Experiencia
de la Superintendencia de Salud
“La gestión de Excelencia en un servicio público”
Cristian Tortella Ibáñez
Superintendencia de Isapres SISP
154 funcionarios/as
2,5 millones de usuarios/as Superintendencia de Salud
250 funcionarios/as 15,3 millones de usuarios/as La Superintendencia de Salud inició sus actividades el 1 de enero del año 2005 (DFL 1, MINSAL 2005), desde el año 1990 hasta diciembre del 2004 funcionó como Superintendencia de Isapres.
Isapres Isapres Fonasa Prestadores 1990 2005 Campo de acción
Resultados Obtenidos por la Superintendencia
AÑO PUNTAJE
1998 200 – 250 puntos
2001 221 puntos
2006 400-500 puntos
2007 400 - 500 puntos (Mención Honrosa) 2009 450 – 500 puntos (Mención Honrosa) 2012 (versión XV) 450 – 500 puntos (Mención Honrosa)
Versión XV, año 2012
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
FACTORES CLAVE DE ÉXITO:
1. Organización con un modelo de excelencia
sólido, que trasciende Gobiernos y equipos
directivos.
2. Organización reconocida por su foco en el usuario/a.
3. Modelo de planificación y control de gestión instalado desde el año 2005, que asegura la coherencia estratégica, el cumplimiento de la Misión y los compromisos institucionales.
4. Organización sostenida fuertemente en procesos y tecnologías de información.
Modelo de Excelencia, PNC
Certificación ISO
Riesgos
Innovación, PAEI: Excelencia Institucional 3 1 2 5 4 Metas de Eficiencia Institucional 1. Capacitación 4. Planificación y control de gestión 5. Auditoría Interna 6. Sistema de compras 18 21 2. SIAC 3. Gobierno electrónico 12 9 11
Integración del SGC en
función de la Excelencia
10 22 13 7. Seguridad de la información 22FACTORES CLAVE DE ÉXITO:
1. Organización con un modelo de excelencia sólido, que trasciende Gobiernos y equipos directivos.
2. Organización reconocida por su foco en el
usuario/a.
3. Modelo de planificación y control de gestión instalado desde el año 2005, que asegura la coherencia estratégica, el cumplimiento de la Misión y los compromisos institucionales.
4. Organización sostenida fuertemente en procesos y tecnologías de información.
Foco en el usuario – aumento de cobertura
La mezcla de productos y servicios que ofrece la Superintendencia de Salud ha significado casi duplicar sus
puntos de contacto desde el año 2008, hasta llegar a aproximadamente 2 millones de usuarios/as que han conectado con la Superintendencia por alguno de sus canales. Un punto a destacar es el énfasis en la descentralización de la actividad fiscalizadora, logrando cobertura nacional de esta actividad vital para la institución.
Cobertura Fiscalización 2009
684 fiscalizaciones 10 Agencias
Agencia con menos de 20 fiscalizaciones anuales Agencia con más de 20 fiscalizaciones anuales Cobertura Fiscalización 2010 769 fiscalizaciones 13 Agencias
Agencia con menos de 20 fiscalizaciones anuales Agencia con más de 20 fiscalizaciones anuales Cobertura Fiscalización 2011 2.083 fiscalizaciones 15 Agencias
Agencia con menos de 20 fiscalizaciones anuales Agencia con más de 20 fiscalizaciones anuales
Portal Web Atención Presencial Solicitudes Ciudadanas Atención Telefónica Instrumentos De trabajo Flujos y Procedimientos de atención
ISO 9001-2000 Planes de Difusión
Carta de Compromisos
Medición de Satisfacción
Usuaria Informes – Perfil de
Usuarios Mejora Continua
Planes de Acción para dar respuesta a requerimientos
ciudadanos Consultas Escritas
Tecnología Informática
para registro y seguimiento
FACTORES CLAVE DE ÉXITO:
1. Organización con un modelo de excelencia sólido, que trasciende Gobiernos y equipos directivos.
2. Organización reconocida por su foco en el usuario/a.
3. Modelo de planificación y control de gestión
instalado desde el año 2005, que asegura la
coherencia estratégica, el cumplimiento de la
Misión y los compromisos institucionales.
4. Organización sostenida fuertemente en procesos y tecnologías de información.
Proceso sistemático de Planificación desde el año 2003
Mejoramiento continuo
Proceso de
Planificación, incluidas
Jornadas participativas
(liderazgo) para revisar
lineamientos
estratégicos, Proyectos
y planes por Unidad
2003 2013 Misión Objetivos estratégicos Productos Estratégicos Iniciativas y Proyectos Alineamiento Benchmarking
Referido al cliente prestador: establecimientos de salud y profesionales de la salud
Referido al clienteusuario/a
Referido al ámbito interno: personas y tecnologías
Regular y fiscalizar Regular y fiscalizar Regular y fiscalizar Regular y fiscalizar
a los seguros y a los seguros y a los seguros y a los seguros y prestadores de prestadores de prestadores de prestadores de salud del ámbito salud del ámbito salud del ámbito salud del ámbito público y privado, público y privado, público y privado, público y privado, resguardando los resguardando los resguardando los resguardando los derechos de las derechos de las derechos de las derechos de las personas personas personas personas promoviendo la promoviendo la promoviendo la promoviendo la calidad y la calidad y la calidad y la calidad y la seguridad en las seguridad en las seguridad en las seguridad en las atenciones de atenciones de atenciones de atenciones de salud saludsalud salud 1. Fiscalización 2. Regulación 3. Gestión de Consultas y Reclamos 4. Gestión de Prestadores
Misión Objetivos Estratégicos Productos Estratégicos Indicadores Clave de desempeño
Coherencia estratégica
Referido al cliente seguro: FONASA e Isapres
Indicador clave
Tasa de Fiscalizaciones efectuadas al proceso de Notificación GES
Indicador clave
% de Solicitudes de Acreditación resueltas dentro del plazo de 90 días hábiles en el año t
Indicador clave
% de procesos de acreditación de Prestadores Institucionales de Salud fiscalizados durante el año t
Indicador clave
% de circulares emitidas, de iniciativa de la Superintendencia de Salud, de beneficio directo a las
personas en el año t
Indicador clave
% de atenciones presenciales realizadas en máximo 12 minutos
Indicador clave
% de Reclamos en las submaterias AUGE y VARIACIÓN DE PRECIO, resueltos en 60 días
hábiles o menos en el año t
Indicador clave
% de Reclamos en las Submaterias NEGATIVA DE COBERTURA, TÉRMINO DE CONTRATO y CAEC, resueltos en 140 días hábiles o menos, en el año t
La Superintendencia asegura el cumplimiento de su Misión con el alineamiento existente entre
Misión – Objetivos – Productos e Indicadores clave de desempeño.
Indicador clave
% de solicitudes de inscripción de títulos o habilitaciones profesionales, especialidades y subespecialidades en el Registro de Prestadores Individuales de Salud resueltas dentro de 65 días
14
Organización
Recomendaciones para la correcta implementación
del Modelo
15
Inversión en el desarrollo de un equipo técnico
calificado
Responsabilidad de los “criterios” en el equipo
técnico.
100% participación funcionaria.
Trabajo exhaustivo de cierre de brechas de
acuerdo a Informes de retroalimentación.
Alineamiento estratégico entre cierre de brechas,
financiamiento
de
proyectos
y
proceso
presupuestario.
Recomendaciones para la correcta implementación
del Modelo
Modelo de Excelencia, PNC
Certificación ISO
Riesgos
Innovación, PAEI: Excelencia Institucional 3 1 2 5 4 Metas de Eficiencia Institucional 1. Capacitación 4. Planificación y control de gestión 5. Auditoría Interna 6. Sistema de compras 18 21 2. SIAC 3. Gobierno electrónico 12 9 11
