Gestión

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Mejora

Para el punto de mejora, se establece un consolidado proceso de evaluación, el cual tiene como resultado la conformidad y la inconformidad, estos dos conceptos son la base para la estructuración de un procesos, partiendo de dos premisas importantes, la conformidad es un estado que tiene que constituirse y afianzarse en satisfacción, para lo cual también se tienen que implementar procesos de mejora; en tanto, para la inconformidad es necesario determinar los puntos críticos en función de establecer los correctivos necesarios para recomponer el proceso, pero si después de la evaluación no es pertinente aplicar el correctivo, ya sea por costos o por desinterés de los turistas, la opción será retirar el producto ofertado.

Toda inconformidad debe registras, para lo cual se iniciará un proceso de investigación, en el que las causas de la no conformidad precisan ser contrastadas. Las acciones para corregir la no conformidad deben actuar en las causas, para evitar que se repita. A esta acción se denomina acción correctiva.

Toda acción correctiva debe ser analizada en función de constatar la eficacia alcanzada para conocer fehacientemente cuales son los puntos críticos. Para ello, generalmente basta con mantener un monitoreo más enfocado por un período de tiempo, garantizando que la no conformidad no se repita. Las acciones correctivas y su aplicación deben ser deben ser documentadas, para que puedan solventar requerimientos de las auditorias. Un sistema de gestión de seguridad de turismo de aventura nunca debe dejar de evolucionar. Sólo así el sistema perdurará y garantizará una operación con el mínimo de incidentes posibles.

Como se puede verificar en el extracto anterior las regulaciones cubren aspectos específicos que involucra la inversión de recursos y capacitación en el recurso humano, es aquí donde las instituciones deben hacer un acompañamiento técnico para facilitar su implementación y permanencia. También es necesario informar que muy pocos servidores cumplen estas regulaciones por lo que la tarea es cuantiosa y la responsabilidad muy grande

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fortalecer los procesos y consolidar la sostenibilidad de este tipo de actividad económica en tal sentido el representante de Pimampiro de pronunció de la siguiente manera:

“Aproximadamente, el 30% del flujo económico que tiene el cantón proviene del tema turístico, pero a futuro por las potencialidades que se tiene, así como los reconocimientos que ha recibido el territorio, como el de Pueblos Mágicos, Santuario del Oso Andino como patrimonio natural inmaterial, posicionará a Pimampiro a corto plazo como uno de los centros turísticos más importantes de la zona norte del país.”

En caso de Otavalo, el interlocutor al respecto de la importancia del turismo manifestó lo siguiente:

“Para el cantón el turismo representa la principal fuente de ingresos, tiene relación directa con el ámbito artesanal, comercial y productivo y que por motivos de la presencia de la emergencia sanitaria producto de la pandemia, todos estos sectores comerciales se han visto fuertemente afectados.”

Ante lo mencionado, es necesario implementar gestión de la más alta calidad para lo cual el nivel de cooperación entre los niveles de gobierno y los prestadores de servicios de debe evidenciar para coordinar distintas acciones para la implementación de proyectos de consolidación del sector turístico, un buen ejemplo de lo mencionado es el cantón Pimampiro que su representante manifestó lo siguiente:

“Los prestadores de servicios están muy comprometidos y el empoderamiento es clave puesto que están haciendo su inversión personal y cuando se invierte se está creyendo en las potencialidades del cantón, hay también que destacar el empoderamiento de las autoridades, por que las actuales autoridades tienen la visión del desarrollo turístico ya que son actores responsables de la toma de decisiones.

La relación con el Ministerio de Turismo es excelente, en este sentido la ministra ha visitado dos veces del cantón, se tiene muy buena relación con las asociaciones turísticas en el cartón. Se tiene relación estratégica con las empresas prestadoras de servicios refiriéndose a las empresas que se dedican a ofertar el turismo a nivel nacional e internacional y también hemos tenido la oportunidad que varias personas que hacen turismo digital nos visiten y se vayan encantados con el turismo”

La gestión de un destino turístico implica que los actores públicos, privados y del tercer sector, relacionados con cualquiera de los subsectores básicos que pueden ser alojamiento y manutención, intermediación, transporte o actividades complementarias,

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trabajen de modo coordinado para la construcción de diferentes productos turísticos. En este proceso todos los actores implicados utilizan bienes materiales e inmateriales de naturaleza tanto pública, como privada (Velasco, 2009).

En este sentido es necesario fortalecer los sistemas de gestión para que las intervenciones públicas se perciban organizadas y planificadas para que se puedan medir sus resultados a corto, mediano y largo plazo, ante lo mencionado se videncia conjeturas como la siguiente:

“Las autoridades públicas encargadas del departamento de turismo del cantón Otavalo no han utilizado instrumentos de gestión que permitan la toma de decisiones sobre el impacto de la industria turística en el cantón, debido a que las personas encargadas de regular esta actividad económica desde el municipio no son especialistas en la gestión pública de turismo, lo que se convierte en una limitante en la capacidad de controlar el desarrollo de este sector dentro del cantón (Torres G., 2020)”.

Para ordenar la gestión de los gobiernos municipales, la propuesta que se presenta y se sugiere es el sistema de gestión y aseguramiento de la calidad, propuesto por la UNE-EN ISO 9001:2015 la cual se encuentra esquematizada en la figura 18.

Figura 17. Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001

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Adaptado de ISO (2015).

El enfoque de procesos se alcanza con resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente (Gómez Martínez, 2015).

Sus características son las siguientes:

 El sistema de gestión de la calidad precisa de procesos interrelacionados, los cuales interactúan para la obtención de resultados y permite a una organización optimizar recursos y mejorar el sistema principalmente en su desempeño.

 Mejoramiento continuo: las organizaciones con éxito tienen un enfoque permanente hacia la mejora, este concepto es primordial para que una organización conserve los niveles de desempeño, reaccione a tiempo a los cambios en sus circunstancias internas y externas y promueva nuevas oportunidades.

 Toma de decisiones basada en la evidencia: las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados y proyectados. Tomar decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entrada, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante comprender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas. El estudio de los hechos, referente a evidencias y datos proyecta a una mejor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

 Gestión de las relaciones: para el éxito sostenido, los prestadores gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Es más probable alcanzar el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño.

Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios.

La norma de calidad ISO 9001 tiene sus ejes de aplicación en el contexto de la organización que en el presente estudio, serán considerados los municipios. El siguiente eje corresponde al liderazgo y su política para la toma de decisiones y su capacidad

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organizativa que tiene relación directa y compromiso con los prestadores de servicios turísticos con quienes se conforma de manera sistemática un conjunto de responsabilidades que deben ser normadas.

La presente propuesta sugiere que los municipio estarían en capacidad de lograr y ser reconocidos con la certificación, de esta forma se provocará un efecto de réplica en los prestadores de servicios, quienes con la organización y estimulo adecuado emprenderán el desafío para formalizar la consecución de la certificación.