Plan estratégico para mejorar los procesos de atención al cliente en el comercial Dayaren

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE

INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA: PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS PROCESOS

DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMERCIAL DAYAREN.

AUTORA: CANDO ALMACHE MARGGIE DAYANN.

TUTOR: LIC. CASTILLO ZÚÑIGA VÍCTOR JAVIER, MBA.

BABAHOYO-ECUADOR

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DEDICATORIA

A Dios con el corazón rebosante de alegría primeramente quiero honrar con este trabajo de investigación.

A mis padres , hermano por sus incontables sacrificios y por ayudarme a alcanzar mis metas académicas, por motivarme, por apoyarme en todo el transcurso de mis estudios, por ser los mejores consejeros, por ser mucho más que mis compañeros, el motor que me mueve día a día a ser mejor persona.

Marggie Dayann Cando Almache

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AGRADECIMIENTO

Mi Profundo agradecimiento a Dios por darme sabiduria en esta etapa estudiantil de mi vida, a mis padres en reconocimiento a sus años de sacrificio en los cuales sembraron en mi el amor al estudio haciendo que yo, lograra este triunfo que es de ellos.

A mis familiares y amigos que siempre me brindaron el apoyo moral que se requiere llegar a la meta final.

A quienes forman parte de la Universidad Regional Autonoma de Los Andes, directivos, docentes, por brindar toda su enseñanza en este periodo de estudios.

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RESUMEN EJECUTIVO

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ABSTRACT

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ÍNDICE DE CONTENIDOS

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULA ÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD¡Error! Marcador no definido.

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN¡Error! Marcador no definido.

DERECHOS DE AUTOR¡Error! Marcador no definido. DEDICATORIAV

AGRADECIMIENTOVII

RESUMEN EJECUTIVOVIII

ABSTRACTIX

ÍNDICE DE TABLASXI

ÍNDICE DE CUADROXII

ÍNDICE DE GRÁFICOSXII

ÍNDICE DE ILUSTRACIONESXIII

INTRODUCCIÓN ... ….1

- Actualidad e importancia ... 1

- Problema de investigación. ... 3

- Objetivos de la investigación ... 4

Capítulo I. Fundamentación Teórica ... 5

- Antecedentes de la investigación ... 5

- Actualidad del objeto de estudio de la investigación ... 6

- Actualidad de la temática con el contexto nacional e internacional. ... 16

- Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto. ... 17

Capítulo II. Diseño metodológico y diagnóstico... 19

 Paradigma y tipo de investigación ... 19

 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos ... 20

 Resultados del diagnóstico de la situación actual ... 23

Capítulo III. Propuesta de solución al problema ... 40

 Propuesta de solución al problema ... 40

- Nombre de la propuesta ... 40

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- Elementos que conforman el Plan Estratégico de Atención al Cliente ... 40

- Contribución de la propuesta para la solución del problema de insatisfacción de los clientes del Comercial Dayaren ... 41

 Aplicación práctica parcial o total de la propuesta ... 42

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 59

 Conclusiones ... 59

 Recomendaciones ... 60

BIBLIOGRAFÍA1 ANEXOS4 Anexo 1: Formato de encuesta a clientes de Dayaren4 Anexo 2: Fotos7

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Cronograma para el procesamiento de información obtenida de las encuestas aplicadas a los clientes de Dayaren... 23

Tabla 2: Tiempo adquiriendo productos en Comercial Dayaren ... 25

Tabla 3: Tipos de productos más adquiridos en el Comercial Dayaren ... 26

Tabla 4: Nivel de satisfacción con la calidad de los productos de Comercial Dayaren ... 27

Tabla 5: Precios de los productos de Comercial Dayaren ... 28

Tabla 6: Opinión sobre las promociones ofrecidas en Comercial Dayaren ... 29

Tabla 7: Publicidad ejecutada por Comercial Dayaren ... 30

Tabla 8: Percepción del servicio post venta en Comercial Dayaren ... 31

Tabla 9: Apreciación de los tiempos de atención en Comercial Dayaren ... 32

Tabla 10: Conocimiento de los empleados de Comercial Dayaren en torno a los productos ... 33

Tabla 11: Nivel de satisfacción del servicio al cliente en Comercial Dayaren .. 34

Tabla 12: Recomienda a Comercial Dayaren... 35

Tabla 13: Necesidad de mejorar estrategias de servicio al cliente……….…….36

Tabla 14: Percepción de la exhibición de productos………..37

Tabla: 15 Diversidad de productos en el comercial………38

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ÍNDICE DE CUADRO

Cuadro 1: Evolución de la Planificación Estratégica por décadas... 8

Cuadro 2: Cronograma de descuentos Comercial Dayaren ... …50

Cuadro 3: Cronograma de ejecución ... 58

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Tiempo adquiriendo productos en Comercial Dayaren ... 25

Gráfico 2: Tipos de productos más adquiridos en el Comercial Dayaren ... 26

Gráfico 3: Nivel de satisfacción con la calidad de los productos de Comercial Dayaren ... 27

Gráfico 4: Precios de los productos de Comercial Dayaren ... 28

Gráfico 5: opinión sobre las promociones ofrecidas en Comercial Dayaren .... 29

Gráfico 6: Publicidad ejecutada por Comercial Dayaren ... 30

Gráfico 7: Percepción del servicio post venta en Comercial Dayaren ... 31

Gráfico 8: Apreciación de los tiempos de atención en Comercial Dayaren ... 32

Gráfico 9: Conocimiento de los empleados de Comercial Dayaren en torno a los productos ... 33

Gráfico 10: Nivel de satisfacción del servicio al cliente en Comercial Dayaren 34 Gráfico 11: Recomienda a Comercial Dayaren ... 35

Gráfico 12: Necesidad de mejorar estrategias de servicio al cliente ... 36

Gráfico 13:Percepción de la exhibición de productos………37

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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1: Árbol de problema del Comercial Dayaren ... 4

Ilustración 2: Modelo estratégico de Walterd, Boyd, Mullins y Larreche ... 12

Ilustración 3: Logotipo propuesto ... 42

Ilustración 4: Slogan propuesto ... 43

Ilustración 5: Interacción Logotipo - Slogan ... 43

Ilustración 6: Letrero luminoso ... 44

Ilustración 7: Brandeo aéreo ... 45

Ilustración 8: Brandeo redes sociales ... 46

Ilustración 9: Tarjetas de presentación ... 47

Ilustración 10: Camisetas institucionales ... 48

Ilustración 11: Gorras del Comercial ... 49

Ilustración 12: Vasos de Comercial Dayaren ... 49

Ilustración 13: Descuentos……….51

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INTRODUCCIÓN

- Actualidad e importancia

La evolución del ser humano trajo consigo cambios incluso en la manera como este accedía o adquiría los diferentes bienes o servicios. En épocas muy remotas el hombre nómada tenía que movilizarse de un lugar a otro para cazar u obtener frutos; con el tiempo y gracias al conocimiento de la agricultura pudo asentarse; el asentamiento trajo consigo el trueque, con lo cual conseguía productos diferentes a los de su siembra; luego aparecieron las monedas, los primeros locales comerciales; ya en la actualidad, las tiendas, despensas, mercados, comisariatos, y supermercados se encargan de la distribución de productos de diferente tipo al cliente.

Existen herramientas muy importantes como el internet que en muchos locales lo utilizan para llegar de una manera más eficiente al cliente, así se muestran los productos que ofrecen y se llega hacer una interactividad más dinámica para satisfacer sus necesidades.

Hoy en día, muchos locales no atienden de una manera correcta ya que a los clientes no se los trata con amabilidad, no son atentos, la atención no es rápida y no se tiene un ambiente agradable donde el cliente se sienta satisfecho de una manera integral.

El servicio al cliente es importante para una empresa, si este es bueno y satisface las expectativas entonces se mantendrá una larga relación, lo cual sería muy significativo para la organización y su sostenibilidad financiera.

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crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria” (Senplades, 2017, p.80), y entre sus políticas establece:

…5.5 Diversificar la producción nacional con pertinencia territorial, aprovechando las ventajas competitivas, comparativas y las oportunidades identificadas en el mercado interno y externo, para lograr un crecimiento económico sostenible y sustentable. (Senplades, 2017, p.83)

El proyecto de investigación está vinculado con la Agenda de Desarrollo de la Zona 5 específicamente cuando está indica que es vital dinamizar y mejorar las actividades económicas en la región. Este documento elaborado por la Senplades (2015), establece la siguiente distribución de las actividades: agricultura y ganadería 30,9%, comercio 8,8% y manufactura 4,1%. Es importante mejorar los niveles de satisfacción de los clientes de todas estas actividades con el fin de garantizar la sostenibilidad de las empresas en el tiempo.

La provincia de Los Ríos, de acuerdo al Plan de Ordenamiento Territorial (GAD Provincial de Los Ríos, 2015) presenta una actividad comercial muy dinámica, pero que por su cercanía a una ciudad grande comercialmente como es Guayaquil, sus clientes muchas veces se fugan hacia esta ciudad, por lo que entonces necesario establecer acciones que fidelicen al consumidor, y el logro de la satisfacción integral es una meta que estas acciones deben alcanzar.

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- Problema de investigación.

La presente investigación se enfoca en el Comercial Dayaren, empresa de Babahoyo dedicada a la venta de artículos para el hogar, y que se ubica en el centro de la ciudad.

Dayaren presenta como situación problémica un reducido nivel de satisfacción del cliente, que se manifiesta en el descontento por parte de las personas que adquieren el producto al momento de realizar sus compras.

A nivel mundial las empresas deben abrirse camino en el mundo de la comercialización, donde es necesario atraer clientes y luego fidelizarlos. Sin embargo, existen muchas causas por lo que el cliente fácilmente abandona el negocio, entre las que se pueden indicar: tiempos de espera extensos, trato irrespetuoso o inadecuado por parte del personal, mala calidad de los productos, inexistencia o mala atención postventa, poco conocimiento de los empleados sobre el producto, entre otros aspectos que inciden en la decisión de compra de los clientes y en su nivel de satisfacción.

El Comercial Dayaren, en muchas ocasiones se ha podido percibir que cuando el cliente pregunta sobre algunas características del producto, los empleados dudan mucho en dar sus respuestas y en algunas ocasiones ni siquiera pueden contestar dicha pregunta notándose que falta el empoderamiento y compromiso en conocer de las características de los productos que se comercializan.

Otra inconformidad que tienen los usuarios es que en el local no se puede apreciar bien la mercadería, existe mucha aglomeración sin un orden determinado, lo cual causa molestias en los clientes y da mala imagen a la empresa.

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Con base en estas circunstancias se define el Problema científico: ¿Cómo incrementar el nivel de satisfacción de los clientes del Comercial Dayaren? A continuación, se explica el problema y sus causas de manera ilustrativa:

Ilustración 1: Árbol de problema del Comercial Dayaren

Elaboración: Dayann Cando - Linea de Investigación

Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.

- Objetivos de la investigación

Como Objetivo General se propone: Diseñar un Plan Estratégico que incremente el nivel de satisfacción de los clientes del Comercial Dayaren mediante la mejora de sus procesos de atención.

Los Objetivos Específicos son:

Fundamentar científicamente lo referente al plan estratégico y servicio al cliente a partir de autores nacionales y extranjeros.

Diagnosticar la situación actual sobre el nivel de satisfacción del cliente en el Comercial Dayaren.

Establecer las estrategias de satisfacción del cliente que se adapten a la situación del Comercial.

Personal ejecuta erróneamente sus actividades Acciones mal direccionadas hacia el cliente

No se puede medir el trato al cliente y el desempeño laboral

No existen políticas o procesos de atención al cliente

Inexistencia de controles de la atención al cliente Personal no

capacitado

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Capítulo I. Fundamentación Teórica

- Antecedentes de la investigación

Para dar inicio a la fundamentación teórica se revisan proyectos de investigación que fueron realizados por estudiantes en instituciones de educación superior:

Montaluisa (2015) realizó la tesis con el tema: “Modelo de plan estratégico y gestión gerencial de la empresa Extratep´s en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas”. El autor establece como problemática el desorden en cuanto a las actividades vinculadas a la gestión de gerencial. Se justifica lo indicado al evidenciar que no existen metas planteadas, estrategias diseñadas, nunca se planifica, y no se han establecido procesos. El objetivo de investigación que se siguió se relacionó con el diseño de un modelo de plan estratégico que procure la mejora de la gestión gerencial de Extratep’s. Esta investigación aportó con elementos importante a la propuesta, que sirvieron de guía para establecer soluciones ante el problema en estudio.

En la Universidad Tecnológica Indomerica (UTI), Vasco y Sánchez (2015) desarrollaron un trabajo investigativo con el tema: “Mejoramiento en la atención de cliente de las cajas servicio del Banco Pichincha sucursal Ambato”. Este trabajo analiza la escasa planificación dentro del área de operaciones, lo cual se complementa con descoordinación en las actividades de la sucursal.

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Landires y Vera (2014) realizaron un trabajo referente a: “Estrategias de marketing para mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente del Comisariato Súper Todo del cantón Baba”. En esta investigación se analiza los problemas relacionados a la atención al cliente y sus niveles de insatisfacción, principalmente por el desconocimiento de temas administrativos formales que no permiten establecer acciones adecuadas para el trato al cliente, más bien se trabaja de manera empírica.

Campos (2014) llevó a cabo un trabajo de investigación en la Universidad de Chile denominado: “Aplicación de un sistema de planificación estratégica y control de gestión en una organización sin fines de lucro: Caso Ong Psicólogos Voluntarios”, la cual analiza el problema de organización de las instituciones que no presentan fines de lucro, lo que afecta el logro de sus objetivos. se establece entonces como fin la necesidad de desarrollar un sistema de control de gestión que esté directamente vinculado a los objetivos estratégicos y de la Ong, y que permita obtener resultados de la evaluación de su accionar. La propuesta final se enmarca en el Modelo Canvas, el cual se adapta a la situación presente de la institución y procura la adecuada ejecución de sus actividades.

-

Actualidad del objeto de estudio de la investigación

- Planificación Estratégica

Origen

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León (2011) plantea que el término nace en el siglo IV a.C. cuando Sun Tzu planea estratégicamente los ataques durante los combates, lo cual luego se replicó a nivel mundial hasta la actualidad.

Según León (2011) los planes estratégicos viven en la actualidad una para en su evolución, la cual data de los 90s, ante el nacimiento de la gestión de calidad y su enfoque en el personal y en los clientes, procurando alcanzar niveles de satisfacción competitivos.

Su evolución formal, según León (2011) se da a partir de 1960, donde se establecen las proyecciones a largo plazo, la presupuestación a 5 años, entre otros hechos, que obligaron a planificar, lo que con el pasar del tiempo se fortaleció y organizó de tal manera que las empresas a nivel mundial comenzaron a adoptar esta herramienta.La evolución de la planificación se presenta en el siguiente Cuadro:

Cuadro 1: Evolución de la Planificación Estratégica por décadas

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Conceptualización

Armijo (2009) define a la planificación estratégica como una herramienta de gestión que colabora en la toma de decisiones de las organizaciones basado en la situación presente y la visión futura de la misma, adecuándose a los constantes cambios que el mercado motiva y a las demandas de sus clientes, lo que permite ser más eficiente, eficaz, y procura el alcance de la calidad en los productos y en los servicios provistos.

Para Ayala (2010) la planificación estratégica es una herramienta que se destina a la preparación de las organizaciones para atender adecuadamente cualquier evento adverso u oportunidad que se presente, colaborando en el direccionamiento de las actividades, tiempo, y recursos en general hacia las metas respectivas.

El concepto de Chiavenato (2004) respecto a la planificación estratégica establece que esta es un procedimiento de la institución donde es necesaria su adaptación, la toma de decisiones, y el monitoreo de las actividades.

Chiavenato estima que la planificación necesita establecer la razón de la existencia de la entidad, su actividad económica, y la manera cómo esta debe ser llevada a cabo.

Según Goodstein, Nolan y Pfeiffer (2000) la planificación estratégica es una herramienta que define objetivos, recursos y demás aspectos relacionados a una determinada actividad, antes de ejecutarla.

De acuerdo a Armijo (2009) el enfoque de la planificación estratégica se centra en plantear y ejecutar fines de alta prioridad, estableciendo la dirección que deben tener las actividades y los procesos necesarios para su logro.

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Sallenave considera que la comunicación fluida y una responsable y consciente toma de decisiones son vitales en todos los niveles jerárquicos superiores e inferiores de la empresa.

Para Dilon (2004) la planificación estratégica se define aquel análisis o cálculo que se realiza previo a ejecutar una actividad, lo que la convierte, necesariamente, en uno de los elementos principales y más importantes dentro del marco de los procesos administrativos.

Kotler, Philip y Bloom (1988) considerados clásicos en cuanto al tratamiento teórico y práctico de la planeación estratégica, la definen como un proceso administrativo con características gerenciales que procura la vinculación directa de los objetivos con las estrategias empresariales y los recursos que se requieren para hacer frente a situaciones positivas o negativas dentro de determinado mercado.

De la misma manera, Koontz, Harold y Weihrich (1994) definen a la planificación estratégica como el proceso que estudia una determinada situación o hecho en el mercado, a partir del cual se proyecta al futuro, lo planifica, y define la dirección y herramientas necesarias para el alcance de los objetivos.

Necesidad de planificar estratégicamente

La autora Barreiros (2012) afirma que la necesidad de planificar estratégicamente yace en que gracias a esta herramienta la administración y el equipo trabajo, cuentan con directrices claros hacia donde trabajar para alcanzar determinado fin. La inexistencia de planificación ocasionaría que no se sepa hacia dónde y cómo trabajar.

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futuras que permitan satisfacer sus necesidades y atender los requerimientos esperados por el cliente.

La planificación estratégica, según Barreiros, genera un aporte en cuanto a la priorización, direccionamiento, aprovechamiento y atención a situaciones problema tanto dentro como fuera de la organización..

Modelos de planes estratégicos

Plan estratégico de David (2003)

David (2003) desarrolló un modelo donde se logra la planificación en cinco pasos:

Elaboración: Dayann Cando, a partir de David (2003)

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11 Figura 1: Plan estratégico de Fred David (2003)

Elaborado por: David (2003)

Plan estratégico de Walterd, Boyd, Mullins y Larreche

Este modelo plantea cinco componentes necesarios para una adecuada planificación: alcance, metas, despliegue de recursos, identificación de una ventaja competitiva, y sinergia.

A continuación de cada uno de estos elementos:

El Alcance se refiere a todo lo que dentro del mercado compite con la empresa en análisis, ya sean sus productos, servicios, precios, líneas de desarrollo, entre otros.

Las Metas establecen aquello que la empresa desea lograr gracias al desarrollo de su actividad.

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La Identificación de una ventaja competitiva indica la manera como la empresa se presentará en el mercado para diferenciarse de su competencia.

Finalmente, la Sinergia motiva a la interacción de los otros elementos, es decir la manera como cada uno fluye con el otro de manera organizada para el logro de las metas.

Ilustración 2: Plan estratégico de Walterd, Boyd, Mullins y Larreche

- El servicio al cliente y su satisfacción

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Para autores como Fontalvo y Vergaram (2010) el término servicio se refiere a la realización de un bien no tangible que genera bienestar a un cliente, el cual a su vez presenta las siguientes propiedades:

Cuadro 2: Propiedades del servicio

Elaboración: Dayann Cando, a partir de Fontalvo y Vergaram (2010)

La satisfacción al cliente

Para Fontalvo y Vergaram (2010) satisfacer a un cliente se refiere a la capacidad de una entidad para lograr atender de manera integral las necesidades del cliente en cuanto a un bien o un servicio.

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Figura 2: Elementos que componen la prestación de un servicio

Elaborado por: Fontalvo y Vergaram (2010)

Por otra parte, Reyes, Mayo, y Loredo (2009) consideran la satisfacción del cliente se genera luego de comparar las expectativas previas del cliente en lo que se refiere a un bien o un servicio, y la percepción real luego de recibirlos desde una determinada organización.

Monitoreo de los niveles de satisfacción al cliente

Casino (2001) manifiesta que para medir los niveles de satisfacción delos clientes se necesita hacer uso de instrumentos de evaluación aplicables al giro de la empresa, y que generen resultados reales de la satisfacción percibida.

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Para Castillo (2005) la satisfacción del cliente se enmarca en la percepción que este tenga de la entidad, sus productos o servicios ofrecidos. El valor que el cliente le da se refleja en su percepción, es decir en sus niveles de satisfacción. Es así, que se requiere conocer las expectativas del mercado objetivo en torno a productos servicios, para sobre estos poder medir los niveles de satisfacción.

Existe un modelo creado por los autores Parasuraman, Zeithami y Berry (2004), al cual se denomina SERVQUAL, considerado como una herramienta importante para evaluar los niveles de satisfacción delos clientes y la calidad del servicio. El modelo se basa en dos encuestas, una de expectativas y otra de percepción, las cuales se aplican a los clientes y al final se comparan para determinar si se alcanza a cubrir las expectativas deseadas o no.

Son cinco los elementos medidos por la encuesta para determinar la percepción del cliente en cuanto a su satisfacción:

El primer elemento se establece cuando la gerencia expone su percepción particular en cuanto al servicio que esperan los clientes;

El segundo elemento se genera al establecer especificaciones que se basen en las necesidades de los clientes.

El tercer elemento nace al entregar el producto o servicio a quien lo adquirió cumpliendo con las especificaciones que el gerente indicó.

El cuartoelemento se presenta al comunicarse con el cliente respecto al producto o servicio entregado.

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Figura 3: Modelo Servqual – elementos o brechas

Elaborado por: Calavi y Levanziana

Es importante conocer que la retroalimentación obtenida de la aplicación del modelo SERQVAL es importante para las organizaciones.

- Actualidad en torno a la planificación estratégica.

Aportes y limitaciones en el análisis bibliográfico de la planificación estratégica y la atención al cliente.

La información concerniente a la planificación estratégica es variada, lo cual permite generar un análisis importante de donde establecer bases para la propuesta de solución a la problemática en estudio.

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Si bien es cierto, los datos bibliográficos coinciden en cuanto al establecimiento de objetivos, poco se explica en cuanto a su formación, lo cual puede generar problemas, ya que es importante establecer metas con características efectivas en cuanto a que sean medibles, cuantificables y reales.

De lo analizado, se selecciona lo manifestado por Fontalvo y Vergaram (2010) en su modelo de variables que forman parte de la prestación de un servicio aporta significativamente a la investigación y la propuesta, principalmente al establecer un flujo muy concreto que motiva la prueba – error – mejora continua hasta alcanzar la satisfacción del cliente y el éxito en el mercado. Los autores dan un enfoque importante al establecimiento de estrategias para cada problema identificado que genere inconvenientes entorno a los clientes.

- Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto.

En el Ecuador se evidencian inconvenientes en cuanto al sostenimiento de los pequeños emprendimientos, principalmente por el hecho de que quienes emprenden, son muchas veces personas sin conocimientos formales de temas administrativos, donde no se evidencia planificación. Esta situación produce inconvenientes que afectan la sostenibilidad financiera en el tiempo.

Este hecho ha generado un mercado donde las empresas no demuestran formalidad al desarrollar su actividad, incluso en aspectos como el servicio al cliente, el cual alcanza muchas veces niveles muy bajos, que obligan a los clientes a abandonar determinado proveedor y buscar nuevos de manera continua.

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Capítulo II. Diseño metodológico y diagnóstico

 Paradigma y tipo de investigación

Paradigma de la investigación

La metodología de la investigación se basó en el paradigma mixto (cualitativo y cuantitativo) dadas las características del trabajo y las necesidades en cuanto al tipo de datos que se requerían.

El paradigma mixto permite aplicar una investigación dentro de fuentes primarias y secundarias, es decir donde converjan estudios en el sitio y en la bibliografía disponible.

Tipo

Los tipos de investigación aplicados fueron principalmente:

Descriptivo: desde la atención y estudio del problema, hasta la explicación de la propuesta de solución planteada. Es decir tuvo presencia en los capítulos teórico, metodológico y propositivo.

Histórico: dentro de la explicación del problema, dado que se hace mención a hechos que ya han suscitado, y en la fundamentación teórica, al analizar trabajos investigativos pasados y teoría de autores varios, que presentaron sus trabajos periodos atrás.

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Investigación – Acción: se analizó la problemática desde una perspectiva de campo y teórica, y luego se propusieron acciones para dar solución a la problemática en estudio.

Modalidad

No experimental: el proyecto de investigación no requirió de la aplicación de la propuesta, sino más bien tiene un alcance mayormente propositivo, donde en torno al estudio realizado se sugiere una potencial solución.

Teórica fundamentada: la fundamentación teórica fue vital para establecer las bases formales sobre las cuales iniciar el diseño de la propuesta de solución de la problemática de Dayaren.

 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos

Métodos

Los principales métodos considerados dentro del proyecto de investigación fueron:

Deductivo: la investigación de inicio analizando aspectos generales relacionados con el problema en estudio, para de a poco, poder llegando a un nivel especificidad que permita conocer las causas que ocasionaron el problema, y generar soluciones basadas en las mismas.

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21 Técnicas

Entre las principales técnicas estuvieron:

Estudio documental: aplicada en la fundamentación teórica y que integró tesis, proyectos de investigación, artículos y libros de autores que se involucraron en temáticas similares en el pasado.

Encuesta: aplicada en los clientes del comercial para conocer su percepción en cuanto a los productos y el servicio de la empresa, identificar el problema, sus causas, y definir soluciones.

Instrumento

Cuestionario: que permitió contar con las preguntas idóneas para dirigir la encuesta a clientes.

Población

De acuerdo a datos de Dayaren, existen aproximadamente 421 clientes en la empresa, los cuales representan la población a estudiar.

Muestra

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Cada incógnita representa los significados que a continuación se detallan:

N = Población de clientes de Dayaren

Z = Valor estadístico dada de acuerdo al margen de error. p = Probabilidad de éxito.

q = Probabilidad de fracaso. e = Margen de error.

n = Muestra a estudiar.

Al reemplazar las incógnitas con los valores conocidos se tiene:

N = 421 Z = 1,96 p = 0,5 q = 0,5 e = 0,05 n = ¿?

n = 1,962 x 421 x 0,5 x 0,5 . (0,052 (421 – 1) + 1,962 x 0,5 x 0,5)

n = 201 clientes a encuestar.

Planes de procesamiento y análisis de la información

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La información recopilada permitirá evidenciar el problema y sus causas y establecer la mejor propuesta de acción.

Se diseñó un cronograma donde se establecen los pasos seguidos en la obtención de la información desde fuentes primarias:

Tabla 1: Cronograma para el procesamiento de información obtenida de las encuestas aplicadas a los clientes de Dayaren

Procesos a realizar Semanas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Selección de la Población en

estudio

Establecimiento del grupo muestral a considerar Elaboración del cuestionario de

preguntas

Encuesta a los clientes de Dayaren

Ingreso de datos al sistema Generación de las tablas de datos

Generación de las Gráficas de resultados

Análisis e Interpretación de los resultados

Elaboración: Autora

 Resultados del diagnóstico de la situación actual

Diagnóstico de caracterización del problema del establecimiento Dayaren

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manera reiterada demuestran su descontento mediante quejas directas a su propietario, quien se manifiesta preocupado ante esta situación.

La insatisfacción de los clientes en el Comercial Dayaren se enmarca dentro de aspectos como el desconocimiento de los empleados en cuanto a los productos que se ofrecen, lo que ocasiona que no puedan solventar las preguntas elaboradas por los clientes, lo que causa molestias en los mismos.

Este desconocimiento presenta a su vez dos causas, una es la inexistencia de capacitaciones dentro de la empresa para sus empleados, y otra el escaso interés del empleado por conocer más sobre los productos que ofrece el Comercial.

Entre los aspectos que inciden en la insatisfacción destaca también el hecho de que los productos están desorganizados, es decir, no hay un orden establecido en percha que permita al cliente direccionarse mejor, o a los empleados atender de manera ágil.

Los vendedores no tienen políticas o direccionamiento para determinar la manera cómo deben generar la venta, e incluso cómo debe ser su interacción con los clientes.

Se evidencia además que dentro de la empresa no se analizan aspectos en torno a la calidad, la presentación, la diversidad y el orden de los productos comercializados, aspectos que verdaderamente inciden en el nivel de satisfacción del cliente.

Análisis e interpretación de los resultados de la encuesta aplicada los clientes del Comercial Dayaren.

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1. Tiempo adquiriendo productos en Comercial Dayaren

Tabla2: Tiempo adquiriendo productos en Comercial Dayaren

ítem Cantidad Porcentaje

1 a 12 meses 17 8,5% 13 a 24 meses 63 31,3% 25 a 48 meses 87 43,3% Más de 48 meses 34 16,9%

Total 201 100,0%

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Dayaren Elaboración: Dayann Cando

Gráfico 1: Tiempo adquiriendo productos en Comercial Dayaren

8,5%

31,3%

43,3% 16,9%

1 a 12 meses 13 a 24 meses 25 a 48 meses Más de 48 meses

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2. ¿Qué tipo de productos son los más adquidos en el Comercial Dayaren?

Tabla 3: Tipos de productos más adquiridos en el Comercial Dayaren

Muebles 156 77,6%

A/A 11 5,5%

Equipos de cocina 13 6,5%

Tecnología 3 1,5%

Otros 18 9,0%

Total 201 100,0%

Gráfico 2: Tipos de productos más adquiridos en el Comercial Dayaren

77,6% 5,5%

6,5% 1,5%

9,0%

Muebles A/A Equipos de cocina Tecnología Otros

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3. ¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto a la calidad de los productos de Comercial Dayaren?

Tabla 4: Nivel de satisfacción con la calidad de los productos de Comercial Dayaren

Satisfactoria 103 51,2% Algo satisfactoria 39 19,4% Poco satisfactoria 32 15,9% Insatisfactoria 27 13,4%

Total 201 100,0%

Gráfico 3: Nivel de satisfacción con la calidad de los productos de Comercial Dayaren

51,2%

19,4% 15,9%

13,4%

Satisfactoria Algo satisfactoria Poco satisfactoria Insatisfactoria

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4. ¿Cómo considera los precios de los productos de Comercial Dayaren?

Tabla 5: Precios de los productos de Comercial Dayaren

Bajos 53 26,4%

Competitivos 79 39,3% Elevados 42 20,9% Muy elevados 27 13,4%

Total 201 100,0%

Gráfico 4: Precios de los productos de Comercial Dayaren

26,4%

39,3% 20,9%

13,4%

Bajos Competitivos Elevados Muy Elevados

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5. ¿Qué opina de las promociones ofrecidas en Comercial Dayaren?

Tabla 6: Opinión sobre las promociones ofrecidas en Comercial Dayaren

Ítem Cantidad Porcentaje

Muy buenas 0 0,0%

Buenas 5 2,5%

Malas 39 19,4%

Muy malas 157 78,1%

Total 201 100,0%

Gráfico 5: opinión sobre las promociones ofrecidas en Comercial Dayaren

0,0% 2,5%

19,4%

78,1%

Muy buenas Buenas Malas Muy Malas

(43)

30

6. ¿Cómo considera la publicidad ejecutada por Comercial Dayaren?

Tabla 7: Publicidad ejecutada por Comercial Dayaren

Muy llamativa 0 0,0% Llamativa 0 0,0% Poco llamativa 29 14,4% Nada llamativa 172 85,6%

Total 201 100,0%

Gráfico 6: Publicidad ejecutada por Comercial Dayaren

0,0% 0,0%

14,4%

85,6%

Muy llamativa Llamativa Poco llamativa Nada llamativa

(44)

31

7. ¿Cuál es su percepción del servicio post venta en Comercial Dayaren?

Tabla 8: Percepción del servicio post venta en Comercial Dayaren

Total 201 100,0%

Gráfico 7: Percepción del servicio post venta en Comercial Dayaren

100,0%

(45)

32

8. ¿Cuál es su apreciación de los tiempos de atención en Comercial Dayaren?

Tabla 9: Apreciación de los tiempos de atención en Comercial Dayaren

Total 201 100,0%

Gráfico 8: Apreciación de los tiempos de atención en Comercial Dayaren

7,0%

9,5%

57,2% 26,4%

Para el 57,2% de los clientes los tiempos de atención en el negocio son poco satisfactorios, y para el 26,4% son insatisfactorios.

(46)

33

9. ¿Cuánto conocen los empleados de Comercial Dayaren de los productos que estos venden?

Tabla 10: Conocimiento de los empleados de Comercial Dayaren en torno a los productos

Mucho 6 3,0%

Algo 15 7,5%

Poco 83 41,3%

Nada 97 48,3%

Total 201 100,0%

Gráfico 9: Conocimiento de los empleados de Comercial Dayaren en torno a los productos

3,0%

7,5%

41,3% 48,3%

Mucho Algo Poco Nada

(47)

34

10. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto al servicio al cliente en Comercial Dayaren?

Tabla 11: Nivel de satisfacción del servicio al cliente en Comercial Dayaren

Total 201 100,0%

Gráfico 10: Nivel de satisfacción del servicio al cliente en Comercial Dayaren

2,5%

15,4%

45,8% 36,3%

Para el 45,8% el servicio al cliente en el Comercial es poco satisfactorio, existiendo un 36,3% que lo perciben como insatisfactorio.

(48)

35

11. ¿Recomendaría usted a Comercial Dayaren?

Tabla 12: Recomienda a Comercial Dayaren

Si 33 16,4%

No 81 40,3%

No se 87 43,3%

Total 201 100,0%

Gráfico 11: Recomienda a Comercial Dayaren

16,4%

40,3% 43,3%

Si No No se

(49)

36

12. ¿Considera necesario que el Comercial mejore sus estrategias en cuanto al servicio al cliente?

Tabla 13: Necesidad de mejorar estrategias de servicio al cliente

Si 167 83,1%

No 0 0,0%

No se 34 16,9%

Total 201 100,0%

Gráfico 12: Necesidad de mejorar estrategias de servicio al cliente

83,1% 16,9%

Si No No se

(50)

37

13. ¿Cuál es su percepción de la exhibición de los productos del comercial Dayaren?

Tabla 14: Percepción de la exhibición de los productos del Comercial

Gráfico 13: Percepción de la exhibiciónde los productos del Comercial

El 3% cree que la exhibición de productos es muy buena, mientras que el 14% dice que es buena, el 43% consideran que es mala y que se deberia mejorar y el 40% la considera regular.

Ítem Cantidad Porcentaje

Muy Buena 6 3,00%

Buena 28 14,00%

Mala 87 43,00%

Regular 80 40,00%

(51)

38

14. ¿Cree usted que el comercial Dayaren tiene diversidad de productos?

Tabla15: Diversidad de Productos en el comercial

Si 150 75,00%

No 51 25,00%

Total 201 100,0%

Gráfico 14: Diversidad de Producto en el Comercial

(52)

39

Conclusiones de la información obtenida en las encuestas

Una vez realizada la encuesta y tabulados y graficados sus resultados se evidencia que los clientes presentan niveles de satisfacción que ponen en peligro su continuidad en la empresa, 40,8% insatisfechos y 50,7% poco satisfechos lo que en realidad sumaría un 91,5% de insatisfacción que debe ser atendida de manera urgente.

Esta insatisfacción se atribuye a aspectos referentes a l talento humano, su comportamiento, nivel de conocimiento e interacción con el cliente; al producto, en cuanto a precios, calidades, diversidad, organización, y aspectos vinculados a la atención como el seguimiento post venta, las promociones, la publicidad, entre otros.

(53)

40

Capítulo III. Propuesta de solución al problema

 Propuesta de solución al problema

- Nombre de la propuesta

Plan Estratégico de atención al cliente del Comercial Dayaren.

- Objetivo

Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes del Comercial Dayaren a un mínimo del 80%.

- Elementos que conforman el Plan Estratégico de Atención al Cliente

Entre los elementos que conforman la propuesta de plan estratégico están:

 Estrategia de Imagen

 Estrategia de Organización de productos y brandeo interno  Estrategia de Captación

- Promociones - Publicidad

 Análisis de la Expectativa  Análisis de la Percepción  Retroalimentación

(54)

41

- Contribución de la propuesta para la solución del problema de insatisfacción de los clientes del Comercial Dayaren

La propuesta de plan estratégico estable lineamientos de acción que incidan en la satisfacción de los clientes del Comercial Dayaren, y que de manera específica se direccionan a atender aspectos concernientes a: imagen de la empresa, la organización de sus productos, el brandeo interno, la captación de clientes, las promociones, la publicidad, el análisis de la Expectativa y de la Percepción de la empresa, la retroalimentación y la atención de mejora de la situación presente.

La estrategia de Imagen, por ejemplo, procura refrescar la manera como los clientes perciben a la empresa, mediante el establecimiento de una marca formal, que pueda incluso ser utilizada en todos los elementos promocionales y publicitarios del Comercial así como en su papelería de ser necesario.

La estrategia de organización de productos y brandeo interno establece los parámetros necesarios para que los productos llamen la atención del cliente, faciliten su ubicación y motiven a su compra y por consiguiente su rotación.

El plan establece además aspectos relacionados a promociones y a la publicidad, donde se determinan la manera como motivar la visita del cliente al establecimiento, la adquisición del producto y su fidelización.

Se establece también dentro del plan el análisis de las expectativas y de la percepción de la empresa donde se genera un comparativo entre lo que el cliente espera o desea y lo que realmente recibe y percibe. Con esto la empresa puede tomar acciones que mejoren la brecha necesaria para satisfacer a sus clientes.

(55)

42

Habiendo analizado y luego retroalimentado, el plan sugiere atender la mejora de la situación que se evidencia hasta alcanzar la satisfacción integral del cliente.

 Aplicación práctica parcial o total de la propuesta

- Aplicación práctica de la propuesta y comprobación de resultados demostrando una transformación con respecto al diagnóstico inicial.

Planificación Estratégica para el Comercial Dayaren.

 Estrategia de Imagen

La planificación sugiere atender la necesidad de darle una imagen formal al Comercial Dayaren, para lo cual se establece un logotipo basado en su nombre, donde se resalta en letras rojas la palabra Dayaren, y en gris la palabra comercial, con una diferencia marcada de tamaño de letra que permita resaltar más aun el nombre.

A continuación, se presentan las partes que constituyen el logotipo propuesto del Comercial Dayaren:

(56)

43

Se establece además un eslogan basado en los productos comercializados por el establecimiento, con un tipo de letra más dinámico que textualmente indica:

solo lo ideal para tu hogar…

Ilustración 4: Slogan propuesto

Se presenta también una ilustración donde se refleja la interacción logotipo – slogan, para resaltar la aplicabilidad de ambos elementos para temas de marketing oficiales:

Ilustración 5: Interacción Logotipo - Slogan

(57)

44

 Estrategia de Organización de productos y brandeo

Los productos comercializados en la empresa se organizan de acuerdo a su tipo, es decir, al uso que se le dará dentro del hogar, pudiendo ser estos: equipos de cocina, acondicionadores de aire y tecnología.

Los equipos de cocina incluyen: cocinas a gas, cocinas de inducción, refrigeradoras, licuadoras, tostadoras, hornos, entre otros.

Los equipos acondicionadores de aire incluyen: splits, equipos de cajón tradicionales, ventiladores.

Por el lado de la tecnología intervienen equipos de audio y video como: televisores, equipos de sonido, blue rays, celulares, teléfonos fijos, computadoras, tabletas, entre otros.

Es importante indicar que el brandeo inicie desde el exterior y hacia el interior de la empresa. En su exterior se sugiere un letrero luminoso que lleve el siguiente formato:

Ilustración 6: Letrero luminoso

(58)

45

Se plantea además como estrategia de organización de productos y brandeo el uso de señales tipo banner colgantes que direccionen al cliente hacia el tipo de producto que desean.

Ilustración 7 : Brandeo aéreo

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46

Como se puede observar en la ilustración 7 , los banners colgantes direccionan hacia equipos de cocina, tecnología y acondicionadores de aire, y se puede ampliar la tipología artefactos de limpieza, muebles, entre otros.

Dentro del establecimiento se utilizará el branding para motivar a los clientes a seguir a la empresa en redes sociales, para así tener un medio de comunicación directo donde se pueda comunicar promociones, eventos, presentar productos y demás acciones de marketing que mantengan al cliente motivado a visitar el Comercial.

A continuación, la ilustración 8 muestra el arte tipo banner colgante para motivar la visita a las redes sociales del Comercial:

(60)

47

El diseño de la imagen del Comercial Dayaren incluye aspectos de papelería y vestimenta que permitan a la empresa mostrarse de manera más formal hacia su mercado.

Se incluyen en el diseño de la imagen elementos como: tarjetas de presentación, camisetas, facturas, gorras y otros ítems que pueden ser de apoco integrados a los materiales promocionales institucionales.

Ilustración 9: Tarjetas de presentación

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48

El diseño de las camisetas es sobrio, manteniendo la pulcritud, se aprovecha el color de fondo blanco para resaltar el logotipo de la empresa, donde resalta su nombre. La idea es posicionarse en la mente de los clientes actuales y potenciales.

Ilustración 10: Camisetas institucionales

La importancia de generar imagen formal a la empresa radica en el hecho de que esta brinda seguridad a los clientes, quienes perciben una empresa de manera tangible gracias a su imagen, lo cual incide directamente en su satisfacción.

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Ilustración 11 : Gorras del Comercial

Ilustración 12 : Vasos de Comercial Dayaren

 Estrategia de Captación

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50

- Promociones

Las promociones se enfocan principalmente en la oportunidad que se la da a los clientes actuales y nuevos de adquirir productos con un descuento en determinada temporada en el año.

La manera como se darán a conocer estos descuentos es vía banners en el establecimiento e imágenes para redes sociales.

Se establecerá también un cronograma de descuentos anuales, tal como se propone en el siguiente cuadro:

Cuadro 3: Cronograma de descuentos Comercial Dayaren

Promoción Enero Marzo Mayo Julio Septiembre Diciembre

Liquidación por cambio de temporada Combate el calor Mes de la Cocina Mes Tecnológico Mes Patronales Mes de Noel

(64)

51

Ilustración 13: Descuentos

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- Publicidad

El plan sugiere el uso de artes que permitan tener presencia en redes sociales, imprimir volantes, o contratar publicidad en medios impresos.

Ilustración 3: Publicidad para redes sociales o medios impresos

 Análisis de la Expectativa y perspectiva

El plan sugiere que se levante continuamente información de los clientes del Comercial y no clientes, para así conocer la expectativa que tienen del servicio o la calidad esperada de sus productos, para esto se hace uso de encuestas, buzón de sugerencias, correo electrónico, y demás medios que permitan conocer lo que el cliente piensa de la empresa.

Se hace uso de un cuestionario como instrumento de recolección de información el mismo que, de manera concreta y rápida, recoge información de los clientes posterior a la realización de su compra o su visita al Comercial.

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53

ENCUESTA DE EXPECTATIVA

1. ¿Cuáles son los principales productos que un Comercial de muebles y electrodomésticos debería ofrecer?

_______________________________________________________________ _______________________________________________________________

2. ¿Dónde quisiera que publique promociones y publicidades un negocio de venta de muebles y electrodomésticos?

Facebook Instagram Twitter

Prensa escrita Radio

Televisión Otra

3. ¿Le gustaría servicio post venta?

Si No No se

4. ¿Qué nivel de conocimiento sobre los productos esperaría de los empelados?

(67)

54

5. ¿Qué marcas de electrodomésticos le gustaría encontrar en el negocio?

Indurama Mabe

General Electric Samsung

Electrolux SMS Durex Chigo Otros

 Análisis de Percepción

La percepción es el punto de vista real del cliente en cuanto al servicio o producto recibido.

El análisis de la percepción es de vital importancia dado que proporciona información que permitirá conocer la brecha entre lo que el cliente espera y lo que en realidad recibe, para de acuerdo a eso tomar decisiones de mejora que permitan a la empresa procurar la satisfacción integral de sus clientes.

Para el análisis de la percepción se diseña un cuestionario con base a las preguntas diseñadas para el análisis de las expectativas. Los resultados de estas encuestas son también tabulados, graficados y compartidos con todos los empleados de la entidad,

(68)

55

ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

1. ¿Existe diversidad en los productos del Comercial?

Muy diverso Diverso Algo diverso Nada diverso

2. ¿Son los productos del Comercial de calidad?

Si No No sé

3. ¿Son las promociones y la publicidad de su agrado?

Siempre A veces Nunca

4. ¿Qué le pareció el servicio post venta en Comercial Dayaren?

Satisfactorio Algo satisfactorio Poco satisfactorio Insatisfactorio

5. ¿Demostraron los empleados de Comercial Dayaren conocimiento en torno a los productos?

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6. ¿Se sintió satisfecho con el servicio recibido?

Mucho Poco Nada

Qué espera usted del servicio y los productos en un Comercial de muebles y electrodomésticos:

_______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

 Retroalimentación

Para retroalimentar al personal de los resultados de las encuestas, se procede a organizar una reunión de socialización, donde se comparten los datos obtenidos y se solicitan soluciones que salgan de la interacción entre jefes - empleados.

 Atención de mejora de la situación

De la interacción entre jefes y empleados para obtener soluciones a los problemas evidenciados en la retroalimentación de los resultados, se generan proyectos de mejora que permitan llevar a cabo las ideas seleccionadas y mejoren el problema suscitado.

Beneficios de la propuesta

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57

 El comercial contará con una Imagen institucionalizada, mediante la cual puede captar la atención de los clientes existentes y potenciales.

 El comercial contará con productos organizados por tipo, con imagen propia, y con mayor presencia visual, para captar la atención de clientes.  El comercial ejecutará promociones que incrementen las ventas del

establecimiento y generará publicidades para redes sociales y otros medios que permitan dar a conocer sus productos.

 La empresa contará con un medio de retroalimetación eficaz para concoer la pecepción de los clientes en cuanto a sus productos y servicios y las expectativas sobre el mismo.

Presupuesto

Se establece un presupuesto necesario para ejecutar la propuesta de solución al problema del Comercial:

Tabla 16: Presupuesto

Estrategia Rubro Valor

 Estrategia de Imagen

Material divulgativo y publicitario (gorras, camisetas, vasos, tarjetas de

presentación, documentos tributarios). $600

 Estrategia de Organización de productos y brandeo interno

Material divulgativo y publicitario (banners).

$200

 Estrategia de Captación

Contratación de medios de

comunicación. $400

 Análisis de la percepción y Expectativa

Material de encuestas

$25

Subtotal $1225 Imprevistos 5% _$61,25

(71)

58

Como se puede observar, cada actividad tiene su rubro, esto con el fin de que la empresa pueda planificar la ejecución organizada de cada una, y destinar con tiempo presupuesto para las mismas.

Cronograma de ejecución

A continuación se muestra además un cronograma de ejecución tentativo el cual establece el tiempo que se debe dedicar en un corto plazo a la propuesta, luego del cual se sugiere reestablecerlo, de acuerdo a los resultados que se obtengan:

Cuadro 4: Cronograma de ejecución

Actividad Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

Estrategia de Imagen Estrategia de

Organización de productos y brandeo interno

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59

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 CONCLUSIONES

La bibliografía analizada permitió concluir que la información concerniente a la planificación estratégica es muy variada, pero a la vez coinciden mucho los enfoques que toman los modelos de cada uno de los autores. Es importante la información proporcionada por Fontalvo y Vergaram (2010) en su modelo de variables para la prestación de un servicio el cual es base para la propuesta planteada.

La información recopilada en campo permitió evidenciar la percepción real de los clientes en cuanto a la encuesta, un preocupante 40,8% de insatisfechos y 50,7% poco satisfechos, valores que establecen una realidad que debe ser atendida, es necesario mejorar el nivel de insatisfacción de los clientes del Comercial Dayaren.

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 RECOMENDACIONES

Se recomienda la socialización de la propuesta a todo el personal de manera que cada uno sepa con exactitud como su trabajo aporta en la aplicación de las estrategias y en el alcance de los objetivos de satisfacción deseados.

(74)

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