Caracterización de la Propuesta.
Nombre de la propuesta: Plan estratégico para el mejoramiento de la atención a usuarios de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial.
Objetivos.
Objetivo General: Incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial a través de la implementación de estrategias que generen compromiso en los colaboradores.
Objetivos específicos:
Definir la misión y visión de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial.
Elaborar estrategias de atención al usuario para la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial.
Estructurar plan de acción del plan estratégico de atención al usuario.
Calcular el presupuesto del plan estratégico de atención al usuario.
Estructura de la propuesta.
El plan estratégico de atención al usuario para la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial basa su estructura en los modelos de la Guía de la Universidad de Granada (2009) y de Pimentel (1999) con elementos incluidos por el autor y que atienden a la realidad de la empresa así también al contexto en el que pretende ser aplicado. En total, son diez los elementos principales que la integran con seis sub elementos que le otorgan su dinamismo.
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1. Introducción.
2. Objetivo del plan estratégico. 3. Estructura organizacional. 3.1. Organigrama estructural. 3.2. Funciones estratégicas. 4. Definición de misión. 5. Definición de visión. 6. Valores corporativos. 7. Análisis interno y externo.
7.1. Matriz FODA.
7.2. Matriz de combinación de factores. 8. Objetivos estratégicos.
9. Estrategias.
9.1. Plan Operativo: Matriz estrategia – táctica – logística. 9.2. Indicadores de medición (Perspectivas de Kaplan). 10. Cronograma.
Contribución de la propuesta a la solución de la problemática.
La propuesta tiene como finalidad direccionar las acciones para el mejoramiento de la atención que brinda el personal a los clientes; de forma específica, en las áreas de oficinas, boleterías y operativa (choferes y auxiliares. Establece la estructura organizacional idónea especificando a que unidad operacional responde cada colaborador y a quién dirigirse en caso de que necesiten presentar requerimientos, dudas o inconformidades. La propuesta contribuye a la formación de una cultura organizacional de pertenencia determinando para qué y por qué trabaja la empresa (misión y visión).
Define las acciones que los colaboradores deben cumplir con el objetivo de ser parte activa del proceso de cambio (estrategias) y el plan operativo que señala quién, cuándo, cómo y en cuánto tiempo debe ejecutarlas. Además, brinda a los directivos, la orientación sobre los tiempos y mecanismos de aplicación.
63 INTRODUCCIÓN.
OBJETIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL •Organigrama estructural. •Funciones estratégicas. MISIÓN. VISIÓN. VALORES CORPORATIVOS. ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO. • Matriz DAFO.
• Matriz de combinación de factores. OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS.
ESTRATEGIAS. • Plan Operativo.
• Indicadores de medición.
CRONOGRAMA.
Presentación de la propuesta.
ESQUEMA ESTRUCTURAL DE LA PROPUESTA.
Figura 5: Estructura del plan estratégico de atención al usuario para la Cooperativa Flota Babahoyo Interprovincial.
Elaboración: El autor.
Fuente: Universidad de Granada (2009), Pimentel (1999).
Nota. Recuadros de color verde: elementos del modelo de la Universidad de Granada y del modelo de Pimentel. Recuadro de color azul: Exclusivo del modelo de Pimentel. Recuadros de color anaranjado: Aportes del autor.
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INTRODUCCIÓN.
Las empresas que se dedican a la comercialización de servicios toman un conjunto de elementos físicos para brindar una experiencia única a sus usuarios, la misma que debe ser complementada con una atención de calidad, partiendo desde el momento mismo de la transacción hasta que el cliente deja de hacer uso del servicio adquirido.
Flota Babahoyo ofrece a la ciudadanía el servicio de transportación interprovincial, por ello, además de brindar a sus clientes puntualidad, seguridad y comodidad, es importante que también les brinde atención de calidad, desde que adquieren sus boletos hasta que llegan a las diferentes paradas o terminales terrestres. En la actualidad, el factor servicio la cliente se encuentra descuidado, poniendo en riesgo la rentabilidad de la organización, ya que si los clientes están insatisfechos con la atención que reciben buscarán a la competencia para suplir su necesidad de transportación.
Flota Babahoyo cuenta con cincuenta socios, pero no solo los socios forman parte de la cooperativa, la misma cuenta con colaboradores en las áreas de gerencia, contabilidad, secretaría, administración y operaciones. Todos forman parte de la riqueza intangible de la organización. El área operativa es precisamente la que debe tomar las riendas del servicio a los usuarios ya que están en constante contacto con los clientes, son la imagen de la organización y en unidad con los demás miembros de la cooperativa perseguir el objetivo de incrementar el nivel de satisfacción de su razón de ser: los clientes.
OBJETIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO.
El plan estratégico de atención al usuario de la Cooperativa de Transportes Flota Babahoyo Interprovincial tiene como objetivo: Mejorar la atención a usuarios mediante un análisis estratégico completo.
65 ASAMBLEA GENERAL PRESIDENTE GERENTE CONSEJO ADMINISTRATIVO COMITÉ DE EDUCACIÓN COMITÉ DE DISCIPLINA COMITÉ DE PROYECTOS COMITÉ DE DEPORTES OPERACIONES CONDUCTORES OFICINISTAS OPERADOR DE RADIO PERSONAL DE ENCOMIENDAS SECRETARIO CONTADOR
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL.
Figura 1: Organigrama estructural de la Cooperativa Flota Babahoyo.
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FUNCIONES ESTRATÉGICAS PROPUESTAS.
Asamblea General.
- Solicitar reportes acerca del nivel de satisfacción de los clientes.
- Priorizar políticas que permitan el alcance de un servicio al usuario de calidad. - Promover la innovación física, tecnológica y de procesos con la finalidad de
mejorar la atención brindada al usuario.
- Crear medidas de seguridad para el talento humano y clientes.
Presidente.
- Revisar reportes acerca del nivel de satisfacción de los clientes.
- Diseñar políticas que promuevan la calidad del servicio de transporte y del servicio a los usuarios.
- Proponer y promover la innovación física, tecnológica y de procesos con la finalidad de mejorar la atención brindada al usuario.
Gerente.
- Crear planes de medición y control del nivel de satisfacción de los clientes. - Establecer normas de seguridad para el talento humano y clientes.
- Diseñar de forma individual y/o conjunta con la Presidencia políticas que promuevan la calidad del servicio de transporte y del servicio a los usuarios. - Promover políticas que propicien la calidad del servicio de transporte y del
servicio a los usuarios.
- Fomentar el uso o aplicación de recursos físicos, tecnológicos y administrativos de innovación con la finalidad de mejorar la atención brindada al usuario.
- Controlar el cumplimiento de las directrices para el mejoramiento de servicio al usuario.
- Motivar al personal al cumplimiento de sus funciones de forma eficiente y eficaz.
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Comité de Educación.
- Identificar necesidades de capacitación dentro de la organización.
- Diseñar planes de capacitación que respondan a satisfacer la necesidad identificada y a mejorar procesos.
- Fomentar el conocimiento y aplicación de las leyes de tránsito y seguridad vial. - Incentivar la aplicación de buenas prácticas de atención al usuario a través de
medios telegráficos.
Comité de Disciplina.
- Difundir el manual de reglamento interno.
- Promover los valores corporativos en la práctica diaria de sus funciones.
Comité de Proyectos.
- Trabajar en forma conjunta a la gerencia para presentar a través del presidente proyectos que persigan el crecimiento organizacional como base para el desarrollo económico de la empresa.
- Priorizar la ejecución de proyectos ya existentes.
- Mejorar proyectos que ya han sido diseñados en caso de ser necesaria su continuidad.
Comité de Deportes.
- Planificar actividades que promuevan la integración de los miembros de la organización y una cultura de cuidado de la salud a través de la actividad física.
- Promover la integración de los miembros de la organización a través de actividades deportivas en espacios abiertos.
Conductores (y sus Auxiliares).
- Conocer las leyes de tránsito y seguridad vial.
- Aplicar normas y medidas de seguridad para precautelar su integridad física y la de sus pasajeros.
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- Dirigirse a los clientes, a sus compañeros y demás miembros de la organización con respeto, amabilidad y cortesía.
- Mantener una imagen personal adecuada.
- Asistir cuando sea requerido a las diferentes capacitaciones programadas por el comité de educación.
Oficinistas.
- Dirigirse a los clientes, a sus compañeros y demás miembros de la organización con respeto, amabilidad y cortesía.
- Mantener una imagen personal adecuada.
- Mantener su área de trabajo en orden, limpia y con la documentación debidamente organizada.
- Asistir cuando sea requerido a las diferentes capacitaciones programadas por el comité de educación.
Operador de Radio.
- Dirigirse a los clientes, a sus compañeros y demás miembros de la organización con respeto, amabilidad y cortesía.
- Asistir cuando sea requerido a las diferentes capacitaciones programadas por el comité de educación.
Personal de Encomiendas.
- Dirigirse a los clientes, a sus compañeros y demás miembros de la organización con respeto, amabilidad y cortesía.
- Mantener una imagen personal adecuada.
- Mantener su área de trabajo en orden, limpia y con la documentación debidamente organizada.
- Asistir cuando sea requerido a las diferentes capacitaciones programadas por el comité de educación.
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PROPUESTA DE MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL.
MISIÓN.
Satisfacer las necesidades de movilización de la población babahoyense mediante la prestación del servicio de transportación interprovincial bajo condiciones de calidad, comodidad, seguridad y eficiencia, además del cumplimiento de las normas previstas en la ley de tránsito y seguridad vial con la finalidad de contribuir al desarrollo económico y turístico de la ciudad de Babahoyo.
VISIÓN.
A finales del año 2019, ser una Cooperativa de Transporte referente en calidad de servicio al usuario a nivel cantonal en condiciones de eficiencia, comodidad, seguridad y calidad de transportación de pasajeros que fortalezca el turismo de la ciudad de Babahoyo.
VALORES CORPORATIVOS.
La Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial con la finalidad de cumplir su misión y alcanzar su visión, pondrá en práctica los siguientes valores corporativos:
- Compromiso: Asumir deberes y obligaciones con la convicción de cumplirlos con perseverancia y sentido de pertenencia con apego a los objetivos estratégicos.
- Responsabilidad: Obrar con seriedad, en consecuencia a deberes y derechos como miembros de la organización acorde al compromiso con la organización.
70 COMPROMISO RESPONSABILIDAD RESPETO TRABAJO EN EQUIPO SEGURIDAD COHERENCIA
- Respeto: Brindar a los usuarios y a sus pares un trato digno y sin discriminaciones a fin de no transgredir los derechos de los individuos y de la sociedad.
- Trabajo en equipo: Desarrollar las capacidades de interacción, integración y mejoramiento continuo con el fin de crear propuestas innovadoras que permitan anticiparse a las necesidades de los clientes.
- Seguridad: Promoción del mantenimiento de buenas condiciones de las unidades de transporte y desarrollo continuo de las capacidades de los conductores en el ámbito pertinente a fin de precautelar el bienestar de nuestros usuarios.
- Coherencia: Pensar y actuar en consonancia con los objetivos de la organización.
Figura 2: Valores corporativos Cooperativa F.B.I.
Elaboración: El autor.
V
A
L
O
R
E
S
C
O
R
P
O
R
A
T
I
V
O
S
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ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL.
Matriz FODA.
ANÁLISIS FODA COOPERATIVA DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL.
Análisis Interno: FORTALEZAS.
• Experiencia en el servicio de transportación de pasajeros.
• Presencia en terminales de Guayaquil y Babahoyo.
• Ofrece precios cómodos en todos sus servicios.
• Unidades confortables. • Marca conocida (F.B.I) • Cobertura de rutas. • Crecimiento sostenible.
DEBILIDADES.
• Personal poco capacitado en servicio al cliente. • Carencia de estrategias de atención al usuario. • No cuenta con un plan de carrera para sus
trabajadores administrativos. • No tiene un plan de incentivos.
• No utiliza medios TIC para publicitarse. • Ausencia de baños en sus unidades.
Análisis Externo: OPORTUNIDADES.
Creciente flujo de turistas.
Única cooperativa en el cantón con todas sus unidades climatizadas.
Precio bajo con relación a otras cooperativas que cubren las mismas rutas.
Alto índice de frecuencia de salidas con relación a las demás cooperativas que cubren las mismas rutas.
Oferta de convenios por parte de instituciones de educación elemental, básica, media y superior.
AMENAZAS.
• Poca accesibilidad a la Terminal Terrestre de Babahoyo.
• Servicio de traslado fuera de la ciudad ofrecido por cooperativas de taxis y choferes particulares. • Incremento del costo de lubricantes y
neumáticos. • Delincuencia.
Fuente: Investigación de campo. Elaboración: El autor.
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Matriz de combinación de factores.
Cooperativa de Transporte FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL
F.B.I.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Creciente flujo de turistas.
Única cooperativa en el cantón con todas sus unidades climatizadas.
Precio bajo con relación a otras cooperativas que cubren las mismas rutas.
Alto índice de frecuencia de salidas con relación a las demás cooperativas que cubren las mismas rutas.
Oferta de convenios por parte de instituciones de educación elemental, básica, media y superior.
Poca accesibilidad a la Terminal Terrestre de Babahoyo.
Servicio de traslado fuera de la ciudad ofrecido por cooperativas de taxis y choferes particulares.
Incremento del costo de lubricantes y neumáticos. Delincuencia. FORTALEZAS F + O = FO ESTRATEGIAS OFENSIVAS. F + A = FA ESTRATEGIAS DEFENSIVAS. Experiencia en el servicio de transportación de pasajeros. Presencia en terminales de Guayaquil y Babahoyo.
Ofrece precios cómodos en todos sus servicios.
Unidades confortables.
Marca conocida (F.B.I)
Cobertura de rutas.
Formar convenios con agencias de turismo nacional para facilitar sus unidades en actividades de turismo local y provincial.
Propiciar la creación de convenios con instituciones de educación básica, media y superior a fin de brindar la transportación de estudiantes para viajes de índole académico y/o social de la comunidad
Diseñar un plan de capacitación para el personal de servicio al usuario: oficinas, boleterías, choferes y sus auxiliares.
Formar convenios con empresas productoras y/o distribuidoras de lubricantes, aceites y neumáticos.
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Crecimiento sostenible. educativa. Participar en las festividades locales con promociones a favor de los clientes con premios de interés general.
DEBILIDADES D + O = DO
ESTRATEGIAS DE REORIENTACIÓN.
D + A = DA
ESTRATEGIAS DE SUPERVIVENCIA.
Personal poco capacitado en servicio al cliente.
Carencia de estrategias de atención al usuario.
No cuenta con un plan de carrera para sus trabajadores administrativos.
No tiene un plan de incentivos.
No utiliza medios TIC para publicitarse.
Ausencia de baños en sus unidades.
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios que brinda la empresa.
Proveer de medios al cliente para que manifieste su opinión y/o sugerencias con relación a los servicios que le brinda la empresa.
Establecer normas de atención al usuario.
Estructurar programación de entretenimiento audiovisual familiar dirigido a los usuarios.
Emplear las TIC para el fortalecimiento de la imagen empresarial y atraer a nuevos clientes mediante la difusión de los servicios que ofrece la empresa.
Diseñar un plan de motivación que permita generar mejores condiciones de trabajo y satisfaga a los colaboradores y socios de la cooperativa.
Realizar actividades de carácter social, cultural y deportivo que permita la integración del personal.
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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN A USUARIOS DE LA COOOPERATIVA DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL.
Los objetivos estratégicos son el manifiesto general de una situación ideal que pretende alcanzar la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial a través del cumplimiento de las diferentes acciones (tácticas) por parte de cada uno de los colaboradores que integran su nómina. Luego del análisis de la situación a interna y externa fue posible determinar objetivos estratégicos que respondan a la necesidad de mejorar la atención a usuarios a fin de que el nivel de satisfacción se incremente, los mismos se detallan a continuación:
1. Mejorar la atención a usuarios con la finalidad de fortalecer la posición de la empresa en el mercado mediante la aplicación de normas definidas y el monitoreo de las opiniones de los clientes.
2. Fortalecer la imagen empresarial a través de publicidad constante en la que se demuestre la calidad de los servicios de transportación y encomiendas mediante el uso de las TIC.
3. Fortalecer las relaciones con empresas relacionadas al sector transporte a fin de generar condiciones favorables para mejorar de forma constante los servicios.
4. Crear un ambiente de trabajo favorable procurando la integración e interacción del personal a fin de que los colaboradores desarrollen un sentido de pertenencia y generen compromiso en el cumplimiento de sus labores.
5. Incrementar la utilidad económica de la empresa a través del aumento en el número de clientes.
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ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN A USUARIOS DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL: PLAN OPERATIVO (MATRIZ ESTRATEGIA – TÁCTICA – LOGÍSTICA).
Objetivo 1: Mejorar la atención a usuarios con la finalidad de fortalecer la posición de la empresa en el mercado mediante la aplicación de normas definidas y el monitoreo de las opiniones de los clientes.
Estrategia Meta Táctica Política Responsable Tiempo
de ejecución
Diseñar un plan de capacitación para el personal de servicio al usuario: oficinas, boleterías, choferes y sus auxiliares.
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios que brinda la empresa.
Proveer de medios al cliente para que manifieste su opinión y/o sugerencias con relación a los servicios que le brinda la empresa. Establecer normas de atención al usuario. Desarrollar el fortalecimiento del personal. 100% del personal de atención al usuario capacitado. Reforzar la calidad de los servicios de transportación. Incrementar en un 20% el número de clientes satisfechos. Fortalecer el sentido de pertenencia de la empresa. Identificar las necesidades de capacitación. Establecer convenios con centros de capacitación.
Ejecutar los planes de capacitación. Implementar buzón de sugerencias en las oficinas y boleterías de Guayaquil y Babahoyo. Incentivar en los colaboradores la aplicación de las normas de atención al usuario. La capacitación del personal de atención a usuarios se realiza dos veces por año.
Los programas de capacitación se orientarán al desarrollo del potencial del talento humano, en conocer su sentir, pensamiento y formas de actuar. El personal de servicio al usuario está obligado a tomar al menos un curso por año.
Gerente. Comité de educación. Semestral. 1 mes. Permanente.
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CONSIDERACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS CORRESPONDIENTES AL OBJETIVO 1.
Propuesta de Capacitación para el período Septiembre 2018 – Septiembre 2019. TEMA CARGO N Ú MER O Atención al cliente con calidad y calidez en la prestación de servicio de transporte. Ley de Tránsito y Seguridad Vial. Comunicación y relaciones interpersonales. PRESIDENTE 1 X X X GERENTE 1 X X X CONTADOR 1 X X SECRETARIO 1 X X CONDUCTORES 50 X X X AUXILIARES DE CONDUCTORES. 25 X X X OFICINISTAS. 8 X X RESPONSABLE DE ENCOMIENDAS. 2 X X TOTAL 89
Costo referencial de capacitación.
Tema Institución Precio por hora*
Atención al cliente con calidad y calidez en la prestación de servicio de transporte.
Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional SECAP.
$1.85
Ley de Tránsito y Seguridad Vial. Sindicato de Choferes Profesionales de Los Ríos.
Gratuito (previa coordinación).
Comunicación y relaciones interpersonales.
Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional SECAP.
$1.85
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Medios para que el usuario manifieste su opinión personal y/o sugerencias.
Buzón de sugerencias.
Los usuarios de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial tendrán a su disposición como medio para manifestar su opinión personal y/o sugerencias un buzón denominado: “BUZÓN DE SUGERENCIAS” junto a cada oficina y boletería.
Fuente: @eldecorman
Ficha de registro de información suministrada por el usuario.
Cooperativa de Transporte FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL
Su opinión es importante para nosotros…
NOMBRE: Fecha:
Reclamo Sugerencia Felicitación
Tipo de Colaborador: CONDUCTOR OFICIAL OFICINISTA/BOLETERÍA
Número de Unidad (Bus): Terminal:
Descripción del evento ocurrido:
--- - --- - --- -
¡Agradecemos su importante colaboración! Elaboración: El autor.
CARÁCTERÍSTICAS DEL BUZÓN Material: Acrílico.
Espesor: 3 mm.
Medidas: Las especificadas en la imagen. Proveedor: El Decorman.
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NORMAS DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE FLOTA BABAHOYO INTERPROVINCIAL.
Los colaboradores de la Cooperativa de Transporte Flota Babahoyo Interprovincial encargados de la atención a usuarios son: personal de oficinas y boleterías, conductores, auxiliares de conductor, personal de encomiendas. Deben ejecutar sus labores diarias cumpliendo las siguientes normas:
1. Vestir de forma adecuada: Porte el uniforme provisto por la empresa.
2. Cuide su higiene y presentación personal: Acuda a su puesto de trabajo descansado y con la debida atención en su aspecto personal.
3. Sonreír: hacerlo de forma natural y no de modo forzado.
4. Saludar de forma amable: Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches.