UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTÍLES
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
ARTÍCULO CIENTÍFICO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
GERENCIAL
TEMA:
PORTAFOLIO DE PROYECTOS TECNOLÓGICOS PARA LOS PROCESOS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS DEL SIS ECU 911 RIOBAMBA –
CHIMBORAZO
AUTORA: ING. ROSERO ORDÓÑEZ EVELIN MARISOL
TUTORES: DR. ROMERO FERNÁNDEZ ARIEL JOSÉ, PHD
ING. FERNÁNDEZ VILLACRES GUSTAVO EDUARDO, PHP
APROBACIÓN DE LOS TUTORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quienes suscriben, legalmente CERTIFICAMOS QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el Ing. EVELIN MARISOL ROSERO ORDÓÑEZ, estudiante del programa de Maestría en Sistemas de Información Gerencial, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema PORTAFOLIO DE PROYECTOS TECNOLÓGICOS PARA LOS PROCESOS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS DEL SIS ECU 911 RIOBAMBA – CHIMBORAZO, ha sido acuciosamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes UNIANDES, por lo que aprobamos su presentación.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Ing. EVELIN MARISOL ROSERO ORDÓÑEZ, del programa de Maestría en Sistemas de Información Gerencial, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del Grado Académico de Magister en Sistemas de Información Gerencial, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
DERECHOS DE LA AUTORA
Yo, Ing. EVELIN MARISOL ROSERO ORDÓÑEZ, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultorías, que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
DEDICATORIA
Mi artículo científico está dedicado a:
Con mucho amor, respeto y lealtad a mi Dios que me ha permitido tomar la decisión de seguirme instruyendo cada día, porque me ha dado salud y vida, fuerza y valor para seguir adelante. A mis amados padres que día a día me han apoyado, son mi tesoro más grande. A mi querida hermanita que con sus consejos siempre me ha dado palabras de aliento. A mi pequeña sobrina Samanthyta, para que vea en mi un ejemplo a seguir. A mí querido novio que siempre estuvo a mi lado, por su apoyo incondicional.
A todos ellos les agradezco, desde el fondo de mi corazón. Para ellos hago esta dedicatoria.
INDICEGENERAL
APROBACIÓN DE LOS TUTORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE LA AUTORA DEDICATORIA
INDICE GENERAL RESUMEN
ABSTRACT
Tema... 1
Línea de Investigación ... 1
Introducción ... 1
Data Warehouse ... 2
GIS ... 3
Materiales y Métodos ... 5
Método de Observación ... 5
Método de Encuesta ... 5
Método de Entrevista ... 6
Resultados ... 9
Propuesta ... 9
Discusión ... 16
RESUMEN
La investigación se realizó en la provincia Chimborazo, en la ciudad de Riobamba, en el “SIS ECU911” (Servicio Integrado de Seguridad ECU911). La investigación está orientada al análisis de procesos de emergencia, con el objetivo de proponer un portafolio de proyectos que permitan optimizar la atención a la llamada de emergencia, movilización inadecuada de recursos y llegar a la ubicación correcta de la emergencia, lo cual mejorara la atención al usuario. Según el trabajo de investigación se determinó que existen varios factores que disminuyen la productividad de la atención de emergencias, la misma que ha provocado un despreciable rendimiento en los tiempos de respuesta en cuanto a la coordinación de recursos para atención de incidentes, lo cual provoca un incremento en tiempos de atención de los procesos y gastos innecesarios a la institución. Para lo cual se propone un portafolio de proyectos que ayudará a la toma de decisiones, así como atender oportunamente emergencias de la ciudadanía, lo que mejorará la productividad y se podrá contar con un servicio de calidad, promoverá la certificación EENA (Asociación Europea de Números de Emergencia), que garantiza la reducción del tiempo en procesamiento de la llamada y en la excelencia en atención de emergencias. Por otro lado, avala la capacitación constante del personal operativo y la renovación continua de la tecnología usada para la optimización del servicio.
ABSTRACT
The investigation was conducted in the province of Chimborazo, in the city of Riobamba, in the "SIS ECU911" (Integrated Security Service ECU911). The research is aimed at the analysis of emergency processes, with the aim of proposing a portfolio of projects that can optimize the attention of the emergency call, the inadequate mobilization of resources and reach the correct location of the emergency. According to the research work, it was determined that there are several factors that reduce the productivity when attending emergencies, which has led to an inadequate response times in terms of the coordination of resources for the care of incidents, which causes unnecessary times to the institution. For this, a portfolio of projects that lend themselves to decision-making is proposed, as well as opportunely attend to emergencies of the citizenship, which will improve productivity and it will be possible to have a quality service, promote the EENA certification (European Association of Numbers of Emergency), which guarantees the reduction of the time in the processing of the call and the excellence in the attention of emergencies. On the other hand, it supports the constant training of operational personnel and the continuous renewal of the technology used to optimize the service.
1
Tema
Portafolio de proyectos tecnológicos para los procesos de atención de emergencias del SIS ecu 911 Riobamba – Chimborazo
Línea de Investigación
Tecnologías de la Información y la Comunicación
Introducción
Desde la creación del Servicio Integrado de Seguridad Ecu 911, se ha visto los logros alcanzados en cada uno de los centros de atención, hasta la presente fecha ha cumplido 6 años el ECU 911 se instaura en la ciudad de Riobamba desde el año 2013, con el propósito de articular y coordinar los servicios de emergencia en las diferentes áreas, con personalidad jurídica como organismo público, autonomía administrativa, operativa, financiera y jurisdicción nacional. (F, 2016). Para el cumplimiento de sus objetivos, ha definido dentro de su estructura, los procesos gobernantes, sustantivos, habilitantes de asesoría y de apoyo. El SIS ECU 911, proporciona servicios de coordinación para la atención de emergencias e incidentes, con Instituciones articuladas al Centro, las cuales son Policía Nacional, Fuerzas Armadas, Agencia Nacional de Transito Chimborazo, Cuerpo de Bomberos, Ministerio de Defensa, Secretaria de Gestión de Riesgos, Ministerio de Salud, Cruz Roja. El SIS ECU 911 Riobamba posee una área operativa misma que está dividida en dos salas de atención de emergencias como son: la sala de Operaciones de Video Vigilancia y la sala de Operaciones de Llamadas de Emergencia, las cuales funcionan las 24 horas del día, los 7 días a la semana y 365 días del año; presta atención a un promedio anual de 114.671 emergencias reales, están categorizadas por nivel de alerta en claves: rojas, naranjas, amarillas y verdes (Buñay A. , Procedimiento de recepción, evaluación y direccionamiento de alertas, Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, 2017).
2
SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD / GUÍA PARA LA GESTIÓN EN SALAS OPERATIVAS DEL SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU 911, 2017)
Data Warehouse
Según la definición realizada por William H. Inmon, también conocido como el padre del Data Warehousing. Es una colección de datos orientada al negocio, integrada, variante en el tiempo y no volátil para el soporte del proceso de toma de decisiones de la gerencia. (Inmon, 1997)
Un Data Warehouse proporciona una visión global, común e integrada de los datos de la organización, independiente de cómo se vayan a utilizar posteriormente por los consumidores o usuarios, con las propiedades siguientes: estable, coherente, fiable y con información histórica. (Fernández, 2016). Al abarcar un ámbito global de la organización y con un amplio alcance histórico, el volumen de datos puede ser muy grande (centenas de terabytes). Las bases de datos relacionales son el soporte técnico más comúnmente usado para almacenar las estructuras de estos datos y sus grandes volúmenes. Normalmente en el almacén de datos guardará información histórica que cubrirá un amplio período de tiempo. (Tamayo & Peñafiel, 2014). Es decir, es un almacén o bodega única de datos, que almacena datos extraídos para su consolidación, integración y centralización; los cuales provienen de distintas fuentes y tipos, haciendo posible su uso y análisis. (De Armas, 2015). Data Warehousing posibilitara la extracción de datos de sistemas operacionales y fuentes externas, permitirá la integración y homogenización de los datos de todas las instituciones articulas, proveerá información que ha sido transformada y sumariada, para que ayude en el proceso de toma de decisiones estratégicas. (Tamayo & Peñafiel, 2014)
La característica Integrada de un Data Warehouse implica que todos los datos fuentes producidos por distintos departamentos, secciones y aplicaciones (internos o externos), deberán ser consolidados en una instancia antes de ser agregados al Data Warehouse, y por lo tanto serán analizados para asegurar su consistencia, limpieza y valides.
3
Gis
La automatización de procesos en las empresas e instituciones es de gran beneficio, permiten atender de manera ágil y oportuna a la ciudadanía, los empleados y servidores disminuyen su carga laboral, creando un ambiente institucional estable y armonioso. (Torres Romo, 2016)
Se mostrará el análisis de la situación actual del SIS ECU911, cuyos procesos tendrán el propósito de optimizar operaciones y por consiguiente agilitara el proceso.
Para dar un mejor servicio a la ciudadanía es necesario que su sistema de información geográfico se mejore notablemente, esta problemática es más frecuente en la zona rural, ya que en la actualidad existen falencias que se detallan a continuación:
No cuenta con la división realizada por SENPLADES (Distritos, Circuitos, Subcircuitos), la misma que utiliza las instituciones de seguridad.
No se cuenta con la capa de recintos y poblados. No se cuenta con puntos de referencia como escuelas, colegios, universidades, UPC, centros comerciales, entre otros.
4
Materiales y Métodos
Para el desarrollo del trabajo de investigación se utilizaron los siguientes métodos:
Según el enfoque se ha determinado que el tipo de investigación será Mixto:
Enfoque Cuantitativo: Parte del estudio involucra el análisis de información, a través de datos estadísticos, para dar solución a problemas presentados en el SIS ECU 911 Chimborazo - Riobamba.
Enfoque Cualitativo: La investigación se ha desarrollado en base a la recolección de datos de tipo descriptivo y de observaciones que se han realizado en SIS ECU 911 Chimborazo - Riobamba.
Métodos Científicos
Los métodos utilizados se detallan a continuación:
Método de observación: Se utiliza el método Japonés “KAIZEN” (mejoramiento Continuo), el cual menciona que el líder de equipo se dirija al sitio de trabajo y simplemente se pare y observe el desarrollo de las actividades, con esto se puede obtener conclusiones valiosas sobre posibles problemas, su causa y efecto. (García & Barragán, 2018)
Método de la Encuesta: Se aplicó la encuesta a los evaluadores del área de llamadas de SIS ECU911, en su totalidad al grupo de personas que integran la sala de operaciones del Centro. Las encuestas se realizaron para determinar el impacto de cada una de las oportunidades, fortalezas, amenazas y debilidades, encontradas mediante el análisis, con el propósito de trabajar únicamente en aquellos aspectos relevantes para conseguir una gestión efectiva de la institución.
Método de la Entrevista: Se realizó la entrevista al director del Centro y al especialista, con los cuales se estudió y se detalló, los principales problemas tanto internos (Debilidades) como externos (Amenazas); así como los aspectos positivos trascendentales con que se cuenta internamente (Fortalezas) y externamente (Oportunidades). (Ramírez Rojas, 2017).
5
Investigación Aplicada: Los conocimientos obtenidos en el desarrollo de las investigaciones traerá beneficios para el SIS ECU 911 y a la sociedad.
Población
El universo determinado en esta investigación estará orientado al personal del área de llamadas de emergencia, serán las siguientes personas:
Tabla 1. Población a encuestar
Fuente: Elaborado por Evelin Rosero Ordóñez
Preguntas de la encuesta realizada
Cuadro 1. Encuesta Realizada
“Con objeto de brindar un mejor servicio, he realizado una investigación, que propone una cartera te proyecto para mejorar la atención al cliente y aumentar la productividad del SIS ECU911. Esto ayudará a realizar mejoras en la herramienta existente y a priorizar nuevas funcionalidades.”
La encuesta consta de 10 preguntas, solo le tomará cinco minutos y sus respuestas son totalmente anónimas. Link de la Encuesta:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdep3y4BJNdjZ9RQ3V37x6Pz90AJvpwO_Me-_jhQMkY9Asmtw/viewform
1. ¿Está usted satisfecho con el sistema actual para la atención de emergencias? Si □ No □
2. ¿Cree usted que pierde tiempo en la toma de información por parte del alertante para el llenado de fichas?
Si □ No □
3. ¿Considera usted que debería existir un sistema para auto llenado de llenado de fichas?
Si □ No □
4. ¿Cree usted que es necesario la actualización del sistema de georreferencia GIS en las zonas urbanas y rurales de la provincia?
PERSONAL
OPERADORES 24
ANALISTAS 4
ESPECIALISTA 1
6
Si □ No □
5. ¿Cómo evaluaría usted el sistema que se utiliza actualmente para atender una emergencia?
Si gran utilidad (SI) □ No muy útil (NO) □
6. ¿Es necesario contar con una base de datos e información personal de cada una de los alertantes que reportan una emergencia en el sistema para el llenado de fichas?
Si □ No □
7. ¿Debería crearse una lista en el sistema en el cual las llamadas que no son atendidas puedan ser registradas para luego ser tratadas como una llamada normal?
Si □ No □
8. ¿Considera usted que en el área operativa las instituciones articuladas deben promover la utilización de la aplicación smartphone del SIS ECU 911 en todo el territorio para atender una emergencia?
Si □ No □
9. ¿Cree usted que el sistema del SIS para despacho de emergencias es amigable?
Si □ No □
10. ¿Cree que laatención al cliente que brinda el SIS ECU911 es buena?
Si □ No □
Fuente: Elaborado por Evelin Rosero Ordóñez
Datos tabulados de la encuesta realizada a las personas que laboran en la sala de operaciones de llamadas, se resume en el Cuadro 2:
Cuadro 1. Respuestas de la Encuesta Realizada
PREGUNTA SI NO SI % NO%
Pregunta 1 8 21 28% 72%
Pregunta 2 18 11 62% 38%
Pregunta 3 21 8 72% 28%
Pregunta 4 19 9 66% 34%
Pregunta 5 13 16 45% 55%
7
Pregunta 7 20 9 69% 31%
Pregunta 8 21 8 72% 28%
Pregunta 9 19 10 66% 34%
Pregunta 10 18 11 62% 38%
Fuente: Elaborado por Evelin Rosero Ordóñez
Figura 1. Resultados de la Encuesta
Fuente: Elaborado por Evelin Rosero Ordóñez
Analizando los resultados de la encuesta que muestra la figura 1, se puede considerar lo siguiente: en cuanto a la pregunta 1 indica la inconformidad con el sistema, más de la mitad del personal dijeron que estaban inconformes con el sistema, en la pregunta 2 y 3 varias evaluadores coincidieron en que el llenado de fichas tiene que ser automatizado, la pregunta 4 muestra la necesidad de actualizar el GIS del sistema, la pregunta 5,6 y 7 determina si el sistema que utiliza la institución es productivo tanto para el evaluador como para el usuario, y por ultimo con los resultados obtenidos por las preguntas 8,9 y 10 puedo decir que las mismas sugieren una mejora del sistema actual.
Según la encuesta realizada demuestra que el personal de la sala operativa de llamadas en su mayoría se encuentra inconforme con el sistema actual, para la recepción de una llamada de emergencia y despacho del recurso. Según la información recopilada de la entrevista las respuestas indican, que el personal requiere la actualización tanto en software de llenado de
8 18 21 19 13 22 20 21 19 18 21 11 8 9 16 7 9 8 10 11 0 5 10 15 20 25
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
8
fichas y en el SIG, o sistema de geolocalización; como también en la creación de una base de datos para recompilar información de las llamadas que no son atendidas.
Resultados
La automatización de un proceso corresponde a la implementación de una tecnología para apoyar la realización de las actividades dentro de la misma. Esta puede llevarse a cabo cuando existe un proceso en el que participan varias personas con tareas y actividades bien definidas, que deben ser realizadas en un orden específico y que típicamente se apoyan en documentos o información que ingresa, se crea y se transforma. (Hitpass, 2017)
Además, la automatización y actualización de software permitirá incrementar la eficiencia y eficacia en la calidad de la coordinación para la atención de emergencias.
Robustecerá el uso y rendimiento de la plataforma tecnológica para la operación del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 y la ejecución de los procesos operativos, análisis de datos y coordinación interinstitucional.
Propuesta
Con la finalidad de evaluar el cumplimiento de los procesos institucionales y generar acciones inmediatas que permitan alcanzar niveles óptimos de ejecución y servicio a la ciudadanía, en base a los resultados obtenidos se realizará lo siguiente: se propone un portafolio de proyectos tecnológicos que son:
Data Warehouse de la base de datos de llamadas
Actualización del software de geolocalización
Sistema para registro de llamadas no atendidas, que permitan optimizar el servicio de atención a la llamada de emergencia.
Uso de la aplicación Smartphone
9
La información se clasificará en base a los aspectos que son de interés para el SIS ECU911 Riobamba. Extrayendo información de las bases de datos de las Instituciones articuladas, principalmente de la B.D de Policía Nacional, B.D de Salud y datos del SIG de geolocalización.
A continuación, se detalla el proceso de atención de emergencia: Cuadro 2. Procesos de Atención de Emergencias SIS ECU911
No. Responsable Actividad del
Flujo
Instrucción Aclaratoria
Documento /
Registro / Software
Utilizado
1
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Iniciar sesión e
n el Sistema
ECU 911
- Ponerse “disponible” en el sistema. - Sistema ECU 911
2
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Receptar la llamada y
mencionar el Script de
saludo
- Receptar las llamadas que ingresen al
SIS ECU 911 y mencionar el script de
saludo “ECU 9-1-1, ¿Cuál es su emergencia?”, el cual será
repetido con un máximo de 3 veces de
forma clara, cordial y pausada.
- Sistema ECU 911
3
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Receptar
emergencia vía
ap
licativo
(Smartphone)
- En caso de recibir la alerta vía
aplicativo, verificar la información e
ingresar la misma al sistema,
proceder según “Instructivo del
aplicativo Smartphone.”
- Sistema ECU 911
- Instructivo
Atención de
alertas Smartphone
4
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Evaluar si la
llamada es en otro
idioma
- Si se identifica que la alerta se
recepta en otro idioma que no sea
español se procederá a la aplicación
del Instructivo de atención de alertas
Multilingües.
- Si no es en otro idioma se procede a
evaluar la
alerta.
- Instructivo
Atención de
llamadas
10 5
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Evaluar la
alerta
- Realizar un análisis para evaluar si la
alerta procede.
- En caso que la alerta no sea
procedente se
procederá aplicando el Instructivo
de
tratamiento de alertas no procedentes.
- En caso que la alerta sea procedente,
se verifica si la ubicación del
incidente
corresponde a la jurisdicción
competente.
- Instructivo
Tratamiento de
alertas no
procedentes
- Instructivo
Aplicación
ficha
multidespacho
- Instructivo
Aplicación ficha
rápida
6
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Aplicar llamada
tripartita
- En caso que la alerta no corresponda
a la jurisdicción del centro se debe
aplicar la llamada tripartita y
seguidamente proceder de acuerdo al
Instructivo Tratamiento de alertas no
Procedentes
- Instructivo
Atención
llamada
tripartita
- Instructivo
Tratamiento de
alertas no
procedentes
7
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Realizar indagación
llenar ficha
- En caso que la atención
de la alerta requiere una sola
institución y no
- Listado de
incidentes
Fuente: Elaborado por (Herrán, ANALISTA DE PROCESOS II, DIRECCIONAMIENTO PARA LA GESTIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD / GUÍA PARA LA GESTIÓN EN SALAS OPERATIVAS DEL SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU 911, 2017)
11
Con el uso de Data Warehouse propuesto reduciremos el número de pasos para el proceso de atención de la llamada a cuatro pasos, como se detalla a continuación:
Cuadro 3. Proceso de emergencias, con el Data Warehouse propuesto
No. Responsable Actividad del Flujo Instrucción Aclaratoria
Doc / Registro /
Software Utilizado 1 Evaluador de operaciones de llamadas
Iniciar sesión en
el Sistema ECU
911
- Ponerse “disponible” en el
sistema.
- Sistema ECU 911
Propuesto
2
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Receptar la llamada y
mencionar el Script de
saludo
- Receptar las llamadas que
ingresen al SIS ECU 911 y
mencionar el script de saludo “ECU 9-1-1, ¿Cuál es su emergencia?”, el cual será
repetido con un máximo de 3
veces de forma clara, cordial y
pausada.
- Sistema ECU
911 Propuesto
3
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Receptar emergencia vía
aplicati
vo (Smartphone)
- En caso de recibir la alerta vía
aplicativo, verificar la
información e ingresar la misma
al sistema, proceder según “Instructivo del aplicativo Smartphone.”
- Sistema ECU
911 Propuesto
Instructivo
Atención de
alertas
Smartphone
4
Evaluador de
operaciones de
llamadas
Poner el
estado
disponible en el Sistema
- Una vez receptada la llamada el
evaluador verificara los datos
tomados del Dataworehouse,
procede a enviar la ficha a la
institución asignada y la
institución asignada despacha
el recurso.
- Sistema ECU
911 Propuesto
Fuente: Elaborado por Evelin Rosero Ordóñez
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tiempo de respuesta por parte del ECU 911, lo cual se consigue con la base de datos centralizada, Data Warehouse; tal como se muestra en el cuadro 6.
Flujograma
Figura 2. Flujograma de procesos
Fuente: Elaborado por Evelin Rosero Ordóñez
Se propone un Datawarehouse para el SIS ECU 911, como sistema para la toma de decisiones estratégicas. La institución tiene varias instituciones articuladas, las cuales poseen varias bases de datos, que poseen información, como datos persónales de los usuarios, información médica, seguros, etc., y el SIG que proporciona datos geográficos de ubicación del alertante.
13
Figura 3. Modelado de datos
Fuente: Elaborado por Evelin Rosero Ordóñez
En la segunda etapa se debe llevar a cabo el proceso ETL (Extracción, transformación y carga), que permita leer las tablas de los sistemas transaccionales para que puedan ser cargadas en las tablas de dimensiones. En este proceso se deben considerar todas las restricciones y lógica exclusiva y necesaria para almacenar los datos, como se muestra en la figura 4. (DUQUE MÉNDEZ, 2016 )
Figura 4. Esquema del proceso ETL
14
El Datawarehouse estará alimentado de grandes bases de datos operacionales como son la de Policía Nacional, de Ministerio de Salud Pública y de SIG (Sistema de Información Geográfico). (BELTRÁN, 2016). El proceso ETL permitirá nutrir de información las tablas de hechos y dimensiones definidas para nuestro almacén de datos.
Figura 5. Diagrama de proceso del Datawarehouse
Fuente: Elaborado por Evelin Rosero Ordóñez
En la figura 5 se muestra el proceso de la atención de llamada de emergencia utilizando el Datawarehouse, la actualización del SIG y con el sistema adicional para recolección de información de las llamadas que no son contestadas, planteados en el portafolio de proyectos tecnológicos.
Con la actualización de los mapas de la información a detalle en las zonas rurales, será más óptima la atención de las emergencias, así como también es importante promover la utilización de la aplicación de Smartphone.
Botón de auxilio por medio de la aplicación para de Smartphone. -
15 Las ventajas de esta herramienta son:
Tener información médica personal como tipología sanguínea, alergias, condiciones médicas y un contacto de emergencia.
Con esta información certera y confidencial el usuario será atendido de acuerdo con su emergencia.
Esta herramienta de auxilio está considerada también para personas con alguna discapacidad auditiva o física.
Es una herramienta tecnológica innovadora del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 que permite al usuario de un dispositivo móvil con Sistema Operativo: IOS y Android, advertir al SIS ECU 911 incidentes o emergencias en los que se vea involucrado.
“Hay que impulsar el trabajo en equipo, que es un valor, que permite direccionar a los servidores en consolidarse, tener un alto rendimiento en donde cada integrante es pieza fundamental para demostrar su potencial y éxito, en la consecución de su desarrollo personal, profesional e institucional”.
Discusión
Después de realizar el análisis del llenado de las fichas para realizar el proceso de atención de emergencia, se encontró que:
Los operadores sobrepasan el tiempo límite que se otorga para llenar la ficha.
Los operadores luego de finalizada la llamada, llenan la ficha con los datos que les falto, lo que alarga el tiempo de atención a la emergencia por el área de Despacho. Varias de las fichas no precisan el detalle de la emergencia, ni la especificación del
incidente con su respectivo nivel de alerta.
El Sistema de Geolocalización tiene un margen de error considerable por lo que la ubicación no es exacta, o el alertante desconocen la dirección.
16
servicios de emergencias. El terminal GPS envía su posición al sistema de administración de datos GPS del Centro SIS ECU 911 e inmediatamente se visualiza la ubicación del lugar en el mapa SIG de cada consola. (Álvarez, 2017)
Es de vital importancia se realice un estudio de cobertura celular en carreteras y comunidades para a su vez emitir un informe a la SUPERTEL, y emita una resolución para que se aumente la cobertura celular. Esto, además de asegurar el correcto funcionamiento del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, también beneficia a la población ya que permite a la ciudadanía acceder a los diferentes servicios móviles.
Se procura otorgar al Gobierno algunos beneficios esta propuesta de servicios, los cuales son:
Homologación de la información de los ciudadanos de la provincia.
Optimización en gestiones institucionales
Disminución del uso de papel
Unificación de datos personales de los ciudadanos a las aplicaciones informáticas.
Garantía de la identificación de los datos de los ciudadanos.
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Conclusiones
Al concluir la presente investigación, se pueden establecer las siguientes conclusiones: Con la información obtenida y haciendo referencia a todos los parámetros necesarios para obtención de datos, se promueve a la toma de decisiones en cuanto emplear el portafolio de proyectos tecnológicos planteados en el análisis de la propuesta.
En cuanto al uso inadecuado de la aplicación y botones de auxilio, se aconseja educar a la ciudadanía, para evitar desperdicio de tiempo, recursos económicos, humanos, equipamiento e infraestructura; necesaria para la atención de situaciones de emergencias reales, limitando el accionar operativo; co n ello se puede fortalecer el servicio y además la calidad de respuesta puede ser mejor al tratarse con incidentes reales, disminuyendo las llamadas falsas y las mal intencionadas, para la atención de situaciones de emergencia real, limitando el accionar operativo en caso que hubiera una emergencia real. El Código Orgánico Integral Penal vigente, tipifica con pena privativa de libertad de 15 a 30 días a la persona que de una manera indebida realice uso del número único de atención de emergencia y que implique desplazamiento, movilización o activación innecesaria de recursos de las instituciones de emergencia, (Artículo 396.- Contravenciones de cuarta clase; literal 3). (Asamblea Nacional, 2017) .
Con el propósito de ofrecer el servicio de manera oportuna, eficiente y eficaz, el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, se aconseja la innovación de productos tecnológicos, así como el monitoreo y control permanente, y la ejecución de los mismos en beneficio de la ciudadanía.
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ReferenciasBibliografía
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