Reducción del indice de riesgo y su efecto sobre el nivel de reclamos en la recarga de extintores

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(1)FACULTAD DE INGENIERIA Carrera de Ingeniería Industrial. REDUCCIÓN DEL INDICE DE RIESGO Y SU EFECTO SOBRE EL NIVEL DE RECLAMOS EN LA RECARGA DE EXTINTORES Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial. CLARO AGUIRRE, PATRICIA Asesor: Zelada García, Michael Lima - Perú 2017.

(2) JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL. ……………….……………………………………… Presidente. ……………….……………………………………… Jurado 1. ……………….……………………………………… Jurado 2. ______________________________________________________________________. Entregado el: __ / __ / 2018. ……………….…………………… Graduando. Aprobado por: ______________________. ……….………………………… Asesor de Tesis:.

(3) UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERIA. DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD. Yo, Patricia Claro Aguirre, identificada con DNI Nº 41109515 Bachiller del Programa Académico CPEL de la Carrera de Ingeniería Industrial de la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: Reducción del Índice de Riesgo y su efecto sobre el nivel de reclamos en la recarga de extintores. Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación. En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, a través de mi firma correspondiente.. Lima, julio de 2018.. ……………………………… Patricia Claro Aguirre DNI N° 41109515.

(4) EPIGRAFE "Bueno, mejor, el mejor. Nunca descanses hasta que tu bueno sea mejor y tu mejor sea el mejor". Tim Duncan.

(5) Índice de Contenidos RESUMEN ....................................................................................................................... 1 ABSTRACT ..................................................................................................................... 2 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .............................................................................. 3 Identificación del Problema .......................................................................................... 3 Formulación del Problema ............................................................................................ 4 Problema General ......................................................................................................... 4 Problemas Específicos .................................................................................................. 5 Problema Específico 1............................................................................................... 5 Problema Específico 2............................................................................................... 5 Problema Específico 3............................................................................................... 5 MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 5 Antecedentes ................................................................................................................. 5 Antecedentes Internacionales........................................................................................ 5 Antecedentes Nacionales .............................................................................................. 6 Estado del Arte.............................................................................................................. 8 Marco Teórico ............................................................................................................... 9 OBJETIVOS ................................................................................................................... 15 Objetivo General ......................................................................................................... 15 Objetivos Específicos ................................................................................................. 15 Objetivo Específico 1 .............................................................................................. 15 Objetivo Específico 2 .............................................................................................. 15 Objetivo Específico 3 .............................................................................................. 15 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 15 Teórica ........................................................................................................................ 15 Práctica ........................................................................................................................ 15 Social .......................................................................................................................... 16 HIPÓTESIS .................................................................................................................... 16 Hipótesis General ........................................................................................................ 16 Hipótesis Específicas .................................................................................................. 16 Hipótesis Específica 1 ............................................................................................. 16 Hipótesis Específica 2 ............................................................................................. 17 Hipótesis Específica 3 ............................................................................................. 17 MATRIZ DE CONSISTENCIA..................................................................................... 18 MARCO METODOLÓGICO ........................................................................................ 19.

(6) Metodología ................................................................................................................ 19 Paradigma ................................................................................................................... 19 Enfoque ....................................................................................................................... 19 Método ........................................................................................................................ 19 VARIABLES .................................................................................................................. 20 Independiente .............................................................................................................. 20 Dependiente ................................................................................................................ 21 POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................................... 21 Población .................................................................................................................... 21 Muestra ....................................................................................................................... 22 UNIDAD DE ANÁLISIS ............................................................................................... 22 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS ................................................................................. 23 Instrumentos................................................................................................................ 23 Técnicas ...................................................................................................................... 23 PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS ...................................................... 24 Procedimiento ............................................................................................................. 24 Procedimiento para el Objetivo 1 ............................................................................... 24 Procedimiento para el Objetivo 2 ............................................................................... 25 Procedimiento para el Objetivo 3 ............................................................................... 26 Método de Análisis ..................................................................................................... 27 RESULTADO VALORES INICIALES ........................................................................ 28 INICIANDO PROCEDIMIENTO AMEF ..................................................................... 28 DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................... 31 DIAGRAMA DE ISHIKAWA ................................................................................... 35 RESULTADOS .............................................................................................................. 57 Resultados del Objetivo Específico 1 ..................................................................... 57 Resultados del Objetivo Específico 2 ..................................................................... 59 Resultados del Objetivo Específico 3 ..................................................................... 61 DISCUSIÓN ................................................................................................................... 67 CONCLUSIONES .......................................................................................................... 69 RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS ................................................................ 71 REFERENCIAS ............................................................................................................. 72 GLOSARIO O APÉNDICES ......................................................................................... 75 ANEXOS ........................................................................................................................ 76.

(7) Índice de Tablas Tabla 1. Formato AMEF (Análisis de Modo y Efecto de Falla) .................................... 11 Tabla 2. Escala Criterios AMEF..................................................................................... 13 Tabla 3. Evaluación de Ocurrencia................................................................................. 13 Tabla 4. Procedimiento “Elaboración AMEF” ............................................................... 14 Tabla 5. Matriz de Consistencia – “Reducción del Índice de Riesgo y su efecto sobre el nivel de reclamos en la recarga de extintores” ............................................................... 18 Tabla 6. Componentes Principales de un Extintor de Polvo Químico Seco y sus funciones......................................................................................................................... 29 Tabla 7. Análisis de Registro Data Histórica – Reclamos Clientes a 2017 .................... 33 Tabla 8. Causas Modos de Falla – Personal ................................................................... 36 Tabla 9. Causas Modos de Falla – Equipo ..................................................................... 37 Tabla 10. Causas Modos de Falla – Cliente ................................................................... 37 Tabla 11. Formato Inicial AMEF: Extintor “Sin presión”- Modo, Efecto y Causa de falla ................................................................................................................................. 37 Tabla 12. Formato Inicial AMEF: Extintor “Sin presión” – Controles Actuales ........... 38 Tabla 13. Rango de Severidad - Extintor “Sin presión”: Ponderación y Argumento .... 39 Tabla 14. Rango de Ocurrencia - Extintor “Sin presión”: Ponderación ........................ 40 Tabla 15. Rango de Detección - Extintor “Sin presión”: Ponderación ......................... 41 Tabla 16. Formato Inicial AMEF: Extintor “Sin presión” – Criterio de Rango de Severidad, Ocurrencia y Detección ................................................................................ 42 Tabla 17. Formato Inicial AMEF: Extintor “Sin presión” – Ponderación NPR ............ 43 Tabla 18. Formato AMEF: Extintor “Sin presión” – Acciones Correctivas .................. 45 Tabla 19. Resultado Final AMEF: NPR Extintor “Sin presión” ................................... 46 Tabla 20. Formato Inicial AMEF – Extintor “Baja presión” ........................................ 47 Tabla 21. Formato Inicial AMEF: Extintor “Baja presión” – Controles Actuales ......... 48 Tabla 22. Rango de Severidad - Extintor “Baja presión”: Ponderación y Argumento .. 49 Tabla 23. Rango de Ocurrencia - Extintor “Baja presión”: Ponderación ...................... 50 Tabla 24. Rango de Detección - Extintor “Baja presión”: Ponderación ....................... 51.

(8) Tabla 25. Formato Inicial AMEF: Extintor “Baja presión” – Criterio de Rango de Severidad, Ocurrencia y Detección ................................................................................ 52 Tabla 26. Formato Inicial AMEF: Extintor “Baja presión” – Ponderación NPR ......... 53 Tabla 27. Formato AMEF: Extintor “Baja presión” – Acciones Correctivas ................ 55 Tabla 28. Resultado Final AMEF: NPR Extintor “Baja presión” ................................. 56 Tabla 29. Resultado Objetivo 1 – Variabilidad del Número Prioritario de Riesgo ....... 57 Tabla 30. Resultado Objetivo 2 – Variabilidad del Número Prioritario de Riesgo ....... 59 Tabla 31. Costo Implementación AMEF ........................................................................ 61 Tabla 32. Costo Capacitación Operarios ........................................................................ 61 Tabla 33. Ahorro por Propuesta de Mejora .................................................................... 61 Tabla 34. Análisis Costo – Beneficio ............................................................................ 62.

(9) Índice de Figuras Figura 1. Formulación del Problema – Reclamos Registrados ........................................ 4 Figura 2. Población ......................................................................................................... 21 Figura 3. Muestra............................................................................................................ 22 Figura 4. Procedimiento Objetivo 1 ............................................................................... 25 Figura 5. Procedimiento Objetivo 2 ............................................................................... 26 Figura 6. Procedimiento Objetivo 3 ............................................................................... 27 Elaboración Propia ......................................................................................................... 27 Figura 7. Componentes Principales de un Extintor ........................................................ 28 Figura 8. Componentes Extintor – Relación: Presión del Extintor ................................ 30 Figura 9. Diagrama de Flujo “Proceso de Recarga de Extintor de Polvo Químico Seco (PQS)” ............................................................................................................................ 31 Figura 10. “Sub-Procesos del Proceso de Recarga de Extintor de Polvo Químico Seco (PQS)” ............................................................................................................................ 32 Figura 11. Modos de Falla .............................................................................................. 33 Figura 12. Diagrama de Pareto - Reclamos Clientes: Enero a Agosto 2017 .................. 34 Figura 13. Diagrama de Ishikawa – “Causas Modo de Falla: Área Taller” ................... 35 Figura 14. Resultados Objetivo 1 – Variabilidad del Número Prioritario de Riesgo .... 57 Figura 15. Resultados Objetivo 1 – Tendencia de Reclamos Extintor Sin Presión....... 58 Figura 16. Resultados Objetivo 2 – Variabilidad del Número Prioritario de Riesgo .... 59 Figura 17. Resultados Objetivo 2 – Tendencia de Reclamos Extintor Baja Presión..... 60.

(10) Índice de Anexos Anexo 1. Reporte de Producción Extintores - 2017 ......................................................... 4 Anexo 2. Diagrama Tendencia de Equipos Devueltos Periodo 2017 ............................ 21 Anexo 3. Reporte de Producción “Extintores Sin Presión”............................................ 22 Anexo 4. Reporte de Producción “Extintores Baja Presión”.......................................... 25 Anexo 5. Resultados – Careo Supervisor Técnico ......................................................... 26 Anexo 6. Resultados – Focus Group .............................................................................. 27 Anexo 7. Diagrama de Flujo de Procesos ...................................................................... 28 Anexo 8. Diagrama de Proceso ...................................................................................... 30 Anexo 9. Plan de Capacitación ....................................................................................... 31 Anexo 10. Capacitación: Formato de Uso y Manejo de Extintores (Hoja 1) ................. 32 Anexo 11. Capacitación: Formato de Uso y Manejo de Extintores (Hoja 2) ................. 33 Anexo 12. Operacionalización de Variables .................................................................. 34 Anexo 13. Registro Data Histórica – Reclamos 2017 (Enero – Febrero) ...................... 35 Anexo 14. Registro Data Histórica – Reclamos 2017 (Marzo - Abril) .......................... 57 Anexo 15. Registro Data Histórica – Reclamos 2017 (Mayo) ....................................... 58 Anexo 16. Registro Data Histórica – Reclamos 2017 (Junio - Julio) ............................ 59 Anexo 17. Registro Data Histórica – Reclamos 2017 (Agosto - Setiembre) ................. 59 Anexo 18. Registro Data Histórica – Reclamos 2017 (Octubre – Noviembre Diciembre) ...................................................................................................................... 59 Anexo 19. Evidencia Reclamo – Email (1) .................................................................... 59 Anexo 20. Evidencia Reclamo – Email (2) .................................................................... 59 Anexo 21. Evidencia Reclamo – Email (3) .................................................................... 59 Anexo 22. Evidencia Reclamo – Email (4) .................................................................... 59 Anexo 23. Evidencia Reclamo – Email (5) .................................................................... 59 Anexo 24. Evidencia Reclamo – Email (6) .................................................................... 59 Anexo 25. Formato Orden de Servicio ........................................................................... 59 Anexo 26. Acta de Conformidad .................................................................................... 60.

(11) DEDICATORIA A Dios, a mis padres y a mis hijos, Dana y Rodrigo para que adopten como estímulo la fortaleza y la perseverancia en la realización de lo que uno desea..

(12) 1. RESUMEN Dado a que las organizaciones se enfocan cada vez más en el mejoramiento continuo de sus productos, procesos o sistemas, se presenta el uso del AMEF como herramienta estratégica para identificar, analizar y reducir situaciones directamente involucradas en las actividades que puedan estar evidenciando fallas que deterioran el correcto cumplimiento de sus especificaciones y productos. El presente trabajo de investigación detalla el análisis de una empresa dedicada al proceso de recarga de extintores de polvo químico seco, evidenciando constantes reclamos de clientes no conformes con los equipos debido a la inoperatividad, funcionamiento incorrecto, falta de capacitación, entre otros. La aplicación de herramientas de calidad y de ingeniería como Diagrama de Flujo, Diagrama de Causa-Efecto, Diagrama de Pareto y la metodología AMEF nos ha permitido identificar los posibles riesgos a través de su indicador, el número prioritario de riesgo, en sus siglas NPR, llegando a este valor a través de las etapas de esta metodología: modos de fallo, efectos y causales de fallo vinculados a los equipos sin presión y con baja presión producto de los constantes reclamos de los clientes. El alcance del resultado final dio un efecto positivo reduciendo el NPR de los extintores sin presión y de baja presión. Palabras Claves: AMEF, NPR, índice de riesgo, extintores, reclamos, proceso de recarga, polvo químico seco, extintores sin presión, extintores con baja presión..

(13) 2. ABSTRACT Given that organizations are increasingly focused on the continuous improvement of their products, processes or systems, the use of the FMEA is presented as a strategic tool to identify, analyze and reduce situations directly involved in activities that may be evidencing faults that deteriorate the correct fulfillment of its specifications and products. This research work details the analysis of a company dedicated to the process of recharging dry chemical powder extinguishers, evidencing constant complaints from customers not satisfied with the equipment due to inoperability, incorrect operation, lack of training, among others. The application of quality and engineering tools such as Flow Diagram, Cause-Effect Diagram, Pareto Diagram and the AMEF methodology has allowed us to identify the possible risks through its indicator, the priority risk number, in its acronym NPR , arriving at this value through the stages of this methodology: modes of failure, effects and causes of failure linked to the equipment without pressure and with low pressure as a result of the constant claims of the customers. The scope of the final result gave a positive effect by reducing the NPR of the nonpressurized and low-pressure extinguishers. Key Words: AMEF, NPR, risk index, extinguishers, reclamations, recharge process, dry chemical powder, extinguishers without pressure, extinguishers with low pressure..

(14) 3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Identificación del Problema La creciente demanda en el mercado peruano respecto a la actividad comercial creció en 1.24% a Agosto del 2017 respecto al mes del año anterior. Dentro de ese análisis, el 0.77% está asociado a el Comercio al por menor, destacando la venta de extintores y productos de seguridad contra incendios, según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Esto, debido a la necesidad de contar con un sistema de prevención contra incendios adecuado, los constantes controles periódicos de los organismos encargados de verificar el correcto equipamiento y suministro de las empresas en cuanto a seguridad industrial para el funcionamiento de edificios empresariales y locales comerciales entre otros, tomando gran importancia y generado un alto nivel de exigencia y compromiso en las empresas. Ante esto, se crean las Normas Técnicas Peruanas (NTP), elaboradas para estandarizar protocolos y requisitos de equipamiento que las empresas deben de cumplir en los controles de inspección (NTP 350.043-1/2011.Indecopi, Perú, 2011). En el Perú, existen empresas dedicadas a ofrecer el servicio de recarga de extintores que no cuentan con manuales adecuados, de procedimientos ni de conducta, además no toman conciencia de lo trascendental de estos equipos, cargándolos en algunos de los casos con sustancias no indicadas y prohibidas como talco, harina o tierra, reflejando una cultura de informalidad, según la Gerencia de Fiscalización y Control de la Subgerencia de Defensa Civil de Lima (Cerni, 2016). El no contar con un control interno en la gestión del proceso de recarga ni el uso de una técnica adecuada, conlleva a que los equipos no cumplan su función efectiva o sufran algún desperfecto durante algún amago de incendio, provocando grandes pérdidas no solo materiales sino humanas, generando a su vez una contrariedad en los clientes quienes han manifestado su disconformidad con el servicio. La empresa objeto de estudio para la presente investigación, está dedicada al rubro de suministro y mantenimiento de equipos de seguridad industrial, teniendo como objeto principal la venta, recarga y mantenimiento de extintores desde hace 26 años. Si bien esta empresa, que inicia como una empresa familiar ha tenido un crecimiento paralelo con la demanda de esta actividad, cumpliendo y superando las expectativas y los requerimientos de sus clientes potenciales; en los últimos años se han presentado.

(15) 4. situaciones con consecuencias negativas, producto de decisiones no asertivas que han afectado paulatinamente el correcto funcionamiento reflejado en las actividades operativas del proceso como el incumplimiento de fechas en la entrega de extintores, la inoperatividad de los equipos al momento del uso, presión baja en los equipos, la insuficiencia de extintores de reemplazo con las mismas características, la falta de comunicación directa con los clientes, entre otros problemas, cobrando un saldo negativo en los clientes y una gran desventaja ante la competencia. Este estudio pretende dar alternativas de mejora dentro del proceso de recarga, identificar y reducir las posibles fallas y efectos del principal producto de la empresa que es el extintor de Polvo Químico Seco (PQS) en combinación con la mejora en la gestión de su proceso, esto conseguirá un impacto significativo no solo en la calidad del producto sino también en la reducción de reclamos de los clientes.. Figura 1. Formulación del Problema – Reclamos Registrados Fuente: Elaboración Propia. Formulación del Problema Problema General ¿Cuál es la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos en el proceso de recarga de extintores?.

(16) 5. Problemas Específicos Problema Específico 1 ¿Cuál es la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor sin presión en el proceso de recarga de extintores? Problema Específico 2 ¿Cuál es la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor con baja presión en el proceso de recarga de extintores? Problema Específico 3 ¿Cuál es la relación costo beneficio de la implementación de mejora en el proceso de recarga de extintores que permitirá reducir el NPR?. MARCO REFERENCIAL Antecedentes Antecedentes Internacionales En el trabajo de García (2017), se buscó mejorar el desempeño de una maquinaria específica en el sistema de rodado y propulsión, mediante la implementación de la metodología MCC apoyado en la técnica AMEF como monitoreo preventivo para detectar y disminuir las posibles fallas inesperadas, así como la implementación de procesos de reingeniería para aumentar la vida útil de los elementos que conforman el sistema de rodado y propulsión. Con la implementación de estas estrategias se determinó un incremento en la efectividad del sistema de un 6% y una reducción de tiempo ocioso del sistema de 38% a 14%. En el siguiente trabajo de investigación, se realizaron observaciones sobre la implementación de un diseño de mejoras continuas en una empresa que ofrece el servicio de recarga de extintores y el impacto que causa en la satisfacción del cliente. Así lo demuestra Alarcón (2015), en el cual, mediante un análisis cuantitativo basado en sus clientes usando la técnica RFM (Recencia, Frecuencia y Monto) señala que la implementación de este diseño disminuyó los tiempos de respuesta hacia el cliente, evidenció el crecimiento de la demanda en las ventas y se recuperó un 17% de los clientes desertores..

(17) 6. Cabezas (2017), implementó el AMEF en el proceso de elaboración de pan donde había identificado cierto tipo de línea de producto defectuoso debido al mal cálculo y uso indebido de la materia prima. Así mismo, registró la falta de capacitación de los operarios panaderos en el uso de la balanza y de ciertas temperaturas en el ambiente que estaban afectando la correcta elaboración del pan. Estos antecedentes fueron evaluados bajo el análisis de modo y efecto de fallas (AMEF), donde se redujo en más del 5% del producto defectuoso, implementando a su vez estrategias correctivas y cronogramas de mantenimiento preventivo como medio de control en los subprocesos. Cartín-Rojas (2014), identificó las etapas más vulnerables en el proceso de una maquiladora de pavo deshuesado que presentaba un alto índice de criticidad afectando los resultados esperados. Mediante la implementación del AMEF, metodología del árbol, diagrama de Ishikawa y del Análisis de Peligros y puntos críticos de control, obtuvo resultados positivos reduciendo claramente el índice de criticidad apoyado en acciones correctivas en la organización mejorando y controlando la gestión de riesgos mejorando el proceso. Martínez (2004), en su trabajo de tesis, implementó la técnica AMEF en la línea de manufactura para juguetes de la empresa Mattel. En el 2002 se comenzaron a registrar altos índices de devolución de productos por fallos funcionales y por piezas faltantes que representaban insatisfacción y desprestigio a la marca. Ante esto, haciendo no solo uso de la técnica conceptual de AMEF sino que llevado a la práctica, se formó un equipo AMEF comprometido en regular, supervisar y tomar acciones correctivas y preventivas periódicamente, crear planes de calidad y herramientas estratégicas en sus procesos; obteniendo resultados notablemente positivos, reportándose fuertes ahorros y disminución en altos grados de porcentajes de devoluciones manteniendo el prestigio de la marca y afianzando la satisfacción y confianza de los consumidores. Antecedentes Nacionales Para la optimización en la gestión de mantenimiento de una flota de buses que realiza una ruta determinada en una empresa de Transportes en Trujillo, se hizo uso de la metodología AMEF apoyada en indicadores específicos como análisis de criticidad, check list para el registro de datos de buses y sus componentes asi como un plan de mantenimiento basado en el estudio de causa raíz, cuyo resultados ayudó a mejorar la.

(18) 7. disponibilidad operativa de la flota de buses. Así lo analizó y demostró Álvarez (2017) obteniendo ahorros monetarios significativos, con incremento en el índice de disponibilidad operativo de 19% y un incremento en la confiabilidad del 12% reduciendo los riesgos y mejorando el tiempo promedio entre fallas. Las deficiencias en la operatividad de las maquinarias, los tiempos perdidos en los subprocesos involucrados, la falta de capacitación en los trabajadores y la carencia de monitoreo a los equipos de la fábrica son elementos que Campos (2017) detectó y tomó como inicio de investigación en busca de mejoras en los activos de una Azucarera en el departamento de La Libertad. Mediante un análisis minucioso y con la implementación de técnicas de análisis de datos como Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Histogramas y de la herramienta AMEF, Campos obtuvo resultados favorables aumentando la operatividad de las maquinarias y reduciendo el porcentaje de los tiempos perdidos en 3% aproximadamente cumpliendo con los objetivos de la investigación. Gago (2017), identificó las fallas y las causas de éstas en el sistema eléctrico de un edificio el cual perjudicaba la operatividad y confiabilidad de los subsistemas que lo conforman. Mediante la aplicación de la herramienta AMEF y del RCM (Mantenimiento Centrado en Confiabilidad) como estrategias, pudo mejorar el rendimiento del sistema eléctrico, elevando la vida útil de los componentes de los equipos involucrados y reduciendo las fallas detectadas. Aguilar y Pérez (2015), desarrollaron mediante un análisis que la situación actual de una empresa de distribución de energía eléctrica se veía afectada por problemas en sus procesos de mantenimiento y operación de los equipos determinando las causas y los planes de acción para las mejoras de sus procesos. Para ello, hicieron uso de herramientas de metodología de diseño industrial como MCC, AMEF e IPR así como de herramientas y principios de calidad como el Ciclo de Deming, Diagramas de Pareto, Círculos de Calidad entre otros logrando identificar los problemas que limitaban el eficaz funcionamiento de sus procesos, se optimizaron los tiempos y métodos de trabajo y se redujeron los cortes de energía a los clientes generando un aspecto positivo..

(19) 8. Por tanto, en base a lo descrito anteriormente se puede confirmar la viabilidad del presente trabajo de investigación, ya que existen metodologías y herramientas aplicables en mejora de los procesos, por tanto, es preciso indicar que esta viabilidad busca identificar las posibles fallas que se presentan en el proceso de recarga de extintores cuantificando de esta manera la reducción del nivel de reclamos de los clientes. Estado del Arte A través de los años, se ha registrado un incremento gradual en cuanto a las exigencias y presión de las organizaciones en búsqueda de mejora en sus procesos para generar grandes ventajas competitivas y resultados económicos, llegando a colocarlas como empresas líderes en el mercado. Es por ello que a través del tiempo se han venido realizando estudios para implementar técnicas y herramientas de mejora en los procesos que permitan incrementar la eficiencia, reducir fallas, reducir los tiempos de ciclo, la duplicidad de actividades, eliminar riesgos potenciales, mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente, entre otros. Las primeras nociones de las mejoras de procesos fueron identificados por los egipcios y posteriormente y muy arraigado hasta el día de hoy por los japoneses. Según estudios, por los años de 1939, se puede determinar que el pionero en hablar de las estrategias para la mejora continua de la calidad fue Walter A. Shewhart, para que consecutivamente, W. Edwards Deming diera a conocer la terminología “Círculo de Deming” en cuatro etapas cíclicas, método para ser implementado principalmente en empresas y organizaciones. En los años de 1950, los japoneses adoptaron los conceptos de calidad en búsqueda de mejora de procesos, tomando como base el Ciclo de Deming, quienes hasta el día de hoy lo reconocen como el Padre de la tercera revolución industrial, quien afirma que cuan menos variable sea un proceso el producto resultante será de mayor calidad. Paralelamente, se forma la terminología KAIZEN, que significa mejoramiento continuo; idea que fue acogida apasionadamente por los japoneses por su capacidad de involucrar a todas las áreas de las organizaciones con un enfoque humanista, en donde todo trabajador puede contribuir y aportar propuestas de mejora en su puesto de trabajo, además de comprender las necesidades de los clientes hasta superar sus expectativas..

(20) 9. Este enfoque también fue desarrollado en los Estados Unidos a fines del siglo XIX, donde se aplicaron mejoras en los niveles de calidad de los procesos en empresas de renombre donde se podía observar un incremento en el grado de insatisfacción de parte de sus clientes, generando elevados niveles de reclamos. Paralelo a este enfoque, en el año 1963, se desarrolla en Estados Unidos la técnica de análisis de modos y efectos de fallas (AMEF) siendo utilizada ya anteriormente en el ejército americano en los procedimientos militares MIL-P-1629. La NASA, en su proyecto “Apolo”, adoptó este método en la industria aeroespacial en el desarrollo de los cohetes, ya que se requerían diseñar productos sin fallas en el diseño teniendo grandes éxitos. Posteriormente este concepto fue acogido e implementado por los grandes sectores industriales, entre ellos las de aeronáutica, automotriz, medicina y tecnología nuclear con resultados altamente considerables y beneficiosos. Actualmente esta técnica forma parte del procedimiento ISO 9000 para la gestión y aseguramiento de la calidad. El implementar herramientas de mejoras utilizando acciones correctivas en los procesos para hacerlos más eficientes, serán necesarios para que las empresas puedan obtener un valor agregado altamente atractivo, calidad en sus productos y reducción en sus costos. Marco Teórico Diagrama de Recorrido Representación gráfica de la distribución y ubicación de las actividades realizadas dentro de un proceso, identifica posibles actividades saturadas y donde se facilita el desarrollo idóneo de una planta. (Niebel, B. W., Freivalds, A., & Osuna, M. A. G., 2004). Diagrama de Ishikawa Herramienta conocida también como Diagrama de Causa-Efecto y definida en honor al japonés Kaouro Ishikawa. Consta de un método gráfico donde se representa y analiza las posibles causas y efectos de un problema específico. (Gutierrez, H., 2010). Diagrama de Pareto Herramienta que presenta gráficamente los fallos de un proceso, área o actividad basada en la recopilación de datos los cuales son ordenados no solo en su número sino también.

(21) 10. por su importancia, facilitando el reconocimiento de las causas de los fallos. (Sangüesa, M., & Mateo, R., & Ilzarbe, L., 2006). AMEF (Análisis de Modos y Efectos de Fallos) Concepto que abarca un conjunto sistemático de funciones o actividades enfocadas a objetivos involucrados directamente en el producto o en el proceso, como son: reconocer las fallas del producto o proceso, analizar las fallas y sus efectos, plantear acciones para reducir o eliminar las ocurrencias de fallas y documentar los procesos. (Lange, K. & Leggett, S. y Backer, B., 2001). Según Socconini, L. (2015) es el “método utilizado para identificar, evaluar y mitigar riesgos asociados con modos potenciales de falla de un producto, proceso o sistema”. Definida como una técnica de diseño de evaluación para la seguridad y fiabilidad de un producto y las consecuencias de sus fallos. (Aguayo, F., 2003).. Tipos de AMEF: AMEF De Diseño (Producto): Herramienta utilizada para detectar todas las posibles fallas de los componentes de un producto antes de que lleguen en manos del usuario final. AMEF De Proceso: Herramienta utilizada para detectar todas las posibles fallas que se presentan en las etapas o subprocesos dentro de un proceso determinado. AMEF De Sistema: Herramienta utilizada para identificar las fallas que se pueden presentar en el diseño de software y en su funcionamiento. (Aguayo, F., 2003). Ventajas del AMEF: El AMEF como herramienta de análisis presenta grandes ventajas que pueden ser muy marcadas ante los competidores, generando valor potencial en sus productos, servicios, procesos o sistemas. Entre estas ventajas significativas tenemos: . Conocer en su totalidad el producto, sistema o proceso dentro de la organización.. . Reducir costos de garantías..

(22) 11. . Observar, identificar, analizar y reducir la frecuencia de sus posibles modos de falla.. . Incrementar la confiabilidad de los productos.. . Establecer planes de acción.. . Reconocer las oportunidades de mejora.. . Determinar el Know-how de la organización.. (Aguayo, F., 2003).. Objetivos del AMEF: . Analizar las fallas del diseño existente.. . Identificar los modos de falla, sus efectos y grado de los efectos.. . Determinar acciones preventivas de mejora.. A continuación se muestra modelo de tabla AMEF: AMEF: ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA DE PROCESO:. DE DISEÑO:. PRODUCTO N° DOCUMENTO XXX HOJA DE ANÁLISIS AMEF PROCESO FECHA DE REALIZACIÓN SEVERIDAD COMPONENTE. FUNCIÓN. MODO DE FALLO. EFECTOS DE FALLO. S. CAUSAS DEL FALLO. REALIZADO POR: OCURRENCIA. O. CONTROLES ACTUALES. DETECCIÓN. NÚMERO PRIORITARIO DE RIESGO. D. ACCIÓN CORRECTORA. NPR. REVISADO POR:. RESPONSABLES. FECHA DE REVISIÓN. S. O. D. Tabla 1. Formato AMEF (Análisis de Modo y Efecto de Falla) Fuente: Elaboración Propia – Tomada de Aguayo, F. & Soltero,V. M. (2003). Metodología del Diseño Industrial: Un enfoque desde la Ingeniería Concurrente.. Consideraciones a tomar en cuenta para la elaboración de la tabla AMEF: Modos de Fallas: Es la forma o manera en la que un producto, proceso o sistema puede afectar o deteriorar el correcto cumplimiento de las especificaciones.. NPR.

(23) 12. Efectos de Fallas: Término considerado como el impacto o la percepción que el cliente obtiene luego de que el modo de falla se presenta. Es el resultado del modo de falla.. Causas de Fallas: Término relacionado al origen de cada falla. Deficiencia que genera el modo de falla.. NPR (Número Prioritario de Riesgo): Conocido también como RPN (Risk Priority Number) por sus siglas en inglés. El NPR se puede definir como un indicador utilizado para priorizar las diversas actividades de corrección, prevención y de mejora. Es un valor que establece una jerarquía de los problemas a través del producto del grado de severidad (S), ocurrencia (O) y detección (D) dando la prioridad con la que deberá atacarse cada modo de falla identificando ítems críticos. 𝑵𝑷𝑹 = 𝑺 × 𝑶 × 𝑫 Para el cálculo del NPR se toma en cuenta la siguiente escala con los criterios cuantificativos del 1 al 10, donde:. (S): Severidad Rango relativo que tiene relación con la gravedad de los efectos y modo de falla que impacta en los clientes.. (O): Ocurrencia o Frecuencia Rango de probabilidad de ocurrencia o frecuencia que se presenta en los modo de falla cuando se ve afectado el producto, sistema o proceso.. (D): Detección Rango asociado a la probabilidad de detección de una falla. A mayor el número del criterio, la efectividad que tendrá el equipo será menor..

(24) 13 ESCALA PARA CRITERIOS (AMEF) RANGO. SEVERIDAD. FRECUENCIA / OCURRENCIA. 1. Sin efecto. Muy Baja: Fallo es improbable. 2 3 4. 5. 6. 7 8 9 10. Cliente no molesto. Poco efecto en el desempeño del equipo. Cliente algo molesto. Poco efecto en el desempeño del equipo. El cliente se siente un poco fastidiado. Efecto menor en el desempeño del equipo. El cliente se siente algo insatisfecho. Efecto moderado en el desempeño del equipo. El cliente se siente algo inconforme. El desempeño del equipo se ve afectado pero es operable. Falla parcial. El cliente está insatisfecho. El desempeño del equipo se ve afectado pero es funcional. El cliente muy insatisfecho. Equipo inoperable. Efecto de peligro con advertencia. Efecto peligroso sin advertencia.. Baja: Pocos fallos relativamente. DETECCIÓN Detección casi segura. Posibilidad detección.. Moderada: Fallos ocasionales. Posibilidad detección.. Muy bajo. 2 Baja 3 4 5. Moderado. 6 7 8. Alto. 9 10. Muy alto. Tabla 3. Evaluación de Ocurrencia Fuente: Elaboración Propia. moderada. de. Posibilidad baja de detección.. Posibilidad detección. Alta: Fallos repetidos. Muy Alta: Fallo casi inevitable. muy. baja. de. Posibilidad remota de detección. Posibilidad muy remota de detección. No se puede detectar. EVALUACIÓN DE OCURRENCIA. 1. de. Posibilidad moderadamente alta de detección.. Para el criterio de Ocurrencia se toma en cuenta la siguiente tabla: PROBABILIDAD DE FALLA. alta. Posibilidad alta de detección.. Tabla 2. Escala Criterios AMEF Fuente: Elaboración Propia. RANGO. muy. INCIDENTE POR EQUIPO La falla es eliminada por controles de prevención. Igual o menor a .001 por cada 1000 1 en 1 000 000 .01 por cada 1000 1 en 100 000 .1 por cada 1000 1 en 10 000 .5 por cada 1000 1 en 2 000 2 por cada 1000 1 en 500 10 por cada 1000 1 en 100 20 por cada 1000 1 en 50 50 de cada 1000 1 en 20 Igual o mayor a 100 por cada 1000 Igual o mayor a 1 en 10.

(25) 14. El criterio que se deberá atacar primero:. Primero: Severidad más alta. Segundo: NPR más alto Tercero: Ocurrencia Cuarto: Detección. Acciones Preventivas o de mejora El equipo AMEF es el encargado de enlistar las acciones preventivas, correctivas o de mejora para eliminar o disminuir la ocurrencia de fallas.. Responsable y fecha de cumplimiento Se designa la persona responsable de llevar a cabo el cumplimiento de las acciones preventivas o de mejora así como la fecha de cumplimiento.. Procedimiento AMEF: El procedimiento para llevar a cabo la realización del AMEF, consiste en: 1. •Descomponer el producto o subconjunto en sus componentes.. 2. •Identificar y listar los modos de fallas.. 3. •Identificar y definir los efectos de fallas.. 4. •Determinar las causas de los modos de fallas.. 5. •Ponderar el grado de severidad, ocurrencia y detección de falla.. 6. •Describir las acciones actuales para actuar ante cada falla.. 7. •Calcular el NPR para establecer acciones (rediseño).. 8. •Establecer la prioridad de los modos de falla según el NPR. 9. •Determinar las acciones preventivas, correctivas o de mejora.. 10. •Asignar los responsables de las acciones preventivas.. 11. •Ponderar nuevamente el grado de severidad, ocurrencia y detección de falla.. 12. •Reevaluar el NPR , una vez implementadas las acciones.. Tabla 4. Procedimiento “Elaboración AMEF” Fuente: Elaboración Propia.

(26) 15. OBJETIVOS Objetivo General Determinar la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos en el proceso de recarga de extintores. Objetivos Específicos Objetivo Específico 1 Determinar la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor sin presión en el proceso de recarga de extintores. Objetivo Específico 2 Determinar la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor con baja presión en el proceso de recarga de extintores. Objetivo Específico 3 Cuantificar la relación costo beneficio de la implementación de mejora en el proceso de recarga de extintores que permitirá reducir el NPR.. JUSTIFICACIÓN Teórica En el presente estudio, se aplicaron dentro del ámbito de la ingeniería industrial, conceptos como Ingeniería de Métodos, Diagrama de Flujo de Procesos y herramientas de calidad básicas que respaldarán los resultados arrojados en el estudio realizado como AMEF, Diagrama de Ishikawa y Diagrama de Pareto. Asimismo, la investigación está basada en amplios conceptos científicos que comprende el desarrollo de la perspectiva teórica, extrayendo y recopilando información necesaria y relevante de materiales útiles como son: tesis, artículos de revistas académicas, libros físicos y digitales del entorno nacional e internacional que darán viabilidad al trabajo. Práctica El presente trabajo de investigación pretende mejorar la funcionalidad de los extintores de polvo químico seco para reducir el nivel de reclamos de los clientes, data proporcionada por la empresa a investigar..

(27) 16. Mediante el uso de herramientas de calidad y de ingeniería se identificaron los subprocesos y las actividades más relevantes dentro del proceso de recarga de extintores y sus deficiencias dentro de las mismas, las cuales serán puestas bajo análisis para proponer mejoras que reduzcan el origen del nivel de reclamos de los clientes. Actualmente las empresas dedicadas a este rubro carecen de estandarización de procedimientos y normas técnicas establecidas por los organismos encargados de controlar la correcta implementación de dichas normas como requisitos mínimos para llevar a cabo esta actividad, siendo ello parte vital del proceso, donde las actividades de los subprocesos de inspección y de carga del agente son las más importantes. Es por ello que el presente trabajo evaluará la reducción de reclamos de los clientes desde el enfoque de análisis de procesos aplicando herramientas de mejoras generando mayor valor al producto. Social La implementación y desarrollo de estas mejoras pretende reducir el nivel de reclamos mediante la estandarización de procedimientos, lo cual reducirá la duplicidad de funciones de los operarios y elevará la eficacia de los subprocesos.. HIPÓTESIS Hipótesis General Positiva: Se evidencia una influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos en el proceso de recarga de extintores. Negativa: No se evidencia una influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos en el proceso de recarga de extintores. Hipótesis Específicas Hipótesis Específica 1 Positiva: Se determina una influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor sin presión en el proceso de recarga de extintores. Negativa: No se determina una influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor sin presión en el proceso de recarga de extintores..

(28) 17. Hipótesis Específica 2 Positiva: Se determina una influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor con baja presión en el proceso de recarga de extintores. Negativa: No se determina una influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor con baja presión en el proceso de recarga de extintores. Hipótesis Específica 3 Positiva: Se muestra la relación costo beneficio de la implementación de mejora en el proceso de recarga de extintores que permitirá reducir el NPR. Negativa: No se muestra la relación costo beneficio de la implementación de mejora en el proceso de recarga de extintores que permitirá reducir el NPR..

(29) 18. MATRIZ DE CONSISTENCIA TÍTULO : REDUCCIÓ N DEL INDICE DE RIESGO Y SU EFECTO SO BRE EL NIVEL DE RECLAMO S EN LA RECARGA DE EXTINTO RES PRO BLEMAS DE INVESTIGACIÓ N Problema General ¿Cuál es la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos en el proceso de recarga de extintores? Problemas Específicos. O BJETIVO S DE INVESTIGACIÓ N O bjetivo General. HIPÓ TESIS Hipótesis General. INDICADO RES. O bjetivos Específicos. Hipótesis Específicas. Hipótesis Específicas Nulas. Determinar la influencia del Se determina una influencia del NPR en la ocurrencia de NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor sin reclamos por extintor sin presión en el proceso de presión en el proceso de recarga de extintores. recarga de extintores.. No se determina una influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor sin presión en el proceso de recarga de extintores.. ¿Cuál es la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor con baja presión en el proceso de recarga de extintores?. Determinar la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor con baja presión en el proceso de recarga de extintores.. No se determina una influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor con baja presión en el proceso de recarga de extintores.. Cuantificar la relación costo beneficio de la implementación de mejora en el proceso de recarga de extintores que permitirá reducir el NPR.. Se determina una influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor con baja presión en el proceso de recarga de extintores.. Se muestra la relación costo beneficio de la implementación de mejora en el proceso de recarga de extintores que permitirá reducir el NPR.. MÉTO DO Método: Cuantitativo Nivel:. Determinar la influencia del Se evidencia una influencia del No se evidencia una influencia del NPR NPR en la ocurrencia de NPR en la ocurrencia de en la ocurrencia de reclamos en el reclamos en el proceso de reclamos en el proceso de proceso de recarga de extintores. recarga de extintores. recarga de extintores.. ¿Cuál es la influencia del NPR en la ocurrencia de reclamos por extintor sin presión en el proceso de recarga de extintores?. ¿Cuál es la relación costo beneficio de la implementación de mejora en el proceso de recarga de extintores que permitirá reducir el NPR?. VARIABLES. Hipótesis General Nula. Severidad NPR (Número Prioritario de Riesgo). Longitudinal Detección Población: Extintores que ingresan al Proceso de Recarga de Extintores. Número de reclamos Reclamos de los Clientes. No se muestra la relación costo beneficio de la implementación de mejora en el proceso de recarga de extintores que permitirá reducir el NPR.. Ocurrencia. Correlacional Diseño:. No Experimental. Muestra: Equipos: Extintores PQS T ipo de Muestra: No Probabilístico. Extintor sin presión Extintor con baja presión. Tabla 5. Matriz de Consistencia – “Reducción del Índice de Riesgo y su efecto sobre el nivel de reclamos en la recarga de extintores” Fuente: Elaboración Propia. Instrumento: Reportes de Producción Registro histórico de reclamos. Focus Group Careo.

(30) 19. MARCO METODOLÓGICO Metodología Este trabajo de investigación será desarrollado desde un enfoque cuantitativo ya que usa la recolección de datos para probar hipótesis mediante un proceso básico de medición numérico y estadístico. El diseño es no experimental, longitudinal ya que los datos serán recolectados en diferentes periodos de tiempo, analizar sus cambios, causas y efectos; así lo determina Hernández, R. (2014). Así mismo, el nivel de la investigación es correlacional, porque se describirá el grado de relación entre las variables de estudio, como lo indica Salkind, N. (1998). Paradigma El positivismo, es una corriente de pensamiento donde se presume que sólo las ciencias empíricas son base admisible de conocimiento mediante un método específico. Se define también como un conjunto de reglas que rigen el conocimiento humano, es un enfoque que abarca procesos y sus propias particularidades analizando sus relaciones; por lo que el paradigma positivista ha favorecido los métodos cuantitativos en temas de investigación, concepción obtenida de Meza, L. (2003, Revista Digital Matemática, 4(2), pp. 1-5) Por tanto, por todo lo descrito anteriormente, la presente investigación se desarrollará bajo los términos del paradigma positivista. Enfoque La presente investigación será desarrollada bajo un enfoque cuantitativo, debido a que se identifica un conjunto de etapas secuenciales y probatorias donde se hace uso de técnicas estadísticas de procesamientos de datos extrayendo una serie de resultados basado en conteos y magnitudes, según Hernández, R. (2014). Método El método es no experimental, ya que se observarán situaciones o circunstancias ya existentes donde las variables independientes no pueden ser manipuladas, así lo deja ver.

(31) 20. Hernández R. (2014). Dichas variables serán descritas y analizadas bajo su influencia, efectos e interrelaciones. Para este caso, se observarán los equipos extintores de polvo químico seco que ingresan al proceso de recarga con la finalidad de identificar las deficiencias de estos, sus efectos y causas.. VARIABLES Independiente NPR (Número Prioritario de Riesgo, Índice de Riesgo). NPR, es un indicador resultante de la aplicación de la metodología AMEF. Se concluyó como variable independiente el número prioritario de riesgo, en sus siglas NPR, llegando a este valor a través de las etapas de la metodología AMEF: modos de fallo, efectos, causales de fallo. Su valor numeral se obtiene del producto de la severidad, ocurrencia y detección. El análisis del NPR en el contexto del proceso, permitirá reducir la frecuencia de las fallas que se presentan en el equipo extintor, objeto de estudio, a través de acciones preventivas, siendo sus resultados de vital importancia para mejorar la funcionalidad de los componentes del equipo y posteriormente la mejora del proceso disminuyendo de esta manera los reclamos expuestos por los clientes. Cabe resaltar, que si observamos el NPR bajo la perspectiva de definición conceptual es un indicador de la metodología AMEF cuyo valor resultante depende de tres dimensiones (Ver Operacionalización de Variables, Anexo 12) convirtiendo al NPR en una variable dependiente; por otro lado, para objeto de nuestra investigación, el NPR será quien regule la concurrencia de reclamos mediante el control de prevención y detección de fallos, por tanto, la variabilidad de la ocurrencia de reclamos dependerá del índice de riesgo (NPR),comportándose de esta manera como nuestra variable independiente..

(32) 21. Dependiente Reclamos “El reclamo, es la manifestación de descontento que expresa un consumidor ante una empresa, sea de forma oral o escrita, con respecto a un bien o a un servicio (Puente Raquel y López Sabina, Volumen XII, N°3, 2007)”. Se determinó como variable dependiente: Reclamo, ya que su variación es a causa de las deficiencias que presenta el equipo extintor, generando una serie de quejas reflejo de la disconformidad de parte de los clientes; por tanto, se puede decir que el nivel de reclamos depende de las mejoras que se apliquen en el proceso. (Ver Operacionalización de Variables en Anexos 12). POBLACIÓN Y MUESTRA Población Jany, J. (1994) dice que “la población es la totalidad de elementos o individuos que tienen ciertas características similares y sobre las cuales se desea hacer inferencia”. Para esta investigación, la población se encuentra constituida por todos los equipos que ingresan al proceso de recarga de extintores, cuyo proceso muestra las características necesarias y relevantes para la implementación de propuestas de mejoras en beneficio de la empresa y de sus colaboradores. POBLACIÓN. PQ S “D”. CO2. H2O. H2O TIPOS DE EXTINTORES PQ S PQ S “D”. HALOTRÓN H2O. CO2 PQ S. Figura 2. Población Fuente: Elaboración Propia. PQ S. PQ S.

(33) 22. Muestra La muestra, es una parte de la población que es seleccionada con la finalidad de extraer datos específicos necesarios para desarrollar la investigación, Bernal, C. (2006). Por tanto, se tomará como muestra no probabilística intencional a los extintores de polvo químico seco ya que las diversas irregularidades que han venido presentando estos equipos en cuanto a su efectividad son la causa principal de las quejas de los clientes.. MUESTRA: EXTINTORES PQS. PQS “D”. CO2. H2O. H2O. PQS. PQS. HALOTRÓN H2O. “D”. CO2 PQS PQS PQS. Figura 3. Muestra Fuente: Elaboración Propia. UNIDAD DE ANÁLISIS De acuerdo al trabajo de investigación, se puede decir que la unidad de análisis son los equipos extintores, porque a través de la operatividad de estos equipos se podrá evaluar y determinar la percepción de los clientes. La empresa bajo investigación, cuenta con un proceso de recarga de extintores bastante completo cumpliendo con algunos de los procedimientos y requisitos mínimos establecidos por la NTP 350.043 pero a su vez, carente de estandarización de todos los procedimientos que deben realizarse para que los equipos sean efectivos al momento de su uso, motivo por el cual la operatividad de los extintores es poco confiable..

(34) 23. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS Instrumentos Los investigadores toman como recurso necesario un instrumento de medición como método de registro de información o datos observables las cuales están relacionadas a cada variable, según Hernández, R. (2014). Por consiguiente, se tomó como instrumento de medición de datos: Reportes de producción: Data extraída del sistema donde se registran todos los equipos extintores que salen del área de taller como producto terminado. Entrevista (face to face): Método aplicado al supervisor del taller mediante lluvia de ideas, quien tiene los conocimientos y habilidades necesarias en el desarrollo de las actividades relacionadas con el producto. Focus group: Técnica aplicada con los operarios para el levantamiento de información que no se haya considerado en la entrevista con el supervisor del taller y que son de vital importancia ya que ellos laboran directamente con el producto, objeto de análisis. Registro histórico de reclamos: Recurso que ayudará a identificar los reportes de quejas registradas durante el periodo del 2016 y 2017. Los instrumentos utilizados para la medición y recolección de datos son proporcionados por los colaboradores de la empresa a investigar, los cuales reflejan ser datos confiables y válidos para nuestra investigación. Técnicas El nivel de validez hace referencia en cuánto mide realmente un instrumento a la variable que se busca medir, según Hernández, R. (2014). Para nuestra investigación, se empleó como instrumento de medición los reportes históricos recabados por el área administrativa que reflejan los diversos tipos de reclamos, así como los reportes de producción, focus group y entrevista; por tanto, nuestros instrumentos no van a requerir ser validados ya que es un método válido y confiable de conductas y situaciones observables apropiadas para nuestra investigación..

(35) 24. PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS Procedimiento Procedimiento para el Objetivo 1 Para el desarrollo de este objetivo se ha iniciado la recopilación de modos de fallo que se presentan en los extintores de polvo químico seco; teniendo como primera instancia analizar el producto y sus componentes utilizando como apoyo el Manual de Norma Técnica Peruana 350.043 y 350.026, conocer el proceso de recarga bajo la observación en el área donde es llevado a cabo el proceso y representarlo en un gráfico de flujos como análisis de datos. Luego de identificar y conocer los componentes del equipo, mediante la realización de un careo con el supervisor del taller conoceremos los modos en que los extintores fallan constantemente y los componentes que se encuentran involucrados directamente y que hacen que los equipos retornen sin presión. Asimismo, se ha recopilado mediante el instrumento: Hoja de Registro de Reclamos, los efectos de los modos de fallo que hacen referencia a los reclamos por extintores sin presión expuestos por los clientes obtenidos de la percepción de éstos, los cuales se representarán haciendo uso del Diagrama de Barras como técnica de análisis de datos. Junto con esto se identificaron las causales para cada modo de fallo utilizando como instrumento: Focus Group, representando los resultados mediante el Diagrama de Ishikawa como técnica de análisis de datos y de cada causal se ha generado una acción remedial, quien en suma representan el Plan de Acción basado en metodología AMEF para mitigar los reclamos por extintores sin presión. Finalmente se utilizará el formato AMEF como instrumento de recogida de datos. Luego los datos se han de valorizar a través de su riesgo y su impacto traduciéndose en el índice NPR, los mismos que han sido presentados en un gráfico Pareto a modo de técnica de análisis de datos..

(36) 25. Objetivo. Muestra. •Producto y sus componentes. Instrumento. Técnica Análisis de Datos. •Formato AMEF. •Diag. Pareto. •Hoja de Registro de Reclamos. •Diag. Barras. Resultados. •1 •Fous Group (Lluvia de ideas). •Diagrama de Ishikawa. Figura 4. Procedimiento Objetivo 1 Fuente: Elaboración Propia. Procedimiento para el Objetivo 2 En la misma línea que el objetivo 1, para el desarrollo de este objetivo se ha iniciado la recopilación de modos de fallo que se presentan en los extintores de polvo químico seco; teniendo como primera instancia analizar el producto y sus componentes haciendo uso del Manual de Norma Técnica Peruana 350.043 y 350.026, conocer el proceso de recarga bajo la observación en el área donde es llevado a cabo el proceso y representarlo en un gráfico de flujos como análisis de datos (este punto es tomado del desarrollo obtenido en el objetivo 1). Asimismo, se ha recopilado mediante el instrumento: Hoja de Registro de Reclamos, los efectos de los modos de fallo que hacen referencia a los reclamos por extintores con baja presión expuestos por los clientes obtenidos de la percepción de éstos, los cuales se representarán haciendo uso del Diagrama de Barras como técnica de análisis de datos. Junto con esto se identificaron las causales para cada modo de fallo utilizando como instrumento: Focus Group, representando los resultados mediante el Diagrama de Ishikawa como técnica de análisis de datos y de cada causal se ha generado una acción.

(37) 26. remedial, quien en suma representan el Plan de Acción basado en metodología AMEF para mitigar los reclamos por extintores con baja presión. Finalmente se utilizará el formato AMEF como instrumento de recogida de datos. Luego los datos se han de valorizar a través de su riesgo y su impacto traduciéndose en el índice NPR, los mismos que han sido presentados en un gráfico Pareto a modo de técnica de análisis de datos.. Objetivo. Muestra. •Producto y sus componentes. Instrumento. Técnica Análisis de Datos. •Formato AMEF. •Diag. Pareto. •Hoja de Registro de Reclamos. •Diag. Barras. Resultados. •2 •Fous Group (Lluvia de ideas). •Diagrama de Ishikawa. Figura 5. Procedimiento Objetivo 2 Fuente: Elaboración Propia. Procedimiento para el Objetivo 3 Para desarrollar este objetivo se tomará el análisis costo-beneficio para determinar la conveniencia de la empresa. Para ello se valorará en términos monetarios los costos y beneficios incurridos en la implementación de la mejora del proceso de recarga de extintores de polvo químico seco para reducir los reclamos, tomando como instrumento de recopilación de análisis la Hoja de Registro..

(38) 27. Objetivo. Población / Muestra. Instrumento •Hoja de Registro de Costos. •3. Técnica Análisis de Datos. Resultados. •S/ Costo. •Producto. •CB ≥ 1 •Hoja de Registro de Beneficios. •S/ Ahorro. Figura 6. Procedimiento Objetivo 3 Elaboración Propia. Método de Análisis Para la presente investigación, se han tomado como datos los registros históricos de los reclamos de los clientes facilitada por el área administrativa, asimismo se realizó un recorrido en el área taller-técnico donde se lleva a cabo el proceso de recarga y mantenimiento de extintores, guía acompañada por el supervisor del área quien proporcionó datos importantes para obtener una mejor visualización y análisis de las actividades realizadas. Por tanto, estos datos recopilados y analizados tienen validez y precisión por la empresa a investigar, siendo estos mismos facilitados por sus colaboradores..

(39) 28. RESULTADO VALORES INICIALES. INICIANDO PROCEDIMIENTO AMEF Se determinó: Identificación de Componentes: Para objeto de la investigación, se observan y se reconocen los componentes principales del extintor que están relacionados con la presión del cilindro y que pueden provocar la fuga de éste, siendo un factor sustancial vinculado a los objetivos de nuestra investigación:. Vástago. Figura 7. Componentes Principales de un Extintor Fuente: Manual Norma Técnica Peruana 350.026.

(40) 29. A continuación, se describen las funciones de cada uno de los componentes mencionados: Componente. Función. 1. Válvula de descarga:. Controlar la descarga del agente extintor.. 2. Pasador:. Evitar que se accione el extintor accidentalmente.. 3. Manómetro:. Indicar la presión interna del cilindro.. 4. O`ring:. Asegurar la hermeticidad e impedir la fuga de gas.. 5. Vástago:. Dispositivo de salida.. 6. Resorte:. Ejercer fuerza al accionar el extintor.. 7. Tubo sifón:. Conducir el agente extintor hacia la válvula de descarga.. 8. Acople de manguera:. Unir y/o ajustar la manguera.. 9. Manguera de descarga:. Conducir la descarga del agente extintor hacia el exterior.. 10. Recipiente o cilindro:. Contener el agente extintor y el agente propulsor.. 11. Falda o base:. Proteger el fondo para evitar que éste se use como base.. 12. Seguro:. Impedir el funcionamiento accidental del extintor.. 13. Precinto:. Evitar que el pasador salga de lugar.. Tabla 6. Componentes Principales de un Extintor de Polvo Químico Seco y sus funciones Fuente: Manual Norma Técnica Peruana 350.026. Observando la figura 7, se tomarán las partes más relevantes que están relacionadas con la presión del extintor y que pueden provocar la fuga de éste, siendo un factor vinculado al objetivo y proporcionado por el supervisor técnico; como son: . Manómetro. . Cilindro del extintor. . Aro Sello (O´ring). . Pasador. . Vástago.

(41) 30. Manómetro. Cilindro. Pasador. Vástago. O´ring. Figura 8. Componentes Extintor – Relación: Presión del Extintor Fuente: Elaboración Propia. Luego de analizar los componentes principales que conforman al extintor se presenta paso a paso el Proceso de Recarga de Extintores de Polvo Químico Seco con la finalidad de identificar los subprocesos que intervienen en el proceso de recarga de polvo químico seco, plasmado en un Diagrama de Flujo:.

(42) 31. DIAGRAMA DE FLUJO. Figura 9. Diagrama de Flujo “Proceso de Recarga de Extintor de Polvo Químico Seco (PQS)” Fuente: Elaboración Propia – Datos proporcionados por la empresa a investigar.

(43) 32. De la figura 9 se observa los subprocesos que se llevan a cabo dentro del proceso de recarga de extintores, los cuales se definen: RECEPCIÓN • Comprende el inicio del proceso desde el ingreso del extintor al taller.. ENSAMBLADO. INSPECCIÓN. • Corresponde al armado, sellado y etiqueta do del extintor.. • Comprende la examinación visual interna y externa de extintor.. PROCESO RECARGA DE EXTINTORES PQS. CARGA. LIMPIEZA. • Comprende el llenado del extintor con el agente extintor y el agente propulsor.. • Retiro de impurezas y/o residuos de las partes internas del cilindro y externas del extintor, lubricación de repuestos.. Figura 10. “Sub-Procesos del Proceso de Recarga de Extintor de Polvo Químico Seco (PQS)” Fuente: Elaboración Propia – Datos proporcionados por la empresa a investigar. Luego de conocer el equipo extintor y sus componentes relacionados a la presión y el proceso de recarga de extintores, se identifican los modos de falla que se presentan con mayor frecuencia siendo los equipos retornados en calidad de garantía, con el apoyo del careo con el supervisor (Véase resultados de Careo en Anexo 5) y con los resultados obtenidos del focus group a los operarios (Véase resultados en Anexo 6), los cuales se describen a continuación: Modos de Falla: Son aquellas fallas que pueden afectar el correcto funcionamiento de los extintores de polvo químico seco..