POSTULACIÓN AL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2016
CATEGORÍA:
SECTOR PÚBLICO (INTERMEDIA)
Abril 2016
iii CONTENIDO
Página
Información General de la Organización iv
Organigrama vii
Términos de Aceptación viii
Perfil Organizacional ix
Glosario de términos y abreviaciones xvii
Respuestas a los Criterios y Subcriterios
Criterio 1: Liderazgo 1
Criterio 2: Estrategia 12
Criterio 3: Clientes 23
Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 34
Criterio 5: Personal 43
Criterio 6: Operaciones 52
Criterio 7: Resultados 60
Anexos 72
iv
INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION
A. Información de la organización
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) es una enti- dad pública descentralizada, adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), que se encarga de regular y supervisar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, inde- pendiente de las empresas operadoras; con el fin de garantizar la calidad y eficiencia del servi- cio de telecomunicaciones brindado al usuario y proteger el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones de prácticas contrarias a la libre y leal competencia.
Fue creado el 11 de julio de 1991, mediante Decreto Legislativo Nº 702, e inició sus actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994.
Razón Social Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicacio- nes - OSIPTEL
RUC 20216072155
Página web: www.osiptel.gob.pe Central Telefónica 225-1313
Sedes Administrativas:
- Sede San Borja (Central) Calle de la Prosa N° 136 – San Borja – Lima – Perú - Sede San Isidro Av. Gálvez Barrenechea N° 133 – San Isidro – Lima - Perú
B. Categoría a la que postula Sector Público – Intermedias.
C. Tamaño de la organización
El OSIPTEL cuenta, al 31 de diciembre del 2015, con un total de cuatrocientos veintitrés (423) colaboradores, de los cuales doscientos sesenta y siete (267) contratados a plazo indeterminado (Decreto Legislativo 728) y ciento cincuenta y seis (156) personas contratadas bajo la modalidad de Contrato Administrativo de Servicio (Decreto Legislativo N° 1057).
Órgano Institucional N° de Colaboradores
Presidencia y Gerencia General 13
Órgano de Control Institucional 5
Órganos de Asesoramiento 36
Procuraduría Pública 6
Órganos de Apoyo 60
Órganos de Línea 246
Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados 57
Total 423
D. Aspectos importantes de la organización
1. Tipo de bienes o servicios que produce
El OSIPTEL tiene como funciones generales, conforme a la normativa vigente, supervisar, regu- lar, normar y fiscalizar el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones; sancionar las conductas contrarias a la normativa en este mercado, solucionar controversias entre empresas operadoras y solucionar los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunica- ciones en segunda instancia administrativa. Adicionalmente, ofrece el servicio de atención y orientación a los usuarios. En ese sentido, el Modelo de Gestión del OSIPTEL ha definido en la siguiente tabla sus servicios claves:
v
SERVICIO DESCRIPCIÓN
Regulación
Fijar tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones; existe el régimen supervisado donde las tarifas son establecidas libremente por cada empresa operadora y el OSIPTEL hace un seguimiento de las mismas; y el régimen regulado, en el cual se establecen tarifas tope. De acuerdo al seguimiento, algún tipo de llamada del régimen supervisado puede pasar al regulado o viceversa, de acuerdo con las condiciones de oferta y demanda en el mercado.
Supervisión Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técnicas por parte de las empresas operadoras, así como de los reglamentos a los que deben ceñirse.
Emisión de nor- mas
Dictar normas generales y que regulen el mercado de los servicios públicos de telecomuni- caciones tales como: sistemas tarifarios, procedimientos de reclamos y de solución de con- troversias, normas de interconexión y de compartición de infraestructura, reglamento de cali- dad de los servicios públicos de telecomunicaciones, condiciones de uso de los servicios públicos de telecomunicaciones, y normas para promover la competencia.
Fiscalización y sanción
Imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras por el incumplimiento de las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contra- tos de concesión.
Solución de Con- troversias
Resolver en la vía administrativa los conflictos y las controversias y/o conciliar intereses con- trapuestos que, dentro del ámbito de su competencia, surjan tanto entre empresas operado- ras, de servicios públicos de telecomunicaciones.
Solución de Re- clamos de Usua-
rios
Conocer y resolver los reclamos (recursos de apelación y quejas), presentados por los usua- rios de los servicios públicos de telecomunicaciones, contra las empresas operadoras, en segunda instancia administrativa.
Atención y Orien-
tación a Usuarios Atender y brindar orientación a los usuarios que efectúan consultas respecto de la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y temas relacionados.
2. Mercados a los que destina su producción
Por ser OSIPTEL un organismo público no se cuenta con “mercados” tal como son entendidos por el sector privado. Para OSIPTEL sus “mercados” son su área de operación, la que está de- terminada por su misión institucional, conforme a la normativa vigente. En ese sentido, el alcance de la operación de OSIPTEL (equivalente a su “mercado” de actuación”) es la totalidad de grupos de interés que atiende, a través de sus productos y servicios (clientes actuales y potenciales de los servicios de telecomunicaciones, empresas operadoras actuales y potenciales del sector te- lecomunicaciones, instituciones del sector público y la opinión pública en general).
Para todo ello contamos con presencia institucional a nivel nacional, en las veinticuatro (24) re- giones del país, (Ver Mapa de Presencia Institucional a Nivel Nacional, en la siguiente página).
E. Unidades de Negocio
El OSIPTEL, a efectos de brindar sus servicios claves, cuenta con los siguientes órganos insti- tucionales que reportan a la Presidencia y Gerencia General (Ver organigrama):
N° ÓRGANO INSTITUCIONAL
1 Gerencia de Políticas Regulatorias y Competencia 2 Gerencia de Fiscalización y Supervisión
3 Gerencia de Asesoría Legal
4 Gerencia de Protección y Servicio al Usuario 5 Gerencia de Oficinas Desconcentradas 6 Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados
F. Representante Oficial de la organización y Alterno
REPRESENTANTE OFICIAL REPRESENTANTE ALTERNO Nombre: Gonzalo Martín Ruiz Díaz Ana María Granda Becerra Cargo: Presidente del Consejo Directivo Gerente General
Correo Electrónico: [email protected] [email protected]
vi
Mapa de Presencia Institucional a Nivel Nacional
G. Miembros de la Alta Dirección
EJECUTIVOS CARGO
Gonzalo Martín Ruiz Díaz Presidente del Consejo Directivo Ana María Granda Becerra Gerente General
Abel Ricardo Ceballos Pacheco Gerente de Administración y Finanzas Luis Alberto Arequipeño Támara Gerente de Asesoría Legal
Lenka Zajec Yelusic Gerente de Comunicación Corporativa Ángel Jeancarlo Paz Cortés Gerente de Fiscalización y Supervisión David Ramón Villavicencio Fernández Gerente de Planeamiento y Presupuesto Sergio Enrique Cifuentes Castañeda Gerente de Políticas Regulatorias y Competencia Humberto Sheput Stucchi Gerente de Protección y Servicio al Usuario Carmen Velarde Koechlin Gerente de Oficinas Desconcentradas
Freddy Alvarado Vargas Gerente de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadísticas Ana Rosa Martinelli Montoya Secretaria Técnica de los Órganos Colegiados
Ana María Granda Becerra Gerente General del OSIPTEL
Representante Legal
vii
ORGANIGRAMA
viii
TERMINOS DE ACEPTACION
Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año 2016 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.
Declaramos que es cierta la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación.
Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.
Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases.
Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la forma establecida por las Bases.
Ana María Granda Becerra Gerente General Representante Legal
PERFIL ORGANIZACIONAL
ix P.1 Descripción Organizacional
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) es un orga- nismo público especializado, regulador y des- centralizado adscrito a la Presidencia del Con- sejo de Ministros (PCM), que cuenta con auto- nomía técnica, administrativa, económica y fi- nanciera. Su gestión está enfocada al desarrollo del mercado de telecomunicaciones, en un marco de libre y leal competencia, a fin de ga- rantizar servicios de calidad, con tarifas compe- titivas y al alcance de más usuarios, acortando la brecha de la inclusión. La siguiente tabla pre- senta el alcance general de cada una de sus fun- ciones.1
Tabla P0-1 - Funciones del OSIPTEL
a. Ambiente Organizacional
El ambiente organizacional ha evolucionado desde un enfoque normativo (cumplimiento de la normativa vigente de 1994 - supervisión de los Contratos de Concesión firmados entre el Es- tado y Telefónica del Perú S.A.A.), hacia un Mo- delo de Excelencia en la Gestión, enfocado a la satisfacción de sus clientes, potenciales clientes y grupos de interés. En el Criterio 2.1.a y en la Tabla 1.1. (1), se presenta la evolución del enfo- que de la gestión y se aprecia como el OSIPTEL ha ido adaptando su estrategia principal (Visión) a la evolución del mercado peruano de teleco- municaciones.
a. (1) Oferta de Servicios
El OSIPTEL tiene un papel clave en el desarrollo del mercado de las telecomunicaciones, su fun- ción está dirigida a equilibrar los intereses de los
1Decreto Supremo N° 104-2010-PCM
usuarios de los servicios públicos de telecomu- nicaciones, del gobierno y de las empresas ope- radoras que brindan dichos servicios.
Los Organismos Reguladores son autónomos2; sus decisiones no están sometidas a la aproba- ción de otra autoridad.
Tabla P0-2 - Rol de Reguladores
Los principales servicios del OSIPTEL son:
a. Regulación: Fijar tarifas de los servicios pú- blicos de telecomunicaciones, a través de dos regímenes: el régimen supervisado - ta- rifas establecidas libremente por cada em- presa operadora, de acuerdo con las condi- ciones de oferta y demanda del mercado; y el régimen regulado (establecimiento de tari- fas tope).
b. Supervisión: Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técni- cas por parte de las empresas operadoras así como de los reglamentos a les que apli- can.
c. Emisión de normas: Dictar normas genera- les y que regulen el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones tales como:
sistemas tarifarios, procedimientos de recla- mos y de solución de controversias, normas de interconexión y de compartición de infra- estructura, reglamento de calidad de los ser- vicios, condiciones de uso, y normas para promover la competencia.
d. Fiscalización y sanción: Imponer sancio- nes y medidas correctivas a las empresas operadoras por el incumplimiento de las nor- mas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos.
2 Ley Nº 27332 – Ley Marco de los Organismos Reguladores de la In- versión Privada en los Servicios Públicos.
Es el organismo público que regula y supervisa el desarrollo de los servicios de telecomunicaciones:
OSIPTEL
Norma y regula los servicios públicos de telecomunicaciones Supervisa, fiscaliza y sanciona Actúa como agencia de competencia Soluciona en segunda instancia los reclamos de los usuarios
Gobierno
Empresas
ORGANISMOS REGULADORES
Consumidores
Promover la eficiencia económica
x e. Solución de Controversias3: Resolver en la
vía administrativa los conflictos y las contro- versias y/o conciliar intereses contrapuestos que, surjan entre empresas operadoras, así como entre éstas y sus usuarios.
f. Solución de Reclamos de Usuarios: Cono- cer y resolver los reclamos (recursos de ape- lación y quejas), presentados por los usua- rios de los servicios públicos de telecomuni- caciones, contra las empresas operadoras, en segunda instancia administrativa.
g. Atención y Orientación a Usuarios: Aten- der y brindar orientación a los usuarios que efectúan consultas respecto de la prestación de los servicios públicos de telecomunicacio- nes y temas relacionados.
La efectividad de cada uno de estos servicios, contribuye a la satisfacción de los clientes y po- tenciales clientes del mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones.
Los mecanismos, internos o externos, que se utilizan para difundir y brindar los servicios va- rían de acuerdo al tipo de servicio y requerimien- tos de los clientes, potenciales clientes y grupos de interés. Cabe señalar que el uso de las TIC´s es fundamental para el cumplimiento de dicho objetivo.
Tabla P0-3 - Mecanismos para difundir y/o brindar servicios
MECANISMOS DETALLE
Normas legales Publicadas en el Diario Oficial El Peruano y en la página Web del OSIPTEL
Medios de comunica-
ción Radio, televisión, prensa escrita y redes socia- les.
Oficinas Desconcentra- das y Centros de Orien- tación
Atención de población en los locales del OSIPTEL a nivel nacional.
Jornadas de difusión y
de orientación Eventos en los cuales se difunden los produc- tos del OSIPTEL y se orienta a los ciudadano que así lo requieran.
Jurisprudencia de los
Órganos Colegiados Publicadas en la página Web del OSIPTEL.
Sitio Web Con información básica para el ciudadano y rendición de cuentas (Transparencia). Ade- más, cuenta con un formulario Web de quejas y consultas.
Aplicativos informáticos
en línea Colocados en el Sitio Web Institucional, ayu- dan al ciudadano a consultar sus expedientes en línea, consultar si una zona tiene cobertura móvil, apoyo en la elaboración de su formula- rio de reclamo, consulta de tarifas, etc.
a. (2) Visión y Misión
El Plan Estratégico Institucional (PEI) del OSIPTEL para el periodo 2014-2017 tiene como objetivo principal fortalecer su rol como la enti- dad responsable de la regulación y supervisión del mercado de telecomunicaciones peruano, con el objeto de promover la competencia, ga- rantizar la calidad de los servicios y la protección de los derechos de los usuarios.
3El OSIPTEL tiene competencia exclusiva para resolver las controver- sias relacionadas a temas de telecomunicaciones.
La estrategia genérica planteada establece te- ner como pilar central la satisfacción de los usuarios (pilar 2), para lo cual es necesario fo- mentar de manera efectiva la competencia de las empresas operadoras (pilar 1) y fortalecer in- ternamente a la institución, en cuanto a recur- sos, capacidades y procesos en busca de la ex- celencia en la gestión (pilar 3). Dichos pilares se basan en los enfoques estratégicos:
• Innovación: Buscar soluciones creativas para enfrentar los desafíos futuros.
• Inclusión: promover mayor cobertura y acer- car los servicios al usuario.
• Prevención: Anticiparse a las necesidades del usuario y a posibles problemas que pu- dieran afectarlos.
Tabla P0-4 - Pirámide Organizacional
La Alta Dirección del OSIPTEL difunde y des- pliega su Misión, Visión y Valores a toda la insti- tución con la finalidad de crear una cultura en el personal que brinde a los clientes una experien- cia positiva y favorezca el compromiso de ellos.
Tabla P0-5 - Visión, Misión y Valores VISIÓN
“ Lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y de calidad en un marco de efectiva competencia, y ser reconocidos por la población como una institución autónoma, técnica e innovadora.”
MISIÓN
“ Regular y supervisar el mercado de las telecomunicaciones para pro- mover la competencia, la calidad de los servicios y el respeto a los derechos de los usuarios.”
VALORES
Calidad en el Servicio: Es hacer las cosas bien y preocuparse por mejorar siempre, brindando un excelente servicio que supere la expec- tativa de los clientes internos, externos y proveedores.
Compromiso: Va más allá de cumplir una obligación, es hacer las co- sas con pasión, sentir como propios los objetivos de la organización con un alto nivel de responsabilidad demostrando colaboración y hu- mildad.
Innovación: Es la capacidad para crear cambios significativos para la mejora de productos, servicios o procesos, creando valor agregado para las partes interesadas.
Respeto: Es la mayor consideración hacia todos, mostrando amabili- dad, buen trato, aprecio y cuidado a algo o a alguien.
Solidaridad: Es actuar con sensibilidad y unidad para ayudar a superar las dificultades que se presenten en beneficio de la organización y de otras personas con mayores necesidades o desventajas.
Trabajo en Equipo: Es la capacidad para fomentar un ambiente de colaboración, comunicación y confianza entre los integrantes del equipo para alcanzar los objetivos y mayores niveles de productividad.
xi El OSIPTEL es considerado como un referente del modelo regulatorio en el ámbito nacional e internacional, tanto por la autonomía de la que goza y por sus competencias esenciales que están alineadas a su misión y visión. (Tabla – Competencias Esenciales)
Tabla P0-6 - Competencias Esenciales
a. (3) Perfil del Personal
El perfil del personal permanente del OSIPTEL se encuentra establecido en el Manual de Orga- nización y Funciones – MOF del OSIPTEL[1], en el que se detalla la Identificación del Cargo, las Funciones, la Línea de Autoridad y Responsabi- lidad, los Requisitos Mínimos del Puesto (forma- ción académica, estudios de especialización, experiencia, idiomas y conocimientos específi- cos).
El perfil del personal CAS se detalla en el For- mato de Perfil de Puesto que va adjunto a la So- licitud de Requerimiento de Personal. En ambos casos, la Estructura de Perfiles de Puesto está siendo alineada de acuerdo a las disposiciones establecidas por el órgano rector en materia de recursos humanos - SERVIR. Cabe señalar que el OSIPTEL se encuentra preparado para el tránsito a la nueva Ley de Servicio Civil, toda vez que se ha cumplido satisfactoriamente con el mapeo de puestos y procesos, y la identificación y priorización de mejoras a los procesos.
El OSIPTEL cuenta, al 31 de diciembre de 2015, con un total de 423 colaboradores, 267 son per- sonal contratado a plazo indeterminado (De- creto Legislativo N°728) y 156 personas contra- tadas bajo la modalidad de Contrato Administra- tivo de Servicio (Decreto Legislativo N° 1057).
Los profesionales del OSIPTEL constituyen el grupo más representativo, un 83% son profesio- nales, un 6% es personal directivo y el 11% está representado por los administrativos y personal secretarial.
El OSIPTEL cuenta con 48% de personal feme- nino, de los cuales, de los cuales el 33.33%
ocupa cargos gerenciales y/o jefaturas.
Los colaboradores se encuentran entre los 23 y 70 años de edad, predominando en un 47% el
[1] Resolución de Presidencia Nº 017-2011-PD/OSIPTEL y actuali- zado por Resolución N°069-2013-PD/OSIPTEL.
personal entre el rango de edades de 30-39 años.
Tabla P0-7 - Porcentaje de Colaboradores por Edad
El OSIPTEL es una entidad técnica y especiali- zada, que cuenta con colaboradores de diversas profesiones, predominando las especialidades de derecho, ingeniería y economía.
Tabla P0-8 - Porcentaje de Colaboradores por Profesiones
El OSIPTEL no cuenta con sindicato. De otro lado, de conformidad con lo establecido en la Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, y en su Reglamento, se cuenta con un Reglamento Interno cuyo objetivo es garantizar las condiciones de seguridad y salvaguardar la vida, la integridad física y el bienestar de los co- laboradores de la institución, mediante la pre- vención de los accidentes de trabajo y las enfer- medades ocupacionales.
a. (4) Capital
Uno de los pilares más importantes del OSIPTEL es la satisfacción del usuario. Ello se alinea a la política de acercamiento a los usua- rios y potenciales usuarios de los servicios pú- blicos de telecomunicaciones, a través de la apertura de por lo menos una oficina en cada una de las regiones del país; orientar a los usua- rios sobre sus derechos y deberes; y, supervisar el cumplimiento de las obligaciones de la empre- sas operadoras, así como la calidad de los ser- vicios que prestan en todo el país.
La sede central está ubicada en la ciudad de Lima, distrito de San Borja, con una sede adicio- nal en San Isidro. Además, existen en Lima y Callao cinco (6) Centros de Orientación (CO) en diversos distritos; cuya ubicación fue determi-
22%
47%
21%
7% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
23-29 30-39 40-49 50-59 de 60 a mas
3% 7%
40%
11%
30%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50% ADMINISTRACIÓN
CONTABILIDAD DERECHO ECONOMÍA INGENIERIA OTROS
xii nada de acuerdo a la cantidad de reclamos pre- sentados por zona, tipo de reclamo y cercanía a las empresas operadoras.
OSIPTEL no es una entidad aislada, su política de descentralización va de la mano con las Po- líticas de Estado4, es así que en el año 2012, el OSIPTEL implementó el Centro de Orientación a Usuarios en la zona del VRAEM, ubicado en la ciudad de Pichari. Sus actividades de orienta- ción y difusión se desarrollan en los distritos de Kimbiri, Sivia, Llachegua, Ayna y Pichari. La preocupación por el progreso de sus Comunida- des Clave, como lo son las poblaciones vulnera- bles, ha permitido que la presencia del OSIPTEL en estas zonas refuerce sus alianzas estratégi- cas con otras instituciones públicas con las que realiza actividades conjuntas, en favor de los po- bladores, consolidando así la presencia del Es- tado en zonas vulnerables.
El OSIPTEL cuenta en total con (9) Centros Orientación (Chincha, Huacho, Huaraz, Jaén, Juliaca, Moyobamba, Satipo, VRAEM y Yurima- guas) que dependen de las Oficinas Desconcen- tradas. La implementación de estos Centros de Orientación ha permitido al regulador atender di- rectamente y con mayor celeridad la problemá- tica de sus clientes y potenciales clientes de los servicios públicos de telecomunicaciones, tanto de la zona, así como de las provincias colindan- tes, permitiendo llegar a zonas rurales y centros poblados de difícil acceso.
El OSIPTEL cuenta con infraestructura tecnoló- gica y mobiliario para el desarrollo de sus labo- res. La infraestructura tecnológica se renueva periódicamente y existe una política establecida para la instalación de software. La plataforma tecnológica del OSIPTEL está conformado por:
• Un Data Center en la ciudad de Lima, imple- mentado con los más altos estándares, el cual ha sido reconocido internacionalmente.
• Líneas dedicadas que favorecen la interco- nexión de las oficinas desconcentradas.
• Un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, certificado bajo la Norma ISO/IEC 27001:2013 que garantiza la confi- dencialidad, disponibilidad e integridad de la información.
Además de 67 herramientas y/o aplicativos in- formáticos que apoyan tanto a las labores del
‘Core Business’, operativas, y de orientación a los clientes, como:
• Sistema de Gestión Documentaria (SISDOC) que incluye certificados digitales,
• Sistema Administrativo Integral (SAI),
• Sistema de Atención a Usuarios (ATUS),
• Sistema de Información y Registro de Tarifas (SIRT),
4Ley de Bases de la Descentralización - Ley Nº 27783
• Consulta de Expediente Virtual (TRASU),
• Sistema para la gestión resolutiva del TRASU (SISTRAM),
• Sistema de Información para el Registro y Seguimiento de los Procedimientos Adminis- trativas Sancionadores y Procesos Judiciales (SIPROI),
• Sistema de Reporte de Interrupciones (SIS- REP),
• Consultas de Terminales Móviles Hurtados, Robados, Perdidos o recuperados,
• Sistema de Medición de la Calidad del Servi- cio de Telefonía Móvil (TeVeo),
• Sistema de Cobertura Móvil - Señal OSIPTEL 2.0,
• Sistemas de Información Rural Telecom (SIRUTEL),
• entre otros.
a. (5) Requerimientos regulatorios
El OSIPTEL, como organismo regulador, se rige por la Ley Marco de Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos y su Reglamento, Ley del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones y su Reglamento General5; y por sus documen- tos de gestión: Reglamento de Organizaciones y Funciones (ROF), Manual de Organizaciones y Funciones (MOF), Cuadro de Asignación de Personal (CAP). Adicionalmente, se rige por las normas presupuestarias del Estado, y en lo que concierne a las compras y contrataciones de servicios, por la Ley de Contrataciones del Es- tado y su Reglamento. Asimismo, se da cumpli- miento a la Ley de Seguridad y Salud en el Tra- bajo y su Reglamento, se cuenta con un sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001, con un Sistema de Seguridad de la Infor- mación ISO/IEC 27001:2013. La postulación al PNC 2015, ayudó a reforzar el enfoque en la in- novación, eje transversal del Plan Estratégico 2014-2017, razón por la cual, la Alta Dirección está abocada en la implementación del Sistema de Gestión de innovación en base a la Norma UNE 166002:2014 “Gestión de la I+D+i: Requi- sitos del Sistema de Gestión de la I+D+i”.
b. Relaciones Organizacionales b. (1) Estructura Organizacional
OSIPTEL es una organización de tipo funcional, es decir, que cada una de las gerencias que lo conforman, lo hacen según la función específica que desempeñan, favoreciendo la especializa- ción y al mismo tiempo, que un mismo proceso pueda ser desarrollado por más de una gerencia.
Por ello, es muy importante el desarrollo de me-
5D.S. N°013-93-TCC Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomu- nicaciones y D.S. N°062-94-PCM Reglamento del OSIPTEL
xiii canismos de coordinación adecuados, que ase- guren el cumplimiento del objetivo conjunto y eviten posibles duplicidades o re-procesos.
Por ello, la Alta Dirección ha desarrollado un mo- delo de comunicación (descendente, ascen- dente y transversal) (Tabla – Modelo de Comu- nicación del OSIPTEL de 1.1.b.(1)) que pro- mueve y asegura una comunicación franca, abierta, fluida y transparente en todas sus ins- tancias, basada en el establecimiento de relacio- nes de confianza que fortalecen a la institución.
(Ver organigrama).
b. (2) Clientes y partes interesadas
El OSIPTEL concentra todos sus esfuerzos en sus clientes (usuarios y potenciales usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, sea telefonía fija, móvil, Internet y televisión de paga o cable), a nivel nacional, considerándose a las zonas urbanas, rurales y de difícil acceso.
Asimismo, los intereses de los distintos grupos de interés del OSIPTEL y comunidades clave se recogen en la formulación del Plan Estratégico Institucional. Es por ello que la estrategia del OSIPTEL ha sido definida en tres niveles:
• Objetivos Estratégicos Generales: pilares de la es- trategia genérica y cuyas metas están definidas al 2017,
• Objetivos Estratégicos Específicos: lo que se quiere lograr de manera específica en cada uno de los pilares – aplicación de la metodología Balanc e Scorecard,
• Planes de acción generales y específicos: progra- mas y proyectos que recogen las necesidades y requerimientos de los clientes, grupos de interés y comunidades clave.
Todos los usuarios esperan contar con servicios públicos de telecomunicaciones de calidad, a un precio razonable, así como que el OSIPTEL ac- túe para supervisar y sancionar los incumpli- mientos de las empresas operadoras e inter- venga para ayudar en la solución de sus recla- mos. Para lograrlo, la institución ha emitido, en- tre otros, normas relativas a la Calidad en el Ser- vicio, Calidad en la Atención, Condiciones de Uso y del Procedimiento de Reclamos. Ahora bien, el OSIPTEL protege a los clientes poten- ciales que viven en zonas alejadas, es decir, aquellos que no cuentan con el servicio de tele- fonía pero que tienen como expectativa estar co- municados. Por ello, las políticas del OSIPTEL en materia de competencia y regulación buscan incentivar la promoción de nuevos competidores y la permanencia de aquellos que ya existen y que puedan ofrecer servicios de calidad, en aquellas zonas o segmentos de mercado donde es difícil llegar, ya sea por los bajos recursos de
6Reglamento de la Ley Nº 30225, Ley de Contrataciones del Estado - Aprobado por DS Nº 350-2015-EF
los potenciales o porque se encuentran en zo- nas alejadas y de difícil acceso.
b. (3) Proveedores y asociados
Cada uno de los planes de acción formulados por las gerencias responde a un presupuesto asignado para el cumplimiento de sus objetivos.
El procedimiento de “Contratación de Bienes y Servicios” responde al Plan de Anual de Contra- taciones - PAC, establecido de acuerdo a las ne- cesidades del Plan Operativo anual. Para la se- lección de proveedores, se establece en los tér- minos de referencia los requisitos que deben cumplir los proveedores, los mismos que forman parte del proceso de selección, detallándose en las bases de cada proceso los requisitos míni- mos, puntajes por experiencia, mejoras, trans- parencia, entre otros. La institución valida la ca- lificación de los proveedores con el cumplimento de los requisitos de los postores, asegurando que las contrataciones de bienes y/o servicios contribuyan con la mejora en el desempeño, en la medida que están ligadas directamente a pro- ductos del plan operativo, los cuales están orien- tados a contribuir de manera directa e indirecta en la satisfacción de los clientes.
Si bien es cierto que la normativa vigente no per- mite que los organismos públicos puedan man- tener relaciones permanentes, de largo plazo y confianza con sus proveedores, el OSIPTEL ha incorporado mecanismos adicionales que facili- ten un mayor y mejor acercamiento con los pro- veedores, sin infringir lo que establece la Ley6. Actualmente, los proveedores y potenciales pro- veedores pueden ingresar a la página web insti- tucional y encontrar una Cartilla Informativa Di- gital con información referida a contrataciones, valores éticos, prohibiciones de la función pú- blica, entre otros; así se asegura, en alguna me- dida, la reducción de riesgos de malas prácticas.
Grupos de interés con los que el OSIPTEL inter- actúa:
Tabla P0- 9 – Grupos de Interés
GRUPOS DE INTERÉS Colaboradores (Lima y prov incias) Clientes (Usuarios y Potenciales Usuarios) Consejo de Usuarios y Asociaciones de Usuarios
Entidades Gubernamentales Empresas Operadoras
Prov eedores Gremios Líderes de Opinión
xiv P.2 Situación Organizacional
a. Ambiente Competitivo
a. (1) Posición Competitiva
A nivel global, uno de los sectores más dinámi- cos es el de las telecomunicaciones, debido a las innovaciones tecnológicas que continua- mente desarrollan las empresas y que permiten el desarrollo de cada vez más servicios, nuevas formas de provisión de servicios tradicionales y la presencia de empresas multiproducto.
De otro lado, el dinamismo del mercado de las telecomunicaciones ha conllevado a un gran crecimiento de los ingresos del sector, particu- larmente liderado por el incremento de los usua- rios móviles y el acceso a internet.
El ingreso de nuevos competidores y el rápido desarrollo del servicio móvil han generado que las disparidades que existen entre regiones, res- pecto de los servicios de telecomunicaciones vayan reduciéndose.
Es así que el OSIPTEL como órgano rector com- para su desempeño, con instituciones como el INDECOPI, la Defensoría del Pueblo y los otros organismos reguladores de servicios públicos nacionales e internacionales. Para ello, se vale de la realización de encuestas, en materia de defensa de los usuarios (tiempo de resolución de reclamos en segunda instancia, orientacio- nes, etc.), políticas de transparencia, nivel de percepción y reconocimiento de la gestión del regulador, entre otros. Dichas mediciones per- miten reformular su accionar e implementar su política de mejora continua buscando alcanzar los niveles de excelencia en la gestión, acorde con su misión y visión.
En las siguientes tablas se muestran la evolu- ción del mercado de las telecomunicaciones en términos de ingresos y tasa de crecimiento, así como la penetración y desarrollo del servicio mó- vil a nivel nacional.
Nota: En el Anexo, encontrará mayor detalle y visualización de las Tablas.
Tabla P0-10 - Ingresos Operativos de las Empresas y Tasa de Creci- miento (Expresado en millones de Dólares)
Fuente: Empresas Operadoras Elaboración: OSIPTEL
Tabla P0-11 - Inversión del Sector Telecom – 2002-2015 (Expresado en millones de dólares)
Fuente: Empresas Operadoras Elaboración: OSIPTEL
Tabla P0-12 - Crecimiento de la Participación de la Competencia (expre- sado en porcentaje de ingresos operativos)
Fuente: Información reportada por las empresas y estados financieros Elaboración: OSIPTEL
Tabla P0-13 - Evolución de Conexiones de Acceso a Internet de Banda Ancha y Fija a Nivel Nacional *
Fuente: Empresas Operadoras Elaboración: OSIPTEL
a. (2) Cambios en la competitividad
El sector de las telecomunicaciones se caracte- riza por su dinamismo tecnológico y económico debido a la diversidad de servicios de tecnolo- gías de la información y de infraestructura espe- cializada que proveen las empresas operadoras.
Este dinamismo representa un desafío para el OSIPTEL, que debe estar a la vanguardia de la industria de las telecomunicaciones para lo cual realiza estudios comparativos con otros regula- dores internacionales, recoge datos del desem- peño de organizaciones con similares caracte- rísticas, con la finalidad de equilibrar sus proce- sos para adecuar su gestión a los objetivos es- tratégicos de la regulación institucional y secto- rial.
xv Los temas clave representan la agenda pen- diente del regulador, las tendencias de la indus- tria y escenarios futuros e incertidumbres a las que se tiene que enfrentar. Por ello, el OSIPTEL a través de sus competencias esenciales, se ha planteado el desafío de incorporar un factor im- portante como lo es la ‘innovación’, a fin de im- pulsar el diseño e implementación de políticas regulatorias orientadas a facilitar el acceso a más y mejores servicios de telecomunicaciones, en un marco de competencia y, que la población sea partícipe de las oportunidades de desarrollo e inclusión provenientes de uso de las telecomu- nicaciones.
Estos desafíos promueven la colaboración de todas las partes, vale decir, del regulador, Minis- terios, Pro-Inversión, empresas operadoras, en- tre otros.
Tabla P0-14 - Temas Clave
TEMAS CLAVE
Expediente virtual en primera instancia: Mecanismos de acceso para que los usuarios accedan de forma virtual al expediente asociado al reclamo en primera instancia, en formato digital y con valor legal.
Convergencia de redes, servicios y dispositivos que experimenta el sector.
Los servicios de acceso a Internet, tanto para redes fijas y redes móviles – Actualización del marco normativo: Calidad de Servicio y la Neutralidad de Red.
Implementación de la Red Regional de Fibra óptica - Red que unirá las capitales de distrito de la casi totalidad de regiones del país.
Calidad y Supervisión - servicios de telecomunicaciones acorde con las expectativas de la población. Problemática de Instalación de Antenas.
Licitaciones de bandas de espectro para servicios de nueva generación.
Incremento de servicios de internet móvil y del uso de smartphones.
Normas que respondan a un contexto cambiante y que facilite la compe- tencia y la mejor prestación de los servicios para beneficio de los clientes y potenciales clientes - interconexión, acceso mayorista, roaming, opera- dores móviles virtuales, dinero electrónico, entre otros.
Masificación de los servicios del tipo OTT (del inglés Over The Top), los cuales pueden proveer servicios similares a los de telecomunicaciones sobre una conexión de acceso a Internet.
Por ejemplo, el desarrollo e implementa- ción del ‘Expediente Virtual en Primera Instan- cia’ representa un desafío que el OSIPTEL ha asumido con la finalidad de mejorar el procedi- miento de atención de reclamos, verificar el cumplimiento efectivo de las empresas operado- ras, en cuanto a la resolución de los reclamos y facilitar el acceso de los usuarios a sus expe- dientes de forma virtual, así como a la informa- ción registrada sobre el estado de sus reclamos.
Para la implementación de esta iniciativa, el OSIPTEL se encuentra en coordinaciones con el Poder Judicial que tiene la experiencia, en cuanto a la tramitación de expedientes digitales, las notificaciones electrónicas y la normativa que los rige. Esta es una medida que busca lle- gar a aquellos usuarios que no cuentan con re-
7El OSIPTEL es miembro de la Unión Internacional de Telecomuni- caciones – UIT, organismo especializado de las Naciones Unidas.
cursos suficientes para la presentación y segui- miento de sus reclamos en primera instancia.
a. (3) Datos comparativos
El OSIPTEL como regulador de un mercado di- námico y con un crecimiento vertiginoso por los avances tecnológicos y con clientes cada vez más informados, debe estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías y cambios en el compor- tamiento del mercado de telecomunicaciones.
Para ello realiza estudios, encuestas, análisis de mercados internacionales, comparte experien- cias de organismos reguladores de la región, de Europa y Asia7, para ser utilizados en sus proce- sos y así, adoptar las mejores decisiones desde una perspectiva técnica, objetiva, transparente y no discriminatoria.
En el caso de datos comparativos de gestión, los principales referentes son otros organismos re- guladores y entidades de gobierno del país, así como reguladores de otros países8 con similares características a las peruanas, priorizando los que se considera tienen mejores prácticas, así como países desarrollados donde se puede ob- servar resultados de ciertas políticas que son de reciente aplicación en el Perú. En estos casos, se obtiene información en los foros antes referi- dos, pasantías, así como, páginas web del Mi- nisterio de Economía y Finanzas - MEF (infor- mación presupuestal), del SEACE (Información sobre procesos de selección), etc. (Ver Tabla - Uso de datos comparativos en 4.1.a. (2)).
b. Contexto Estratégico
b. (1) Desafíos y ventajas estratégicas clave respecto al negocio, la responsabilidad so- cial, la operación y las personas
Los avances tecnológicos, la masificación y di- versificación de los servicios, la entrada de nue- vos competidores al mercado obligan al regula- dor a enfrentar desafíos importantes acordes con los avances tecnológicos y tendencias del mercado internacional, lo cual implica flexibili- dad en sus decisiones regulatorias.
Por otro lado, las empresas operadoras fomen- tan la desregulación del sector, argumentando que la sobre regulación genera desincentivos a la inversión, originando distorsiones en las apre- ciaciones del Ejecutivo. El desafío es demostrar a las autoridades del Estado que la regulación no es impedimento para la inversión, sino que, más bien, establecer reglas claras y no discrimi- natorias promueve la igualdad de condiciones entre las empresas; incentivando la inversión y la competencia; teniendo como fin último la sa- tisfacción de los clientes y potenciales clientes.
Para el desarrollo de su Plan Estratégico, el
8El OSIPTEL es miembro activo del Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones -REGULATEL
xvi OSIPTEL analiza sus competencias esenciales (Tabla P6) y ventajas estratégicas.
Tabla P0-15 - Ventajas Estratégicas
VENTAJAS ESTRATÉGICAS
a) Personal altamente especializado, comprometido e identificado con la institución.
b) Presencia en todas las regiones del país, a través de sus Oficinas Desconcentradas y Centros de Orientación.
c) Reconocimiento por la operadoras como una entidad técnica, impar- cial y seria.
d) Posicionamiento como el organismo regulador en el sector de teleco- municaciones.
e) Autonomía técnica, administrativa, económica y financiera.
f) Reconocimiento por parte de los reguladores internacionales como un referente en regulación.
g) Facultad para solicitar información y así conocer a profundidad el mer- cado que regula.
h) Procesos certificados bajo el estándar ISO.
c. Sistema de mejora del desempeño c. (1) Elementos clave de su sistema de me- jora de desempeño
El sistema de mejora del desempeño del OSIPTEL se basa en la evaluación permanente del cumplimiento de los indicadores de sus pro- cesos clave, establecidos en su Modelo de Ges- tión que comprende:
• Plan Estratégico Institucional – PEI (Indicadores de largo plazo).
• Plan Operativo Institucional- POI (Indicadores de corto y mediano plazo).
• Programa Presupuestal – Mejora de la provi- sión de los servicios de Telecomunicaciones.
• Sistema de Gestión de la Calidad – SGC (Norma ISO 9001:2008):
• Evaluación de Desempeño del Personal Esta evaluación permanente permite identificar y analizar la problemática surgida, detectar des- viaciones de las metas, identificar las activida- des que generan valor y oportunidades de me- jora, reformular proyectos, revisar el control de riesgos y de los procesos e implantar soluciones innovadoras. En el Comités de Gerentes y otros Comités (Ver 1.2.a.(1)) se toma como base la información de indicadores para el análisis de las decisiones organizacionales, las mismas que son compartidas y desplegadas a toda la institu- ción, mediante su comunicación descendente, ascendente y transversal. (Ver – Tabla - Medi- ción, análisis y mejora del desempeño organiza- cional en 4.1.a. (1)).
xvii GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES
AD Alta Dirección
ADSL Línea de suscriptor digital asimétrica (Asymmetric Digital Subscriber Line) APEC Foro de Cooperación Económica Asia Pacifico (AsiaPacific Economic Coopera-
tion Forum)
ATUS Sistema de Atención a Usuarios BCR Banco Central de Reserva del Perú
BTL Emplear formas de comunicación no masivas dirigidas a un segmento específico (Below The Line)
CAFAE Comité de Administración del Fondo de Asistencia y Estímulo de los Trabajado- res
CAP Cuadro de Asignación de Personal CAS Contrato Administrativos de Servicios
CCO Cuerpos Colegiados
CD Consejo Directivo
CGR Contraloría General de la Republica
CITEL Comisión Interamericana de Telecomunicaciones CO Centros de Orientación
ComuniK-ATUS Boletín Electrónico Institucional - GPSU
CM1 Comparación Mundial 1 - Agencia Nacional de telecomunicaciones ANATEL – Brasil
CM2 Comparación Mundial 2 - Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC - Colombia
CM3 Comparación Mundial 3 - Comisión de Telecomunicaciones de Argentina
CM4 Comparación Mundial 4 - Comisión Nacional de Telecomunicaciones CONATEL - Venezuela
CM5 Comparación Mundial 5 - Promedio Latinoamérica
CM6 Comparación Mundial 6 - Comisión Federal de Telecomunicaciones COFETEL - México
CM7 Comparación Mundial 7 - Sub Secretaria de Telecomunicación - SUBTEL - Chile CM8 Comparación Mundial 8 – Superintendencia de Telecomunicaciones - SUTEL –
Costa Rica
CM9 Comparación Mundial 9 – Agencia de Regulación y Control de las Telecomunica- ciones - ARCOTEL - Ecuador
DBMS Sistema de Gestión de Base de Datos
ENAPRES Encuesta Nacional de Programa Presupuestal OD Oficinas Desconcentradas
FODA Herramienta de análisis - Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas GAF Gerencia de Administración y Finanzas
GAL Gerencia de Asesoría Legal
GFS Gerencia de Fiscalización y Supervisión
GG Gerencia General
GIOR Guía Informativa de Orientación de Reclamos GPP Gerencia de Planeamiento y Presupuesto GPSU Gerencia de Protección y Servicio al Usuario GPTW Great Place To Works
GTICE Gerencia de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadística ICM Índice de Competitividad Mundial
INEI Instituto Nacional de Estadistas e Informáticas INDECI Instituto Nacional de Defensa Civil
INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propie- dad Intelectual
ISO Organización Internacional de Normalización (International Organization for Stan- dardization)
ITU Unión Internacional de Telecomunicaciones
LB Línea Base
MAPRO Manual de Procedimientos
xviii MEF Ministerio de Economía y Finanzas MEG Modelo de Excelencia en la Gestión MIG Metodología Integrada de Gestión MINEDU Ministerio de Educación del Perú MOF Manual de Organización y Funciones MTC Ministerio de Transporte y Comunicaciones MSI Municipalidad de San Isidro
OCI Órgano de Control Interno
OECD Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico OEE Objetivo Estratégico Especifico
OEG Objetivo Estratégico General
OSCE Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado OSINERGMIN Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
OSINFOR Organismo de Supervisión de los Recursos Forestales y de Fauna Silvestre OSIPTEL Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
OSIPTEL.COM Boletín Institucional
OSITRAN Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público.
PAC Plan Anual de Contrataciones PCM Presidencia del Consejo de Ministros PD Presidencia del Consejo Directivo PDP Plan de Desarrollo de las Personas PEI Plan Estratégico Institucional PEP Promedio Instituciones Públicas PIA Primera Instancia Administrativa POI Plan Operativo Institucional
REGULATEL Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones REPORTA
IMEI
Aplicativo que permitirá consultar en línea si el código o serie electrónica (IMEI) que identifica a un celular, se encuentra registrado como hurtado, robado, perdido o si ha sido desbloqueado al haberse recuperado.
RRHH Recursos Humanos
SAI Sistema Administrativo Integral
SBS Superintendencia de Banca, Seguros y AFP SEACE Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado SEDAPAL Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima Señal OSIPTEL
Aplicativo informático, mediante el cual podrá conocer la cobertura del servicio móvil en cada una de las localidades que las empresas operadoras declaran al OSIPTEL.
SERVIR Autoridad Nacional del Servicio Civil SISDOC Sistema de Gestión Documentaria SGC Sistema de Gestión de la Calidad
SGCN Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio SGSI Sistema de Gestión de Seguridad de la Información
SIEM Sistema de Gestión de Eventos en Seguridad de la Información Sim Card Tarjeta inteligente plástica, que al insertarla en tu teléfono GSM
SIPROI Sistema de Información para el Registro y Seguimiento de los Procedimientos Administrativas Sancionadores y Procesos Judiciales
SISREP Sistema de reportes de Interrupciones SIRT Sistema de Información y Registro de Tarifas SIRUTEL Sistemas de Información Rural Telecom SISTRAM Sistema para la gestión resolutiva del TRASU
STA-TRASU Secretaria Técnica Adjunta del Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios SUNASS Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
TELECOM Organismos de Telecomunicaciones TEVEO
Aplicativo que permite que los usuarios de telefonía celular proporcionen informa- ción al OSIPTEL sobre la calidad de los servicios que los operadores les propor- cionan
xix
TIC Tecnologías de la información y la Comunicación TRASU Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios TSC Tribunal de Solución de Controversias
TUPA Texto Único de Procedimientos Administrativos TUP-M Tarifas de teléfonos públicos a teléfonos móviles VRAEM Valle del Rio Apurímac, Ene y Mantaro
Criterio 1
LIDERAZGO
1 1.1 Liderazgo de la Alta Dirección 1.1. a. Visión, Valores y Misión 1.1.a. (1) VISION y VALORES
La visión, misión y valores institucionales se es- tablecen conforme al proceso de planeamiento estratégico, que se inicia con el compromiso y liderazgo de Alta Dirección en la aprobación del Plan de Trabajo, cronogramas, mecanismos de formulación, despliegue, implementación, segui- miento y monitoreo, con la participación activa de los colaboradores. En el marco de la postula- ción al PNC 2015, la Alta Dirección dispuso la revisión y adecuación del marco normativo que contiene los lineamientos y procedimientos para el desarrollo del planeamiento estratégico insti- tucional, a fin de precisar la participación de los principales grupos de interés e incorporar as- pectos del Modelo de Excelencia en la Gestión (Ver Tabla Proceso del Planeamiento Estraté- gico - Criterio 2).
En la “Tabla Evolución de la gestión de la Misión, Visión y Valores del OSIPTEL”, se puede apre- ciar cómo el OSIPTEL ha ido adaptando su ges- tión de la Misión, Visión y Valores a la evolución del sector de telecomunicaciones nacional. La primera etapa está relacionada al estableci- miento de la visión, misión y valores y a cómo éstos se ajustan tomando en consideración el análisis interno y el entorno. La segunda etapa está relacionada con el liderazgo de la Alta Di- rección en el despliegue de la visión, misión y valores, el cual es abordado en dos aspectos:
Despliegue interno (a sus colaboradores) apo- yándose en sus modelos y sistemas de gestión y comunicación; y, despliegue externo (dirigido a sus proveedores, comunidad y otros grupo de interés) valiéndose de los mecanismos de comu- nicación y difusión. (Ver tabla 1 y 3).
Tabla 1 - Mecanismos de despliegue de la Visión, Misión y Valores por la Alta Dirección a nivel Interno
DESPLIEGUE INTERNO Política de
la Calidad
La Presidencia aprueba la Política de la Calidad, que recoge la visión, misión y el compromiso con los objetivos institucio- nales. Se despliega al personal a través de diferentes me- dios.
Sensibili- zación del Personal
La Gerencia General aprueba los Programas de Sensibiliza- ción. Las charlas de Sensibilización, a cargo de la Alta Di- rección, tienen el objetivo de mantener a todo el personal consciente de la pertinencia e importancia de sus activida- des y de cómo éstas contribuyen con la visión, misión y va- lores.
Inducción al Personal
La Alta Dirección participa en la Inducción del personal nuevo, para facilitar su integración efectiva en el OSIPTEL, en los que se da a conocer la visión, misión y valores.
Auditorías Internas del SGC
La Gerencia General aprueba el Programa de Auditorías In- ternas del SGC, a través de las cuales se revisa el grado de interiorización y concientización con la visión, misión y valo- res.
Instrumen- tos de Gestión
La Alta Dirección elabora, monitorea y mejora, periódica- mente, los instrumentos de gestión, a través de los cuales se cumple con la misión y valores que están enfocados en lograr la visión.
Otros Me- canismos
La Alta Dirección revisa, aprueba y participa activamente de otros mecanismos de despliegue de la visión, misión y valo- res; por ejemplo, ventanas emergentes de inicio en las computadoras, participación en eventos (olimpiadas, Cele- bración de Logros, Representando los valores, etc.) y con- fección de artículos promocionales (tarjetas enmicadas, re- saltadores, botellas de agua, afiches y notas adhesivas).
Los miembros de la Alta Dirección reflejan su compromiso con los valores institucionales a tra- vés de la práctica constante de los mismos, así como en el despliegue de diversas acciones de- talladas en la Tabla 4- Acciones de la Alta Direc- ción que evidencian su compromiso con los va- lores institucionales.
Las acciones descritas son transversales a todo el OSIPTEL, incluyendo las oficinas desconcen- tradas y los centros de orientación de Lima y provincias. Asimismo, OSIPTEL permanente- mente busca transmitir su misión, visión y valo- res a la comunidad. Este despliegue se realiza gracias a su modelo de comunicación. (Ver Ta- bla - Modelo de comunicación de OSIPTEL en 1.1. b. (1))
Tabla 2 - Evolución de la gestión de la Misión, Visión y Valores del OSIPTEL
2
Tabla 3 - Despliegue de la Visión, Misión y Valores por la Alta Dirección a nivel Externo.
El detalle de las actividades se podrán observar en el Anexo (Tabla 1-A)
Tabla 4 - Acciones de la Alta Dirección que evidencian su compromiso con los Valores Institucionales
Valores Acciones Calidad en el Servicio
Elevar a la categoría de objetivo estratégico la mejora de la sa- tisfacción del usuario con los servicios de telecomunicaciones.
Impulsar reducción de plazos en atención de expedientes de reclamos de usuarios en segunda instancia.
Compro-
miso Involucrar al personal para el cumplimiento de los planes del PEI y POI. Impulsar ejecución presupuestal eficiente.
Innova- ción
Facilitar y asignar recursos para implementación de proyectos innovadores (Señal OSIPTEL, TEVEO, Centro de Datos, etc.).
Incorporar este valor como enfoque estratégico en el PEI para impulsar soluciones creativas para los desafíos institucionales.
A través del proceso de Planeamiento Estratégico se ha refor- zado el componente de innovación en la institución (ver detalle en Criterio 2)
Respeto Los líderes deben transmitir una actitud positiva. Mantener trato cordial y amable con todos los colaboradores.
Solidari- dad
Con el ejemplo, participar activamente en las campañas anua- les de solidaridad y en eventos para atender necesidades pun- tuales. Participar personalmente en las acciones de reconoci- miento al personal.
Trabajo en Equipo
Los líderes se reúnen semanalmente en sesiones con el Presi- dente y el Gerente General. Fomentar el trabajo en equipo a nivel de toda la organización.
1.1.a. (2) Promover un comportamiento ético y legal
Una de las competencias esenciales del OSIPTEL es su Cultura Organizacional que se caracteriza principalmente por su ‘comporta- miento ético y de transparencia en sus funcio- nes’. Ello es promovido por la Alta Dirección, a través de diversas acciones que aseguran un comportamiento ético entre sus colaboradores y grupos de interés, algunas de las cuales se de- tallan en la siguiente tabla:
Tabla 5 - Acciones de la Alta Dirección que demuestran una conducta ética
Año Acciones de la Alta Dirección
1998 El Consejo Directivo aprobó el Código de Ética del OSIPTEL 2009 La Gerencia General conformó el Grupo de Trabajo para el Fo-
mento de la Ética. Anualmente aprueba los planes de trabajo y dispone el financiamiento de sus actividades.
Año Acciones de la Alta Dirección
2009 El Consejo Directivo aprobó un nuevo Código de Ética del OSIPTEL 2010 La Alta Dirección reconoció al colaborador con mejor desempeño
y ética profesional del OSIPTEL.
2010 La Gerencia General aprobó la participación del OSIPTEL en el Concurso "Reconocimiento a las Buenas Prácticas en la Promo- ción del Código de Ética de la Función Pública"
2011
Se alcanzó el Tercer Lugar en el "Reconocimiento a las Buenas Prácticas en la Promoción del Código de Ética de la Función Pú- blica".
2011 La Alta Dirección reconoció al colaborador con mejor desempeño y ética profesional del OSIPTEL.
2013 La Alta Dirección participa personal y activamente en actividades de fomento de la ética (olimpiadas, gymkanas, etc.), lo cual se replica todos los años.
2014 La Alta Dirección contrata una Consultoría para la identificación de los valores institucionales más destacados.
2015 La Alta Dirección reconoce públicamente a cada uno de los cola- boradores que destacan en la práctica de los valores del OSIPTEL, lo cual se ha replicado durante el año 2016.
2016 La Alta Dirección aprueba la incorporación en el SGC de un Ins- tructivo de Fomento de la Ética entre los colaboradores del OSIPTEL y grupos de interés.
De otro lado, con la finalidad de promover un comportamiento legal, desde los inicios del OSIPTEL, la Alta Dirección ha formulado y per- feccionando, lineamientos y disposiciones que tienen por objetivo asegurar la legalidad de cada una de las decisiones de la entidad, algunas de las cuales se señalan en la siguiente tabla:
Tabla 6- Lineamientos y Disposiciones que procuran un comportamiento legal
Lineamientos Objetivo
Disposiciones que regulan la Transparencia del OSIPTEL de la Alta Dirección y de todos los colaboradores.
Regular la transparencia en la gestión institucional y accionar de los funciona- rios, evitando actos de corrupción y otras formas de apartamiento del marco legal.
Fiscalización Posterior de la documentación recibida en el OSIPTEL (procedimientos TUPA y contrataciones).
Verificar que la documentación presen- tada por los administrados así como aquella presentada por los potenciales postores, postores y proveedores, como parte del proceso de contrataciones del Estado, sea veraz.
Directiva que regula el Registro y Resguardo de la Información Confidencial y suscripción de compromisos de confidenciali- dad por parte del Consejo Di- rectivo.
Asegurar la confidencialidad de la infor- mación que por su naturaleza tiene di- cha calificación legal.
Todo documento que deba suscribir la GG, PD o CD debe tener la conformidad de la GAL, sin perjuicio de la conformidad de los asesores directos de la Alta Dirección.
Verificar que la comunicación externa que elaboran las diferentes unidades or- gánicas del OSIPTEL (Informes, cartas, resoluciones, etc.) cumpla con los requi- sitos de legalidad que correspondan.
En materia de contrataciones, se procura que los Comités de Selección cuenten con un abo- gado.
Asegurar que el proceso de selección en las contrataciones del Estado se lleve dentro del marco de legalidad respec- tivo.
En relación a las decisiones del máximo órgano del OSIPTEL, el gerente de la GAL participa en todas las sesiones del CD
Brindar asesoría permanente al Consejo Directivo para que la toma de decisiones se adopte dentro del marco legal vi- gente.
Adicionalmente, la Alta Dirección ha propiciado y participado en las siguientes actividades:
