro de la organización.. (Fernández Collado, 2003) afirma que: La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se da entre los miembros de la organización o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y rápidamente sus objetivos. (p.12). Respecto a esto, la comunicación organizacional de una u otra manera es esencial en las sociedades e instituciones gubernamentales, educativas, empresariales o corporativas ya que se encarga de generar políticas de comunicación con estándares de calidad a través de herramientas adecuadas, metodologías y estrategias innovadoras, con el propósito de que las relaciones sociales o públicas se desenvuelvan con transparencia. 2.1.4. Tipología de la comunicación Organización o Institucional. Existen dos tipos de comunicación institucional, la comunicación interna y la comunicación externa y se constituye de la siguiente manera: Comunicación Externa. Es aquella comunicación dirigida hacia la parte externa de la organización es decir hacia sus públicos objetivos con el fin de obtener posicionamiento, utiliza herramientas como el marketing, la publicidad y los medios de comunicación para proyectar una imagen favorable, vender un bien o servicio y obtener acogida, reconocimiento y buena reputación.. 23.

(39) Comunicación Interna. Es el conjunto de actividades realizadas por cualquier institución para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre los miembros que la conforman mediante la utilización de diferentes medios de comunicación con el fin de mantenerlos informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro y cumplimiento de los objetivos organizacionales. (Fernández Collado, 2003) 2.1.5. Formas de Comunicación.. Comunicación Formal. La comunicación formal se caracteriza por leyes, reglamentos, protocolos y ordenes establecidos dentro de una organización, “impuesta por una autoridad externa” (Fernández Collado, 2003, p. 79) aquí se siguen parámetros oficiales desde el máximo nivel jerárquico hasta el más bajo, “es el jefe que en su condición de propietario posee el poder de las comunicaciones, toma las decisiones y maneja los canales por los que esta fluye” (Mellado, 2005, p. 89) de este modo, es la organización y sus altos mandos los únicos quien dictaminan directrices entre los miembros. La comunicación formal determina como se debe actuar y comportarse, como recibir asimilar y procesar la información, “cada empleado comprende lo que debe hacer y bajo qué circunstancias” (Mellado, 2005, p. 82). Comunicación Informal. La comunicación informal en cambio surge por la espontaneidad, confianza y cotidianidad entre los integrantes de la institución, se establece por medio de redes informales de información en modo de chisme o rumor, factores que no son controlados directamente por nivel máximo superior, solo es percibida por parte de los subordinados 24.

(40) como una forma más confiable, creíble y favorable ya que se crean lazos de amistad entre las partes.. En varias ocasiones los conflictos internos de una institución pueden ser mejor comprendidos y analizados en su espacio informal, la comunicación surge de las situaciones rutinarias esto permite “a los directores y gerentes vigilar las comunicaciones de los empleados y comunicarse con los asociados de forma rápida, sin pasar a través de un sistema de comunicación oficial y laborioso” (Guzmán, 2012, p. 77) prácticamente no es oficial y aparece en los procesos de interacción grupal sin la existencia de canales prestablecidos, con la ventaja de que es más accesible y ahorra tiempo en la resolución de conflictos u otros problemas internos.. 2.1.6. Flujos de Comunicación. La organización está compuesta por individuos que se relacionan entre sí, cada uno con diferentes roles y conductas posee la necesidad innata de comunicarse a través de diferentes canales, este proceso se pone en funcionamiento gracias a flujos de comunicación entrelazados en todas las direcciones dentro de la organización, es decir hacia arriba, hacia abajo y hacia los lados, sirven para que la comunicación se torne dinámica y se manifiestan de la siguiente manera: Flujo de Comunicación Descendente. Esta comunicación es netamente formal, surge desde un nivel superior hacia un nivel inferior es decir desde el jefe hacia los subordinados, sus puntos de interés son “la situación sociolaboral de los colaboradores, los salarios, los horarios, las reorganizaciones, los. 25.

(41) cambios, las promociones, los problemas técnicos, la gestión, la seguridad, la marcha de la compañía (objetivos, planes, proyectos, resultados)” (Ongallo, 2007, p. 33), tiene como fin dar instrucciones, ordenes, sugerencias e incluso normativas dentro del entorno del trabajo en cualquiera de sus áreas.. Flujo Comunicacional Ascendente. Al contrario de la anterior, la comunicación se efectúa desde el nivel inferior hacia el nivel superior es decir desde los subordinados hacia el jefe, aquí se toma en cuenta las aportes y opiniones de los miembros pertenecientes a cualquier área para que “expresen sus aspiraciones, satisfacciones, problemas. Sin ella, serían imposibles la participación en la organización y la gestión clara de los responsables” (Ongallo, 2007, p. 34) asimismo permite informar sobre las tareas, trabajos realizados, inconformidades o insatisfacciones, despendiendo de los temas tratado este flujo permitirá en los trabajadores el desarrollo de nuevos proyectos, metas, objetivos y cumplimiento eficaz de las tareas dentro de la institución, generando un clima de confianza con el nivel superior. Flujo de Comunicación Horizontal Este tipo de comunicación se da entre el personal del mismo cargo o nivel jerárquico, encargados de establecer acciones coordinadoras e integradoras entre las distintas áreas que conforman la institución, aquí se desarrollan reuniones, seminarios, foros, grupos de trabajo, etc., “facilita los intercambios entre los distintos departamentos, hace posible la partición de todos los miembros en los aspectos que consideran relevantes, mejora su desarrollo social y fortalece su cohesión.” (Mellado, 2005, p. 90) todos están compaginados y proyectados a contribuir y fomentar un mejor clima laboral y buenas relaciones entre profesionales. 26.