CAPÍTULO I EL PROBLEMA
CAPÍTULO I EL PROBLEMA
1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO
La tecnología web ha ido evolucionando rápidamente desde su aparición hasta el día de hoy. De hecho, en la actualidad, gran parte de las organizaciones tanto públicas como privadas, desean ampliar la difusión de sus servicios a través de este medio, por esta razón las empresas requieren de una herramienta que les proporcione seguridad y sea eficiente en las distintas transacciones que se puedan realizar.
De esta forma, distintos avances tecnológicos le han permitido a las compañías mejorar y agilizar el procesamiento de la información, colocando a los computadores como instrumento principal para automatizar cada una de las operaciones realizadas.
Es importante destacar, la amplia implementación que los sistemas y aplicaciones (Webapps) basados en Web hacen posible que una población extensa de usuarios finales dispongan de una gran variedad de contenido y funcionalidad (Pressman, 2002), optimizando el desempeño de dichas actividades operacionales a través de los mismos que pueden ser accesados desde cualquier punto de la internet.
En este sentido, los sistemas basados en tecnología web reciben los datos de acuerdo a sus características predefinidas, en las etapas de diseño del mismo se procesan para generar un resultado final, el cual facilita la toma de decisiones en un momento dado.
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distintas actividades tales como: sistemas de gestión de televentas, reportes de indicadores de la operación, sistemas de evaluación parametrizados, entre otros. Estas tareas forman parte del desarrollo normal del Contact Center, sin ellas podrían surgir cualquier tipo de errores en un determinado momento.
En esa dirección, cabe mencionar a la empresa Talento Humano Eficiente para su Contact Center (THECC, S.A.), compañía que labora en Maracaibo, prestando servicios de: asesoría integral, capacitación del personal, centro de contacto, administración de la fuerza laboral, control de calidad y mejoramiento continúo, seguridad de la información, satisfacción del cliente, utilización de canales alternati vos.
En la actualidad, dicha empresa lleva a cabo el proceso de gestionar los clientes para una campaña de televentas, a través de hojas de cálculo; por otro lado existen reportes estadísticos de la operación, los cuales no son realizados eficientemente por causa de cálculos erróneos en el conteo de clientes, ventas y tipificaciones causando un descontrol en el manejo de los mismos y dando como consecuencia un retardo a la hora de buscar datos y generar reportes. Esta situación, puede ocasionar también la falta de información de cualquier dato registrado.
Asimismo, dichos procesos de gestión de clientes y presentación de reportes se realizan con Microsoft Excel a través de fórmulas matemáticas descritas dentro de las hojas de cálculo lo cual afecta el proceso de la información debido a que son tareas complejas para las cuales esta aplicación no fue diseñada, por consiguiente no existe un orden específico con respecto al control de los clientes ya que se refiere a una lista con los datos del mismo en la que en una columna adicional se describe el perfil del cliente de forma personal y no parametrizada por tipificaciones pre- establecidas que permitan más adelante generar reportes estadísticos de
forma cuantitativa y porcentual, todo esto debido a que no existe una base de datos para manejarlos a través de una aplicación de forma automática.
En líneas generales, se infiere que dicha empresa no posee un sistema automatizado, el cual le permita manejar adecuadamente los procesos de gestión de televentas, por tal motivo hay deficiencia en la información al momento de conocer la rentabilidad de las distintas campañas.
De continuar esta problemática la empresa corre riesgos de no llevar un control óptimo de sus recursos, como también un servicio lento, inconsistente, deficiente y poco seguro para los clientes ocasionando así una falta de interés por parte de los mismos en contratar los servicios de la empresa.
Por tales motivos, para el mejoramiento y expansión de la empresa THECC, S.A. se recomienda la implementación de un sistema de información basado en tecnología web; cuyo alcance abarque controlar los procesos de gestión de televentas como se indicó antes; a través de un panel central, que a su vez origine reportes de ventas, tipificaciones y otros indicadores de Contact Center en tiempo real, garantizando la seguridad en el almacenamiento de la información general; cumpliendo a su vez con requerimientos de departamentos internos de la empresa como lo son Operaciones, Calidad y Dirección Ge neral.
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un sistema de información basado en tecnología Web para la gestión de televentas de la empresa THECC, S.A.
Analizar la situación actual de la empresa en cuanto al proceso de gestión de televentas.
Determinar los requerimientos necesarios para el desarrollo de un sistema de información con base en plataforma web.
Diseñar el sistema de información a partir de los requerimientos establecidos.
Construir el sistema de información para la gestión de televentas.
Verificar mediante pruebas la funcionalidad del sistema propuesto.
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Los procesos de gestión de televentas manejan datos vitales en la organización, y hoy, las tecnologías de la información surgidas de la constante evolución de los computadores son capaces de producir sistemas de información para la agilización de procesos. De este modo, la importancia de la creación y aplicación de un sistema de información basado en tecnología web para la empresa THECC, S.A. resultaría la eliminación del re- trabajo presentado al momento de generar los reportes de gestión y la serie de pasos que este proceso incluye.
Esto proveerá la oportunidad de crecimiento de la empresa, haciendo que la información sea procesada y almacenada de una forma más efectiva para agilizar los procesos de gestión de televentas y lograr un control integral de las actividades de empresa, proporcionando una mayor efectividad en el manejo del flujo y procesamiento de los datos.
La investigación se considera importante desde el punto de vista teórico porque contiene un sistema coordinado de conceptos y proposiciones sobre diversos planes de dimensionamiento, revisión de rentabilidad de la gestión de periodos más recientes; que a su vez ayudará en la aplicación de
conocimientos. Este estudio pretende demostrar que con la utilización de un nuevo recurso tecnológico pueda verse una alternativa que ofrezca una solución que disminuya en gran medida los efectos ocasionados por la problemática existente en la institución a causa de la forma en que se realiza el proceso manualmente, ya que el mismo resulta deficiente y de poco fundamento.
Desde el punto de vista práctico, se considera que con el desarrollo del sistema para la gestión de televentas, se puede lograr un mejoramiento en la eficacia de los procesos vinculados que se verán reflejados en el desempeño de la empresa y aumentarán la calidad de la información manejada internamente, con la capacidad de generar reportes y lograr una compilación automatizada de la información de sus clientes de manera mensual; tal cual lo exigen las políticas de la empresa.
A través del sistema propuesto, se pretende resolver el problema que se presenta actualmente, al no poder procesar un número mayor de clientes con un tiempo de respuesta satisfactorio. Dicho sistema esta orienta a ofrecer diferentes alternativas de solución como: Mejorar el funcionamiento de los procesos de gestión de televentas de las distintas campañas de la empresa, Minimizar el tiempo de ejecución de los procesos. Es decir, resguardar ante cualquier eventualidad los datos que maneja la empresa durante sus procesos de gestión de televentas.
Por último, desde el punto de vista metodológico, esta investigación será futuro antecedente a otras investigaciones que estén relacionadas con las variables de estudio de la presente como lo son sistemas de información y gestión de televentas.
4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación tiene como fin el desarrollo de un sistema de información basado en tecnología Web para la gestión de televentas de la empresa THECC, S.A.
Villalobos, Municipio Autónomo Maracaibo.
La misma dispone de un lapso de tiempo limitado para su desarrollo, definido entre los meses de Abril de 2010 y Abril del año 2011. Como área temática se hacen referencia a los fundamentos teóricos de Sistemas de Información basados en tecnología web, con respecto al campo de aplicación el objeto de estudio es “Sistema de Información basado en tecnología Web para la gestión de televentas de la empresa THECC, S.A.”.
