La comunicación en mediación

Cuando se está frente una mediación, el mediador se enfrenta usualmente a un diálogo dificultoso, en ocasiones agresivo. Luego de observar la interacción inicial seguramente percibirá que una de las causas del problema es la incapacidad de los contendientes para hablarse de modo constructivo. A continuación experimentará modificaciones al

del grupo. Christopher Moore (1986) ha elaborado un gráfico con el proceso del mediador, que se puede representar del siguiente modo:

Como ya se expresara anteriormente, la solución de un conflicto depende de dos tipos de habilidades: las habilidades de comunicación, y las habilidades de solución de problemas.

Las habilidades de comunicación suponen el desarrollo de un lenguaje claro, y específico (en lugar de decir “Eres egoísta” correspondería expresar qué es lo que se pretende que haga la otra persona concretamente, y no la calificación por no hacer algo que esperamos o queremos, que quizá desconozca); positivo (en lugar de expresar “no llegues tarde” decir “debes llegar temprano”); evitando las generalizaciones (los

“nunca” o los “siempre” que no suelen describir realidades) y las remisiones al pasado que sólo sirven para ingresar en un círculo vicioso del “y tu más” (además de constituir una distracción, servirá para que la persona se sitúe en pensamientos y sentimientos en ese pasado); demostrando armonía entre el mensaje verbal y el no verbal; y sugiriendo antes que imponiendo siempre que ello sea posible.

Un mediador normalmente tendrá que “deconstruir” historias, para volver a construirlas desde otro enfoque. Para lograr la transformación cognitiva necesaria, podrá utilizar dos tipos de herramientas:

- Las reformulaciones - Las preguntas

La transformación puede referir a la concepción del contexto, de la causa del conflicto, o las percepciones que las partes manejan acerca del otro o del propio conflicto.

La reformulación supone presentar una misma idea de otra forma.

Se conoce como “reciprocación” la reformulación que se realiza con el fin de que ambas partes asuman la coparticipación de problema, sobre todo cuando alguien intenta culpabilizar o responsabilizar únicamente al otro; generalmente como mecanismo de defensa. El nuevo mensaje reformulado ha de dejar de lado la culpabilidad, buscando lo que exista en común en los mensajes que las partes se envíen mutuamente. Exige una escucha activa, para comprender cuál es ese elemento común; generalmente es el interés en hablar, y el de solucionar el problema. Ej. “Es imposible hablar contigo sin discutir, no escuchas”, puede ser reformulado del siguiente modo: “Se ve que ambos necesitan hablar y ser escuchados, y tienen la intención de dialogar. Me gustaría que cada uno explique qué es lo que necesita para que el diálogo sea adecuado”.

A veces es preciso avanzar en el diálogo, cerrando temas que ya han sido acordados. En tal caso procede realizar una “síntesis”, despojada de toda connotación negativa.

Existen dos reformulaciones que son trascendentes en mediación: el reconocimiento, y la revalorización.

El “reconocimiento” es necesario cuando una parte se cierra en sus propias necesidades y reivindicaciones. Es preciso eliminar el bloqueo de la persona centrada en sí misma, dirigiendo su pensamiento hacia el otro. En la reformulación se introduce la referencias a ese otro, haciéndole parte de la situación. Ej. “Lo único que me interesa es que me pague la pensión que le reclamo”, puede ser reformulado del siguiente modo: “Ud. cree que él estará de acuerdo con su propuesta y que por lo tanto estará dispuesto a pagar esa suma todos los meses?”, llevando la atención en que es preciso contar con la otra voluntad.

La necesidad de utilizar la “revalorización” o “legitimación” o “empoderamiento” se presenta cuando una parte se posiciona en víctima, colocando al otro como victimario.

El mensaje se reformula proporcionando al protagonista una posición objetiva y positiva en la historia que lo involucra. Ej. “Estoy enojada porque nadie valora mi trabajo” puede ser reformulado del siguiente modo: “Ud. se ha enfadado porque cree que no han utilizado los informes que preparó con tanto esfuerzo y dedicación”.

Las preguntas son otro tipo de herramientas muy útil, sobre todo para conducir las sesiones de negociación o mediación.

Las “preguntas cerradas” son aquellas que admiten solo una clase de respuesta: si/no, o cuestiones concretas. “Dónde vive?”, “Prefiere vivir en Montevideo o en la costa?”. Es preferible utilizarlas únicamente para cuestiones de identificación. Dan la impresión de que no se está realmente interesado en la respuesta, sino simplemente cumpliendo un requisito, para terminar.

Por eso son preferibles las “preguntas abiertas”, puesto que fuerzan a pensar, y parecen denotar interés de quien la formula, y respeto por la opinión del interrogado. ¿Por qué lo hizo? ¿Qué espera de esta negociación?

De todas las múltiples clasificaciones o categorizaciones de preguntas, las que consideramos más útiles son las “preguntas del milagro”. Ayudan a proyectarse hacia el futuro, y permiten desbloquear situaciones, ayudando a desarrollar creatividad para generar nuevas alternativas de solución. Se formulan en forma hipotética, sobre un cambio positivo imaginado: ¿Si…(ocurriera tal cosa) qué sería diferente mañana? ¿Qué pasaría si ocurriera el milagro? ¿Cómo lo habría logrado? ¿Qué habría hecho cada uno para hacer posible el milagro? ¿Cómo se sentirían ahora? ¿Qué pueden hacer hoy para llegar a esa situación ideal? Como se advierte son ideales cuando las partes se detienen en el pasado, quejándose de actos y conductas anteriores.