UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS.
TEMA: PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
A LOS
USUARIOS
DE
LA
COOPERATIVA
DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL.
AUTOR: TIGRERO CASTRO TYRONE ALFREDO
TUTOR: ING. GALARZA VILLALBA MIGUEL FRANCISCO, MG.
BABAHOYO – ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el señor Tyrone Alfredo Tigrero Castro, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, titulado: “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL”,
ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Babahoyo, Julio de 2018.
_____________________________________
Ing. Miguel Francisco Galarza Villalba, Mg.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Tyrone Alfredo Tigrero Castro, estudiante de la carrera de Administración, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de
INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son
absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Babahoyo, Julio de 2018.
_____________________________
Sr. Tyrone Alfredo Tigrero Castro C.I. 093123842-2
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Rosendo Arnaldo Gil Avilez. En calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente Trabajo de Titulación realizado por el estudiante Tyrone Alfredo
Tigrero Castro, sobre el tema: “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR
LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE LA COOPERATIVA
DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL”, ha sido
cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Babahoyo, Julio de 2018.
_______________________________
Ing. Rosendo Arnaldo Gil Avilez, Mg.
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Tyrone Alfredo Tigrero Castro, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrocinio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Babahoyo, Julio de 2018.
_____________________________
Sr. Tyrone Alfredo Tigrero Castro C.I. 093123842-2
DEDICATORIA.
A Dios.
Mi fortaleza. Sin sus bendiciones e infinito amor nada de esto sería posible.
A Cecilia.
Mi madre, mi mayor inspiración. Por convertirse en mis ganas de salir adelante, por no dejarme vencer cuando creí que no podía. Por su amor incondicional, por su entrega.
A Walter.
AGRADECIMIENTO.
A UNIANDES.
Por acogerme, por preocuparse por mis necesidades y por valorar mis ganas de superación.
A mi asesor, Ing. Miguel Galarza.
Por su compromiso a la supervisión de mi proyecto de investigación. Aportes tan valiosos como el suyo forman grandes profesionales.
A mis docentes Inés Ramos,
Rosendo Gil y Vladimiro Vera.
Por su entrega a la labor docente, por ser inspiración para sus estudiantes. Por otorgarnos lecciones de vida, por valorar las capacidades y reconocer los talentos.
A Jonathan.
RESUMEN EJECUTIVO.
ABSTRACT.
ÍNDICE DE CONTENIDOS.
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DERECHOS DE AUTOR
RESUMEN EJECUTIVO ABSTRACT
INTRODUCCIÓN. ... 1
Actualidad e importancia. ... 1
Problema de investigación. ... 8
Objetivos de investigación. ... 11
Capítulo I. Fundamentación Teórica. ... 12
Antecedentes de la investigación... 12
Actualidad del objeto de estudio de la investigación. ... 17
Actualidad ecuatoriana del sector transporte. ... 34
Capítulo II. Diseño Metodológico y Diagnóstico. ... 42
Paradigma y tipo de investigación. ... 42
Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de datos. ... 44
Procesamiento y análisis de la información. ... 47
Resultados del diagnóstico de la situación actual. ... 49
Capítulo III. Propuesta de Solución al Problema identificado en la Cooperativa de Transportes Flota Babahoyo Interprovincial. ... 61
Caracterización de la Propuesta. ... 61
Presentación de la propuesta. ... 63
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ... 98
Conclusiones. ... 98
Recomendaciones. ... 99 BIBLIOGRAFÍA
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INTRODUCCIÓN.
Actualidad e importancia.
La armonía con uno mismo, con la comunidad y con la naturaleza son factores fundamentales para el Buen Vivir. Estas armonías se relacionan estrechamente con la actividad turística. El disfrute del tiempo libre trae consigo paz interior, el visitar las comunidades da la posibilidad de compartir, y recrearse con la naturaleza, generando en los visitantes el respeto y amor con lo que les rodea, la vida. (Diario El Telégrafo, 2017)
Ecuador es un país para recorrer y compartir, precisamente es la premisa bajo la que a partir del año 2007 al llegar a la Presidencia el Ec. Rafael Correa Delgado, se preparó un ambicioso plan de apertura, construcción, y reconstrucción de caminos, así también, puentes que permitan la conexión entre cantones, provincias, parroquias, recintos y diferentes comunidades que de acuerdo al gobierno de turno estaban abnegadas por décadas de desigualdad social y desinterés gubernamental. (Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo SENPLADES, 2007)
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El mejoramiento de la infraestructura vial en el país generó cambios en las leyes referentes a los buses destinados al servicio de la ciudadanía, en especial aquellos que interconectan a los cantones y provincias o entre sí. El Reglamento del Transporte Terrestre Turístico enlista en su artículo 31, disposiciones claras que deben acatarse para que las unidades sigan funcionando como parte de una compañía de transportes y cumplan con brindar confort y servicio de calidad a los usuarios. En relación a las condiciones físicas, un cambio importante es, por ejemplo, la climatización de las unidades. (Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre ANT, 2014)
El Reglamento de Transporte Terrestre Turístico rige la transportación inter cantonal, provincial e internacional, a través de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre bajo condiciones que procuran que los usuarios de las unidades de transporte tengan seguridad, confort, precio justo y un buen servicio, no solo con el fin de precautelar a los turistas nacionales sino generar las condiciones necesarias para que el turista extranjero tenga una visión positiva del turismo en Ecuador. (Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre ANT, 2014)
La Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales, sede Ecuador (2010) señala que la actividad turística en Ecuador tiene inmersos los sectores de transporte, gastronómico y hotelero regidos todo por el Ministerio de Turismo para el cumplimiento de normas ineludibles para dicha actividad. Además se complementa con la participación de los sectores de seguridad ciudadana y seguridad y control vial. Si bien es cierto Ecuador es visitado por extranjeros pero no se debe descuidar el turismo doméstico ya que ambos son fuente de ingresos para las familias dedicadas a actividades relacionadas.
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constante ascenso. Hoy en día, es posible viajar de forma cómoda incluso de un cantón a otro como es el caso de quienes viajan, por ejemplo, de Milagro hacia Guayaquil, lo hacen en unidades climatizadas, en buen estado y con servicios complementarios que garantizan un viaje placentero. (Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre ANT, 2014)
En la actualidad, el plan nacional del buen vivir ha cambiado su denominación por Plan Nacional de Desarrollo con vigencia hasta el año 2021 y toma como punto de partida los objetivos del Plan de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), plantea tres ejes específicos que persiguen la construcción de un país autosustentable, capaz de atender e incluir a todos los miembros de la sociedad, convirtiéndose en referente regional e internacional. (Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo SENPLADES, 2017)
El Plan Nacional de Desarrollo “Toda una vida” rige todas las funciones del Estado con relación a las políticas de interés social, económico y político en búsqueda de una sociedad orientada hacia un nuevo régimen de desarrollo que sea inclusivo, equitativo y solidario. Un nuevo modelo que permita el desarrollo sostenible del país a largo plazo, en una relación armónica entre el ser humano y la naturaleza. (Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo SENPLADES, 2017)
La Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo (2017) señala que el Estado pretende lograr una sociedad en la que las personas puedan satisfacer sus necesidades y alcanzar una vida plena y una muerte digna. Una sociedad en la que verdaderamente se garanticen los derechos de todas y todos, libre de todo tipo de violencia y discriminación. Un país en el que se garanticen plenamente los derechos de las personas durante toda su vida.
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derechos y en ella interactúan los subsistemas público, privado, y popular y solidario; los tres requieren incentivos y regulación del aparato público. El tema del presente proyecto de investigación está relacionado con este eje, de forma íntima con su objetivo cinco y su política cinco punto dos.
A través del desarrollo del presente trabajo de investigación se impulsa a la competitividad de organizaciones del sector transporte a través del mejoramiento de las capacidades del talento humano con relación al servicio que brindan a los usuarios de las unidades en las diferentes áreas en las que tienen contacto con ellos.
La política cinco punto dos del quinto objetivo del Plan Nacional de Desarrollo (2017), promover la productividad, competitividad y calidad de los productos nacionales, se encuentra estrechamente relacionada con el presente proyecto ya que el mismo promueve el mejoramiento de la calidad del servicio que se otorga a los usuarios de un medio de transporte terrestre, que traslada personas desde Guayaquil y Quevedo hacia Babahoyo contribuyendo al turismo doméstico e incluso internacional ya que lo extranjeros acuden a mencionado cantón en búsqueda de comida típica y eventos propios del litoral.
La capacitación a los trabajadores de las diversas áreas de las cooperativas de transporte promueve la competitividad de las mismas llevándolas a un nivel de servicio destacado, fácilmente comparado con cooperativas de transporte de corte internacional.
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longitudinales, que se entrelazan o vinculan con los diferentes nodos de desarrollo provincial y nacional.
El Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Los Ríos (2012) concluye que el sector de transporte mejoraba paulatinamente tanto a nivel provincial como local y resalta que enfrenta un grave problema: el alto costo de mantenimiento de las unidades, por ello, en ese año no se pensaba en reglamentar a las unidades debido a que el sistema de carreteras atentaba contra la rentabilidad de las compañías dedicadas al transporte de pasajeros, esto fue posible hasta finales del año 2014 cuando se publicó el reglamento de transporte y la Agencia Nacional de Tránsito hace presencia en Los Ríos y demás provincias como ente rector.
El Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Los Ríos (2015) en el Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial de la provincia, año 2015, expone que el problema del alto costo del mantenimiento de las unidades que prestan servicio de transporte de pasajeros persiste, pero añade que el sistema vial ha mejorado en vías denominadas estatales, pero que aún continúa siendo un problema en caminos vecinales lo que ocasiona que las personas solo conozcan las ciudades periféricas y no los puntos donde se desarrollan actividades importantes como el agroturismo.
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El presente proyecto de investigación complementa las políticas de mejoramiento tanto de la infraestructura vial como de las unidades de transporte de pasajeros ya que a más de que el cliente recibe confort gracias a las buenas condiciones de las vías y de los buses, es posible que la correcta gestión del talento humano contribuya a mejorar significativamente el servicio al cliente y con el tiempo deje de ser un objetivo por cumplir sino más bien se convierta en un hábito en el desarrollo de sus funciones dentro de la organización.
El desarrollo de estrategias en beneficio de la principal cooperativa de transporte de pasajeros de la capital fluminense contribuye con su creciente turismo que de acuerdo al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Babahoyo (2016) se basa en tradiciones de trascendencia histórica, política y cultural y en puntos geográficos de importancia cultural, social e histórica, destacan rodeos montubios, festivales gastronómicos y festividades católicas en el sector urbano y rural, sitios como la Casa de Olmedo, las parroquias El Salto, Barreiro y Pimocha, Cerro Cacharí, ingenios azucareros, que convierten a Babahoyo en punto de partida de turistas nacionales y extranjeros, hacia las localidades urbanas y rurales.
El Banco Mundial (2014) señala que el transporte es un factor crucial para impulsar el crecimiento económico, reducir la pobreza y lograr los objetivos de desarrollo del milenio (ODM). Las inversiones del Banco Mundial han facilitado un comercio más eficiente y un mejor desarrollo humano a través de una mayor movilidad, con debida atención al cambio climático. Su participación en el transporte ferroviario, aéreo, marítimo y terrestre crece a ritmo constante en respuesta a las necesidades mundiales de desarrollo. Desde 2002, los proyectos financiados por el Banco Mundial han ayudado a la construcción y rehabilitación de más de 260.000 kilómetros de caminos.
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significado una reducción del 50% en el tiempo de traslado y un ahorro del 55% en el mantenimiento de los vehículos que circulan por estas carreteras. Fortaleciendo el sistema de transporte que parte desde Guayaquil y atraviesa las carreteras de la Provincia de Los Ríos para encontrarse con carreteras en óptimas condiciones a lo largo de la provincia de Chimborazo. (Banco Mundial, 2016)
En el año 2008, el Gobierno Nacional a través de la Agencia Nacional de Tránsito desarrolló e implementó el “Plan Renova”, que permite renovar el parque automotor mediante la salida de vehículos que prestan servicio de transporte público y comercial que son sometidos al proceso de chatarrización, y por lo que reciben un incentivo económico que permite acceder a vehículos nuevos de producción nacional a precio preferencial y mediante la exoneración de aranceles para vehículos importados. (Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre ANT, 2008)
La Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre (2008) señala que el objetivo del plan “Renova” era modernizar el parque automotor del sector público y comercial, mediante el reemplazo de los vehículos que son sometidos al proceso de chatarrización, por vehículos nuevos que garanticen las condiciones de seguridad, confort, buen servicio y preservación del medio ambiente, permitiendo además, a las compañías de transporte de pasajeros y a las de carga liviana y carga pesada mejorar el servicio brindado. El plan “Renova” llegó a su fin a inicios del año 2016.
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para trabajar de manera coordinada con el Gobierno nacional y con el sector de la transportación.
De acuerdo a la Asociación de Empresas Automotrices del Ecuador (2017), para financiar estos bonos, las empresas automotrices destinarán un porcentaje por cada vehículo importado a un fideicomiso lo que permitirá entregar a los transportistas interesados, en promedio, hasta el 20% del costo de la unidad que reemplazará a una antigua. Grupo Mavesa y Autec S.A., fueron las dos primeras empresas en suscribir este convenio en agosto de 2017, con el representante del viceministro de Transporte como testigo de honor, junto a delegados de los Ministerios de Industrias y Productividad (MIPRO) y de Comercio Exterior.
Esta iniciativa privada busca que el sector de transporte acceda a unidades modernas y más seguras, reducir la entrega de subsidios para combustibles y contribuir en el tema ambiental, además del incremento del número de usuarios satisfechos con el estado de las unidades que brindan servicio de transporte lo que contribuye de forma positiva al tema de investigación ya que a mejor condiciones de las unidades, el mejoramiento de la atención a usuarios se convierte en una estrategia de alto impacto.
Problema de investigación.
El sistema de transporte es un factor crucial para impulsar el crecimiento económico de una nación, contribuye a la reducción de la pobreza porque dinamiza el turismo con el que se genera ingresos económicos para las familias dedicadas a actividades relacionadas a él, y por supuesto a aquellas que dependen del sector de transporte.
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brindar confort a los usuarios. Además, la pésima calidad de la infraestructura vial contribuía a que los miembros de cooperativas de transporte no inviertan en la adecuación de sus unidades y brinden un servicio deficiente.
La Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial, ubicada en el cantón Babahoyo desde 1969, se dedica al transporte terrestre de pasajeros bajo sistema provincial desde Babahoyo hasta Guayaquil, Baba, Quevedo y viceversa. Es una de las tres cooperativas que más viajes realizan desde la Terminal Terrestre de Guayaquil, registra el mayor movimiento de pasajeros hacia Jujan, cantón de la Provincia del Guayas, Babahoyo y Baba, en la provincia de Los Ríos.1 Los usuarios son en su mayoría trabajadores públicos y privados,
estudiantes universitarios y comerciantes.
Hoy en día la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial enfrenta problemas en su relación con el usuario. En varias visitas a las terminales terrestres de Babahoyo y Guayaquil, los usuarios manifiestan que el personal de servicio al cliente no se dirige con amabilidad y muchos de ellos no aplican normas básicas de cortesía, como saludar al recibirlos en las boleterías y desearles buen viaje por lo que no se sienten importantes ni queridos, generando que no exista una relación usuario – cooperativa cercana y acrecentando su preferencia por viajar en otras cooperativas o hacer viajes en grupo en otros medios de transporte.
Los usuarios expresan su descontento con el trato que reciben por parte de los auxiliares del conductor denominados oficiales, quienes en ocasiones no se dirigen de forma respetuosa para solicitar, por ejemplo, el pago de un valor diferente al que el cliente considera pertinente, generando enfrentamientos verbales dentro de las unidades que desprestigian a la compañía de transporte y causan incomodidad a los pasajeros que han tomado la unidad desde una determinada terminal terrestre.
1Datos obtenidos de la investigación realizada por Diario El Universo para su reportaje “Las 3 Cooperativas que más viajan desde
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Durante el viaje se exhiben películas, en muchas ocasiones por petición de varios de los usuarios del servicio, con el fin de hacer llevadero el tiempo de viaje que deben permanecer en la unidad pero para otros pasajeros, esta práctica resulta molestosa ya que no se maneja un volumen de audio adecuado y en ocasiones la temática de las películas, lejos de ser entretenidas, muestran escenas de violencia excesiva y producen sonidos que interrumpen el descanso a quienes están tomando un momento para ello.
Ante todo esto, el nivel de satisfacción de los usuarios de la cooperativa ha decrecido lo que en el futuro puede causar serios inconvenientes con las finanzas de la empresa. Para atender esta problemática se formula el siguiente problema científico: ¿Cómo incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial?
Árbol de problemas.
Relación cooperativa – usuario poco cercana.
Desprestigio de la compañía de transporte e incomodidad de pasajeros.
Interrupción del descanso de los pasajeros durante el viaje.
Bajo nivel de satisfacción de los usuarios de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial.
Personal no se dirige al usuario con amabilidad ni cortesía.
Confrontaciones verbales entre personal y usuarios dentro de las unidades.
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Objetivos de investigación.
El proyecto de investigación tiene como objetivo general: Diseñar un plan estratégico para el incremento del nivel de satisfacción de los usuarios de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial. De este, se derivan los siguientes objetivos específicos:
Fundamentar teóricamente con criterios de autores nacionales y extranjeros acerca del plan estratégico y atención a usuarios.
Diagnosticar la situación actual de los procesos de atención al usuario de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial.
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Capítulo I. Fundamentación Teórica.
Antecedentes de la investigación.
Se presentan como antecedentes de investigación trabajos previos al actual proyecto, ya que guardan relación con el tema de estudio y a través de su análisis permiten establecer el direccionamiento de la investigación. Los trabajos revisados se detallan a continuación.
Patricia López (2015), "Plan estratégico para mejorar el servicio al cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda., cantón La Maná, Período 2014 – 2018". La autora diseña diversas políticas para atender el problema identificado, es decir, las falencias en la calidad del servicio al cliente, con el propósito de subsanar las deficiencias para presentarlas a la comunidad y recuperar las relaciones con sus clientes.
El trabajo citado es un documento guía para definir el enfoque del marco teórico del actual proyecto de investigación, dado que presenta teorías muy relevantes que aportan a la novedad de los temas planificación estratégica y atención al cliente, contiene definiciones actualizadas y casos prácticos que se complementan con la valoración crítica de autores expertos en el objeto de estudio.
Luz Ortiz Herrera (2015) autora del trabajo titulado “Propuesta de mejoras en las entidades financieras – Caso Bancolombia, Buenavista”, tiene como objetivo el mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente en Bancolombia S.A., Buenavista, que permita a la institución aumentar su participación en el mercado financiero por la preferencia y reconocimiento entre las entidades financieras del sector; logrando diferenciación por el excelente servicio brindado al cliente.
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organización, y son precisamente quienes evidencian la realidad de la misma y otorgan la pauta para direccionar el servicio que se les brinda hacia el mejoramiento o la innovación.
En el caso de Bancolombia los clientes reflejaron su insatisfacción con la imprecisión de la información suministrada, la atención recibida y el tiempo de espera, en respuesta, la autora contribuye con el diseño de estrategias que mejoren el servicio al cliente, estableciendo protocolos de grado de complejidad en las consultas y el canal de atención apropiada, además, promociona la práctica de un servicio de calidad por parte de los colaboradores, quienes son el reflejo de la organización, a través de incentivos para que con el tiempo se convierta en un hábito en la ejecución de sus funciones.
Otro trabajo de investigación revisado fue el de Carolina Álvarez (2014), titulado: Diseño de un plan estratégico para mejorar el servicio a los clientes, fortaleciendo las competencias y la motivación de los empleados de la empresa Partner Media Cali”, proyecto desarrollado con el propósito de fortalecer las relaciones con los clientes mejorando las competencias de los empleados en la realización de su trabajo y generando un mejor clima organizacional en la empresa.
Carolina Álvarez (2014) reconoce como problemática la baja rentabilidad de la sucursal Cali como consecuencia de los pocos clientes resultado del escaso apoyo a los colaboradores, falta de capacitación y motivación. La autora viabiliza la solución a través de la adquisición y mejoramiento de competencias de los empleados en la realización de su trabajo, a través de capacitaciones, motivación y apoyo constante, además del establecimiento de políticas que conlleven a un mejor clima organizacional en la empresa.
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colaboradores en la fidelización y captación de clientes, tomando a la capacitación como herramienta primordial para generar cambios en la práctica de las actividades ejecutadas por los trabajadores. Resalta la importancia del talento humano para mantener satisfecho a los clientes de una organización, que como se expresa en párrafos anteriores, son la razón de ser de toda organización.
Génesis Contreras (2016), de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, presentó su trabajo de investigación titulado “Plan estratégico para mejorar la atención a usuarios de la Compañía de Transporte Urbano TRANSMONTALVO S.A.”, en el que consta la propuesta de diseño de un plan estratégico para el incremento del nivel de satisfacción de los usuarios de las unidades de TRANSMONTALVO, en respuesta a la situación problemática producto de la impuntualidad en el horario de las frecuencias y el trato que reciben al interior de las unidades.
Génesis Contreras (2016) toma al igual que varios investigadores la premisa de que los clientes reflejan la realidad del funcionamiento de la organización y a través de un plan estratégico promueve a que la misma de un paso importante a nivel competitivo a través de la colaboración de todos sus trabajadores. Al abordar la problemática de una empresa del sector transporte, el trabajo brinda la orientación básica para decidir los puntos relevantes del plan estratégico a diseñar con la finalidad de que trascienda positivamente.
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Anterior a la aparición de las primeras ideas de lo que hoy en día se denomina planeación estratégica, la administración se manejaba únicamente con la planeación de operaciones obteniendo resultados favorables para las organizaciones, esto, gracias al crecimiento continuo de la demanda con la que era difícil estropear los negocios incluyendo aquellos donde la administración era deficiente. (David F. R., 2008)
La década del setenta fue turbulenta para la economía debido a una sucesión de crisis; en especial, la primera crisis del petróleo en 1973, que se originó a raíz de la medida de la Organización de Países Árabes Exportadores de Petróleo de no exportar más a los países que habían apoyado a Israel durante la guerra de Yom Kipur, decisión que incluía a Estados Unidos y sus aliados de Europa Occidental, provocando un fuerte efecto inflacionista y una reducción de la actividad económica de los países afectados debido a la gran dependencia del mundo industrializado al petróleo. (Blinder A. S., 1979)
La inflación generada fue de dos dígitos, la escasez de materiales y energía produjeron un fuerte estancamiento de la economía que se intensificó con el aumento del desempleo y el ingreso al mercado mundial más importante, Estados Unidos, de mercaderías de bajo costo y alta calidad procedentes de países asiáticos, en especial, de Japón. Como consecuencia, se apoderaron de las participaciones de industrias como las de acero, automóviles, motocicletas, relojes y cámaras fotográficas. (Blinder A. S., 1979)
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La sucesión de crisis en sectores determinantes para la economía de Estados Unidos y sus aliados europeos hizo necesaria la aplicación de un nuevo proceso de planeación con el fin de resistir tan fuerte embate y volver saludable su existencia a pesar de los trastornos ocurridos en cualquiera de sus negocios o líneas de producto. (David F. R., 2008)
Las firmas de negocios y otro tipo de organizaciones de producción de bienes y servicios ya habían empezado a preocuparse por sus desajustes con el medio ambiente a inicios de la década de los cincuenta, siendo este un primer indicio de la planificación estratégica. (Ansoff & Hayes, 1990)
Desde 1960 hasta mediados de 1980, la planeación estratégica subraya un enfoque de arriba hacia abajo con relación al establecimiento de metas y planeación, que se traduce en miembros de alta gerencia y especialistas desarrollando metas y planes para toda la organización, quienes en lo posterior se preocuparon además de que lo planeado se traduzca en acciones adecuadas, dando lugar al desarrollo del término administración estratégica. (Ansoff & Hayes, 1990)
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La integración de la planeación y administración, estratégica, en un solo proceso es según Henderson y Venkatraman (1993), sinónimo de muchas posibilidades para que las organizaciones cambien su forma de trabajo y amplíen su ventaja frente a otras.
Actualidad del objeto de estudio de la investigación.
Planeamiento y Planificación.
Muchos autores asumen los vocablos planeamiento y planificación como sinónimos pero la literatura especializada sugiere una sutil diferenciación entre ambos términos. Así, Mendoza y Robles (2000) destacan que el concepto planificación es mayormente definido como la aplicación del planeamiento en ámbitos macro, es decir a nivel de administración pública, reservando el término planeación (o planeamiento) para acciones del ámbito empresarial.
Para comprender la casi imperceptible diferencia entre los términos planeamiento y planificación es importante destacar las resoluciones de la Real Academia Española (2014) en su diccionario oficial, en el que define al planeamiento como la acción y efecto de planear (trazar un plan) y a la planificación como plan general, metódicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado, tal como el desarrollo armónico de una ciudad, el desarrollo económico, la investigación científica, el funcionamiento de la industria, etc.
La estrategia.
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plazo en lugar de a corto plazo, descubrir cómo lograr un mejor efecto que los competidores en el mercado, diseñar y seleccionar un curso de acción.
Es muy común que haya definiciones tan variadas con relación a un solo concepto, pero en este caso todas tienen aspectos en común y a su vez podrían conducir a diferentes cursos de acción, reflejando, según Scott (2013) las diferentes formas de abordar las problemáticas empresariales que enfrentan día a día los niveles jerárquicos superiores. Tal es el caso, que si se toma una empresa de cualquier dimensión al azar, sería complejo obtener una definición libre de ambigüedades como consecuencia de que el entorno de los negocios es complejo y se encuentra en constante cambio.
Las organizaciones se diferencian entre sí, incluso, si comercializan los mismos productos, debido a la perspectiva con la que el gerente afronte los conflictos y se aproveche de las oportunidades que se le presentan en el camino; además, en algunas la responsabilidad recae de forma directa sobre él, en otras, es posible identificar verdaderos sistemas de planificación con objetivos, responsabilidades y procedimientos de control específicos. Por ello, la descripción académica para el concepto estrategia la señala como “una tendencia que se advierte en un torrente de decisiones; que puede no ser amplia, unificada ni integrada”. (Scott, 2013, p. 8)
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Luis Pimentel (1999) considera que en el caso de los empresarios modernos con inclinación competitiva, las raíces del concepto estrategia se presentan con un evidente atractivo pero su aplicación no tiene como finalidad proyectar la destrucción de sus competidores en el mercado sino más bien tratar de vender más que sus rivales y obtener mayores y mejores resultados.
Neumann y Morgenstern (1944) citados por Pimentel (1999, p. 1) fueron los primeros estudiosos en ligar el concepto estrategia a los negocios en su obra titulada La Teoría del Juego. Allí, los autores definieron la estrategia como la serie de actos que ejecuta la empresa, los cuales según Pimentel (1999), son seleccionados de acuerdo a una situación concreta. Es decir, la empresa define una consecución de acciones destinadas a atender una situación específica o resolver un problema en particular.
Scott (2013) destaca que han sido muchos los investigadores dedicados al análisis del concepto estrategia y resultado de ello existe una amplia variedad de definiciones que a pesar de gozar de considerable antigüedad aún son tomadas como valederas en el campo de la administración ya que son producto de una corriente de transformación y cambios a mediados de los cincuenta e inicios de los sesenta cuando las organizaciones empezaron a notar la importancia de planificar acciones para afrontar problemas, garantizando su subsistencia en el cambiante mundo de los negocios.
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Chandler (1962) tomó como base la situación de cuatro grandes empresas de la industria estadounidense a inicios del siglo XX: la automotriz General Motors, la cadena de tiendas Sears Roebuck, la química DuPont y la Standar Oil of New Jersey (actualmente Esso) en su obra Strategy and Structure para definir el concepto estrategia como el elemento que determinaba las metas básicas de una empresa, a largo plazo, así como la adopción de cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para alcanzar estas metas.
Uno de los fundadores de la dirección estratégica, Andrews (1977) en su libro El concepto de estrategia de la empresa, ofreció una definición similar a la de su colega Chandler, misma que cautivó la atención de una generación de estudiantes de la Escuela de Negocios de Harvard y de todo el mundo, para el autor, la estrategia representa un patrón de objetivos, propósitos o metas, así como las políticas y los planes principales para alcanzar estas metas, presentándolas de tal manera que permiten definir la actividad a la que se dedica la empresa, o la cual se dedicará, así como el tipo de empresa que es o será.
Mintzberg (1997) define a la estrategia como el patrón o plan que integra las principales políticas de una organización y a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones a realizar. Una estrategia bien formulada ayuda a poner en orden y asignar tomando en cuenta las fortalezas y deficiencias internas, los recursos de la organización.
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Planeamiento estratégico.
Amaya (2005) citado por Contreras (2016, p.8) menciona que planeamiento estratégico es el proceso mediante el cual, los encargados de tomar decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información oportuna, tanto del medio interno como del externo, con la finalidad de evaluar la situación presente de la empresa, de forma especial, su nivel de competitividad para anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la organización hacia el futuro.
Gómez (2005) señala que el planeamiento estratégico es la actividad que consiste en moldear el futuro de la organización a través de un proceso ordenado mediante el ordenamiento de ventajas competitivas. Otorga sentido direccional y de continuidad a las actividades cotidianas de una organización permitiendo que esta tenga una visión de su futuro a través de la identificación de sus recursos, principios y valores necesarios para trasladarse del presente hacia la visión, es decir, hacia lo que desea ser.
La empresa ELG Asesores (2017) define el planeamiento estratégico como el proceso mediante el cual una organización define su visión a corto y largo plazo así también las estrategias para llegar hacia donde precisa. Esto, a partir del análisis del medio interno (fortalezas y debilidades) y del medio externo (oportunidades y amenazas), dando como resultado una guía fundamental que precisa las acciones que debe cumplir la organización para un funcionamiento exitoso y el alcance de sus objetivos.
Relación de los conceptos planeamiento estratégico, pensamiento
estratégico y plan estratégico.
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camino creativo a la visión, al futuro que se ha trazado, y lo hace usando el pensamiento estratégico, proceso que se traduce en un plan estratégico.
El pensamiento estratégico es una forma racional de entender los fenómenos que explican una situación actual e identificar y aprovechar sistemáticamente las oportunidades que encuentra en el entorno. Para ello se apoya en la creatividad y en el impulso del liderazgo. (Mendoza y Robles, 2000, p. 15)
Mendoza y Robles (2000) consideran que el pensamiento estratégico es la capacidad que encuentra su desarrollo en la constancia y que permite avizorar el panorama aún más allá de lo que es evidente para otros, ver antes lo que otros aún no han percibido. No consiste en una suerte de adivinar, es más bien poder evaluar conclusiones de alta probabilidad y que son incorporados al desarrollo de caminos para alcanzar los objetivos. El pensamiento estratégico es aplicable a nivel organizacional, en los sectores público y privado e incluso a nivel nacional.
De acuerdo a Mendoza y Robles (2000), la capacidad de formular estrategias y el proceso que se debe seguir se plasma en un documento administrativo que se conoce como plan estratégico, el mismo recoge la información que sirve como guía obligada y permanente de las acciones de la organización. Es uno de los elementos del proceso de planeamiento, cuyo propósito, más que registrar el mismo, es servir como instrumento de comunicación sobre las principales conclusiones del proceso.
Plan estratégico.
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organización competitiva y capaz de satisfacer las expectativas de sus diferentes grupos de interés.
Lumpkin y Dess (2003) precisan al plan estratégico como el conjunto de análisis, decisiones y acciones que la organización lleva a cabo para crear y mantener ventajas competitivas sostenibles a lo largo del tiempo. La organización analiza lo que hace y proyecta hacia dónde quiere llegar (misión y visión) además establece las acciones necesarias para llegar hacia donde desea.
En fin, un plan estratégico es una herramienta que reúne lo que la organización quiere conseguir para cumplir su misión y alcanzar su visión. Es un documento que recoge el diseño y la construcción del futuro (aunque este sea imprevisible) complementados por la definición de acciones necesarias para lograr ese futuro.
Etapas de un plan estratégico.
Pimentel (1999) destaca que los aspectos claves que deben ser considerados para desarrollar un plan estratégico son, en primer lugar, enfocar el planeamiento estratégico hacia los factores críticos que determinan el éxito o fracaso de una organización y como segundo aspecto el diseño de un proceso realista.
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Diagnóstico de la situación actual.
Pimentel (1999) considera que la aplicación de este primer aspecto se debe desarrollar en dos pasos: primero, la identificación de los clientes externos y la determinación de sus demandas, segundo, la identificación de los clientes internos y la determinación de sus demandas.
Paso 1. Identificación de clientes externos y determinación de sus demandas. Los clientes externos son de acuerdo a Pimentel (1999) todas aquellas personas, organizaciones, grupos o sectores de gran importancia para la organización. Sus puntos de vista, expectativas y demandas deben considerarse y posteriormente decidir si pueden o no ser atendidos. Este primer paso es importante que se lleve a cabo de forma sistemática con el fin de que la organización disponga de información valiosa para el diseño de productos y/o servicios de calidad capaces de satisfacer las expectativas de sus clientes.
Paso 2. Identificación de clientes internos y determinación de sus demandas. Los clientes internos son, de acuerdo a Pimentel (1999), todas aquellas personas, grupos, áreas o departamentos internos vinculados de forma directa y permanente con la gestión de la organización. Sus demandas deben ser cuidadosamente consideradas debido a que servirán como base para la formulación de objetivos y estrategias esto no significa que todas las expectativas deben ser atendidas.
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Análisis interno de la organización.
Pimentel (1999) define al análisis interno de la organización como el estudio de los factores claves que han condicionado el desempeño pasado. La evaluación del desempeño y la identificación de fortalezas y debilidades de la organización en su funcionamiento y operación con relación a su misión comprende la estructura formal, capacidad financiera, tecnología, talento humano, redes formales e informales de comunicación, entre otros.
Pimentel (1999) destaca que el análisis organizacional interno permite identificar las fortalezas para impulsarlas y las debilidades para eliminarlas o corregirlas. Las fortalezas son factores internos positivos que contribuyen positivamente a la gestión de la organización y las debilidades son en cambio factores internos negativos y/o problemas que obstaculizan e incluso pueden llegar a impedir el adecuado desempeño de la organización.
Análisis externo de la organización.
El análisis externo de la organización según Pimentel (1999) es el proceso de identificación de los factores exógenos que condicionan su desempeño tanto los positivos como los negativos, es decir, las oportunidades y amenazas que el ambiente externo genera para facilitar o dificultar el funcionamiento y operación de la organización. Señala además, que el análisis externo de la organización debe considerar como puntos relevantes, los siguientes:
Condiciones de crecimiento y desarrollo del país.
Cambios del entorno (de carácter cultural y demográfico).
Recursos tecnológicos disponibles y los avances científicos.
Cambios en las necesidades ciudadanas con relación al transporte, comunicaciones, información y participación).
26 Riesgo de factores naturales.
Regulaciones del sector económico de la organización.
La competencia.
Estructura del plan estratégico.
La Universidad de Granada (2009) en su guía para la confección del plan estratégico señala que este es el instrumento que recoge las proyecciones del cumplimiento de los objetivos de las organizaciones a largo plazo, es decir, marca el camino para que la organización pueda llegar a la visión a partir de la misión.
Pimentel (1999) señala que no existe un modelo que precise una estructura reglamentaria del plan estratégico pero que el mismo debe partir de forma obligatoria con la definición de la misión y la visión de la organización, tomando como base el diagnóstico de la situación actual de la organización para conocer que está haciendo y que desea hacer, ser, proyectar el futuro que desea lograr.
Estructura del plan estratégico según la Guía de la Universidad de Granada.
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1 • Definición de Misión y Visión.
2 • Análisis interno y externo: Matriz DAFO.
3 • Generación de Estrategias.
4 • Despliegue: Elaboración de programas y objetivos concretos.
5 • Control y Seguimiento: Indicadores.
Figura 1: Fases para la confección de un plan estratégico según guía Universidad de Granada.
Fuente: Universidad de Granada (2009). Elaboración: El autor.
Las cinco fases consideradas en la guía de la Universidad de Granada (2009) son la estructura que propone dicha institución y que puede ser puesta en práctica en organizaciones que brindan servicios de interés social ya que la guía destaca que el plan estratégico es el complemento de productividad para la mejora y calidad de los servicios que brinda una organización.
Estructura del plan estratégico según Luis Pimentel.
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PLANES OPERATIVOS. POLÍTICAS
ESTRATEGIAS.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.
ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO: MATRIZ DAFO. VALORES CORPORATIVOS.
VISIÓN. MISIÓN.
Figura 2: Fases para la confección de un plan estratégico según Pimentel.
Fuente: Pimentel (1999). Elaboración: El autor.
Estructura del plan estratégico para el desarrollo de la propuesta.
El presente proyecto de investigación tiene como finalidad el diseño de un plan estratégico con estructura basada en criterios bibliográficos de diferentes autores, tomando como referencia la guía para la confección de planes estratégicos de la Universidad de Granada (2009) y la publicación de Pimentel (1999), docente investigador de la Universidad de Pamplona. Las fuentes bibliográficas consultadas son de gran importancia para el desarrollo de la propuesta debido a que se orientan a solucionar problemáticas de organizaciones de interés social.
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Figura 3: Relación entre los modelos de plan estratégico analizados para la construcción de la estructura de la propuesta.
Fuente: Universidad de Granada (2009) – Pimentel (1999). Elaboración: El autor.
(*) Aportes del autor.
MODELO DE LA GUÍA DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA.
- Definición de misión y visión.
- Análisis interno y externo: matriz DAFO.
- Generación de estrategias.
- Despliegue: elaboración de programas y objetivos concretos.
- Control y seguimiento: Indicadores.
MODELO DE PIMENTEL.
- Misión. - Visión.
- Valores corporativos.
- Análisis interno y externo: Matriz DAFO.
- Objetivos estratégicos. - Estrategias.
- Políticas.
- Planes operativos.
1. Introducción*.
2. Objetivo del plan estratégico*.
3. Estructura organizacional*. 3.1. Organigrama estructural. 3.2. Funciones estratégicas.
4. Definición de misión.
5. Definición de visión.
6. Valores corporativos.
7. Análisis interno y externo. 7.1. Matriz FODA.
7.2. Matriz de combinación de factores*.
8. Objetivos estratégicos.
9. Estrategias.
9.1. Plan Operativo: Matriz estrategia – táctica – logística. 9.2. Indicadores de medición (Perspectivas de Kaplan)*.
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Misión.
Pimentel (1999) manifiesta que misión es la declaración duradera de propósitos que distingue a una institución de otras similares. Es un compendio de la razón de ser de una organización la misión describe la naturaleza y el campo de acción de la organización, es la respuesta a la pregunta ¿a qué se dedica la organización?
Visión.
Pimentel (1999) enuncia que la visión señala el rumbo, otorga dirección a la organización. Es la declaración que enlaza a la organización con el presente y el futuro de la organización. Es la respuesta a la pregunta ¿qué desea ser la organización en los próximos años? En conclusión, la visión establece aquello que la organización piensa hacer y para quién o quiénes.
Análisis interno de la organización: Matriz DAFO – FODA.
La Universidad de Granada (2009) explica que el análisis DAFO – FODA es una herramienta simple que consiste en estudiar cuáles son los puntos débiles y fuertes de la organización tantos internos como externos. Permite conocer la situación real en la que se encuentra la organización a través de la identificación y clasificación de factores en cuatro campos que estructuran la matriz: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
- Debilidades: Son puntos débiles internos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de la organización. (Universidad de Granada, 2009, p. 3)
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- Fortalezas: Son puntos fuertes internos, capacidades, recursos, posiciones logradas y ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades. (Universidad de Granada, 2009, p. 3)
- Oportunidades: Son puntos fuertes externos que suponen una ventaja competitiva o una posibilidad de mejora de la organización. (Universidad de Granada, 2009, p. 3)
Objetivos estratégicos.
Hurtado (2014) citado por Contreras (2016, p. 17) define al objetivo estratégico como el enunciado que recoge la aspiración de la empresa a largo plazo, lo que la organización desea lograr. Constituye un compromiso porque establece un resultado medible en base al cual se evaluará la organización luego del período definido. El autor señala que los objetivos estratégicos deben cumplir con ciertas características fundamentales para cumplir su fin:
- Mensurables: Debe medir el cumplimiento el progreso del objetivo hasta su cumplimiento.
- Apropiados: Debe estar equilibrado con relación a la misión y visión de la organización.
- Específicos: Deben ser claros y concisos en cuanto a lo que se requiere. - Oportunos: Deben ser realizables en un momento idóneo.
- Realistas: Deben ser alcanzables. Su desarrollo debe ser factible.
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Servicio al cliente.
Contreras (2016) explica que las organizaciones dedicadas a brindar servicios, ofrecen a sus clientes un valor intangible a cambio de un monto establecido, pero todas las organizaciones, sin importar su actividad, deben procurar mantener una buena relación con sus clientes, por lo general, a través de su talento humano quienes están en constante contacto con ellos.
Escudero (2011) manifiesta que servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el usuario espera además del producto o servicio básico. Las organizaciones prestan un buen servicio al cliente cuando les brindan un valor agregado, lo que implica sus exigencias y que demanda a las organizaciones la inversión de tiempo, dinero, disposición, planificación y compromiso.
Contreras (2016) destaca que las organizaciones dedicadas al servicio de transporte deben tener claro que dicha actividad comprende satisfacer la necesidad de movilización de sus usuarios y que deben procurar estar al tanto del bienestar y confort de los mismos durante el tiempo que tarden en trasladarlos de un sitio a otro.
Calidad del servicio al cliente.
Equipo Vértice (2010) considera que las organizaciones proporcionan un servicio al cliente de calidad cuando además de que su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los consumidores, en todo momento trata de satisfacer la mayoría de las necesidades desde el momento mismo de la compra hasta cuando el cliente recibe, usa o disfruta de lo que ha adquirido.
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estrategias que guardan relación con la atención de calidad. La autora explica que en el caso de las organizaciones dedicadas al servicio de transporte, el servicio es de calidad cuando procuran que los usuarios se movilicen a tiempo, seguros y conformes.
Colaboradores de servicio al cliente y su rol en la organización.
Equipo Vértice (2010) manifiesta que las organizaciones tienen un talento humano de número variable que depende de su tamaño y de la actividad que realicen pero de forma habitual cuentan con trabajadores dedicados a la atención a los clientes que son quienes están en contacto directo y continuo con ellos, quienes son la imagen de la organización (desde la perspectiva del cliente). Por ello, es importante que sean instruidos de forma adecuada con relación a cómo deben actuar en determinada situación.
Contreras (2016) destaca que los colaboradores de servicio son los actores inmediatos en la relación con el cliente ya que son quienes atienden de forma primaria sus diferentes requerimientos. La autora señala que los colaboradores de servicio al cliente ejecutan un papel clave debido a tres destacados motivos:
1. Son el servicio a causa de la demanda de los clientes.
2. Son la marca de la organización ya que son la imagen que el cliente recibe. 3. Son la organización (desde la perspectiva del público).
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La formación, motivación y satisfacción de los colaboradores y su influencia
en la calidad del servicio al cliente.
Contreras (2016) destaca que en la actualidad existen organizaciones que no consideran la influencia que tienen la formación, motivación y satisfacción de sus colaboradores en el alcance de sus objetivos. Son los colaboradores de quienes en gran medida depende el éxito o fracaso de la organización. Un colaborador insatisfecho no se comprometerá con la organización.
Herzberg (2010) destaca que un trabajador se desmotiva y siente insatisfacción cuando no están presentes factores tales como: sueldo, buena relación con su jefe o compañeros, estructura organizacional, las instalaciones, el horario, las vacaciones, capacitación (formación), etc. Los mismos que deben ser revisados constantemente por la organización.
Actualidad ecuatoriana del sector transporte.
La globalización y las nuevas tecnologías han generados cambios significativos en el día a día de la sociedad y por ende de las organizaciones de todos los sectores económicos, entre ellos el sector de transporte, que ha experimentado el desarrollo de la dinámica de sus redes. La revista de negocios Ekos (2015) afirma que en los últimos años, en Ecuador, el transporte se ha convertido en motor de movimiento de la economía y en un sector fundamental desde el punto de vista social y económico ya que no solo permite potenciar el acceso a recursos, bienes e insumos, también es una actividad para el desarrollo de las relaciones humanas.
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Importancia del sector transporte en el Producto Interno Bruto.
El sector de transporte (y logística) constituye un factor determinante en la competitividad de las empresas modernas; en consecuencia, su manejo se relaciona en forma directa con el desarrollo de las demás actividades productivas. La revista Ekos (2015) manifiesta que el a partir del año 2009, la aportación del sector transporte en el PIB es un rubro de considerable importancia, manteniéndose con una participación constante de alrededor de 6,5% a 6,6%. Gracias a estas cifras, en el año 2013, se consideró como el quinto sector que más contribuyó en el PIB.
Ekos (2015) señala que los determinantes del crecimiento del sector transporte están liderados por las obras de infraestructura impulsadas por el Estado ya que desde la construcción de hidroeléctricas y termoeléctricas hasta las obras de compensación por actividades de extracción han demandado la contratación de servicios de transporte además de la constante construcción, mejoramiento y re adecuación de vía que contribuyen al correcto desarrollo de las actividades propias del sector de transporte y a la reducción de costos operativos relacionados directamente a las unidades (buses, furgonetas, camiones, entre otros).
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Las finanzas del sector transporte se vieron constantemente amenazadas durante los años 2014, 2015 y más aún en el año 2016 cuando Ecuador atravesó una recesión económica marcada por la contracción de -1,75% en el PIB. No obstante, al término del segundo trimestre del 2016, el sector se mantuvo entre las actividades económicas que mayor desempeño tuvieron, con un 0,1% de crecimiento, cifra considerable para la difícil situación que atravesaba la economía nacional y que en el segundo trimestre del 2017 reflejó una mejoría significativa. (Diario El Telégrafo, 2017)
El Banco Central del Ecuador (2017) en su primer reporte trimestral manifiesta que en comparación con el primer trimestre del año 2016, el sector transporte presentó una mayor tasa de variación, llegando a representar el 5,3% de ingresos del PIB. Razón por la que se considera que el sector se recuperó ya que en los tres años anteriores venía reflejando decrecimiento en su aporte a la economía nacional.
Características y entorno del Transporte Público en el Ecuador.
Contexto nacional del transporte público de pasajeros.
El Ministerio de Transporte y Obras Públicas tiene como función principal la gestión del sistema de transportación multimodal en todo el territorio nacional. Hace 88 años, el 9 de julio de 1929, esta cartera de esta fue creada durante el gobierno del Dr. Isidro Ayora con el objetivo de ejecutar obras viales y de comunicaciones que permitan fomentar el desarrollo económico y social del Ecuador con la denominación de Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones (MOP).
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Públicas (MTOP) que cuenta con dos viceministerios: de infraestructura del transporte y de gestión del transporte y también cuatro subsecretarías:
- De Obras Públicas y Comunicaciones. - De Transporte Vial y Ferroviario.
- De Puertos y Transporte Marítimo y Fluvial. - De Aeropuertos y Transporte Aéreo.
Collaguazo y Santamaría (2014) señalan que en el año 1945 se conformaron las primeras cooperativas de transporte, promoviendo a su vez, el nacimiento del primer sindicado de choferes profesionales en 1949 que se constituyó en la ciudad de Quito. Desde la aparición de las primeras cooperativas de transporte, estas han sido reguladas por el Estado, siendo el primer organismo encargado la Dirección Nacional de Cooperativas y actualmente la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.
La primera ley de tránsito fue promulgada en 1963, nace consigo la Junta General de Tránsito y la Dirección General de Tránsito. En el año 1966, se crea el Consejo Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre con el objetivo de regular el tránsito a nivel nacional hasta que en el año 2008, entra en vigencia la Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial (LOTTTSV) con la que se definen los ámbitos del transporte y la regulación de la concesión de los títulos habilitantes, así como el traspaso de las competencias de tránsito a los gobiernos autónomos descentralizados. (Collaguazo y Santamaría, 2014, p. 9)
Transporte Público de pasajeros en Ecuador.
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transporte público incluye la infraestructura y equipamiento auxiliar que se utilizan en la prestación del servicio y comprende también al que se presta mediante tranvías, metros, teleféricos, funiculares, entre otros de similares características. Se diferencia del transporte comercial ya que este no es colectivo ni masivo.
El artículo 65 de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial (2008) señala que el servicio de transporte público comprende cinco ámbitos de operación: intracantonal, interprovincial, intrarregional, intraprovincial e internacional.
Servicio de transporte público intracantonal.
El artículo 66 de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre y Seguridad Vial (2018) enuncia que es aquel que opera dentro de los límites cantonales. Los Gobiernos Autónomos Descentralizados o Metropolitanos son los encargados de celebración de contratos y/o permisos de operación de este tipo de servicio de transporte.
Servicio de transporte público interprovincial.
El artículo 68 de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre y Seguridad Vial (2018) señala que es aquel que opera, bajo cualquier tipo, dentro de los límites del territorio nacional. La Comisión Nacional de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial es la única entidad encargada de celebrar contratos de operación.
Servicio de transporte público intrarregional.
39 Servicio de transporte público intraprovincial.
El artículo 67 de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre y Seguridad Vial (2018) señala que es aquel que opera dentro de los límites provinciales. Los Gobiernos Autónomos Descentralizados Provinciales o la Agencia Nacional de Tránsito son los encargados de celebrar contratos de operación.
Servicio de transporte internacional.
El artículo 69 de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre y Seguridad Vial (2018) señala que es aquel que opera, bajo cualquier modalidad, fuera de los límites de la nación, teniendo como origen el territorio y como destino un país extranjero o viceversa.
Distribución de las cooperativas de transporte público interprovincial de
pasajeros en el Ecuador.
La Federación Nacional de Cooperativas de Transporte de Pasajeros del Ecuador FENACOTIP (2017) señala que en Ecuador existen un total de 174 empresas dedicadas al transporte público interprovincial de pasajeros, de las cuales, 138 están constituidas como Cooperativas y 36 como Compañías. Las 138 cooperativas de transporte público interprovincial de pasajeros del país se encuentran legalmente constituidas y reguladas por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.
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9
4 4 7
12 16
7 3
7
4 4 11
14
2 2 2
6
2 2 2
17
1
pública interprovincial de pasajeros. Las provincias de Orellana y Galápagos no cuentan con cooperativas de transporte público interprovincial registradas.
Gráfico 1: Distribución de las cooperativas de transporte público interprovincial en Ecuador.
Elaboración: El autor. Fuente: FENACOTIP (2017).
Estadística de usuarios en la ruta Guayaquil – Babahoyo de la Cooperativa
de Transportes Flota Babahoyo Interprovincial F.B.I.
Diario El Universo (2016) afirma que la Cooperativa de Transportes Flota Babahoyo Interprovincial es la cooperativa de transporte que registra mayor movimiento de pasajeros hacia Jujan, cantón de la provincia del Guayas, Babahoyo y Baba, en la provincia de Los Ríos.
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de usuarios que parten desde la terminal Terrestre de Guayaquil hacia los diferentes puntos geográficos nacionales e internacionales.
La Cooperativa de Transportes Flota Babahoyo Interprovincial registra en el sistema estadístico de la Fundación Terminal Terrestre de Guayaquil, durante el período enero – abril de 2018, un total de 481.618 usuarios que partieron desde la Terminal Terrestre de Guayaquil a bordo de sus unidades. Cantidad que se detalla en la tabla a continuación.
Tabla 1: Número de pasajeros Cooperativa F.B.I. período enero – abril de 2018.
MES USUARIOS
Enero, 2018. 122.015
Febrero, 2018. 111.029
Marzo, 2018. 128.999
Abril, 2018. 119.575
TOTAL 481.618
Elaboración: El autor.
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Capítulo II. Diseño Metodológico y Diagnóstico.
Paradigma y tipo de investigación.
Paradigma de investigación.
El presente proyecto de investigación emplea el paradigma de investigación mixto, es decir, cuantitativo y cualitativo a la vez. A continuación, se detallan ambos paradigmas de forma individual con la finalidad de comprender su relevancia en el desarrollo de la investigación.
- El paradigma cualitativo (interpretativo) permite la interpretación y comprensión del contexto holístico de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial, la realidad socioeconómica del entorno en el que desarrolla sus actividades y la perspectiva que tienen sus clientes con relación al servicio.
- El paradigma cuantitativo (empírico) se utiliza para la recolección, tabulación e interpretación de datos cuantificables con relación a la calidad de servicio al cliente que brindan los colaboradores de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial y el nivel de satisfacción que generan sus acciones en los usuarios.
Tipos de investigación.
- Investigación de campo, permite la recolección directa de la realidad, es decir, la identificación de la situación problemática, relaciones causa – efecto, necesidades y diagnóstico para conocer la situación actual de la organización, estructura, ventajas y desventajas frente a otras organizaciones del sector.
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planes que permiten fundamentar bibliográficamente la propuesta para que parta de principios científicos y pueda llevarse a la práctica de forma óptima.
Métodos de investigación.
- Método bibliográfico.- Por medio de su aplicación se realizará la investigación documental que se basa en el estudio de libros, documentos, publicaciones, ensayos, artículos, entre otros, relacionados a las variables de la investigación, propuestos por autores en el contexto nacional e internacional, que sientan las bases bibliográficas para la construcción de una solución viable al problema de estudio.
- Método inductivo – deductivo.- Con su aplicación se tomarán las premisas relacionadas al tema de estudio para su análisis con la finalidad de sintetizar una conclusión válida y aplicable como solución al problema, es decir, partiendo de temas específicos y asociándolos con tópicos generales y viceversa.
- Método descriptivo.- Permitirá analizar la influencia e impacto de los temas de estudio en la población involucrada en el tema del proyecto de investigación, con base en datos estadísticos que otorgan al investigador una visión clara de hacia dónde dirigir la propuesta.
Técnicas de investigación.
