UPAEP Consolida Servicios de TI a 17,000 Usuarios con Soluciones de CA Technologies

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CHALLENGE

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SOLUTION

BENEFIT

UPAEP Consolida Servicios de TI

a 17,000 Usuarios con Soluciones

de CA Technologies

PERFIL DEL CLIENTE

Industria: Educación Compañía: UPAEP Empleados: 2.000+

INSTITUCIÓN Fundada en 1973, en México, UPAEP ofrece una importante oferta académica integrada por licenciaturas, maestrías, doctorados, especialidades y educación continua a más de 15 mil estudiantes.

DESAFÍO

Para lograr soportar la estrategia de crecimiento de la universidad, la Dirección General de la Plataforma Tecnológica de la UPAEP necesitaba gestionar de manera centralizada y proactiva todos los servicios de infraestructura de TI. SOLUCIÓN CA Unifi ed Infrastructure Management gestiona la infraestructura de TI en UPAEP – maneja 230 equipos – y Cloud Service Management administra el Centro de Atención a Usuarios, que recibe 579 tickets mensuales.

BENEFICIOS Con las soluciones de CA Technologies, UPAEP transformó el área de ATIC en un departamento proactivo, que hoy toma decisiones inteligentes de inversión y que logró alta confi anza de sus usuarios.

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Institución

Servicios de educación de calidad a más de 15,000 estudiantes

Desafío

Gestionar de manera centralizada los servicios ofrecidos a 17.000 usuarios

“ Ahora obtenemos

información clave

de nuestros servicios

para la toma de

decisiones

estratégicas.”

Enrique Sánchez Director de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación (ATIC), UPAEP

UPAEP fue fundada en el año 1973 como una institución católica y de perfil humanista. La universidad está ubicada en el Estado de Puebla, en México, donde ofrece licenciaturas, maestrías, doctorados, especialidades y educación continua a más de 15 mil estudiantes.

Los estudiantes de UPAEP proceden de todos los estados de la República Mexicana y más de 100 estudiantes internacionales de 15 paises como Alemania, Italia, Francia, Argentina, España, Alemania, Austria, Chile, Suiza, Brasil, Corea, Colombia, Canadá, Perú, Italia e Inglaterra.

La institución cuenta con una planta docente de más de 2.000 profesores, que se suman a los estudiantes y al personal administrativo y de operación como usuarios de los servicios informáticos en UPAEP.

UPAEP trabaja en base a la Visión Rumbo al 50 Aniversario, estrategia que dicta el rumbo de la comunidad universitaria para cumplir los objetivos de consolidación académica, innovación de procesos, investigación y crecimiento de la institución, con planes de mediano, corto y largo plazos. Parte de esa visión es utilizar las tecnologías de información y comunicación como soporte a esa estrategia. De esa manera, el área de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación (ATIC) tiene un papel importantísimo para el éxito de los procesos sustantivos de UPAEP.

El área de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (ATIC) consolida la administración estratégica de las redes LAN , WAN, WLAN, el soporte de servicios tanto de nube pública (Customer Relationship Management, redes sociales, e-mail, repositorios de datos, Learning Management System), asi como de nube privada e Intranet (Enterprise Resource Management propio, Portales Institucionales, Videoconferencia, Video en Demanda, Voz IP), acceso a Internet balanceado,

seguridad perimetral y comunicaciones a 9 planteles de Educación Media Superior que forman parte del sistema UPAEP.

En el pasado, el área realizaba los procesos de servicio de atención a usuarios con herramientas aisladas de dominio público, lo cual provocaba retardos tanto en la atención como en la solución de los problemas, además de que no permitía almacenar y analizar información histórica para detectar patrones y las razones de fondo de los mismos, por lo cual se decidió adoptar las soluciones de CA Technologies.

En una primera implementación en 2012 se logró pasar de varios puntos de contacto del usuario (lo cual causaba desconcierto y frustración) a un solo punto de atención, minimizar el tiempo de respuesta, monitorear 230 puntos críticos y servicios, además de pasar de atención reactiva a proactiva.

Dado que con el paso de los años surgen nuevas tecnologías y demandas de servicios, UPAEP en alianza con CA Technologies realizaron la actualización de

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las plataformas para soportar una red que actualmente cuenta con 53 Intermediate Distributions Frames, un Main Distribution Frame con 400 dispositivos de red (50 servidores, 99 switches, aires acondicionados, antenas de telecomunicación, access points, UPS) que dan servicio a 17,000 miembros de su comunidad universitaria, de ellos 5,000 de manera inalámbrica con al menos dos dispositivos de este tipo por usuario, Informa Francisco Zacateco, Coordinador de Redes de ATIC. Un logro de esta actualización es que el número de tickets se ha mantenido en un promedio de 525 por mes, de los cuales el 54% se resuelven en primer nivel, menos del 3% de las llamadas son abandonadas y las bitácoras de la plataforma y sus módulos de información permiten la toma de decisiones estratégicas para encontrar la razón de fondo de los problemas y asi, llegar a un nivel de calidad de servicio excelente.

La institución empezó a buscar una herramienta que le diera ciertas métricas de todo lo que pasaba en la infraestructura tecnológica de la institución. ”Nuestro principal objetivo es el proveer servicios de telecomunicaciones de alta

disponibilidad, confiabilidad y desempeño para soportar los procesos de nuestros clientes institucionales” detalla Mtro. Javier Corte Spínola, Director General de la Plataforma Tecnológica.

“Estamos comprometidos a proveer y administrar servicios de vanguardia en tecnologías de la información, adecuados a las necesidades de la comunidad universitaria, para facilitar los procesos de enseñanza, investigación y extensión, fomentando una cultura tecnológica en el uso eficiente y seguro de los recursos, en concordancia con la misión y valores del sistema educativo de la Institución”, afirma Corte.

Después de evaluar y comparar tres soluciones distintas de monitoreo de infraestructura de ATIC y gestión de servicios, y dado el éxito de las implementaciones anteriores de soluciones CA Technologies, UPAEP optó por actualizar los sistemas que ya utilizaba, ademãs de adoptar las siguientes nuevas soluciones:

• CA Unifi ed Infrastructure Management • Cloud Service Management.

La plataforma Infrastructure Management se acopló perfectamente a las necesidades de infraestructura y servicios de UPAEP y ha evolucionado con los años y sigue satisfaciendo el crecimiento y complejidad de nuestro entorno del sistema UPAEP. La instalación inicial fue extraordinariamente fácil, estuvieron dos personas por parte de UPAEP y una persona por parte de CA Technologies y en dos semanas se hizo tanto el levantamiento del sistema como la capacitación, de manera que se operó de manera inmediata.

Solución

Gestión centralizada de la mesa de ayuda y de la infraestructura de TIC

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Actualmente la gestión de toda la infraestructura tecnológica de la institución de educación y el Centro de Operaciones de Redes (NOC) tienen sus procesos gestionados por CA Unifi ed Infrastructure Management.

UPAEP cuenta con al menos 9 dashboards que permiten monitorear en tiempo real los recursos más importantes de la Infraestructura y Servicios los cuales son consultados por el Centro de Atención a Usuarios y el personal del NOC para atender estados de alerta temprana para evitar incidentes y asi ser proactivo en lugar de reactivo.

CA Unifi ed Infrastructure Management está monitoreando 230 recursos de la infraestructura tecnológica que comprenden switches, routers, pasamos de 7 servidores a 50 servidores en menos de 5 años, la base de datos Oracle, el CRM, el LMS, los servicios más importantes de la nube pública y servicios nuevos de la Intranet incluyendo servidores virtuales y sistemas de vigilancia críticos.

CA Unifi ed Infrastructure Management apoya a UPAEP en el monitoreo completo de su infraestructura, a través de la gestión de:

• Estado de conexión de dispositivos

• Tráfico de interfaces en puertos de misión crítica • Utilización de recursos (estado de salud del hardware).

La solución genera alertas y notificaciones de acuerdo a diferentes umbrales y comportamientos que el departamento de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación necesita saber y conocer en tiempo real para mantener la más alta disponibilidad y desempeño de sus servicios de manera proactiva. Hoy Cloud Service Management soporta los servicios y procesos del Centro de Atención a Usuarios de UPAEP. Con la solución, UPAEP maneja SLA’s del proceso de incidentes y requerimientos, así como para asignación de los mismos a agentes especializados (soporte de segundo nivel), desde que se levanta un ticket,

el seguimiento y hasta el cierre del mismo.

La solución también apoya el Centro de Atención con escalación automática de acuerdo a los tiempos de atención, asignación y solución del incidente o requerimiento, manejando y cerrando un promedio de 300 tickets mensuales. Además de los indicadores que las soluciones ofrecen, UPAEP utiliza los reportes y dashboards de CA Unifi ed Infrastructure Management y Cloud Service Management para identifi car exactamente lo que se pasa en un equipo, monitoreando

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Desde que implementó CA Unifi ed Infrastructure Management y Cloud Service Management, UPAEP logró entregar de manera más sencilla valor los más de 17.000 usuarios de sus servicios informáticos. Además de gestionar de manera proactiva toda la infraestructura de TI garantizando alta disponibilidad, UPAEP se ha acostumbrado a prevenir incidentes mediante el análisis de patrones. Por ejemplo, al analizar la información estratégica de CA Unifi ed Infrastructure Management se encontraron patrones de desempeño y comportamiento de varios recursos que permitieron deducir fallas antes de que éstas fueran reales y tomar acciones preventivas que evitaron la suspensión de servicios, mejorando la calidad de los mismos.

A través de las soluciones de CA Technologies, UPAEP cuenta con: • Reportes inteligentes para basar decisiones de inversiones en ATIC • Visibilidad de la infraestructura

• Mejor desempeño de su infraestructura tecnológica • Facilidad para ubicar problemas

• Alto nivel de cumplimiento de SLAs con usuarios.

Con el paso de los años, UPAEP constató que la plataforma de CA Technologies evolucionó de manera que el crecimientos de nuestros recursos – Oracle, Data Center, Escritorios remotos, máquinas virtuales, switches , routers, sistemas de impresión, servicios de nube pública y privada pudo ser atendida cada vez de manera más simple y con mayor información estratégica.

Con la experiencia obtenida en la plataforma y con la plataforma, ahora actuamos de manera más estratégica tanto en la atención de los usuarios como en el aprovisionamiento de nueva tecnologia.

La plataforma de CA Technologies nos ha permitido visualizar el desempeño, el rol en el retorno de inversión y el rol del costo total de propiedad de los recursos de nuestra red de manera que ahora contamos con recursos y servicios de más calidad para nuestros usuarios fi nales.

Benefi cios

Transición de un área con acciones reactivas a un área de acciones proactivas

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200-219376-0816 CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida y la forma de realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, centrales y distribuidos. Obtenga más información en ca.com/ar.