Programa de gestión para mejorar la calidad en las prestaciones de los servicios de salud a los adolescentes en el subcentro de Santa Anita

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(1)UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”. FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS MAESTRÍA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD. TEMA:. “PROGRAMA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LAS PRESTACIONES DE LOS SERVICIOS DE SALUD A LOS ADOLESCENTES EN EL SUBCENTRO DE SALUD SANTA ANITA” AUTORA: ASESORA:. Verónica Paulina Sevilla Bonilla Dra. Miriam Cecilia Ipiales Aldás Mg. AMBATO-ECUADOR 2014.

(2) CERTIFICACIÓN. Dra. Cecilia Ipiales. Mg. ASESORA DE TESIS. CERTIFICA: Que el presente trabajo de Investigación r realizado por la estudiante: Dra. Verónica Paulina Sevilla Bonilla, ha sido orientada y revisada durante su ejecución, ajustándose a las normas establecidas por la Universidad Autónoma de los Andes, por lo que autorizo su presentación.. Ambato, Diciembre del 2014.

(3) DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS. Yo: Verónica Paulina Sevilla Bonilla, portadora del documento de identidad N° 1803218575, Maestrante en GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD como autora de la tesis, doy la potestad a la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES” para que emplee el trabajo de culminación de estudio como bibliografía para futuras investigaciones relacionadas con el tema planteado..

(4) DEDICATORIA. A mi esposo e hijas, quienes de forma Incondicional con su apoyo, respaldo y paciencia, me proporcionaron el estímulo necesario para la realización de este trabajo.. El Autor.

(5) AGRADECIMIENTO. Quiero agradecer por el apoyo incondicional otorgado por la Dra. Ipiales quien con paciencia, y esfuerzo, me brindó el apoyo necesario para el desarrollo de esta tesis.. Mi sincero agradecimiento a la Universidad Regional de Los Andes, quién me ha dado la oportunidad de superarme y de fomentar una nueva visión para mi carrera profesional.. El Autor.

(6) ÍNDICE CONTENIDO. PAGINA. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….…….......…1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………….……….…....2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………….…................4 FORMULACIÓN PROBLEMA……………………………………………………….….............…6 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………………....….6 OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN………………………....................6 IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN.…………………….…..……..…...…6 OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………………...6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..………………………………………………………………............6 IDEA A DEFENDER……………………………………….…………………………………….....7 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………………………..…7 JUSTIFICACIÓN DEL TEMA………………………………………………………………….......7 ESTRUCTURA DE LA TESIS Y APORTE TEÓRICO …………………………………….....…..8 CAPITULO I. MARCO TEÓRICO…………………………………………………….…………....9 1.- SERVICIOS DE SALUD…………………………………………………………….………..…9 1.1.-Definición de los servicios de salud………………………………………………….................9 1.2. Clasificación de los Servicios de Salud…………………………………………………......9 1.3. Acceso y prestación de los servicios de Salud……………………………………..............10 1.4. Cobertura de los servicios de salud………………………………………………………....11 1.5. Reforma a los sistemas de servicios de salud……………………………………………...12 1.6. Ecuador: el sistema nacional de salud……………………………………………...............13 2.-CALIDAD……………………………………………………………………………...................15 2.1.- Definición de calidad…………………………………………………………………………..15 2.2.- Dimensiones de la calidad………………………………………………………………...........16 2.3.- Evaluación de la calidad…………………………………………………………………...….17 2.4.- Calidad en salud……………………………………………………………………..………....18 2.5.- La calidad en la prestación de los servicios de salud………………………………….............19 2.6. Usuarios externos…………………………………………………………………………....….21 2.7. Usuarios internos…………………………………………………………………………..…...21.

(7) 2.8. Eficiencia…………………………………………………………………………………….....22 2.9. Eficacia……………………………………………………………………………...………….22 2.10. Efectividad………………………………………………………………………………........22 2.11.- Satisfacción……………………………………………………………………………….....22 3.- ADOLESCENTE……………………………………………………………………………......23 3.1. Aspectos demográficos de los adolescentes…………………………………………...……...24 3.2. Manual y norma del MSP…………………………………………………………..………....25 3.3 .Modelo de atención…………………………………………………………………..………..26 3.4.-Grupos de atención prioritaria…………………………………………………………….......27 3.5. Atención integral del adolescente……………………………………………………………..28 4. PROGRAMA DE GESTIÓN…………………………………………………………….………31 4.1.Qué es gestión………………………………………………………………………….…….....31 4.2.Tipos de gestión………………………………………………………………………….…......32 4.3. Pasos para un plan de gestión (Círculo de Deming)…………………………….….………...32 4.4. ¿Cómo desarrollar un plan de gestión?........................................................................................37 5.- Conclusiones parciales……………………………………………………………………...…...41 CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA…....42 2.1.-Metodología a emplear……………………………………………………………………...….42 2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO………………………......……43 2.2.1. Materiales y métodos……………………………………………………………………..…...43 2.2.1.1. Materiales………………………………………………………………………………..…..43 2.2.1.2. Cálculo del tamaño de la muestra………………………………………………………..….43 2.3. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LAS ENCUESTAS REALIZADOS A LOS ADOLESCENTES EN EL SUBCENTRO DE SALUD SANTA ANITA, AÑO 2014….………....45 2.3.1. ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD…………………………………………...…….50 2..3.2. NIVEL DE ATENCIÓN…………………………………………………………….......…....54 2.3.3. PERSONAL DE SALUD……………………………………………………………..............61 2.4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LAS ENCUESTAS REALIZADOS A LOS PROFESIONALES EN EL SUBCENTRO DE SALUD SANTA ANITA, AÑO 2014…………....66 2.4.1.VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER……………………………………………….78 2.5. CONCLUSIONES…………………………………………………………………….………….78 2.6. PROPUESTA……………………………………………………………………………..……....79.

(8) 2.6.1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………..................79 2.6.2. JUSTIFICACIÓN……………………………………………………………………………...80 2.6.3.OBJETIVOS……………………………………………………………………………………80 2.6.4. TEMA N° 1: Promoción del horario de atención y de la Cartera de Servicios del Subcentro……………………………………………………………………………………………..82 2.6.5. TEMA N° 2 : Elaboración de un Flujograma para la reducción de los tiempos de espera ……………………………………………………………………………………………..…............84 2.6.6. TEMA N° 3: Socializar los estándares en los tiempos de atención a los adolescentes.....…...87 2.6.7. TEMA N° 4: Gestionar un plan de control de mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura y del equipamiento ………………………………………………………………......89 2.7. Monitoreo y Evaluación……………………………………………………………………......90 2.8. Responsabilidades………………………………………………………………………………90 CAPITULO III: VALIDACIÓN………………………………………………………………….…..91 4. CONCLUSIONES.……………………………………………………………………………..…..93 5.- RECOMENDACIONES……………………………………………………………………..……94 6.- BIBLIOGRAFÍA 7.- ANEXO.

(9) RESUMEN Con la aplicación de un programa de gestión de calidad, permite determinar un modelo de evaluación en las prestaciones de los servicios de salud con el fin de garantizar satisfacción tanto en los usuarios internos como externos, la misma que se fundamenta con criterios objetivos de evaluación con la aplicación de propuestas que permiten conocer los problemas que inciden en la calidad y la calidez de la atención particularmente de los adolescentes. En el Subcentro de Salud de Santa Anita se presentan varias dificultades relacionadas con la calidad en las atenciones de salud a los adolescentes. El objetivo de este estudio fue establecer un programa de gestión para mejorar las prestaciones de salud, a partir del cual se elaboró propuestas que tienen como finalidad promocionar los horarios de atención y la cartera de servicios,. elaborar y aplicar un Chek-list para identificar de forma ágil y oportuna las. deficiencias en la infraestructura, equipamiento, elaboración de flujogramas para reducir los tiempos de espera y finalmente realizar capacitaciones en temas relacionados con el manejo de los adolescentes y la calidad. En este estudio se realizó la aplicación de encuestas de calidad tanto a los profesionales de salud como a los adolescentes, en la que se encuestó a un total de 119 adolecentes, de los cuales un 42,01% son. masculinos y el 57,99% fueron del género. femenino. De ellos un 72,26% tuvo dificultades para agendar un turno, relacionados con un 68% que desconocía de la cartera de servicios y de los horarios de atención de la unidad, con un 47,9% reporto que a veces, un 12.6% que nunca recibe su atención a la hora asignada. En los que corresponde a las encuestas realizadas a los profesionales se determina que el 33.33% son masculinos y el 66,67% son femeninos, quienes manifiestan necesitar de aproximadamente de 30 - 40 min con un 80%, para llenar los formularios de los adolescentes y que se necesita capacitaciones continuas en temas relacionados con los adolescentes y la calidad. Con el análisis de esta información, basado en los resultados provenientes de las encuestas se procedió a la elaboración de las propuestas para ser aplicadas en el Subcentro de Salud, y conseguir un único fin que la satisfacción. PALABRAS. CLAVES:. ADOLESCENTES.. ATENCIÓN. MEDICA,. CALIDAD,. SATISFACCIÓN,.

(10) SUMMARY With the implementation of a quality management program, to determine an evaluation model on the performance of health services in order to ensure satisfaction both internal and external users, the same that is based on objective criteria of evaluation the implementation of proposals that provide insight into the issues that affect the quality and warmth of care particularly for adolescents. In Health Subcentro Santa Anita several difficulties related to quality in health care for adolescents are presented. The aim of this study was to establish a management program to improve health benefits, from which proposals which aim to promote the opening hours and services portfolio, develop and implement a chek-list was developed to identify a flexible and timely deficiencies in infrastructure, equipment, preparation of flowcharts to reduce waiting times and finally conduct training on issues related to the management of adolescents and quality. In this study the application of quality surveys both health professionals and adolescents, in which a total of 119 adolescents, of which 42.01% are male and 57.99% were surveyed was performed were female. Them with a 72.26% had difficulty scheduling an appointment, related to 68% was unaware of the portfolio of services and hours of operation of the unit, with 47.9% repo that sometimes, 12.6% never receives attention at the assigned time. In corresponding to the surveys of professionals is determined that 33.33% are male and 66.67% are female, who say they need for approximately 30-40 min with 80% completing the forms of adolescents and continuous training is needed on issues related to teenagers and quality. By analyzing this information, based on the results from the surveys proceeded to the elaboration of proposals to be implemented in the Health Sub-Centre, to achieve a single purpose satisfaction. KEYWORDS: CARE QUALITY, SATISFACTORY TEENS.

(11) INTRODUCCIÓN La Organización Mundial de la Salud menciona que la atención prestada a la salud de los adolescentes en todo el mundo es insuficiente, ya que por mucho tiempo fueron considerados como un grupo no prioritario. En la actualidad con el análisis del perfil epidemiológico se determina que un mayor número de adolescentes, sufren enfermedades. que afectan su. desarrollo normal, o adoptan comportamientos no saludables entre ellas el consumo de tabaco, la falta de actividad física, las relaciones sexuales sin protección, la exposición a la violencia, etc. que ponen en riesgo su futuro. En varios países, preocupados por su bienestar, están adoptando procesos de atención integral de los adolescentes, en espacios amigables y con calidad para garantizar el cumplimiento de sus derechos. Ecuador, en El Plan Nacional del Buen Vivir establece que el Estado debe brindar protección, atención y cuidado a los grupos prioritarios, involucrando a los adolescentes, con la finalidad de concientizar, fomentar, respetar sus derechos para mejorar su calidad de vida y garantizar servicios de salud con calidad y calidez. Sin embargo, se identifica que hay limitación en el acceso a los servicios de salud, que está asociada a la falta de información sobre la cartera de servicios ofrecidos, temor a la discriminación,. horarios inapropiados,. profesionales no. capacitados, etc. Lo que desencadena disminución de la atención de este grupo poblacional. La población está cada vez más descontenta ante la incapacidad de los servicios de salud para proporcionar un nivel de cobertura nacional que satisfaga la demanda y las nuevas necesidades, y ante el hecho de que los servicios prestados no son. acordes con sus. expectativas. Por lo tanto, la aplicación de las normas establecidas en los Manuales para la atención de los adolescentes, o la promoción de una activa participación social determinará que los jóvenes, las familias, las instituciones identifiquen los problemas de salud más frecuentes con las propuestas de solución inmediatas. Los profesionales de la salud deben contar con las competencias necesarias para relacionarse con gente joven, y detectar con prontitud sus problemas, adaptar enfoques integrales, para la vigilancia de su crecimiento y desarrollo,. 1.

(12) orientado a la preservación de la salud, estimulando la detección de riesgos y fomentar actividades anticipatorias para mejorar su calidad de vida. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. La atención de los adolescentes presenta grandes desafíos para el personal de salud, porque su alta vulnerabilidad a las situaciones de riesgo o la presencia de conductas inadecuadas, es lo que amenazan su salud y su vida. Por esta razón es esencial incorporar prestaciones de salud con calidad y calidez para mejorar su calidad de vida y su futuro. Es así que la evidencia científica se respalda en los siguientes artículos: TEMA: PRINCIPALES CONSIDERACIONES BIOÉTICAS EN LA ATENCIÓN EN SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA EN ADOLESCENTES. AUTOR: Adela Montero V. 1, Electra González A AÑO: 2010 LUGAR: Chile CONCLUSIONES: La atención en salud de los adolescentes relacionada con la Salud Sexual y Reproductiva, representa un especial desafío para los equipos de salud. Los problemas bioéticos. que. influyen en los adolescentes pueden provocar vulnerabilidad en conductas de riesgo y se relacionan con el inicio precoz de actividades sexuales no protegidas, resultando en embarazos no planificados, la interrupción de la gestación en condiciones inseguras, infecciones de transmisión sexual (ITS) incluyendo infección por VIH/SIDA y morbimortalidad materna-perinatal. El fortalecimiento de los principios bioéticos como son el de. beneficencia, no maleficencia, autonomía justicia permitirá brindar atenciones de salud. con calidad y calidez. El principio de beneficencia es un principio que tiene como propósito cumplir con la obligación moral de actuar en beneficio de los otros. El principio de no maleficencia considera el respeto a la integridad física y psicológica de la vida humana. El principio de justicia, se refiere fundamentalmente a la distribución equitativa de los beneficios 2.

(13) para el bienestar vital, reconociendo que los/las adolescentes son personas con derecho a la atención sanitaria y a servicios de atención de calidad. El principio de autonomía, es la obligación de respetar los valores y opciones personales de cada individuo fortaleciendo el concepto de capacidad-competencia en la toma de decisiones. El equipo de profesionales que atienden a los/las adolescentes deben estar capacitados y actualizados permanentemente en el campo de la bioética para poder contribuir a un mejor análisis y solución prudente de aquellos conflictos que se presentan en la atención clínica diaria. Montero, A., González, A. (2011). TEMA: EVALUACIÓN MULTIDIMENSIONAL DE LOS SERVICIOS DE SALUD PARA ADOLESCENTES EN CENTROS DE ATENCIÓN PRIMARIA EN. UNA. COMUNA DE SANTIAGO. AUTOR: Catalina Williams De T.a, Fernando Poblete A.1, Francisca Baldrich A. AÑO: 2012 LUGAR: Chile. CONCLUSIONES Los adolescentes constituyen un grupo importante en la sociedad en número porque la evidencia sugiere que muchos problemas de la adultez comienzan en la adolescencia. En Chile, en el año 2004, la población adolescente representaba 25,7% de la población total, el consumo tabaco estuvo en 35%, alcohol en 37% de los escolares entre 14 y 18 años, marihuana en 15%, cocaína pasta base en 3%, el embarazo adolescente alcanza 16,3% del total de nacidos vivos el año 2009.Hay pocos estudios sobre servicios de salud a adolescentes pero se sabe que su tasa de consulta es baja. Algunos estudios lo sitúan en no más de 50% anual en Estados Unidos de Norteamérica, y en Latinoamérica sólo en 11%, con una tendencia importante en inequidad en acceso a los servicios de salud. Una de las primeras conclusiones de este estudio es que no existe un adecuado registro de las patologías, lo que refleja una brecha en capacitación y dificultad para establecer la atención de acuerdo a las necesidades particulares de este grupo. La inversión en capacitación de recursos humanos,. la. infraestructura, la calidad de la atención, así como una mayor cobertura y accesibilidad, son. 3.

(14) los aspectos más relevantes para la mejora en la atención de los adolescentes en los centros de Atención Primaria. Williams,C., Poblete,F., &Baldrich, A. (2012) PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la actualidad se está registrando una transición demográfica, que desencadena un aumento en la población de los adolescentes comprendidos entre los 10 a 24 años que alcanza a más de 155 millones de personas según cifras del 2000 y se halla en constante crecimiento. En América Latina y el Caribe, los jóvenes representan el 30% de la población, y los adolescentes de 10 a 19 años, el 20% de la población de los cuales un 80% vive en zonas urbanas. En Chile representan al 25, 03% del total de la población y ocupan el mayor porcentaje de población en situación de pobreza en Chile. Flores, R. (2008). Todos los días, 20.000 niñas menores de 18 años dan a luz en países en desarrollo. Nueve de cada 10 de estos partos ocurren dentro de un matrimonio o unión de hecho. El estado de la Población Mundial 2013, subraya los principales desafíos que implican los embarazos adolescentes y sus graves consecuencias en la educación, la salud y las oportunidades laborales a largo plazo. UNFPA,(2013) Aproximadamente dos de cada tres muertes prematuras y un tercio de la carga total de morbilidad en los adultos, están relacionadas con comportamientos que se inician durante la adolescencia. Por tanto, resulta fundamental realizar acciones preventivas en la niñez y adolescencia integrando la salud reproductiva, planificación familiar, educación, igualdad y equidad de género, que favorezcan una mejor salud de la futura población adulta. En Uruguay el grupo 10 a 19 años determinó que los accidentes son las principales causas de muerte (33,2%). La segunda causa más frecuente es el suicidio (12,5%), seguido por los tumores (9,5%) y los homicidios y otras causas violentas (9,1%). El embarazo adolescente constituye el 16,5% del total de los embarazos. Flores, R. (2008), ,Setaro, M., Koolhaas, M. (2008), Peláez,P.(2008). Las dificultades con que los y las adolescentes se enfrentan a la hora de acceder a servicios de atención en salud sexual y reproductiva es lo que impulsa a establecer estrategias de calidad. Elevar los niveles de salud de una población implica conocer el grado de satisfacción (o insatisfacción) del paciente como elemento necesario para garantizar la calidad y mejorar la calidad de vida de los adolescentes.. 4.

(15) El nuevo modelo de atención obliga a reconocer la satisfacción del usuario mediante la prestación de servicios convenientes, aceptables y agradables, donde el usuario sea el árbitro final de la calidad y sea quien decida si el producto o servicio proporcionado responde a sus necesidades y expectativas. Ecuador en el 2010 el 17% de mujeres adolescentes (15 a 19 años) fueron madres al momento del censo. Es importante mencionar el alto grado de embarazo adolescente, de acuerdo a la última encuesta de condiciones de vida del 2006, el 37% de embarazos se produjo en mujeres de 12 a 17 años. Villacís, B., Carrillo,D. (2010) En El Subcentro de Salud de Santa Anita se ha observado que hay bajas coberturas en la atención de los adolescentes frente a la problemática social al que están expuestos es necesario fomentar la promoción y prevención por profesionales capacitados, con atenciones integrales de salud incluyendo la educación sexual y reproductiva, para prevenir embarazos no deseados enfermedades de transmisión sexual, evitar la drogadicción, el alcoholismo y hacer que los profesionales de salud tomen conciencia de la realidad, para que brinden atenciones dignas y de calidad. La mayor parte de programas de salud están orientados a los ciclos de vida con mayor riesgo ya sean niños o adultos mayores, pero no se considera a los adolescentes y en ellos se debe actuar para garantizar una adecuada salud y conducta social adecuada en la adultez. En el Sector de Santa Anita se ha visto un incremento de inadecuados comportamientos no saludables del adolescente, como por ejemplo el inicio de las relaciones sexuales tempranas, cambios frecuentes de parejas, embarazos no deseados, abuso de alcohol, deserción escolar, y esto se ve agravado por la presencia de factores relacionados con el medio en que se desarrollan como el ambiente familiar y la comunidad. Además hay que considerar que en el Subcentro de Salud, falta la capacitación de los profesionales, los horarios de atención son insuficientes o inapropiados, falta de información de la cartera de servicios, lo que determina que las prestaciones de salud sean insuficientes. Si no se diseña este programa de gestión, se agravarán los problemas sociales y de salud de los adolescentes, no se determinara sus necesidades ni prioridades, no recibirá atenciones de salud dignas con calidad y calidez, aumentará la población insatisfecha, por eso es importante realizar este proyecto.. 5.

(16) FORMULACIÓN PROBLEMA ¿Cómo el programa de gestión va a mejorar las prestaciones de los servicios de salud a los adolescentes en el Subcentro de Salud Santa Anita? DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA La implementación de un programa de gestión dirigido a los adolescentes en el Subcentro de Salud Santa Anita, mejorará las prestaciones de los servicios de salud y resolverá su problemática social, porque una gestión eficiente y eficaz de los programas y servicios de salud permitirán mejorar la calidad de vida y el perfeccionamiento de los modos de actuación en torno a la vida sexual, de la reproducción, y de la familia, en el período 2014. OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN. El objetivo de la Investigación es: Gerencia en Servicios de la Salud. Campo de acción: adolescentes del Subcentro de Salud Santa Anita. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN. Gestión de los Servicios de Salud OBJETIVO GENERAL. Diseño de un programa de gestión para mejorar la calidad en las prestaciones de los servicios de salud de los adolescentes que acuden al Subcentro de Salud Santa Anita de la ciudad de Quito. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 1.- Fundamentar científicamente: Servicios de salud, Calidad en salud, adolescentes, programa de gestión. 2.- diagnosticar la situación actual en las Prestaciones de los Servicios de. Salud a los. adolescentes. 3.- Elaboración de un programa de gestión para mejorar la calidad en las prestaciones de los servicios de salud a los adolescentes 6.

(17) 4.- Validación de la propuesta por un experto en administración de los servicios de Salud. IDEA A DEFENDER Mediante el diseño de un programa de gestión en el Subcentro de Salud Santa Anita, garantizará la calidad en las prestaciones de los servicios de salud a los adolescentes. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN. Variable Independiente: Variable Dependiente:. Programa de gestión Calidad. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA Los servicios de Salud responden a una necesidad de los individuos que es otorgar un mejor nivel de salud con el único fin de disminuir el sufrimiento y permitir el disfrute de una vida digna,. lo que permitirá minimizar iniquidades de atención, aumentar la accesibilidad a los. servicios y propiciar la satisfacción de las necesidades de salud. Sin embargo, se identifica que hay limitación en el acceso a los servicios de salud, que está asociada a la falta de información sobre la cartera de servicios ofrecidos, temor a la discriminación,. horarios. inapropiados, profesionales no capacitados, etc. Los adolescentes constituyen un grupo importante en la sociedad porque la evidencia sugiere que muchos problemas de la adultez comienzan en la adolescencia por lo tanto la mejora en la calidad de las prestaciones de salud a los adolescentes, garantizará el respeto a sus derechos de salud , en horarios convenientes, bajo los principios de calidad, calidez, privacidad y confidencialidad, en donde sean atendidos por personal capacitado, fomentando así, la salud física, psicosocial, sexual, y reproductiva, favoreciendo la integración dentro del contexto familiar y comunitario, con la única finalidad de mejorar su calidad de vida. Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia, entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios, familiares y proveedores se convierte en una tarea permanente y dinámica que aporta datos de cómo estamos y que falta para llegar a complementar las expectativas de unos y de otros, es aquí donde la aplicación de un programa de gestión garantizará la aplicación de proceso para beneficiar a la población en estudio y alcanzar la satisfacción.. 7.

(18) Por esta razón este trabajo de investigación permitirá conocer como son las prestaciones de Salud, para garantizar cambios tanto en los profesionales como en los adolescentes del Subcentro de Salud Santa Anita, para llegar a un mismo objetivo que es la satisfacción, lo que contribuye a resolver las necesidades de salud fomentando un progreso social, económico y político del país. ESTRUCTURA DE LA TESIS Y APORTE TEÓRICO Este programa de gestión es muy importante para abarcar toda la problemática social de los adolescentes, con la elaboración de encuestas de calidad, las mismas que van a ser aplicadas tanto a los profesionales de salud de la Unidad Operativa, así como a los adolescentes; con el fin de identificar las dificultades presentes en las prestaciones de Servicios de Salud. Posterior a ello, la elaboración de es este programa de gestión, permitirá intervenir en los programas de promoción y prevención, fortaleciendo así las prestaciones de Salud. Se debe intervenir en el Subcentro de salud, para. que realicen capacitación a los. profesionales, fomentando la aplicación de las normas vigentes en el manual de adolescentes emitidas por el Ministerio de Salud Pública, y trabajar con la. comunidad. orientadas a. mejorar la calidad de vida de los adolescentes. También es necesario fortalecer el trabajo en equipo multidisciplinario integral para que las prestaciones de los servicios de salud sean eficientes, efectivos con calidad y calidez, determinando con mayor fuerza que los adolescentes sean partícipes en las decisiones que se adopten sobre la salud para convertirlos en jóvenes responsables y productivos para la sociedad, por ello las intervenciones que se hagan en ellos hoy, fomentaran grandes cambios en el futuro.. 8.

(19) CAPITULO I. MARCO TEÓRICO 1.- SERVICIOS DE SALUD Se asume el concepto de salud dado por la Organización Mundial de la Salud (OMS) en su Constitución de 1948, que define salud como el estado de completo bienestar físico, mental, espiritual, emocional y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. La salud implica que todas las necesidades fundamentales de las personas estén cubiertas: ya sean afectivas, sanitarias, nutricionales, sociales y culturales. Consejo Nacional de Salud. (2013). 1.1.-Definición de los servicios de salud.. Los servicios de salud responde a una necesidad de los individuos, más que a los propios deseos de tener más o mejor salud, fomenta la protección contra las pérdidas financieras del costo de la enfermedad, y establece la garantía de un trato digno. Al ejecutar sus funciones de forma coordinada, constituye el. Sistema de Salud que es un conjunto ordenado de. instituciones, personas, legislación y procedimientos que articuladamente confluyen a un objetivo que es: un mejor nivel de salud de la población. Los servicios de salud son los responsables de la ejecución de las acciones de fomento, protección, recuperación de la salud y rehabilitación de las personas enfermas.. 1.2.. Clasificación de los Servicios de Salud. Los servicios de salud pueden clasificarse de muy diversas maneras, respondiendo a distintos criterios. Una clasificación de uso muy difundido, nace del reconocimiento de que los servicios de salud se integran a través de redes de servicios en la que participan múltiples proveedores, públicos y privados, y donde los recursos (físicos, financieros, humanos y tecnológicos) han sido distribuidos entre los centros o unidades de éstos, para que puedan atender cierto nivel de complejidad asistencial. En este sentido, tradicionalmente trata de tres niveles de atención: primario, secundario y terciario; interrelacionados por un sistema de referencia y contra-referencia, que tiene el papel de coordinar y dar continuidad a la atención de las personas a través de la red de servicios. 9.

(20) En los países en Suramérica, enfrentan un desafío adicional para la comparación de sistemas por causa de la segmentación y fragmentación de los sistemas de salud y de la cobertura poblacional,. entendida como la presencia de diversos subsistemas responsables por la. atención a distintos grupos poblacionales – sector público, seguridad social, privado etc. – y ausencia de coordinación entre estas instituciones del sistema público, de seguridad social y privado 1.3.. Acceso y prestación de los servicios de Salud. El acceso a la atención de salud con calidad es imprescindible para disminuir el sufrimiento y permitir el disfrute de una vida digna. A medida que la sociedad pueda garantizar a todos sus miembros la atención frente a sus necesidades de salud individual y colectiva, se fortalece en la ciudadanía el sentimiento de mayor protección y pertenencia, favoreciendo la cohesión social. El acceso debe estar centrado en la persona humana respetando su dignidad para ofrecer una atención digna, lo que permitirá minimizar iniquidades de atención, aumentar la accesibilidad a los servicios para propiciar la eficiencia de su gestión y la efectividad de su servicio, para fomentar la satisfacción de las necesidades de salud de dicha población.. En América Latina y el Caribe se considera según resultados empíricos que los pobres acceden a menos recursos públicos que los grupos de ingresos medios y superiores, existen grandes y estructuradas disparidades de salud entre los grupos socioeconómicos así como entre las categorías de género y origen étnico, lo cual sugiere un vínculo entre las condiciones de salud y una variedad de condiciones de vida material y social. Las disparidades en cuanto a salud y bienestar general siguen aumentando. El estado debería ser el ente que garantice la equidad; la instancia que defienda en todo trance el ideal o la calidad de lo que es justo, imparcial y correcto. La autora británica Margaret Whitehead define las inequidades en salud como “las diferencias en salud que no sólo son innecesarias y evitables sino que, además, se consideran incorrectas e injustas”. Fábregas, S.,LugoC.,y cols.(2012), La incapacidad para prestar servicios de salud ha tenido grandes efectos en la salud individual y colectiva, la pobreza, la generación de ingresos, la productividad en el mercado de trabajo, el crecimiento económico y el desarrollo. Si bien la carga de la enfermedad y la demanda de 10.

(21) servicios de salud varían en cada comunidad, la asequibilidad de los servicios de salud constituye un reto en la mayoría de los países. Por lo tanto, muchos gobiernos han considerado o emprendido reformas de gran alcance de sus sistemas de salud, remodelando el entorno laboral para el personal sanitario con el fin de mejorar el acceso y la prestación de servicios.. 1.4.Cobertura de los servicios de salud. La cobertura sanitaria universal tiene consecuencias directas para la salud de la población, lo que permite a las personas ser más productivas y contribuir más activamente al bienestar de sus familias y comunidades. Por lo tanto es un componente fundamental del desarrollo sostenible y la reducción de la pobreza, y un elemento clave de todo esfuerzo por reducir las desigualdades sociales. La cobertura universal está sólidamente basada en la Constitución de la OMS de 1948, en la que se declara que la salud es un derecho humano fundamental, así como en el programa de Salud para todos establecido en 1978 en la declaración de Alma-Ata.. El objetivo de la cobertura universal a los servicios de salud, es asegurar que todas las personas reciban los servicios sanitarios que necesitan, sin tener que pasar penurias financieras para pagarlos. Para que una comunidad o un país pueda alcanzar la cobertura sanitaria universal deben cumplirse varios requisitos como son: Existencia de un sistema de salud sólido, eficiente y en buen funcionamiento, que satisfaga las necesidades de salud prioritarias en el marco de una atención centrada en las personas, para proporcionar información y estímulos para que se mantengan sanas y prevengan enfermedades, detectar enfermedades tempranamente, disponer de medios para tratar las enfermedades, ayudar a los pacientes mediante servicios de rehabilitación. Asequibilidad: debe haber un sistema de financiación de los servicios de salud, de modo que las personas no tengan que padecer penurias financieras para utilizarlos. Esto se puede lograr por distintos medios, acceso a medicamentos y tecnologías esenciales para el diagnóstico y tratamiento de problemas médicos, dotación suficiente de personal sanitario bien capacitado y motivado para prestar los servicios que satisfagan las necesidades de los pacientes, sobre la base de las mejores pruebas científicas disponibles.. 11.

(22) La cobertura sanitaria universal implica la necesidad de reconocer la función crucial que desempeñan todos los sectores para asegurar la salud de las personas, en particular los de transporte, educación y planificación urbana.http://www.who.int/features/qa/universal_health_coverage/es/ 1.5.. Reforma a los sistemas de servicios de salud.. Las demandas sanitarias están aumentando debido al crecimiento de la población, a las características de morbilidad que reflejan tanto las enfermedades del subdesarrollo como las de la industrialización, a la aparición de nuevas enfermedades como el SIDA y nuevas tecnologías. Las realidades económicas duras han impulsado una ola de reforma en los sistemas de salud.. Muchas de las medidas adoptadas durante la reforma de los sistemas de salud son ampliamente conocidas (por ejemplo, cambio de la combinación público-privada en la financiación y prestación de servicios, creación de nuevos instrumentos financieros, descentralización, adopción de mecanismos para el establecimiento de prioridades). La reforma del sector salud y la economía son socios inevitables, pero una reforma óptima no es aquella en la que predominan los objetivos macroeconómicos. En cambio, incluye un conjunto integral de cambios formulados para considerar el entorno macroeconómico de un país pero adhiriéndose siempre a un principio fundamental: el acceso a servicios de salud de calidad es un derecho de todos los individuos.. La elevación de la calidad de los servicios, incluidos en los lineamientos de la política en salud, y de la satisfacción de la población, no tendrá resultados tan inmediatos, y de alguna forma estarán condicionados al mejoramiento de las condiciones de vida materiales y espirituales de los dos componentes humanos del sistema, que siempre participan en una doble condición: prestadores de servicios-ciudadanos, y pacientes-ciudadanos.. Un arduo trabajo de atención a estos componentes, y una intensa articulación de ellos, con las complejas relaciones que se establecen entre financiamiento, organización y gestión, serán claves en los avances hacia la recuperación de los servicios, el perfeccionamiento de la atención y la permanencia de los logros asistenciales. La salud no es solo un sector específico 12.

(23) de la administración pública, sino un objetivo social priorizado; en el caso de Cuba existen numerosas pruebas de los avances hacia este objetivo, que no pueden verse como cifras alcanzadas en indicadores relevantes a nivel mundial, sino como resultado de la aplicación de una estrategia y del despliegue de principios esenciales de salud pública. Rojas,L.(2012) 1.6.. Ecuador: el sistema nacional de salud. En el país el Sistema Nacional de Salud se ha caracterizado por estar fragmentado, centralizado y desarticulado en la provisión de servicios de salud, otra de sus características ha sido el enfoque curativo en la atención; centrado en la enfermedad y la atención hospitalaria; con programas de salud pública de corte vertical que limitan la posibilidad de una atención integral e integrada a la población.. A pesar del reconocimiento acerca de la importancia de que los servicios de salud se encuentren organizados por niveles de atención, el primero y segundo nivel de atención en los que se puede resolver más del 90% de los problemas de salud, en el sector público han estado debilitados por los bajos presupuestos, el abandono de los establecimientos, la escases e inestabilidad laboral del personal, e incidieron en una limitada capacidad resolutiva y la consiguiente pérdida de confianza por parte de la población en el Sistema Nacional de Salud.. Actualmente el Ministerio de Salud Pública de Ecuador, como autoridad sanitaria nacional, está implementando cambios estructurales en el sector salud que se enmarcan en el proceso de la Revolución Ciudadana, La política de gratuidad y la inversión en establecimientos del Ministerio de Salud Pública incidieron en un incremento significativo de las coberturas de atención y se ha realizado el fortalecimiento de la red pública integral de salud a través del Modelo de Atención Integral de Salud vigente en el país. Este Modelo de Atención Integral de Salud tiene un enfoque Familiar, Comunitario e Intercultural (MAIS-FCI) y cuenta con un amplio marco legal y normativo que garantiza el derecho a la salud, la estructuración del Sistema Nacional de Salud y la protección de los grupos poblacionales. La Constitución de la República, El Plan Nacional de Desarrollo para el Buen Vivir, la Agenda Social de Desarrollo Social1 y los Objetivos de Desarrollo del Milenio, están entre los principales instrumentos normativos que guían la construcción del MAIS-FCI. 13.

(24) El propósito del MAIS-FCI es orientar el accionar integrado de los actores del Sistema Nacional de Salud hacia la garantía de los derechos en salud y el cumplimiento de las metas del Plan Nacional de Desarrollo para el Buen Vivir, al mejorar las condiciones de vida y salud de la población ecuatoriana a través de su implementación bajo los principios de la estrategia de la APS renovada, y transformar el enfoque biologicista hacia un enfoque integral en salud centrado en el cuidado y recuperación de la salud individual, familiar y comunitaria como un derecho humano. Entre los principios se destacan la garantía de los derechos de las y los ciudadanos, la universalidad, integralidad, equidad, continuidad, participación social, entre otras.. El MAIS-FCI tiene 4 componentes que hacen viable la operación y desarrollo del mismo y son: provisión de servicios, organización, gestión y financiamiento. El componente de provisión de servicios se relaciona con la oferta de servicios integrales e integrados de salud, garantizando la continuidad en la atención y respondiendo a las necesidades de salud de la población a nivel individual, familiar y comunitario. Entre los elementos que lo integran se encuentran: Grupos poblacionales, conjunto de prestaciones por ciclos y los escenarios de atención representados por la atención individual, familiar, a la comunidad y al ambiente o entorno natural. El componente de organización comprende: Niveles de Atención: se refiere a la estructuración de los servicios de salud por niveles de atención y la clasificación de los establecimientos del primer nivel en centros tipo A, B o C, en dependencia de su estructura y servicios que oferta. Organización de los equipos de atención integral de salud que constituyen el eje fundamental de la implementación del MAIS, constituyen el conjunto de recursos profesionales de atención y gestión que permiten cumplir con los objetivos y metas, organización y funcionamiento de la Red Pública Integral de Salud y complementaria. Las redes integradas de salud implican la articulación complementaria de instituciones y personas con el objetivo de garantizar el acceso universal de la población a servicios de salud, optimizando la organización y gestión en todos los niveles del sistema, para lograr calidad, eficiencia y oportunidad en los servicios de salud, articulándose funcionalmente con vínculos jurídicos, operativos y de complementariedad. El componente de gestión comprende los procesos gerenciales que brindan un soporte a la provisión y organización de los servicios de 14.

(25) salud, para el logro de resultados sanitarios dentro del contexto del MAIS-FCI. Y el componente de financiamiento permite asegurar los recursos necesarios para el cumplimiento de los planes estratégicos nacionales, zonales, distritales, provinciales y en circuitos, los proyectos en salud, el conjunto de prestaciones y las inversiones en infraestructura y equipamientos del sector público. Jorge N. Amarily C. y Cols. (2014). Finalmente el Sistema Nacional de Salud (SNS) en los artículos 358, 359, 360 y 361 establece su creación, los principios, los componentes, características y garantías que debe cumplir para garantizar el derecho a la salud de toda la población. Establece también las características del Modelo Integral de Salud y la estructuración de la Red Pública de Salud haciendo hincapié en que los servicios públicos de salud serán universales y gratuitos. MSP Ecuador ( 2012) 2.-CALIDAD 2.1.- Definición de calidad. Se ha definido de muchas formas, siendo la propuesta de Donabedian una de las más aceptadas. Sin embargo, no hay una definición universal: el concepto de calidad para el médico, el paciente, el administrador, el político, el empleado, el empresario, no es el mismo y cada uno valora de forma diferente sus componentes. La evaluación de calidad se ha convertido en un área de conocimiento, apoyada en métodos y técnicas de las ciencias sociales, con dos vertientes: la evaluación desde la perspectiva de los profesionales y desde los usuarios, siendo la primera inicialmente más utilizada. La evaluación desde la perspectiva de los usuarios ha tomado relevancia desde las reformas del sector salud. Las estrategias para su evaluación se han apoyado básicamente en dos modelos: el de la satisfacción del usuario a partir del concepto de calidad propuesto por Donabedian y desde el modelo de la discrepancia propuesto por Parasuraman. Delgado., Vázquez, L., y cols.( 2010)Effio, B., Tito, J.(2010). La OMS define la calidad, a nivel general, como “el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos Iatrogénicos, y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”. 15.

(26) 2.2.-Dimensiones de la calidad Las dimensiones de la calidad son los elementos o factores que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto. No todos los consumidores perciben la misma calidad para un producto o servicio y por tanto sus atributos no serán valorados de forma idéntica por todos. Para comprender mejor lo que se entiende por calidad y las formas de mejorarlas se debe descomponer en elementos o dimensiones, que según Garvín son ocho las dimensiones de la calidad: 1. Prestaciones: Son las características primarias del producto. Esta dimensión permite establecer comparaciones entre cada marca a través de la cuantificación de los atributos que se hayan considerado. No obstante las diferencias de calidad resultantes pueden variar de unas personas a otras, según sus exigencias funcionales. 2. Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de complemento o extras pero que no es imprescindible para el funcionamiento básico de un producto.. 3. Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a cada consumidor durante todo el tiempo que sean usados. Esta dimensión es importante porque a menor fiabilidad, mayores serán los costes de mantenimiento. 4. Conformidad: representan el grado en el que un producto o proceso cumple con las especificaciones establecidas para el mismo.. 5. Durabilidad: Es una dimensión muy relacionada con la fiabilidad. Se define como el tiempo de uso de un producto antes de que se averíe, y sea preferible reemplazarlo por otro antes que seguir reparándolo. 6. Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por ejemplo, la amabilidad, la profesionalidad, la rapidez, etc. 7. Estética: Es una dimensión subjetiva del producto que hace referencia a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido. Con ella nunca se podrá satisfacer a todos los clientes. (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo). 16.

(27) 8. Percepción: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante. Es lo que condiciona, en última instancia la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto. En función de la información que reciba sobre el reto de las dimensiones se determinara su calidad percibida. Por ello en la percepción influyen factores como la imagen de la empresa, las experiencias anteriores, las opiniones de terceros o publicidad realizada por la empresa. MSc Carrillo M., Dr. Pons M y cols. (2010) 2.3.-Evaluación de la calidad Existen diferentes enfoques para abordar la evaluación de la calidad. Según Donabedian "el grado de calidad es la medida en que la atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades" e incluye estructura, procesos y resultados como los tres componentes de una armazón conceptual para evaluar la atención sanitaria y, bajo esta teoría, existe una relación funcional fundamental entre estos tres elementos tal que uno le sigue al otro. Como definen B. Zas y otros, el proceso de la calidad total llevada a su máxima expresión se convierte en una forma de vida organizacional, hace que cada persona involucrada desempeñe sus tareas completas y cabalmente, en el momento preciso y en el lugar que le corresponde. Esta se define por el usuario y no por la institución; es un enfoque de dar al usuario lo que él necesita, desea, quiere y demanda, es crear usuarios satisfechos. Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud constituye un proceso complejo de ínter-subjetividades, el fin último de la prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de servicio: satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero sólo se puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los servicios también se encuentran satisfechos, y esto hace más compleja aún la trama y las acciones encaminadas por los gestores de estos servicios, para lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias para el logro de una excelencia.. 17.

(28) Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga cada vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la atención recibida, mediante la prestación de un servicio de mayor calidad. La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario." La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia, entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios, familiares y proveedores se convierte en una tarea permanente y dinámica que aporta datos de cómo estamos y que falta para llegar a complementar las expectativas de unos y de otros. Al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfacción en Cuba, se encontraron respuestas dadas a toda queja formulada por los pacientes, las cuales han constituido un sistema de detección de problemas muy útil, que debe considerarse factor importante en la evaluación de la satisfacción con la atención. Los resultados obtenidos de la Encuesta Nacional de Satisfacción, arrojaron que aproximadamente el 70 % de la población se encontraba medianamente satisfecha con los servicios de salud. 2.4.- Calidad en salud. El tema de la calidad parte de los propósitos y los requisitos establecidos que debe cumplir cualquier organización y de la satisfacción de las necesidades de las personas a las cuales presta un servicio. En materia de salud, dar una respuesta efectiva a los problemas o situaciones de salud que inciden sobre una población y sus individuos, identificados o no por ellos, mediante la aplicación de normas, procedimientos y protocolos diagnóstico-terapéuticos necesarios así como la verificación de los instrumentos y medios médicos que se utilizan. En la atención primaria se han invertido cuantiosos recursos en los últimos años, ha mejorado la calificación profesional y técnica del personal y se llevan a cabo nuevos planes de 18.

(29) formación, no obstante, las expectativas y el grado de satisfacción de los pacientes, familiares, de los propios trabajadores de la salud y de otros usuarios del sistema no se corresponde con estas transformaciones. A nivel mundial la situación de la salud se encuentra en un momento de crisis, reflejada en los indicadores globales medidos en términos cuantitativos, tales como: tasa de mortalidad, tasa de letalidad, tasa de infecciones, entre otros. Cuba, a pesar de ser un país subdesarrollado constituye un ejemplo de un sistema de salud con estándares superiores a la media mundial. Independientemente de la situación económica por la que atraviesa el país, se dedican grandes esfuerzos para poder mantener y ampliar la actividad de la salud, tal es así que representa uno de los sectores que recibe mayor presupuesto del estado, al igual que la educación y la asistencia social, no obstante el nivel de satisfacción de la población no se corresponde con los beneficios que recibe.Massip C., Ortiz R y cols. (2009) 2.5.-La calidad en la prestación de los servicios de salud. La Calidad no puede enfocarse como "algo" independiente, sino que hay que buscar integrar la gestión de calidad a la gestión de la organización, ambiental y de salud de los trabajadores. Hay que gestionarla como una función de la dirección de la organización, para lo cual se deben establecer los objetivos, determinar y asignarlos recursos, instrumentar el impulso de la consecución de los objetivos y controlarlos resultados mediante el seguimiento de indicadores reglamentados y las auditorías internas o externas planificadas. Por ser un servicio muy personalizado es necesario garantizar la implicación del personal con una elevada carga de valores y ética en función de la prestación de los servicios de salud como única vía de lograr realmente la excelencia de los servicios, desarrollar y aplicar el método clínico en la práctica diaria y que a veces se olvida por una mala praxis o la utilización sin rigor de los poderosos y complejos medios técnicos con que se cuenta en la actualidad. Amador C.; Menéndez O-( 2010). Los principios de la Calidad están definidos en los documentos normativos emitidos por la Oficina Nacional de Normalización que es el órgano rector de la actividad encuba. La norma internacional NC ISO 9001/2001 los expone con claridad.. 19.

(30) 1. Enfoque en el cliente, que es el consumidor. En la institución de salud el resultado del trabajo estará determinado por el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los consumidores de los servicios (pacientes, familiares y otras partes interesadas), así como el cumplimiento y protección de sus derechos y relaciones fundamentadas en el cumplimiento de la ética médica.. 2. Liderazgo. La alta dirección y los directivos en los distintos niveles establecen la unidad de propósitos, dirección y ambiente interno de la entidad, con su compromiso se hace tangible la disposición para el cambio, la asignación de recursos, la comunicación interna, el seguimiento de los procesos y permite crear el ambiente para la participación del personal. 3. Participación del personal. La participación plena del personal que labora en la institución de salud permite utilizar su experiencia y capacidad en beneficio de la misma, convirtiéndolos en actores y no simples espectadores de la atención que se brinda y de las acciones que se ejercen. 4. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Las relaciones mutuamente beneficiosas entre la entidad y sus proveedores aumenta la capacidad de ambas para agregar valor a la prestación de los servicios y las producciones. Se debe realizar análisis y conocer las características de los proveedores de productos servicios y establecer con claridad las relaciones de ayuda y los contratos correspondientes. 5. Enfoque en sistema para la gestión. Ver la institución de salud como un todo, como un sistema abierto y vivo donde el cumplimiento de la misión dependerá del resultado de cada una de sus partes (subsistemas, procesos, unidades organizativas) y de la armonía de su funcionamiento e interrelaciones con otros subsistemas del entorno. 6. Enfoque basado en procesos. Conocimiento, comprensión, diseño, revisión, seguimiento y mejoramiento de los procesos de trabajo de la institución de salud, dando como salida el cumplimiento de los requisitos emanados de las demandas delos consumidores de sus servicios. 7. Enfoque de la toma de la decisión basada en los hechos. Toda decisión aceptada se basa en el análisis lógico e intuitivo de los datos y la información mediante la aplicación de métodos y herramientas que permitan arribar a conclusiones basadas en hechos objetivos.. 20.

(31) 8. Mejora continua. Es un objetivo permanente de la entidad para alcanzar la excelencia de los servicios, que se logra a través del seguimiento, revisión y mejoramiento de los procesos El Sistema de Gestión de la Calidad de las instituciones de salud tiene necesariamente que estar en correspondencia con la Excelencia, el Colectivo Moral y el Programa Revolución y aplicar de forma creadora lo dispuesto en materia de calidad por los órganos que dirigen esta actividad en Cuba. Amador C.; Menéndez O-( 2010) 2.6. Usuarios externos: Pacientes y usuarios en general que se atienden en los servicios: demandan atención de salud, dispensación de medicamentos, información, documentos y otros procesos de tramitación. Familiares y acompañantes de los pacientes o usuarios directos: demandan información, adecuado cuidado del familiar enfermo y otros servicios marginales. Proveedores de la diversidad de insumos que requiere la organización: información, pago de facturación, etc. Población que no se atiende: demanda información, educación y comunicación, recibe información sobre prestigio, “posicionamiento”. Organizaciones sociales, gobiernos locales, entidades de cooperación técnica, ONGs. Directivos o Gerentes: con los cuales construimos conjuntamente la institución, proveen decisiones de política institucional (órdenes, normas, dispositivos administrativos) de las cuales somos usuarios. Promotores u otro tipo de personas directamente involucrados con la misión y visión institucional, proveen de información, estudios, recursos, etc. Con frecuencia cada uno de estos procesos generan un cierto producto intermedio (bien o servicio) que es usado como insumo para que otros compañeros que participan en otros procesos generen a su vez otros productos, de esta manera se llega a producir un producto final o terminal directamente relacionado con el estado de salud de los usuarios externos.. Salud. y ambiente (Loreto).. 2.7. Usuarios internos. Personal de salud que participa en los múltiples procesos de trabajo para la atención de la salud.. Directivos o Gerentes: con los cuales construimos conjuntamente la institución,. proveen decisiones de política institucional (órdenes, normas, dispositivos administrativos) de. 21.

(32) las cuales somos usuarios. Promotores u otro tipo de personas directamente involucrados con la misión y visión institucional, proveen de información, estudios, recursos, etc. Con frecuencia cada uno de estos procesos generan un cierto producto intermedio (bien o servicio) que es usado como insumo para que otros compañeros que participan en otros procesos generen a su vez otros productos, de esta manera se llega a producir un producto final o terminal directamente relacionado con el estado de salud de los usuarios externos.. Salud. y ambiente (Loreto).. 2.8. Eficiencia Se puede definir la eficiencia como la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos. http://www.gerencie.com/diferencias-entre-eficiencia-y-eficacia.html 2.9. Eficacia Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de una acción. No debe confundirse este concepto con el deficiencia (del latín efficientĭa), que se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y tiempo).. 2.10. Efectividad La efectividad es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado. En cambio, eficiencia es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable. http://www.gerencie.com/diferencias-entre-eficiencia-y-eficacia.html 2.11.- Satisfacción. Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:. 22.

(33) 2.11.1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. 2.11.2. Las Expectativas: Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones 1. Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. 2. Experiencias de compras anteriores. 3. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas). 4. Promesas que ofrecen los competidores 2.11.3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: 5. Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. 6. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. 7.. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html. 3.- ADOLESCENTE Según la Organización Mundial de la Salud, los conceptos de pubertad, adolescencia y juventud son diferentes. La pubertad se refiere al conjunto de modificaciones corporales, la adolescencia comprende el período de transición biopsicosocial que ocurre entre la infancia y la edad adulta (10 a los 19 años), la primera etapa va de de 10 a 14 años y la segunda etapa de 15 a 19 años. Ministerio de Salud. Pública, (2013).. 23.