Confiabilidad del instrumento 45

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colaboradores de la MDAV, y a una muestra aleatoria de 96 pobladores del distrito de Aguas Verdes.

La información requerida en la presente investigación fue recolectada de manera personal por el tesista. La información documental y material bibliográfico se compiló mediante textos bibliográficos, artículos académicos y otros materiales de las bibliotecas de las universidades locales, publicaciones y documentos que se lograron vía Internet, utilizándose fichas bibliográficas; para recaudar datos en las unidades muéstrales de la averiguación se empleó la técnica de la encuesta.

El procesamiento de datos se efectúo mediante el programa estadístico SPSS, obteniéndose resultados en tabla de frecuencias, figuras, coeficiente Rho de Spearman.

Análisis

Para analizar los resultados de la investigación, se utilizó la estadística descriptiva e inferencial, encaminándose a analizar e interpretar los datos de tablas, figuras y/o medidas de resumen. Relacionándose a variables ordinales, en la demostración de la hipótesis general y específica se utilizó el p – value y el coeficiente de Spearman, el cual determinó la correlación entre la variable motivación y calidad del servicio. Así como el impacto de las dimensiones básicas, seguridad y estima con la variable calidad del servicio. Luego se realizó el análisis de la información en conjunto de forma coherente fundamentándose en las bases teóricas científicas y antecedentes, para realizar la contrastación de la hipótesis y determinar el impacto de la motivación laboral sobre la calidad del servicio a los usuarios externos de la MDAV.

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Cronbach, asume que los ítems (medidos en escala tipo Likert) miden un similar constructo y que están altamente correlacionados (Welch & Comer, 1988).

Cuanto más cercano a 1 mayor es la consistencia interna de los ítems analizados, la confiabilidad de la escala debe lograrse siempre con los datos de cada muestra para certificar la medida fiable del constructo en la muestra de averiguación (Welch y Comer, 1988).

Para la confiabilidad de los instrumentos se utilizó la muestra censal de 59 trabajadores; indicándose, en la totalidad de las investigaciones realizadas, se aplica este tipo de instrumento.

Se obtuvo un índice de Confiabilidad del Alfa de Cronbach para la variable motivación laboral, presentando un valor de 0,838 para las 18 preguntas, con este indicador, se asevera la existencia de confiabilidad interna del instrumento de medición próximo a la unidad, de acuerdo con la teoría. (Tabla 2 y Anexo 8)

Tabla 2: Estadísticos de fiabilidad de motivación laboral

El índice de Confiabilidad del Alfa de Cronbach para la variable Calidad del servicio, expresa un valor de 0,822 para sus 20 preguntas, aseverando la existencia de confiabilidad interna del instrumento de medición próximo a la unidad, de acuerdo con la teoría. (Tabla 3 y Anexo 9)

Tabla 3: Estadísticos de fiabilidad de calidad del servicio

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3.6. Definición y operacionalización de variables

De la Variable 1: Motivación laboral

Definición conceptual.

Es todo tipo de deseos, necesidades, impulsos y fuerzas similares, por lo consiguiente los administradores motivan a los empleados para compensar esos impulsos como aspiraciones, que los estimularán a actuar de la manera deseada.

(Koontz, Weihrich y Cannice, 2012) Definición operacional

Los datos de la variable motivación se obtuvieron utilizando la técnica de la encuesta, empleándose como instrumento de medición un cuestionario de 18 preguntas valoradas con escala de Likert: Totalmente de acuerdo (TA=5), De acuerdo (DA=4), Indeciso (I=3), En desacuerdo (ED=2), Totalmente en desacuerdo (TD=1), aplicándose a los 59 trabajadores de la MDAV. (Anexo 1, 2) Dimensiones e Indicadores

Dimensión 1: Básicas: Alimentación, casa, vestido Dimensión 2: Seguridad: Salud, educación, convivencia Dimensión 3: Estima: Reconocimiento, confianza, logros

De la variable 2: Calidad de servicio

Definición conceptual

Deming (1989) explica que, calidad es un nivel de uniformidad y fiabilidad previsible, adecuado al mercado y de bajo costo.

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Definición operacional

Los datos de la variable calidad del servicio se lograron a través de la técnica de la encuesta, empleándose un cuestionario como instrumento de medición de 20 preguntas, en escala de Likert: Totalmente de acuerdo (TA=5), De acuerdo (DA=4), Indeciso (I=3), En desacuerdo (ED=2), Totalmente en desacuerdo (TD=1), aplicándose a una muestra aleatoria de 96 pobladores del Distrito de Aguas Verdes. (Anexo 1, 2)

Dimensiones e Indicadores

Dimensión 1: Elementos tangibles

Indicadores: Infraestructura, equipos, personal.

Dimensión 2: Capacidad de respuesta

Indicadores: Atención inmediata, informar, actitud de ayuda, eficiencia.

Dimensión 3: Empatía

Indicadores: Atención amable, interés y voluntad para resolver problemas, comprensión.

Dimensión 4: Seguridad

Indicadores: Atención individualizada, condiciones apropiadas, confianza del servicio, higiene y limpieza, conocimiento.

Escala valorativa

La escala valorativa para la variable motivación laboral posee 18 preguntas distribuyéndose en tres dimensiones y seis preguntas cada una, estando el puntaje máximo asignado para la escala más alta, de totalmente de acuerdo con cinco puntos y la menor escala con el puntaje mínimo de un punto; éstos puntajes son multiplicados con el número de preguntas que contienen las dimensiones y las variables, asimismo, tenemos la escala valorativa de la motivación laboral y calidad del servicio, logrando como resultado los valores máximos y mínimos, apreciándose en la tabla 4 y5.

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Tabla 4: Escala valorativa de la variable motivación laboral

Tabla 5: Escala valorativa de la variable calidad del servicio

Los datos obtenidos de la variable motivación laboral y calidad de servicio estuvieron procesados en tres niveles: alto, medio y bajo; con el propósito de correlacionar las variables motivación laboral y calidad de servicio, tienen dieciocho y veinte preguntas respectivamente, el puntaje máximo establecido para la escala más alta es totalmente de acuerdo con cinco puntos y el puntaje mínimo asignado para la escala más baja es de un punto, como consecuencia obtenemos los puntajes máximos y mínimos de acuerdo con las tablas 4 y 5.

En la motivación laboral, se considera nivel:

Alta: Cuando la municipalidad al brindar los incentivos al trabajador, éste responde con un desempeño laboral bien aceptable.

Media: Cuando los trabajadores al percibir los estímulos institucionales, su desempeño laboral lo mejoran en término medio.

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Baja: Cuando los trabajadores son indiferentes ante los incentivos brindados por la institución y mantienen un desempeño laboral igual como su productividad habitual.

En la calidad del servicio, se considera nivel:

Alta: Cuando los pobladores perciben los servicios municipales prestados por el municipio, la satisfacción de sus expectativas es plena.

Media: Cuando los pobladores perciben los servicios municipales facilitados por el municipio, la satisfacción de sus expectativas es media.

Baja: Cuando los pobladores perciben los servicios municipales prestados por el municipio, la satisfacción de sus expectativas es baja o nula.

La demostración de la hipótesis se realizó con el p- value y la correlación se realizó con el coeficiente Rho de Spearman (∝), siendo una medida de correlación (la interdependencia o asociación) entre dos variables aleatorias (tanto discretas como continuas), para calcular α, los datos son ordenados y reemplazados en su respectivo orden.

La interpretación del coeficiente Rho de Spearman coincide en valores cercanos a 1; revelando una correlación positiva y fuerte, valores próximos (𝑎 − 1) muestran una correlación fuerte y negativa, valores cercanos a cero muestran que no hay correlación lineal, por lo que puede existir otro tipo de correlación, pero no lineal. La correlación de Spearman se utiliza para analizar relaciones en las que actúan variables ordinales. (Spearman, 1927)

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