UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS, PARA OPTIMIZAR LOS RECURSOS EN LA EMPRESA “TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA” DE LA
CIUDAD DE QUITO Y SUS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL.
AUTOR: Lucía Alexandra Andrade Hernández. ASESOR: MSc. Sary Álvarez H.
II
CERTIFICACIÓN
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es “MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS, PARA LA EMPRESA TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA DE LA CIUDAD DE QUITO Y SUS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL “, fue elaborado por la Srta. Lucía Alexandra Andrade Hernández, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
MSc. Sary Álvarez Hernández
III
AUTORÍA DE TESIS
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro que el contenido de la Tesis cuyo título es “MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS, PARA LA EMPRESA TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA DE LA CIUDAD DE QUITO Y SUS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL “, fue presentada como requisito de graduación para obtener el título de INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS es de
mi autoría y total responsabilidad.
--- LUCÍA ALEXANDRA ANDRADE HERNÁNDEZ
IV
DEDICATORIA
A Dios, por haberme dado la vida y la fortaleza para seguir adelante; a mis adorables padres Ángel y Carmen por su cariño, apoyo y comprensión, a mis hermanos Miguel, Pato y Marce y todos y cada uno de mis sobrinos que han llenado mi vida de amor y cariño y son mis más grande alegría.
Para ustedes este trabajo con todo mi amor.
Gracias por todo.
V
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por darme la vida y la oportunidad de seguir preparándome, por ser la guía de mi camino y ayudarme a culminar satisfactoriamente otra carrera profesional y realizar esta obra.
A mis padres que gracias a su sacrificio y esfuerzo han hecho posible alcanzar otra meta más en mi vida profesional, con su ejemplo y sus consejos han logrado formar una persona de bien.
Un reconocimiento muy especial a mi Asesora Ing. Sary Álvarez por su aporte y guía en el desarrollo del presente trabajo.
Y a todos quienes colaboraron para que esta obra sea culminada con éxito.
VI INDICE GENERAL
CERTIFICACIÓN ... ¡Error! Marcador no definido. AUTORÍA DE TESIS ... III DEDICATORIA ... IV AGRADECIMIENTOS ... V INDICE DE GRAFICOS………...X INDICE DE TABLAS ... XII INDICE DE CUADROS ... XIII RESUMEN EJECUTIVO………XIV EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN………....XVI
CAPÍTULO I ... 1
EL PROBLEMA ... 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 1
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 3
1.3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ... 3
1.4 OBJETIVOS ... 3
Objetivo general ... 3
Objetivos específicos ... 3
JUSTIFICACIÓN ... 5
CAPÍTULO II ... 7
MARCO TEÓRICO ... 7
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ... 7
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ... 7
2.2.1 - Manual de funciones ... 7
2.2.1.1 Definición ... 7
2.2.1.2 Objetivos ... 9
2.2.1.3 Importancia del Manual de funciones. ... 10
2.2.1.4 Ventajas del Manual de Funciones ... 10
2.2.1.5 Desventajas de un Manual de funciones ... 11
VII
2.2.2 ORGANIGRAMA ... 13
2.2.2.1 Definición ... 13
2.2.2.2 Tipos de organigramas ... 15
2.2.3 Procesos y diagramas de flujo ... 22
2.2.3.1 Procesos... 22
2.2.3.1.1 Concepto ... 22
2.2.3.2 Diagramas de flujo ... 23
2.2.3.2.1 Concepto ... 23
2.2.3.2.2 Ventajas del Diagrama de flujo ... 24
2.2.3.2.3 Símbolos que se emplean en los Diagramas de Flujo. ... 26
2.2.4 Descripción de cargos y tareas ... 30
2.2.4.1 Análisis del cargo ... 32
2.2.5 Administración de Recursos Humanos ... 33
2.2.5.1 Definición ... 33
2.2.5.2 Propósito de la Administración de Recursos Humanos. ... 34
2.2.5.3 Funciones el departamento de Recursos Humanos ………....35
2.3 IDEA A DEFENDER ... 37
CAPÍTULO III ... 38
MARCO METODOLÓGICO ... 38
3.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ... 38
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ... 388
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA ... 39
3.3.1 Cuadro de fórmulas ... 40
3.3.2 Aplicación de las fórmulas……….41
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ... 40
3.4.1 Métodos ... 42
3.4.2 Técnicas... 42
3.4.3 Instrumentos de la Investigación ... 44
3.5. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS (GRÁFICOS Y CUADROS) ... 45
3.5.1 Encuestas aplicada a los funcionarios de TRAMACOESPRESS CÍA. LTDA. .... 45
3.5.2 Encuesta aplicada a los clientes de TRAMACOEXPRESS CIA. LTDA. ... 55
VIII
MARCO PROPOSITIVO ... 64
4.1. TÍTULO ... 64
4.2. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 64
MANUAL DE FUNCIONES TRAMACOEXPRESS CÌA. LTDA. ... 64
INTRODUCCIÒN ... 64
MISIÓN………...65
VISION ... 65
VALORES CORPORATIVOS ... 65
OBJETIVO DEL MANUAL DE FUNCIONES ... 699
GERENCIA... 72
GERENTE... 72
DEPARTAMENTO RECURSOS HUMANOS ... 76
DEPARTAMENTO LOGÍSTICO ... 78
DEPARTAMENTO FINANCIERO ... 84
DEPARTAMENTO COMERCIAL... 90
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE ... 93
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS TRAMACEXPRESS CÌA. LTDA. ... 102
VISION ... 103
OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ... 103
DEPARTAMENTO LOGÍSTICO ... 104
PROVISIÓN DE GUÍAS ... 106
EMISIÓN DE GUÍAS... 107
AREA DE CARGA / DOCUMENTOS ... 109
SOLICITUD DE SERVICIO ... 111
ÁREA CARGA / DOCUMENTOS ... 117
INGRESO DE RUTA ... 117
SALIDA A CIUDADES ... 122
CENTRO DE TRANSFERENCIA Y/O CIUDAD INTERMEDIA ... 125
INGRESO DE CIUDAD... 128
SALIDA A RUTA ... 133
IX
RETIROS DE OFICINA... 140
DEVOLUCIONES (CONFIRMACIÓN DE ENVÍOS) ... 141
TRÁNSITOS……… ... 141
GUIAS REEMPLAZO... 142
ENVÍOS SIN IDENTIFICACIÓN ... 142
TRANSPORTE AÉREO ... 143
SERVICIO EXPRESS ENTREGA EL MISMO DÍA ... 144
PUNTO DE VENTA... 146
BASE O CENTRO DE ACOPIO ... 149
CIUDAD DE DESTINO ... 149
ENVÍOS PAGADOS EN RUTA ... 151
SOLICITUD DE SERVICIO ... 151
PUNTO DE VENTA... 152
PROCESO DE ATENCIÓN DE SINIESTROS ... 154
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE ... 157
NOTIFICACIÓN DE RETRASOS A CLIENTES ... 157
SOLICITUD DE PRUEBAS DE ENTREGA ... 159
NOTIFICACIÓN DE NOVEDADES VARIAS ... 161
DEVOLUCIÓN DE ADJUNTOS... 161
REPORTES DE PRUEBAS DE ENTREGAS DIARIOS ... 164
DEPARTAMENTO DE COMECIALIZACIÓN ... 166
SEGUIMIENTO A NUEVO CLIENTE ... 168
PROCESO DE VENTA BAJO LA MODALIDAD CONTRATO ... 170
PROCESO DE VENTA DEL SERVICIO PREPAGO ... 178
PROCEDIMIENTO PARA UNA RECARGA DE PREPAGO. ... 180
IMPACTOS QUE GENERA EL MANUAL ………..….182
GLOSARIO... 182
CONCLUSIONES ... 187
RECOMENDACIONES ... 188
BIBLIOGRAFÍA... 189
X
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Organigramas generales……….……….17
Gráfico 2 Organigramas específicos………...17
Gráfico 3 Organigramas integrales………...18
Gráfico 4 Organigrama funcionales………18
Gráfico 5 Organigrama de puestos y plazas……… .19
Gráfico 6 Organigramas verticales………..19
Gráfico 7 Organigramas horizontales………..20
Gráfico 8 Organigramas mixtos………..…………..20
Gráfico 9 Organigrama de bloque……….21
Gráfico 10 Organigrama circular………..21
Gráfico 11 Pregunta Nº 1 Aplicada a funcionarios ... 45
Gráfico 12 Pregunta Nº 2 aplicada a funcionarios... 46
Gráfico 13 Pregunta Nº3 aplicada a funcionarios... 47
Gráfico 14Pregunta Nº 4 de encuesta a funcionarios ... 48
Gráfico 15 Pregunta Nº 5 aplicada a funcionarios... 49
Gráfico 16 Pregunta Nº 6 Aplicada a funcionarios ... 50
Gráfico 17 Pregunta Nº 7 Aplicada a funcionarios ... 51
Gráfico 18 Pregunta Nº 8 Aplicada a funcionarios ... 52
Gráfico 19 Pregunta Nº 9 Aplicada a funcionarios ... 53
Gráfico 20 Pregunta Nº 10 Aplicada a funcionarios ... 54
Gráfico 21 Pregunta Nº 1 Aplicada a clientes ... 55
Gráfico 22 Pregunta Nº 2 Aplicada a clientes ... 56
Gráfico 23 Pregunta Nº 3 Aplicada a clientes ... 57
Gráfico 24 Pregunta Nº 4 Aplicada a clientes ... 58
Gráfico 25 Pregunta Nº 5 Aplicada a clientes ... 59
Gráfico 26 Pregunta Nº 6 Aplicada a clientes ... 60
Gráfico 27 Pregunta Nº 7 Aplicada a clientes ... 61
Gráfico 28 Pregunta Nº 8 Aplicada a clientes ... 62
Gráfico 29 Pregunta Nº 9 Aplicada a clientes ... 63
Gráfico 30 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL TRAMACOEXPRESS ... 70
Gráfico 31 PROVISIÓN DE GUÍAS ... 110
Gráfico 32 SOLICITUD DE SERVICIO ... 115
Gráfico 33 RECOLECCIÓN DE ENVIOS ... 116
Gráfico 34 INGRESO A RUTA ... 119
Gráfico 35 PROCESAMIENTO GUIAS ... 121
Gráfico 36 SALIDA A CIUDAD ... 124
Gráfico 37 CIUDAD DE TRANSFERENCIA ... 126
Gráfico 38 INGRESO A LA CIUDAD ... 131
Gráfico 39 SALIDA A RUTA... 135
Gráfico 40 ENTREGA DE ENVÍOS ... 136
Gráfico 31 PROCESAMIENTO DE ENTREGA ... 139
Gráfico 42 GUIAS PAGADAS EN RUTA ... 153
Gráfico 43 ATENCIÓN A SINIESTROS ... 156
Gráfico 44 PROCESO DE ATRASOS LOGÍSTICOS ... 158
Gráfico 45 SOLICITUD DE PRUEBAS DE ENTREGA POR PARTE DELCLIENTE ... 160
XI
Gráfico 47 SOLICITUD DE PRUEBA DE ENTREGA ... 165
Gráfico 48 REGISTRO NUEVO CLIENTE ... 167
Gráfico 49 SEGUIMIENTO NUEVO CLIENTE ... 169
Gráfico 50 PROCESO DE VENTA BAJO MODALIDAD TRABAJO ... 172
Gráfico 51 SEGUNDO PROCESO ENROLLAMIENTO DE CLIENTE ... 174
Gráfico 52 COORDINACIÓN INTENA INICIO DE NUEVO CLIENTE ... 177
XII
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Número de encuestas aplicadas ... 43
Tabla 2 Pregunta Nº 1 Aplicada a funcionarios... 45
Tabla 3 Pregunta Nº 2 aplicada a funcionarios ... 46
Tabla 4 Pregunta Nº3 aplicada a funcionarios ... 47
Tabla 5 Pregunta Nº 4 de encuesta a funcionarios ... 48
Tabla 6 Pregunta Nº 5 aplicada a funcionarios ... 49
Tabla 7 Pregunta Nº 6 Aplicada a funcionarios... 50
Tabla 8 Pregunta Nº 7 Aplicada a funcionarios... 51
Tabla 9 Pregunta Nº 8 Aplicada a funcionarios... 52
Tabla 10 Pregunta Nº 9 Aplicada a funcionarios... 53
Tabla 11 Pregunta Nº 10 Aplicada a funcionarios... 54
Tabla 12 Pregunta Nº 1 Aplicada a clientes ... 55
Tabla 13 Pregunta Nº 2 Aplicada a clientes ... 56
Tabla 14 Pregunta Nº 3 Aplicada a clientes ... 57
Tabla 15 Pregunta Nº 4 Aplicada a clientes ... 58
Tabla 16 Pregunta Nº 5 Aplicada a clientes ... 59
Tabla 17 Pregunta Nº 6 Aplicada a clientes ... 60
Tabla 18 Pregunta Nº 7 Aplicada a clientes ... 61
Tabla 19 Pregunta Nº 8 Aplicada a clientes ... 62
Tabla 20 Pregunta Nº 9 Aplicada a clientes ... 63
Tabla 21 Índice ocupacional en el manual de fucniones………...71
Tabla 22Índice ocupacional en el manual de procedimientos.. ... 102
XIII
INDICE DE CUADROS
XIV
RESUMEN EJECUTIVO
Todo trabajo debe ser divulgado para conocimiento y utilización para la empresa TRAMACOEXPRESS CÍA LTDA DE LA CIUDAD DE QUITO Y SUS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL. Para alcanzar este objetivo, es preciso consolidarlo y presentarlo adecuadamente, bajo un documento conocido como MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS.
El identificar las funciones y procedimientos en una empresa es una tarea básica que permite contar con los recursos para trabajar eficazmente y con calidad. Puedo agregar que como Profesional administrativo tengo un gran compromiso con TramacoExpress Cía. Ltda., ya que por ser parte de ella me veo en la obligación de cumplir con las tareas que a mí se me han encomendado y por ende prestar un servicio excelente a la sociedad que nos rodea.
En el capítulo I se identificó el problema el mismo que es ¿Cómo identificar las Funciones y Procedimientos en TramacoExpress de la ciudad de Quito y sus agencias a nivel nacional? , a la vez que se pudo establecer posibles soluciones mediante el planteamiento de un Objetivo General Diseñar un Manual de Funciones y Procedimientos, para optimizar los recursos en dicha empresa, el mismo que es factible de llevarlo a cabo por información de la misma empresa.
XV
funciones y procedimientos, diseño de cargos, administración del talento humano, motivación para el desempeño. La organización administrativa apoya a una distribución adecuada de cargos y a desarrollar un buen ambiente de trabajo. De la misma manera es importante tomar en cuenta el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales para permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo evitando la repetición de instrucciones.
De la misma manera en el Capítulo III se expone la Metodología aplicada en el desarrollo de la presente investigación, presentando como herramienta fundamental la Encuesta, la misma que me permitió recopilar la información necesaria para desarrollar sistemáticamente mi propuesta, a la vez que se ajusta a los requerimientos detectados.
EXECUTIVE SUMMARY
All work must be reported to and use knowledge the company TRAMACOEXPRESS CIA LTDA, the Quito city and its agencies nationwide. To the achieve this goal, we must properly consolidate and presented under a document known as MANUAL OF FUNCTIONS AND PROCEDURES.
Identifying the functions and procedures in a company is a basic task that can have the resources to work effectively and with quality. I can add that as an administrative professional I have a strong commitment to TramacoExpress Cia. Ltda, as being part of it I feel obliged to fulfill the tasks that I've been given me, and therefore provide excellent service to the society around us.
In Chapter I identified the problem is the same as How to identify TramacoExpress Functions and Procedures of the city of Quito and its agencies at national level? , As well as possible solutions could be established by the approach of a General Objective Function Designing and Procedures Manual, to optimize resources in the company, it is feasible to carry it out by the same company information.
distribution of changes and develops a good working environment. Similarly it`s important to considerer the use human and material
resources to enable the saving of time and effort in carrying out the work avoiding the repetition of instructions.
The same way in Chapter III presents the methodology applied in the development of this research, presenting the survey as a key tool, it allowed me to gather the information needed to systematically develop my proposal, at a time that fits the needs identified.
XVI
INTRODUCCIÓN
En este contexto y con un mercado cada vez más competitivo, TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA busca constantemente mejorar la gestión empresarial en todas las áreas de la compañía, ya que sólo de ésta manera se podrá cumplir las expectativas tanto de los clientes externos como internos.
La finalidad de ésta investigación es ofrecer una descripción actualizada, concisa y clara de las actividades contenidas en cada proceso. La elaboración de un Manual de Funciones para TRAMACOEXPRESS CÍA,. LTDA, es una tarea cuidadosa para su adecuada divulgación y control, pues facilitará el éxito en ésta empresa en sus diferentes actividades.
En nuestros días, es un requisito esencial que TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA, posea éste trabajo en sus manos y debe ser expuestos para conocimiento y utilización del grupo de colaboradores, el mismo que tiene como propósito describir los procesos de la empresa, las rutinas de trabajo que deben ser agrupadas de tal manera que facilitarán las consultas sobre el tema deseado y asegurarán las orientaciones para ejecutar adecuadamente las actividades de vigor.
1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Empresa “TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA” es una entidad que viene prestando sus servicios a la colectividad desde hace 20 años, con el servicio de transporte de correspondencia y carga liviana en forma ágil, confiable y oportuna; con una capacidad de empleados de 300 miembros en la matriz de la ciudad de Quito y 400 empleados en las agencias existentes en todo el Ecuador; que día a día se han ido esforzando por mantener una clima laboral en el que puedan seguirse preparando y a la vez subiendo posiciones que permitan mejorar sus ingresos económicos.
El desconocimiento de funciones específicas para cada departamento de TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA, ha hecho que el bienestar y rendimiento laboral disminuya; esto por ende causa que los empleados no se sientan a gusto realizando su trabajo, sintiendo muchas veces hasta temor de hacerlo erróneamente y de recibir una llamada de atención, o hasta la pérdida de su puesto en el trabajo.
2
de la empresa, ya que si no se llega a un acuerdo el trabajo se hará más difícil y complicado para llegar a un término positivo.
que ayuden a que los empleados realicen las funciones designadas, hacen que el trabajo a ellos encomendado no tengan un 100% de rendimiento, según una investigación previa a ésta empresa, de 10 empleados que laboran en la empresa solamente 4 de ellos conocen sobre las funciones que deben desempeñar en el área donde prestan sus servicios; es por ello que primeramente se debería presentar un documento escrito al cual regirse para evitar cometer errores y conocer cuáles son sus funciones y limitaciones.
En base a un previo análisis, se pudo determinar que de 10 empleados o colaboradores que desempeñan sus labores, 6 de ellos realizan sus actividades con una productividad únicamente el 70%, que esto demuestra que más de la mitad de los empleados acarrean un problemas de desconocimiento de las funciones y procedimientos en la Empresa, esto demuestra que en esta empresa no se tiene una base que permita conocer el funcionamiento interno, en lo que referente a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
3 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo optimizar los recursos en la empresa “TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA “de la ciudad de Quito y sus agencias a nivel nacional?
1.3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
OBJETO DE ESTUDIO.- Procesos admistrativos.
CAMPO DE ACCIÓN.- Manual de funciones y procedimientos. LUGAR.- TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA.
TIEMPO.- 2012
1.4 OBJETIVOS
Objetivo general
Diseñar un Manual de Funciones y Procedimientos, para optimizar los recursos en la empresa “TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA” de la ciudad de Quito y sus agencias a nivel nacional.
Objetivos específicos
4
Diagnosticar la situación actual de la Empresa TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA.
Determinar funciones y responsabilidades de las diferentes áreas de la empresa aplicando Flujodiagramación.
5
JUSTIFICACIÓN
Un Manual de funciones y procedimientos es un documento único, y es posible de que existan temas similares al que se pretende desarrollar, pero éste será aplicado a la Empresa TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA, de la ciudad de Quito y a sus agencias a nivel nacional, con el afán de optimizar al máximo los recursos que ésta posee para que se apliquen y se realicen las funciones y procedimientos tal cual se pretenden describirlos.
Con el diseño del Manual de Funciones y Procedimientos, me siento en la capacidad plena de poner en práctica todo lo aprendido durante estos 9 semestres transcurridos en UNIANDES, ya que todo el esfuerzo siempre tiene que dar frutos y aquí una muestra de ello.
Por ser un tema de actualidad, esto contribuirá a que próximas generaciones puedan tomar referencias que en un futuro necesitaren.
Para el desarrollo de éste tema se tomará muy en cuenta los recursos disponibles para que éste sea diseñado y pueda ser aplicado en dicha empresa, como principal recurso el intelectual, ya que sin un conocimiento de ello no tendría la capacidad para desarrollarlo.
El presente Manual es una herramienta que servirá para tomar decisiones uniformes, además de lograr las acciones y se orienten siempre a una normatividad que lleve hacia un mejor control de tales actividades.
6
responsable de darle un mantenimiento y hacer las modificaciones que se consideren necesarias. Para ello se considerará las opiniones o sugerencias de quienes día a día efectúan los procesos aquí mencionados. Además estos cargos tendrán la obligación de dar a conocer el contenido del mismo y asegurarse de que se ejecute según se establece.
7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Luego de una previa consulta a los empleados y administrativos de TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA, se concluyó que no se ha realizado un Manual de Funciones y Procedimientos para la agencia de Quito y sus agencias a nivel nacional, únicamente se trabajaba bajo un manual interno de trabajo, y esto hace recalcar que este proyecto será una herramienta positiva para ésta empresa.
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.2.1 - Manual de funciones
2.2.1.1 Definición
Según Münch, Lourdes ( 2003 ), “Los manuales son documentos detallados que contienen en forma sistemática, información acerca de la organización de las empresas”
8
Para STONER, James. (1996). El manual de funciones es “Un libro que confiere todas las
actividades relacionadas con el funcionamiento y operación del área correspondiente. Este manual documenta los conocimientos, experiencia y tecnología del área, para hacer frente a sus retos y funciones, con el propósito de cumplir adecuadamente con su misión.”
Todo trabajo debe ser difundido para conocimiento y utilización del grupo respectivo de la empresa. Para alcanzar este objetivo, es preciso consolidarlo y presentarlo adecuadamente, bajo un documento conocido como manual. Un manual tiene por objeto principal decirle a cada jefe o trabajador por escrito lo que se espera de él, en materia de funciones, tareas, responsabilidades, autoridad, comunicaciones, e interrelaciones dentro y fuera de la empresa.
Su elaboración depende de la información y las necesidades de la empresa a la cual se pretendan aplicar.
Según Chiavenato (1994), “Manual es un conjunto de instrucciones, debidamente ordenadas, y clasificadas que proporcionan información rápida y organizada sobre las prácticas administrativas. Contiene datos e información respecto a procedimientos, instrucciones, normas de servicio entre otros.”
9
Un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo” Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México 1995. Citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño de
Manuales Administrativos, México, 2002, consultado en
http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf
2.2.1.2 Objetivos
Chiavenato, Idalberto ( 1994) argumenta: Un manual de funciones debe cumplir con los
siguientes objetivos:
Permitir conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Ayudar en la inducción del puesto, al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada área.
Servir para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Intervenir en la consulta de todo el personal.
Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
Establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo.
10 deben hacerlo.
Ayudar a la coordinación de actividades y evitar duplicidades
Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,procedimientos y métodos
2.2.1.3 Importancia del Manual de funciones.
Los manuales Administrativos son documentos escritos que concentran en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados. http://humans-talent.blogspot.com/2008/11/manual-de-organizacin-y-funciones.html
El propósito del manual consiste en orientar sobre la forma en que esta institución se organiza para cumplir con su objetivo, clarificar los grados de responsabilidad de las diferentes áreas administrativas que la integran y sus relaciones de autoridad y dependencia.
2.2.1.4 Ventajas del Manual de Funciones
Según ÁLVAREZ, Torres, Martín (1999)
Entre las ventajas de un Manual de Funciones tenemos:
11 - Es claro y sencillo.
- Útil en toda organización.
- La disciplina es fácil de mantener. - Facilita las labores de las auditorías
- Es de gran ayuda para el entrenamiento de personal nuevo dentro de la empresa.
- Controla los procedimientos de manera ordenada según los puestos de responsabilidad facilitando la reingeniería de los procesos.
2.2.1.5 Desventajas de un Manual de funciones
Según ÁLVAREZ, Torres, Martín (1999)
” Entre las desventajas que presentar los manuales se encuentran los siguientes:
1. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez. 2. Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad.
3. Muy sintética carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados.
12 2.2.1.6 La organización empresarial
Una empresa con una buena organización no sólo evoca una buena imagen a sus clientes, sino también a sus empleados; y menciono a los empleados porque con los nuevos estudios de Comunicación Corporativa ya se sabe que si los miembros de una empresa están descontentos la producción cae y de continuar ésta situación se puede llegar a niveles de pérdidas considerables.
Para esto, leyendo en internet encontré algunos aspectos importantes de la Organización empresarial que les paso a detallar:
Especialización del trabajo.- A diferencia de la época de la Revolución industrial, hoy las empresas manejan mayores capitales y una cartera de clientes de grandes magnitudes. Es por esto que los empleados deben ser especialistas para cumplir las necesidades del mercado de manera precisa.
Departamentalización.- Como si fuera el cerebro humano, una empresa debe dividirse por departamentos, y en cada uno se reúne a los trabajadores por especialidades. Cabe aclarar que estas divisiones son parciales, es decir, cada departamento está interconectado con los demás para lograr un desarrollo óptimo de la empresa.
13
Formalización.- Una empresa que marcha en las vías de la legalidad mantiene contentos a sus trabajadores y posee un buen ambiente laboral, al no existir la necesidad de un sindicato la productividad crece y la empresa trepa niveles en la preferencia de los clientes y/o consumidores.
Estos son algunos aspectos importantes que pude rescatar sobre la importancia de la Organización en una Empresa. http://abccomunicacioncorporativa.blogspot.com/2010/05/la-importancia-de-la-organizacion.html
2.2.2 Organigrama
2.2.2.1 Definición
Según Ferrel, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, autores del libro "Introducción a los Negocios en un Mundo Cambiante", el organigrama es una "representación visual de la estructura organizacional, líneas de autoridad, (cadena de mando), relaciones de personal, comités permanentes y líneas de comunicación" Introducción a los Negocios en un Mundo Cambiante, Cuarta Edición, de Ferrel O.C., Hirt Geofrey, Ramos Leticia, Adriaenséns Marianela y Flores Miguel Angel, Mc
Graw Hill, 2004, Pág. 243.
14
Jack Fleitman, autor del libro "Negocios Exitosos", define el organigrama como la "representación gráfica de la estructura orgánica que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que integran la empresa, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y de asesoría" Negocios Exitosos, de Fleitman Jack, Mc Graw Hill, 2000, Pág. 246
Simón Andrade, autor del libro "Diccionario de Economía", proporciona la siguiente definición de organigrama: "Expresión gráfica o esquemática de la estructura organizativa de una empresa, o de cualquier entidad productiva, comercial, administrativa, política, etc."
Diccionario de Economía, Tercera Edición, de Andrade Simón, Editorial Andrade, 2005, Pág. 448
En síntesis, una definición de organigrama que se puede extraer de todos estos aportes o propuestas: El organigrama es una representación gráfica de la estructura organizacional de una empresa, o de cualquier entidad productiva, comercial, administrativa, política, etc., en la que se indica y muestra, en forma esquemática, la posición de la áreas que la integran, sus líneas de autoridad, relaciones de personal, comités permanentes, líneas de comunicación y de asesoría.
Todo organigrama tiene que cumplir los siguientes requisitos:
Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.
15
2.2.2.2 Tipos de organigramas
SEGÚN, Koontz y Weirich,( 2008). Existen diferentes clases de organigramas, cada uno de ellos con sus diferentes características.
Según las clasificaciones planteadas por Enrique B. Franklin (en su libro "Organización de Empresas") y Elio Rafael de Zuani (en su libro "Introducción a la Administración de Organizaciones"), los organigramas de clasifican así:
1) Por su naturaleza, 2) por su finalidad, 3) por su ámbito, 4) por su contenido y 5) Por su presentación o disposición gráfica.
1. POR SU NATURALEZA: Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:
“Microadministrativos: Corresponden a una sola organización, y pueden referirse a ella en forma global o mencionar alguna de las áreas que la conforman
Macroadministrativos: Involucran a más de una organización” «Organización de Empresas», Segunda Edición, de Franklin Enrique, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 79 al 86.
2. “ POR SU FINALIDAD: Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas:
16
Por ello, solo deben expresar las partes o unidades del modelo y sus relaciones de líneas y unidades asesoras, y ser graficados a nivel general cuando se trate de organizaciones de ciertas dimensiones.
Analítico: Este tipo de organigrama tiene por finalidad el análisis de determinados aspectos del comportamiento organizacional, como también de cierto tipo de información que presentada en un organigrama permite la ventaja de la visión macro o global de la misma, tales son los casos de análisis de un presupuesto, de la distribución de la planta de personal, de determinadas partidas de gastos, de remuneraciones, de relaciones informales, etc. Sus destinatarios son personas especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus aplicaciones.
Formal: Se define como tal cuando representa el modelo de funcionamiento planificado o formal de una organización, y cuenta con el instrumento escrito de su aprobación. Así por ejemplo, el organigrama de una Sociedad Anónima se considerará formal cuando el mismo haya sido aprobado por el Directorio de la S.A.
17
3. POR SU ÁMBITO: Este grupo se divide en dos tipos de organigramas:
Generales: Contienen información representativa de una organización hasta determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características. En el sector público pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su equivalente, en tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.
GRÁFICO Nº 1 ORGANIGRAMAS GENERALES
Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la organización.
GRÁFICO Nº2 ORGANIGRAMAS ESPECIFÍCOS
18
4. POR SU CONTENIDO: Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:
“Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Conviene anotar que los organigramas generales e integrales son equivalentes.
GRÁFICO Nº 3 ORGANIGRAMAS INTEGRALES
Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general.
GRÁFICO Nº4 ORGANIGRAMAS FUNCIONALES
19
GRÁFICO Nº 5 ORGANIGRAMAS DE PUESTOS Y PLAZAS
Organización de Empresas», Segunda Edición, de Franklin Enrique, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 79 al 86.
5. POR SU PRESENTACIÓN O DISPOSICIÓN GRÁFICA: Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas:
“Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de uso más generalizado en la administración, por lo cual, los manuales de organización recomiendan su empleo.
GRÁFICO Nº 6 ORGANIGRAMAS VERTICALES
20
GRÁFICO Nº 7 ORGANIGRAMAS HORIZONTALES
Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de unidades en la base.
GRÁFICO Nº 8 ORGANIGRAMAS MIXTOS
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GRÁFICO Nº9 ORGANIGRAMAS DE BLOQUE
Organización de Empresas», Segunda Edición, de Franklin Enrique, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 79 al 86.
Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa de mayor jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel distinto de autoridad, que decrece desde el centro hacia los extremos, y el último círculo, o sea el más extenso, indica el menor nivel de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía se ubican sobre un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que unen las figuras”.
22
Introducción a la Administración de Organizaciones», de Rafael de Zuani Elio, Editorial Maktub, 2003, Pág. 318.
2.2.3 Procesos y diagramas de flujo
2.2.3.1 Procesos
Las organizaciones son sistemas sociales y por lo tanto están regidas por procesos dinámicos y deben de afrontar el cambio para poder sobrevivir.
Según GÓMEZ,( 2009), Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento; sin embargo los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes áreas funcionales.
El hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control y gestión, diluyendo la responsabilidad que éstos departamentos tienen sobre el mismo. De una manera más clara cada área se responsabiliza del conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la totalidad del proceso tendrá a no ser tomada por nadie en concreto.
2.2.3.1.1 Concepto
23
medio o entorno. La trayectoria o ruta del proceso es la historia o la sucesión de estados que ha seguido o recorrido el sistema desde el estado inicial hasta el estado final”.
Un proceso es una colección de actividades estructurales que se relacionan entre sí, y que producen un aporte para la organización, y que por medio de los enlaces generan aporte a la misma.
2.2.3.2 Diagramas de flujo
2.2.3.2.1 Concepto
“Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso o actividad.” Consiste en representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de los símbolos.
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean símbolos gráficos para representar los pasos o etapas de un proceso. También permiten describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su interacción.
24
2.2.3.2.2 Ventajas del Diagrama de flujo
* En primer lugar, facilita la obtención de una visión transparente del proceso, mejorando su comprensión. El conjunto de actividades, relaciones e incidencias de un proceso no es fácilmente discernible a priori. La diagramación hace posible aprehender ese conjunto e ir más allá, centrándose en aspectos específicos del mismo, apreciando las interrelaciones que forman parte del proceso así como las que se dan con otros procesos y subprocesos.
* Permiten definir los límites de un proceso. A veces estos límites no son tan evidentes, no estando definidos los distintos proveedores y clientes (internos y externos) involucrados.
* El diagrama de flujo facilita la identificación de los clientes, es más sencillo determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
* Estimula el pensamiento analítico en el momento de estudiar un proceso, haciendo más factible generar alternativas útiles.
25
* Un diagrama de flujo ayuda a establecer el valor agregado de cada una de las actividades que componen el proceso.
* Igualmente, constituye una excelente referencia para establecer mecanismos de control y medición de los procesos, así como de los objetivos concretos para las distintas operaciones llevadas a cabo.
* Facilita el estudio y aplicación de acciones que redunden en la mejora de las variables
tiempo y costes de actividad e incidir, por consiguiente, en la mejora de la eficacia y la eficiencia.
* Constituyen el punto de comienzo indispensable para acciones de mejora o reingeniería.
Talavera Pleguezuelos, C: Calidad Total en la Administración Pública. Granada: Unión Iberoamericana de
Municipalistas, 1999. Pág. 289-290.
Permite:
Identificar oportunidades de cambio en el proceso. Favorecer la comprensión del proceso
Identificar los pasos redundantes.
26
Involucrar el personal de la organización en resolución de problemas.
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.
2.2.3.2.3 Símbolos que se emplean en los Diagramas de Flujo.
Los símbolos tienen significados específicos y se conectan por medio de flechas que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas.
SIMBOLO:
EXPLICACIÒN: En su interior situamos materiales, información o acciones para comenzar el proceso o para mostrar el resultado en el final del mismo.
SIMBOLO:
PROCESO
EXPLICACIÓN: Tarea o actividad llevada a cabo durante el Proceso, puede tener muchas entradas pero una sola salida.
SÍMBOLO:
EXPLICACIÓN: Indicamos puntos en los que se toma decisiones. Si o NO.
DECISIÒN
27 SÍMBOLO:
EXPLICACIÓN: Se hace referencia a la utilización o consulta de un documento específico en un punto del proceso.
SÌMBOLO:
EXPLICACIÒN: Es para una fase del proceso que produce varios documentos.
SÍMBOLO:
EXPLICACIÓN: Esta forma representa subprocesos que se presenten durante un proceso.
SÍMBOLO:
EXPLICACIÓN: Se utiliza cuando el flujo del proceso es una alternativa a la etapa del proceso normal.
SUPLENTE PROCESO PROCESO
PREDEFINIDO
DOCUMENTO
28 SÌMBOLO:
EXPLICACIÓN: Situamos en su interior la información necesaria para alimentar una actividad (datos para realizarla).
SÍMBOLO:
EXPLICACIÓN: Nombramos un proceso independiente que en algún momento aparece relacionado con el proceso principal.
SÍMBOLO:
EXPLICACIÓN: Muestra la dirección y sentido del flujo del proceso, conectando los símbolos.
SÌMBOLO:
EXPLICACIÒN: Representa un período de espera que es parte de un proceso. DATOS
CONECTOR
29 SÌMBOLO:
EXPLICACIÒN: Esta forma es un proceso de preparación de una operación.
SÌMBOLO:
EXPLICACIÒN: Muestra la continuación de un organigrama en otra página.
SÌMBOLO:
EXPLICACIÒN: En un diagrama de flujo se utiliza para cualquier etapa del proceso que almacena los datos.
SÌMBOLO:
EXPLICACIÒN: El símbolo más universalmente reconocible para una ubicación de
almacenamiento de datos, esta forma de diagrama de flujo representa una base de datos.
PREPARACIÒN
CONECTOR FUERA
DE PÀGINA
DATOS ALMACENADOS
30
SÌMBOLO:
EXPLICACIÒN: Esta es una forma de explicar que es un almacenamiento de acceso directo.
2.2.4 Descripción de cargos y tareas
El diseño de cargos y tareas tuvo como precursor a Adam Smith, seguido por Taylor y los ingenieros de la administración.
“Cargo es la definición de todas las actividades desempeñadas por una persona, que pueden percibirse como un todo unificado y ocupan una posición formal dentro de una organización”
Chiavenato, Idalberto, Administración, teoría, procesos y práctica. Mc Graw Hill, tercera ed.1999. Pág. 261
Mediante una amplia lectura de varios capítulos sobre cargos y tareas, autores como Smith,
Taylor,Fernando Galicia, Humberto Gutiérrez, se puede resumir en lo siguiente:
La descripción del cargo se refiere a las tareas, los deberes y las responsabilidades del cargo, en tanto que el análisis del cargo se ocupa de los requisitos que el aspirante necesita cumplir. El cargo se basa en las siguientes nociones fundamentales:
ALMACENAMIENTO DE ACCESO
31
Tarea.- Es el conjunto de actividades individuales que ejecuta el ocupante en determinado puesto de trabajo; hace referencia a cargos simples y rutinarios, como los que ejecutan los que trabajan por horas y los obreros.
Atribución.- Es el conjunto de actividades individuales que ejecuta la persona que ocupa el cargo. Se refiere a cargos que incluyen actividades más diferenciadas.
Función.- Es un conjunto de tareas (cargos por horas) o atribuciones (cargos por meses) que el ocupante del cargo ejerce de manera sistemática y reiterada, o un individuo que, sin ocupar un cargo, desempeña una función de manera transitoria o definitiva.
El cargo se lo puede entender como el puesto que se va a ocupar en la empresa, la designación que tenemos dentro de un departamento. El cargo representa una unidad de la organización que abarca un conjunto tareas y responsabilidades que lo separan y lo diferencian de los demás cargos de la empresa.
Descripción de cargos.- La descripción de cargos es un proceso que consiste en enumerar las tareas o atribuciones que conforman un cargo y que lo diferencian de los demás cargos que existen en la empresa; es la enumeración detallada de las atribuciones o tareas del cargo, la periodicidad de la ejecución, los métodos aplicados para la ejecución de las atribuciones o tareas y los objetivos del cargo y comprende:
32
2. Posición del cargo en el Organigrama (nivel del cargo, subordinación, supervisión, comunicaciones colaterales)
3. Tareas o Atribuciones del Cargo (diarias, semanales, mensuales, anuales, esporádicas).
2.2.4.1 Análisis del cargo
Requisitos intelectuales (instrucción básica, experiencia anterior, iniciativa necesaria, y aptitudes necesarias)
Requisitos Físicos (esfuerzo, concentración y complexión necesaria)
Responsabilidades incluidas (por supervisión de personal, materiales y equipos, métodos y procesos, dinero, títulos o documentos, información confidencial y por seguridad de terceros)
Condiciones de trabajo (ambiente de trabajo, riesgos inherentes.
Tarea “Es toda actividad ejecutada por alguien en desarrollo de su trabajo dentro de la organización. La tarea constituye la menor unidad posible dentro de la división dejo una organización.” SHERMAN, G Administración de Personal, Capitulo II. 2009. Peter Drucker.
La tarea se puede considerar que es la actividad objetiva que establece los diferentes puestos de trabajo dentro de un determinado medio productivo.
CHIAVENATO (2001) Argumenta que: “Las primeras concepciones sobre estructuración de
33
La tarea es toda actividad ejecutada por alguien en desarrollo de su trabajo dentro de la organización. La tarea constituye la menor unidad posible dentro de la división dejo una organización.
2.2.5 Administración de Recursos Humanos
2.2.5.1 Definición
“La administración de recursos humanos (personal) es el proceso administrativo aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.” CHIAVENATO Idalberto, Administración de Recursos Humanos, McGraw Hill, México, 1993. Pág. 63
“Es la utilización de las personas como recurso, para lograr objetivos organizacionales.”
Mondy Wayne, Robert Noé, Administración de recursos humanos. Octava ed., pág. 4
34
2.2.5.2 Propósito de la Administración de Recursos Humanos.
La Administración de Recursos Humanos tiene como una de sus tareas proporcionar las capacidades humanas requeridas por una organización y desarrollar habilidades y aptitudes del individuo para ser lo más satisfactorio a sí mismo y a la colectividad en que se desenvuelve. No se debe olvidar que las organizaciones dependen, para su funcionamiento y su evolución, primordialmente del elemento humano con que cuenta. Puede decirse, sin exageración, que una organización es el retrato de sus miembros.
Mejorar las contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que sean responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social. Este es el principio rector del estudio y la práctica de la administración de recursos humanos.
Los gerentes y los departamentos de recursos humanos logran sus metas cuando se proponen fines claros y cuantificables. Estos objetivos equivalen a parámetros que permiten evaluar las acciones que se llevan a cabo. En ocasiones los objetivos se consignan por escrito, en documentos cuidadosamente preparados. En otras no se expresan de manera explícita, sino que forman parte de la "cultura de la organización".
35
Crear, mantener y desarrollar un contingente de recursos humanos, con habilidad y motivación para realizar los objetivos de la organización.
Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales de aplicación, desarrollo y satisfacción plena de recursos humanos y alcance de objetivos individuales.
Alcanzar eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.
Consultado 25 julio 2013.
http://www.monografias.com/trabajos82/introduccion-administracion-recursos-humanos/introduccion-administracion-recursos-humanos2.
2.2.5.3 Funciones del departamento de Recursos Humanos
M.A Pino, M. L. Pino, M. C. Sánchez, Editex. España 2008 pág. 29
“El departamento de Recursos Humanos desarrolla las siguientes funciones:
* ORGANIZACIÓN DE PERSONAL.- consiste en determinar la estructura del personal.
* PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.- En esta función se incluye tareas variadas como previsión de las necesidades del personal en un plazo medio o largo, ordenación de los puestos de trabajo.
* RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN.- En el caso de que la empresa decida incorporar más personal a su plantilla deberá elegir la cartera de candidatos y posteriormente iniciar el proceso para elegir aquel aquel o aquellos que vayan a conformar la organización.
36
* SISTEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA.- Mediante ésta función de elaboran los medios para que la transmisión de la información sea fluida y llegue oportunamente, para lo cual deberá diseñar los canales necesarios.
* RELACIONES LABORARLES.- Normalmente ésta función se desarrolla con los representantes de los trabajadores, motivada por cuestiones tales como contrataciones, política salarial, negociaciones colectivas, etc.
37 2.3 IDEA A DEFENDER
38
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
En la presente investigación nos enfocamos en realizarla de la siguiente manera:
. Cualitativa porque nos ayudó a la interacción social empleando métodos de recolección de datos que son no cuantitativos, con el propósito de explorar las relaciones sociales y describir la realidad tal como se la experimenta. Se investigó el por qué y el cómo se tomó la decisión de hacer el manual de funciones para aplicarlo en TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA.
. Cuantitativa porque para la investigación se utilizó fórmulas matemáticas y estadísticas para la recopilación, graficación e interpretación de los datos recolectados en la aplicación de las encuestas dirigidas a funcionarios y clientes de TramacoExpress Cía. Ltda.
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
39
3.2.2 Descriptiva porque me permitió determinar cuál era la situación de los empleados de TramacoExpress, ver la situación en la que se encontraban en cuanto al conocimiento de las funciones que debían desempeñar.
3.2.3 De campo: mediante este tipo de Investigación me ayudó a aplicar las encuestas programadas para poder conocer la verdadera situación en la cual se encontraban los funcionarios y clientes de la empresa.
3.2.4 De acción: porque mediante este tipo de investigación logré enfocar los conocimientos actuales y los cambios que se lograrían haciendo la aplicación del Manual en TramacoExpress Cía. Ltda.
3.2.5 De aplicación: porque mediante la aplicación del manual obtendré resultados positivos para la empresa y para quienes la conforman.
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
Para la presente investigación se partió del universo de 700 empleados, y 3500 clientes a nivel nacional, por lo que considero la aplicación de la fórmula para determinar la muestra y establecer el número de encuestas que se aplicarán en dicho trabajo.
40
3.3.1 Cuadro de fórmulas
3.3.1.1 Fórmula de la muestra
Cuadro 1 Fórmula de la muestra
FUENTE: UNIANDES ELABORADO: AUTORA
3.3.1.2 APLICACIÓN DE LAS FÓRMULAS
Población de los clientes de TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA. 3500
( )( )
41
Población de funcionarios de TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA. 700
( )( )
42 3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
3.4.1 Métodos
3.4.1.1 Inductivo - Deductivo que permitió lograr los objetivos propuestos y ayudó a verificar las variables planteadas.
3.4.1.2 Analítico-Sintético, porque este método hizo posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc. Permitió determinar las diferentes falencias existentes entre los empleados por la inadecuada delegación de funciones en las agencias a nivel nacional.
3.4.1.3 Histórico- Lógico, porque analizamos los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales, porque se consideró situaciones pasadas para poder estructurar adecuadamente mi propuesta y de esa manera tenga la funcionalidad adecuada.
3.4.2 Técnicas
3.4.2.1 Encuestas.- Se realizaron en la ciudad de Quito, matriz de TRAMACOEXPRESS CÍA. LTDA, en las agencias de Guayaquil, Tulcán, Ibarra, Otavalo, Cayambe, Machala, Riobamba, Ambato, Latacunga, Cuenca, Loja, Manta, Los Ríos, Esmeraldas, El Tena, Zamora, y a los clientes de las diferentes agencias.
43 Tabla 1
Número de encuestas aplicadas a funcionarios y clientes de TRAMACOEXPRESS a nivel nacional.
AGENCIA
Nº ENCUESTAS FUNCIONARIOS
Nº ENCUESTAS CLIENTES
AMBATO 10 15
CAYAMBE 7 14
CUENCA 10 20
EL TENA 5 15
ESMERALDAS 10 15
GUAYAQUIL 50 60
IBARRA 10 10
LATACUNGA 10 10
LOJA 10 10
LOS RIOS 10 15
MACHALA 10 15
MANTA 10 20
OTAVALO 7 10
QUITO 80 100
RIOBAMBA 5 10
TULCAN 5 10
ZAMORA 5 10
TOTAL 254 359
FUENTE: Investigación propia ELABORADO: AUTORA
Luego de haberse aplicado las fórmulas respectivas para conocer el número de encuestas a ejecutar, se procedió a realizar una tabla en la que gracias a la información de las agencias de TRAMACOEXPRESS a nivel nacional, se pudo establecer cuántas encuestas se podrían aplicar en cada una de ellas, representadas en tabla que antecede. (Tabla # 1).
44
3.4.3 Instrumentos de la Investigación
Los instrumentos que se utilizaron para ésta investigación fueron:
45
3.5. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS (GRÁFICOS Y CUADROS)
3.5.1 Encuestas aplicada a los funcionarios de TRAMACOESPRESS CÍA. LTDA.
1.- Qué tiempo labora en TramacoExpress Cía. Ltda.?
Tabla 2 Pregunta Nº 1 Aplicada a funcionarios
ALTERNATIVA DE
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
1 a 6 meses 88 26%
6 meses a 1 año 95 30%
1 año a 2 años 56 26%
más de 2 años 15 18%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO:A utora
Gráfico 11 Pregunta Nº 1 Aplicada a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº2 ELABORADO: Autora
Mediante las encuestas aplicadas se puede apreciar que la mayoría de empleados de TramacoExpress, tienen una permenencia laboral menor a dos años, por lo que se puede notar que no hay una estabilidad laboral que garantice el desempeño de sus funcionarios y el sentido de pertinencia de los mismos.
46
2.- Ha trabajado en empresas que prestan el mismo servicio que TramacoExpress Cía. Ltda.?
Tabla 3 Pregunta Nº 2 aplicada a funcionarios
ALTERNATIVA DE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 13 4%
NO 241 96%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
Gráfico 12 Pregunta Nº 2 aplicada a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº 3 ELABORADO: Autora
47
3.- Ha sido capacitado para realizar las funciones en su área?
Tabla 4 Pregunta Nº3 aplicada a funcionarios
ALTERNATIVA DE RESPUESTA
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 102 60%
NO 152 40%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
Gráfico 13 Pregunta Nº3 aplicada a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº 4 ELABORADO: Autora
48
4.- Su perfil profesional se ajusta al puesto que está desempeñando?
Tabla 5 Pregunta Nº 4 de encuesta a funcionarios
ALTERNATIVA DE RESPUESTA
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 156 65%
NO 98 35%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
Gráfico 14 Pregunta Nº 4 de encuesta a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº 5 ELABORADO: Autora
Con un porcentaje considerado de los funcionarios de TramacoExpress Cía. Ltda., si creen que su perfil si se ajusta a los requerimientos del puesto que tienen a su cargo, pues esto es bueno ya que se sienten comprometidos con su trabajo, y si se sienten capaces para cumplir con las actividades que amerita el mismo.
61% 39%
PREGUNTA Nº 4
SI
49 5.- El ambiente laboral en el que Ud. se desempeña es:
Tabla 6 Pregunta Nº 5 aplicada a funcionarios
ALTERNATIVA DE RESPUESTA
FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 78 31%
BUENO 146 57%
MALO 30 12%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
Gráfico 15 Pregunta Nº 5 aplicada a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº 6 ELABORADO: Autora
Lo que una empresa requiere es que el ambiente laboral en el que se desempeñen los empleados sea excelente, y en TramacoExpress Cía. Ltda., casi se llega al cumplimiento de éste objetivo, pues más de la mitad de sus funcionarios consideran que el clima laboral es bueno, y éste mejorará únicamente con el apoyo y colaboración de quienes laboran en dicha empresa.
31%
57% 12%
PREGUNTA Nº 5
EXCELENTE
BUENO
50
6.- La colaboración por parte de sus compañeros en momentos laborales críticos es:
Tabla 7 Pregunta Nº 6 Aplicada a funcionarios
ALTERNATIVA DE RESPUESTA
FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 138 54%
CASI SIEMPRE 94 37%
NUNCA 22 9%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
Gráfico 16 Pregunta Nº 6 Aplicada a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº 7 ELABORADO: Autora
Tanto el ambiente laboral como el apoyo de los compañeros de trabajo es importante, como el ayudar a solucionar los problemas que se presentan día a día en el trabajo, y contar con el apoyo de alguien hará que el trabajo que se emprende sea de calidad, y nos hará sentir más seguros de nosotros mismos, evitando cometer errores y al mismo tiempo a sentir el apoyo de quienes nos rodean.
54% 37%
9%
PREGUNTA Nº 6
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
51
7.- Conoce Ud. las tareas específicas del área en que labora?
Tabla 8 Pregunta Nº 7 Aplicada a funcionarios
ALTERNATIVA DE RESPUESTA
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 57 22%
NO 197 78%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
Gráfico 17 Pregunta Nº 7 Aplicada a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº 8 ELABORADO: Autora
El conocer claramente se debe desempeñar hace que el trabajo sea más fácil y se haga una sola cosa bien hecha, en TramacoExpress Cía. Ltda., por los resultados que se desprenden de la encuesta se puede apreciar que los empleados no conocen de sus tareas específicas, ésta es la razón por la cual muchas veces cometen errores, talvéz se los convierte en empleados multifuncionales, y de ésta manera no se puede llegar a rendir en un porcentaje totalmente alto y beneficioso para la empresa.
22%
78%
PREGUNTA Nº 7
SI
52
8.- Se siente Ud. en la capacidad de resolver problemas que se presenten en su área sin una guía documentada?
Tabla 9 Pregunta Nº 8 Aplicada a funcionarios
ALTERNATIVA DE RESPUESTA
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 168 66%
NO 34 21%
TALVEZ 52 13%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
Gráfico 18 Pregunta Nº 8 Aplicada a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº 9 ELABORADO: Autora
El poseer una guía la cual nos sirva de apoyo en el momento de resolver problemas es muy importante para basarnos en una reglamentación, y de ésta manera se sustente en lo legal. De los empleados de TramacoExpress Cía. Ltda., casi la mitad de ellos no se sienten capaces de hacerlo, presentando un problema verdaderamente grave, ya que esa es la razón principal para que se cometa errores que afecten a la imagen y productividad de la empresa.
66% 13%
21%
PREGUNTA Nº 8
SI
NO
53
9.- Tiene conocimiento de lo que es un Manual de Funciones y Procedimientos? Tabla 10 Pregunta Nº 9 Aplicada a funcionarios
ALTERNATIVA DE RESPUESTA
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 215 85%
NO 39 15%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
Gráfico 19 Pregunta Nº 9 Aplicada a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº 10
ELABORADO: Autora
En TramacoExpress Cía. Ltda., en su mayoría conoce lo que es un Manual de Funciones y Procedimientos, esto es un punto favorable para que cumpla lo que en él se detalle, conocer de sus funciones específicas y la forma correcta de los procesos que se deben seguir dentro de tal o cual departamento.
85% 15%
PREGUNTA Nº 9
SI
54
10.- Está de acuerdo en que se debe implementar un Manual de Funciones y Procedimientos para mejorar la calidad del servicio en TramacoExpress Cía. Ltda.?
Tabla 11 Pregunta Nº 10 Aplicada a funcionarios
ALTERNATIVA DE RESPUESTA
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 229 90%
NO 18 7%
TALVEZ 7 3%
TOTAL 254 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los funcionarios de la empresa TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
Gráfico 20 Pregunta Nº 10 Aplicada a funcionarios
FUENTE: Tabla Nº 11
ELABORADO: Autora
Al conocer lo que es un Manual de Funciones y Procedimientos, y al obtener una respuesta positiva al querer que se lo implemente en la empresa, puedo concluir que saben que el trabajo que desempeñan no es excelente, ó, saben que con él se limitarán a realizar una función específica, de ésta manera rendir más y realizar un trabajo de calidad.
90% 7%
3%
PREGUNTA Nº 10
SI
NO
55
3.5.2 Encuesta aplicada a los clientes de TRAMACOEXPRESS CIA. LTDA.
1.- Conoce los servicios que presta la Empresa TramacoExpress Cía. Ltda.?
Tabla 12 Pregunta Nº 1 Aplicada a clientes
ALTERNATIVA DE RESPUESTA
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 257 28%
NO 102 72%
TOTAL 359 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a clientes de TramacoExpress Cía. Ltda. ELABORADO: Autora
FUENTE: Tabla Nº 12 ELABORADO: Autora
Los clientes de TramacoExpress Cía. Ltda., son la razón de ser de la empresa, es por ellos y para ellos que se da el servicio de encomiendas y carga liviana, y una gran mayoría están en pleno conocimiento de cuál es nuestro servicio, esto es satisfactorio para la empresa, y lo sería aún más si se llega a cumplir la meta de un porcentaje total.
72% 28%
PREGUNTA Nº 1
SI
NO
