Procesamiento de la Unidad al atender a los clientes

La unidad de atención a los clientes cuenta con áreas que son elementos claves para que el proceso de atención a los clientes se ofrezca con calidad y al mismo tiempo dentro de los parámetros de la norma, básicamente por la nueva Resolución N° 269-2014- OS/CD – “Procedimientos Administrativos del Reclamo del Usuario del Público de Electricidad y Gas natural”, la R. N° 047- 2009-OS/CD – “Procedimientos para las Facturaciones, Cobranzas y Atenciones a los Usuarios”.

Figura N°2: Organigrama

Clasificación de clientes

a) Clientes Residenciales: Se llama cliente residencial a aquel usuario que ha contratado una potencia menor o igual a 20 KW.

b) Clientes Mayores: Se denomina cliente mayor a aquella persona natural u organización que contrata una potencia mayor a 20 KW, menos o igual a 30 000 KW.

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c) Cliente libre: son los que están situado en algún lugar de la red, posee una potencia conectada mayor a uno MW o mayor al 20%

de mayor requerimiento del área de trasferencia.

Personal de la empresa (zona que atiende a los clientes) ELECTRO ORIENTE S.A. posee trabajadores para la atención del reclamo, así mismo también cuenta con una persona encargada de generar los tickets de atención, esa persona labora pidiendo el código de suministro que se encuentra en el recibo del usuario, con dicho código se puede hacer el pedido del ticket y también cuenta con 2 personas encargadas de la seguridad.

Recursos para la generación de un reclamo

Para la elaboración de un expediente al momento de la generación de un reclamo, se identificarán las acciones que involucren gasto de recursos.

• Gestor formación expediente y elaboración de Memo

• Envío de memorando al área usuaria

• Recepción del área usuaria

• Elaboración Proceso investigatorio por el área usuaria

• Elaboración de resolución

• Impresiones (papel y tinta de impresoras)

• Descargo en el sistema

• Digitación, indexado

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Costo total de atención de reclamo

Tabla N° 1: Costo total atención de reclamo

El costo de atención de un reclamo es de S/ 65,26 nuevos soles, siendo la inspección técnica la especificación con mayor costo, siguiéndole la elaboración del proceso investigatorio por el área usuaria, también se observa que lo mínimo que se gasta dentro de las especificaciones es la digitación y el indexado gastando solamente S/

0,18 nuevos soles.

Clases de reclamos

Dentro de la empresa, ELECTRO ORIENTE S.A. divide a los reclamos 2 diferentes clases dependiendo de las pruebas que el cliente tiene para realizar la solicitud del reclamo y se dividen en:

Reclamos fundados e infundados.

- 89 - Reclamos fundados

Se define cuando se presenta una solicitud con pruebas y fundamentos para que la empresa considere la razón como real y luego se proceda a realizar las acciones que correspondan, por ejemplo: reconexión del servicio, nueva toma de lectura por cobro acumulado, instalación del suministro, etc).

Reclamos infundados

Se define como la clase de reclamos que se presenta sin pruebas o fundamentos para que la empresa lo pueda considerar. Este tipo de reclamo puede darse en 2 ocasiones: Cuando el usuario no lleva las pruebas necesarias para dar un fundamento del reclamo en la misma empresa y cuando se realiza una segunda visita hacia el domicilio, se vuelve a revisar el motivo y este mantiene las mismas características observadas en la primera visita en la cual indican que el cliente fue responsable de su problema.

Proceso actual para la elaboración de un reclamo

Ahora se procederá a identificar los procesos que se mostrarán en la elaboración de un reclamo a primera instancia.

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Figura N° 3: Diagrama de flujo de la elaboración de un reclamo

FUENTE: ELECTRO ORIENTE SA

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Tabla N° 2: Descripción para la Atención de Reclamos en Primera Instancia

Actividad Responsable Descripción

1,2,3 Reclamante

Realiza cola para formar, luego el reclamante obtiene el ticket para después esperar para su posterior

atención.

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Asistente de Atención al cliente

Recibe reclamo y registra. De forma verbal (personal) y de forma escrita (personal, correo convencional, página web o correo electrónico). Para los reclamos de exceso de facturación, errores de lectura, problemas de medidor y otros vinculados al normal funcionamiento del equipo de medición, deberá entregarse al reclamante en este ciclo o vía carta si no fuera recibo por el reclamante, la relación de empresas contrastadoras y la relación en condiciones de verificar el funcionamiento de los transformadores de tensión y corriente o transformadores mixtos, de ser el caso, ambas con sus respectivos costos, ello atendiendo al tipo del equipo de medición que se encuentre instalado en el suministro del reclamante; esto deberá ser registrado en el Optimus NGC, indicando en el campo observaciones: " se entrega relación de empresas contrastadoras con sus respectivos costos, los mismos que son copia fiel de los publicados en nuestros paneles informativos", otorgándosele al reclamante cuatro (04) días hábiles para su elección, plazo que se indica en la relación adjunta a la boleta de atención.

Se entrega boleta de atención verificándose que se consigne e la misma el periodo, importe, concepto reclamado y otros, suscribiéndose por las partes las boletas de atención, entregándole una copia al

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reclamante. Al final del día, se procede a la impresión del formato control de expedientes de reclamos F04-07-01 y foliados del respectivo expediente.

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Asistente de Atención al

cliente

Al momento de presentar el reclamo, evaluará se éste contiene los siguientes requisitos: Nombre y apellido de la persona que reclama, N° de DNI de él o del representante, adjuntando además el documento que indique el poder. Lugar dentro del área, donde se notificar. La petición descrita del reclamo. Si tiene la numeración del suministro. Dirección y fecha.

Rubrica de la persona que reclama ya sea personal o por correspondencia. Si es analfabeto colocará digitalmente su huella.

Para casos de reclamos presentado vía web, se procede a revisar y validar en el sistema el reclamo presentado. De manera opcional el usuario deberá presentar un medio probatorio que sustentes lo que reclama. Si el reclamante omitió alguno de los requisitos anteriormente mencionados, se otorgará al reclamante (02) dos días hábiles a fin que subsane lo que no colocó, lo que constará en el documento y/o en la boleta de atención de registro del reclamo que realice. Si va a la actividad 5. No va a la actividad 14.

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Asistente de Atención al cliente / Asistente de conciliaciones

Recopila los medios probatorios. Las partes podrán presentar las pruebas en alguna fase, que se ajustará a la forma de la reclamación. Dentro de la recepción de medios probatorios, de ser necesario, se debe adjuntar el informe de proceso investigatorio, donde se indique la evaluación y atención del reclamo presentado, así mismo, se tiene la posibilidad de elección de una empresa autorizada por el Indecopi

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por iniciativa de la empresa concesionaria o a elección del reclamante para cuyo efecto se le entregó una lista con la relación de empresas contrastadoras para su tipo de medidor al momento de presentación de reclamo y a su vez la relación en condiciones de verificar el funcionamiento de los transformadores de tensión y corriente o transformadores mixtos, otorgándosele en dicho momento cuatro (04) días hábiles para su elección.

7 Empresa Tercerizadora

Realiza evaluación. Para el caso en el que el reclamante no elige y/o la empresa elegida no realizara la prueba solicitada, ELECTRO ORIENTE S.A. genera una Optara que el técnico electricista comercial o la contratista, levante un acta de intervención de suministro, consignando la lectura y de ser posible, se efectúa el megado, prueba de marcha en vacío y toma de carga instalada, evaluación que deberá ser realizada después del quinto día hábil de vencido el plazo de elección de la empresas contrastadoras, si por algún motivo los clientes desistan de la elección de la empresa contrastadoras, la inspección puede realizarse desde ese momento.

8

Asistente de Atención al

cliente / Asistente de conciliaciones

Admitido el reclamo, se realiza una evaluación para celebrar acuerdo si hubiera medios probatorios para atender el reclamo de forma inmediata. Sí: Va a la actividad 9. No: Va a la actividad 11

9 Reclamante

Se cita al reclamante ya sea por medio telefónico o por escrito, para Audiencia de trato Directo. ¿Asiste?

Sí: pasa a la actividad 10. No: Va a la actividad 11.

10 Asistente de Una vez recibo y registrado el reclamo y con los

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cliente / Asistente de conciliaciones

documentos probatorios anexados al mismo, se celebra un Acta de conformidad de solución de reclamos con acuerdo de partes, pudiendo celebrase los siguientes tipos de acuerdos: Acuerdo total, levantando un acta en donde costaran todos los aspectos descriptivos claros de los acuerdos tanto por parte del cliente y de la empresa, indicando las formas y plazos a cumplir. Este documento estará inscrito en los registros de los reclamos. Debiendo consignarse el plazo de ejecución del acuerdo, el cual debe ser acorde a la normatividad vigente. ¿Hay acuerdo total? Sí: se agota la vía administrativa. No:

va a la actividad 11.

11

Asistente de Atención al cliente / Asistente de conciliaciones

Procede a emitir la resolución correspondiente.

Emisión de Resolución de inadmisibilidad. En los casos en que el requisito de admisibilidad no hubiese sido subsanado: Emite la correspondiente Resolución de Inadmisibilidad. Se agota la vía administrativa, va a la actividad 12. Emisión de la Resolución de improcedencia. Si se determina que el reclamo es improcedente, procede a la emisión de la Resolución de improcedencia respectiva. Va a la actividad 15.

Emisión de la Resolución en primera instancia. En un tiempo determinado de treinta días habilitados que se cuentan desde el momento que se presenta del reclamo y sin que haya existido acuerdo previo vía acta de acuerdos de conformidad de solución del reclamo o acta de trato directo, procede a emitir la Resolución de primera instancia y se pronuncia sobre cada uno de los puntos reclamados o no conciliados.

Va a la actividad 12. Si la Resolución es fundada, se debe establecer el plazo de ejecución de la actividad,

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acorde a la normativa vigente, la misma que será ejecutada por el área correspondiente.

12

Asistente de Atención al cliente / Asistente de conciliaciones / Encargado de

Notificaciones Especiales / Contratista

Una vez emitida la resolución de primera instancia debe coordinarse la notificación de la resolución para lo cual deberá tenerse los siguientes criterios: Las notificaciones deben efectuarse en un tiempo de cinco días habilitados desde el día posterior de emitirse la resolución donde se detalla donde vive el que reclama.

Cuando, la notificación no se pueda efectuar por desconocerse el domicilio del reclamante o porque este no es ubicado, resultando infructuoso cualquier otra modalidad de notificación, se efectuará al publicar en el periódico oficialmente y en un periódico que más circula en el ámbito peruano.

13 Reclamante

Si el reclamante interpone un documento que reconsidere o apele en 15 días de habilidad de notificación de la resolución, va a la actividad 12 o 15 según sea el caso, si el cliente excedió los plazos se emite una resolución de improcedencia por extemporánea, agotándose la vía administrativa. Si el reclamante no presenta recurso alguno dentro del plazo establecido queda firme el acto, agotándose la vía administrativa.

14

Asistente de Atención al

cliente

Si se nuevo medio probatorio registra el recurso de reconsideración en el Optimus NGC, actuándose el medio probatorio, emitiéndose resolución, la misma que no es pasible de ser apelada. Si no presenta va a la actividad 18.

15

Asistente de Atención al

cliente

Recepción de reconsiderar recursos. Recibe el recurso de reconsideración y registra en el Oprimus NGC.

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Asistente de Atención al

cliente

Se emite resolución de reconsiderar en un tiempo de cinco días hábilitados, la misma que es pasible de apelación.

17

Asistente de Atención al

cliente

Si se presenta recurso de apelación va a la actividad 18. Si no presenta se agota la vía administrativa, va a fin. Recibe el recurso de apelación y registra en el Optimus NGC.

18

Asistente de Atención al

cliente

Recepción de recurso de apelación. Recibe el recurso de apelación y registra en el Optimus NGC.

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Asistente de Atención al

cliente / Asistente de conciliaciones

Eleva informe a Osinergmin. Enmarcado en un tiempo de cinco (05) días habilitados a partir de presentar recursos de apelación por parte del reclamante, se eleva el expediente de reclamo a Osinergmin mediante informe técnico legal, la misma que se adjunta una carta con la firma del Gerente Comercial. Fin de la primera instancia administrativa.

Fuente: Unidad de Atención al Cliente ELECTRO ORIENTE S.A.

Para un reclamo por exceso de consumo la duración de resolución dura 10 días para luego pasar a la emisión de resolución hacia el usuario. Cabe resaltar que, dentro de la resolución del reclamo por exceso de consumo, el trabajador tiene que tomar lectura y dar una verificación para luego corroborar si la lectura es conforme, todas las actividades se dan en el periodo de 10 días efectuado.

Registros utilizados para el costo de atención de un reclamo

Los registros utilizados para el costo de atención de un reclamo se detallan a continuación:

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• Boleta de atención, generada por el asistente de atención al cliente.

• Notificación de pre admisibilidad, ingresa al sistema por el asistente de atención.

• Acta de conformidad de solución de reclamo o acta de acuerdo de partes, generado por la parte legal de asesoramiento para atender a los clientes.

• Citación de reunión de trato directo, realizada por el departamento legal de asesoramiento para atender a los clientes.

• Intervención de suministro eléctrico, ejecutada por el personal técnico de la contratista.

• Acta de intervención de suministro, generada por técnico de la empresa contratista.

• Resolución de primera instancia administrativa, generada por asesoría legal de atención al cliente.

• Informe técnico legal, generado por asesoría legal de atención al cliente.

• Control de expedientes de reclamos, verificado por asistente de atención al cliente.

• Informe de proceso investigatorio, generada por asesoría legal de atención al cliente.

Se evidencia la cantidad de personas que generan un gran tiempo de espera con respecto al congestionamiento del cliente, existen colas del tiempo de espera al momento de realizar el reclamo.

Tiempo de espera promedio y desviación estándar en la generación del reclamo

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Para la realización de la toma de tiempos y la desviación estándar se usó el método de General Electric.

La empresa estima como cuello de botella a la actividad ¨Cola para solicitar el ticket¨ con un tiempo aproximado de 14 minutos por usuario por lo que, según el método de General Electric, el número de observaciones es de 8.

Se han tomado las siguientes observaciones durante el periodo de 8 horas iniciando a las 9am y culminando a las 4 pm, de acuerdo al siguiente detalle:

Tabla N° 3: Tiempo de cada actividad

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Tabla N° 4: Tiempos de cada actividad turno mañana

Tabla N° 5: Tiempos de cada actividad turno tarde

A P

A partir de esta información se procede a identificar de una manera más eficiente proposición para una mejora de atender el servicio a los clientes.

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3.2.2. Proponer mejorar los servicios para atender a los clientes en

In document escuela de posgrado - Repositorio Institucional UNPRG (página 86-100)