Para la clasificación de los establecimientos del cantón San Vicente, misma que se estableció como la tercera actividad para el desarrollo de la fase, se tomó de referencia los resultados obtenidos en la actividad 2 y 3, de tal manera se pudo establecer y analizar si realmente los alojamientos turísticos seleccionados pertenecen a su grupo categorizado y clasificado por el MINTUR; por ende, se analizó de acuerdo a los resultados obtenidos y se generó un nuevo estado con su respectiva clasificación y categorización.
FASE III. EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
Quedando de la forma que se presenta en el anexo 9 el cuestionario final, mismo que está formado por 2 secciones, con 12 ítems, una dirigida a medir las expectativas: lo que el cliente opina sobre lo que el servicio debe ser y la otra sección planteada para evaluar las percepciones de éste con referencia al servicio que presta determinado establecimiento hotelero, es decir, hasta qué punto considera que posee las características recogidas en cada ítem, que tienen como fin último medir la calidad del servicio ofrecido en los establecimientos hoteleros del cantón San Vicente.
Para la evaluación de los resultados, ya que el método está constituido por una escala de respuesta múltiple manejado a través de la escala de Likert de 1 a 3 se analizará desde ambas perspectivas: expectativa y realidad. Donde para la sección de expectativa 1 tiene una significación de poco importante, donde 2 se caracteriza como importante y finalmente, 3 significa muy importante de acuerdo a la calidad de servicio que el cliente esperó recibir. Y, por otro lado, para el cuadrante de realidad, el 1 expresa que el servicio que se recibió con relación al ítem a evaluar es malo, el 2 lo caracteriza como bueno y el 3 significa excelente de acuerdo a la calidad de servicio que el cliente recibió (cuadro 3.9).
Cuadro 3.9. Significancia de la escala de Likert en las encuestas PERCEPCIÓN
SIGNIFICANCIA
1 2 3
Poco importante Importante Muy importante
REALIDAD
SIGNIFICANCIA
1 2 3
Malo Bueno Excelente
Fuente: Elaboración propia
Ahora bien, dado que se utilizó la escala de Likert, misma que se maneja en el modelo a utilizar, para facilitar la interpretación de la información que arrojan los resultados de las encuestas aplicadas es necesario acorde a Ibarra, Casas y Partida (2011) que cada nivel cuente con un porcentaje en escala dividiendo el número de aspectos a evaluar con respecto al 100%, que en este caso al ser tres niveles fue de 33.3%, que permitió visibilizar de manera más sencilla en qué nivel de satisfacción se encuentra el huésped en cada aspecto a ser evaluado, como se figura en el siguiente cuadro:
Cuadro 3.10. Escala Likert y rango de satisfacción y de expectativas NIVEL DE
LIKERT
SIGNIFICADO (EXPECTATIVAS)
SIGNIFICADO (REALIDAD)
RANGO DE PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1 Expectativa baja Insatisfecho 0 – 33.3
2 Expectativa media Ni satisfecho ni insatisfecho 33.3 – 66.6
3 Expectativa alta Satisfecho 66.6 - 100
Fuente: Elaboración propia
Con respecto al tamaño de la muestra del total de la población de la demanda de los establecimientos hoteleros de primera, segunda y tercera categoría en el cantón San Vicente con la finalidad de sistematizar los resultados de la población de huéspedes para la identificación del número de encuestas que se debía aplicar se optó proceder a seleccionar una muestra según el criterio del muestreo probabilístico para una población infinita dado que se desconoce el número de la demanda hotelera al no realizarse registro sobre el ingreso de huéspedes, la misma que acorde a lo arrojado por la fórmula resultó en 196 encuestas, tal y como se detalla a continuación:
𝒏 =𝒁𝟐𝒑(𝟏 − 𝒑) 𝒆𝟐
Donde:
Cuadro 3.11. Significancia n: Tamaño de la muestra
Z: Nivel de confianza= 1,96 e: Error de la muestra = 0, 07 p: Proporción = 0,50
𝑛 =(1,96)2(0,50)(0,50) (0,07)2
𝑛 =3,84(0,25) 0,0049
𝑛 = 0.96
0,0049= 𝟏𝟗𝟔 𝒆𝒏𝒄𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒔
Es importante destacar que, la aplicación de las encuestas se realizó en base a la determinación de un muestreo aleatorio simple en los establecimientos
seleccionados por los autores de la presente investigación, mismos que brindaron toda la apertura para la efectuación de las mismas, y que se especificaron ya en la actividad anterior. Una vez diseñado y aplicado los instrumentos se procedió a analizar la información recolectada por los instrumentos y determinar en base a los resultados obtenidos en las anteriores fases las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del sector hotelero del cantón, evaluadas a través de la matriz FODA, mismo que a su vez permitió establecer el tipo de estrategia a seguir para mejorar los niveles de satisfacción.
Realizado el análisis pertinente de los resultados con los instrumentos de evaluación de alojamientos turísticos y haber realizado la encuesta al cliente, se elaboró propuestas de mejoras para los establecimientos hoteleros de San Vicente figurando como última actividad para efecto de la fase, ya que de tal manera dichas empresas hoteleras podrán tener una visión más clara de sus lineamientos del servicio de calidad, sin embargo, no asegura que deben funcionar así en el futuro, ya que las propuestas dependerán de las decisiones de los propietarios de cada uno de los establecimientos.
Propuesta que contiene el planteamiento estratégico con su pertinente planteamiento de misión, visión, principios, objetivos estratégicos, políticas y estrategias, las mismas que se diseñaron en función de los resultados obtenidos en la matriz de estrategias del FODA, para seguidamente en base a ello diseñar la programación estratégica con sus respectivos programas y proyectos así como el establecimiento de los indicadores y responsables.