La presente investigación lleva por título “Aplicación web para la gestión de incidentes en la empresa Telectrónica Perú S.A.C. Finalmente, esta investigación servirá de antecedente para futuras investigaciones que quieran abordar el tema de la gestión de incidentes por parte de una empresa de telecomunicaciones dentro de entidades públicas y privadas que cuentan con equipos informáticos para uso de sus empleados.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
- Planteamiento del problema
- Formulación del problema
- Problema general
- Problemas Específicos
- Justificación del estudio
- Objetivos de la Investigación
- Objetivo General
- Objetivos Específicos
¿Cómo afecta la aplicación web la gestión de incidencias en la empresa Telectrónica Perú S.A.C. Determinar cómo la aplicación web afecta la gestión de incidentes en la empresa Telectrónica Perú S.A.C.
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la investigación
- Antecedentes Nacionales
- Antecedentes Internacionales
4% Por tanto, el sistema informático es de utilidad para el proceso de gestión de incidencias de la unidad de informática y estadística del SENASA. Al final se concluye que la implementación de un sistema informático beneficia el proceso de gestión de incidentes de la unidad informática y estadística del SENASA, basado en reducir el tiempo de registro y aumentar el nivel de efectividad, logrando el objetivo deseado.
Bases teóricas de las variables
- Bases teóricas de la Variable Independiente
- Definición de la Aplicación Web
- Definición de las Dimensiones de la Aplicación web
- Bases teóricas de la Variable Dependiente
- Definiciones de la Gestión de incidencias
- Definiciones de las Dimensiones de la Variable
Las páginas se crearán a partir de la información recibida en la misma solicitud, o mediante consultas a bases de datos. Tenga en cuenta que la propiedad del incidente sigue siendo del servicio de atención al cliente.
Definición de términos básicos
La gestión de la continuidad del servicio de TI es compatible con la gestión de la continuidad del negocio. . h) Gestión de Incidentes: ITIL es el marco de gestión internacional de facto que describe las "buenas prácticas" para la gestión de servicios de TI. 85. produjo una gran colección de libros que documentan las "mejores prácticas"... para la gestión de servicios de TI.
2011) ITIL define la gestión de servicios como 'un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.' l) Proceso:.
METODOS Y MATERIALES
- Hipótesis de la Investigación
- Hipótesis General
- Hipótesis Específicas
- Variables de estudio
- Tipo y nivel de la investigación
- Tipo de investigación
- Nivel de Investigación
- Diseño de la Investigación
- Población y Muestra del estudio
- Población
- Muestra
- Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos
- Técnicas de recolección de datos
- Instrumentos de recolección de datos
- Métodos de análisis de datos
- Propuesta de valor
- Aspectos deontológicos
En esta investigación se muestrearon las incidencias reportadas en toda la población, ya que la población es accesible y no es necesario seleccionar una muestra. Según Arias (2012, p. 83), una muestra es un subconjunto representativo y finito que se selecciona de la población accesible. En esta investigación se utilizó la técnica de observación para generar incidencias, y realizamos dos mediciones a la población de TELECTRONIC PERÚ S.A.C.
Para este estudio se consideró el uso de guías de observación como principal herramienta para la recolección de datos sobre los incidentes reportados en la población de la empresa TELECTRONIC PERÚ S.A.C.
RESULTADOS
Resultados Descriptivos
La Tabla 6 muestra la categorización por mesa de servicio de la gestión de incidentes en la medición 1. La Tabla 7 muestra la categorización por mesa de servicio de la gestión de incidentes en la medición 2. La Figura 26 muestra el histograma de documentación sobre el incidente en la medición 1.
La figura 27 muestra el histograma de la documentación de incidencia en la medición 2.
Análisis Comparativo
Por lo tanto, al realizar el contraste entre el promedio encontrado en la medición 1 y la medición 2 se obtiene un incremento del 26.99%, indicando una gran diferencia antes y después de la implementación de la aplicación web. Por lo tanto, al realizar el contraste entre el promedio encontrado en la medición 1 y la medición 2 se obtiene un incremento del 34.48%, indicando una gran diferencia antes y después de la implementación de la aplicación web. La Tabla 15 muestra la comparación del indicador de documentación de incidentes para el manejo de incidentes en las mediciones 1 y 2.
Por lo tanto, cuando se realiza el contraste entre el promedio encontrado en la medición 1 y la medición 2, se obtiene un aumento del 89.26%, indicando una gran diferencia antes y después de la implementación de la aplicación web.
Análisis Inferencial
Para los datos muestrales de la categorización de indicadores por mesa de servicio se realizó la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk mediante la prueba de Shapiro-Wilk, ya que la muestra es menor a 50 observaciones. Con el objetivo de elegir la prueba de hipótesis; Los datos fueron sometidos a verificación de su distribución, específicamente si los datos de priorización de impacto tenían una distribución normal. Con el objetivo de elegir la prueba de hipótesis; Los datos fueron sometidos a la verificación de su distribución, concretamente si los datos de la documentación del incidente tenían una distribución normal.
Para los datos de la muestra de la documentación de incidencia medida mediante la prueba de Shapiro-Wilk se realizó la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk, ya que la muestra es menor a 50.
Contrastación de Hipótesis
La solicitud en línea no afecta el registro de incidencias para la gestión de incidencias en la empresa Telectrónica Perú S.A.C. b) Hipótesis alternativa (Ha): Una aplicación en línea incide en el registro de incidencias para la gestión de incidencias en la empresa Telectrónica Perú S.A.C. La aplicación en línea no afecta la categorización de incidencias para la gestión de incidencias en la empresa Telectrónica Perú S.A.C. b) Hipótesis alternativa (Ha): Una aplicación en línea incide en la categorización de incidentes para la gestión de incidentes en la empresa Telectrónica Perú S.A.C. La aplicación en línea no afecta la priorización de incidencias para la gestión de incidencias en la empresa Telectronic Perú S.A.C. b) Hipótesis alternativa (Ha): Una aplicación en línea incide en la priorización de incidencias para la gestión de incidencias en la empresa Telectrónica Perú S.A.C.
La aplicación web no afecta la documentación de incidencias en la gestión de incidencias en la empresa Telectrónica Perú S.A.C.
DISCUSIÓN
Por otro lado, se espera que la modificación del árbol de categorización facilite la clasificación de incidentes según su descripción por parte de los clientes internos, mientras que en la empresa TELECTRONIC PERÚ S.A.C la dimensión más importante es la categorización del incidente, donde con la implementación de en la aplicación web, un incremento del 34,48% en el porcentaje de categorización de indicadores por mesa de servicio de gestión de incidencias. Perú, tesis para obtener el título de Ingeniería en Sistemas y Computación; Concluye que con la implementación de herramientas basadas en el marco ITIL v3.0, para el manejo de incidentes de TI, se logró incrementar el número de incidentes resueltos con impacto en el usuario o en el negocio, gracias al desarrollo de procedimientos estandarizados y de fácil manejo. entender que apoyó la agilidad de atención, asegurando que los responsables TI del área del Centro de Sistemas de Información (CSI) brindaron y cumplieron con todos los servicios solicitados por los empleados de las diversas áreas que conforman la Gerencia Regional de Salud (GERESA), mientras que los La dimensión más importante en la empresa TELECTRONIC PERÚ S.A.C es la priorización de incidencia, donde con la implementación de la aplicación web se logra una disminución del 14.92% en el porcentaje de priorización del indicador luego del impacto de la gestión de eventos. Implementación de procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL V.3.0 en tecnologías de la información en la gestión regional del transporte y las comunicaciones” Universidad Señor de Sipán.
Perú, Tesis para la obtención del título de Ingeniería de Sistemas; Concluye que con respecto al objetivo “Determinar el tiempo de respuesta para la atención y resolución de incidentes y problemas, donde se reducirán las quejas por parte de los usuarios finales (trabajadores), se concluye que el GRTC, en el área de TI, cada incidente o El problema se rellenó en una hoja de formulario (física), que no lo era.
CONCLUSIONES
14.93% Por lo tanto al comparar los promedios encontrados se obtiene una disminución del 14.92% lo que indica una gran diferencia antes y después de la implementación de la aplicación web, por lo tanto se acepta la hipótesis nula y la hipótesis de que la aplicación web influye en la priorización. de la aplicación web. eventos d) Se concluye que la aplicación web tiene influencia en la documentación de eventos en la empresa TELECTRONIC PERÚ S.A.C. 2017, debido a que en la prueba de rangos de Wilcoxon, el valor de la zona de contraste, el valor estándar del estadístico de prueba (la menor de las dos sumas de rango) es igual a -4.107 menor que T -2.14.y la significancia es 0.000, es También se observó que el promedio del indicador documentación de incidentes en la medición 1 es de 4.17% y en la medición 2 es de 93.43%, por lo tanto se obtiene un incremento de 89.26 al comparar las medias encontradas. %, lo que indica una gran diferencia antes y después de la implementación de la aplicación web, por lo tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de que la aplicación web influye en la documentación de eventos.
RECOMENDACIONES
Implementación de procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL v.3.0 en el área de tecnologías de la información de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones. Implementación del Marco ITIL V.3.0 para el Proceso de Gestión de Incidentes en el área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Implementación de una función de mesa de servicio y proceso de gestión de incidentes basado en las mejores prácticas de la Biblioteca de Tecnología de Infraestructura (ITIL) 2011 para gestionar la industria de servicios de TI para la empresa interdatos SD.
Sistema informático para el proceso de gestión de incidencias en la Unidad de Tecnologías de la Información y Estadística del SENASA en Lima.
Matriz de consistencia
Matriz de Operacionalización
Instrumento
Validación de instrumentos de recolección de datos
Matriz de datos
Propuesta de aplicación web ZOE
Nombre y descripción
Componentes
ZOE requiere acceso a Internet para utilizar la aplicación a través de navegadores como Google Chrome, Internet Explorer, Firefox, Safari y Opera. Las actualizaciones de la aplicación solo requerirán que el usuario salga y regrese a la aplicación web. Para el desarrollo de la aplicación web ZOE se utilizarán herramientas de software libre y sin costos de licencia.
RNF03 La interfaz gráfica de la aplicación debe ser de fácil comprensión para los usuarios.
Requerimientos Técnicos
RNF01 El usuario interactúa con la aplicación a través de cualquier dispositivo utilizando un navegador de internet. RNF04 El usuario interactúa con la aplicación mediante ratón y teclado en un ordenador o modo táctil en smartphones y tablets. RNF05 La aplicación web debe estar disponible las 24 horas del día Alta RNF06 Permitir registro de asistentes de mesa de servicio de TI Alta RNF07 La aplicación no requiere descarga, instalación o instalación.
Diagrama de Actores del Sistema
Diagrama de casos de uso del negocio
Diagrama de Caso de uso de la aplicación
Manual de la Aplicación
