BASES TEORICAS CIENTIFICAS

Bandura, (2007) sostiene:

Que la observación e imitación es también llamado aprendizaje social, plantea esta corriente porque existen mecanismos internos de representación de la información, que son cruciales para que exista aprendizaje.

“Estas representaciones son construidas a partir de las asociaciones estímulo-respuesta y ellas son las que en definitiva determinan el aprendizaje. Por tanto asumen que el contenido del aprendizaje sobre agresividad es también

cognitivo, es así que un individuo presta atención a los refuerzos que genera una conducta, ya sea propia o de un modelo, luego codifica internamente la conducta modelada, posteriormente la reproduce, y al recibir refuerzo de esta, la incorpora como aprendizaje”. (p.1)

Todo esto conlleva a una teoría de la personalidad que dice que el entorno de uno causa nuestro comportamiento. Bandura consideró que esto era un poquito simple para el fenómeno que observaba (agresión en adolescentes) y por tanto decidió añadir un poco más a la fórmula: sugirió que el ambiente causa el comportamiento; cierto, pero que el comportamiento causa el ambiente también.

Definió este concepto con el nombre de determinismo recíproco: el mundo y el comportamiento de una persona se causan mutuamente. Más tarde, fue un paso más allá. Empezó a considerar a la personalidad como una interacción entre tres "cosas": el ambiente, el comportamiento y los procesos psicológicos de la persona.

Fries, L. (1999), señala:

“Las ideologías patriarcales no solo afectan a

las mujeres al ubicarlas en un plano de inferioridad en la mayoría de los ámbitos de la vida”. (p.8)

El enfoque de género se ha tomado en cuenta como una herramienta que permite analizar cómo las relaciones desiguales entre hombres y mujeres construidas socialmente constituyen un factor causal determinante en los actos de violencia contra las mujeres y cómo los roles asignados se reproducen en todos los ámbitos en los que actuamos los seres humanos.

Campillo,F.& Lara,S.( 2009) señalan:

“…adoptar una perspectiva de género significa tener presente que las mujeres y hombres tienen poderes distintos; que en esas relaciones las primeras viven una situación de subordinación y dominación y con implicaciones para su acceso a las oportunidades”. (p.89)

Significa adoptar las relaciones de género como una categoría

análisis más objetivo y científico de la realidad. Implica reconocer que nadie mira la realidad "desde ninguna parte" y sin "perspectiva", es decir, que nunca se mira e interpreta la realidad de manera neutral.”

“Las diferencias de acuerdo al género establecen relaciones de poder, que condicionan las situaciones de violencia; sobre todo contra las mujeres”.

OMS (1996) señala:

“El enfoque de salud pública, nos sirve para identificar y describir al problema de la violencia como un problema mundial de salud pública”.

De acuerdo a la OMS, la violencia familiar representa “un creciente problema de salud pública demostrado por los alarmantes aumentos en las tasas regionales de mortalidad, morbilidad y discapacidad, así como por los abrumadores años de vida potencial perdidos y sus efectos psicosociales en las poblaciones, reconociendo las graves consecuencias inmediatas y futuras a largo plazo que la violencia tiene para la salud y el desarrollo psicológico y social de los individuos, las familias, las comunidades y los países”. (p.6)

Este enfoque es básico cuando estamos estudiando los riesgos, efectos y consecuencias de la violencia en las personas, básicamente la morbilidad física o psicológica; así también, aspectos

como feminicidio; o estudios sobre los servicios de salud y de atención en general; sobre factores de riesgo y protectores de la violencia.

Druker, (1994), señala:

”Los organismos públicos, responsables de una determinada producción pública utilizan insumos financieros, humanos y materiales asignados a través del presupuesto, para la producción de bienes y servicios (productos) destinados a la consecución de objetivos de política pública (resultados).El modelo Gestión por Resultados actual está estructurado en torno a procedimientos morosos que consolidan prácticas de trabajo rutinarias y de baja calidad”. (p.9)

En su mayor parte, los servicios públicos son conducidos por la rutina y no están orientados a la consecución de resultados que se consideren importantes desde el punto de vista político. La burocracia conduce a los directivos, dejándoles un margen muy pequeño de autonomía para la acción creativa e innovadora. Estos se abocan casi exclusivamente a la administración de los problemas cotidianos sin

Este modelo propone la administración de los recursos públicos centrada en el cumplimiento de las acciones estratégicas definidas en el plan de gobierno, en un período de tiempo determinado. De esta forma, permite gestionar y evaluar la acción de las organizaciones del Estado con relación a las políticas públicas definidas para atender las demandas de la sociedad. Dado que el modelo pone en el centro de la discusión la medición del desempeño de la gestión pública, adquiere relevancia una distinción conceptual que hace a la naturaleza de la producción pública: productos y resultados. Se vuelve imprescindible, entonces, sentar las bases de un nuevo modelo gestión que recree el vínculo productivo entre la Alta Dirección y las gerencias operativas, asignando responsabilidades claras a una y otras, de manera de focalizar la acción de las organizaciones públicas hacia el logro de resultados concretos y de impacto en la sociedad.

Parasuraman, Zeithaml & Berry, (1985), sostienen.

Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos en los cuales se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio, pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de los productos:

Intangibilidad, Heterogeneidad e Inseparabilidad. En función de lo anterior Parasuraman y Zeithaml suponen que al cliente le es más fácil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos,

la percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio y las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino también en el proceso de su realización.

Servqual es una técnica de investigación comercial que permite realizar una medición del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qué expectativas tienen nuestros clientes y cómo ellos aprecian nuestro servicio; también posibilita segmentar el mercado, saber cuán preparados se está para satisfacer un segmento de mercado determinado y así buscar el posicionamiento de la entidad en su orientación hacia el mercado.

Además, diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio. Este modelo permite evaluar la calidad, diagnosticar y conocer las expectativas de los clientes. En cuanto al diagnóstico que permite SERVQUAL, hay que tener en cuenta que en el mismo se analizan los problemas generales de la organización, o sea, a nivel macro; pero no particulariza en problemas puntuales, ni específicos por áreas como la utilización de otras herramientas de diagnóstico de control de la calidad, tanto cuantitativas como cualitativas.

Dimensiones consideradas en la evaluación de la calidad del servicio

El modelo Servqual parte de diez dimensiones o atributos

aunque se reducen a cinco: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia /profesionalismo, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación, entendimiento del cliente.

Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal, materiales visuales e impresos.

Confiabilidad: Habilidad del personal para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Capacidad de respuesta:

disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Competencia/ profesionalismo: conocimiento y habilidades mostradas para realizar el servicio.

Cortesía: Atención, respeto, consideración y amabilidad del personal de contacto. Credibilidad: veracidad, creencia, responsabilidad, honestidad del proveedor del servicio.

Seguridad: Libre de peligro, riesgo o dudas.

Accesibilidad: Acercamiento y fácil de contactar.

Comunicación: Escuchar al cliente y entender sus comentarios.

Mantener al cliente en un lenguaje que pueda entender.

Entendimiento del cliente: haciendo un esfuerzo para conocer al cliente y sus necesidades.

Figura 1 MODELO SERVQUAL

Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)