D) NORMA ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestión de la Calidad
Gráfico 2.6. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas,
2) Generalidades
Esta Norma Internacional (ISO 9001:2008, 208), especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
3) Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional (ISO 9001:2008, 208).
La organización debe:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización,
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos,
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
4) Estructura
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los tres primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos restantes están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.
Los ocho capítulos de ISO 9001 son:
1. Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.
a) Generalidades.
b) Reducción en el alcance.
2. Normativas de referencia.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.
a) Requisitos generales.
b) Requisitos de documentación.
5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
a) Requisitos generales.
b) Requisitos del cliente.
c) Política de calidad.
d) Planeación.
e) Responsabilidad, autoridad y comunicación.
f) Revisión gerencial.
6. Gestión de los recursos: la Norma distingue los siguientes tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí los requisitos exigidos son:
a) Requisitos generales.
b) Recursos humanos.
c) Infraestructura.
d) Ambiente de trabajo.
7. Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
a) Planeación de la realización del producto y/o servicio.
b) Procesos relacionados con el cliente.
c) Diseño y desarrollo.
d) Compras.
e) Operaciones de producción y servicio
f) Control de equipos de medición, inspección y monitoreo 8. Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para
los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos.(pero nadie lo toma en serio - eso es muy generalizado). El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
a) Requisitos generales.
b) Seguimiento y medición.
c) Control de producto no conforme.
d) Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
e) Mejora.
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.
2.3.4. Modelo Audit – España
Este modelo es un planteamiento de la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) del Gobierno de España, entidad que en el marco del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) y los nuevos cambios introducidos en la normativa española, establecen que las universidades deben garantizar en sus actuaciones el cumplimiento de los objetivos asociados a las enseñanzas que imparten, buscando además su mejora continua. Por ello, las universidades deben contar con políticas y Sistemas de Garantía Interna de Calidad (SGIC) formalmente establecidos y públicamente disponibles (ANECA, PROGRAMA AUDIT: Guía para el diseño de Sistemas de Garantía Interna de Calidad de la formación universitaria, 2007). De acuerdo a lo anterior ANECA en colaboración con las agencias Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Cataluña (AQU) y Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Galicia (ACSUG) de forma coordinada han desarrollado el Programa AUDIT. Con esta iniciativa dirigida a los centros universitarios se pretende orientar el diseño del SGIC que integre las actividades que hasta ahora han venido desarrollándose relacionadas con la garantía de calidad de las enseñanzas. Aunque estas orientaciones están dirigidas a los centros, existen elementos transversales dirigidos al conjunto de la Universidad (por ejemplo, en lo referido al personal académico, a los recursos materiales y servicios, etc.) (ANECA, 2007).
El desarrollo de un Sistema de Garantía Interna de Calidad requeriría una sistematización y estructuración de los sistemas de garantía interna ya existentes en las universidades y que contemplen la planificación de la oferta formativa, la evaluación y revisión de su desarrollo, así como la toma de decisiones para la mejora de la formación (Ver Gráfico 2.7. Ciclo de mejora continua de la Formación Universitaria)
Gráfico 2.7. Ciclo de mejora continua de la Formación Universitaria