4.2. TRATAMIENTO ESTADISTICO
4.2.1. Resultados
Para el análisis de datos se utilizó la estadística descriptiva representada en tablas de frecuencia acompañadas de interpretaciones.
Para introducir todos los datos recolectados se utilizó el programa estadístico SPSS statistics 25.
4.2.1.1. Análisis por variable y sus dimensiones Variable calidad del servicio
Tabla 7
Análisis de la variable calidad del servicio
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 5 1.3%
Desacuerdo 16 4.2%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 140 36.5%
De acuerdo 196 51%
Totalmente de acuerdo 27 7%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 7, según la observavion se puede decir que 196 clientes que son el 51% de la muestra se sienten de acuerdo con la calidad del servicio, 140 clientes que representan el 36.5% están ni de acuerdo ni desacuerdo con la calidad del servicio, 27 clientes que representan el 7% están totalmente de acuerdo con la calidad del servicio, 16 clientes que representan el 4.2% están desacuerdo con la calidad del servicio y 5 clientes que representan el 1.3% de la muestra están totalmente en desacuerdo con la calidad del servicio que ofrece la financiera CrediScotia.
Tabla 8
Análisis de la dimensión elementos tangibles
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 5 1.3%
Desacuerdo 28 7.3%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 91 23.7%
De acuerdo 210 54.7%
Totalmente de acuerdo 50 13%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 8, se observa que 210 clientes que representan el 54.7% de la muestra se sienten de acuerdo con los elementos tangibles, 91 clientes que representan el 23.7% están ni de acuerdo ni desacuerdo con la elementos tangibles, 50 clientes que representan el 13% están totalmente de acuerdo con la elementos tangibles, 28 clientes que representan el 7.3% están desacuerdo con la elementos tangibles y 5 clientes que representan el 1.3% de la muestra están totalmente en desacuerdo con los elementos tangibles que muestra la financiera CrediScotia.
Tabla 9
Análisis de la dimensión fiabilidad
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 17 4.4%
Desacuerdo 50 13%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 124 32.3%
De acuerdo 166 43.2%
Totalmente de acuerdo 27 7%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 9, se observa que 166 clientes que representan el 43.2% de la muestra se sienten de acuerdo con la fiabilidad, 124 clientes que representan el 32.3% están ni de acuerdo ni desacuerdo con la fiabilidad, 50 clientes que representan el 13% están desacuerdo con la fiabilidad, 27 clientes que representan el 7% están totalmente de acuerdo con la fiabilidad y 17 clientes que representan el 4.4% de la muestra están totalmente en desacuerdo con la fiabilidad que maneja la financiera CrediScotia.
Tabla 10
Análisis de la dimensión capacidad de respuesta
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 13 3.4%
Desacuerdo 33 8.6%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 112 29.2%
De acuerdo 200 52.1%
Totalmente de acuerdo 26 6.8%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 10, se observa que 200 clientes que representan el 52.1% de la muestra se sienten de acuerdo con la capacidad de respuesta, 112 clientes que representan el 29.2% están ni de acuerdo ni desacuerdo con la capacidad de respuesta, 33 clientes que representan el 8.6% están desacuerdo
con la capacidad de respuesta, 26 clientes que representan el 6.8% están totalmente de acuerdo con la capacidad de respuesta y 13 clientes que representan el 3.4% de la muestra están totalmente en desacuerdo con la capacidad de respuesta que maneja la financiera CrediScotia.
Tabla 11
Análisis de la dimensión seguridad
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 13 3.4%
Desacuerdo 33 8.6%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 84 21.9%
De acuerdo 212 55.2%
Totalmente de acuerdo 42 10.9%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 11, se observa que 212 clientes que representan el 55.2% de la muestra se sienten de acuerdo con la seguridad, 84 clientes que representan el 21.9% están ni de acuerdo ni desacuerdo con la seguridad, 42 clientes que representan el 10.9% están totalmente de acuerdo con la seguridad, 33 clientes que representan el 8.6% están desacuerdo con la seguridad y 13 clientes que representan el 3.4% de la muestra están totalmente en desacuerdo con la seguridad que maneja la financiera CrediScotia.
Tabla 12
Análisis de la dimensión empatía
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 8 2.1%
Desacuerdo 25 6.5%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 143 37.2%
De acuerdo 187 48.7%
Totalmente de acuerdo 21 5.5%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 12, se observa que 187 clientes que representan el 48.7% de la muestra se sienten de acuerdo con la empatía, 143 clientes que representan el 37.2% están ni de acuerdo ni desacuerdo con la empatía, 25 clientes que representan el 6.5% están desacuerdo con la empatía, 21 clientes que representan el 5.5% están totalmente de acuerdo con la empatía y 8 clientes que representan el 2.1% de la muestra están totalmente en desacuerdo con la empatía que maneja la financiera CrediScotia.
Variable satisfacción del cliente Tabla 13
Análisis de la variable satisfacción del cliente
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 7 1.8%
Desacuerdo 19 4.9%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 123 32%
De acuerdo 191 49.7%
Totalmente de acuerdo 44 11.5%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 13, se observa que 191 clientes que representan el 49.7% de la muestra se sienten de acuerdo con la satisfacción del cliente, 123 clientes que representan el 32% están ni de acuerdo ni desacuerdo con la satisfacción del cliente, 44 clientes que representan el 11.5% están totalmente de acuerdo con la satisfacción del cliente, 19 clientes que representan el 4.9%
están desacuerdo con la satisfacción del cliente y 7 clientes que representan el 1.8% de la muestra están totalmente en desacuerdo con la satisfacción del cliente que genera la financiera CrediScotia.
Tabla 14
Análisis de la dimensión servicio percibido
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 10 2.6%
Desacuerdo 31 8.1%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 142 37%
De acuerdo 169 44%
Totalmente de acuerdo 32 8.3%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 14, se observa que 169 clientes que representan el 44% de la muestra se sienten de acuerdo con servicio percibido, 142 clientes que representan el 37% están ni de acuerdo ni desacuerdo con el servicio percibido, 32 clientes que representan el 8.3% están totalmente de acuerdo con el servicio percibido, 31 clientes que representan el 8.1% están desacuerdo con el servicio percibido y 10 clientes que representan el 2.6% de la muestra están totalmente en desacuerdo con el servicio percibido que genera la financiera CrediScotia.
Tabla 15
Análisis de la dimensión rendimiento percibido
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 5 1.3%
Desacuerdo 28 7.3%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 115 29.9%
De acuerdo 196 51%
Totalmente de acuerdo 40 10.4%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 15, se observa que 196 clientes que representan el 51% de la muestra se sienten de acuerdo con el rendimiento percibido, 115 clientes que representan el 29.9% están ni de acuerdo ni desacuerdo con el rendimiento percibido, 40 clientes que representan el 10.4% están totalmente
de acuerdo con el rendimiento percibido, 28 clientes que representan el 7.3%
están desacuerdo con el rendimiento percibido y 5 clientes que representan el 1.3% de la muestra están totalmente en desacuerdo con el rendimiento percibido que genera la financiera CrediScotia.
Tabla 16
Análisis de la dimensión expectativa
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 8 2.1%
Desacuerdo 29 7.6%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 115 29.9%
De acuerdo 188 49%
Totalmente de acuerdo 44 11.5%
Total 384 100%
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 16, se observa que 188 clientes que representan el 49% de la muestra se sienten de acuerdo con la expectativa, 115 clientes que representan el 29.9% están ni de acuerdo ni desacuerdo con las expectativas, 44 clientes que representan el 11.5% están totalmente de acuerdo con las expectativas, 29 clientes que representan el 7.6% están desacuerdo con las expectativas y 8 clientes que representan el 2.1% de la muestra están totalmente en desacuerdo con las expectativas de la financiera CrediScotia.
4.2.1.3. Prueba de normalidad
La prueba de normalidad determina si lo datos siguen o no una distribución normal
Ho: Sig. > 0.05: Los datos siguen de una distribución normal H1: Sig. < 0.05: Los datos no siguen de una distribución normal
Prueba de Kolmogorov Smirnov de la variable calidad del servicio y dimensiones
Tabla 17
Kolmogorov Smirnov de calidad del servicio y dimensiones
Calidad del servicio
Elementos
tangibles Fiabilidad
Capacidad de
respuesta Seguridad Empatia
N 384 384 384 384 384 384
Parámetros normalesa,b
Media 77.6094 14.3229 10.4010 13.5833 14.0964 25.2057 Desv.
Desviación
13.01189 2.60345 2.42067 2.78720 2.89838 4.37079 Máximas
diferencias extremas
Absoluto 0.099 0.167 0.150 0.148 0.164 0.134
Positivo 0.082 0.130 0.129 0.125 0.146 0.134
Negativo -0.099 -0.167 -0.150 -0.148 -0.164 -0.129
Estadístico de prueba 0.099 0.167 0.150 0.148 0.164 0.134
Sig. asintótica(bilateral) ,000c ,000c ,000c ,000c ,000c ,000c Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La tabla 17 de la prueba de Kolmogorov - sminov nos indica que la variable calidad del servicio y sus dimensiones tienen con un (Sig.) menor a =0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la opción alternativa, lo que indica que los datos no siguen una distribución normal.
Ho: Sig. > 0.05: Los datos siguen una distribución normal H1: Sig. < 0.05: Los datos no siguen de una distribución normal
Tabla 18
Kolmogorov Smirnov de satisfacción del cliente y dimensiones
Satisfacción del cliente
Servicio percibido
Rendimiento
percibido Expectativa
N 384 384 384 384
Parámetros normalesa,b
Media 53.5547 17.5208 18.1146 17.9193
Desv.
Desviación
9.84539 3.57093 3.31346 3.63494
Máximas diferencias extremas
Absoluto 0.113 0.147 0.140 0.140
Positivo 0.113 0.147 0.128 0.140
Negativo -0.106 -0.134 -0.140 -0.117
Estadístico de prueba 0.113 0.147 0.140 0.140
Sig. asintótica(bilateral) ,000c ,000c ,000c ,000c
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La tabla 18 de la prueba de Kolmogorov - sminov muestra que la variable satisfacción del cliente y sus dimensiones cuentan con un (Sig.) menor a =0.05, por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alterna, que indica que los datos no siguen una distribución normal.
Ho: Sig. > 0.05: Los datos siguen una distribución normal H1: Sig. < 0.05: Los datos no siguen de una distribución normal 4.2.1.4. Contrastación de hipótesis
Contrastación de hipótesis general y específicas de la investigación.
Hipótesis general
Ho: La calidad del servicio no influye significativamente en la satisfacción del cliente del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Ha: La calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Tabla 19
Resumen del modelo
R R cuadrado
R cuadrado ajustado
Error estándar de
la estimación
,877a 0.768 0.768 4.74370
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 19, se observa un coeficiente de correlación R=
0.877 que nos dice que hay una alta relación entre las variables, y un coeficiente de determinación R2 = 0.768 es decir un 76.8% de la variable satisfacción del cliente es explicada por la variable calidad del servicio.
Tabla 20 ANOVA
Suma de
cuadrados Gl
Media
cuadrática F Sig.
Regresión 28528.830 1 28528.830 1267.797 ,000b
Residuo 8596.021 382 22.503
Total 37124.852 383
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La tabla 20 de ANOVA nos informa un nivel de significancia de 0.000 siendo menor a 0.05, rechazando la hipótesis nula y aceptando la hipótesis alterna, que existe una influencia significativa entre la variable calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Tabla 21 Coeficientes
Coeficientes no estandarizados
Coeficientes estandarizados
t Sig.
B
Desv.
Error Beta
(Constante) 2.077 1.466 1.417 0.157
Calidad del servicio
0.663 0.019 0.877 35.606 0.000 Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: El coeficiente de calidad de servicio variable con satisfacción del cliente en la Tabla 21indica que βo = 2.077; es la intersección de la línea recta y el eje vertical del sistema de coordenadas, y el coeficiente de regresión lineal β1 = 0.663, lo que indica que el cliente está satisfecho para cada unidad con variables de calidad de servicio incrementadas La variable de grado aumentará el número de unidades para los clientes, la tabla también indica que un valor de P de 0.000 menos de 0.05 tiene un impacto significativo.
Hipótesis Específica 1
Ho: Los elementos tangibles no influyen significativamente en la satisfacción de los clientes del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Ha: Los elementos tangibles influyen significativamente en la satisfacción de los clientes del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Tabla 22
Resumen del modelo
R
R cuadrado
R cuadrado
ajustado
Error estándar
de la estimación
,688a 0.473 0.471 7.15798
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 22, se observa un coeficiente de correlación R=
0.688 que nos dice que hay una alta relación entre las variables, y un coeficiente de determinación R2 = 0.473 es decir un 47.3% de la variable satisfacción del cliente es explicada por la dimensión elementos tangibles.
Tabla 23 ANOVA
Suma de cuadrados Gl
Media
cuadrática F Sig.
Regresión 17552.459 1 17552.459 342.576 ,000b
Residuo 19572.392 382 51.237
Total 37124.852 383
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La Tabla 23 de ANOVA informa que un nivel de significativo de 0.000 es menor que 0.05, deniega la hipótesis nula y acepta la hipótesis
alternativa de que existe un impacto significativo entre el tamaño de los elementos tangibles y la satisfacción del cliente.
Tabla 24 Coeficientes
Coeficientes no estandarizados
Coeficientes estandarizados
t Sig.
B
Desv.
Error Beta
(Constante) 16.311 2.045 7.976 0.000
Elementos tangibles
2.600 0.140 0.688 18.509 0.000 Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: El coeficiente de dimensión del elemento tangible y satisfacción del cliente en la Tabla 24 muestra que βo = 16,311; es la intersección de la línea recta y el eje vertical del sistema de coordenadas, y el coeficiente de regresión lineal β1 = 2,600, indicando que cada unidad que aumenta el tamaño del elemento tangible perceptible, el cliente El número de unidades que aumentará la variable satisfacción según el cliente, la tabla también muestra que un valor de P de 0.000 menor que 0.05 tiene un impacto significativo.
Hipótesis Específica 2
Ho: La fiabilidad no influye significativamente en la satisfacción de los clientes del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Ha: La fiabilidad influye significativamente en la satisfacción de los clientes del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Tabla 25
Resumen del modelo
R R cuadrado
R cuadrado ajustado
Error estándar de
la estimación
,687a 0.473 0.471 7.15974
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La Tabla 25 muestra que el coeficiente de correlación R = 0,687, que nos dice que existe una alta correlación entre variables, y el coeficiente de determinación R2 = 0,473, es decir, el 47,4% de las variables de satisfacción del cliente se explican por dimensiones.
Tabla 26 ANOVA
Suma de cuadrados Gl
Media
cuadrática F Sig.
Regresión 17542.838 1 17542.838 342.220 ,000b Residuo 19582.014 382 51.262
Total 37124.852 383
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La tabla 26 del ANOVA nos dice que el nivel de significancia de 0.000 es menor que 0.05, negando la hipótesis nula y aceptando la hipótesis alternativa, existe un impacto significativo entre la dimensión confiabilidad y satisfacción del cliente.
Tabla 27 Coeficientes
Coeficientes no estandarizados
Coeficientes estandarizados
t Sig.
B
Desv.
Error Beta
(Constante) 24.475 1.614 15.165 0.000
Fiabilidad 2.796 0.151 0.687 18.499 0.000 Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La Tabla 27 con el coeficiente de la dimensión de confiabilidad de la satisfacción del cliente muestra que βo = 24,475; es la intersección de la línea recta y el eje vertical del sistema de coordenadas, y el coeficiente de regresión lineal β1 = 2.796, el coeficiente de regresión lineal representa la satisfacción del cliente por cada unidad adicional. El número de unidades que aumentará la variable, aumentando así la dimensión de confiabilidad percibida de los clientes, la tabla también muestra que un valor de P de 0.000 menos de 0.05 tiene un impacto significativo.
Hipótesis Específica 3
Ho: La capacidad de respuesta no influye significativamente en la satisfacción de los clientes del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Ha: La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfacción de los clientes del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Tabla 28
Resumen del modelo
R
R cuadrado
R cuadrado
ajustado
Error estándar
de la estimación
,684a 0.467 0.466 7.19411
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La Tabla 28 muestra un coeficiente de correlación R = 0.684, que nos dice que existe una alta correlación entre variables, y el coeficiente de determinación R2 = 0.467, es decir, el 46.7% de la variable de satisfacción del cliente es la capacidad de explicar la respuesta por dimensiones.
Tabla 29 ANOVA
Suma de cuadrados Gl
Media
cuadrática F Sig.
Regresión 17354.359 1 17354.359 335.316 ,000b Residuo 19770.492 382 51.755
Total 37124.852 383
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La Tabla 29 de ANOVA nos dice que el nivel de significancia de 0.000 es menor que 0.05, lo que niega la hipótesis original y acepta la hipótesis alternativa de que existe un impacto significativo entre la escala de capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente.
Tabla 30 Coeficientes
Coeficientes no estandarizados
Coeficientes estandarizados
t Sig.
B Desv. Error Beta
(Constante) 20.749 1.829 11.346 0.000
Capacidad de respuesta
2.415 0.132 0.684 18.312 0.000
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La tabla 30 del coeficiente de dimensión de respuesta y satisfacción del cliente muestra que βo = 20,749; esta es la intersección de la línea recta y el eje vertical del sistema de coordenadas, y el coeficiente de regresión lineal β1 = 2.415. El coeficiente de regresión lineal indica que para cada unidad que aumenta la respuesta, El número de unidades que aumentará la variable de satisfacción. La tabla también muestra que el valor de P percibido por el cliente de 0.000 es menor que 0.05, por lo que tiene un gran impacto.
Hipótesis Específica 4
Ho: La seguridad no influye significativamente en la satisfacción de los clientes del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Ha: La seguridad influye significativamente en la satisfacción de los clientes del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Tabla 31
Resumen del modelo
R
R cuadrado
R cuadrado
ajustado
Error estándar
de la estimación
,778a 0.606 0.605 6.18960
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: En la tabla 31, se observa un coeficiente de correlación R=
0.778 que nos dice que hay una alta relación entre las variables, y un coeficiente de determinación R2 = 0.606 es decir un 60.6% de la variable satisfacción del cliente es explicada por la dimensión seguridad.
Tabla 32 ANOVA
Suma de
cuadrados Gl
Media
cuadrática F Sig.
Regresión 22490.010 1 22490.010 587.036 ,000b Residuo 14634.841 382 38.311
Total 37124.852 383
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La tabla 32 de ANOVA nos informa un nivel de significancia de 0.000 siendo menor a 0.05, denegando la hipótesis nula y aceptando la hipótesis alterna, que existe una influencia significativa entre la dimensión seguridad y la satisfacción del cliente.
Tabla 33 Coeficientes
Coeficientes no estandarizados
Coeficientes estandarizados
t Sig.
B
Desv.
Error Beta
(Constante) 16.286 1.570 10.371 0.000
Seguridad 2.644 0.109 0.778 24.229 0.000
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La Tabla 33 con el coeficiente de la dimensión de seguridad de la satisfacción del cliente muestra que βo = 16,286; es la intersección de la línea recta y el eje vertical del sistema de coordenadas, y el coeficiente de regresión lineal β1 = 2.644. El coeficiente de regresión lineal indica que cada unidad adicional de la variable de satisfacción del cliente, el aumento en el
número de unidades, aumentando así la dimensión de percepción de seguridad de los clientes, la tabla también muestra que un valor de P de 0.000 menos de 0.05 tiene un impacto significativo.
Hipótesis Específica 5
Ho: La empatía no influye significativamente en la calidad de servicio del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Ha: La empatía influye significativamente en la calidad de servicio del área de operaciones de la financiera CrediScotia, Tacna, 2019.
Tabla 34
Resumen del modelo
R
R cuadrado
R cuadrado
ajustado
Error estándar
de la estimación
,867a 0.752 0.752 4.90736
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La Tabla 34 muestra un coeficiente de correlación R = 0,867, que nos dice que existe una alta correlación entre variables, y el coeficiente de determinación R2 = 0,752, es decir, el 75,2% de las variables de satisfacción del cliente se explican por dimensiones.
Tabla 35 ANOVA
Suma de
cuadrados Gl
Media
cuadrática F Sig.
Regresión 27925.465 1 27925.465 1159.591 ,000b
Residuo 9199.387 382 24.082
Total 37124.852 383
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La tabla 35 del análisis de varianza nos dice que el nivel de significancia de 0.000 es menor que 0.05, rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alternativa, es decir, existe una influencia significativa entre la dimensión de empatía y la satisfacción del cliente.
Tabla 36 Coeficientes
Coeficientes no estandarizados
Coeficientes estandarizados
T Sig.
B
Desv.
Error Beta
(Constante) 4.312 1.468 2.938 0.004
Empatia 1.954 0.057 0.867 34.053 0.000
Nota: Elaborado en el programa SPSS v.25
Interpretación: La tabla 36 con los coeficientes de la dimensión de seguridad de la satisfacción del cliente nos muestra βo = 4.312; es la intersección de la recta y el eje vertical del sistema de coordenadas, y el coeficiente de regresión lineal β1 = 1.954, indicando que para cada unidad, la variable de satisfacción del cliente será el aumento en el número de unidades, la unidad aumentará la dimensión de empatía de la percepción del usuario de los clientes. La tabla también muestra que un valor de P de 0.000 menos de 0.05 tiene un impacto significativo.
CONCLUSIONES
Conclusión general: Se estableció una influencia significativa entre la variable calidad del servicio y la satisfacción del cliente, evidenciando un coeficiente de correlación R = 0.887 que nos dice que existe una relación alta entre las variables, un coeficiente de determinación explicada en un 76.8% que la satisfacción del clientes es explicada por la calidad del servicio y un ANOVA con un nivel de significancia de 0.000 siendo menor a 0.05, teniendo evidencia suficiente para denegar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna, que nos dice que la calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente de CrediScotia Tacna.
Conclusión específica 1: Se determinó una influencia significativa entre la dimensión elementos tangibles y la satisfacción del cliente, evidenciando un coeficiente de correlación R = 0.688 que nos dice que existe una relación alta entre las variables, un coeficiente de determinación explicada en un 47.3% que la satisfacción del clientes es explicada por los elementos tangibles y un ANOVA con un nivel de significancia de 0.000 siendo menor a 0.05, teniendo evidencia suficiente para denegar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna, que nos dice que la elementos tangibles influye importantemente en la satisfacción del cliente de CrediScotia Tacna.
Conclusión específica 2: Se determinó una influencia significativa entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción del cliente, evidenciando un coeficiente de correlación R = 0.687 que nos dice que existe una relación alta entre las variables, un coeficiente de determinación explicada en un 47.3% que la satisfacción del clientes es explicada por la fiabilidad y un ANOVA con un nivel de significancia de 0.000 siendo menor a 0.05, teniendo evidencia suficiente para denegar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis