Licitación Nº LE16

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INFORME FINAL DE RESULTADOS

“SERVICIO DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DE PROGRAMAS FOSIS 2015”

Preparado para FOSIS

Licitación Nº 1900-4-LE16

Dirección de Estudios Sociales (DESUC) del Instituto de Sociología UC (ISUC)

Santiago de Chile, mayo de 2017

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TABLA DE CON TENIDOS

1. PRESENTACIÓN ...3

2. OBJETIVOS Y ENFOQUE DEL PROYECTO ...4

2.1 OBJETIVOS ... 4

2.2 ENFOQUE TEÓRICO DEL ESTUDIO ... 5

3. METODOLOGÍA ...7

3.1 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA METODOLOGÍA ... 7

3.2 LEVANTAMIENTO CUANTITATIVO DE INFORMACIÓN ... 7

3.3 LEVANTAMIENTO CUALITATIVO DE INFORMACIÓN ... 14

3.4 TALLERES EVALUATIVOS... 15

3.5 TRIANGULACIÓN DE DATOS ... 17

4. ANÁLISIS DE RESULTADOS A PARTIR DEL LEVANTAMIENTO ... 19

4.1 PERFILAMIENTO Y CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS DE PROGRAMAS FOSIS ... 19

4.2 POSTULACIÓN/SELECCIÓN ... 19

4.3 EJECUCIÓN DEL PROGRAMA ... 24

4.4 FINALIZACIÓN DEL PROGRAMA,SEGUIMIENTO Y SUGERENCIAS ... 43

5. RECOMENDACIONES GENERALES ... 46

6. ANEXOS ... 50

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1 . PRESENTACIÓN

El presente Informe Final de Resultados, se enmarca dentro de los productos establecidos en las bases técnicas de la licitación en las que se acoge el proyecto “Evaluación de Satisfacción de Usuarios y Usuarias de Programas FOSIS 2015”.

Los resultados finales se expondrán bajo la técnica de la triangulación de datos, la cual hace referencia a la utilización de más de un enfoque para entender una pregunta de investigación, con el objetivo de aumentar la validez y confiabilidad de los datos.

Tal como se definió en la propuesta técnica, el equipo consultor desarrolló las etapas del estudio atendiendo a un tema general, pero con el trabajo de metodologías de levantamiento cualitativo y cuantitativo, a saber, encuestas telefónicas a usuarios/as de 8 programas ejecutados el año 2015, 7 grupos focales a usuarios/as, encuesta web a Equipos Regionales FOSIS e Instituciones Ejecutoras y 4 talleres evaluativos con funcionarios FOSIS. De esta manera, las técnicas desarrolladas, permiten un análisis más profundo en el encuentro de puntos en común y ejes diferenciadores en los discursos, relatos, opiniones y datos cuantitativos.

Para la integración de resultados se atenderá a la triangulación como técnica, la cual permite reflejar un intento de asegurar el entendimiento más profundo de la temática abordada en este estudio. Por otro lado, la triangulación nos permite la mixtura de las técnicas rescatando los principales ejes de cada una de las técnicas de recolección de información.

Para estructurar el informe, en primer lugar, se entregan las definiciones generales del proyecto en cuanto al contexto y sus objetivos. Luego se presentan precisiones metodológicas generales aplicadas durante el proceso de levantamiento y análisis de información tanto cuantitativa como cualitativa. En tercer lugar, se presentan los principales resultados o hallazgos encontrados durante el proceso de análisis de triangulación de información. Finalmente, el informe cierra con la presentación de conclusiones y sugerencias, además de los anexos complementarios del proyecto.

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2. OBJETIVOS Y EN FOQUE DEL PROYECTO 2.1 Obj etivos

Objetivo General

 Evaluar la satisfacción con los programas del FOSIS implementados el año 2015, a través de la percepción de los/as usuarios/as, instituciones ejecutoras intermediarias y el equipo programático del FOSIS.

Los programas desarrollados durante el 2015 y que son relevantes para su evaluación por parte de FOSIS son:

1. Acción (Vida en Familia) 2. Acción (Vida en Comunidad) 3. Yo Emprendo (Avanzado y Básico)

4. Educación Financiera (Familia y Microempresarios) 5. Yo Trabajo Joven

6. Yo Emprendo Semilla 7. Apoyo Tu Plan Laboral

Objetivos Específicos

 Conocer los niveles y/o grado de satisfacción de los/as usuarios/as con cada uno de los programas evaluados incorporando una perspectiva de género en la medición.

 Determinar los atributos primarios y secundarios que definen la calidad de los programas y líneas implementadas por el FOSIS.

 Identificar qué aspectos en específico se pueden mejorar dentro de la cadena de producción de los servicios que entrega el FOSIS.

 Otorgar recomendaciones para mejorar los servicios que el FOSIS entrega a través de su oferta programática regular.

El presente informe reúne información para el cumplimento de los 4 objetivos específicos descritos anteriormente.

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2.2 Enfoque teórico del estudio

De acuerdo a lo descrito por FOSIS, el Gobierno de Chile en materia de programas sociales, ha trabajado en base a lineamientos estratégicos principales de política pública, tanto en la generación y refuerzo de una institucionalidad actualizada, moderna y presente en sector público, capaz de dar respuesta a los desafíos que la política social propone en nuestros días.

Junto con lo anterior, también ha buscado modernizar y actualizar la gestión considerando el avance tecnológico, e impulsado la convergencia de programas sociales, fomentando el emprendimiento, la habilitación social y la superación de la vulnerabilidad social.

En este contexto, FOSIS ha considerado necesario contar con estrategias y herramientas que tiendan a reducir las asimetrías de oportunidades existente entre los potenciales usuarios/as y la integración armónica de actores de la sociedad civil en su accionar, para de este modo lograr los objetivos planteados como institución: liderar estrategias para la superación de la pobreza y vulnerabilidad, integrando estrategias innovadoras y participativas para su logro.

Parte importante de este trabajo puede ser desarrollado con la información que los mismos usuarios/as proveen en cuanto a su experiencia con los programas en los cuales han participado.

Las posibilidades de innovación y participación no sólo dependen de las características de la oferta programática, sino que también se nutren de las expectativas de los usuarios/as y de los actores involucrados en los procesos de gestión e implementación.

2.2.1 Experien cia y percepción usuaria

Considerando que el objetivo general del estudio es “Evaluar la satisfacción con los programas del FOSIS implementados el año 2015, a través de la percepción de los/as usuarios/as, instituciones ejecutoras intermediarias y el equipo programático del FOSIS”, uno de los principales conceptos en juego es la satisfacción de los usuarios, y uno de sus principales desafíos es de qué forma es posible medirlo utilizando herramientas de análisis cuantitativo y cualitativo.

Para aproximarse a la demanda anterior, resulta útil observar el modelo tradicional utilizado para medir la calidad de un servicio de Leonard L. Berry, David R. Bennett, Carter W. Brown en 1989¹, el que también es conocido como la Escala Multidimensional SERVQUAL. Este modelo se enmarca en diseño teórico de “Brechas en el Servicio” propuesto por Valarie A.

Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry en 1985 y 1992².

El modelo de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1992) busca caracterizar las causas de un servicio percibido como deficiente mediante un esquema de dos áreas. La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos. La

1 “Calidad de Servicio: Una Ventaja Estratégica para Instituciones”, L. Berry, David R. Bennett, Carter W. Brown (1989)

2 Calidad Total en la Gestión de Servicios: ¿Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores? Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry (1992).

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6 segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes. A esto se le suma la existencia de cinco brechas específicas.

La primera brecha se describe como la diferencia entre las expectativas del usuario y las percepciones de la gestión de dichas expectativas. La segunda brecha es la diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio. Una tercera brecha la compone la diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio actualmente entregado. La cuarta brecha es la diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los usuarios. Finalmente, la quinta brecha la constituye la diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.

Específicamente, atendiendo a la quinta brecha o la diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido, se asume que el usuario tiene ciertas expectativas respecto del servicio y de los elementos que éste contiene como, por ejemplo, la relación con el ejecutor y la institución que provee del servicio. Estas expectativas son analizadas por la institución para diseñar y prestar servicios o productos que permitan la satisfacción del cliente. El éxito de un servicio que es percibido con una alta calidad depende de cuan eficientes sean las organizaciones en lograr satisfacer las expectativas del usuario. Así, la Escala Multidimensional es un ejemplo a revisar, entre varios otros.

SERVQUAL mide y relaciona percepción del usuario y expectativas respecto de calidad de servicio. De acuerdo a este modelo, la brecha que existe entre percepción y expectativas establece la medida de calidad del servicio en cinco dimensiones: Confiabilidad /Transparencia (como la capacidad o habilidad de la organización de implementar el servicio comprometido oportunamente, bajo los términos acordados, con exactitud y celeridad); Responsabilidad (como la capacidad de la institución de entregar un servicio eficaz de calidad y con buena disposición hacia sus usuarios); y dos referidos a la atención: a) transmitir Seguridad y resolución (proyección de la organización respecto del de sus colaboradores, reflejando que la institución conoce a sus colaboradores, entienden lo que hacen y como las características de estos permite trasmitir cortesía y confianza); y Empatía (como la capacidad de entregar atención personalizada a los usuarios haciendo énfasis en el cuidado de los mismos); finalmente, los Bienes materiales o tangibles (como los aspectos físicos del equipo, personal, material de comunicación y apariencia de las instalaciones físicas, es decir, los aspectos tangibles que el cliente percibe en la empresa y organización).

No obstante, se debe recordar que, tratándose de un programa social, el contexto del usuario es especialmente diferente al de un consumidor tradicional. El objetivo del servicio es lograr capacidades que resultan muchas veces intangibles respecto a otras instituciones, lo cual también afecta el tipo de relación que se puede establecer entre usuarios e instituciones o colaboradores intermedios del servicio. Las dimensiones de la satisfacción y las expectativas se mezclan con los resultados observables de cada intervención. Esto último debe ser considerado en un modelo más adhoc al tipo de servicio entregado.

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3. METODOLOGÍA

Para configurar la evaluación de resultados solicitada en los términos de referencias y bases técnicas del estudio para “Evaluar la satisfacción con los programas del FOSIS implementados el año 2015, a través de la percepción de los/as usuarios/as, instituciones ejecutoras intermediarias y el equipo programático del FOSIS”, se realizó una complementación de técnicas de recolección y análisis de información. Estas técnicas están compuestas por encuestas telefónicas a usuarios/a, encuestas web a Equipos Regionales FOSIS e Instituciones Ejecutoras, grupos focales a usuarios/a, talleres evaluativos con funcionarios FOSIS.

3.1 Cara cterística s g enerales de la metodolog ía

La evaluación contempló la realización de encuestas a tres actores relevantes dentro de los programas: usuarios/as, instituciones ejecutoras y equipos de gestión regional de FOSIS. Estas encuestas buscaron recolectar la percepción de estos actores sobre aspectos generales y específicos de los programas de los cuales forman parte.

Además, dentro de las técnicas cualitativas de recolección de información se contó con la realización de focus groups a usuarios/as de los siete programas en evaluación para el año 2015:

Acción (Vida en Familia), Acción (Vida en Comunidad), Yo Emprendo (Avanzado y Básico), Educación Financiera (Familia y Microempresarios), Yo Trabajo Joven, Yo Emprendo Semilla y Apoyo Tu Plan Laboral. Las definiciones y detalles de la implementación serán descritas en la siguiente sección.

También, en una segunda etapa del estudio, se realizaron cuatro talleres evaluativos con equipos programáticos de algunas Direcciones Regionales de FOSIS, que permitieron analizar y reflexionar sobre los resultados obtenidos en la etapa anterior de levantamiento de información, tanto cuantitativa como cualitativa.

A continuación, se hará una revisión de estas metodologías de acuerdo a las etapas mencionadas anteriormente.

3.2 Levantamiento cuantitativo de in forma ción

La técnica cuantitativa de recolección de datos fue la entrevista telefónica realizada a los usuarios/as de los ocho programas evaluados para el año 2015: Acción (Vida en Familia), Acción (Vida en Comunidad), Yo Emprendo (Avanzado y Básico), Educación Financiera (Familia y Microempresarios), Yo Trabajo Joven, Yo Emprendo Semilla y Apoyo Tu Plan Laboral.

De manera adicional a las encuestas telefónicas a usuarios/as, se realizaron encuestas web a:

a. Equipos Regionales de Gestión de programas, Agentes de Desarrollo Local (ADL) y Supervisores de Proyectos FOSIS año 2015, alcanzando una muestra efectiva de 155 casos.

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8 b. Instituciones Ejecutoras de Programas FOSIS del año 2015, alcanzando una muestra efectiva de 31 casos. El levantamiento de datos se realizó entre los meses de diciembre del 2016 y marzo del 2017.

A continuación (Tabla N°1), se detallan las muestras tanto teóricas como logradas por cada una de las técnicas de recolección de información.

Tabla N°1

Distribución Muestra Efectiva Encuestas Telefónicas por Programas

N° Programa

Marco Muestral (usuarios con

teléfono)

Muestra a encuestar

Muestra Efectiva

Error Finito

1 Acción (Vida en Familia) 1.170 289 129 8,1%

2 Acción (Vida en Comunidad) 2.720 337 505 4,9%

3 Yo Emprendo (Avanzado y Básico) 9.582 369 376 5,0%

4 Educación Financiera (Familia y Micro.) 4.392 353 360 5,0%

5 Yo Trabajo Joven 2.463 332 339 4,9%

6 Yo Emprendo Semilla 22.428 378 380 4,9%

7 Apoyo Tu Plan Laboral 6.691 363 364 5,0%

Total 49.446 2.421 2.453 1,9%

Fuente: Elaboración Propia a partir de base de datos FOSIS.

Respecto de las encuestas a equipos regionales e instituciones ejecutoras (Tabla N°2), estas se realizaron a través de una plataforma web dispuesta para este objetivo. Los datos de correo electrónico fueron facilitados por FOSIS al equipo consultor para realizar las invitaciones correspondientes.

Tabla N°2

Distribución Muestra Efectiva Encuestas Web Equipos Regionales e Instituciones Ejecutoras

N° Actor Total

1 Equipos Regionales 155 casos

2 Instituciones Ejecutoras 31 casos

Fuente: Elaboración Propia a partir de base de datos FOSIS.

En cuanto al rendimiento de la muestra telefónica, para el caso de los usuarios, la Unidad de Estudios Telefónicos calcula las tasas de logro a través de los diversos estándares que se presentan a continuación. La Unidad ha definido un método de re-llamado, donde cada número no contactado es vuelto a llamar al menos 8 veces antes de ser desechado de la muestra telefónica para el estudio. Esto mejora visiblemente los indicadores de rendimiento, al tiempo que controla sesgos provenientes del no contacto.

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9 En este sentido, para dar confiabilidad sobre el procedimiento y uso de la muestra telefónica, se debe considerar, además del tamaño efectivo de la muestra, los indicadores de logro en base a la metodología aplicada. En este sentido, bajo el contexto de que una encuesta telefónica tiene bajas tasas de contactabilidad y, por ende, bajas tasas de respuesta, es necesario transparentar la magnitud de estos indicadores.

Para estos efectos, se utilizan los estándares y clasificaciones sugeridas por la Asociación Americana para Investigaciones de Opinión Pública (AAPOR).

Respecto a los tipos de clasificaciones que podrían darse respecto a una encuesta, AAPOR establece que esta clasificación involucra cuatro grandes grupos: 1) Entrevistados, 2) Elegibles que no son entrevistados (No Encuestado), 3) Casos de elegibilidad desconocida, no entrevistados y, 4) Casos que no son elegibles.

Los entrevistados, a su vez, se dividen en dos grupos: a) completos y b) parciales. Con respecto al grado de completitud de una encuesta, la AAPOR propone varias definiciones dependiendo del tipo de encuesta, el tipo de preguntas, etc., la cual debe ser explicitada para la correcta codificación del instrumento aplicado. DESUC sugiere utilizar la siguiente definición para diferenciar encuestas parciales de aquellas completas: Menos del 50% de las preguntas esenciales sin responder (que no sean negaciones o no respuestas) cuenta como no respuesta. Entre el 50%- 80% respondido equivale a respuesta parcial. Más del 80% respondido se considera como respuesta completa.

En relación a los elegibles no entrevistados, éstos se obtienen a partir de tres tipos de no respuesta: a) aquellos que rechazaron la encuesta o aquellos en donde la encuesta fue interrumpida, b) no contactos y, c) otros.

El primer tipo corresponde a los casos en donde existió algún tipo de contacto con la unidad (en este caso el hogar), pero declinó de realizar la entrevista o la aplicación del instrumento, o cuando se logró iniciar, pero es interrumpida repentinamente.

El segundo tipo corresponde a situaciones en donde i) se impide el acceso al hogar, ii) el informante no se encuentra o no está disponible para responder la encuesta. Por último, los otros casos representan instancias en donde a pesar de no haber rechazado la encuesta, la entrevista no puede llevarse a cabo debido a que el informante se encuentra impedido física o mentalmente para llevar a cabo la entrevista o existe problemas de lenguaje; muerte del informante u otras razones de diversa índole.

Los casos de elegibilidad desconocida y no entrevistados incluyen situaciones en donde se desconoce si la unidad (por ejemplo, hogar) elegida existe o no y, aquellos casos en donde si bien existe, se desconoce si hay presente un informante elegible en la unidad.

Los no elegibles corresponden a: a) unidades fuera de muestra, b) estructuras que no son hogares, c) hogares que no poseen los niveles a evaluar, y d) situaciones en que los cupos ya han sido llenados.

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10 La AAPOR propone una serie de índices para clasificar los resultados del trabajo de campo, los cuales se describen a continuación:

E = Entrevista Completa P = Entrevista Parcial

R = Entrevistado Rechazó la Entrevista o Quiebre en la Entrevista NC = Unidades No Contactadas

O = Otro motivo de No Entrevista

UE = Se desconoce si existe entrevistado elegible

UO= Se desconoce si entrevistado es elegible/otra razón de elegibilidad desconocida e= proporción estimada que calificaría de las unidades que no se sabe si califican

En función a lo anterior, la clasificación y tasas calculadas para el estudio por Programa evaluado son las siguientes:

Tabla N°3

Descripción de Códigos y Cantidad de Casos Encuestas a Usuarios

Descripción Código Casos Total

Entrevistas completas E 2.453

Entrevistas parciales P 167

Rechazo R 475

No contacto NC 1.247

Otro motivo O 4.906

Elegibilidad desconocida UE 0

Otra razón de elegibilidad desconocida UO 0

Proporción de calificación estimada e 1

Fuente: Elaboración Propia.

Dirección Seleccionada

Elegible

No Contacto (NC)

Contacto

Entrevista

Entrevista Completa (E)

Entrevista Parcial (P) Rechazo (R)

Otro No Entrevista (O) Elegibilidad

Desconocida (ED)

Contacto

No Contacto

Se deconoce si existe estab.(UE) Se desconoce si entrevistado es elegible (UO) No Elegible (NE)

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11 La Tabla N°3 resume la cantidad de casos clasificados en total para las encuestas aplicadas a usuarios/as FOSIS. De acuerdo a los datos, se contabilizó un total de 2.453 encuestas completas, 167 encuestas parciales y 475 rechazos. En cuanto al no contacto, este cifró en 1.247 casos, así como los códigos “volver a llamar” (otro) en un total de 4.906 casos.

Tabla N°4

Descripción de Códigos y Cantidad de Casos Encuestas a Usuarios por Programa

Programa E P R NC O UE UO e

Acción (Vida en Familia) 129 42 226 254 519 0 0 1

Acción (Vida en Comunidad) 505 32 80 241 864 0 0 1

Yo Emprendo Semilla 380 12 22 115 719 0 0 1

Yo Emprendo (Básico) 173 8 17 61 301 0 0 1

Yo Emprendo (Avanzado) 203 10 12 57 298 0 0 1

Educación Financiera 360 16 19 127 674 0 0 1

Yo Trabajo Joven 339 26 82 285 815 0 0 1

Apoyo Tu Plan Laboral 364 21 17 107 716 0 0 1

Fuente: Elaboración Propia.

La Tabla N°4 resume la cantidad de casos clasificados en total para las encuestas aplicadas a usuarios/as FOSIS por cada uno de los programas. En así que, por ejemplo, en el Programa Acción, vida en Familia, se aplicó un total de 129 encuestas completas, 42 encuestas parciales y se registraron 226 rechazos. Con esta información se procedió a calcular las tasas de respuesta, tasas de cooperación, tasas de rechazo y tasas de contacto correspondientes a cada uno de los programas evaluados.

a. Tasas de respuesta (TRR): el número de entrevistas completas, dividido por el número de unidades que califican para responder la encuesta. Este indicador variará en su fórmula según la clasificación de respuesta parcial.

TRR = E + P

(E + P) + (R + NC + O) + e(UE + UO) Para el caso de este estudio, el indicador se calcula con los siguientes valores:

Programa TRR

Acción (Vida en Familia) 14,6%

Acción (Vida en Comunidad) 31,2%

Yo Emprendo Semilla 31,4%

Yo Emprendo (Básico) 32,3%

Yo Emprendo (Avanzado) 36,7%

Educación Financiera 31,4%

Yo Trabajo Joven 23,6%

Apoyo Tu Plan Laboral 31,4%

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12 b. Tasa de Cooperación (TCoop): el número de encuestas respondidas dividido por todas las unidades elegibles que fueron alguna vez contactadas. Este indicador variará en su fórmula según la clasificación de respuesta parcial.

TCoop = E

(E + P) + (R + O)

Para el caso de este estudio, el indicador se calcula con los siguientes valores:

Programa TCoop

c. Tasa de Rechazo (TR): Se consideran todas las unidades que se rehusaron o negaron a cooperar con una encuesta o no pudieron concretar su cooperación, dividido por todas las unidades que califican para contestar la encuesta. Este indicador variará en su fórmula según la clasificación de si son o no elegibles.

TR = R

(E + P) + (R + NC + O) + e(UE + UO)

Programa TR

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13 d. Tasa de Contacto (TC): Es la proporción de todos los casos en los cuales algún miembro de la unidad fue exitosamente contactado. Este indicador variará en su fórmula según la clasificación de elegibilidad.

TC = (E + P) + R + O

(E + P) + (R + NC + O) + e(UE + UO)

Programa TC

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3.3 Levantamiento cualitativo de informa ción

La técnica cualitativa de recolección de información utilizada fue la realización de grupos focales a usuarios/as de los ocho programas en evaluación para el año 2015: Acción (Vida en Familia), Acción (Vida en Comunidad), Yo Emprendo (Avanzado y Básico), Educación Financiera (Familia y Microempresarios), Yo Trabajo Joven, Yo Emprendo Semilla y Apoyo Tu Plan Laboral, distribuidos en dos regiones del país, Región Metropolitana y Región de Valparaíso.

Respecto a la distribución, la Tabla N°5 reporta la cantidad de grupos focales y la región del país donde se realizaron.

Tabla N°5

Distribución Teórica de Grupos Focales

N° Programa Región

Metropolitana

Región de

Valparaíso Total

1 Acción (Vida en Familia) 1 1

2 Acción (Vida en Comunidad) 1 1

3 Yo Emprendo (Avanzado y Básico) 1 1

4 Educación Financiera (Familia y Microempresarios) 1 1

5 Yo Trabajo Joven 1 1

6 Yo Emprendo Semilla 1 1

7 Apoyo Tu Plan Laboral 1 1

Total 4 3 7

Fuente: Elaboración propia a partir de Programas FOSIS.

Cada uno de los grupos focales contó con la participación de 5 a 6 usuarios del programa respectivo, y fue conducido por un moderador perteneciente al equipo de investigación, apoyado por otro miembro del equipo que tuvo a su cargo el levantamiento de notas durante la aplicación de estos grupos focales.

Los grupos focales se desarrollaron en dependencias del Campus San Joaquín UC, en un horario posterior a las 17:30 para facilitar la participación de los usuarios en ellos. En promedio, la duración de estos fue de 1:30 minutos.

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3.4 Ta lleres eva luativos

Posterior al levantamiento de los grupos focales, las encuestas telefónicas a usuarios/as y las encuestas web a Equipos Regionales e Instituciones Ejecutoras, se realizaron 4 Talleres Evaluativos en 4 regiones del país, Región Metropolitana, Región de Valparaíso, Región de Atacama y Región Biobío. La Tabla N°6 resume los talleres realizados y las fechas correspondientes.

Tabla N°6 Talleres Evaluativos

Región Fecha

Región Metropolitana 3 de mayo

Región de Valparaíso 4 de mayo

Región de Atacama 10 de mayo

Región de Biobío 12 de mayo

Fuente: Elaboración propia.

Los Talleres Evaluativos con Equipos Regionales, comprendieron una primera etapa de presentación de resultados de parte el equipo consultor, en donde se exponen los hallazgos más relevantes de las etapas de levantamiento de recolección de información, en una segunda etapa se conforma el grupo que participa en los talleres. Con estos antecedentes, se induce la reflexión a partir de 4 etapas identificadas en el desarrollo de los Programas FOSIS, a saber, 1) Proceso de Postulación y Selección a los Programas, 2) Ejecución de los Programas (Desarrollo y contenidos de los cursos, evaluación profesores, infraestructura, administración de fondos, cuidado infantil), 3) Contacto de los ADL FOSIS con usuarios y 4) Finalización del Programa y Seguimiento de usuarios/a (re postulación, ventas de insumos). Durante el proceso, los participantes se enfocan en determinar el estado de las etapas en sus regiones y luego las posibles mejoras a implementar a futuro.

Para la planificación de estos talleres, se tomó como base el esquema propuesto por Bruce Archer³, el que integra tres fases claves: la presentación de antecedentes, la ideación y apropiación de la información recibida y la construcción de planes o estrategias que potencien aspectos positivos del diagnóstico y mejoren aspectos deficientes detectados.

Estas fases descritas, también reciben el nombre de “fase analítica”, en cuanto entrega insumos para la reflexión y la incorporación de información; “fase creativa”, en cuanto potencia la apropiación mediante estrategias como la comparación mediante experiencias propias y expectativas de resultado; y la fase de “construcción”, en cuanto a la posibilidad propositiva en torno a la problemática o diagnóstico realizado en la primera fase.

3 Cross N., Engineering Design Methods: Strategies for Product Design, 4ª edition, 1-159. John Wiley and Sons, Chichester, UK (2008).

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16 Llevado al caso particular del estudio, la fase analítica incluyó los resultados obtenidos en las etapas anteriores, a través de los datos de la encuesta y de algunos discursos capturados en los grupos focales en aquellas dimensiones más críticas a juicio de los usuarios.

Con estos antecedentes, se indujo la reflexión a partir de preguntas dirigidas a los equipos programáticos y que se relacionaban con sus áreas específicas, así como aspectos generales del funcionamiento de los programas.

Particularmente, se esperaba que los participantes puedan relacionar los resultados que estén recibiendo con la labor específica que realizan y como ella podría estar vinculada o no con estos resultados. Esto fue logrado en los cuatro talleres, advirtiendo gran compromiso de los asistentes con hacer un diagnóstico y análisis que pudiera dialogar con los resultados presentados: esto dio paso a la etapa creativa, donde se esperaba que la experiencia de los participantes pudiera lograr una apropiación de la información en sus contextos, aportando matices y formas de interpretar los datos que permitan dar sentido a los resultados obtenidos.

Finalmente, basados en la reflexión y en las particularidades y matices identificados, se transitó a la etapa ejecutiva, donde los mismos participantes entregaron propuestas que podrían mejorar concretamente la gestión o que se conviertan en modificaciones pertinentes a la luz del diagnóstico discutido.

En términos de operativa, cada taller tuvo un consultor “expositor” y “moderador”, además de los participantes de los equipos programáticos. El rol del consultor “expositor” fue entregar la información y explicar los aspectos técnicos del estudio y que facilitan la comprensión de los datos. Mientras que en su rol de “moderador” fue dar continuidad a las etapas y coordinar las actividades de reflexión, exposición y síntesis.

Resultados de mediciones

Reflexión en torno a experiencia

Retorno y planes de mejora

Fase analítica

Fase creativa

Fase ejecutiva

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3.5 Triangula ción de Datos

Triangulación hace referencia a la utilización de más de un enfoque para atender a una pregunta de investigación con el objeto de aumentar la validez y confiabilidad de los datos⁴. Su uso es adecuado para enfrentar las limitaciones asociadas al uso de un único método de investigación.

“Once a proposition has been confirmed by two or more independent measurement processes, the uncertainty of its interpretation is greatly reduced. The most persuasive evidence comes through a triangulation of measurement processes.” (Webb et al., 1966: 3)⁵.

La triangulación metodológica, es el significado más común y en donde Norman Denzin⁶ estableció una distinción entre “within-method” y “between-method” de triangulación. Within- method consiste en el uso de distintas técnicas dentro de un mismo método como, por ejemplo, un cuestionario de auto-aplicación podría contener dos tipos de escalas para medir el trabajo emocional. En tanto que en el Between-method se contrastan los resultados de métodos de investigación diferentes, como en el caso de métodos cuantitativos y cualitativos de información.

Al uso combinado del método cuantitativo y cualitativo de investigación se le denomina multimétodo de investigación⁷.

Esquema Operativo de Triangulación Cualitativa - Cuantitativa (Flick, 2007)

4 Bryman, 2008; Denzin, 1970, C.f.. Campbell & Fiske,1959

5 Webb, E. J., Campbell, D. T., Schwartz, R. D., and Sechrest, L. (1966). Unobtrusive Measures: Nonreactive Measures in the Social Sciences. Chicago: Rand McNally.

6 Denzin, N. K. (1970). The Research Act in Sociology. Chicago: Aldine.

7 Flick, U. (2007). Introducción a la investigación cualitativa [Trad. Tomás del Amo]. Ediciones Morata, colección

"Educación Crítica”

Conjunto de Datos

Caso Único Investigación

Cualitativa

Investigación Cuantitativa TRIANGULACIÓN

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18 Tal como se ha definido, de acuerdo a las intenciones del presente estudio, el equipo consultor desarrolló las etapas del estudio atendiendo a un tema general, pero trabajando con metodologías de levantamiento cualitativo. Asimismo, la variabilidad de consultados y espacios, apeló a un trabajo de análisis ampliado para encontrar puntos en común y ejes diferenciadores en los discursos, relatos y observaciones.

Es por ello, que la integración de resultados que se desarrollará en el próximo apartado se atenderá a la triangulación como técnica. Desde ya, es conocido el carácter "multimodal" que tienen -inherentemente- las metodologías cualitativas (Flick 2002, 226-227)⁸. Según Denzin &

Lincoln, (Denzin y Lincoln 2005, 7)⁹, "el uso de múltiples modos, o la triangulación, refleja un intento de asegurar el entendimiento profundo de un fenómeno en cuestión. La realidad objetivo nunca puede ser capturada. Sólo podemos saber algo sobre sus representaciones".

En la misma línea, la opción por triangular resultados será una validación, a partir de la combinación de prácticas metodológicas diversas (información obtenida a través de grupos focales y encuestas), perspectivas y observadores en un mismo estudio. Tal como señala Flick (Flick 2002, 229), "La combinación de múltiples prácticas de metodología en un mismo estudio genera una mayor comprensión, ya que es una estrategia que adiciona rigor, amplitud, complejidad, riqueza y profundidad a cualquier investigación".

Bajo esta consideración, los análisis realizados buscan dar entendimiento a los resultados obtenidos en las encuestas a usuarios, de acuerdo al discurso que ellos mismos propician, así como se buscó integrar la mirada de los equipos programáticos en búsqueda de interpretaciones enriquecedoras para el tratamiento de la satisfacción como herramienta de evaluación y de las líneas de acción que podrían robustecer los programas a los cuales estos actores tienen acceso.

8 Flick, U. An Introduction to Qualitative Research. Segunda edición. London: SAGE, 2002.

9 Denzin, Norman K., y Yvonna S. Lincoln. «The Discipline and Practice of Qualitative Research.» En Handbook of Qualitative Research, editado por N Denzin y Y Lincoln. Thousand Oaks: SAGE, 2005.

(19)

19

4. ANÁLISIS DE RESULTADOS A PARTIR DEL LEVANTAMIENTO En el siguiente apartado se exponen los principales resultados obtenidos de las diversas técnicas utilizadas en la recolección de información, en específico, los datos cuantitativos y los hallazgos emergentes de los grupos focales, además se hace referencia al diagnóstico realizado en los talleres evaluativos con funcionarios FOSIS.

A continuación, se presentan los resultados en secciones, las cuales hacen referencia al proceso que vivencian los usuarios/as, desde su postulación hasta el egreso del Programa FOSIS realizado el año 2015.

4.1 Perfilamiento y cara cteriza ción de usuarios de Programas FOSIS De manera transversal, quienes se constituyen como usuarios/as de Programas FOSIS, en general, cuentan con una larga data de intervención en programas de carácter social de distinta índole, destacando en mayor medida los programas asociados a Ingreso Ético Familiar, y programas/cursos de capacitación vinculados a SERCOTEC. Tal como es posible apreciar a partir de la experiencia de los usuarios/as participantes en los grupos focales.

“Yo soy Gabriela de La Barra y no es mi primer FOSIS, ya sería el tercero. Y yo tengo un negocio de abarrotes y también tengo una amasandería. Y con la ayuda del FOSIS he comprado más

máquinas y sigo emprendiendo" (Grupo Focal 2)

“Yo soy Paulina, tengo 24 y llegué por el tema del Ético Familiar, me ingresaron al programa y después participé en el Yo Trabajo Joven y en el Yo Apoyo tu Plan Laboral. Que en el Yo Trabajo Joven me ayudaron porque como yo fui mamá a los 15 años no tenía herramientas para trabajar y ellos me ayudaron y me integraron en Yo Apoyo tu Plan Laboral, me buscaron un trabajo más

estable donde me pudiera afirmar para que mi curriculum…” (Grupo Focal 4)

La visión de los Equipos FOSIS con respecto al perfil de los usuarios/as, es, por un lado, la nula injerencia en la selección de participantes en los Programas desarrollados, sin embargo, en algunos casos en que los usuarios/as, participan más de una vez, es atribuido al encadenamiento que generan los Apoyos Familiares. Por otro lado, se producen encadenamientos en los perfiles de usuarios/as de emprendimiento, en donde las ideas productivas se materializan de forma exitosa, lo cual, es evaluado para ser seleccionado en un próximo Programa.

4.2 Postula ción/Selección

El siguiente apartado presenta la percepción, tanto cualitativa como cuantitativa, de los/las beneficiarias en relación a la primera parte del proceso que atraviesan quienes asisten a los Programas FOSIS, a su vez, se incluyen el diagnóstico realizado por los funcionarios FOSIS en los talleres evaluativos. Lo anterior, considera tanto el proceso por el cual los usuarios/as se enteran del programa, el proceso de postulación, los tiempos de espera para ingresar al programa y el proceso de selección.

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20 Postulación e ingreso:

En el Gráfico N°7, se observa la vía por la cual de los usuarios/as llegan a los programas, al 66%

de los entrevistados/as los invitaron a participar, en tanto que, el 33% de los entrevistados/as se inscribió voluntariamente.

Gráfico N°7

¿Cómo llego al Programa?

Fuente: Elaboración propia a partir de Encuesta FOSIS 2015.

Los hallazgos en los grupos focales reafirman los datos cuantitativos, pues, quienes han sido beneficiados por los programas, en general, presentan un amplio historial de asistencia a programas sociales de diversa índole, situación que se presenta transversalmente entre los consultados como hito importante al momento de postular a los programas.

De lo mencionado anteriormente, se desprenden dos vías principales como medio de postulación. Se observa un primer perfil de usuarios/as quienes se encuentran altamente vinculados a la Municipalidad como red de protección, siendo esta la principal vía de información e inscripción a los programas.

“Bueno a mí, fue por intermedio de la municipalidad, que nos dijeron a nosotros que había proyectos de FOSIS y era una ayuda para uno y yo me fui a inscribir, dijeron que ahí ellos veían si

había la posibilidad de que la llamaran, iban a estar en contacto, claro y me llamaron” (Grupo Focal 3)

De manera similar al grupo anterior, se conforma un perfil de beneficiarios/as quienes presentan una vía de información/postulación similar. Una proporción importante de quienes asistieron a los grupos focales se encuentran inscritos en las redes de apoyo relacionadas con los apoyos asociados al Ingreso Ético Familiar, donde el asesor de este apoyo juega un rol clave en la entrega de información y asesoramiento en el proceso de postulación.

“Mujer 1: Por el programa Ético. Lo que pasa es que cuando uno está en ese programa es más fácil postular porque ellos mismos…

Me inscribí voluntariamente

33%

Me invitaron a participar

66%

NS-NR 1%

Muestra: 2.456 casos

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21 Moderador: ¿Y de ese programa derivan a los otros programas?

Mujer 1: Claro, ellos mismos como que gestionan.

Mujer 2: Ellos te inscriben.” (Grupo Focal 4)

Finalmente, un grupo menor de entrevistados declararon haberse informado respecto a los programas por medio de internet, llevando a cabo el trámite de postulación de manera independiente vía web.

“Por una propaganda por internet, por el Facebook y ahí una mañana me inscribí y lo mismo que ella, me olvidé en realidad yo que me había inscrito y me llamaron.” (Grupo Focal 2)

El diagnóstico de los Equipos FOSIS con respecto a las postulaciones e ingresos a los programas, se basa fundamentalmente en que las fechas de postulación están establecidas a nivel central, incluida la estrategia comunicacional nacional, lo cual se presenta como un obstáculo, en el sentido de no contar con fechas propias a nivel regional, como consecuencia conlleva a que en ocasiones los programas del año anterior no estén finalizado. A juicio de los Equipos FOSIS, las postulaciones debiesen trabajarse a nivel regional, con la finalidad de que cada FOSIS regional pueda manejar la demanda de postulación.

Un punto importante que hacen referencia los Equipos FOSIS, es trabajar con las expectativas de las personas que postulan a los programas, dando mejor información acerca de los requisitos de postulación, prioridades y puntajes de corte de los seleccionados. Los Equipos FOSIS, detectan que existe una entrega de información errónea a los postulantes cuando consultan en las diversas ventanillas (Municipios, Chileatiende, Oficinas FOSIS).

Otro punto importante destacado por los Equipos FOSIS, derivado de la falta de información de los postulantes, es la actualización de sus datos en el sistema, lo cual conlleva a la quedar por sobre el puntaje de corte requerido, aunque se encuentre dentro del 40% más vulnerable de la población. Cuando ocurren estas situaciones, no es posible modificar los datos de los postulantes en el sistema, en consecuencia, el postulante debe esperar al próximo periodo de postulación.

Tiempo de espera:

Un segundo momento al cual deben enfrentarse quienes postulan a los programas FOSIS, dice relación con los tiempos de espera para la selección de los beneficiarios/as. Al profundizar en los discursos de los entrevistados, se identifica una falta de consistencia respecto a los tiempos que tuvieron que esperar hasta el momento de ser notificados de su ingreso al programa, reportándose tiempos que varían desde meses hasta semanas.

“Mujer 1: Me inscribí en febrero y salí llamá en noviembre.

Mujer 2: Yo igual, se demoró como tres, cuatro meses en que me llamaran, desde que mi nieto me inscribió por primera vez.” (Grupo Focal 2)

Existen usuarios que califican de manera negativa los tiempos de espera, considerándolos excesivamente largos, independiente del tiempo de espera objetivo.

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22 Moderador: ¿Y ustedes creen que este tiempo es adecuado, inadecuado, lo encuentran muy largo?

Mujer 1: Largo, largo porque uno quisiera saber en quince días, por último, tener una respuesta.

Mujer 2: Sí, porque a mí se me había olvidado.

Moderador: ¿Pero no avisan en cuando tiempo van a tener una respuesta?

Mujer 1: No.” (Grupo Focal 7).

Los Equipos FOSIS, diagnostican esta etapa como preocupante, ya que, en términos generales, consideran extensos los tiempos de espera entre la postulación a los programas y el comienzo de la ejecución, son tiempos extensos que empañan la labor de FOSIS en cuanto a la seriedad en la ejecución de los programas.

Además del tiempo de espera objetivo, desde que se postula al programa hasta que se recibe la notificación de aceptación, existe otro factor que permea la percepción y posterior calificación de los tiempos de espera para el ingreso a los programas, el cual dice relación con la información previa con la que cuentan los postulantes respecto a los tiempos y procesos de información del estado de la postulación.

Sobre este punto -y al igual que lo observado con respecto a la información de la postulación- los consultados tampoco presentan consistencia en cuanto a la declaración de la información manejada en torno a los tiempos de espera y los procesos de notificación; por un lado, algunos entrevistados sostienen haber recibido la información adecuada respecto a los tiempos de espera y notificación, y por otro, existen quienes declaran sólo haber recibido la notificación del ingreso.

Sobre el punto anteriormente expuesto, los Equipos FOSIS ven una falla comunicacional del FOSIS hacia los usuarios/as, lo cual se traduce en un problema de credibilidad detectado fundamentalmente por los funcionarios que están en terreno, la duplicidad de información más la entrega incorrecta de esta, empañan la transparencia de FOSIS.

Selección:

A continuación, se presentan las diferentes percepciones respecto al modo en que las y los beneficiarios perciben este proceso de selección a los programas.

Un primer grupo de entrevistados, identifica el proceso de selección en dos etapas, a saber; visita de pre-selección, y proceso de notificación. La primera, consiste en una visita al postulante por parte de funcionarios FOSIS. Dicha instancia, si bien no es experimentada por todos los beneficiarios, emerge de manera transversal en todos los grupos de discusión realizados. De este momento, según lo declarado por los consultados, depende la culminación exitosa del proceso de postulación, donde esta visita de pre-selección, es observada como una instancia donde se corrobora la ficha de postulación llenada en una primera instancia. Por lo tanto, en el imaginario de los entrevistados, la aceptación en el programa depende de una visita exitosa.

“La verdad es que yo estoy totalmente de acuerdo con el caballero. Y yo te digo, o sea yo pienso que yo salí seleccionada porque a mí me pillaron que justamente yo estaba trabajando en lo mío, no

estaba chupándome un dedo o viendo teleseries en ese rato.” (Grupo Focal 2)

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23 De manera opuesta al grupo anterior, se encuentran quienes no declaran haber vivido un proceso de pre-selección. Este grupo a su vez, puede ser diferenciado en dos sub-grupos. Por una parte, se configuran aquellos usuarios/as quienes declaran haber experimentado la misma visita de quienes declaran haber pasado por el proceso de pre-selección, pero otorgan un significado distinto a la visita, la cual es entendida como la instancia en la cual son comunicados del resultado exitoso de postulación al programa.

“Claro, y si la vienen a visitar a la casa es que usted ya está dentro ya, ahí le hacen la encuesta más personalizada las encargadas (…) y ahí después la llaman a una reunión cuando ya está lista para

ingresar al FOSIS, le dicen que dura tanto los cursos y que usted no puede faltar o puede faltar tantas veces y ese es el proceso.” (Grupo Focal 6)

El segundo sub-grupo, consiste en aquellos beneficiarios/as quienes no recibieron visitas por parte de funcionarios FOSIS para comunicarles del ingreso al programa, sino que habrían recibido la notificación de ingreso por otros medios, los cuales pueden ser vía telefónica, por medio del supervisor de otro programa quien ayudo a postular, o funcionarios municipales encargados de asesorar en el proceso de postulación.

En cuanto a la evaluación del proceso de selección, nuevamente no se observa una uniformidad respecto a las percepciones de quienes fueron consultados, sin embargo, es posible identificar una temática común que atraviesa tanto a quienes evalúan positivamente como a quienes evalúan de manera negativa el proceso, el cuál dice relación con la ausencia de notificación para quienes no fueron seleccionados.

Así se encuentran, por un lado, quienes califican de manera negativa el proceso debido a la falta de notificación para quienes no resultan seleccionados. Y, por otro lado, se presentan quienes califican positivamente el proceso, aun cuando quienes no fueron seleccionados no son notificados. Las razones asociadas a esta calificación se relacionan a la aceptación de las condiciones de FOSIS al momento de postular (donde la ausencia de notificación respecto a la culminación del proceso sería parte de estas condiciones), o a la dificultad de notificar a todos los postulantes debido a la magnitud de postulaciones que recibe FOSIS como forma de justificar la falta de notificación.

“Es que yo siento que al postular uno, queda adherido al programa, y ellos ven si las dejan o no las dejan, si nos llaman o no nos llaman. Eso ya no es parte de nosotros, porque uno al postular está admitiendo la planificación que tienen ellos, entonces tú no puedes ir contra eso, si les dicen “vamos

a avisar en tres meses” más tení que esperar los tres meses más.” (Grupo Focal 6)

En cuanto a la ausencia de notificación para los no seleccionados, los Equipos FOSIS consideran que es una falla en el sistema de postulación la ausencia de notificación a las personas no seleccionadas, en algunos casos, se han instaurado estrategias de notificación vías mensajes de texto, en otras oportunidades cartas certificadas, sin embargo, los Equipos FOSIS, declaran que es una problemática que debe ser abordada de manera concreta en el corto plazo, utilizando la tecnología disponible, la cual permita entregar información a los postulantes en cada una de las etapas del proceso indicando el estado de cada postulante.

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24

4.3 Ej ecución del Programa

El siguiente apartado presenta la evaluación que realizan los beneficiarios/as de su experiencia en la participación de los programas. Se presentan las evaluaciones al programa y sus componentes (cursos específicos, talleres, profesores, etc.), y evaluaciones vinculadas a FOSIS.

4.3.1 Eva lua cion es Referida s al Programa

En términos cuantitativos, la evaluación a la ejecución de los programas FOSIS desarrollados en el año 2015 es satisfactoria, considerando que, el 95% de los usuarios/as califican con nota entre 6 y 7 el programa en el cual participaron. El Gráfico N°8 muestra la evaluación de los programas en términos generales.

Gráfico N°8

En términos generales, en una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 es excelente, ¿qué nota le pondría a este apoyo, programa o proyecto en el que participó? (%)

En cuanto a los aspectos más específicos de ejecución de los programas se consultó a los entrevistados por una batería de ítems que hacen referencia a la información que recibieron los/as usuarios en diversos aspectos.

El Gráfico N°9, nos muestra, la evaluación de los usuarios/as en cuanto a la claridad con que le explicaron las etapas del programa, un 93% de los consultados evalúa con nota entre 6 y 7, en tanto que, sólo el 5% evalúa con nota 5. Esta nota es considerada muy buena por parte de los Equipos de FOSIS

Nota 1 a 4 (insatisfecho)

1% Nota 5

4%

Nota 6 a 7 (satisfecho)

95% Muestra: 2.456 casos

(25)

25 Gráfico N°9

Respecto a la información que recibió del Programa, ¿cómo evalúa los siguientes aspectos?:

Claridad con que le explicaron las etapas del programa (%)

En el Gráfico N°10, se observa que un 95% de los/as entrevistados evalúa con nota 6 a 7 la amabilidad y cordialidad en la entrega de información, sólo un 3% de ellos/as evalúa con nota de 5. Esta es una evaluación positiva en cuanto a la amabilidad y cordialidad en la entrega de información, a juicio de los propios miembros de los Equipos FOSIS.

Gráfico N°10

Amabilidad y cordialidad en la entrega de información (%)

2% Nota 5

5%

Nota 6 a 7 (satisfecho) 93%

Nota 1 a 4 (insatisfecho) 1%

Nota 5 3%

Ns-Nr 1%

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26 El Gráfico N°11, muestra los resultados de la evaluación del programa en cuanto a la preocupación demostrada por atender sus necesidades o requerimientos, en donde el 92% de los/as consultados evaluó con nota entre 6 a 7, en tanto que, un 6% de los/as entrevistados evaluó con nota 5.

Gráfico N°11

Preocupación demostrada por atender sus necesidades o requerimientos (%)

El Gráfico N°12, nos muestra la evaluación de la ejecución del programa en cuanto a la capacidad para resolver consultas sobre el programa, un 91% de los/as consultados evaluó con nota 6 a 7, sólo el 7% de los/as entrevistados evaluó con nota 5.

Gráfico N°12

Capacidad para resolver consultas sobre el Programa (%)

Nota 5 6%

2% Nota 5

7%

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27 El Gráfico N°13, da cuenta de la evaluación de los usuarios/as en cuanto a los tiempos de espera, como se mencionó anteriormente, los tiempos de espera para el ingreso al programa es una problemática sensible en el proceso de ejecución en la percepción de los Equipos FOSIS, en consonancia con este diagnóstico los/as entrevistados evalúan el ítem en un 80% con nota 6 a 7 en tanto que, un 13% de los/as entrevistados evaluó los tiempos de espera para ingresar al programa con nota 5.

Gráfico N°13

Tiempo que tuvo que esperar para ingresar al Programa (%)

El Gráfico N°14, da cuenta de la evaluación de los usuarios/as en cuanto a la calidad de la información recibida durante el proceso, en donde un 93% de los/as consultados evaluó con nota 6 a 7, por otro lado, el 5% de los/as entrevistados evaluó con nota 5.

Gráfico N°14

Calidad de la información recibida durante el proceso (%)

Nota 5 13%

Ns-Nr 1%

2% Nota 5

5%

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28 En el Gráfico N°15, se observa la evaluación de los usuarios/as en la facilidad para ser parte del programa, un 87% de los consultados evaluó con nota 6 a 7, en tanto que, un 9% evaluó con nota 5.

Gráfico N°15

Facilidad para ser parte del Programa (%)

En cuanto a la evaluación de los Equipos FOSIS a las instituciones ejecutoras, se desprenden varios puntos de interés. Por un lado, los Equipos FOSIS sólo cuentan con una evaluación ex ante de las instituciones ejecutoras, quedando a cargo de un externo la elección de estas en el proceso de licitación, lo cual conlleva a que en algunos casos instituciones ejecutoras que han tenido una evaluación baja o regular sigan ejecutando programas.

Por otro lado, las bases de licitación no dan espacios para presentar propuestas robustas de intervención, lo cual se traduce, en palabras de los equipos regionales en replicar licitaciones anteriores. Una de las debilidades de las propuestas presentadas por las instituciones ejecutoras, es el énfasis en las áreas administrativas y la poca profundización en términos de innovación y metodologías apropiadas para el desarrollo de los programas, en este sentido, el diagnóstico de los Equipos FOSIS, hace referencia a que las instituciones ejecutoras se basan solamente en los lineamientos entregados por FOSIS central, sin dar mayor valor agregado a sus propuestas.

Aparejado con el punto anterior, y dado que, FOSIS central, sólo entrega lineamientos bases, cada institución ejecutora realiza los programas desde su propia perspectiva, experiencia y capacidades, lo cual produce que no exista una estandarización de metodologías a implementar.

Esto se traduce en beneficiarios con experiencias disimiles, donde por lo general se observa un bajo nivel de aprendizaje, esto podría explicar en parte el fracaso de los negocios que emprenden los beneficiarios.

4% Nota 5

9%

(29)

29 Otro ámbito relevante, es la limitación presupuestaria para la ejecución de programas, lo cual repercute en que las instituciones ejecutoras dispongan lo mínimo para llevar a cabo los programas.

Por último, los Equipos FOSIS plantean que los instrumentos de evaluación para instituciones ejecutoras no están midiendo lo relevante. Se reduce a una lista de chequeos sobre el cumplimiento o no cumplimiento de ciertos ítems, sin embargo, no permiten identificar cualitativamente “como” cumple ni el desempeño integral de las instituciones ejecutoras.

Desarrollo y contenido de los cursos:

En términos cuantitativos, la evaluación a las Instituciones Ejecutoras que dicta los cursos es satisfactoria para los usuarios/as, evaluando en un 93% con nota 6 a 7, sólo un 5% de los entrevistados evaluó con nota 5.

Tal como se observa en el Gráfico N°16 la satisfacción de los usuarios/as de los programas ejecutados el año 2015 es bastante satisfactoria.

Gráfico N°16

En términos generales, en una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 es excelente, ¿qué nota le colocaría a esta institución que me acaba de mencionar? (%)

En los hallazgos cualitativos, se observa una valoración positiva de los programas de manera transversal en los 7 grupos focales realizados. Esta calificación está fuertemente asociada entre los consultados a la calidad de los contenidos y a la evaluación de los docentes que realizan los cursos, entre otras variables.

Pese a presentar una evaluación en general positiva, se detallan a lo largo de las entrevistas, situaciones que de una u otra manera generan matices al momento de evaluar los cursos/talleres.

De esta manera, en primer lugar, algunos consultados tematizan diferencias en el tiempo de aprendizaje entre quienes asisten a los talleres. Así, aparecen asociados a esta temática relatos

Nota 5 5%

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30 que destacan estas diferencias como una debilidad al momento de ejecutar los cursos, ya que no permitirían abordar todos los contenidos considerados en el componente.

“Porque, te explico, la persona que hace el curso, que tiene la mayor voluntad para hacerlo y la mejor disposición para poder hacerlo, se encuentran con una diversidad de gente la cual tiene diferentes niveles, hay unas personas que sí entienden a la primera y hay personas que no van entender a la primera, entonces se encuentran con esos problemas. Entonces la persona tiene que

volver a insistir en los diferentes temas que se tratan en la clase anterior, pierde un montón de tiempo tratando de explicar dos o tres veces cada tema, que se supone transcurrieron en la clase anterior. ¿Qué provoca eso? Provoca que al final los temas que tienen que tratarse en la pauta de apuntes que hay que seguir al final se topa con que pasó el tiempo y no alcanzó a pasarlas, entonces

se quedan algunos temas, especialmente los finales y los más importantes o los más engorrosos, digámoslo así, se quedan sin pasar.” (Grupo Focal 2)

Sin embargo, en respuesta al discurso previamente presentado, emerge un segundo discurso asociado a beneficiarios/as quienes no han vivenciado estas situaciones como algo negativo, sino más bien como una situación particular que fue resuelta de manera satisfactoria por los encargados de ejecutar los cursos/talleres.

En este sentido los Equipos FOSIS concuerdan con las diferencias en los tiempos de aprendizaje de los usuarios/as que participan en los programas, identificando esta problemática como un obstaculizador en el proceso de capacitación. Como sugerencia los Equipos FOSIS plantean una mejor ficha de inscripción que contenga mayor información del postulante con el fin de lograr identificar el nivel educacional de los seleccionados, con ello, es posible lograr grupos más homogéneos de aprendizaje.

Un segundo factor que se asocia a calificaciones positivas por parte de los y las consultados, es el refuerzo positivo que genera el compartir con personas que presentan condiciones de vida y proyectos similares. Esto permite, entre los entrevistados generar redes de apoyo a nivel tanto afectivo/emocional como económico. De esta manera, quienes asisten a los programas, reciben retroalimentación respecto a la manera en cómo desarrollar sus emprendimientos, al mismo tiempo que les permite generar redes de posibles clientes y de intercambio de conocimiento.

“Yo en el que estuve, en el Yo Trabajo Joven igual… muchas amigas, de hecho, hasta el día de hoy de repente nos juntamos “y ¿cómo te ha ido? ¿te han llamado de algo?” de hecho de este mismo tema “¿chiquillas las llamaron?” “ya, que te vaya bien”. Entonces uno mantiene la comunicación

y sirve, de verdad, porque yo por ejemplo que fui mamá a los quince, de ahí me quedé en la casa y ahí no me moví, se fueron las amigas. Y ellas mismas a una le ayudan, no es lo mismo que te diga tu pareja “ya dale, si podí” a que te lo diga una mujer que está en la misma situación de uno.”

(Grupo Focal 4)

Otro factor relevante al momento de evaluar los cursos, es la flexibilidad que presentan los programas en cuanto al horario de realización de los talleres. A lo largo de los grupos focales llevados a cabo, fue posible identificar que casi todos los programas ofrecieron a los beneficiarios/as la posibilidad de elección entre dos horarios para asistir a las capacitaciones.

Sumado a lo anterior, en todos los grupos focales donde fue mencionada la disponibilidad de dos horarios para la asistencia a los cursos, fue mencionada la flexibilidad y la alta disposición