INTRODUCCIÒN
El proceso administrativo es el conjunto de procesos que interactúan entre ellos, que ninguno puede existir sin el otro formando una secuencia continua que no tiene comienzo ni fin y que en conjunto buscan alcanzar los objetivos organizacionales
Con este trabajo de campo se pretende llevar a la realidad el conocimiento teórico adquirido en la asignatura de administración I de las cuatros faces que conforman el proceso administrativo las cuales son: Planeación, organización, dirección y control, para lo cual hemos tomado como punto de referencia la empresa conocida como Almacenes EXITOS S.A
Con lo cual es indispensable conocer un sus inicios y las diferentes herramientas utilizadas que ha permitido su crecimiento, sobre la cual daremos a conocer algunos aspectos que evidencian dicho proceso.
JUSTIFICACIÓN
Este trabajo se realizó con el fin de identificar los procesos administrativos de los “Almacenes ÉXITO S.A”, haciendo como primera medida una identificación de la empresa a través de sus elementos corporativos como lo son: misión, visión, valores, principios y objetivos, logrando evidenciar cómo se desarrollan los procesos de planeación, control, organización y dirección, así mismo identificar las estrategias que se aplican en cada una de las etapas de dicho proceso.
Con esta investigación se pretende generar la inquietud en el grupo académico de la importancia que tiene las herramientas de análisis, presentes en el proceso administrativo.
OBJETIVO GENERAL
Determinar aspectos relacionados a cómo se desarrolla el Proceso Administrativo en Almacenes EXITOS S.A
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Reconocer los recursos que utiliza la organización (Almacenes EXITOS S.A) para suministrar resultados definitivos a la hora de llevar a cabo un proceso.
Valorar los controles que se aplican en dicho proceso para tener la seguridad de que este funcione eficaz y eficientemente.
Identificar de manera individual los cuatro procesos que forman en conjunto el proceso administrativo.
PLANEACIÒN
RESEÑA HISTORICA
El Grupo Éxito es una empresa que nació en 1949 en la ciudad de Medellín en un pequeño local del sector de Guayaquil, inicialmente sus actividades se enfocaban en los textiles, negocio que le permitió crecer rápidamente e introducir en la década de los 70 un nuevo formato comercial en el que empezaron a mezclar la venta de textiles con productos de gran consumo.
Gracias a los buenos resultados de la empresa durante la década del 70 y hasta 1981 continuaron con la expansión de puntos de venta dando apertura en Medellín a los almacenes de la calle Colombia, El Poblado y Envigado. Ya hacia finales de los 80, exactamente en 1989 abrieron su primer punto de venta por fuera de su ciudad de origen, éste fue Éxito Calle 80 en Bogotá.
Durante los 90 la expansión en puntos de venta continuaría a la par de noticias en el ámbito financiero como lo fueron: 1994: Apertura accionaria de la compañía en el mercado de valores de Colombia 1999: Oferta Pública de Intercambio (OPI) con Cadenalco S.A. tomando así el cerca del 57% de las acciones de esta compañía 1999: Venta del 25% de sus acciones al grupo francés CASINO.
En lo corrido del nuevo siglo la compañía comenzó fusionando las áreas administrativas del Éxito y Cadenalco, fortaleció su estructura de propiedad sobre Cadenalco S.A; en 2007 se convirtió en el principal accionista de Carulla Vivero S.A, mismo año en que grupo CASINO se convierte en el principal propietario de Almacenes Éxito con el 61.5%, para Julio de 2010 el Grupo Éxito logró una alianza estratégica con la caja de compensación CAFAM, lo que servirá para fortalecer su posicionamiento de mercado.
Al cierre de 2009 el Grupo Exito poseía 260 almacenes en sus diferentes formatos: 100 Éxito, 82 entre Carulla y Pomona, 51 Bodega Surtimax y otros 28 puntos entre las demás marcas del grupo; puntos de venta distribuidos a lo largo de 52 ciudades del país. Sus ventas al cierre de 2009 ascendieron a COP $6,9 billones. Las oficinas centrales de la compañía se localizan en el municipio de Envigado, Antioquia. El Grupo Éxito en la actualidad se ubica como un sólido líder del mercado en el que compite, sus estrategias están enfocadas en el fortalecimiento del retail en el mercado interno y la creación de negocios complementarios que jalonen su crecimiento de una forma más diversificada. Sus recientes alianzas e incursión en negocios financieros e inmobiliarios
El Grupo Éxito muestra una importante tendencia de crecimiento, sus estrategias apuntan a consolidarse como un líder absoluto del
mercado, su eficiencia a ratificarla como una de las más rentables y sus actuales calificaciones como la más liquida entre sus competidores.
MISIÒN
“Trabajamos para que el cliente regrese”
Aquí se implementa la estrategia “cliente feliz” que se basa en: sonreír, saber y sorprender (estrategia de servicio para hacer que el cliente regrese).
VISIÒN
En el 2015, el Grupo ÉXITO, tendrá resultados superiores en:
Perspectiva financiera
Ingresos
Roce (retorno sobre capital empleado)
Perspectiva de mercado
QSA, (auditoria en la calidad del servicio)
Participación en el mercado. VALORES Servicio Trabajo en equipo Simplicidad Innovación PRINCIPIOS
Somos íntegros en la manera en que actuamos y en la forma en la cual llevamos nuestras relaciones comerciales.
somos equitativos en las relaciones y respetuosos en el trato hacia las personas.
Somos transparentes y nos regimos siempre por el buen gobierno.
Garantizamos la dignidad del ser humano
OBEJETIVOS
Priorizar las relaciones con los tres ejes fundamentales para la compañía (clientes, proveedores, accionistas)
Impulsar el progreso de la comunidad
Desarrollar al máximo el talento humano
Orientar las acciones al mercado y sus clientes.
A NIVEL DE SEDES
Cumplir el presupuesto de ventas
Reducir las mermas desconocidas
Aumentar la utilidad
Mantener elevado la calidad del servicio
POLITICAS
Acuerdos de buenas prácticas: acuerdos unificados sobre buenas practicas industriales, comerciales y defensa del consumidor
Redención de puntos éxito para lo cual debe ir el titular de los puntos presentando la cedula
Para efectuar pagos con tarjetas éxito y créditos lo debe realizar el dueño de la tarjeta con cedula original
Certificado de prevención y control del lavado de activos
Certificación en manipulación de alimentos
PROCEDIMIENTOS
Momentos de verdad del cliente ÉXITO
Creación de la necesidad básica producto y/o servicio
El cliente ingresa a las instalaciones del almacén
Asesoría en cuanto descuentos y ubicación de productos
Salida de instalaciones
Uso o consumo del producto y/o servicio
PROGRAMAS
Fidelización de clientes alto valor (reuniones entrega incentivos, firma de autógrafos de personajes importantes de los campos de la moda, salud y farándula)
Niños exploradores: es un programa que invita a los niños de las escuelas, guarderías a recorridos por los diferentes almacenes y refrigerios.
Programa de góticas, es un incentivo solidario en el que los clientes y la compañía pueden ayudar a las instituciones que trabajan por la nutrición en la primera infancia del país (Fundación Éxito)
Programa de incentivos hacia los empleados y sus familias
ANÁLISIS DOFA
ANALISIS DOFA AMENAZAS
1 Entrada de almacenes de cadena con alta experiencia en el mercado.
2 La competencia tiene precios más bajos. 3 Alza de precios por
parte de proveedores OPORTUNIDADES 1 Manejo continuo de redes sociales, plataformas tecnológicas y medios de comunicación. 2 Expansión de marca en
cada uno de sus formatos. 3 Nuevos proveedores (nuevas marcas) 4 Nuevos servicios y productos ()marcas propias y tradicionales 5 Apertura de nuevas sedes (más demanda) FORTALEZAS 1 excelencia en el servicio diferenciador. 2 Estrategia multimarca 3 Estrategia multiformato 4 Estrategia multindustria 5 Estrategia multinegocio F1 y A1 Capacitar continuamente a los colaboradores en temas de mercadeo y servicio al cliente, para seguir presentando su servicio excelente y diferenciador para lograr la fidelización en nuestros clientes.
F2, F3,A2, O2
Impulsar las marcas propias en sus diferentes formatos, realizando eventos, degustaciones, días de precios especiales, y descuentos permanentes y así crear una necesidad al cliente por nuestros productos y /o servicios fidelizándolos
O5, F3, A1
Realizar apertura de nuestras sedes para contrarrestar la demanda
F2, F3, A2, O2
Impulsar las marcas propias en sus diferentes formatos, realizando eventos, degustaciones, días de precios especiales, y descuentos permanentes y así crear una necesidad al cliente por nuestros productos y /o servicios fidelizándolos
O1, F5
Afianzar promocionar y dar a conocer en redes sociales y sedes comerciales (almacenes) los negocios complementarios que ofrece el grupo éxito a sus clientes O5, F3, A1
Realizar apertura de nuestras sedes para contrarrestar la demanda del servicio, por parte de futuros clientes potenciales
del servicio, por parte de futuros clientes potenciales y marcar la diferencia con nuestros competidores.
y marcar la diferencia con nuestros competidores.
DEBILIDADES
1 Error en la marcación de precios, al producto exhibido en las góndolas 2 Información desactualizada en la página principal de la compañía. 3 Falencias en el control de inventarios 4 Bajo presupuesto en contratación del personal 5 Error en algún punto del proceso en la prestación del servicio (éxito.com domicilios)
F1,F2,F3,F4,F5,D2,O3,A2 1 Realizar campañas para la actualización de datos de cliente frecuentes, página principal del grupo éxito y redes sociales para que nuestros clientes tengan varias formas de conocer y adquirir nuestros productos (marcas) servicios (negocios complementarios ) que se les ofrece y fidelizarlos
F1,F2,F3,F4,F5,D2,O3,A2 1 Realizar campañas para la actualización de datos de cliente frecuentes, página principal del grupo éxito y redes sociales para que nuestros clientes tengan varias formas de conocer y adquirir nuestros productos (marcas) servicios (negocios complementarios ) que se les ofrece y fidelizarlos
ESTRATEGIAS
Según la filosofía corporativa del Grupo Éxito su estrategia se basa en propuestas de valor diferenciales que satisfagan los deseos de los consumidores, en establecer el ritmo de mercado con las mejores marcas y cultivando las mejores relaciones con sus clientes, proveedores, empleados, accionistas e inversionistas.
De igual forma la estrategia se consolida con la transformación en una corporación multiindustria, formato, marca y multi-negocio con el objetivo de brindar más servicios a sus clientes. Respecto de estos últimos la compañía busca ofrecerles una combinación de precios competitivos, productos de calidad, variedad de productos y destacado servicio. La información que se obtiene a través de la fidelización de clientes (Puntos Éxito) es utilizada para el desarrollo de estrategias de mercadeo que actualmente están orientadas al ahorro y diferenciación.
Dentro de su propuesta opera además de la profundización en el comercio al detal, la apertura de almacenes, conversiones y alianzas comerciales, desarrollo del portafolio inmobiliario, maximización de sinergias, fortalecimiento del retail financiero y negocios complementarios, incremento del portafolio de marcas propias, posicionamiento de programas de fidelización y el fortalecimiento de los fundamentales financieros.
El Grupo Éxito continúa enfocado a la excelencia operacional reduciendo su estructura de gastos, incrementando sus márgenes operacionales y mejorando la rotación de su capital de trabajo. Entre
las principales iniciativas se encuentra un programa de racionalización del inventario y optimización del sistema de distribución.
El Grupo Éxito actualmente no contempla dentro de su estrategia planes de internacionalización debido a que sus esfuerzos en el corto y mediano plazo están concentrados en la profundización y cobertura del mercado local. Es importante resaltar que dentro de su campaña en aras del cumplimiento de la responsabilidad social se destacan 4 pilares fundamentales: oportunidades de empleo digno, trabajo en alianza con proveedores, cuidado del medio ambiente y apoyo a la nutrición infantil.
ORGANIZACIÒN
CRONOGRAMA
Actividad Fecha Propósito Recurso
s Responsa ble Observacio nes Presentac ión del almacén a los niños explorado res 09 de Diciembr e del 2014 Mostrar a los niños el almacén y sus secciones Refriger ios y regalos para los niños 10 niños aprox. $ 400.000 Gestión cliente Se debe tener guía para los niños y buena presentaci ón de ella. Habladore s móvil Éxito 13 al 30 de Noviembr e del 2014 Fidelizaci ón de clientes con minutos extra Tener clientes con móvil éxito Gestión cliente A cada cliente que cuente con telefonía móvil éxito se le obsequia un minuto. Goticatòn Diariame nte Concienti zar a nuestros de la Gestión humana En cada puesto de pago tener mínimo 50
importan cia de esta labor y nuestro comprom iso 2030, Cero desnutric ión infantil. góticas diarias. PROCESO DE SELECCIÒN
Pasos para el proceso de selección. 1. Requerimiento (área o almacén)
2. Análisis ocupacional (funciones del cargo perfil, competencia) 3. Reclutamiento: interno – asensos-referidos
Externos-búsquedas y plataforma 4. Revisión y descartes (según perfil)
5. Entrevista grupal
6. Pruebas psicotécnicas
7. Pruebas técnicas (dependen del cargo) 8. Entrevista individual
9. Envió de dos candidatos al jefe inmediato
10. Contratación /acenso
DIRECCION
NORMATIVIDAD
De prioridad al respeto por los derechos humanos de sus empleados, clientes, proveedores o comunidades en las que opera vele porque se cumplan los derechos laborales de sus trabajadores.
No contrata menores de edad
Sea transparente en su relación con nosotros y con la información que nos suministra (estudio financiero, experiencia comercial). Nos reporte a la línea 018000522526 o al correo [email protected] si detecta prácticas de fraude o corrupción en nuestra relación comercial.
No ofrezca a la competencia información sobre sorteos, promociones o eventos especiales.
Evite entregar a nuestros empleados cualquier tipo de obsequio que supere los tres SMDLV.
Reglamento interno de trabajo
Horarios de trabajo
Reglamento de higiene y seguridad industrial LÍDERES DE LAS COMPAÑÍAS
Presidente
Vicepresidencia Retail
Vicepresidente financiero y administrativo Vicepresidente comercial y de abastecimiento
Secretario general y gerente de asuntos corporativos Vicepresidente de marca éxito
Vicepresidente de recursos humanos
Vicepresidente de inmobiliaria y desarrollo Vicepresidente de mercadeo
Gerente de la cadena de abastecimiento Gerente de clientes
Director de auditoria
CONTROL
ATENCIÓN OPORTUNA DE QUEJAS Y RECLAMOS.
1. En primera instancia la queja y / o reclamo deberá ser atendida por el funcionario de la cadena de almacén y/o proveedor a quien se le haya asignado el contacto directo con quien formula la queja o por aquel que haya realizado el acto originado en el hecho que dio origen a la queja y/o reclamo.
2. Una vez agotada la instancia descrita de persistir la inconformidad, la queja o reclamo debe ser analizada por la persona o personas diferentes a las mencionadas en el punto anterior.
3. La resolución de quejas y reclamos por un funcionario diferente, se hará en la medida en que así lo permita la estructura interna de cada empresa.
4. En esta fase, podrá establecerse un sistema de prioridades en la atención de quejas y/o reclamos, de acuerdo con su cuantía y/o gravedad.
5. La fase de arreglo directo no podrá exceder de veinticinco (25) días hábiles para temas no contables y cuarenta (40) días hábiles para temas contables, contado desde el momento de la fecha de radicación de la queja o reclamo en debida forma.
6. Expirado el plazo al que hace referencia el punto anterior sin que se haya llegado a un acuerdo para la solución del conflicto, cualquiera de las partes podrá llevar la controversia a segunda fase de procedimientos sin importar el grado de avance.
MECANISMO DE CONTROL DE ALMACENES ÉXITO S.A
A través de la Junta Directiva, la Auditoria Interna y la Revisoría Fiscal. Según el caso, se ejerce una continua evaluación y control de los órganos de dirección de la compañía corresponden a estos velar por una recta administrativa de la sociedad, una conservación e inversión adecuada de sus activos y manejo ordenado y eficiente de sus recursos en cumplimiento de su objeto social. Dentro de los anteriores parámetros los órganos antes mencionados están facultados para:
1. Inspeccionar la contabilidad de la compañía, sus balances, los bienes y valores de la sociedad y los que estos tengan en custodia; todas las operaciones, inventarios, acatas, libros, correspondencia, comprobantes de cuenta y negocios de la compañía.
2. Solicitar a los órganos de administración y dirección de la sociedad informes escritos sobre asuntos generales y específicos de su interés, así como las aclaraciones, ampliaciones y explicaciones que los mismos requieran.
3. Informar al representante legal de la compañía, su junta directiva o la asamblea general de accionista según sea el caso, de los hallazgos hechos por los mismos.
4. Informar al comité de compensación, evaluación y seguimiento del código del buen gobierno así como el comité de conflictos de interés, todas aquellas situaciones que constituyen una violación al presente código.
CONCLUSION
En la empresa Almacenes Éxito S.A. pudimos evidenciar de manera detallada los cuatro procesos que forman parte del proceso administrativo en su conjunto.
Dentro del proceso de planeación esta la visión esta expira hasta presente año, a nivel organizacional el organigrama está estructurado por áreas funcionales.
Como estudiantes de Administración Financiera es indispensable conocer el proceso administrativo y todo lo que esto implica para la toma adecuada de decisiones y determinar anticipadamente y ejercer control sobre los objetivos y resultados de la empresa.
CONCLUSION
Del presente trabajo podemos concluir:
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
PROGRAMAS DE EDUCACION SUPERIOR A DISTANCIA PROGRAMA DE ADMINISTRACION FINANCIERA
ANEXO 2. Entrevista dirigida al Gerente de Almacenes ÉXITO S.A, del Municipio de Maganguè-Bolìvar.
OBJETIVO: Determinar aspectos relacionados a cómo se desarrolla el Proceso Administrativo en esta entidad.
LUGAR: ________________FECHA:_______NOMBRE:_____________ 1. PLANEACION
1. ¿A qué régimen pertenece la empresa?
2. ¿Qué nos puede decir sobre la misión, visión, objetivos, valores y demás elementos corporativos?
3. ¿Se contempla en la institución una dependencia encargada del proceso de planeación?
4. ¿Se contempla en la institución una dependencia encargada del proceso de planeación?
5. ¿Se considera prioritaria la función de planeación en la institución?
6. ¿Están los planes adecuadamente formulados?
7. ¿Apoya la alta dirección de la institución el proceso de planeación?
8. ¿Se realiza difusión permanente de la situación de los planes en todos los niveles organizacionales?
9. ¿Cuentan los planes con la suficiente financiación? 10. ¿Se tienen planes a corto, mediano y largo plazo? 2. ORGANIZACIÓN.
11. ¿Corresponden los niveles jerárquicos a las necesidades de la institución?
12. ¿La toma de decisiones es propiciada por los niveles jerárquicos? 13. ¿Es conveniente reestructurar la jerarquía organizacional?
14 ¿Son suficientes y apropiadas las dependencias que integran la departamentalización en que se encuentra dividida la entidad? 15. ¿Las personas que ocupan los cargos actuales satisfacen los requisitos exigidos en los manuales de perfil de cargos?
16. ¿Desarrollan las funciones que les corresponden, según los procedimientos y puestos de trabajo asignados?
17. ¿El personal ha sido incorporado conforma a las políticas y procedimientos de la función Integración de personal?
3. DIRECCION.
19. ¿Se trabaja en la institución en la formación de una Cultura Corporativa?
20. ¿Existe un método apropiado de comunicación?
21. ¿Existen procedimientos formales para la selección del recurso humano?
22. ¿Son equitativos los procesos de selección?
23. ¿Está formalmente constituido un departamento de administración de recursos humanos?
24. ¿Se cumplen las normas legales de inclusión al sistema de seguridad social, cuando se incorpora al personal?
25. ¿Las vacantes están actualmente ocupadas por personas que cumplen los requisitos exigidos?
26. ¿Se desarrolla proceso de inducción cuando se incorpora personal nuevo?
27. ¿Existen planes de bienestar para beneficiar al personal?
28. ¿Se dispone de un programa de salarios y compensaciones para el personal?
4. CONTROL.
29. ¿Dispone la institución de un sistema adecuado de control? 30. ¿Se acuerda con los implicados el desarrollo de acciones, tendientes a corregir las desviaciones?
31. ¿Se tratan de corregir las faltas, una vez que se presentan?
BIBLIOGRAFIA.
ALMACENES ÉXITO S.A. Magangue-Bolivar, Gerente Osvaldo Romero, recepción y servicio al cliente.
www.eafit.edu.com www.exito.com.co
