UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL,
HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE GESTIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE:
INGENIERA EN GESTIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL CHIFA
RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCÁN
AUTOR: VERÓNICA MARLENE ATIAJA PAREDES
DIRECTOR DE TESIS:
DOCTORA ALBA ALEGRIA DE LA TORRE
VERÓNICA ATIAJA
2 AUTORÍA
Por medio de la presente, certifico que la Srta. ATIAJA PAREDES, Verónica Marlene, ha realizado y cumplido su Tesis de Grado titulada PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCÁN, de acuerdo con el plan aprobado y observando las disposiciones institucionales, metodológicas y técnicas.
VERÓNICA ATIAJA
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DEDICATORIA
A mi familia que con su amor y su trabajo me han ayudado a ser un mejor ser humano.
Verónica Marlene Atiaja Paredes
VERÓNICA ATIAJA
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AGRADECIMIENTO
Desde el fondo de mi corazón mi sincero agradecimiento a mis padres Miguel Atiaja y
Lilia Paredes por su amor y apoyo en cada momento de mi vida.
A mis hermanos Julio, Paola y Andrés por su cariño incondicional.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial por la enseñanza impartida en sus aulas
que contribuye a la formación de profesionales competentes y humanistas.
A todos los docentes de la Universidad Tecnológica Equinoccial, de manera especial a
la Doctora Alba Alegría de la Torre, al Ingeniero Raúl Salazar y al Master Edwin
Arteaga por su optimismo y colaboración en el desarrollo de la presente Tesis.
VERÓNICA ATIAJA
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CONTENIDO
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 Giro del negocio... 1
1.2 Objetivos de la tesis... 3
1.2.1 General... 3
1.2.2 Específicos... 3
1.3 Importancia y Justificación... 3
1.3.1 Importancia del mejoramiento... 3
1.3.2 Justificación... 4
1.4 Alcance de la tesis... 5
1.5 Reseña histórica... 5
1.6 Filosofía empresarial actual... 6
1.6.1 Misión... 6
1.6.2 Visión... 7
1.6.3 Valores y principios... 7
1.6.4 Objetivos empresariales... 8
1.7 Análisis del direccionamiento estratégico actual... 9
CAPÍTULO II ANÁLISIS SITUACIONAL 2.1 Introducción... 10
2.2 Análisis del macroambiente... 12
2.2.1 Escenario económico... 14
2.2.2 Escenario cultural y educacional... 15
2.2.3 Escenario social... 17
2.2.4 Escenario político... 18
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2.2.6 Escenario internacional... 20
2.3 Análisis del microambiente... 23
2.3.1 Clientes... 23
2.3.2 Proveedores... 25
2.3.3 Competencia... 29
2.3.4 Relaciones con el sector... 32
2.3.5 Análisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter... 35
2.4 Análisis interno... 38
2.4.1 Aspecto organizacional... 38
2.4.2 Área de caja... 39
2.4.3 Área de cocina... 39
2.4.4 Área del salón comedor... 40
2.4.5 Área de compras y bodegas... 41
2.5 Matriz evaluación interna – externa... 45
2.6 Informe de diagnóstico... 49
2.7 Matriz de iniciativas estratégicas ofensivas... 50
2.8 Matriz de iniciativas estratégicas defensivas... 52
2.9 Propuesta de un nuevo direccionamiento estratégico para el Chifa Restaurante Danubio... 54
CAPITULO III SERVICIO AL CLIENTE Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 3.1 Marketing de servicios... 57
3.1.1 Características del servicio... 58
3.1.2 Clasificación de los servicios... 58
3.2 Servicio al cliente... 62
3.2.1 El establecimiento orientado al cliente... 62
3.2.2 Atención al cliente... 63
3.2.3 Ciclo del servicio... 71
3.2.4 El servicio al cliente y la calidad... 72
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3.4 Medición de la satisfacción de los clientes de Chifa Restaurante Danubio en la
Ciudad de Tulcán... 76
3.4.1 Informe sobre el trabajo de campo………. 79
3.4.2 Procesamiento de los datos……… 79
3.4.3 Informe de la investigación en gráficos………. 83
CAPITULO IV ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO 4.1 Concepto de estrategia………. 85
4.2 Estrategia del servicio excelente……….. 88
4.3 Estrategia de acuerdo al marketing mix……….. 91
4.4 Desarrollo de la estrategia propuestas para Chifa Restaurante Danubio………. 91
CAPITULO V PRESUPUESTO 5.1 Definición e importancia del presupuesto……….. 138
5.2 Elaboración del presupuesto para Chifa Restaurante Danubio……….. 138
5.2.1 Indicadores del presupuesto……… 140
5.2.2 Análisis y comentario del presupuesto……… 140
5.3 Evaluación de beneficios del proyecto……….. 141
5.3.1 Introducción general sobre la evaluación del presupuesto………. 141
5.3.2 Descripción de la estructura de la evaluación……… 141
5.4 Flujo de caja……….. 142
5.4.1 Definición e importancia de la elaboración de los flujos de caja………….. 142
5.4.2 Interpretación y utilización de la información de un flujo de caja…………. 142
5.4.3 Elaboración de los flujos de caja mensuales para el período de aplicación del proyecto……… 143
5.4.4 Análisis de los resultados……… 147
5.5 Estado de resultados……….. 147
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5.5.2 Diferencias entre flujos de caja y estado de resultados………... 148 5.5.3 Análisis de los resultados………. 149
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y recomendaciones………. 150 Bibliografía……….. 152 Anexos………. 153
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 GIRO DEL NEGOCIO
Chifa Restaurante Danubio es una empresa familiar que ofrece comida ecuatoriana y además la tradicional comida china, se encuentra en la Ciudad de Tulcán, Provincia del Carchi, en la Calle Sucre s/n y 10 de Agosto, tiene 18 años de funcionamiento a cargo del Señor Miguel Atiaja y su familia.
La tecnología básica que tiene, le permite desarrollar sus actividades sin contratiempos, atendiendo la demanda actual de los productos y servicios.
La mayor parte de sus clientes se dedican al comercio y otros son profesionales en diferentes áreas.
Hoy en día, el establecimiento se ubica como uno de los mejores restaurantes de tercera categoría en la ciudad, gracias a la buena calidad de su comida, a la atención cordial de sus propietarios, a la ubicación estratégica con la que cuenta pues se encuentra ubicado en el centro de la ciudad y junto a algunas instituciones importante como la Gobernación, el Municipio entre otros; a la limpieza y sanidad de sus instalaciones, a su atención permanente, pues laboran 363 días al año; y a sus precios accesibles pues el límite inferior es de $1,00 y el límite superior de $4,00, ya que en las ciudades pequeñas a la gente le gusta servirse buena comida, abundante y a precios bajos.
La carta del restaurante ofrece un menú diario y 80 diferentes platos:
- Cremas - Sopas - Arroz - Tallarín
- Gallina - Platos Orientales - Pescado - Chancho
- Tortilla - Camarón - Carne de Res - Adicionales
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Estos productos se ofrecen todo el año sin importar la temporada o estación y son preparados el momento que son solicitados, su tiempo de preparación va de 8 - 20 minutos.
El menú diario es diferente para cada día de la semana, y cada día como plato principal se ofrecen cuatro variedades de carnes que pueden ser:
• Carne de res (Frita, Apanada o al Jugo) • Pollo (Frito o al Jugo)
• Trucha (Frita con hueso o sin hueso) • Corvina (Frita o Apanada)
En la preparación de los platos orientales sólo interviene el chef que es el propietario del restaurante y que permanece en el mismo sin horario definido.
La mayoría de éstos son preparados el momento que son solicitados. Atiende a un promedio diario de cincuenta clientes que representan ventas $. 130,00 diarios.
El tipo de servicio que se presta es americano ya que se sirve por la derecha y se desvaraza por la derecha.
Actualmente laboran en el restaurante 7 personas, 4 en el área de cocina que son polifuncionales y tienen turnos rotativos y 3 en el salón comedor, sólo el chef tiene una función específica.
VERÓNICA ATIAJA
3 1.2 OBJETIVOS DE LA TESIS
1.2.1 GENERAL
Elaborar un proyecto de mejoramiento para el Chifa Restaurante Danubio que le permita brindar productos y servicios de calidad a sus clientes y al mismo tiempo ser más rentable y competitivo.
1.2.2 ESPECÍFICOS
• Analizar la situación actual del establecimiento, para determinar sus fortalezas y debilidades y además conocer cuales serían las posibles oportunidades y amenazas.
• Fijar las estrategias de mejoramiento que se plantearán para lograr los objetivos antes planteados.
• Elaborar un presupuesto en donde se indiquen los recursos necesarios para llevar a cabo este proyecto.
• Hacer una evaluación de los beneficios que se obtendrán de la propuesta contenida en esta Tesis.
1.3 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN
1.3.1 IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO
A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo metas limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.
Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica, en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y ésta implica un proceso de Mejoramiento que no tiene final. Dicho proceso permite
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visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su organización, asegurando la participación de todos e involucrándose en todos los procesos de la cadena productiva. Para ello él debe adquirir compromisos profundos, ya que él es el principal responsable de la ejecución del proceso y la más importante fuerza impulsadora de su establecimiento.
Para llevar a cabo este Proceso de Mejoramiento tanto en un área determinada como en todo el establecimiento, se debe tomar en consideración que el mismo debe ser económico, es decir, debe requerir menos recursos que el beneficio que aporta y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.
Es por esta razón que el propietario de Chifa Restaurante Danubio está decidido a entrar en un proceso de mejoramiento que le permita ser más rentable y competitivo.
1.3.2 JUSTIFICACIÓN
El proyecto se justifica desde los siguientes puntos de vista:
Punto de vista del establecimiento: Ya que Chifa Restaurante Danubio no ha determinado cuales son sus fortalezas y sus debilidades, el que pueda contar con información que le ayude a conocerlas, será de mucha utilidad para aprovechar las oportunidades y enfrentar las amenazas que se presenten.
Punto de vista del cliente: Al mejorar algunos de los procesos, indudablemente se mejora la calidad de los productos - servicios y esto beneficia a los clientes, pues aumenta el valor de lo que reciben.
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Punto de vista de la egresada: Éste proyecto es una gran oportunidad para poner en práctica los conocimientos adquiridos en la Universidad Tecnológica Equinoccial y al mismo tiempo para mejorar la empresa familiar, en donde nació mi amor por la Hotelería.
1.4 ALCANCE DE LA TESIS
Es importante conocer cuál es el alcance que tendrá el presente estudio.
• El desarrollo de la Tesis se lo realizará en un periodo de seis meses, desde el momento de la designación del Director de Tesis, lo que facilita éste trabajo es que al ser una empresa familiar se puede tener un libre acceso hacia la información.
• El estudio consistirá en elaborar un diagnóstico y con base en éste, proponer estrategias de mejoramiento en algunas de las áreas del restaurante que permitan aprovechar de una mejor forma los recursos productivos con los que cuenta y ser un establecimiento más competitivo.
• Al finalizar el estudio, se presentará un documento al propietario de Chifa Restaurante Danubio con el diagnóstico de su establecimiento, las estrategias que podrá utilizar, un presupuesto de lo que le costará implementar el proyecto y los beneficios que obtendrá de llegar a ponerlo en marcha. Todo esto estará contenido en el documento de la Tesis.
1.5 RESEÑA HISTÓRICA
Restaurante Danubio inició sus actividades en el año de 1978, sus antiguos propietarios le pusieron este nombre para perpetuar el momento en el que se conocieron en un crucero por el Río Danubio en Europa.
Hace 18 años fue adquirido por el Señor Miguel Atiaja, quien a su vez modificó el nombre a Chifa Restaurante Danubio, pues sus raíces orientales y su experiencia en la preparación de comida china le acreditaban para ofrecer éste servicio.
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Inicialmente sólo se ofrecían desayunos, almuerzos, meriendas, churrascos y apanados y poco a poco fue incrementándose el menú hasta llegar a la actualidad en la que ofrecen más de ochenta platos.
Chifa Restaurante Danubio ha atravesado momentos difíciles y de iliquidez pero los ha superado gracias a la fidelidad de su clientela.
Hoy en día, Chifa Restaurante Danubio es uno de los mejores establecimientos de tercera categoría de la ciudad de Tulcán.
1.6 FILOSOFÍA EMPRESARIAL ACTUAL
La filosofía empresarial está conformada por la misión, visión y los objetivos que marcan la base para que el establecimiento desarrolle sus actividades.
1.6.1 MISIÓN
La misión es aquella que define la actividad del grupo, en la que concentra sus principios y aspiraciones fundamentales. También puede definirse como plan mayor, método o acción para lograr los objetivos planteados durante los siguientes tres a cinco años.
La misión constituye, además, el punto de partida de toda estrategia de desarrollo, tanto en sus planes a largo plazo, como a mediano y corto plazos.
Por tanto la formulación de la misión debe plantearse en términos claros, para que sea comprendida por todos los miembros del restaurante, en virtud de que ellos conforman el grupo receptor primario.
Este grupo, a su vez, deberá comunicarla a los clientes en términos de acciones y servicio. Dicho en otras palabras, “Tratar de que la misión se fije en la mente, pero se actúe con el corazón.”1
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Así, Chifa Restaurante Danubio es un establecimiento dedicado a satisfacer las necesidades de alimentación de las personas locales, nacionales y extranjeras con productos nutritivos y a precios cómodos que le permite mantenerse en el mercado.
1.6.2 VISIÓN
La visión es la capacidad de ver más allá en el tiempo y espacio; la visión se formula para comunicarla a toda la organización e integrarla en el pensamiento y acción, esto significa, previsualizar el fin que se pretende alcanzar, de manera que su contenido llegue a formar parte de la cultura organizacional.
Por tanto la visión es una imagen del futuro acerca de lo que se desea para el restaurante, descrita en presente. Debe mostrar a dónde o a qué situación se quiere llegar, cómo se describirá cuando llegue. Qué ve, cómo se ve, entre más descriptiva y visual sea, más impulsora será.
Por lo tanto Chifa Restaurante Danubio será uno de los mejores establecimientos de la Ciudad de Tulcán, capaz de ofrecer productos y servicios de una manera rápida y personalizada para conseguir una mayor satisfacción de la clientela, basada en una administración técnica y profesional.
1.6.3 VALORES Y PRINCIPIOS
Por lo general se tiende a dar el mismo significado a la palabra principio y a la palabra valor, es por ello que se presenta la definición de estos términos.
PRINCIPIO: Base fundamental de normas, leyes y lineamientos que rigen el comportamiento de las personas.
VALOR: Es un conjunto organizado de convicciones duraderas y de cualidades morales.
El ser transparentes en las actividades que realiza, hace que el restaurante tenga una buena imagen tanto para los clientes, proveedores, trabajadores, competidores, y Estado.
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La práctica de los valores organizacionales como la verdad, la justicia, la responsabilidad, etc., etc., hace que propios y extraños confíen en el establecimiento y en sus productos.
La toma de decisiones en la empresa está a cargo del propietario y lo hace en base a su experiencia y a las circunstancias del momento.
La relación que mantienen los miembros de la familia que laboran en el establecimiento, con el resto de colaboradores es la de amigos, pues en el caso de que haya problemas siempre están dispuestos a colaborar.
Los valores y principios de Chifa Restaurante Danubio son los siguientes:
• Brindar a los clientes una alimentación fresca, limpia, preparada con productos nutritivos y de buena calidad.
• Crear puestos de trabajo, especialmente para los miembros de la familia, en los que puedan crecer como personas y al mismo tiempo satisfacer sus necesidades individuales.
• Garantizar a los proveedores de bienes y servicios un retorno justo en un ambiente de respeto.
• Garantizar ante el Estado la licitud de las actividades que realiza el restaurante, y contribuir con el mismo mediante el pago de impuestos.
1.6.4 OBJETIVOS EMPRESARIALES
Los objetivos tienden a ser de concepción general y responden a la orientación de los resultados que, en una trayectoria definida, debe alcanzar el restaurante, un comportamiento específico y predeterminado; los objetivos buscan producir un estado deseado, que tiene valor permanente y significativo.
Los objetivos representan los resultados que el establecimiento espera obtener, en términos cuantitativos y cualitativos, en un futuro determinado.
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Los objetivos resultan de la conjunción de la misión y la visión con el diagnóstico de recursos, no sólo de los que podrá disponer el restaurante, sino también del uso que está haciendo de los que ya dispone. En efecto, es posible que con los recursos existentes puedan lograrse nuevos objetivos si se les utiliza con mayor eficiencia.
Los objetivos de Chifa Restaurante Danubio son los siguientes:
• Ser un establecimiento con altos estándares de calidad en sus productos y servicios que nos permitan ser competitivos en el medio.
• Alcanzar un alto índice de rentabilidad, mediante una correcta utilización de los factores productivos.
• Obtener un retorno justo que permitan la supervivencia del establecimiento • Ser uno de los primeros establecimientos en hacer uso de una administración
técnica.
• Minimizar la cantidad de desperdicios mediante el uso de estándares de control en el manejo de la materia prima.
• Reducir de una manera general los costos, mediante un mejor proceso de compras.
• Acortar los tiempos en la preparación de los diferentes platos a través del uso de estándares.
1.7 ANÁLISIS DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ACTUAL
Chifa Restaurante Danubio no tiene un direccionamiento estratégico formalmente establecido, aunque en el criterio del propietario se tiene una idea concreta de lo que es la misión, visión, los principios, valores y los objetivos.
La misión es muy general porque no especifica el tipo de productos, ni de clientes.
A la visión le falta temporalidad, porque no explica en que tiempo se va a lograr esa visión.
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CAPÍTULO II
ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 INTRODUCCIÓN
El análisis situacional es el estudio que se realiza para determinar la situación actual del establecimiento, así como también para analizar el nivel de impacto de los factores internos y externos que influyen en el desarrollo de las actividades que realiza Chifa Restaurante Danubio.
El análisis situacional consiste en:
Conocer el entorno general (macroambiente) y el entorno específico (microambiente) del establecimiento.
Determinar las fortalezas y las debilidades y al mismo tiempo analizar las oportunidades y amenazas que se pueden presentar en el establecimiento.
Establecer la relación que hay entre el establecimiento, sus clientes, proveedores y competidores.
Es necesario que el establecimiento considere el análisis de los siguientes aspectos:
AMBIENTE EXTERNO
Conformado con el Macroambiente y por el Microambiente.
ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE
Son fuerzas que rodean al establecimiento, sobre las cuales el mismo no puede ejercer ningún control, pero que influyen directamente en el desenvolvimiento de las actividades, forman parte de éste los factores económicos, políticos, sociales, tecnológicos, culturales, etc.
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Fuerzas que de una u otra forma pueden afectar significativamente y de las cuales el establecimiento puede aprovechar las oportunidades que ellas presentan y a la vez tratar de controlar las amenazas.
ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE
Se concentra en el entorno más inmediato que rodea al establecimiento, es decir estudia las variables que afectan al sector industrial al que pertenece el restaurante como son: los clientes, los proveedores, grupos de interés, el nivel competitivo del sector, la existencia de productos sustitutos, entre otras.
AMBIENTE INTERNO
Es el estudio de la estructura empresarial, de los principales procesos organizacionales, de los recursos disponibles y de la capacidad administrativa y financiera del establecimiento.
ANÁLISIS FODA
El análisis FODA es una herramienta que ayuda a los empresarios o administradores a realizar el diagnóstico del restaurante en un momento determinado, se establecen por escrito todas las actividades o variables que muestran el por qué el establecimiento se encuentra en determinada posición en el mercado, y sobre todo las situaciones que pueden estar sobreentendidas.
FORTALEZAS: Son las capacidades especiales con que cuenta el restaurante, y por los que cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia.
OPORTUNIDADES: Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben fortificar en el entorno en el que actúa el establecimiento.
DEBILIDADES: Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.
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AMENAZAS: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia del restaurante.
El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) busca principalmente:
• Identificar y analizar fortalezas y debilidades internas del restaurante.
• Identificar y analizar amenazas y oportunidades que se presentan en el entorno
• Hacer una relación de los factores citados y obtener una propuesta estratégica.
Las fortalezas y las debilidades son internas y están presentes en el restaurante, mientras que las oportunidades y las amenazas son externas y futuras; es decir permiten preveer eventos que pueden afectar al establecimiento. Por tanto es conveniente buscar:
• Usar las fortalezas para aprovechar las oportunidades • Usar las fortalezas para evitar amenazas
• Vencer las debilidades aprovechando las oportunidades • Reducir al mínimo las debilidades y evitar las amenazas 2.2 ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE
En éste documento sólo analizaremos algunos indicadores, para tener una idea general de la situación del país. Pues el análisis detallado de cada uno de los componentes del macroambiente no es la esencia de ésta Tesis.
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GRÁFICO Nº 2.1
CUADRO SINÓPTICO DEL ANÁLISIS SITUACIONAL
ESCENARIO CULTURAL Y EDUCACIONAL ESCENARIO ECONÓMICO ESCENARIO ECOLÓGICO ESCENARIO SOCIAL ESCENARIO POLÍTICO ESCENARIO TECNOLÓGICO Y COMUNICACIONAL • PIB • Dolarización • Tasas de interés • Inflación
• Presupuesto General del Estado • Balanza de Pagos • Balanza Comercial • Deuda Externa • Sistema Tributario • Reforma Fiscal • Educación • Identidad Nacional • Migración • Especulación • IESS • Salarios
• Empleo, desempleo y subempleo • Corrupción • Pobreza • Delincuencia • Poder Ejecutivo • Poder Legislativo • Partidos Políticos • Elecciones Electorales (2006) • Poder Judicial • Grupos de Presión • Seguridad Interna • Plan Colombia • Contaminación • Deforestación • Cambios Climáticos
• Leyes de Protección Ambiental • Comunicación • Informática e Información • Tecnología especializada • Globalización • Imagen Internacional • Acuerdos Internacionales ESCENARIO INTERNACIONAL
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14 2.2.1 ESCENARIO ECONÓMICO
Comprende el estudio y análisis del comportamiento de los siguientes indicadores macroeconómicos: situación de la economía nacional (dolarización), balanza de pagos, inflación, importaciones y exportaciones, PIB (Producto Interno Bruto), entre otros; los mismos que influyen en la gestión empresarial.
PIB
El PIB (Producto Interno Bruto) es el principal indicador macroeconómico para medir el desenvolvimiento de la actividad económica y la capacidad de generar recursos de un país, en el primer semestre de éste año, creció en un 3,9 % anual, pero éste crecimiento no es tan real, pues se sostiene en los altos precios del petróleo y en las remesas que envían los emigrantes.
El aumento del PIB constituye una oportunidad de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues al tener más dinero la gente puede consumir más, tanto productos como servicios.
DOLARIZACIÓN
Ecuador optó por dolarizar formalmente su economía para escapar de la hiperinflación y recuperarse después de una corrida bancaria. Como resultado, ha habido un mayor orden en las cuentas del Estado y cierta reactivación del consumo
Sin embargo, la dolarización no ha tenido los efectos prometidos, pues sigue aumentando la brecha social, los ricos más ricos y los pobres más pobres.
Por la ubicación geográfica que tiene Chifa Restaurante Danubio, la dolarización constituye una amenaza de mediano impacto, pues al estar en la frontera, Tulcán ya no es la Ciudad Comercial que era, ahora los ecuatorianos adquieren algunos productos y servicios al vecino país de Colombia, porque los precios son menores.
VERÓNICA ATIAJA
15 INFLACIÓN
El nivel de Inflación en el país, todavía es muy alto considerando que tiene una economía dolarizada y aunque tiene un solo dígito, la economía no se reactiva al ritmo que debería hacerlo.
La inflación constituye una amenaza de mediano impacto, para Chifa Restaurante Danubio, pues el hecho de que no haya una gran cantidad de proveedores en Tulcán significa que no hay políticas de precios establecidas y el restaurante debe atenerse a los precios del mercado.
CUADRO Nº 2.1
RESUMEN DE ESCENARIO ECONÓMICO
ANÁLISIS NIVEL DE
ORDEN FACTOR EXTERNO IMPACTO
Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo
1
Crecimiento PIB del 3,9 %
en el (2006). X X
2 Dolarización X X
3 Alto índice de inflación en X X una economía dolarizada
Elaborado por: Verónica Atiaja
2.2.2 ESCENARIO CULTURAL Y EDUCACIONAL
Aquí se analizan cuales son los escenarios actuales por los que atraviesa la Educación y la Cultura en el país así:
VERÓNICA ATIAJA
16 EDUCACIÓN
Ecuador es el país que menos recursos públicos destina a la educación en toda la región. Además, la educación técnica, tan importante en un mundo donde la tecnología juega un papel primordial, ha sufrido un fuerte traspié. Sólo un 29% de la población ecuatoriana accede a carreras técnicas a nivel universitario.
La educación constituye una amenaza de mediano impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues hace que no haya personal capacitado para el desarrollo de ciertas actividades especialmente en áreas técnicas como es el servicio de alimentos y bebidas.
IDENTIDAD NACIONAL
Ecuador es un país pluricultural y pluriétnico, posee mucha riqueza en sus hábitos y costumbres y estos varían de región a región.
Además tiene una gran biodiversidad que constituye un imán de atracción para el sector turístico y que para Chifa Restaurante Danubio significa una oportunidad de medio impacto
La identidad nacional es una oportunidad de medio impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues nuestra diversidad es un atractivo más, que motiva a turistas nacionales y extranjeros a visitar nuestro país
CUADRO Nº 2.2
RESUMEN DE ESCENARIO CULTURAL Y EDUCACIONAL
ANÁLISIS NIVEL DE
ORDEN FACTOR EXTERNO IMPACTO
Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo
1 Poca inversión en la educación
X X
2 Ser un país pluricultural y pluriétnico
X X
3 Tener una gran biodiversidad
X X
VERÓNICA ATIAJA
17 2.2.3 ESCENARIO SOCIAL
Aquí se analiza cual es la situación social por la que atraviesan los ecuatorianos.
El masivo desempleo y subempleo; la caída de los ingresos; la reducción de las inversiones sociales: salud, educación, desarrollo comunitario, vivienda; la creciente inseguridad ciudadana; el deterioro de la calidad de vida; y, la caída vertiginosa de la confianza en el país, hacen que cada vez haya un mayor número de personas en edad productiva que quieran abandonar el país.
La deficiencia o carencia de los factores estructurales de la competitividad: capital humano, tecnología, inversión, infraestructura, etc. no permite cumplir con los esfuerzos de estabilización, y peor de impulsar la producción, el empleo, el crecimiento y la reducción de la pobreza de manera sostenida.
MIGRACIÓN DE ECUATORIANOS
Hoy se calcula que en el exterior viven más de 2,5 millones de ecuatorianos, principalmente en los EEUU. España, e Italia. Pero ésta cifra no es tan real, pues un gran número de compatriotas viajan al extranjero de forma ilegal y esto dificulta la determinación del número de personas que emigran y en donde se radican.
Además mientras un gran número de ecuatorianos salen del país, existe una gran afluencia de personas colombianas que huyen de su país buscando refugio en el nuestro por los conflictos internos que atraviesa Colombia. Esto representa una amenaza de impacto medio, pues aumenta la inseguridad y la mano de obra se abarata más.
El ingreso al Ecuador de personas colombianas con intenciones de inversión y consumo representa una oportunidad de medio impacto para Chifa Restaurante Danubio.
La migración para Chifa Restaurante Danubio constituye una oportunidad de mediano impacto, pues en la Ciudad de Tulcán hay muchas familias que tienen algún familiar en el extranjero y que reciben remesas que las pueden invertir adquiriendo productos o servicios.
VERÓNICA ATIAJA
18 NIVEL DE SALARIOS
La baja productividad laboral está expresada en los bajos salarios que, aunque crecieron artificialmente con la dolarización, siguen entre los más bajos de América Latina.
Ecuador, tiene salarios muy bajos en la mayor parte del sector productivo, es así que el salario básico no cubre la canasta familiar básica. Con la emigración la tasa real de desempleo y subempleo se ha desplazado a otros países y eso hace que un gran número de mano de obra calificada se ausente y que de paso a que inmigrantes peruanos y colombianos vengan a trabajar a Ecuador para enviar dólares a sus países.
El nivel de salarios bajos constituye una amenaza de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues si no se dispone de dinero extra no se pueden adquirir otros productos y servicios que no sean los necesarios.
CUADRO Nº 2.3
RESUMEN DE ESCENARIO SOCIAL
ANÁLISIS NIVEL DE
ORDEN FACTOR EXTERNO IMPACTO
Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo
1 Migración de ecuatorianos. X X 2 Niveles de salarios bajos. X X 3 Afluencia de refugiados colombianos. X X 4 Ingreso de colombianos con intenciones de consumo. X X
Elaborado por: Verónica Atiaja
2.2.4 ESCENARIO POLÍTICO
Analiza cual es el escenario político en el que se desenvuelve el país, pues en los últimos años Ecuador ha tenido gobiernos inestables y en éste año se realizan las elecciones electorales 2006.
VERÓNICA ATIAJA
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ELECCIONES ELECTORALES OCTUBRE 2006
El Ecuador atraviesa una profunda crisis electoral, pues los gobiernos de turno han hecho que la población acreciente su indecisión porque no ha visto mejoras sostenibles en el país.
Estamos próximos a las elecciones electorales, pero los proyectos políticos que presentan los diversos candidatos son muy débiles y poco creíbles.
Las elecciones electorales constituyen una amenaza de mediano impacto, para Chifa Restaurante Danubio, pues desconoce las medidas que tomará el siguiente gobierno.
GRUPOS DE PRESIÓN
En la actualidad los grupos de presión se hacen sentir especialmente ahora que se acercan las elecciones.
Al encontrarse el restaurante en una ciudad fronteriza como es Tulcán, es muy común que los transportistas, maestros, estudiantes, etc. Realicen huelgas y paralizaciones que indudablemente afectan al comercio.
Los grupos de presión constituyen una amenaza de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues si hay huelgas o manifestaciones no hay ventas y al ser un establecimiento de alimentos y bebidas estos se desperdician.
DESCENTRALIZACIÓN
La descentralización del Gobierno en el campo turístico constituye una oportunidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues cada provincia de encargará de potenciar sus atractivos turísticos.
La descentralización constituye una oportunidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues al potenciar los atractivos de la Provincia del Carchi habrá un turismo mayor.
VERÓNICA ATIAJA
20 CUADRO Nº 2.4
RESUMEN DE ESCENARIO POLÍTICO
ANÁLISIS NIVEL DE
ORDEN FACTOR EXTERNO IMPACTO
Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo
1 Incertidumbre política por próximas elecciones
X X
2 Huelgas y paralizaciones por grupos de presión
X X
3 Descentralización X X
Elaborado por: Verónica Atiaja
2.2.5 ESCENARIO TECNOLÓGICO Y COMUNICACIONAL
Aquí se analizan los avances e innovaciones técnicos, así como también los nuevos métodos y procesos relacionados con el uso de la tecnología e información.
La velocidad con la que la ciencia y la tecnología avanzan constituye una oportunidad de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues cada vez los procesos se sistematizan y se requiere del uso de nuevas tecnologías.
CUADRO Nº 2.5
RESUMEN DE ESCENARIO TECNOLÓGICO Y COMUNICACIONAL
ANÁLISIS NIVEL DE
ORDEN FACTOR EXTERNO IMPACTO
Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo
1 Avance acelerado de la tecnología
X X
Elaborado por: Verónica Atiaja
2.2.6 ESCENARIO INTERNACIONAL
Aquí se realiza un análisis para conocer la imagen que el país proyecta ante los demás países y las interrelaciones que hay entre los mismos.
VERÓNICA ATIAJA
21 IMAGEN INTERNACIONAL
Ha pesar de los pequeños avances que Ecuador ha tenido en relación a la creación de nuevas leyes que garanticen las inversiones extranjeras nuestro país aún no es considerado un referente para invertir, por la inestabilidad y corrupción latentes tanto en el sector público como en el privado.
INSEGURIDAD JURÍDICA
La inseguridad jurídica constituye una amenaza de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues no hay inversiones extranjeras.
PROMOCIÓN DEL ECUADOR EN ALEMANIA 2006
La promoción turística que tuvo el Ecuador en el mundial Alemania 2006 constituye una oportunidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues habrá en el futuro un mayor número de turistas
ACUERDOS INTERNACIONALES
Entre los retos externos está el inminente Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos, el cual va a generar tantas oportunidades como amenazas. Sin embargo, la magnitud y calidad del cambio va a depender de la capacidad del sector para adaptarse a las nuevas exigencias competitivas.
El Tratado de Libre Comercio representa, para Chifa Restaurante Danubio, una amenaza de impacto medio, porque es una microempresa que no se encuentra preparada para competir contra mejores tecnologías
Otro acuerdo internacional es el Plan Colombia que trata de frenar el envío de estupefacientes hacia los Estados Unidos desde Colombia, este representa una oportunidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, porque por el momento aleja a las grandes cadenas de comidas de Tulcán.
VERÓNICA ATIAJA
22 CUADRO Nº 2.6
RESUMEN DE ESCENARIO INTERNACIONAL
ANÁLISIS NIVEL DE
ORDEN FACTOR EXTERNO IMPACTO
Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo
1 Inseguridad Jurídica X X 2 Promoción del Ecuador
en Alemania 2006 X X 3 Plan Colombia X X 4 Negativa de firmar el TLC con EE.UU. X X
Elaborado por: Verónica Atiaja
CUADRO 2.7
MATRIZ RESUMEN DE FACTORES FODA ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE OPORTUNIDADES
ORDEN CONCEPTO NIVEL DE IMPACTO
Alto Medio Bajo
1 Crecimiento del PIB (2006) del 3,9 % X 2 Ser un país pluricultural y pluriétnico X 3 Tener una gran biodiversidad X 4 Migración de ecuatorianos X 5 Ingreso de colombianos con intención de consumo X
6 Descentralización X
7 Promoción del Ecuador en Alemania 2006 X
8 Plan Colombia X
9 Avance acelerado de la tecnología X
CUADRO 2.8
MATRIZ RESUMEN DE FACTORES FODA ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE AMENAZAS
ORDEN CONCEPTO NIVEL DE IMPACTO
Alto Medio Bajo
1 Dolarización X
2 Alto índice de inflación en una economía dolarizada X 3 Poca inversión en la educación X 4 Niveles de salarios bajos X 5 Afluencia de refugiados colombianos X 6 Incertidumbre política por próximas elecciones X 7 Huelgas y paralizaciones por grupos de presión X
8 Inseguridad Jurídica X
9 Plan Colombia X
10 Negativa de firmar el TLC con EE.UU. X
VERÓNICA ATIAJA
23 2.3 ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE
Es importante conocer el sector en el que se desenvuelve el establecimiento porque permite reflejar el comportamiento del mercado y evaluar las principales variables que afectan en forma positiva o negativa.
El análisis del microambiente se concentra en el entorno más inmediato que rodea al restaurante, es decir estudia las variables que afectan al sector industrial al que pertenece el establecimiento como son: los clientes, los proveedores, grupos de interés, el nivel competitivo del sector, la existencia de productos sustitutos, entre otras.
2.3.1 CLIENTES
Son clientes, las entidades o las personas que requieran los servicios o productos del restaurante.
El servicio al cliente, deriva del verbo "servir", que significa, "disposición o indisposición para servir a otros".Es oportuno señalar que no es lo mismo "atención al cliente" que "servicio al cliente"; la atención es "trato", y el servicio, "disposición a servir". Son dos caras de una misma moneda.
Los clientes de Chifa Restaurante Danubio son el 79% de sexo masculino y el 21% de sexo femenino, por lo que se podría establecer estrategias orientadas al segmento predominante.
CLASIFICACIÓN POR SEXO DE LOS CLIENTES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE
TULCÁN FEMENINO
21%
MASCULINO 79%
VERÓNICA ATIAJA
24
CLASIFICACIÓN PORCENTAJE
∗ Profesionales 30 %
∗ Comerciantes 40 %
∗ Empleados públicos y privados 20 %
∗ Familias 10 %
TOTAL 100 %
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCÁN
Com erciantes; 40% Profesionales; 30% Fam ilias; 10% Em pleados públicos y privados; 20%
El 90 % de los clientes visitan Chifa Restaurante Danubio, por razones de negocio o trabajo por lo que al estar fuera de sus casas pueden tener acceso también a la competencia, deberíamos crear una estrategia de fidelización de clientes.
CONCLUSIÓN
Los clientes de Chifa Restaurante Danubio representan una oportunidad de alto impacto pues el que soliciten y adquieran los productos y servicios del establecimiento, hacen que el mismo continúe en el mercado.
La mayoría de los clientes están satisfechos con la calidad del servicio, la preparación de alimentos y bebidas, el orden y la limpieza, pero sugieren mejorar en la presentación de baterías sanitarias y en la decoración de las instalaciones.
VERÓNICA ATIAJA
25
CUADRO Nº 2.9
CUADRO DE ANÁLISIS DE CLIENTES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCÁN
ORDEN CLASIFICACIÓN PORCENTAJE CONSUMO NIVEL DE SATISFACCIÓN EFECTO EN EL RESTAURANTE
DE PROMEDIO CALIFICACIÓN RAZONES CLASIFICACIÓN NIVEL DE
IMPACTO
CLIENTES ANUAL OPORTUNIDAD ALTO
1 Profesionales 30% 14.157,00 Muy buena Sazón de la comida, calidad de los productos – servicios orden y limpieza
X X
2 Comerciantes 40% 18.876,00 Muy buena Precios accesibles, calidad de los productos - servicios
X X
3 Empleados Públicos y Privados
20% 9.438,00 Muy buena Calidad de los productos – servicios y precios
accesibles
X X
4 Familias 10% 4.719,00 Muy buena Calidad de los productos –
servicios y precios accesibles
X X
TOTAL 100% 47.190,00 X X
Elaborado por: Verónica Atiaja
2.3.2 PROVEEDORES
Son entidades o personas naturales o jurídicas que proporcionan los recursos materiales necesarios o la materia prima para que el restaurante pueda elaborar sus productos. Estos recursos materiales o materia prima mediante un proceso de producción son transformados en platos terminados
VERÓNICA ATIAJA
26
A continuación se presenta un cuadro del análisis de los principales proveedores de Chifa Restaurante Danubio.
CUADRO Nº 2.10
CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCÁN CUADRO GENERAL DE PROVEEDORES
ORDEN PROVEEDOR POR MONTO DE COMPRAS ANUALES
PRODUCTO COMPRAS % RELATIVO % ACUMULADO
ANUALES 1 P. Camarón 3.600,00 10,83% 10,83 2 P. Papas 3.600,00 10,83% 21,66 3 P. Carne de res 3.600,00 10,83% 32,49 4 P. Pollos 2.940,00 8,84% 41,33 5 P. Verduras 2.400,00 7,22% 48,55 6 P. Gas 2.160,00 6,50% 55,05 7 P. Aceite 2.016,00 6,06% 61,11 8 P. Arroz 1.800,00 5,41% 66,52 9 P. Frutas 1.800,00 5,41% 71,93 10 P. Gaseosas 1.728,00 5,20% 77,13 11 P. Agua con gas 1.502,40 4,52% 81,65 12 P. Azúcar 1.440,00 4,33% 85,98 13 P. Corvina 900,00 2,71% 88,69 14 P. Detergente 720,00 2,17% 90,86 15 P. Servilletas 612,00 1,84% 92,70 16 P. Conservas 600,00 1,80% 94,50 17 P. Aliños 450,00 1,35% 95,85 18 P. Productos de limpieza 360,00 1,08% 96,93 19 P. Sal 312,00 0,94% 97,87 20 P. Agua sin gas 297,60 0,90% 98,77 21 P. Cerveza 292,80 0,88% 99,64 22 P. Otros 120,00 0,36% 100,00
TOTAL 33.250,80 100%
Fuente: Propietario de Chifa Restaurante Danubio Elaborado por: Verónica Atiaja
VERÓNICA ATIAJA
27
PROVEEDORES POR PRODUCTO DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCÁN
11% 9% 11% 11% 7% 6% 3% 5% 5% 4% 6% 2% 1%1% 2% 5% 1%1% 5% 2% 1%0% P. Camarón P. Pollos P. Papas P. Carne de res P. Verduras P. Aceite P. Corvina P. Arroz P. Frutas P. Azúcar P. Gas P. Conservas P. Aliños P. Sal P. Servilletas P. Gaseosas P. Cerveza P. Agua sin gas P. Agua con gas P. Detergente P. Productos de limpieza P. Otros
VERÓNICA ATIAJA
28
CUADRO Nº 2.11
CUADRO DE ANÁLISIS DE PROVEEDORES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCÁN
ORDEN PROVEEDOR MONTO NIVEL DE SATISFACCIÓN EFECTO EN EL RESTAURANTE
ANUAL DE CALIFICACIÓN RAZONES CALIFICACIÓN
NIVEL DE IMPACTO
COMPRAS OPORTUNIDAD AMENAZA MEDIO ALTO
1 P. Camarón 3.600,00 Bueno Productos frescos X X
2 P. Papas 3.600,00 Bueno Buena calidad X X
3 P. Carne de Res 3.600,00 Bueno Buena calidad X X
4 P. Pollos 2.940,00 Bueno Productos frescos X X
5 P. Verduras 2.400,00 Bueno Productos frescos X X
6 P. Gas 2.160,00 Malo Retrazo en la entrega X X
7 P. Aceite 2.016,00 Bueno Buena calidad X X
8 P. Arroz 1.800,00 Bueno Buena calidad X X
9 P. Frutas 1.800,00 Bueno Productos frescos X X
10 P. Gaseosas 1.728,00 Bueno Buena calidad X X
11 P. Agua con gas 1.502,40 Bueno Entrega a tiempo X X
12 P. Azúcar 1.440,00 Bueno Buena calidad X X
13 P. Corvina 900,00 Bueno Productos frescos X X
14 P. Detergente 720,00 Bueno Buena calidad X X
15 P. Servilletas 612,00 Bueno Buena calidad X X
16 P. Conservas 600,00 Bueno Buena calidad X X
17 P. Aliños 450,00 Bueno Buena calidad X X
18 P. Productos de limpieza 360,00 Bueno Buena calidad X X
19 P. Sal 312,00 Bueno Buena calidad X X
20 P. Agua sin gas 297,60 Bueno Entrega a tiempo X X
21 P. Cerveza 292,80 Bueno Entrega a tiempo X X
22 P. Otros 120,00 Bueno Buena calidad X X
TOTAL 33.250,80 X X
Fuente: Propietario de Chifa Restaurante Danubio en la Ciudad de Tulcán Elaborado por: Verónica Atiaja
VERÓNICA ATIAJA
29 CONCLUSIÓN
Los proveedores de materia prima de Chifa Restaurante Danubio significan una oportunidad de alto impacto, pues con la gran mayoría de ellos, el restaurante tiene más de diez años de relación comercial, pero lo curioso es que no existen políticas de compras, no se hacen descuentos o promociones y todas las compras excepto el camarón se realizan en efectivo. Con el proveedor de camarón se pueden realizar los pagos hasta quince días después.
Por lo general existe un sólo proveedor por producto con los estándares de calidad requeridos por el restaurante en la ciudad, esto hace que al mismo tiempo que representan una oportunidad por la calidad y la disponibilidad del producto, signifiquen también una amenaza ya que son los proveedores los que manejan los precios, como una especie de monopolio.
Las relaciones que Chifa Restaurante Danubio ha mantenido con la mayoría de proveedores, constituye una oportunidad, sin embargo se deberá buscar proveedores alternativos para romper ésta dependencia.
Al ser Tulcán una ciudad pequeña y fronteriza existe un gran contrabando de gas hacia Colombia, por lo cual resulta un poco difícil conseguir gas en la ciudad y se debe ir por él a poblaciones cercanas y esto significa una amenaza de alto impacto para el restaurante.
2.3.3 COMPETENCIA
La competencia son establecimientos o personas que se dedican a satisfacer las mismas necesidades de los clientes con productos y servicios similares a los que Chifa Restaurante Danubio ofrece.
En la ciudad de Tulcán existen cinco establecimientos que ofrecen comida china, y todos se convierten en competidores, ya que por las cortas distancias que existen entre los mismos, se puede acceder a cualquiera de ellos.
VERÓNICA ATIAJA
30
En el siguiente cuadro se presentan a todos los competidores de la comida china en la Ciudad de Tulcán.
CUADRO Nº 2.12
CUADRO GENERAL DE COMPETIDORES
ORDEN COMPETIDOR MONTO DE Nº VENTAS ANUALES
VENTAS AL AÑO CONSUMIDORES % RELATIVO % ACUMULADO 1 Pack Choy 252.000,00 100.800,00 48.94% 48,94% 2 Casa China 180.000,00 72.000,00 34,96% 83.90% 3 Danubio 47.190,00 23.595,00 11,45% 95,35% 4 Mayflower 12.000,00 6.000,00 2,90% 98,25% 5 Lucky 7.200,00 3.600,00 1,75% 100,00% DEMANDA ATENDIDA 498.390,00 205.995,00 100,00%
Elaborado por: Verónica Atiaja
PARTICIPACIÓN DE MERCADO Pack Choy 49% Casa China 35% Danubio 11% Mayflow er 3% Lucky 2%
Pack Choy Casa China Danubio Mayflow er Lucky
Elaborado por: Verónica Atiaja
CONCLUSIÓN
El hecho de que haya únicamente cinco competidores en la Ciudad de Tulcán constituye una oportunidad de alto impacto, pues es más fácil acceder a la información y estar pendiente de sus estrategias.
VERÓNICA ATIAJA
31 CUADRO Nº 2.13
CUADRO DE ANÁLISIS DE COMPETIDORES
MONTO PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES EFECTO EN EL RESTAURANTE
ANUAL DE CALIFICACIÓN RAZONES CLASIFICACIÓN NIVEL DE IMPACTO ORD. COMPETIDOR
VENTAS OPORT. AMEN. MEDIO ALTO
1 C. R. Danubio 47.190,00 Media Infraestructura Vieja X X
Local pequeño X X
No tiene parqueadero X X
No tiene servicio a
domicilio X X
No utiliza pagos con
tarjetas X X
Falta de personal X X
2 C. Pack Choy 252.000,00 Alta Infraestructura Nueva X X
Dos locales grandes X X
Servicio de banquetes X X Servicio a domicilio X X Recibe tarjetas de crédito X X No tiene parqueadero X X Calidad en sus productos X X Buen número de personal X X
3 C. Casa China 180.000,00 Alta Infraestructura Nueva X X
Local grande X X Calidad en sus productos X X No tiene un buen servicio X X Tiene parqueadero X X Buen número de personal X X Recibe tarjetas de crédito X X 4 C. R.
Mayflower 12.000,00 Baja No tiene parqueadero X X
Infraestructura vieja X X Local pequeño X X Poca variedad de productos X X Falta de personal X X Falta de calidad en sus productos X X
5 C. Lucky 7.200,00 Baja Local grande X X
Mala ubicación X X Poca variedad de productos X X Falta de calidad en sus productos X X Tiene parqueadero X X
VERÓNICA ATIAJA
32 2.3.4 RELACIONES CON EL SECTOR
Chifa Restaurante Danubio se relaciona con los siguientes sectores:
• Gobierno: SRI, Ministerio de Trabajo, Defensoría del Pueblo • Cámara Ecuatoriana de Turismo
• Cámara de Comercio de Tulcán
En el siguiente cuadro se muestra las relaciones con el sector turístico y las razones de las mismas:
CUADRO Nº 2.14
CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
CUADRO DE RELACIONES CON EL SECTOR
ORDEN SECTOR RAZONES
Ministerio de Trabajo El restaurante cumple con las leyes laborales.
1 Gobierno SRI El restaurante está al día con sus compromisos
Tributarios.
Defensoría del Pueblo El restaurante respeta los derechos de los consumidores por lo tanto nunca ha sido llamado por la Defensoría del Pueblo.
2 CATUR Cámara de Turismo El restaurante está al día con los pagos establecidos por la Cámara de Turismo.
3 CCT Cámara de Comercio de El restaurante está al día con los pagos impuestos Tulcán por la Cámara de Comercio.
Elaborado por: Verónica Atiaja
CONCLUSIÓN
El Chifa Restaurante Danubio viene cumpliendo con las obligaciones establecidas por los diferentes organismos del Estado, por lo cual puede realizar un desarrollo normal de sus actividades sin perder ni tiempo ni dinero. Las buenas relaciones con el sector constituyen una oportunidad de medio impacto, pues si el sector se desarrolla todos ganan.
VERÓNICA ATIAJA
33
2.3.5 ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER
Porter, establece cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento de éste. Por lo que el restaurante debe evaluar sus objetivos y recursos frente a éstas cinco fuerzas que rigen la competencia.
AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES
El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras de entrada son fáciles o no de franquear por nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado.
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
Para un establecimiento será más difícil competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES
Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido.
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES
Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo.
VERÓNICA ATIAJA
34
AMENAZA DE INGRESO DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos.
Porter identificó seis barreras de entrada que podían usarse para crearle al establecimiento una ventaja competitiva.
1. ECONOMÍAS DE ESCALA: Es decir que si el establecimiento produce en altos volúmenes, esto le permite reducir sus costos, y por consiguiente dificultar a un nuevo competidor entrar con precios bajos. En el caso de Chifa Restaurante Danubio, no puede producir en grandes volúmenes, porque los alimentos son perecibles y una de las ventajas competitivas que tiene es la frescura de sus productos. Pero si puede adquirir cierta materia prima en altos volúmenes, lo que le permitiría bajar sus costos.
2. DIRERENCIACIÓN DEL PRODUCTO: Significa que si el establecimiento logra diferenciar y posicionar fuertemente a sus productos, un competidor entrante deberá invertir mucho para reposicionar a su rival. El sabor de los productos de Chifa Restaurante Danubio si está posicionado en el mercado y es reconocido, por lo tanto ésta barrera sería un obstáculo para cualquier competidor entrante.
3. INVERSIONES DE CAPITAL: Si el establecimiento tiene fuertes recursos financieros tendrá una mejor posición competitiva frente a los competidores más pequeños, e invertir en activos que otros establecimientos no pueden hacer.
Para montar un buen restaurante se requiere de una fuerte inversión inicial, es por eso que hay una gran proliferación de restaurantes que no tienen mucho éxito en el mercado porque el capital invertido no es muy grande y no les importa mucho hacer la prueba y ver que sucede.
VERÓNICA ATIAJA
35
4. DESVENTAJA EN COSTOS INDEPENDIENTEMENTE DE LA ESCALA: Se refiere a los establecimientos que aún establecidos en el mercado, tienen ventajas en costos que no pueden ser igualadas por los competidores potenciales independientemente de cual sea su tamaño y sus economías de escala. Esas ventajas podrían ser las patentes, el control sobre fuentes de materias primas, la localización geográfica, etc.
La ubicación geográfica de Chifa Restaurante Danubio es una de sus principales ventajas competitivas, pues ningún competidor tiene acceso a éste sector de la ciudad.
5. ACCESO A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN: Si los canales de distribución están bien atendidos por el establecimiento, los nuevos competidores deben convencer a los distribuidores de que acepten sus productos mediante reducción de precios y aumento de márgenes de utilidad para el canal.
En el caso de Chifa Restaurante Danubio, las ventas son directas y no se utiliza ningún canal de distribución, pero si se capacita técnicamente al personal de servicio, podría ser otra gran ventaja competitiva.
6. POLÍTICA GUBERNAMENTAL: El Gobierno puede limitar o hasta impedir la entrada de nuevos competidores expidiendo leyes, normas y requisitos.
Chifa Restaurante Danubio no puede controlar ésta barrera, sólo debe ir ajustándose o entrampándose a los efectos de las leyes en el caso de que las decreten.
VERÓNICA ATIAJA
36
CUADRO Nº 2.15
CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
MATRIZ ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
FUERZAS BARRERAS DE ENTRADA RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES PODER DE NEGOCIACIÓN DE CLIENTES RIESGO DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Caracterización del mercado
Para poner un buen restaurante se requiere: Gran inversión de capital. Máquinas y equipos acorde al menú. Infraestructura adecuada. Mobiliario Conocimientos (Know How) de los diversos procedimientos. En la Ciudad de Tulcán sólo existen cinco Chifas que son: Chifa Pack Choy Chifa Restaurante Danubio Chifa Casa China Chifa Restaurante Mayflower Chifa Lucky En la Ciudad de Tulcán generalmente existen pocos proveedores por producto. Y con la mayoría de ellos el Restaurante tiene largas relaciones comerciales. Los clientes no pueden exigir que se baje el precio más allá de los precios de los competidores Al estar inmersos en la industria de alimentos y bebidas hay una gran variedad de productos sustitutos. OPORTUNIDAD X X X X AMENAZA X CONCLUSIÓN NIVEL DE
IMPACTO MEDIO ALTO ALTO MEDIO ALTO
VERÓNICA ATIAJA
37
CUADRO Nº 2.16
MATRIZ RESUMEN DE FACTORES FODA
ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE
OPORTUNIDADES
ORDEN CONCEPTO NIVEL DE IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
1 Satisfacción de los clientes con
nuestros productos – servicios. X 2 Largas relaciones comerciales con
los proveedores. X
3
Productos que cumplen con los requerimientos de calidad y disponibilidad.
X
4 Pocos competidores en la Ciudad. X 5 Buenas relaciones con el sector. X 6 Bajo poder de negociación de los
clientes. X
7
Se requiere una gran inversión inicial para establecer un buen restaurante.
X
8 Pocos proveedores por producto
en la Ciudad de Tulcán. X
AMENAZAS
ORDEN NIVEL DE IMPACTO
CONCEPTO ALTO MEDIO BAJO
1 Contrabando de gas en la Ciudad
de Tulcán. X
2 Muchos productos sustitutos. X 3 Variación de los precios de la
materia prima o insumos. X
VERÓNICA ATIAJA
38 2.4 ANÁLISIS INTERNO
2.4.1 ASPECTO ORGANIZACIONAL
Chifa Restaurante Danubio es un establecimiento de tipo familiar, está registrado por su propietario en calidad de persona natural.
La estructura organizacional del restaurante no está formalmente establecida, las personas que toman todas las decisiones son los propietarios y lo hacen en base a su experiencia.
A continuación se presenta la estructura organizacional actual de Chifa Restaurante Danubio:
CUADRO Nº 2.17
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Y POSICIONAL DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
GERENCIA 1. GERENTE PROPIETARIO ÁREA DE COCINA 1. CHEF EJECUTIVO 2. AYUDANTES DE COCINA
ÁREA DEL SALÓN COMEDOR 1. CAJERO 2. MESEROS ÁREA DE COMPRAS Y BODEGAS 1. BODEGUERO
VERÓNICA ATIAJA
39 2.4.2 ÁREA DE CAJA
Ésta área está a cargo de la propietaria del restaurante, no tienen ningún tipo de Contabilidad o control sobre el dinero que entra y el que sale, esto constituye una debilidad de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio pues al no tener algún sistema de control no saben con exactitud si están ganando o perdiendo.
El propietario es quien contrata al personal requerido.
No existe un proceso de selección adecuado, pues se presentan los candidatos o candidatas con su currículum vitae, se entrevistan con el propietario, hablan de la experiencia en el puesto que aspiran, de horarios, días libres, de sueldos, etc. y si les conviene a ambas partes, realizan un contrato tácito, no hay nada escrito, no están afiliados al seguro, sus sueldos no están estipulados de acuerdo a la tabla salarial, solo de mutuo acuerdo.
Los sueldos son pagados cada mes y por el propietario. Quienes laboran en el establecimiento, lo hacen 8 horas cada día y 6 días a la semana.
El hecho de que no haya un proceso de selección adecuado, constituye una debilidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio pues no cuentan con un personal calificado y competitivo.
2.4.3. ÁREA DE COCINA
Ésta área está a cargo del chef ejecutivo y sus ayudantes. El chef es quien prepara todos los platos, cada plato es único, pues lo preparan el momento que es solicitado y por lo tanto pueden garantizar su frescura y calidad, y por eso hay mucha flexibilidad en cuanto a los ingredientes, pues le pueden aumentar o disminuir de acuerdo al gusto del comensal.
La flexibilidad en lo que se refiere a los ingredientes representa una fortaleza de alto impacto, pues cada persona tiene gustos diferentes.
VERÓNICA ATIAJA
40
Los ayudantes de cocina son los responsables de preparar el mice in place y de la limpieza continua de toda la cocina. Toda la jornada están limpiando, porcionando y almacenando la materia prima necesaria para ese día.
En las horas pico cada persona se ocupa de cosas diferentes, el chef por lo general está preparando los platos especiales solicitados ese momento y supervisando el trabajo de sus ayudantes.
En el área de cocina el hecho de que el chef tenga raíces chinas y su sazón muy bien posicionada constituye una fortaleza de alto impacto, pues contribuye a mantener una clientela cautiva. El que cada plato sea preparado en el momento que es solicitado, garantiza la frescura, lo que representa una fortaleza de alto impacto.
La limpieza y sanidad de la cocina constituye una fortaleza de alto impacto, pues garantiza salud.
El que no hayan manuales de procedimientos hace que cada persona haga lo que considera debe hacer y que las actividades no se desarrollen normalmente si no está el chef presente, esto se considera como una debilidad de medio impacto para Chifa Restaurante Danubio.
Además el no uso de recetas estándar no permite un adecuado costeo de los diferentes platos y por ende tampoco hay un control estricto de la materia prima, esto también es considerado una debilidad de alto impacto para el restaurante.
2.4.4 ÁREA DEL SALÓN COMEDOR
Ésta área está a cargo de los meseros quienes se encargan de atender a los clientes y servir los platos solicitados, la atención que brindan es cordial y los productos y servicios son de calidad. No tienen ningún manual de procedimientos ni utilizan uniforme.
Para las personas es necesario sentirse importantes y ser tratado como tal. Brindar una atención cordial representa para Chifa Restaurante Danubio una fortaleza de alto
