UNIVERSIDAD TECNICA FEDERICO SANTA MARIA
Peumo Repositorio Digital USM https://repositorio.usm.cl
Tesis USM TESIS de Pregrado de acceso INTERNO
2005
DISEÑO DE UN MANUAL DE
AUDITORIAS INTERNAS EN BASE A
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001 UTILIZANDO LOS CRITERIOS
DE LA NORMA 19011
HIDALGO MUÑOZ, INGRID ELIZABETH
https://hdl.handle.net/11673/48412
UNIVERSIDAD TECNICA FEDERICO SANTA MARIA SEDE TALCAHUANO "REY BALDUINO DE BELGICA"
"ELABORACION DE UN MANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS EN BASE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 UTILIZANDO LOS
CRITERIOS DE LA NORMA ISO 19011"
TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO EJECUCION QUIMICA MENCION
Alumna Profesor Gula
2005
~A(A
11' t•fl I .- liw
TAL4Hu4NO
CA H U A10
Antes
que
naciesen los montes
Yforinases la tierra y el mundo,
Desde el siglo y hasta el siglo,
A GRADECIMJENTOS
Doy gracias a Dios por haberme ayudado a liegar a la meta, ya quetodas las
cosasprovienen de El.
A mis padres por su apoyo constante, su car/no y preocupación y por que
siempre me alentaron a continucir, a seguir adelante, a alcanzar la meta.
Gracias al cuerpo de docente de la Universidad Técnica Federico Santa
Maria, por estos añosjuntos aprendiendo de cada uno de ustedes.
A ml profesor guIa Sr. Rafael Solar, Por orientarme en este z2ltimo y gran
paso en mi carrera, por estarpresente en cada etapa del desarrollo de esta resis, por
el tiempo invertido en ayudarme. Muchas Gracias.
A la profesora Sra. Gloria BarrIa POT ayudarme en todo lo que involucra las
gestiones de la tesis.
A mis compañeros que liegaron a ser mis amigos, graciaspor la ayuda mutua
parapoder salir adelante.
Agradezco enormemente a mis jefes que conjiaron en mIy me alentaronpara
tomar la decision de volver a estudiar, Al Sr. Mario Pinto y a! Sr. Luis Soto, de la
C.S.Huachipato.
Muchas gracias!
MICE
CONTENIDO PAGINA
Dedicatoria 2
Agradecimientos 3
Introducción 6
Objetivos 8
• Generales
Especificos
Aspectos básicos de calidad y gestión de calidad 9
Auditoria de calidad 11
Norma de auditorlas ISO 19011 15
Manual de auditorias 43
• Programa de auditorias internas 44
•
Aspectos generales 45• Los auditores 48
• Auditor lIder 48
• El equipo auditor 49
• Planificación anual de auditorlas internas 51
• Notificaciön de la auditorIa 53
• Agenda de auditorIa/Revisión interna 56
• Lista de verifieación de auditorias internas 58
• Registro de asistencia a auditorlas internas 61
• ReuniOn fmal del equipo de auditores 64
• Reunion de cierre de la auditoria 65
• Registro de no conformidades 67
• ElaboraciOn del informe de auditoria 69
• FinalizaciOn de la auditoria 70
Auditorlas de seguimiento 73
EvaluaciOn de los auditores 74
Conclusiones 77
6
INTIlODUCCION
En La actualidad el hablar de calidad encierra diferentes aspectos, ya sea desde
La vida misma (calidad de vida), procesos en el trabajo, normas de medición,
dismmución de desperdicios, aprovechamiento de todos los materiales, atención al
cliente, disminución de costos, etc. Con el fm de satisfacer en pleno las exigencias
que requiere el cliente y demanda el mercado.
Es decir, calidad es la completa satisfacciOn del cliente y cubre desde la etapa
de la planificación hasta la etapa del uso del cliente, por lo tanto La organización o
empresa necesitara planear e implementar procesos necesanos pam asegurar la
calidad de los productos y servicios que entrega, con esto surge entonces la
necesidad de un sistema de gestión de la calidad o simplemente un sistema de calidad,
en ci cual se inciuye a todo el personal de la organización.
Este sistema debe ser momtoreado a través de un programa de auditorias
internas de calidad, pam detenninar si el sistema de calidad esta confonne con las
disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma (ISO 9001 de Calidad),
con los requisitos establecidos por la organizaciOn y si se mantiene de manera eficaz.
Las series de normas mtemacionales ISO 9001 e ISO 14000, ponen énfasis en
la importancia de las auditorlas como una herramienta de gestión para el seguimiento
y La verificación de La implementacion eficaz de una politica de organización pam la
efectiva y evolución de un sistema de calidad, además es una herramienta importante
para conseguir el aumento de la productividad y la, eficacia de todos los recursos de la
8
OBJETIVO GENERAL
Diseflar un manual generico de auditorlas internas (de primera parte) que
permita rnomtorear el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000, en base a lo
establecido en la norma ISO 19011, ya que cada dia el mercado nacional e
mternacional va exigiendo productos y servicios que cuenten con algün sistema de
aseguramiento de La calidad, razón por La cual las empresas se están vien
necesidad de implementar dicho sistema, que debe ser mantenido y meio/ a
de las auditori as internas de calidad.
\\ O:?LO1 * LCAIIUANO
OBJETIVO ESPECIFICO
Diseflar un manual que permita establecer responsabilidades y metodologia a
utilizar en la planificacion y realización de auditorlas internas (de primera parte) del
sistema de gestion de calidad, obtener evidencias, evaluarlas e informar los resultados
a las instancias correspondientes.
Establecer la metodologla a seguir para la realizaciOn de auditorlas internas de
seguimiento de acciones correctivas/preventivas, en el sistema de gestion de calidad.
ASPECTOS BASICOS DE CALIDAD
Uno de los aspectos básicos que existe en una actividad industrial o comercial,
es la obtención de la satisfacción del cliente, que puecle expresarse como:
Satisfacción del cliente: Precio + Calidad + Servicio
Las necesidades de tin cliente, están generalmente documentadas en una
especificación que puede estar defiriida por ci cliente o por ci proveedor.
Lo que los clientes están buscando es la evidencia de que el proveedor sabe lo
que esta haciendo y de que tiene su trabajo adecuadamente organizado. Esto significa
que el proveedor debe tener ci equipamiento, la documentaciön, la capacitación y por
sobre toclo la dedicaciOn de todos para cuinplir con el sistema de calidad
establecido. (1)
Conceptos y definicioñes relacionados con la calidad:
Calidad: La totaiidad de caracteristicas de un producto o servicio que
respaldan su capacidad de satisfacer una necesidad establecida.
Gestión de calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar a un
conjunto de personas e instaiaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones en lo reiativo a la calidad. Esto se
logra a través de la participación y compromiso de todos los miembros de la
10
Aseguramiento de calidad: Parte de la gestión de calidad onentada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad. El cumpiimiento de los requisitos de calidad implica ci previo conocimiento de
estos.
Control de calidad: Parte de la gestión de calidad orientada a cumplir con los
requisitos de calidad.
Planificaciön de calidad: Parte de la gestión de calidad enfocada a establecer
los objetivos de la calidad y a especificar los procesos operativos necesarios y
los recursos relacionados para cumplir con los objetivos.
Mejoramiento de la calidad: Parte de la gestión de calidad enfocada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad. (2)
La norma internacional ISO 9001 - Sistemas de gestión de calidad -
Requisitos; Establece los requisitos de un sistema de administración de calidad a ser
empleado por una organización en donde se cuenta con lit capacidad de proporcionar
AUDITORIA DE CALIDAD
El termino auditoria, procede de la palabra en latin "Audire" que significa oIr,
escuchar, examinar.
Una auditoria de calidad es un examen metOdico e independiente que se
realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad
satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que se estas
disposiciones se ilevan realmente a cabo y Si SOfl adecuadas para alcanzar los
objetivos previstos, además una auditoria de calidad permite evaluar si es necesario
introducir acciones de mejoras o de corrección. (4)
Como en cualquier actividad que deba ser planificada, la estructuración de un
programa de auditoria es muy importante para obtener un resultado satisfactorio por
lo tanto, al preparar un programa de auditorlas hay muchos factores que deben ser
considerados y su importancia evaluada de acuerdo al tipo de actividad y
circunstancias en que se realice la auditoria.
Tipos de auditorlas:
Interna o de primera parte: Son las realizadas por la propia organizaciôn
para fines intemos (detectar oportunidades de mejora).
Externa o de segunda parte: Se ileva acabo por partes que tienen un interés
12
• Externa o de tercera parte: Se ileva ac.abo por organizaciones
independientes externas. Estas proporcionan la certifIcaciôn o el registro de
conformidad con los requisitos de una norma.
Auditoria combinada: Cuando se auditan por ejemplo sistemas de gestión
ambiental y de calidad.
• Auditoria conjunta: Cuando dos 0 mas organizaciones auditoras cooperan
para auditar a un Unico auditado.
El objetivo de las auditorias no es solo revisar si los procedimientos,
instrucciones y registros documentados de un sistema son adecuados, sino además
una verificaciôn en el lugar de la forma de realización de las actividades y su
cumplimiento con los respectivos documentos.
Las auditorias de calidad se lievaran a cabo por personas que no tengan una
responsabilidad directa en los sectores que se desea auditar, es decir, los auditores no
deben auditar su propio lugar de trabajo, salvo que se audite el trabajo de otra persona
que tenga el mismo cargo.
La duración de las auditorias va a depender del area de trabajo, de los puntos
de la norma que se van a auditar los que van hacer aplicables a cada area y
distribuidos de acuerdo al total de auditorias del programa dependiendo de la
Puede ser que en una auditorla no se alcancen a auditar todos los puntos de ía
norma ISO 9001, quedando algunos puntos para una segunda auditoria, todo esto
debe estar contemplado en el programa.
Puntos de la norma ISO 9001 a auditar: (3)
4.0 Sistema de gestión de calidad.
4.2 Requisitos de la documentaciOn
5.0 Responsabilidad de la dirección.
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 PolItica de calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridaci y comunicación
5.6 Revision por la direcciOn
6.0 GestiOn de los recursos.
6.1 ProvisiOn de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.0 RealizaciOn del producto.
7.1 PlanificaciOn de la realizaciOn del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.4 Compras
7.5 Producciôn y préstamo del servicio
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición
8.0 Mediciôn, análisis y mejora.
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
El sistema de auditorIas debe ser entendido y aceptado por todo ci personal.
Los auditores deben estar capacitados en todas las técnicas de auditorias. Cada
auditorla debe ser objetiva y de acuerdo a los hechos, con lineas establecidas de
comunicación.
NORMA DE AUD1TORL4S
ISO 19011 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la
Calidad y/o Ambiental.
La norma ISO 19011 esta compuesta de las siguientes secciones:
Objeto y campo de aplicación.
Referencias normativas.
Definiciones.
Principios de auditoria.
Gestión de un programa de auditoria.
Actividades de auditoria.
Competencia y evaluación de los auditores.
Cada una de estas secciones está dividida en un cierto nirnero de subelausulas, que
contienen requisitos especIficos. (5)
1.- Objeto y campo de aplicación
ISO 19011 proporciona onentación sobre:
Los principios de auditorla.
La gestión de programa de auditoria.
La realización de auditorias de sistema de gestión calidad.
• La competencia de los auditores.
Esta norma es aplicable al sistema de gestión de calidad de cualquier empresa que
16
Referencias normativas
De los documentos normativos citados a continuación que contienen disposiciones
que a través de referencias mencionadas en la norma ISO 19011, se recomienda a las
partes que basen sus acuerdos en las ediciones mas recientes de los documentos
normativos citados a continuación:
' ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de calidad
- Fundamentos y vocabulario.
ISO 14050:2000 Gestión ambiëntal - vocabulario.
Definiciones
Esta cláusula establece que los términos y definiciones dados en ISO 9000 e ISO
14050, son aplicables en ISO 19011.
Algunas defmiciones son:
• Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditorla, evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensiOn en que se cumplen los criterios de auditoria.
' Criterios de auditoria: Conj unto de politicas, procedimientos o requisitos.
Estos se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia
de la auditoria.
Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informaciOn que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son
verificables. Esta puede ser cualitativa o cuantitativa.
Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluaciOn de la evidencia de la
conformidad como no confonnidad con los cntenos de la auditoria, o bien
como oportunidades de mejora.
• Prograrna de auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo detenninado y dirigidas hacia un propósito especifico.
Plan de auditoria: Descnpción de las actividades y de los detalles acordados
de una auditoria.
Principios de auditoria
Los principios de una auditoria hacen que esta sea una herrarnienta eficaz y fiable en
apoyo de las poilticas y controles de gestión, proporcionando información que
permite mejorar el desempeflo de la organización.
Principios con respecto a:
Los auditores.
Conducta ética: La confianza, integridad, confidencialidad y discreción son
esenciales para auditar.
Presentación ecuánime: La obligación de informar con veracidad y
exactitud.
Debido cuidado personal: Los auditores deben proceder con el debido
cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempefian y la
confianza depositada en ellos por el cliente de Ia auditoria y por otras partes
18
La auditoria.
4.- Independencia: La base para la miparcialidad de la auditoria y la
objetividad de las conclusiones de la auditoria. Los auditores no deben auditar
su propio lugar de trabajo, deben mantener una actitud objetiva durante el
desarrollo de la auditoria para alcanzar los objetivos planteados.
5- Enfoque basado en la evidencia: Es el método racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiable y reproducible en un proceso de auditoria
sistemático. La evidencia de la auditorla debe ser verificable.
5.- Gestión de un programa de auditoria
5.1 Generalidades
Un programa de. auditorias puede incluir una o más auditorias internas, dependiendo
del tamaflo, la naturaleza y la complejidad de la organización que va a ser auditada,
también incluye todas las actividades necesarias para planificar y organizar el tipo y
numero de auditorlas y proporcionar los recursos para ilevarlas a cabo de forma
eficaz y eficiente dentro de los plazos establecidos, junto con incluir los auditores
designados y los requisitos normativos a auditar.
El o los encargado (s) de gestionar el programa de auditoria debe (n):
Establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el
programa de auditoria.
5.2 Objetivos y amplitud de un programa de auditoria
5.2.1 Objetivos de un programa de auditoria
Se deben defimr los objetivos de un programa de auditorlas para poder realizar la
planificaciön y realización de las auditorias, de manera de obtener resultados
provechosos para la organización.
Los objetivos pueden basarse considerando por ejemplo:
Las pnoridades de la organizaciOn.
Los propósitos comerciales.
• Los requisitos del sistema de gestión.
La necesidad de evaluar a los proveedores.
Los requisitos del cliente.
Las necesidades de otras partes interesadas.
5.2.2 Amplitud de un programa de auditorIas
La amplitud de un programa de auditoria puede variar y estará influenciado por el
tamaflo, la naturaleza y la complejidad de la organización o la empresa a ser auditada,
también se deben considerar aspectos tales como:
• El alcance, objetivo y duración de la auditoria.
La frecuencia de las auditorlas.
• La ubicación de los lugares a auditar.
• Los criterios de la auditoria tales como, las normas, los requisitos legales, etc.
• La revision de auditorias previas.
5.3 Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditoria
5.3.1 Responsabilidades del programa de auditoria
La responsabilid&l del programa de auditoria deberia estar en un encargado o jefe de
aseguramiento de la calidad, el cual será responsable de elaborar el programa anual o
semestral de auditorlas internas y efectuar la notificación correspondiente a los jefes
de las areas o departamentos a ser auditados en la fecha cercana a la auditoria
planificada.
El responsable de elaborar el programa de auditoria deberia asegurarse de:
Establecer los objetivos y amplitud del programa.
' Que se cuente con los recursos necesarios.
La implementación del programa de auditoria.
Mantener registros del programa.
• Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoria.
5.3.2 Recursos del programa de auditoria
Se deben considerar los recursos frnancieros necesarios para desarrollar, implementar,
dirigir y mejorar las actividades de la auditoria.
Otro p.mto a evaluar es la gestión necesaria para alcanzar y mantener la competencia
de los auditores y mejorar su desempefio, la disponibilidad si se va a auditar otro
sector, el tiempo de viaje, alojamiento yotras necesidades de la auditoria.
La amplitud del programa de auditorla y las técnicas de auditoria, también dependerá
de los recursos con los que cuente la empresa, ya que realizar una auditoria implica
gastos y tiempo.
5.3.3 Procedimientos del programa de auditoria
Los procedimientos deberlan tratar lo siguiente:
Planificar y elaborar un calendario de auditoria, el cual puede ser anual o
semestral.
• Asegurar la competencia de los auditores y de los auditores lideres.
Seleccionar equpos auditores apropiados con sus respectivas
responsabilidades.
Realizar la auditoria intema y la auditoria de seguimiento en caso de ser
necesaria.
• Conservar registros del programa de auditoria, del
del programa
uj • Comunicar los logros a la alta direcciôn.
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5.4 ImpIementación del programa de auditoria
La implementacion de un programa de auditoria deberla considerar lo siguiente:
Coordinar y elaborar el programa de auditoria.
Comunicar el programa de auditoria a los jefes de las areas o departamentos a
ser auditados en la fecha cercana a la auditoria planificada.
WA
Seleccionar los equipos auditores y la provision de los recursos necesarios que
necesiten.
• Asegurar que se cumpla con el programa de auditorla.
Mantener el control sobre los registros de las actividades de la auditoria.
Asegurar la revisiOn y distribuciOn del informe de auditoria a todas las partes
interesadas.
Mantener las auditorias de seguimiento en caso de ser necesarias.
55 Registros del programa de auditoria
Deben conservarse documentos para demostrar la implementaciOn del programa de
auditoria.
Documentos relacionados con auditorlas individuales, como:
Registros relacionados con auditorlas individuales:
Informes de auditoria.
Informes de no conformidades.
Informes de acciones correctivas y preventivas.
• Informes del seguimiento de la auditoria en caso de ser necesario.
Resultados de la revisiOn del programa de auditoria
Registros relacionados con ci personal de la auditoria:
• Competencia del auditor y evaluaciOn del desempeflo.
• SelecciOn del equipo auditor.
5.6 Seguimiento y revision del programa de auditoria
La implementacion del programa de auditorlas deberla seguirse y revisarse en plazos
de tiempo apropiados para evaluar y mejorar dicho programa, para ello deberian
utilizarse indicadores de desempeflo para caracterIsticas tales como:
La aptitud de los equipos auditores en la implementacion del plan de
auditorIas.
• La conformidad con los programas y calendarios de auditorla.
La retroalimentaciOn por parte de los clientes de la auditoria, los auditados y
los auditores.
La revisiOn del programa deberla considerar:
Los resultados obtenidos, la conformidad con los procedimientos, los registros
del programa, las practicas de auditoria altemativas o nuevas, el desempeflo
entre los equipos auditores en situaciones similares.
La revisiOn del programa de auditoria puede ilevar a realizar aeciones
correctivas/preventivas o de mejoramiento del programa.
6.- Actividades de auditoria
6.1 Generalidades
Este capitulo proporciona informaciOn sobre la planificaciOn y la forma de ilevar a
24
6.2 Inicio de la auditoria
6.2.1 Designación del Ilder del equipo auditor
La responsabilidad de designar un auditor lIder recae en el encargado o jefe de
calidad, quien gestiona el programa de auditoria.
Al realizar ima auditoria conjunta, se debe definir las responsabilidades de cada
auditor ilder antes de comenzar la auditoria.
6.2.2 Definición de los objetivos, alcance y criterios de auditoria
Existen objetivos globales del programa de auditoria, pero a su vez las auditorlas
individuales también tienen sus objetivos, alcance y criterios documentados para
poder definir lo que se quiere lograr con la auditoria, por ejemplo:
Verificar ci grado de confonrndad del sistema de gestiOn del auditado.
Venficar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión
establecidos.
• Evaluar el logro de los objetivos y la gestión.
Identificar las areas que permitan mejorar el sistema de gestión.
El alcance describe la extension y los ilmites de la auditoria, tales como:
La ubieaciOn.
Las unidades de la organización.
• Actividades y procesos a ser auditados.
Los criterios de auditoria se utilizan como referencias para defimr la conformidad y
pueden incluir:
Politicas
I Procedimientos
Normas, leyes y reglamentos
• Requisitos del sistema de gestión
Requisitos contractuales, o códigos de conducta de los sectores industriales
Los objetivos los define el cliente, el alcance y los criterios se definen entre el cliente
y el auditor Ilder, todo esto de acuerdo con los procedimientos del programa de
auditoria.
6.2.3 Determinación de la viabilidad de la auditoria
Para que una auditoria sea viable se debe contar con la información suficiente y
apropiada para planificar la auditoria, la cooperaciOn del auditado y el tiempo junto
con los recursos necesarios.
6.2.4 Selección del equipo auditor
En esta selección se debe tener en cuenta la competencia necesaria para lograr los
objetivos de la auditoria.
En el momento de seleccionar al equipo auditor se debe considerar los objetivos, el
26
equipo auditor con respecto a las actividades a auditar, la capacidad de los miembros
del equipo auditor para interactuar eficazmente con el auditado, entre otras
consideraciones.
Si ci equipo auditor no cuenta con la competencia necesaria para realizar la auditoria,
se puede incluir a expertos técnicos, los cuales deberlan actuar bajo la dirección de un
auditor.
Los auditores en formación pueden incluirse en el equipo auditor pero no deberlan
auditar sin una dirección u orientaciOn.
Tanto ci cliente como el auditado tienen la facultad de pedir la sustitución de algán
miembro del equipo auditor, para ello deben comunicar al auditor ilder los
argunlentos. El responsable de la gestión del programa de auditoria resolverá el tema
con el cliente de la auditoria y ci auditado antes de tomar la decision de sustituciOn de
algün auditor.
6.2.5 Establecimiento del contacto inicial con el auditado
Para que la auditoria se conduzca sin sobresaltos, es conveniente que el auditor lIder o
el jefe de calidad se ponga en contacto antes de la auditoria con la persona
responsable del area a auditar. Este contacto puede ser formal o informal.
El propósito es defimr:
Los canales de comunicación.
La duración completa de la auditoria, ci lugar, hora de inicio, el aicance
propuesto y las areas a ser cubiertas durante la auditoria.
Solicitar el acceso a los documentos pertinentes.
Defmir el personal que pueda estar involucrado en cada etapa de la auditoria.
6.3 Revision de la documentaciOn
La doeumentación deberia ser revisada antes para determinar la conformidad del
sistema. La revision deberia tener en cuenta ci tarnaflo, la naturaleza y la compiejidad
de la orgamzaciOn, asI como los objetivos y ci álcance de la auditoria.
Si la documentaciOn revisada resulta ser inadecuada, ci lider del equipo auditor
deberia informar al cliente de la auditoria, al jefe de calidad y al auditado, luego
decidir si se continua o suspende la auditoria hasta que los problemas de
docurnentaciOn se resuelvan.
6.4 PreparaciOn de las actividades de auditoria
6.4.1 Preparación del plan de auditoria
El jefe de calidad es quien debe prepara ci plan de auditoria en acuerdo cntre ci
cliente de la auditoria, el cquipo auditory ci auditado, respecto dc la realizaciOn de la
El plan de auditoria deberla incluir:
• Los objetivos.
Los criterios de auditoria y los documentos de referencia.
El alcance de la auditoria.
• Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de auditoria.
La hora y duración estimada de la auditoria.
• Las funciones y responsabilidades del equipo auditor.
La asignación de los recursos necesarios.
El plan debe ser revisado y aceptado por el cliente de la auditoria y presentado al
auditado antes de realizar la auditoria.
6.4.2 Asignación de las tareas at equipo auditor
El ilder del equipo auditor previo consulta a su equipo de auditores, debe designar a
cada miembro la responsabilidad para auditar:
• Procesos.
Funciones.
• Lugares, areas o actividades especIficas.
Para ello se debe considerar la competencia de los auditores, el uso eficaz de los
recursos, las funciones y responsabilidades de los auditores, auditores en formación y
expertos técnicos.
6.4.3
Preparación de los documentos de trabajoDe acuerdo a las tareas asignadas, los miembros del equipo auditor deben asegurarse
de tener toda la informaciOn y los documentos de trabajo necesario para la realización
de la auditoria.
Estos documentos de trabajo pueden incluir listas de verifIcaciOn, formularios para
informar las no confonnidades u observaciones y cualquier otro fonnulario destinado
a registrar las evidencias relativas a la forma en que se ha conducido u observaciones
sobre la auditorla.
Aquellos documentos que contengan información confidencial de propiedad privada
deberlan ser guardados con mucha seguridad por los miembros del equipo auditor.
6.5 flealización de las acti'vidades de auditoria
6.5.1 Realización de la reunion de apertura
El auditor lider acompafiado del equipo auditor realiza la reurnón de apertura junto al
responsable, el representante y los trabaj adores designados por el responsable.
El auditor lider presenta a los auditores internos de su equipo, aclara los objetivos de
la auditoria y explica el alcance y enfoque que tendrá, coordina las actividades a
realizar durante la auditoria, entre las que incluye la reumón de cierre a realizarse
30
6.5.2 Comunicación durante la auditoria
Dependiendo del alcance y la complejidad de la auditoria puede ser necesario ilegar a
acuerdos formales para la comunicación entre el equipo auditory ci auditado.
La comuhicación entre los miembros del equipo auditor debe ser fluida,
intercambiando información para ir evaluando el progreso de la auditoria. El auditor
lider debe comurncar periódicamente los progresos de la auditoria y las inquietudes al
auditado.
Cuando ci auditor observa un no cumplimiento con los requerimientos, estos deben
ser identificados contra las cláusulas o párrafos del procedimiento correspondiente.
Las no conformidades encontradas durante la auditoria que requieren pronta acción
correctiva, deben ser comunicadas de inmediato a la gerencia o al jefe del sector que
se esta auditando, en caso contrario son registradas solamente en el cuaderno o
carpeta de notas del auditor y/o en la lista de verificación.
Cualquier necesidad de cambios en ci alcance de la auditoria, debe revisarse con ci
6.5,3 IPapel y responsabilidades de los gulas y observadores
Cuando el auditado designe guIas, estos pueden acompaflar y asistir al equipo auditor,
pero no formar parte del mismo. No deberi an influir m interferir en la realización de
la auditoria.
Responsabilidades de los gulas:
' Establecer los contactos y horarios para las entrevistas.
• Programar las visitas a partes especificas de las instalaciones.
Asegurarse de que las reglas de protecciOn y seguridad de las instalaciones
son conocidas y respetadas por los miembros del equipo auditor.
Ser testigos de la auditoria en nombre del auditado y proporcionar ayu4a en la
recopilación de la información.
6.5.4 Recopilación y verificación de la información.
Se debe recopilar mediante tin muestro apropiado y verificarse la informaciôn
pertinente para los objetivos, alcance y los cnterios de la auditoria. Solo la
información que es verificable puede constituir evidencia de la auditoria y debe ser
registrada.
Esta recopilación puede ser a través de:
Entrevistas con empleados y con otras personas.
Observación de las actividades ydel ambiente de trabajo.
32
6.5.5 Generación de hallazgos de la auditoria
Los hallazgos de una auditorIa pueden indicar tanto conformidad como no
conformidad con los critenos de auditoria, o bien se pueden identificar como una
oportunidad para la mejora.
Las no conformidades y las evidencias que las apoyan deberian regitrarse.
Las no conformidades deben revisarse con el auditado para aclarar cualquier duda y
verificar que la evidencia es exacta y que la no conformidad esta comprendida. En los
puntos en los que no haya acuerdo deben ser registrados.
6.5.6 Preparación de las conclusiones de la auditoria
Cuando se ha completado la visita a las oficinas, talieres, almacenes o sectores
comprendidos dentro de la auditoria, el auditor lider redacta cada una de las no
conformidades detectadas con sus respectivas evidencias objetivas encontradas y
previo acuerdo con todos los auditores de su equipo, las registra en forma definitiva,
confecciona el informe de auditoria en borrador con las conciusiones de la auditoria,
recomendaciones y comentarios sobre ci seguimiento de la auditoria si estuviera
incluido en ci plan de auditoria, analiza ci informe con el jefe de calidad.
6.5.7 Realización de la reunion de cierre
El equipo auditor se reine con ci responsabie, ci representante y los trabajadores del
El auditor lider debe dirigir esta reunion de la manera que lo desee, sin dejar de tener
en cuenta las formas de cortesla de una reuniOn que es realizada en las oficinas del
auditado.
El auditor lider da a conocer las fortalezas y debilidades junto con las observaciones
encontradas, segán el informe en borrador, efectuando las correcciones necesarias si
hubiere otras interpretaciones u objeciones. Presenta las declaraciones de las no
conformidades detectadas junto con las respectivas evidencias objetivas constatadas.
Obtiene, el auditor lider, la aceptaciOn de las no conformidades detectadas por parte
del responsable, para incluirlas en el informe oficial que debe emitir y en los registros
de no conformidades.
Cualquier opinion divergente relativa a los hallazgos de la auditoria yio a las
conclusiones entre el equipo auditory el auditado deberla discutirse y si es posible
resolverse. Si no se resolvieron, las dos opiniones deberlan registrarse.
Las recomendaciones en caso de ser presentadas no son obligatorias.
6.6 PreparaciOn, aprobación y distribuciOn del informe de la auditoria
6.6.1 Preparación del informe de auditoria
34
Este informe debe proporcionar un registro completo de la realización de la auditoria
y ser además preciso, conciso y claro e incluir:
Los objetivos de la auditorIa.
El alcance de la auditoria.
• La identificación del cliente, del auditor lider y del equipo auditor.
• Las fechas y lugares auditados.
• Los criterios de la auditoria.
Los hallazgos de la auditoria.
Las conclusiones de la auditoria.
También pueden hacer referencia a lo siguiente, se 'gun sea apropiado:
El plan de auditoria.
Las areas no cubiertas
Las opiniones divergentes.
Las recomendaciones pam la mejora.
Los planes de acciOn del seguimiento, etc.
6.6.2 Aprobación y distribución del informe de auditoria
El informe debe ser entregado en el plazo acordado, en caso de atraso se debe
comunicar al cliente de la auditoria las razones y la nueva fecha de entrega.
El informe debe estar fechado, revisado y aprobado de acuerdo con los
procedimientos del programa de auditoria, luego ser distribuidos a las personas
El informe es propiedad del cliente y los miembros del equipo auditory todos los
receptores del informe deben respetar y mantener la confidencialidad de este.
6.7 Finalización de la auditoria
La auditoria finaliza cuando todas las actividades descritas en el programa de
auditoria, se hayan realizado y el informe aprobado se haya distribuido.
Los documentos pertinentes a la auditoria deben conservarse o destruirse previo
acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con los procedimientos del
programa de auditoria.
El equipo auditory los responsables de La gestión del programa de auditoria no deben
revelar ningán tipo de información obtenida durante la auditorla sin la aprobación del
cliente y cuando sea apropiada la del auditado, salvo que sea requendo por icy.
6.8 Realización de las actividades de seguimiento de una auditorIa
Las conclusiones de la auditoria pueden indicar la necesidad de acciones correctivas,
preventivas o de mejora.
El responsable una vez recibido el informe de auditoria, elaborara un plan de acciones
correctivas y preventivas con la fecha comprometida para la implementación de estas
36
Este plan se informara al jefe de gestión calidad y al auditor que curso la no
conformidad, quien:
Verificara si ha sido implementada la acción correctiva/preventiva de
acuerdo a lo declarado y en ci plazo fijado.
• Verificara si la acción correctivalpreventiva implementada continua siendo
efectiva.
Evaluara que todos los documentos afectados por una no conformidad se
hayan revisado, reemitidos y distribuidos.
Si la acción no ha sido implementada, se evaluara la causa del no cumplimiento, se
registra el % de avance y se fija un nuevo piazo que permita completar ia
implementación de la acción correótivalpreventiva.
7. Competencia y evaluación de los auditores
7.1 Generalidades
Dc la competencia de los auditores depende la fiabilidad y confianza en ci proceso de
auditoria. Esta competencia se basa en:
a Las cuaiidades personales del auditor.
En los conocimintos y habiiidades.
• En la educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia
Los auditores desarrollan, mantienen y mejoran su competencia a través del continuo
desarrollo profesional y de la participación regular en auditorlas.
7.2 Atributos personales
Los auditores deberlan poseer atributos personales que les permitan desarrollarse de
acuerdo con los principios de la auditoria. El auditor debe ser:
Etico, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto.
' Dispuesto a considerar ideas y puntos de vista alternativos.
• Diplomático.
• Observador.
• Perceptivo, capaz de entender situaciones.
Versátil, tenaz, decidido, seguro de si mismo.
7.3 Conocimientos y habilidades
7.3.1 Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores de sistemas de
gestion de la calidad y de sistemas de gestión ambiental.
Los auditores deberlan tener conocimientos y habilidades en las siguientes areas:
a Principios, procedimientos y técnicas de auditoria: Para asegurarse de que las
auditorlas se Ilevan a cabo de manera coherente y sistemática.
• Documentos del sistema de gestión y de referencia: Para comprender el
alcance de la auditoria y aplicar los criterios de esta.
• Situaciones de la organización: Para poder entender el contexto de. las
38
Leyes, reg1amentcs y otros requisitos aplicables pertinentes a la discipima:
Para trabajar con ellos y ser consiente de los requisitos aplicables a La
orgamzacion que se esta auditando.
73.2 Conocimientos genéricos y habilidades de los lideres de los equipos
auditores
Los auditores ilderes deberl an tener conocimientos y habilidades adicionales de
liderazgo en auditorias, este debe ser capaz de:
• Representar al equipo auditor.
Organizar y dirigir a los auditores.
Proporcionar dirección y onentación a los auditores en formación.
Conducir al equipo auditor durante la auditoria.
Prevenir y resolver conflictos.
Preparar y completar el informe de la auditoria.
7.3.3 Conocimientos especificos y habilidades de auditores de sistemas de gestión
de la calidad.
Los auditores deberlan tener conocimientos y habilidades en las siguientes areas:
• Métodos y técmcas relativas a la calidad.
- La terminologi a de La calidad
- Los principios de gestión de la calidad y su aplicación
Procesos y productos, incluyendo servicios
- La terminologla especifica del sector
- Las caracteristicas técnicas de los procesos y productos, incluyendo
servicios
- Los procesos y practicas especificas del sector
7.4 Educación, experiencia laboral, formación como auditory experiencia en
auditorias
7.4.1 Auditores
Los auditores deberlan:
Tener completada la educación suficiente para adquirir conocimientos y
habilidades.
Tener experiencia laboral como una función técnica, de gestión o profesional
que haya implicado el ejercicio del juicio, solución de problemas y
comunicación con otras personas.
Haber completado la formaciOn como auditores.
Tener experiencia en actividades de auditoria.
7.4.2 LIder del equipo auditor
El lider del equipo deberla tener más experiencia en auditorlas. Esta experiencia
adicional se deberia haber adquirido actuando como ilder de un equipo bajo la
7.43 Auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambientaL
Los auditores para ilegar a ser de segunda disciplina deberlan:
Tener formación y experiencia laboral para adquirir los conocimientos y
habilidades para, la segunda disciplina.
Haber realizado auditorias que cubran el sistema de gestion en la segunda
disciplina, bajo la dirección de otro auditor lider competente.
7.44 Niveles de educación, experiencia laboral, formación como auditor y
experiencia como auditor.
Las organizaciones deberlan establecer los niveles de:
• Educaciôn.
Experiencia laboral.
' Formación como auditor.
• Experiencia como auditor.
Para lograr la competencia adecuada para el programa de auditoria.
7.5 Mantenimiento y mejora de la competencia.
7.5.1 Desarrollo profesional continuo
Este relacionado con el mantemmiento y la mejora de los conocimientos, habilidades
y atributos personales. Esto se puede lograr con:
• Experiencia laboral adicional.
Estudios particulares.
Entrenamiento asistido.
Asistencia a reuniones, seminarios y conferencias.
Los auditores deberian demostrar su desarrollo profesional continuo.
7.6 Evaluación del auditor
7.6.1 Generalidades
La evaluación de los auditores y de los auditores ilderes deberia estar planificada,
implementada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de
auditoria. La evaluación se realiza en las diferentes etapas:
• La evaluación imcial pam liegar a ser auditor.
La evaluación como parte del proceso de selección de los auditores.
La evaluación contirna del desempeflo de los auditores.
7.6.2 Proceso de evaluación
Consta de 4 pasos:
Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimientos y habilidades
para satisfacer las necesidades del programa de auditoria.
Establecer los criterios de evaluación.
Seleccionar el método de evaluación adecuado.
42
"MANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS EN
BASE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001 UTILIZANDO LOS CRITERIOS
MANUAL DE AUDITORIAS ThffERNAS.
OBJIET1VOS GENERALES
Un manual de auditorlas internas (en este caso de primera parte) es importante
ya que permite:
Establecer responsabilidades y metodologla a utilizar que pennita planificar y
realizar auditorIas internas del sistema de gestión de calidad, obtener
evidencias, evaluarlas e infonnar los resultados a las instancias
correspondientes.
• Establecer la metodologla a seguir para la realización de auditorlas internas de
seguimiento de acciones correctivas/preventivas, en el sistema de gestión de la calidad.
Con el fin de mejorar el sistema de gestión de calidad que se desea
implementar o que ya ha sido implementado.
La gerencia o la alta dirección deberIan asegurarse del establecimiento de un
proceso de auditoria interna eficaz y eficiente para evaluar las fortalezas y debilidades
del sistema de gestiOn de la calidad.
El proceso de auditoria interna proporciona una herramienta independiente
aplicable para obtener evidencias objetivas de que se han cumplido los requisitos
existentes, dado que la auditoria interna evalüa la eficacia y la eficiencia de la
PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
OBJETIVO
Verificar silas actividades de calidad se ajustan a los requisitos de la norma ISO 9001 y a los requisitos del sistema de gestión de calidad establecidos. Obtener información que permita evaluar el logro de los objetivos y la eficacia del sistema.
• Evaluar modificaciones en la documentación, controles y procesos que permitan mejorar el sistema de gestión de calidad.
ALCANCE
Se aplica las auditorlas internas a las areas definidas en el programa y pennitirán determinar el grado de desarrollo, aplicación efectiva y evoluciôn del sistema de gestión de calidad implementado.
REFERENCIAS
Norma ISO 9001 Sistemas de gestión de calidad - Requisitos
Norma ISO 19011 Directrices para la auditorla de los sistemas de gestion de la calidad y/o ambiental.
ASPECTOS GENERALES
El jefe o encargado del aseguramiento de la calidad es responsable de elaborar
el programa anual o semestral de auditorlas internas y efectuar la notificación
correspondiente a los jefes de las areas o departamentos a ser auditados en la fecha
cercana a la auditorla planificada.
El programa de auditorlas se debe elaborar de acuerdo a la importancia, estado
de los procesos y a las areas a auditar, además se deben definir los critenos, alcance,
frecuencia y metodologla de las auditorlas.
El programa puede incluir una o más auditorlas internas y todas las
actividades necesarias para planificar y organizar el tipo y niimero de auditorlas y
proporcionar los recursos para lievarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de
los plazos establecidos, junto con incluir los auditores designados y los requisitos
normativos a auditar.
Deben establecerse procedimientos documentados para la plamficacion e
implementación de auditorias internas. (3)
El objeto de las auditorias no es solo revisar si los procedimientos,
instrucciones y registros documentados de un sistema son adecuados, sino además
una verificación en el lugar de la forma de realización de las aetividades y su
46
Las auditorias de calidad se ilevaran a cabo por personas que no tengan una
responsabilidad directa en los sectores que se desea auditar.
La auditoria debe realizarse en un tiempo determinado para que no perjudique
ci trabajo de las personas.
La empresa u organizaciôn que ya ha implementado el sistema de gestión de
calidad, le es conveniente realizar dos o tres auditorias durante el alto, debido a la
reciente implementación del sistema de calidad, tenemos por ejemplo, el caso de
empresas de 20 a 500 trabajadores que realizan unas 4 o 5 auditorias anuales,
empresas un poco mas grandes que realizan 2 a 3, cuando ci numero de trabajadores
es de 500 a 1500 aprox., ahora hay empresas mucho mas grandes que solo realizan
una anual ya que al realizar dos necesitarlan mas recurso humano y eso involucra
gastos. De estas auditorias una al menos debe ser realizada por personal extemo, para
optar a la certificación. Una vez obtemda la certificación se debe realizar mimmo una
auditoria anual para poder mantener y mejorar ci sistema.
Las areas o departamentos que presenten un mayor numero de no
conformidades, serán auditadas con un poco mas de frecuencia para corregir esto.
El sistema de auditorias debe ser entendido y aceptado por todo ci personal.
auditorla debe ser objetiva y de acuerdo a los hechos, con ilneas establecidas de comunicaciOn.
Deben conservarse documentos para demostrar la implementación del programa de auditoria.
Otro punto a evaluar es la gestión necesaria para alcanzar y mantener la competencia de los auditores y mejorar su desempeflo, la disponibilidad Si SC Va a auditar otro sector, el tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditoria.
La amplitud del programa de auditoria también dependerá de los recursos con los que cuente la empresa, ya que realizar una auditoria implica gastos y tiempo.
Puntos de la norma ISO 9001 a auditar: (3)
4.0 Sistema de gestión de calidad
5.0 Responsabilidad de la dirección
6.0 Gestión de los recursos 7.0 Realización del producto 8.0 Medición, análisis y mejora
48
LOS AUIDITORES
La empresa seleccionara un grupo de personas, tratando de abarcar todas'las
Areas o departamentos de la organización y los capacitara para ser auditores internos. Esta capacitación generalmente es realizada por una empresa extema. Una vez aprobada la capacitaciOn, La parte teórica, los áuditores participaran de una auditoria interna en la cual acompafiaran a un equipo auditor, de esta fonna se evaluara su desempeño practico. Con todo esto el jefe o encargado de las auditori as podrá seleccionar a las personas que colaboraran como auditores internos de la empresa.
La empresa u organización tendrá un registro de los auditores internos, vale decir, de todas aquellas personas que poseen la calificación para realizar una auditoria de calidad.
Nombre Deptol Cargo! N° Auditorias Unidades
Observaciones
auditor Unidad Ficha Realizadas Auditadas
Sergio Perez 1DM Quimico Dos Combustibles/
2407-1 Materiales
Aspectos importantes en el desempeflo de los auditores: Estar siempre alerta
Tener la capacidad de adaptarse a diferentes personas y situaciones Interrogar a las personas sin intimidarlas ni ofenderlas
Tener la capacidad de escuchar Discutir sin debatir
Ser imparcial y objetivo Ser atinado, entre otras. (1)
AUDITOR LIDER
Es una persona que ya esta calificado como auditor interno, este coordina y dirige la realización de una auditoria, debe haber participado como auditor en a• lo menos 4 o 5 auditorIas intemas, ser responsable por el equipo auditor que lo acompafiara durante la auditoria y de la preparación y entrega del informe de ella.
EL EQIIIPO AUDITOR
En esta selección se debe tener en cuenta la competencia necesaria para lograr los objetivos de la auditoria.
50
independencia del equipo auditor con respecto a las actividades a auditar, la capacidad de los miembros del equipo auditor para interactuar eficazmente con el auditado, entre otras consideraciones. (3)
PLANIFICACION ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS
El jefe de gestión de calidad en conjunto con los jefes de gestión ambiental y de seguridad e higiene industrial (en caso de haberlos), coordinan y emiten para ci aflo siguiente la planificación anual de auditorias que considera todos los departamentos de la empresa, de forma de asegurar que el Sistema de Gestión se evalué al menos una vez a! aflo.
En el formulario se debe ingresar las unidades o departamentos que serán auditados y el mes en el cual se realizara la auditoria, junto con la fecha de emisión del plan de auditorias anual o semestral, con esto se busca:
Asegurar que ci sistema de Calidad permita a la empresa cumplir con los requerimientos de la norma ISO 9001.
Evaluar que los procedimientos existentes son seguidos y que se provee de capacitación al personal cuando sea necesario.
•
Identificar no conformidades y proponer acciones correctivas cuandocorresponda.
•
Verificar ci cumplimiento de la implementación de una accióncorrectiva/preventiva detectadas en la ultima auditori a realizada a esa Unidad.
Norma ISO 19011, Punto
5.0 Gestión de un programa de auditorla
52
Fecha
PLANLFICACION ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS
ANO XXXX Pig. 1 de I
Cod UNIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
NOTIFICACION DE LA AUDITORIA
Al acercarse la fecha de la auditoria interna indicada en la planificación anual, el jefe de calidad emite una notificación de auditoria dirigida al responsable del area por auditar en la que se indica, la fecha y hora exacta de la realización de la auditoria, previamente acordada con él, N° de Auditoria, el objetivo, alcance, puntos de la norma a auditar, nombre de los auditores y del auditor lIder, además se envIa un formulario de registro de asistencia a la reunion de apertura y de cierre.
El responsable designa a su(s) representante(s) incorpora su nombre a la notificaciOn e informa al personal de su unidad o departamento y al jefe de gestión calidad ci nombre de su representante.
El jefe de calidad contacta al auditor ilder y seleccionan los auditores internos que formaran el respectivo equipo auditor.
Dentro de las actividades previas a la auditorla tenemos por ejemplo: • Análisis de los documentos pertinentes
• Estudio de informes de auditorlas anteriores
• Acuerdo sobre ci itinerano o programa de auditoria • Establecimiento de métodos a usar en la auditoria
•
ElaboraciOn de listas de verificaciOn (1)54
Los objetivos de la auditoria definen que es lo que se va a lograr con la
auditoria; El alcance describe la extension y los limites de la auditoria, tales como la
ubicaciOn, las urudades de la organizaciOn, etc.; Los criterios se utilizan como una
referencia frente a la cual se determina la conformidad y pueden incluir poilticas,
procedimientos, normas, etc. (5)
El cliente de la auditoria deberia definir los objetivos, ci alcance y los criterios
de auditoria deberian definirse entre el cliente y el lider del equipo auditor.
Norma ISO 19011, Puntos:
5.2 Objetivos y arnplitud de un programa de auditoria
5.3 Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditoria.
NOTIFICACION DE AUDITORIA INTERNA No
A (Responsable del area por auditar) De : (Jefe de Gestión calidad)
Estamos ratificando la realización de la auditoria interna informada a Ud. en la Planificación anual. Esta auditoria se efectuara considerando lo siguiente:
Area por auditar:
Fecha de la auditoria:
Auditor Ilder: Fono:
Alcance de la auditoria:
Enfoque:
Objetivo:
Atentamente,
Nombre/Firma jefe de Calidad
A lienar por el Responsable del area por auditar
56
AGENDA DE AUDITORIA/REVISION INTERNA
El auditor lIder contacta al representante de la unidad o departamento a auditar y entre ambos elaboran un borrador de agenda de auditoria la que se definirá oficialmente durante la reunion de apertura.
En esta agenda queda defimdo el dIa o los dIas, la hora de inicio y hora de término de la auditoria, la hora en que se realizaran las reuniones diarias de ajuste, además se indica la actividad de auditoria a realizar, el o los lugares a auditar y los participantes.
La agenda de auditoria deberla ser suficientemente flexible para permitir cambios que pueden liegar a ser necesarios a medida que se van desarrollando las actividades de la auditoria.
Norma ISO 19011, Puntos:
AGENDA DE AUDITORIA/REVISION INTERNA No X
Unidad:
Jefe de Unidad: Auditor If der:
Auditores Internos: Representante:
(Dia, mes, aflo)
xx:xx a xx:xx Alxnuerzo
bra Actividad Lugar Participantes
58
LISTA DE YERIFICACION DE AUDITORIAS INTERNAS
Las responsabilidades del auditor no solamente están limitadas a aquellas actividades a realizar en el dIa de la auditoria, sino también en la preparacion de los documentos de trabajo a ser usados durante la auditoria intema que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditoria, tales como:
Listas de verificación
• Formularios para registrar información
En estas listas se deben incluir las cláusulas y el aspecto a auditar, un espacio para anotar observaciones y la conformidad o no conformidad at momento de auditar la cláusula correspondiente.
La auditoria se realiza con las listas de verificaciOn previamente elaboradas y son utilizadas principalmente para uniformar la actuación de los auditores y garantizar que se aborden los puntos importantes con la profundidad necesaria. Estas listas sirven de gula y no deben restringir la actuación de los auditores cuando se susciten otras situaciones no incluidas expilcitamente en las listas de verificación.
ser un cuestionario extenso en el cual se registran los detalles de la documentación y actividades verificadas y se registran también las respuestas a las preguntas realizadas.
Una lista de verificación apropiadamente estructurada y recopilada, ayudara a un eficiente desarrollo de la auditoria, revision de todos los temas relevantes y evitara un examen limitado y superficial. (1)
Norma ISO 19011, Puntos:
60
LISTA DE VERIFICACION DE AUDITORIAS INTERNAS No X
Area a auditar:
Auditor
Enfoque
Cláusula I Aspecto a auditar I OK I NO I Observación
Observación:
REGISTRO DE ASISTENCIA AUDITORIA INTERNA
Se solicita a los asistentes a la reunion que anoten su nombre y firmen ci
registro de asistencia.
Este registro de asistencia es guardado por el auditor ilder para posteriormente
ser archivado junto con todos los formularios y documentaciOn relacionada con la
auditoria realizada.
En aigunos casos, por ejemplo en auditorIas intemas en una pequena
organizacion, la reuniOn de apertura puede simpiemente consistir en comunicar que
se esta realizando una auditoria y explicar La naturaleza de La misma. Para otros casos
de auditorla, la reuniOn deberia ser formal y se deberia mantener un registro de Los
asistentes.
Norma ISO 19011, Punto:
6.5.1 Realización de la reuniOn de apertura;
REGISTRO DE ASISTENCIA AUDITORIA INTERNA No X Unidad:
REUNION DE APERTURA/CIERBE
Fecha: Lugar:
flora:
No NOMBRE CARGO FIRMA
62
REUNION DE APERTURA
El auditor ilder acompafiado del equipo auditor realiza la reunion de apertura junto al responsable, ci representante y los trabajadores designados por el responsable.
El auditor Ilder presenta a los auditores internos de su equipo, aclara los objetivos de la auditoria y explica ci alcance y enfoque que tendrá, coordina las actividades a reaiizar durante la auditoria, entre las que inciuye la reuniOn de cierre a realizarse después de terminada la revision de auditorla.
El auditor lIder junto con ci representante oficializa la agenda de la auditoria interna con indicaciOn de horarios, temas y/o areas por auditar, le entrega una copia al representante para que la distribuya a todos los participantes de la reuniOn de apertura e informe al resto del personal de la unidad.
DESARROLLO DE LA AUDITORIA
64
Cuando el auditor observa un no cumplimiento con los requerimientos, estos deben ser identificados contra las cláusulas o párrafos del procedimiento correspondiente.
Los gulas y observadores pueden acompai'lar al equipo auditor, pero no formar parte del mismo. No deberlan influir iii interferir en la realización de la auditorIa. (5)
Las no conformidades encontradas durante la auditoria que requieren pronta acción correctiva, deben ser comunicadas de inmediato a la gerencia o al jefe del sector que se esta auditando, en caso contrario son registradas solamente en ci cuaderno o carpeta de notas del auditor yio en la lista de verificación.
Al término de cada uno de los dias que dure la auditoria en terreno los auditores se reünen para analizar y evaluar los hallazgos con el representante para aclarar posibles dudas o interpretaciones.
Norma ISO 19011, Punto:
6.5.2 Comumcaeión durante la auditoria.
REUNION FINAL DEL EQUIPO DE AUDITORES
previo acuerdo con todos los auditores de su equipo, las registra en forma definitiva, confecciona ci informe de auditoria en borrador y lo anaiiza con el jefe de calidad.
Norma ISO 19011, Punto:
6.5.5 Generación de haiiazgos de la auditoria.
6.5.6 Preparación de las conclusiones de la auditoria.
REUNION DE CIERRE DE LA AUDITORIA
El equipo auditor se refine con el responsable, el representante y los trabajadores del area auditada designados por ci responsable.
El auditor lider debe dirigir esta reunion de la manera que lo desee, sin dejar de tener en cuenta las formas de cortesla de una reunion que es realizada en las oficinas del auditado.
El auditor Ilder solicita a los asistentes a la reunion de cierre que se registren en ci respectivo formulario.
Norma ISO 19011, Punto:
REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
El auditor lider obtiene la aceptación de las no conlormidades detectadas por parte del responsable, pam incluirlas en el informe oficial que debe emitir y en los registros de no conformidades.
Este registro incluye el numero de la auditoria, la fecha, el procedimiento auditado, el numero de no conformidad, la fecha en la cual se tendrá implantada la acciôn correctiva, la fecha de la auditorla de seguimiento, la fecha en la cual se dará por cerrada la no conformidad, estos acuerdos serán tomados por ci auditor lIderjunto a u equipo de auditores y el responsable junto a! representante del area auditada. (1)
Norma ISO 19011, Punto:
68
REGISTRO DE NO CONFORMJDADES
Area:
Auditoria
Numero
Fecha
Auditoria
Procedimiento
Auditado NO
No Conformidad
Fecha implementar Acciön Correctiva
Seguimiento
Verificación I
Fecha cierre no conformidad
Observ.
intema, se elabora y emite el informe definitivo de la auditoria. El auditor lider es ci responsable de redactar este informe.
El informe de auditoria debe redactarse de acuerdo al siguiente orden:
• JntroducciOn, esta incluye fecha, No personas auditadas, lugares auditados, nombre de los auditores, del auditor lIder, del responsable designado por el representante del departamento auditado.
I Objetivo de la auditoria con una descripción breve del aicance y finalidad de
la auditoria.
• Hallazgos de la auditoria:
- Fortalezas y debilidades - Observaciones
- Verificación de la eficacia de las acciones implantadas.
• No conformidades detectadas
Conclusiones de auditoria/sugerencias y recomendaciones.
70
Norma ISO 19011, Punto:
6.6.1 Preparación del informe de la auditoria.
6.6.2 Aprobación y distribución del informe de la auditoria.
FINALIZACION DE LA AUDITORIA
La auditoria finaliza cuando todas las actividades descritas en ci programa de auditorla se hayan realizado y el informe aprobado se haya distribuido.
Fecha
INFORME DE AUDITORIA INTERNA N°
Unidad: Pág. x de y
Introducción:
Objetivo de la auditoria:
Hallazgos de la auditoria:
3.1 Fortalezas
3.2 Debilidades
No conformidades detectadas:
Conclusion:
Registros de la auditoria:
72
NO CONFORMIDAD DETECTADA No
Originada en:
Descripción:
Evidencia Objetiva:
Auditor LIder: Fecha Auditoria:
Jefe de Calidad: Fecha Emisión:
IJnidad responsable: Fecha Recepción:
Jefe de la Unidad: Fecha Respuesta:
Causa ralz:
Plan de acción:
Investigador: Plazo de Implantación:
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO
Auditor: Fecha auditoria:
AIJIDITORIAS DE SEGUIMIENTO
Las conciusiones de la auditorla pueden indicar la necesidad de acciones correctivas, preventivas o de mejora.
El responsable una vez recibido ci informe de auditorla, elaborara un plan de acciones correctivas y preventivas con la fecha comprometida para la implementación de estas acciones.
Este plan se informara al jefe de gestión calidad y al auditor que curso la no conformidad, quien:
Verificara si ha sido implementada la acción correctiva/preventiva de acuerdo a lo declarado y en ci plazo fij ado.
• Verificara si la acción corrcctiva/preventiva implementada continua siendo efectiva.
• Evaluara que todos los documentos afectados por una no conformidad se hayan revisado, reemitidos y distribuidos.
Si la acciôn no ha sido implementada, se evaluara la causa del no cumplimiento, se registra ci % de avance y se fija un nuevo plazo que permita completar la implementación de la acción correctivalpreventiva.
Norma ISO 19011, Punto:
74
EVALUACION DE LOS AUDITORES
Una vez finalizada la auditoria y distribuidos los informes, ci jefe o encargado de calidad envIa un formulario de evaluación de auditorla interna al responsable del Area auditada, ci cual deberá ilenar y reenviar al jefe de calidad.
El responsable junto al representante deben conversar con las personas auditadas para poder tener una visiOn mas amplia de lo que fue la auditoria y la competencia de los auditores, luego proceder a la evaluaciOn.
La evaluaciOn consta de un fonnulario en ci cual se evalüa la auditoria y al equipo auditor y ci segundo formulano es una evaluaciOn personal para cada auditor.
Con esta informaciOn más las observaciones entregadas por ci auditor ilder, ci jefe o encargado de calidad actualiza los registros de cada auditor, estos pueden estar aimacenados en un programa en un PC o en una carpeta personal para cada auditory asI poder evaluar a las personas que son mas aptas para realizar auditorias intemas. (6)
Norma ISO 19011, Punto:
