1
UNIDAD ACADÉMICA DE TURISMO
MAESTRÍA EN CIENCIAS: GESTIÓN SUSTENTABLE DEL TURISMO
GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LOS HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS DE LA ZONA DORADA DE
ACAPULCO PARA ELEVAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
TESIS
Qué para obtener el Grado de Maestría en Ciencias: Gestión Sustentable del Turismo
Mención: Desarrollo Sustentable del Turismo
Presenta:
Nuria Elideth Patiño Suastegui
Director:
Dr. Roger Joseph Bergeret Muñoz
Codirector:
2 Acapulco, Guerrero, México, 2015
3 En la industria turística, especialmente en Acapulco, los servicios que
se prestan deben ser de calidad y los esperados por los visitantes para que
ellos sigan prefiriendo este destino de playa.
Para proporcionar un servicio excelente a los turistas, intervienen varios
factores, pero el que nos ocupa en este trabajo es el de la motivación de los
trabajadores en las empresas turísticas, ya que son el recurso humano
condicionante de toda actividad productiva.
Algunos aspectos de la administración de personal, como la
contratación, las decisiones de promoción y capacitación, en gran parte se
basan en la premisa de que las personas difieren significativamente unas de
otras. Está comprobado que las personas difieren en términos de capacidades
intelectuales, temperamento, capacidades motoras, intereses, actitudes, nivel
de aspiración, energía disponible, educación, capacitación y experiencias.
Los administradores por lo general toman decisiones acerca de la
selección, utilización y desarrollo de las personas con base en su conocimiento
y los miembros de la organización rutinariamente ajustan su propia conducta
para conciliar las diferencias entre los compañeros. Las características
individuales de los miembros de la organización evidentemente pueden
determinar el éxito organizacional, el desempleo promedio o el fracaso.
Aunque las diferencias individuales establecen, sin lugar a dudas, los
límites del desempeño humano, está claro que la motivación es también un
determinante poderoso de la conducta humana. Está ampliamente aceptado
que la gran parte de la motivación tiene su origen en ciertas necesidades
básicas que son comunes a las personas.
Estas necesidades pertenecen a los requerimientos fisiológicos, de
seguridad o tranquilidad, de permanencia y afecto, de estima, integración o
4 en la conducta humana. Parece que los individuos están impulsados por
urgencias inferiores para encontrar maneras de satisfacer sus necesidades.
Sin embargo, por otra parte existe baja motivación debido a las
experiencias poco favorables en cuanto a empleo y remuneración, en un
ambiente altamente inflacionario que nadie ha podido controlar.
En las últimas décadas la investigación relativa a la dirección
estratégica de recursos humanos se ha interesado en la explicación sobre
cómo cada organización empresarial puede crear ventajas competitivas con
su personal a través de las "mejores prácticas de gestión".
Uno de los problemas más urgentes que encaran las empresas
modernas, es encontrar la manera de motivar al personal para que ponga más
empeño en sus labores, intensificando la satisfacción e interés en el trabajo.
Debido a esto se refleja la falta de capacitación de los empresarios y
trabajadores en torno al significado de un servicio de calidad. La lentitud en el
servicio que permita satisfacer las necesidades de los clientes. Las
consecuencias de lo bien o mal capacitado que esté el personal del hotel, o de
las actitudes que adopten al ofrecer los servicios al cliente, estas producen
repercusiones que no se restringen a un trabajador con un cliente, sino que se
amplían hasta la imagen y clientes de todo el hotel ante sus posibles
huéspedes.
Los individuos motivados representan la mejor garantía para la
operación de una empresa.Se han hecho progresos increíbles en las técnicas
de reclutamiento, selección, asignación y capacitación, pero ninguna de las
cuales logrará mejorar la calidad del trabajo, a menos que el personal este
5 Es así, como analizaremos la Gestión y Dirección de los Recursos
Humanos en los Hoteles de cuatro estrellas de la Zona Dorada de Acapulco
para Evaluar la Calidad de los Servicios Turísticos. En la industria turística,
especialmente en Acapulco, los servicios que se prestan no siempre son de
calidad y los esperados por los visitantes, la calidad y excelencia debe ser una
premisa básica para seguir atrayendo a los turistas que aseguren su vigencia
para así volver a ser el número uno como un destino de playa preferido por el
turismo nacional e internacional. La calidad de los servicios la miden los
clientes tanto internos como externos pues son un activo principal de la fuente
de ingresos, así como también son la publicidad más barata con los futuros visitantes. El viajero continuamente va en busca de calidad en lo que adquiera,
además de rapidez y un buen servicio, ningún país o región es exactamente
igual, cada destino tiene algo que lo diferencia de los demás.
La delimitación del área de estudio comprende únicamente los hoteles de cuatro estrellas ubicados en la zona dorada de Acapulco, que abarca desde el fraccionamiento Magallanes hasta la base naval, cuenta con 28 hoteles de esta categoría y 3085 habitaciones.
El objetivo general es conocer la Gestión y Dirección de Recursos
Humanos que se implementa en los Hoteles de Cuatro Estrellas de la Zona
Dorada de Acapulco, con la finalidad de Elevar la Calidad de los Servicios
Turísticos.
Los objetivos particulares son: Definir el marco teórico conceptual de
6 Para elevar la Calidad de los Servicios Turísticos en los Hoteles de
Cuatro Estrellas de la Zona Dorada de Acapulco, hace falta una estrategia
motivacional en la Gestión y Dirección de Recursos Humanos enfocada al
personal que le permita a la empresa mantenerse en un nivel de
posicionamiento con respecto a la competencia. La falta de capacitación al
personal encargado de la gestión y dirección de recursos humanos en los
hoteles de cuatro estrellas en Acapulco, es la causa principal de la baja calidad
de los servicios turísticos.
Esta investigación constará de tres capítulos: el CAPÍTULO I,
analizaremos todo lo relacionado con los objetivos, justificación y variables a
estudiar, así mismo la metodología utilizada en la realización de este estudio.
La investigación se delimitó formulando hipótesis que sirven como guía para
su realización. El universo comprende los hoteles de cuatro estrellas del
espacio turístico denominado Acapulco Dorado.
En el CAPÍTULO II, se considera el modelo turístico de Acapulco.
En el CAPÍTULO III, se analizan los resultados obtenidos en la
aplicación de cuestionarios a los huéspedes y a los Jefes de Recursos
Humanos de los hoteles de cuatro estrellas en la franja turística del Acapulco
Dorado. Los cuales son mostrados en gráficas considerando a cada una de
las variables que se relacionan con nuestros objetivos planteados en la
investigación.
7
1.1 TURISMO
La palabra turismo se deriva del latín tornus (torno) y tornare (redondear,
tornear, girar), y el sufijo ismo se refiere a la acción que realiza un grupo de
personas, por lo que etimológicamente puede definirse al turismo como las
personas que viajan con la intención de regresar a su domicilio habitual
(Ramírez, 1992, págs. 29-30).
Los antecedentes de la palabra “Turismo” remontan al siglo XIX. En the
Shorter Oxford English Dictionary se citan, con fechas de 1800 y 1811,
respectivamente los términos tourist y tourism, a los cuales se daban las
aceptaciones siguientes:
a) Turista: persona que hace una o más excursiones, especialmente alguien
que hace esto por recreación; alguien que viaja por placer y cultura, visitando
varios lugares por sus objetos de interés, paisajes, etc.
b) Turismo: la teoría y la práctica de viajar viajando por placer (Torre, 1992, págs. 16-20 ).
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT, 1994, pág. 11) el
turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de
tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocio y otros.
Para continuar con las bases de este estudio, ahora definiremos de
acuerdo a algunos escritores al turismo. Krapf define al turismo en dos cosas:
la primera inactividad humana que externamente se refleja en una ausencia
pasajera de domicilio por móviles psico-físicos. Y la segunda el equipamiento
técnico económico previsto para facilitar dicha actividad. (Krapf, 1953, págs.
16-27)
Esta concepción engloba a la palabra turismo, evoca tanto la imagen de
8 al servicio de ellos, hoteles, centros climáticos, manifestaciones de cualquier
tipo, etc. El turismo presenta, en tanto que objeto de reflexión y de
investigación sistemática y científica, una serie de particularidades: a) de
entrada, la indiferencia total y el mutismo más absoluto de la ciencia hasta
hace muy poco. Las leyes medievales de la hospitalidad, con sus reglamentos
relativos a visitantes extranjeros, sobre todo mercaderes, y la forma de
tratarlos, fueron instrumentos específicos de la política de abastecimiento. b)
ante el formidable crecimiento de los viajes que siguió el desarrollo industrial
y la revolución en las técnicas de los transportes en el siglo XIX, la economía
política se vio obligada a no seguir ignorando el turismo. Fue así como a cabo
por reconocerse en la misma época la beneficiosa influencia del turismo en los
movimientos internacionales capitales y en la balanza de pagos (rentas
turísticas). Situada de esta forma en el primer plano de las preocupaciones de
la política económica y expuesta bajo los proyectos de la publicidad, la
industria turística encontró cada vez más aceptación por parte de la opinión
pública. Fue así como el velo que ocultaban numerosos aspectos del turismo
fue finalmente levantado. Los muy rudimentarios conocimientos con los que
las ciencias económicas se habían conformado hasta ahora, que ni la
rebasaban el problema de la balanza de pago, se ampliaron hasta ofrecer una
visión de conjunto del turismo. Después del análisis de los antecedentes del
turismo se deduce que el turismo depende de la moda y a probar hasta qué
punto la frecuentación de los centros turísticos está sometida a fuertes
variaciones en el tiempo. No es preciso buscar para ello razones objetivas,
simplemente es así porque unos y otros, los afortunados y los menos
afortunados, se dejan guiar en su elección por la moda: se va a un lugar porque
una cabeza coronada a la elite de la sociedad a veces incluso una estrella de
cine hace estancias en ellos y porque es absolutamente necesario no pasar
inadvertido. Frecuentemente, la elección del lugar se debe también a un simple
capricho, a la necesidad de evitar el aburrimiento o incluso a la búsqueda de
originalidad. Dejamos de ser fieles a una estación turística o termal por que los
9 bastante “chic”, incluso por que la plebe la invadió o porque en ese lugar, por
así decir, no pasa nada.
Krapf, se refiere que: “el deseo de singularizarse, de distinguirse, de
buscar prestigio o conservarlo influye también en la elección de las estaciones
turísticas y regiones climáticas, en preferir tal país a tal otro, lo que
frecuentemente relaciona el destino económico con los caprichos de la moda.
Recordemos en este sentido la visita de Tirol y a Budapest del Duque de
Windsor, entonces Príncipe de Gales, a mediados de los años 30. Convirtió Austria y Hungría en “fisionable” para la aristocracia inglesa; era de buen tono
haber estado allí alguna vez incluso llevar vestimenta tirolesa con todos sus
adornos (pantalón de cuero, sombrero de pelo de gamo, etc.) no estaba en
absoluto considerado como una ofensa al buen gusto. A la inversa, el disfavor
de la moda hace desertar de los centros mundanos en otro tiempo célebres,
no sólo porque los gustos evolucionan o porque se ha adoptado otra actitud
frente a la naturaleza, sino también debido a una cierta sensación de saciedad.
Lo que se puede alcanzar en cualquier momento, lo que llega a ser moneda corriente, pierde todo su atractivo”.
ElTurismo comprende las actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual,
por un período consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de
ocio, por negocios o por otros motivos (Torre). Desde una perspectiva
histórica, el estudio del turismo como fenómeno social puede dividirse en tres
grandes épocas:
1. La primera, que cubre hasta mediados del siglo XIX, a la que podría
denominarse de “turismo incipiente o elitista”, en la que su práctica
quedaba restringida a una minoría de mayores recursos económicos. 2. La segunda, a la que llamaremos “turismo de transición”, en la que se inicia
la etapa de la popularización, precursora del turismo masivo y que
10 3. La tercera época, a la que designaremos de “turismo en desarrollo masivo”,
que comienza a partir de la segunda mitad de esta centuria y prosigue
hasta nuestros días, en la cual las mayorías tienen acceso a su práctica.
(Torre, 1992, págs. 16-20)
En la actualidad el hablar de experiencias emocionantes, estimulantes y de
una gran aportación cultural y emocional para las personas, ya que se trata de
vivir y compartir experiencias distintas y placenteras. Estas actividades nos
son muy nuevas pero el concepto y todos los avances de las tecnologías se
encuentran a la vanguardia del turismo. Algunas veces el turismo combina las
novedades con tradiciones y esto genera una necesidad de seguir
aprendiendo y conociendo el mundo con la pretensión de realizar algún
cambio.
El turismo es considerado como una industria atendiendo a un gran número
de personas y está cada vez va creciendo más y desarrollándose en muchos
aspectos, desde transportes, destinos, alimentos, hospedaje etc. A pesar de
las tendencias y segmentos del turismo el viajero recorre el mundo visitando
una amplia variedad de atracciones, ya sean creadas por el hombre o por la
misma naturaleza aprovechando sus riquezas culturales y geográficas.
Existen países con atracciones e instalaciones turísticas acondicionadas
para ofrecer un mejor servicio más profesional formándose como un destino
turístico consolidado. Algunas veces el turismo depende de la economía para
el desarrollo de la actividad turística de determinada región.
11 Con el tiempo han ido cambiando poco a poco el concepto de turismo
hasta llegar a definiciones más complejas. Algunas definiciones de turismo a
través de la historia son las siguientes:
“El turismo como el conjunto de los viajes cuyo objeto es el placer o por
motivos comerciales o profesionales y otros análogos, y durante los cuales la
ausencia de la residencia habitual es temporal, no son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de trabajo” (Artur Bormann, 1930).
"El turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el
desplazamiento y permanencia de personas fuera de su domicilio, en tanto
que dichos desplazamientos y permanencia no están motivados por una
actividad lucrativa" (Hunziker, 1942, pág. 43).
Cuando una persona realiza un viaje sin motivo de lucro, requiere de
una innumerable cantidad de servicios que van desde transporte, hospedaje y
alimentos hasta distracciones, esparcimiento o compras. Así, el turismo
engloba un conjunto de actividades que producen los bienes y servicios que
demandan los turistas.
Organización Mundial de Turismo (OMT) “El turismo comprende las
actividades de personas que viajan y permanecen en lugares fuera de su
ambiente usual durante no más de un año consecutivo con fines de gozar de tiempo libre, negocios u otros” (OMT, 1994, pág. 11).
En resumen, se puede establecer que turismo es la combinación de
actividades, servicios e industrias que suministran una experiencia de viaje
como transporte, alojamiento, establecimientos para comer y beber, tiendas,
espectáculos y otras instalaciones para actividades diversas para individuos o
grupos que viajan fuera de casa.
12 Cuando hablamos de turismo estamos mencionando esa afición que
sienten muchos seres humanos de recorrer países por simple distracción, y ha
la organización necesaria de los medios conducentes a facilitar esos viajes de
placer. La clasificación del Turismo varía de acuerdo a las actividades que se
realizan o el lugar donde se llevan a cabo.
Dependiendo del tipo de actividad turística es como se va a clasificar,
ya que los turistas no persiguen los mismos fines, no es lo mismo acudir a un
sitio en donde cuentan con todas la comodidades y servicios a la mano, como
lo puede ser el turismo convencional, que visitemos un lugar en donde se pone
en juego incluso la integridad física de la persona o pasar por una serie de
incomodidades como las que presenta el turismo de naturaleza.
El turismo puede ser clasificado de distintas maneras de acuerdo con
ciertas características: según el motivo de viaje, según la forma de viaje,
según el tipo de viaje, según el tipo de operación y según la permanencia en
el lugar del destino.
1.- Según el motivo de viaje: Consiste en identificar el turismo según
el motivo principal del viaje o por el propósito de la visita aún determinado
destino. Este turismo puede ser clasificado en tres grandes categorías, estas
son las siguientes:
a) Turismo convencional b) Turismo especializado
c)Turismo de afinidad o de interés común
2.- Según la forma de viaje: El turismo independientemente del tipo de
arreglo efectuado por el turista para realizar el viaje. Puede ser clasificado de
la siguiente manera:
a) Turismo individual, cuando una persona viaja sola.
b) Turismo grupal, cuando los viajeros se desplazan en grupos
13 3.- Según el tipo de viaje: Considerando la forma como se hayan
efectuado los arreglos relativos al viaje. Esta clasificación responde a la toma
de decisión del visitante con relación a cómo adquiere los servicios turísticos,
comprende. Este turismo puede ser clasificado en:
a) Turismo independiente
b) Turismo organizado o todo comprendido
4.- Según el tipo de operación: Las empresas que integran la industria
de viajes, para efectos de una mejor identificación del campo de los negocios
turísticos. Esta clasificación corresponde a la ubicación geográfica del destino
visitado y lugar de residencia del visitante. Se divide en:
a) Turismo receptivo
b) Turismo emisivo
5.- Según la permanencia en el lugar del destino: De acuerdo por el
tiempo que dure la permanencia del turista en el lugar de destino. El Turismo
puede ser clasificado en:
a) Turismo itinerante
b) Turismo residencial o estadía
La clasificación de los motivos de viaje es importante, pues tiene como
objetivo, medir algunos elementos de la demanda económica, pudiendo
utilizarse para la cuantificación de las actividades turísticas.
Asimismo, dicha clasificación resulta imprescindible para establecer las
14 turística. Desde un enfoque sociológico, el turismo puede catalogarse de
distintas maneras: (Torre, 1992, págs. 42-46)
a) Turismo Masivo o Turismo de Sol y Playa.
b) Turismo Selectivo
c) Turismo Popular
d) Turismo Social
e) Turismo Alternativo
Finalmente, en el marco de la Organización Mundial del Turismo se
reconocen y utilizan las siguientes clasificaciones: (OMT, 1994, págs. 11-29)
a) Turismo Interno
b) Turismo Receptor
c) Turismo Emisor
d) Turismo Interior
e) Turismo Nacional.
1.1.3 TEORÍA DEL TURISMO
Panosso Netto menciona a Cuervo en 2012, en su libro Teoría del
Turismo, fue el primer autor del que se tiene noticia en promover un análisis
del turismo utilizado en la teoría de sistemas. Su propuesta fue aplicada en El
Turismo como medio de comunicación humana, editado en 1967 por la
Secretaría de Turismo del Gobierno de México, con motivo de la
conmemoración del año Internacional del Turismo (Panosso, 2012, págs.
16-19).
Cuervo presenta por primera vez su definición de turismo: “El turismo
15 Para Cuervo el turismo es un gran conjunto compuesto de los
subconjuntos: los medios de comunicación aérea, automovilística, ferroviaria,
marítima, fluvial, etc. Los establecimientos de hospedaje, hoteles, albergues y
hoteles, las agencias de viajes, los guías de turismo, los restaurantes, los
establecimientos comerciales, fabricantes de recuadros, artesanos dedicados
a la producción de objetos típicos, como los centros de diversión.
El análisis de Cuervo se basa también en el supuesto de que el turismo
es un conjunto cuya función es la comunicación. Para reafirmar su posición,
este autor argumenta que el turismo es un sistema de comunicación capaz de
transmitir información positiva y útil para la promoción de la paz mundial, pero
también puede ser negativo y afectar la armonía de las relaciones humanas.
Visto desde esta perspectiva, el sistema del turismo debe funcionar siempre,
o mantenerse siempre como operador de comunicación positiva (Cuervo,
1967).
Leiper (1990) citado por Panosso propuso un modelo del sistema
turístico compuesto de cinco elementos, que comprenden tres elementos
geográficos: la región de origen del viajante, una región de transito que
intercomunica el origen con el destino y la región del destino turístico. Los otros
dos elementos son el turista y la industria del turismo y de los viajes. De
acuerdo con Leiper (1990), la interacción de estos cinco elementos es influida
por factores externos y a su vez, este mismo sistema impacta sobre los
diferentes ambientes, tales como el humano, el sociocultural, el económico,
16 Fuente: Fig. 1 Leiper (1990).
En el sistema de Leiper, cada uno de los elementos no solo interactúa
con el sistema contribuyendo con la existencia del producto turístico, sino
también es impactado por el mismo. Por último el modelo demuestra un
principio importante para el estudio del turismo, que es la interacción entre sus
diversos elementos.
Las aportaciones que realiza Jafar Jafari hacia los setenta cuando en
1973 crea Annals of Tourism Research. Pero hacia 2000, con la aparición de
la Encyclopedia of Tourism, Jafari (2000) sostiene que el turismo es “la industria más grande del mundo” que ha adquirido el estatus de ciencia. Según
Jafari, el turismo es tan singular que puede presentarse en diversas formas
entre las que enumera una amplia gama de: definiciones básicas, conceptos,
temas, asuntos, problemas, perspectivas, instituciones.
Jafari, con la autoridad que le confiere ser uno de los más importantes
expertos del turismo en el mundo, puede asegurar que el turismo es de ámbito interdisciplinario y en cuanto a su estatus científico señala “a medida que un
campo de estudio evoluciona hacia su madurez se introducen y se persiguen
nuevas medidas bien fundadas que traslucen una progresión sucesiva y
señalan el camino para la transición deseada. Una visión global ilustraría de
17 Para Jafari y Ritchie (1981), la mejor manera de estudiar turismo sería
la transdisciplinar pero, debido a las diversas limitaciones que implica ese
enfoque (costos para la universidad, mayor integración entre los docentes,
mayor dedicación en los estudiosos), estos autores sugieren que lo mejor que
se puede hacer es aceptar el modelo multidisciplinar o interdisciplinar para el
estudio del turismo.
1.2 HOTEL
La historia del Turismo y la Hotelería, han venido en cierta forma de la
mano, desde el momento en que el hombre comenzó a viajar a sitios diferentes
de su lugar de residencia, se hicieron necesarios los servicios de hospedaje,
por lo que la hotelería surgió como respuesta de esas necesidades y resulta
lógico que los servicios hoteleros han variado extraordinariamente durante su
evolución hasta el punto de que tal vez, lo único que podemos comparar entre
los hoteles actuales y los del pasado, es el objetivo de su creación: brindar
hospedaje al viajero.
A fines de la Edad Media, surgen los primeros establecimientos de
hospedaje propiamente dichos, convirtiéndose en mesones y ventas, que eran
casas públicas que ofrecían, tal como ahora, albergue, alimentos, y bebidas a
los viajeros. Las posadas o ventas estaban situadas en los caminos y ofrecían
además servicios para los caballos y carruajes.
Los establecimientos proliferaron a la par de los viajeros en las
diferentes ciudades europeas, aunque aún no se puede hablar de desarrollo
durante esa época, sino más bien de una evolución lenta y espontánea,
18 Durante la revolución industrial en Inglaterra, los hoteles modifican sus
servicios radicalmente y empiezan a acompañar la calidad de sus servicios a
la satisfacción de necesidades y nuevas exigencias de su clientela, siendo
Estados Unidos un país de innovadores, quienes se colocaron a la vanguardia.
El repunte que causó la hotelería en Estados Unidos de Norteamérica, se
debió principalmente a que la hotelería europea consideraba que solo la
nobleza tenía derecho al lujo y la comodidad; por el contrario, los empresarios
estadounidenses ofrecían sus servicios a todo aquel que pudiera pagarlo, sin
importar su clase social.
Gracias a este principio de dar el servicio a quien pudiera pagarlo, la
hotelería de esa época no ha variado gran cosa en cuanto a su misión y
objetivo fundamentales que son los de ofrecer alojamiento y servicio; es por
ello que en la actualidad, los inversionistas han pretendido satisfacer otro tipo
de necesidades del viajero con servicios complementarios como alimentación,
entretenimiento, agencias de viajes, comercios y otros cada vez más
sofisticados.
En la actualidad, la mayor parte de los hoteles de nueva creación son
regularmente grandes, de arquitectura modernista y de gran lujo, donde se
pretende tratar al turista mejor que en su propia casa, con el fin de que se
convierta en un cliente cautivo y donde se prestan servicios que van desde los
alimentos, hasta la organización de congresos de corte internacional o la
presentación de espectáculos al nivel de los mejores del mundo.
Concebimos al Hotel como un establecimiento dedicado a brindar
alojamiento y servicios adicionales a quien por diferentes razones se desplaza
de su lugar de origen a otro destino, por un lapso no menor de 24 horas; sin
embargo, en su estructura, el hotel es igual a cualquier otra organización que
requiere un proceso administrativo y operativo, que debe cumplir con sus
19 objetivos económicos, de servicio, sociales y técnicos como toda organización,
sea cual fuere su giro.
Por su parte el turista, ante el gran número de posibilidades para elegir
tanto centros turísticos como servicios de hospedaje, se ha vuelto más
conocedor, cauteloso y exigente a la hora de emprender un viaje, lo que hace
del turismo un negocio muy competido en el cual ganará quien ofrezca
mayores ventajas de clientela.
1.2.1 CONCEPTO DE HOTEL
La palabra Hotel deriva del francés “Hôtel”, que originalmente se refería a una versión francesa de una “Casa Adosada”, no a un lugar que ofreciera alojamiento. En el uso actual, “Hôtel” también tiene el significado de "Hotel" y “Hôtel Particulier” es usado para referirse al antiguo significado.
Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las
personas temporalmente, y que permite a los viajeros, alojarse durante sus
desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios
adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen
servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y
reuniones en su establecimiento. (Wikipedia.org, s.f.)
1.2.2 CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES
La hotelería se ha colocado, como uno de los más importantes
elementos generadores de ingresos y divisas. El desarrollo turístico de cada
país, se va a determinar de acuerdo a sus recursos y a las técnicas de
planificación y servicio existentes si este crecimiento se acrecienta, surgen
20 variedad de lugares de alojamiento que varían desde una casa de huéspedes
o un modesto hotel hasta un hotel de gran turismo.
Normalmente se utilizan las estrellas para poder clasificar y catalogar a
un hotel en lo que respecta a sus prestaciones, servicios e instalaciones. No
obstante, no podemos pasar por alto que en otros países del mundo esa citada
clasificación se realiza utilizando letras e incluso diamantes. Los hoteles están
normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort y el nivel
de servicios que ofrecen.
La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y
unificar los criterios en cuanto a la clasificación hotelera, pero como este
trabajo está en proceso, actualmente cada país decide las bases y requisitos
que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se
pueden ver en casi todas las entradas de los hoteles.
Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el
nivel de servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría y
se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño,
televisión, teléfono, piscina, conexión inalámbrica a internet, etc.
Los elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados
(que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitación u hotel
tengan más servicios que estas instalaciones básicas). Según lo que
contengan y la calidad que brinden. Estas son las cualidades de cada una de
la clasificación de un hotel:
***** De Lujo (diseño y servicio de muy alta calidad).
**** Muy Bueno (diseño y servicio de alta calidad).
21 ** Superior (servicios básicos limitados).
* Normal (alojamiento limpio, básico y económico).
Hoteles de una estrella ★
Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos
servicios ofrecen. Tienen una habitación privada, algunas veces con baño
privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales sólo para
dormir y seguir el viaje y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles
suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero
y una mesa de luz.
Hoteles de dos estrellas ★★
Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio
habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y
sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en
horarios cortados y con menús básicos.
Hoteles de tres estrellas ★★★
Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en
cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor,
teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña
heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso
de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el
casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca de
grandes atracciones.
Hoteles de cuatro estrellas ★★★★
Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con
comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas,
22 cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty
free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales
y centros de ocio, como mesas de billar o cartas. Cuentan con personal
altamente capacitado que incluye chefs, botones y parqueadores plurilingües
y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre poseen
servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitación,
e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público. Suelen
tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro
tipo, además de una excelente ubicación, con suites de lujo, jacuzzi y buenas
vistas panorámicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para
el viajero que busca descansar, pero también realizar actividades de todo tipo
mientras se encuentra allí.
Hoteles de cinco estrellas ★★★★★
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y
la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas,
salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta
un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches.
Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de
una carta desarrollada por varios chefs especializados en la gastronomía de
la región (www.viajeros.com, s.f.).
1.3 CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
Acapulco, como un destino turístico de reconocimiento mundial, cuenta
con la infraestructura necesaria que permite que el turista pueda trasladarse,
permanecer y disfrutar de los diversos atractivos. Uno de los elementos
principales de la actividad turística son los servicios de alojamiento que a
través del tiempo se han adaptado a los requerimientos y a las posibilidades
23 actualidad, existe una gama muy amplia de tipos de alojamientos, así como de
categorías dentro de cada uno de ellos.
Es importante señalar que las dimensiones y características generales
de operación de un hotel pueden variar, como son; ser de régimen de tiempo
compartido, condominio, etc., o ser de 2, 4 ó 5 estrellas, pero lo que no cambia
son las funciones que debe cumplir para alcanzar uno de los objetivos básicos
de cualquier empresa hotelera: prestar el mejor servicio de acuerdo con su
clasificación, se entiende como servicio el acto, misión o cometido que cumple
un individuo, empleado público o privado o empresa.
Hoy la competencia nos impone una serie de normas, en la calidad en
los servicios, en la diversidad de la oferta, en los precios, mismas que deben
asumir, las empresas, pero no sólo eso, también hay que adelantarnos y
mantener bajo estudio permanente a nuestra principal actividad turística para
su mejor funcionamiento.
Las empresas y en especial la turística requieren para su buen
funcionamiento de una serie de elementos como son: planta, equipo, recursos
financieros, materiales y humanos, siendo estos últimos los que tomen gran
importancia en el desarrollo de una organización y un factor especial en el
desarrollo económico del país.
En cualquier tipo de empresa, pero específicamente en las prestadoras
de servicios como es el hotel, el factor humano (recurso) es el elemento
fundamental que lógicamente tendrá como apoyo los recursos materiales y
financieros, pero en todos los casos será el hombre quien marque la ruta a
24 En la hotelería, el recurso humano tiene una particular importancia
porque no puede ser sustituido por máquinas, en la mayor parte de las
actividades que desempeña para brindar el servicio.
Los recursos humanos del hotel, prestan servicios de diferentes tipos
en cuanto a su calidad: excelentes, muy buenos, buenos, regulares o malos,
dependiendo en gran medida, de las actitudes del personal del hotel.
Las consecuencias de lo bien o mal capacitado que éste el personal del
hotel, o de las actitudes que adopte al ofrecer los servicios al cliente, producen
repercusiones que no se restringen a un trabajador con un cliente, sino que se
amplían hasta la imagen y clientes de todo el hotel antes sus posibles
huéspedes.
Por lo anterior, al elevar el nivel de preparación del personal en las
diferentes áreas del hotel (capacitarlos), la prestación del servicio será más
efectiva y la clientela estará satisfecha, lo que contribuye en gran medida a
elevar el nivel de ocupación en el hotel.
El hotel como empresa de servicios debe encargarse de dos aspectos
fundamentales para el desarrollo de los recursos humanos, que son: la
capacitación y la motivación.
Por un lado se proporcionan al empleado los conocimientos necesarios
para desarrollar su labor (capacitación) y por otro lado, se le estimula
(motivación) para lograr que trabaje en un ambiente de cordialidad, que en
términos generales propicie su superación y la satisfacción del trabajo,
desarrollando adecuadamente su labor. La motivación a pesar de ser un
importante determinante del desempeño individual, no es la única, otras
variables tales como el esfuerzo dedicado, la capacidad y la experiencia
25 Si una empresa desea que sus empleados sean más productivos, más
leales y que se interesen más en su trabajo, buscará controlar las condiciones
que aumenten la productividad, la integración y la moral. En general, todo lo
que haga deliberadamente para alcanzar estas metas es un incentivo.
Mientras más sepamos sobre el hombre y su trabajo, mejores incentivos
encontraremos y más numerosos serán los que se puedan emplear.
1.3.1 CALIDAD TOTAL EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA
La industria turística se enfrenta a profundos cambios del entorno que
van desde la transformación de las estructuras internas de la oferta hasta la
globalización del sector, pasando por nuevas condiciones de la demanda. En
particular, los consumidores de productos y servicios relacionados con el
turismo están cambiando significativamente. En su comportamiento influyen
nuevos valores, como el respeto por el medio ambiente o la búsqueda de
experiencias auténticas. Además, gracias a las innovaciones tecnológicas
cada vez tienen un acceso más fácil a la información sobre distintas
alternativas de ocio y viajes. Con esta información en su mano, pueden
comparar fácilmente entre precios, instalaciones, actividades, nivel de servicio
ofrecido, etc. En definitiva, los turistas son a la vez más exigentes y más libres
a la hora de elegir.
En este marco, las organizaciones y los destinos turísticos deben
centrarse en ser competitivos. Ante las duras condiciones del entorno turístico,
la calidad total es la apuesta más segura para lograr la competitividad. Las
organizaciones turísticas deben garantizar a los clientes que son capaces de
responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los
competidores. Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en todos los
ámbitos, logrando de esta forma beneficios mutuos para visitantes, empresas
26 A medida que los nuevos sectores especialmente dedicados a la
prestación de servicios adoptan el enfoque de la Calidad Total, este concepto
evolucionó. El centro de atención dejó de ser el interior de la organización para
adoptar una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son los
que evalúan y deciden si pagarán por un servicio. De esta forma, se dejó de
considerar la calidad como el cumplimiento de especificaciones, al entender
que la calidad sólo se logra satisfaciendo las expectativas de los clientes.
Así, el concepto moderno de la calidad comúnmente aceptado puede definirse como “La satisfacción de las necesidades y expectativas razonables
de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido” (Perez Fernández,
1994).
De este concepto se pueden deducir algunos aspectos fundamentales
de la calidad. Primero, son los clientes quienes evalúan si la relación
satisfacción/precio es adecuada. Segundo, los turistas basan su criterio en las
expectativas que se habían formado previamente. En tercer lugar, es
importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.
Por último, es tan importante cuidar el servicio como la percepción que
los turistas tienen de éste. Es decir, puede ocurrir que un servicio sea realizado
con la máxima rapidez y exactitud, sin embargo los clientes perciben que no
se les atiende con excesiva rapidez o que el contacto con el personal es
demasiado frío.
La Calidad Total en turismo requiere observar cuidadosamente las
características de este sector. La actividad turística es, básicamente, una
amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto, hablar de
calidad en turismo puede hacerse bien desde una perspectiva individual
27 públicos, etc.) o desde una perspectiva general (calidad del transporte aéreo,
calidad de un destino turístico, etc.).
Dado que la experiencia turística es intangible y, además, implica una
distancia física y temporal entre la decisión y el consumo, el nivel de calidad
dependerá de las expectativas que el turista se forme. En estas expectativas
influyen tanto la promoción y la publicidad turística como las necesidades
personales, las experiencias pasadas o la información que se transmite
boca-oreja (Zeithaml, 1993). Si las expectativas creadas son excesivamente altas, el
turista sufrirá una decepción y considerará que el nivel de calidad es bajo. Por
ello, es imprescindible no crear falsas expectativas.
El hecho de que el servicio turístico no sea almacenable y que requiera
la participación de personas en su prestación implica que existe un riesgo de
variabilidad. Es decir, puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo
servicio, lo cual puede desconcertarle y hacer que se sienta insatisfecho.
Como todo servicio, el turismo es heterogéneo. La calidad de la
experiencia turística se construye con la aportación de diversas personas y
organizaciones, desde que decide el viaje hasta que el cliente regresa a casa.
La satisfacción del cliente dependerá de cada persona con la que el visitante
entra en contacto. Del resultado de estos momentos depende que el turista
reciba una buena impresión, bien sea debido a la rapidez del servicio, la
amabilidad en el trato, la eficacia, la empatía o a cualquier otro atributo.
Lograr alcanzar los niveles de calidad deseados y mantenerlos es una
tarea compleja son muchos los elementos a tener en cuenta, que además
interaccionan constantemente. De este modo, para ofrecer servicios de calidad
es necesario gestionar las expectativas que se crean en los clientes, saber
ajustar el precio del servicio a la oferta real, cuidar que las instalaciones o los
28 atención a los clientes se haga como ellos esperan y conseguir que las
medidas tomadas sean percibidas correctamente por los turistas.
1.3.2 CONCEPTO DE CALIDAD
La Calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra
de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma
básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por
otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que
el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se
esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor
indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para
alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir
una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos
productivos (Deming, 1989).
Para Juran (1989) la calidad se define como adecuación al uso, esta
definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad
de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho
diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere
29 satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta
a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas (Juran, 1989).
La idea principal que aporta Crosby (1970) es que la calidad no cuesta,
lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como
conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y
entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de
cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos" (Crosby, 1970).
1.3.3 TEORÍA DE LA CALIDAD
Porqué se ha manejado el concepto de la calidad tan equivocadamente,
puede ser tal vez que la palabra en inglés quality así lo haya determinado, sin
embargo he ahí el error, quality en inglés tiene dos acepciones o significados,
uno es inherente a la persona (calidad) y dos lo relativo a los atributos de la
persona (cualidad). Manejar el concepto quality como uno solo crea el error,
puesto que confundir la causa con el efecto, es lo que ha estado sucediendo.
Es decir; confundir una condición interna propia y natural de la persona con la
condición externa propiedad técnica del producto (forma de pensar y sentir) y
propiedad administrativa del sistema de operación (actitud) ambos son
derivaciones de la persona.
La calidad es una condición mental netamente interna de saber ser
para hacer bien las cosas. La calidad es un solo y único camino, que toda la
humanidad lo puede llevar a cabo en su muy personal forma de ser, al fin de
cuentas se llega al mismo punto, la calidad nos hace iguales sin importar las
diferencias de nuestra condición humana. La teoría de la calidad trata
precisamente sobre el cómo crear las condiciones internas en la persona para
que las cosas se den de la mejor manera, es decir una mejora continua. Es
para crear una conciencia del bien saber, bien ser, bien hacer y bien tener.
30 externo, y no al revés. El poder del ser humano está en su condición interna,
no en su condición externa, ya que la condición externa es simple apariencia.
El problema en la actualidad del ser humano es que pretende creer que,
porque tiene la libertad de hacerlo a diferencia de la naturaleza llámese animal,
fruto, flor, etc., Ellos simplemente son, porque no tienen la libertad de no ser.
La calidad como principio filosófico es la fuente para todo producto
natural en forma directa e indirectamente para todo producto artificial, sin
embargo el ser humano se diferencia de la naturaleza en que tiene la facultad
de pensar, la capacidad de decidir y el poder de ser libre.
El ser humano tiene calidad en su concepción, puede y debe ejercer la
calidad esa es su principal función y puede además apreciar la calidad esa es
su capacidad y responsabilidad (responder con habilidad). La calidad crea las
condiciones necesarias y suficientes para que las cosas sucedan.
La teoría de la calidad en su definición la calidad es la capacidad de
producir un servicio con un sentido definido. Todo producto natural es una
extensión de esa condición y ese producto es totalmente independiente por sí
mismo de la acción y actuación del ser humano. El ser humano existe porque
existe la calidad. Para ejercerla y expresarla en toda su intensidad. Ese
producto natural simplemente es: la suma y sinergia de una condición
energética y de una condición informativa.
El producto natural, nace, crece, madura y desaparece o permanece
ofreciendo siempre un servicio con un sentido definido. Es decir hay un
propósito informativo perfectamente definido.
El producto del hombre es el servicio o resultado de una tecnología que
31 del hombre están muy lejos de llegar a substituir cualquier producto natural.
La calidad en la naturaleza tiene los mejores y los más buenos diseños: donde
son altamente productivos, eficientes, eficaces, rentables y redituables.
En un sistema de calidad, necesariamente se tiene que dividir o separar
el programa de calidad que va enfocado única y exclusivamente a la persona,
iniciando en la presidencia, dirección o gerencia general. Y bajarlo en forma
de cascada hacia las bases, es decir todas las personas sin excepción deben
de participar en el programa de calidad, condición previa para llevar a cabo el
sistema administrativo de la operación, enfocado a los factores básicos de la
operación, a saber: persona, actividad, documento, equipo e instalación,
recursos y productos, servicios y resultados.
En la teoría de la calidad, siempre existe y debe existir en cualquier
sistema los siguientes principios: definición, orden y disciplina. El ISO
(Organización Internacional de Normalización) como sistema es bueno, es
decir como un medio, como una herramienta, pero decir que el ISO es calidad,
es como decir que el foco es la luz, completamente falso, el foco es un medio
de iluminación pero no es la luz, de igual manera el ISO es un medio
sistemático que administra la operación cualquiera que esta sea.
Así pues, es necesario un programa de la calidad y un sistema
administrativo de la operación, teoría y práctica, causa y efecto, acción y
reacción, filosofía y tecnología. Siempre van ligados, nunca van separados y
cuando esto sucede tarde que temprano, lo práctico empieza a fallar, por
desgaste, cansancio, tensión, rechazo etc. De esta manera el programa debe
ser constante y continúo siempre enfocado a atención y servicio de la persona
sea empleada o cliente. La calidad inicia en la persona y termina en la persona.
Para una servidora y de acuerdo con la teoría de la calidad, la calidad
es un concepto netamente personal, la persona ejerce el valor de la calidad
32 persona crea una condición muy personal que trasciende hacia los demás en
forma de actitud y actuación, se expresa y se manifiesta en la persona, en la
actividad de su trabajo y la relación de trabajo con todos los demás. La calidad
es un concepto intangible, no se puede medir, no se puede cuantificar,
simplemente se puede observar y apreciar; ya que la persona que lo ejerce, lo
ejerce en su forma muy personal de pensar y sentir, cosa que a veces ni la
persona que lo ejerce sabe lo que piensa y siente.
Un sistema administrativo de la operación total puede y debe controlar
en forma natural a la persona misma, a la gestión o actividad de la persona, a
los documentos que la persona en su actividad desarrolla y requiere, a los
equipos e instalaciones que el sistema ofrece, los recursos necesarios y
suficiente para la gestión de la empresa, los productos base de toda la
operación y por último los resultados obtenidos de todo el proceso en el
universo de la empresa. En lugar del concepto de administración de la calidad
total, debe ser desde el punto de vista de la teoría de la calidad administración
de la operación total.
El concepto de la calidad está relacionado única y exclusivamente con
la persona que es en donde está la fuente de la calidad y la persona es la que
ejerce el valor de la calidad. Por otro lado el ejercicio de la calidad por la
persona, gestiona, ejerce, manifiesta una determinada cualidad que es un
atributo del valor ejercido: la calidad. Todo lo que sea externo a la persona,
como lo es el producto, el sistema o la empresa, no tiene nada que ver con la
calidad sino con una condición técnica, administrativa o comercial
simplemente.
Definitivamente si no hay calidad primero, la productividad no puede ser
una buena consecuencia. La calidad es una función exclusiva de ejercer por
la persona. Y ese ejercicio es simplemente una condición mental, es decir una
actitud. Obviamente la consecuencia es la productividad, es decir una
33 sino también eficiencia, eficacia, rendimiento y rentabilidad. Ejercer la calidad
es simplemente producir algo de alguna forma. Si es a la primera hay eficacia,
si se usó el menor esfuerzo hay eficiencia, si el resultado es mas de los que
se esperaba es rendimiento y si el logro es compartido hay rentabilidad. Los
factores básicos en el ejercicio de la calidad y directamente relacionadas con
la productividad son los siguientes: la persona, la actividad, los documentos,
el equipo e instalación, los recursos, los productos y resultados.
1.4 DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
La Dirección de Recursos Humanos (DRH) es una capacidad
organizacional clasificada dentro de los activos intangibles y como tal puede
convertirse en apoyo importante en la construcción de ventaja competitiva
sostenida para la empresa.
A raíz del cambio de paradigma económico, las empresas modificaron
la base para la construcción de su ventana competitiva. Las personas
adquieren relevancia por cuanto se comienza a reconocer su capacidad para
generar valor a la organización a través del incremento de la productividad,
mejoras en el servicio al cliente e impacto en los resultados económicos en la
empresa (Pfefeer, 1998).
Los investigadores reconocen que no basta implementar prácticas de
alto rendimiento si no existe detrás de ellas una DRH bien estructurada que
las soporte, las integre y las sustente (Becker, 1997, págs. 39-48).
La DRH se constituye en un recurso organizacional clasificado dentro
de los activos intangibles, por lo cual en la presente investigación se recurre a
34 Apoyándose en la teoría de los recursos y capacidades y en las
condiciones impuestas por Barney, donde indican que la empresa puede
obtener una fuente muy importante de sus ventajas competitivas en los
recursos humanos si estos añaden valor en los procesos de trabajo
(creatividad, esfuerzo, etc.) (Barney, 1991, pág. 99).
La investigación de los Recursos Humanos (RH) se ha focalizado en el
estudio de la relación entre las prácticas, políticas y la función RH, y la
eficiencia y los resultados para el negocio (Ulrich, 1997, pág. 303).
El activo más importante que tiene una empresa está formado por las
personas que trabajan en ella. La selección del personal, su formación, la
evaluación de sus resultados y su remuneración son cuestiones que se
engloban en la Dirección de los Recursos Humanos y que tienen una
importancia capital en el éxito o fracaso de cualquier empresa, e incluso de cualquier organización sin ánimo de lucro.
Las modalidades de la gestión de personal aplicadas a la práctica de la
dirección empresarial competitiva han sido reconocidas y analizadas por la
literatura aun planteándose con la premisa de que estas prácticas universales
solo pueden alcanzar un alto valor si están alineadas con las estrategias del
negocio (Huselid, 1995).
Por otra parte y para hacer posible el ejercicio de la responsabilidad
directiva en cada área de gestión, son necesarias herramientas específicas
de trabajo que contribuyan a la captación y desarrollo del capital humano en
la empresa: la selección de personal con métodos y criterios "ad hoc", su
formación, el sistema de compensaciones e incentivos, la configuración de un
clima laboral adecuado, un sistema de promoción basado en las competencias
individuales, etc., mejorarán la productividad y consecuentemente el
35 Estas prácticas enmarcadas en un modelo de dirección estratégica de
recursos humanos, representan un avance en la gestión de personal,
incluyendo herramientas tales como: la planificación de personal, la selección
de personal por competencia, la formación y el desarrollo de personal, etc.
1.4.1 DEFINICIÓN DE DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
La DRH se define como el proceso de selección, formación, desarrollo
y consecución del número de personas cualificadas necesario para conseguir
los objetivos de la organización; se incluye también en ese proceso las
actividades precisas para conseguir la máxima satisfacción y eficiencia de los
trabajadores.
Schuller (1992) destaca en su definición el objetivo de la integración
absoluta de los recursos humanos en la estrategia y las necesidades
estratégicas de la empresa, y cómo las prácticas de recursos humanos deben
ser aceptadas y utilizadas por los directivos de línea y los empleados como
parte de su trabajo cotidiano (Schuller, 1992, págs. 18-32).
Wright y Mc Mahan enfatizan en dos dimensiones que distinguen la
dirección estratégica de recursos humanos de la tradicional dirección de
recursos humanos: verticalmente, subrayan el vínculo entre las prácticas de
recursos humanos y el proceso de dirección estratégica de la empresa y
horizontalmente, enfatizan la coordinación o congruencia entre las distintas
prácticas de la dirección de recursos humanos. Algunas de las habilidades
personales son singulares en cada individuo y la combinación de capital
humano e inversión, es difícil de imitar por los competidores (Wright, 1992,
págs. 295-320).
36 Martell y Carroll por su parte, señalan cuatro requisitos para el enfoque
estratégico en la dirección de los recursos humanos: una orientación hacia el
largo plazo; una mayor interrelación entre la dirección de recursos humanos y
la planificación estratégica, de manera que apoye tanto la formulación como la
implantación de la estrategia; una mayor preocupación por vincular dirección
de recursos humanos con resultados de la organización; y por último, una gran
participación de los directivos de línea en las decisiones del ámbito de recursos
humanos (Martell, 1995, págs. 253-267).
Finalmente, para Mueller la Dirección estratégica de Recursos
Humanos implica que sea proactiva y no reactiva, un alto grado de integración
en las prácticas, y que exista un director que articule las políticas. Partiendo
de estas referencias, si planteamos qué quieren significar los diferentes
autores cuando utilizan el término estratégico junto al de Dirección de
Recursos Humanos, creemos que pretenden reflejar alguno de los siguientes
aspectos (Mueller, 1996, págs. 757-785).
1. Destacar la importancia del factor humano como fuente generadora
de ventajas competitivas.
2. Considerar la aplicación del modelo de la dirección estratégica en el
ámbito funcional de los Recursos Humanos.
3. Analizar el ajuste necesario que debe existir entre las políticas de
Recursos Humanos y la estrategia desarrollada por la empresa.
1.4.2 FUNCIÓN DE LA DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Las funciones básicas de la Dirección de los Recursos Humanos son
las siguientes: Planificar las necesidades de recursos humanos,
37 del personal, Evaluación del Trabajo, Remuneración del Personal, Seguridad
Social y otros beneficios como planes de pensiones. Moyano, Fuentes (1999).
Se describen de la siguiente manera:
PLANIFICAR LAS NECESIDADES DE RECURSOS HUMANOS:
Consiste en desarrollar una estrategia completa que permita a la organización
cubrir sus futuras necesidades de estos recursos; es el proceso por el cual la
dirección se asegura de que tendrá el número correcto de personas, con las
capacidades apropiadas, en el lugar adecuado y en el momento preciso. Este
proceso consta de las siguientes etapas:
a) Determina si el personal existente es apropiado para las necesidades
actuales de la empresa y se le utiliza adecuadamente.
b) Efectúa una previsión de las futuras necesidades de recursos
humanos, en función de los planes de crecimiento de la empresa y de las bajas
que han de irse produciendo por motivos tales como abandonos, muertes,
retiros o finalización de contratos.
c) Se desarrolla un programa de formación de los empleados actuales
y de selección de otros nuevos para afrontar las futuras necesidades de
recursos humanos.
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL: Comienza
proyectando una imagen pública que atraiga personas calificadas. Este se
puede realizar en el interior de la propia empresa o en el exterior.
FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN PROFESIONAL DEL PERSONAL:
Existen dos tipos de programas de formación; la formación en el puesto de
38 a) La formación en el puesto de trabajo, se utiliza en trabajos
relativamente sencillos, de modo que los trabajadores aprenden con la
práctica.
b) La formación fuera del puesto de trabajo, evita la presión derivada de
estar al mismo tiempo haciendo el trabajo y aprendiendo a hacerlo.
EVALUACIÓN DEL TRABAJO: Consiste en definir un nivel de
rendimiento en el trabajo aceptable, valorar el rendimiento del trabajador y
efectuar la comparación para tomar decisiones sobre formación,
remuneración, promoción, cambio de puesto de trabajo y despido.
REMUNERACIÓN DEL PERSONAL, SEGURIDAD SOCIAL Y OTROS
BENEFICIOS COMO PLANES DE PENSIONES: Las decisiones de
determinación de remuneraciones se encuentran limitadas por disposiciones
legales y por los convenios colectivos. No obstante, dentro del margen de
maniobra disponible, las remuneraciones deben basarse en un cuidadoso
estudio de valoración de los puestos de trabajo. La valoración de puestos es
un procedimiento para determinar los niveles de remuneración de todos ellos
en función de una serie de factores.
1.5 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
En la administración de empresas, se denomina Recursos
Humanos (RRHH) al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o
colaboradores de una organización. Pero lo más frecuente es llamar así a
la función o gestión que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y
retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede
desempeñar una persona o un departamento en concreto junto a los directivos
39 El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos con
estas tareas es alinear el área o profesionales de RRHH con la estrategia de
la organización, lo que permitirá implantar a través de las personas, quienes
son consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de
llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe
en la fuerte competencia mundial. Es imprescindible resaltar que no se
administran personas ni recursos humanos, sino que se administra con las
personas viéndolas como agentes activos y proactivos dotados de inteligencia,
creatividad y habilidades.
Generalmente la función de RRHH está compuesta por áreas tales
como Reclutamiento y Selección, Contratación, Capacitación, Administración
o Gestión del Personal durante la permanencia en la empresa. Dependiendo
de la empresa o institución donde la función de Recursos Humanos opere,
pueden existir otros grupos que desempeñen distintas responsabilidades que
pueden tener que ver con aspectos tales como la administración de la nómina
de los empleados o el manejo de las relaciones con sindicatos, entre otros.
La Gestión de RRHH es el proceso administrativo aplicado al
incremento y preservación del esfuerzo, las prácticas, la salud, los
conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la estructura, en
beneficio de un sujeto, de la propia organización y del país en general.
La Gestión de RRHH consiste en planear, organizar y desarrollar todo
lo concerniente a promover el desempeño eficiente del personal que compone
una estructura, en una organización representa el medio que permite a las
personas colaborar en ella y alcanzar los objetivos individuales relacionados
directa o indirectamente con el trabajo, lo que significa conquistar y mantener
a las personas y miembros de una organización, en un ambiente de trabajo
armonioso, positivo y favorable, es lo que representa todas aquellas cosas que
