RESIDENCIA PROFESIONAL
DEPARTAMENTO ECONOMICO ADMINISTRATIVO
PERIODO 05 DE ENERO 2015 - 05 DE JUNIO
-
2015
PROYECTO
LA CALIDAD DEL EMPLEADO CFE GARANTIZA EL ÉXITO DE LA EMPRESA
ALUMNA:
LEAL MARTINEZ MARIELY SELENE
PROFESOR:
ROSALES ZAMORA ERNESTO
EMPRESA:
Contenido
DATOS DE LA EMPRESA ... 3
DATOS ASESOR EXTERNO ... 4
JUSTIFICASION DEL PROYECTO ... 5
OBJETIVO GENERAL ... 6
OBJETIVO ESPECÍFICO ... 6
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 7
ALCANCE ... 8
LIMITANTES ... 8
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ... 9
DESCRIPCIÓN ... 11
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL ... 11
ORGANIGRAMA ... 13
MISION... 14
VISION ... 14
POLITICA... 15
METODOLOGIA ... 16
DESCRIPCIÓN DE TAREAS REALIZADAS ... 17
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ... 20
TABLA DE EMPLEADOS QUE REQUIEREN AUMENTAR SU NIVEL DE DESEMPEÑO LABORAL EN EL CENTRO DE DISTRIBUCIÓN ... 21
CAPACITACIÓN A TRABAJADORES CFE ... 22
CONCLUSIONES DEL BIMESTRE ... 23
PIRAMIDE DE MASLOW ... 26
UN COMPARATIVO ESTADÍSTICO DE LOS DATOS RECABADOS EN LA SEMAFORIZACIÓN 2014 A MAYO 2015 ... 31
GRAFICAS TRIMESTRE ENERO-FEBRERO-MARZO 2015 ... 33
CONCLUSION ... 35
RECOMENDACIONES... 36
ANEXOS ... 37
GRAFICAS COMPARATIVAS POR AÑO 2014- 2015 ... 38
DATOS DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa: Comisión Federal de Electricidad (CFE).
Área específica: Centro de Distribución, Zona Colima de la División de Distribución Centro Occidente.
Giro: Empresa paraestatal, encargada de controlar, generar, transmitir y comercializar energía eléctrica en todo el territorio mexicano.
Tamaño: Grande.
Principales servicios: Servicio público de electricidad.
Ubicación: Km. 2.5 Carretera Colima-Coquimatlán, C.P. 28620
Teléfono: 01 (312) 316 04 28
DATOS ASESOR EXTERNO
Nombre: M.A. Alfredo Vega Quintana
Cargo: Coordinador de Capacitación
Horario: 8:00 A.M. a 4:00 P.M.
Correo electrónico:[email protected]
DATOS DEL RESIDENTE
Número de control: 10460413
Nombre: Mariely Selene Leal Martínez
Carrera: Licenciatura En Administración
Dirección: Ignacio Torres Gutiérrez # 175 Fracc. Primaveras, V. de A. Colima
Teléfono celular: 044 312 1536671
JUSTIFICASION DEL PROYECTO
El proyecto se elaboró para detectar la calidad que ofrecen los empleados CFE en la empresa, sabiendo que los Avances Tecnológicos Mundiales obligan a las empresas existentes a una forzada innovación y actualización, como a los usuarios, a elegir alternativas de servicios; la Comisión Federal de Electricidad (CFE) afronta su propia competitividad de servicio y área financiera a largo plazo, para el suministro de la energía eléctrica tanto en los hogares como en las grandes instituciones y empresas.
OBJETIVO GENERAL
Lograr la colaboración del Personal de los distintos Departamentos de la Empresa Comisión Federal de Electricidad (CFE) en la solución de problemas en áreas de trabajo, mejorando productividad y calidad para incidir en las Finanzas y satisfacer las expectativas del cliente.
OBJETIVO ESPECÍFICO
Motivar el aumento de la Calidad Laboral del Personal de Comisión Federal de Electricidad (CFE) con la aplicación las herramientas y conocimientos de capacitación recibidos de la Empresa.
Lograr la colaboración en equipo de trabajo de los empleados CFE en la Meta “Reducción de Quejas Departamentales” proyectándoles con ello una mejor productividad laboral.
Facilitar con el apoyo de los distintas áreas: el desempeño del trabajador del departamento de Atención al Cliente CFE, fortaleciendo la Triada Empresa-Empleado- Cliente.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
ALCANCE
Aplicado a Centro Occidente en Sedes de CFE del Estado de Colima, los cuales son: CENTRO DE DISTRIBUCION, VILLA DE ALVAREZ, TECOMÀN, MORALETE Y PIHUAMO (en Tecoman y Pihuamo aplicado con información vía electrónica para su estudio).
La actividad de Práctica y/o Residencia profesional también responsabilidad del Coordinador, se incluyó en el sistema.
LIMITANTES
No siendo posible el traslado del Residente Profesinal a las demás Sedes, que son PIHUAMO y TECOMAN, se precisó recabar la información vía electrónica por limitantes de costos en viáticos y tiempo de su obtención.
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD, Km 2.5, CARRETERA
COLIMA- COQUIMATLAN.
División Centro Occidente (DCO) de la Comisión Federal de Electricidad (CFE)
Historia de de la Comisión Federal de Electricidad (CFE)
La Comisión Federal de Electricidad (CFE) está integrada por 16 Divisiones de Distribución, de las cuales la División de Distribución Centro Occidente es la que se encarga de prestar el servicio de energía eléctrica en los estados de Colima y Michoacán principalmente.
La División de Distribución Centro Occidente, a su vez, está conformada por 13 zonas, de las cuales la Zona Colima es la zona en cuestión, la cual abarca partes de los estados de Colima, Jalisco y Michoacán.
El Centro de Distribución es la cabecera de la Zona Colima, fue segmentado en diferentes departamentos que son denominados “Procesos”; uno de estos es el Laboral, que es el proceso de interés al que se enfocará la información presentada a continuación.
Cargos de desempeño para el Proceso Laboral:
Jefe de Departamento
Secretaria
Coordinador de Capacitación
Oficinista Comercial
Auxiliar Especializado
Auxiliar Administrativo IMSS
Técnico en Seguridad
De los cargos mencionados anteriormente, se prestó mayor atención en el Coordinador de Capacitación, esto es debido a que formó parte del proyecto. El Coordinador de Capacitación se creó para coordinar todas las actividades relacionadas con los programas de capacitación, adiestramiento, formación y especialización de los trabajadores de la CFE. Su función principal la elaboración del Programa Anual de Capacitación, gestionando los cursos y baterías de capacitación, administración de la base de datos del personal capacitado y generar reportes estadísticos registrando el avance de capacitación en la empresa, etc.
DESCRIPCIÓN
La CFE fue constituida para generar, trasmitir, distribuir y comercializar (Cadena Productiva), la Energía Eléctrica para el Servicio Público con fines de lucro, con personalidad, patrimonio propios y que puede ser una palanca o freno para el Progreso de México.
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
Fue Basada en las necesidades y expectativas de los clientes constituyéndola una Organización centrada en Procesos en los siguientes Grupos de Interés:
LOS CLIENTES a quienes se enfocó el quehacer de los procesos logrando satisfacción y lealtad
LA EMPRESA quizo mantenerse como Empresa Productiva para cumplir su Misión y Visión.
LOS TRABAJADORES mediante su capacitación, formación y desarrollo se logra su realización y actualización
LA SOCIEDAD a quien se debe como Empresa productiva, honesta, transparente y socialmente responsable.
Dentro de la Comisión Federal de Electricidad se definió el Marco de Liderazgo
El liderazgo - John P. Kotter
LIDERAZGO DIRECTIVO LIDERAZGO EMPRESARIAL
Define la cultura hacia adentro de la organización iniciando con las perspectivas de las personas asociada a la capacidad profesional del Líder (competencias personales e interpersonales) teniendo como fin los resultados en pro del bien común hacia los grupos de interés y la contribución a satisfacer sus legítimas necesidades.
Observancia hacia fuera de la Organización, en un entorno global para ser competitiva, eficiente y ejemplo de Administración Pública Federal que cumple ante la sociedad con el fin para el que fue creada.
2
LIDERAZGO
PLANEACIÓN
6
PROCESOS
8 COMPETITIVIDAD DE ORGANIZACIÓN
7
RESPONSABILIDAD
ORGANIGRAMA
DIRECCION
GENERAL
CORDINADOR DE ASESORES DIRECCIÓN DE OPERACIÓN DIRECCION DE PROYECTOS DE INVERSION FINANCIADA DIRECCION DE MODERNIZACIÓN DIRECCIÓN DE FINANZAS DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN ABOGADO GENERAL DE LACOMISÓN SUBDIRECCIÓN DE PROGRAMACIÓN COORDINACION DEL
MISION
Contribuir a la competitividad de los sectores productivos y a la calidad de vida de la sociedad con servicios oportunos, confiables y efectivos de distribución, y comercialización de energía eléctrica para nuestros clientes.
Sustentando en personal satisfecho, competente, seguro y comprometido, en infraestructura confiable, en el cumplimiento de metas y mejora de resultado. Atendiendo nuestro compromiso hacia la comunidad, el cuidado del ambiente y la ética empresarial.
VISION
POLITICA
Política que orientara los Procedimientos de Contratación y la Ejecución de dichos Contratos. Las áreas que requieran la contratación de Obras Públicas o de Servicios Relacionados con las Mismas deberán sujetarse a lo dispuesto por el artículo 134 Constitucional. También deberán tomar en cuenta lo establecido en el artículo 24 de la Ley, dentro del marco de las disposiciones generales que sobre racionalidad. austeridad y disciplina presupuestaria expida la SFP. 9 Aprobadas cuarta sesión ordinaria Junta de Gobierno 21nov2012 Para la contratación de Servicios Relacionados con las Obras Públicas, deberán cumplir con lo manifestado en el artículo 18 de la Ley. Las Áreas Contratantes de Obras Públicas y de Servicios Relacionados con las Mismas, serán las facultadas para atender los requerimientos de las áreas técnicas sobre las contrataciones que respecto a dichas materias requieran. Las áreas que tienen a su cargo los procesos de contratación y administración de las Obras Públicas presupuestales, deberán de manera invariable utilizar el Sistema MySAP, emitiendo la SOLPED correspondiente y apegándose a los procedimientos establecidos en el citado sistema, ya que los resultados obtenidos se utilizan para informar a las instancias internas y externas que lo requieren. Asimismo la SFP, ha establecido sistemas para el manejo y control de los procesos de las Obras Públicas y Servicios Relacionados con las Mismas, como son Compra Net y la BEOP, sistemas que invariablemente deberán ser utilizados, en el proceso que corresponda. Las Áreas Contratantes se sujetarán a la normatividad interna con que cuenta la CFE. Para efectos de los informes a que se refieren los artículos 41, 59 y 63 de la Ley, las áreas responsables de la contratación de las diferentes áreas de la CFE, serán las responsables de integrar la información y de enviarla al Órgano Interno de Control Regional, el informe correspondiente al artículo 41 deberá ser acompañado del dictamen en el que se haga constar el análisis de la propuesta y las razones fundadas para la adjudicación del contrato.
MySAP: Herramienta de software de comercio electrónico
SOLPED: Solicitud de Pedido
SFP: Secretaria de función pública
METODOLOGIA
ACTIVIDADES
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
1.Detectar en el Empleado CFE mediante entrevistas los factores limitantes de su desempeño laboral al 100% 1.Conocimiento y Aplicación FODA
2. Conocimiento y uso de la Pirámide de Maslow
3. Conocimiento del reglamento laboral del trabajador
1. Motivar participación en el Buzón "Solución al problema departamental" 2. Identificación del empleado en su aportación de soluciones
3. Nombrar empleado del mes de la actividad con la solución más real respecto a la necesidad detectada
1.Dar a conocer al empleado CFE en qué consiste la Meta
“Reducción de Queja"
2. Fomentar el trabajo en equipo para soluciones que benefician a otras áreas. 1. Aplicación de estrategias y soluciones propuestas para agilizar respuestas a la necesidad del cliente. 2. Aplicación de encuesta al trabajador con cinco preguntas para evaluación de la mejora de producción
1. Realizar un comparativo estadístico sobre el descenso de las quejas del cliente ante el servicio que presta la empresa CFE en los últimos seis meses.
2. Evaluación de la
DESCRIPCIÒN DE LABORES
ACTIVIDADES DE RESIDENCIA PROFESIONAL
Primer Bimestre Diciembre 2014 Enero-Febrero 2015
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
La presentación como Residente Profesional en Comisión Federal de Electricidad (CFE) siendo alumna del Instituto Tecnológico de Colima (ITC) conlleva a que asignen un horario de desempeño y área de servicio. Iniciando en el Departamento de Administración como apoyo provisional bajo la supervisión del Ing. Carlos Medina y el Ing. Rogelio Flores, de quienes se recibió la capacitación sobre el Medidor Digital, para informar a los usuarios casa por casa en zona de la ciudad previamente asignada, la nueva modalidad del servicio de CFE siendo éste el medidor digital y quienes ya lo tenían se presentaran a CFE para realizar el comparativo de su lector con lo reportado como consumo. Se realizaron encuestas sobre la calidad del servicio CFE y se le entregó a los usuarios un folleto con información complementaria y números telefónicos para atención al cliente. Cubriendo un horario de 8:00 am a 14:00 pm de lunes a viernes logrando proporcionar información al 40% de los habitantes de una colonia y al 60% por ausencia se les dejaba el folleto a su puerta, actividades introductorias que iniciaron en Diciembre 2014 durante una semana. Los folletos sobrantes se regresaban como también el chaleco distintivo de la actividad y el resultado por escrito de las encuestas.
Por las políticas de la Empresa y Reglamento respecto a vigilancia e ingreso a las instalaciones se proporcionó al Residente un gafete de identidad por el Departamento de Personal a cargo del Licenciado Alfredo Vega.
La Planeación del Cronograma de Actividades que permitió el logro de los objetivos del Proyecto titulado La Calidad del Empleado CFE garantiza el éxito de la Empresa, comprende tres incisos en su primera Fase Bimestral.
1.- Detectar en el Empleado CFE mediante entrevistas los factores limitantes de su desempeño laboral al 100%
2.- Conocer el nivel de capacitación laboral para ocupar su plaza departamental.
Aplicarlos de manera rígida por tiempos y actividades asignadas al Residente por el titular de la Empresa que lo supervisa, no lo hace posible, sin embargo dichas actividades indicadas son acordes a los intereses de aportación del Proyecto , pues hubo oportunidad de accesar y participar en el llenado de los criterios en un programa de evaluación existente en la empresa CFE, el cual evalúa el FODA de cada trabajador y en general del Centro en el que se desempeña; cumpliéndose los tres incisos que abarca el primer periodo del Proyecto. Dando cuenta así de la tabulación comparativa de los Centros de Atención en diferentes localidades del Estado de Colima. De lo cual las actividades consistieron en vaciar la información en una tabulación específica y graficar la presentación de Resultados. En Enero 2015 el Residente recibió adiestramiento e indicaciones de actividades las cuales delimitaban un área y horario de presentación de 8:00 am a 12:00 pm como permanencia en el Departamento de Medición bajo la Supervisión de la C.P. Miriam Guadalupe Rodríguez.
En fechas de Enero 21 al 6 de Febrero se realizó Captura de Datos para actualización de información 2015 (Clientes CFE) en el Programa (SIAD) Sistema Electrónico de Administración de Distribución, se asignó al practicante una contraseña y usuario de equipo de cómputo para realizar la Tabulación que consistía en copiar de la base de datos el número de medidor y automáticamente se obtenían los datos generales de la persona usuaria, una vez copiados presionando la función F1 se obtuvo el periodo diario de consumo, en caso especial que el programa requería número telefónico se presionó la tecla N y por último con Av. Pág. se copia en el Programa Excel. Dichas actividades se realizaron diariamente en equipo con empleados CFE y otros prestadores de servicio profesional asignados también a dicha labor complementaria y previa supervisión. Llegando a término de dicha actividad con óptimos resultados digitales en tiempo, forma de colaboración, convivencia de trabajo en equipo entre los residentes trabajando al mismo ritmo y responsabilidad pues una actividad frenaba a la otra en caso de incumplir el objetivo del día de labores.
Tabla 1. Resultados de Entrevistas
Factores Limitantes Nivel de Capacitación Problema Departamental
Falta de interés laboral Excelente en Directivos Trabajo en Rezago
Trabajo en Equipo Deficiente
Optimo en Empleados Delegar
responsabilidades
Poca coordinación entre Áreas de la empresa
Bajo en Usuario del Servicio CFE
9 de Febrero al 28 de Febrero EVALUACIONES TEMPORALES
Se elaboró tabla y gráfica por Empleado CFE manteniendo un orden secuencial de calificaciones obtenidas por cada uno de los trabajadores tomando en cuenta los siguientes criterios:
a) Puntualidad
b) Capacitación
c) Espíritu de servicio
d) Conocimiento del trabajo
e) Calidad
f) Ética
g) Sentido de responsabilidad
h) Iniciativa
i) Disciplina
j) Colaboración
k) Seguridad e higiene
Todos estos aspectos en cada empleado se registraron en las distintas áreas como Centro de Distribución, Villa de Álvarez, Moralete, Pihuamo y Tecoman (vía electrónica se recabo los datos de empleados de Tecoman y Pihuamo).
El Rango de calificación será INFERIOR teniendo 40 puntos, REGULAR 60 puntos, BUENO 80 puntos y SUPERIOR 100 puntos. Dicha calificación por Centros se basa en la Semaforización aplicando un color a su Evaluación
1.- Verde con obtención de +90 puntos motivar a reconocer a estos trabajadores buscando mantener el nivel de excelencia.
2.- Amarillo con obtención +80 puntos con mecanismo de motivación y seguimiento personalizado estableciendo compromisos que los lleven a semáforo Verde con retroalimentación personal.
3.- Rojo obtención de 70 puntos hacer compromisos concretos y específicos para el empleado, en cuanto a fecha, en caso de incumplimiento se tomaron decisiones definitivas.
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
El Promedio mínimo del trabajador del Centro de Distribución arrojó un Resultado de 74 Puntos alcanzando su mejor criterio Puntualidad, capacitación y cantidad, higiene y seguridad, ética y colaboración, y el promedio máximo fue de 98 puntos con una media de 82 puntos. Predominando la Semáforo Amarillo en Evaluación temporal por trabajador y por evaluación de criterios lo sitúa en semáforo Amarillo también.
El Promedio mínimo del trabajador en el Moralete fue de 68 puntos con una media de 71 puntos y un promedio máximo de 89 puntos lo que dio por resultado un semáforo Rojo debiendo trabajar todos los criterios de evaluación que también lo coloca en semáforo Rojo.
El Promedio mínimo por trabajador en Pihuamo fue de 88 puntos con una media de 96 puntos y un promedio máximo de 100 puntos estando en el rango del semáforo Verde por trabajador y también Verde en todos los criterios evaluados.
El Promedio mínimo por trabajador en Villa de Álvarez fue de 64 puntos con una media de 90 puntos y un promedio máximo de 100 lo que lo sitúa en semáforo Verde por trabajador pero en semáforo Amarillo por criterios evaluados.
NOTA:
TABLA. Empleados que requieren aumentar Nivel de desempeño
laboral en el Centro de Distribución
1 de Marzo al 6 de Marzo 2015
Observación: Como obra en los archivos de la Empresa CFE un número se le asigna al trabajador por lo que se emite nombre propio.
Tabla 1.1CRITERIOS A FORTALECER
EMPLEADO 001 EMPLEADO 002 EMPLEADO 014 EMPLEADO 015
EMPLEADO 017
Puntualidad
Capacitación Capacitación Capacitación Capacitación
Espíritu de servicio
Espíritu de servicio
Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento
Calidad Calidad Calidad Calidad
Cantidad Cantidad Cantidad
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad
Responsabilidad
Iniciativa Iniciativa Iniciativa Iniciativa
Disciplina
Colaboración Colaboración Colaboración Colaboración
CAPACITACIÓN A TRABAJADORES CFE
3 de Marzo al 4 de Marzo DEPARTAMENTO DE PERSONAL
Conclusiones del Bimestre
La integración del Residente de la Carrera de Administración en actividades en la Empresa Comisión Federal de Electricidad CFE en general fue óptima, ya que el personal de quien dependen las actividades permitió la participación dando el adiestramiento y propiciando desenvolvimiento dentro del horario estipulado de la práctica en el departamento. La aportación principal en base al Proyecto en ese bimestre fue la elaboración de una Tabla 1.1 de los empleados a quienes se debe impulsar en actitudes y aptitudes para mejorar su rendimiento laboral el cual mejore también su porcentaje de evaluación temporal que realiza la Empresa CFE de manera anual.
Segundo Bimestre Marzo-Abril 2015
La secuencia de las actividades del segundo bloque de la Residencia Profesional comprendió
El Proceso Laboral
Teniendo por objetivos específicos
1. Delimitar la participación laboral e identificación productiva de empleados CFE en un grupo piloto de 5 personas de distintos departamentos en su desempeño en la Empresa.
2. El Conocimiento del Contrato Colectivo de Trabajo y Reglamento de la Empresa
3. Charla de Retroalimentación del FODA y Pirámide Maslow
Se inició la actividad con un Sondeo previo a la aplicación de la Encuesta sobre el conocimiento del Reglamento del Trabajador CFE ligado al Contrato de Trabajo que impulsa los Derechos y Obligaciones del Trabajador.
En la Tercer Semana de Marzo se concluyó el desconocimiento del Reglamento de al menos el 50% de los trabajadores.
Imagen A. Buzón de Soluciones y Sugerencias
Se cuestionó la definición de la palabra QUEJA como reclamo, solicitud de intervención por omisión o incumplimiento de un servicio, falta de eficiencia y no como un acto del usuario sino consecuencia de un servicio que la causa. Abriendo posibilidad de múltiples soluciones.
Para ello se presentaron resistencias del trabajador con objeciones acerca de la productividad del turno y se detectaron excesivas cargas de actividades por rezago de cumplimiento, teniendo por resultado poca disposición.
PIRAMIDE DE MASLOW
La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow ésta teoría define que conforme se satisfacen las necesidades básicas los seres humanos desarrollan deseos más elevados.
Se impartió de manera grupal e individual retroalimentación del contenido FODA y la Pirámide Maslow, durante las Dos Primeras Semanas de Abril, despertando cierto interés sobre las bases teóricas del comportamiento humano en la jerarquización de sus necesidades.
Teniendo claro el perfil del empleado y el control de su capacitación se procedió a motivarlos en función de mejorar su desempeño; la ejecución de los conocimientos recibidos en cursos permite la productividad óptima como el logro de la calidad de la Empresa. Por ello la herramienta de la retroalimentación les dejó ver un panorama claro del conocimiento de sí mismo para su proyección en la empresa y en las distintas esferas de desenvolvimiento humano adjuntándolo a la capacitación.
Es importante mencionar que las Macro para procesar el paquete del Personal se subdividen en Módulos:
1. Módulo Administrativo: registro del Personal CFE, Cursos y Batería de Capacitación.
2. Módulo de Análisis: registro del control del perfil del trabajador para generar su crecimiento dentro de la Empresa.
3. Módulo de Generación: registro de reportes y documentos dirigidos a Jefes Departamentales
4. Módulo de Vinculación: actividades de estudiantes y sus aportaciones.
Este control administrativo permitió detectar empleados idóneos para buscar un equilibrio de productividad entre los evaluados con Semáforos aceptables y fáciles de dirigir con los de Semáforo Rojo de los distintos departamentos.
Código Empleado
CFE Puesto y
Antigüedad
J333X
Oficinista Comercial
1 año 3 meses
9HRW8
Jefe de Sección Comercial 8 años
9M206
Oficinista Comercial 4 años9AL26
Encargada de Sección
24 años
Escala de Valores 1.Estima 2.Autorealización 3.Seguridad Social 4.Necesidad Fisiológica 1.Autorealización 2.Moralidad 3.Estima 4.Seguridad Social 5.Necesidad Fisiológica 1.Estima 2.Autorealización 3.Seguridad Social 4.Moralidad 5.Necesidad Fisiológica 1.Necesidad Fisiológica 2.Autorealización 3.Seguridad Social 4.Moralidad 5.Estima
Meta de
Desempeño Laboral
Mejorar
Capacitación así como realizar mi trabajo con una Buena Actitud.
Ser más
Productivo dar
Calidad y
Respeto al
Usuario
Tener mejor Conocimiento de Procedimientos
Sí, asistir a eventos, cursos y pláticas de actualización.
Detección de
Problemas
Sí que no
permiten el 100% de mis funciones
Sí pero no es fácil externarlos con los Jefes Departamentales
No desconozco en mi antigüedad muchas labores a ejecutar
Ninguno que no tenga solución por conocimiento y disposición del empleado
La
Capacitación promueve Trabajo en Equipo.
Sí pero no todos lo aplicamos, falta de ética.
Sí, es difícil unos nos limitamos a otros no hay disposición
Sí y poco se realiza
Como Jefe
observé que la competitividad
está mal
enfocada
Sugerencia para
Disminuir Queja del Usuario CFE
Proporcionar la información oportuna de tabulación de cobro, tipo de
tarifa y
subsidios.
Reuniones con los empleados de Atención al Cliente para lograr sintonía con el usuario.
Que la
información que se brinda sea unificada para evitar que se tergiverse.
Lectura, nueva Preparación de
Límite de
Propiedad y
evitar la
Al motivar la participación de sugerencias y propuestas en la búsqueda de soluciones departamentales para aumentar la productividad y la calidad, se colocó un buzón en el Centro de Distribución CFE en Villa de Álvarez donde se capturaron 5 propuestas por departamento las cuales generalmente mencionaron:
A). La impuntualidad para trasmitirse y delegarse las funciones del trabajador, como generador principal que evita la secuencia del desempeño del compañero.
SUGERENCIA: QUE EN SUS FUNCIONES EL JEFE DEPARTAMENTAL SUPERVISE CON MÁS FRECUENCIA EL DESEMPEÑO DE SUS SUBORDINADOS PARA RESPETAR LA SECUENCIA DEL TRABAJO A DESEMPEÑAR EVITANDO CONFLICTOS LABORALES.
B). Desinformación del Usuario otra causa relevante.
SUGERENCIA: INFORMACIÓN UNIFICADA PARA EL USUARIO CFE EN EL REVERSO DEL RECIBO ACERCA DEL SERVICIO PRESTADO POR LA COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD.
C). Trabajo rutinario causa fantasma.
SUGERENCIA: NOMBRAMIENTO DEL EMPLEADO DEL MES Y PROMOVER UN INCENTIVO ECONÓMICO SINDICAL
COMPARATIVO ESTADÍSTICO SOBRE EL DESCENSO DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO QUE PRESTA LA EMPRESA CFE EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES
SEMAFORIZACION
Semáforo Verde:(mas de90puntos): Establecer mecanismos para motivar y reconocer a estos trabajadores, buscando mantener y mejorar a nivel de excelencia.
Semáforo Amarillo:(mas de80puntos): Con mecanismos de motivación y seguimiento personalizado, establecer compromisos que los llevan a semáforo verde, estableciendo retroalimentación personal.
Semáforo Rojo: (menos de 80 puntos): Compromisos concretos y
UN COMPARATIVO ESTADÍSTICO DE LOS DATOS RECABADOS
EN LA SEMAFORIZACIÓN 2014 A MAYO 2015
En el seguimiento de las Labores establecidas <La C. del E. CFE garantiza el E. de la E. >; Residente Profesional de Administración Mariely Selene Leal Martínez.
En los que claramente se ha tabulado semáforos rojos, amarillos y verdes que representa la puntuación respectivamente para cada Central de Servicio CFE.
Se analizó y comparo para así detectar empleados en el trimestre enero-febrero-marzo 2015 que aun con capacitaciones actualizadas no las aplican en sus labores de trabajo, por ello se implementando estrategias de motivación de las cuales se obtuvieron opiniones y compromiso de metas personales en un grupo piloto buscando lideres entre los Empleados de los distintos departamentos que incidieran para mejorar los resultados de la Evaluación de Calidad del Empleado del Año en curso y con ello la disminución de quejas departamentales, trabajo en rezago y Mejor Atención al Cliente CFE.
SEMAFORIZACION EN LA CALIDAD DEL EMPLEADO CFE
Trimestre
Enero-Febrero-Marzo 2015
SEDE Semáforo Rojo Semáforo Amarillo Semáforo Verde
Centro de Distribución
74 Puntos
PMin 82 Puntos PMed
Moralete
68 Puntos
PMin 71 Puntos PMed 89 Puntos PMax
Pihuamo 100 Puntos PMax
Villa de Álvarez
64 Puntos
PMin
SEMAFORIZACION EN LA CALIDAD DEL EMPLEADO CFE
Trimestre Abril-Mayo-Junio
2015
SEDE Semáforo Rojo Semáforo Amarillo Semáforo Verde
Centro de Distribución 99 Puntos PMax
Moralete 72 Puntos PMin 80 Puntos PMed
Pihuamo 100 Puntos PMax
Villa de Álvarez 100 Puntos PMax
Con escasos empleados 30% que alcanzaban el Semáforo amarillo en CD y M, con un 25% de empleados Semáforo Verde en M y P del total de Personal CFE de las cuatro Sedes.
Un segundo trimestre con una Central en Semáforo Rojo en 5% de empleados M, 5% de empleados Semáforo Amarillo de la misma sede; y un 90% en Semáforo Verde en las Centrales CD, P y VA del Total de la Empresa CFE.
Con la anterior Estadística se concluye el comparativo estadístico con aumento de la Calidad del Desempeño Laboral del Empleado CFE y con ello una disminución considerable de Quejas del Usuario de los Servicios de la Empresa, de un 70% en el año 2014 a un 40% 2015 Generando a su vez una mejor Integración Departamental, Colaboración en Equipo, Disminución del Rezago de Trabajo en un 50% de Avance, de un rezago que se venía arrastrando del 70%. Mejoría en la organización física del Departamento Laboral en Archivos y Prioridades. La carga Laboral por lo tanto se ajusta al 10% de solución de Rezago contra un 90% de Solución y Atención que se presenta en tiempo y forma Diaria.
Trimestre Enero-Febrero-Marzo 2015
CD 82puntos
M 89puntos
P 100puntos
VA 64puntos
Trimestre Abril-Mayo-Junio 2015
CD 99puntos
M 72puntos 80puntos
P 100puntos
GRAFICAS TRIMESTRE ENERO-FEBRERO-MARZO 2015
CD= Centro distribución
M= Moralete
TRIMESTRE ABRIL-MAYO-JUNIO 2015
CD= Centro distribución
M= Moralete
P= Pihuamo
CONCLUSION GENERAL
Habiendo realizado en su totalidad las actividades contenidas en el segundo bimestre, mismas que se plantearon como Objetivos General y Específicos del Proyecto <La Calidad del Empleado CFE Garantiza el Éxito de la Empresa> el Residente Profesional habiendo interactuado directamente en el campo de trabajo y colaborado en los distintos departamentos llega a la conclusión de que los factores limitantes del desempeño laboral del trabajador CFE distan de que provengan del nivel de capacitación, más bien su Calidad de desempeño comprende criterios no explotados de manera personal para exigirse una productividad al 100% principalmente el Espíritu de Servicio, la Iniciativa, el Trabajo en equipo calificado como Colaboración y su sentido de Responsabilidad, que de manera incidente se manifiesta en las Distintas Áreas de la Empresa CFE en el Estado de Colima afectando el éxito de los programas que benefician la imagen de la empresa.
El estudio de Campo abrió un panorama amplio de la deficiencia de estos criterios mismos que se motivaron y trabajaron en el segundo bimestre del Cronograma para el logro estadístico en la disminución de quejas departamentales enfocadas a mejorar la Atención del Cliente o Usuario y Disminuir el Rezago de Trabajo obteniendo excelentes resultados de participación y disposición del Empleado CFE. El Anteproyecto se planteó ambicioso pues a groso modo concientizo al trabajador de la Empresa CFE en la competitividad de los avances Empresariales y Tecnológicos ligados a una Atención de Calidad de parte del Trabajador al Cliente previniendo la deserción de este ante posibilidades de satisfacer su necesidad de servicio en otras empresas.
RECOMENDACIONES
1) IMPLEMENTACIÓN PERIODO (2015-2017)
a) Recomendación de este proyecto implementación a la brevedad con el fin de poder hacer el análisis de la empresa para así conocer la calidad del empleado CFE y motivarlo a mejorar su desempeño y poder otorgar al cliente un mejor servicio.
2) RENOVACIÓN PERIODO (2017)
a) Se recomienda una actualización de este Proyecto en el 2017, siempre y cuando no haya cambio de Normatividad, ya que si hubiese un cambio de contrato no podría ser válido en los siguientes años.
ANEXOS
GRAFICAS COMPARATIVAS POR AÑO 2014- 2015
Año 2014 CENTRO DE DISTRIBUCIÓN
Año 2014 MORALETE
Año 2014 PIHUAMO
Año 2014 VILLA DE ÁLVAREZ
BIBLIOGRAFÍA
Editorial el liderazgo - John p. Kotter
