Antecedentes de la investigación

1.6.1 Antecedentes internacionales

Yuen Fung Ting (2014) desarrolló el trabajo de investigación denominado “Implementando una administración basada en la relación con el cliente usando una simulación en el sector minorista”, de Centro de Investigación: The University Of Warwick (Tesis doctorado). El autor concluye en su propuesta lo siguiente:

- Dos enfoques, el desarrollo de una estrategia basada en la exploración de la gestión de las relaciones con el cliente, que es un módulo exploratorio y, por otro lado, la gestión de un módulo de simulación estática.

- Para apoyar y poner a prueba el modelo de desarrollo, se utilizó como estudio de casos al ente Hunter Douglas, un líder de clase mundial de moda, en donde se realizó la recolección de datos a través de encuestas a los clientes y grupos focales dirigidos al personal y a los clientes. La prueba de hipótesis y otros métodos estadísticos incluyeron factores de análisis, regresión múltiple, análisis post-hoc, análisis de sensibilidad, y análisis de políticas.

Pedraza (s/f) desarrolló el trabajo de investigación “Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México:

Estudio multicaso en el sector salud”, de Universidad Autónoma de Tamaulipas, de la Universidad Autónoma de Tamaulipas, México. El estudio concluye en lo siguiente:

- La calidad de los servicios ha pasado a ser un indicador clave en la evaluación del desempeño de la administración pública en las diferentes naciones. Se ha observado en forma concreta en el sector salud, que la evaluación de la calidad del servicio por parte de los usuarios o pacientes ha cobrado y mantenido su protagonismo con el paso de los años, y que existe un interés constante por su investigación, tanto por las autoridades sanitarias como por los profesionales e investigadores.

- Resultó fundamental identificar, desde la percepción de los usuarios, los factores que determinan la calidad de los servicios de salud en esta zona de análisis, como un mecanismo externo de evaluación de la efectividad en la administración de los recursos y capacidades de la gerencia pública en este sector, el cual es muy sensible para cualquier sociedad.

Torres & Vásquez (2015), desarrollaron el trabajo de investigación denominado: “Modelos de evaluación de la calidad del servicio caracterización y análisis, de la Universidad Nacional experimental Politécnica Antonio José de Sucre – Barquisimeto – Venezuela”. Los autores concluyen en lo siguiente:

- El uso de una combinación de métodos cualitativos-cuantitativos para el diseño de los modelos de evaluación. Otro punto de encuentro es el carácter multidimensional de la evaluación de la calidad del servicio, se reconoce la complejidad de las actitudes del usuario como factor determinante del juicio de valoración de su resultado y la necesidad de desglosar y conocer el valor de dichas

apreciaciones en varios aspectos asociados a la prestación del servicio.

- Se pone de manifiesto la preponderancia del modelo SERVQUAL para medir la calidad, ya sea aplicando las mismas técnicas de investigación del modelo o aplicando otras para confirmar los atributos de la calidad del servicio.

- A pesar que diversos autores sugieren que los modelos deben ser especializados, las múltiples aplicaciones del SERVQUAL evidencian lo contrario.

- Es así como las dimensiones de valoración comunes encontradas en los modelos revisados en la última década, corresponden principalmente a los aspectos tangibles, atención al usuario, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y resultados.

1.6.2 Antecedentes nacionales

Leiva (2008) desarrolló el trabajo de investigación “Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la aduana de Ilo”, de la Universidad Privada de Tacna (Tesis de maestría). El autor, entre sus conclusiones, refiere lo siguiente:

- La Aduana del Perú tiene como finalidad cumplir con los objetivos propios de la institución, proporcionándole a los agentes de aduana, exportadores e importadores, una atención de calidad, atención que permite a muchos de nuestros clientes obtener beneficios esperados y que representan en alguna medida el colmar de sus expectativas. Sin embargo, de manera general algunos usuarios perciben que no se les proporciona un buen servicio, tanto por la atención que reciben como por la calidad de los mismos.

- Tal situación obedecería a la falta de agilidad de los procedimientos, así como la diligencia del personal que atiende.

- Las circunstancias anteriores podrían llevar a la Aduana ha desmejorar su imagen y empeorar la percepción que los clientes

tienen de la misma, lo que no permitiría aplicar eficientemente, los planes que se marcan dentro de una política institucional, mucho menos se alcanzarían los niveles de satisfacción adecuados.

- Ello motiva a realizar la siguiente investigación, para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.

Quintanilla (2009) desarrolló el trabajo de investigación denominado “Percepción de la calidad de los servicios que presta la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento SA. de Moquegua, año 2009”, de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann – Tacna. (Tesis de maestría). El autor concluye en lo siguiente:

- Conocer la percepción de la calidad del servicio que presta la Entidad Prestadora de Servicio de Saneamiento SA. de Moquegua, incidirá en la optimización del servicio que presta la institución, ya que mediante su análisis se podrá aplicar medidas correctivas y potenciar los aspectos que lo ameriten. En consecuencia, genera beneficios expresados en la optimización de los procesos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento, lo cual repercutirá en la calidad del servicio, la satisfacción de los usuarios.

- Pintado y Rodríguez (2014) desarrollaron el estudio “propuesta de mejora en el servicio de atención en el ente de servicios de Servicios Chan Chan S.A. en la ciudad de Trujillo, de la Universidad Privada Antenor Orrego (tesis de grado). El autor concluye que en el caso Shalom Express S.A.C. el Plan de mejora del servicio busca en la empresa elevar la productividad en los procesos del servicio. Lograr una mayor satisfacción en los clientes y tener un mayor nivel de eficiencia en los procesos para atender a los clientes.