Servicio técnico de equipos informáticos de empresa (tengo formación en reparación de PC y soporte de redes). Dichos factores están impulsando el aumento en el uso de la medicina personalizada y las pruebas en el lugar de atención (POC), como lo demuestran los últimos hallazgos de la firma de consultoría e investigación de mercados Grand View Research (San Francisco, CA, EUA).
Empresa Productos Roche
Con una serie de desafíos futuros por delante para los líderes del mercado y los proveedores de nicho, se espera que las principales empresas globales de IVD continúen expandiéndose mediante adquisiciones, pero tendrán dificultades para lograr un crecimiento orgánico, similar a lo que ocurrió en 2012. Además, desarrolla sistemas de información de laboratorio, análisis y propuestas para mejorar los flujos de trabajo y las soluciones de gestión de datos, así como componentes de conectividad para maximizar la eficiencia del laboratorio.
La importancia de la asistencia al cliente
Laboratorios en Argentina
La Empresa: Distribuidora Müller S.R.L
Marketing y Ventas: Esta función es desempeñada por personal administrativo y una personalidad denominada “Asesor Técnico Comercial” (ATC) quien tiene conocimiento comercial y técnico de los productos ofertados y por lo tanto es mayoritariamente bioquímico de formación. El personal regional también es responsable de la puesta en marcha de los sistemas informáticos y su posterior mantenimiento y consultoría.
Mercado de la Empresa
Historia de la empresa
Durante 1998, la empresa se trasladó al espacio físico que ocupa actualmente, en la calle Santiago del Estero 2331 de la ciudad de Santa Fe (en las imágenes 1 y 2, respectivamente, se puede ver la ubicación en el mapa de Santa Fe y foto de la fachada del edificio). En cuanto a las novedades, por mi rol en el área relevante, es de fundamental interés destacar la incorporación de un nuevo sistema de gestión denominado “Tango”, que aún se utiliza en la actualidad. Como resultado de las conclusiones se decidió ubicar una casa sucursal en la ciudad de San Miguel de Tucumán (en un local alquilado en la calle Balcarce 940), lo que traería otros beneficios que acompañarían la implementación de la cobertura zonal.
Inicialmente se implementó un servicio técnico especializado en la reparación de equipos de laboratorio de la empresa representada. Esto requirió la incorporación de un bioingeniero y su posterior formación en la sede de Roche Argentina. Posteriormente, en 2009, se llevaron a cabo una serie de reformas en la sede de la distribuidora para cumplir dos objetivos principales.
Ubicación geográfica y tamaño
En 2015, la empresa se esfuerza por optimizar la satisfacción de sus clientes, por ello pretende cumplir con todos los requisitos de la norma ISO 9001 y así poder ofrecer al cliente la certificación adecuada de la calidad del servicio prestado.
Comentarios Generales
Gestión del Servicio Técnico
En el caso de que algún trabajo de esta naturaleza se realice en un dispositivo dado de baja, será necesario generar el presupuesto correspondiente y esperar la aprobación del cliente. Luego de finalizar cualquier trabajo técnico, se debe completar la Orden de Servicio Técnico “OST”, la cual se puede ver en la Imagen 6.
Experiencia Número 1: Gestor de Servicio Técnico
Si se abre a través del ícono "Equipo", se mostrarán todos los equipos propiedad de cada cliente. En el apartado “Modelos” se listan todos los modelos para los que la empresa da servicio técnico. Además, puede ver el historial de cada uno de los instrumentos accediendo al icono "Ver" como se ve en la Figura 8.
Dentro de este apartado se cargan todos los datos de trabajo, conformando los logs de cada equipo (instalaciones, mantenimiento preventivo y correctivo, actualizaciones de software, etc.). Cabe señalar que cada uno de los módulos descritos archiva información de forma independiente, pero que, articulado gracias a la interacción modular, permite acceder a una serie de consultas, según sea necesario. Dentro de cada consulta existen varias formas de obtener informes detallados, siempre con la posibilidad de ordenar por cliente, equipo, tipo de mantenimiento, profesional, etc. para filtrar, como se ve en la Imagen 9.
Costos de Servicio Técnico
Los cálculos se realizaron únicamente sobre instrumentos pagados, porque el costo de los pagos de mantenimiento representa el 73% del costo total considerado. Esto indica que existe un alto porcentaje de equipos asegurados, como se observa en el cuadro 1, donde se enumeran todos los equipos a los que la Compañía brinda servicio técnico y la cantidad de ellos que cuentan con contrato de mantenimiento. Para obtener el costo total incurrido por equipo mensualmente se debe tener en cuenta el costo del pago de mantenimiento, y como este costo depende del modelo del equipo, será necesario analizar cuántas visitas en promedio y a partir de ahí formular los cálculos necesarios para obtener la suma total de los costos individuales por instrumento.
Finalmente, en la Tabla 1 se ilustra el costo que representó en 2016 para la empresa ofrecer un contrato de mantenimiento de los equipos de laboratorio que lo requieren, tomando como costo fijo el pago cobrado por el proveedor de Roche y como costo variable el producto del número promedio de visitas. de cualquier equipo y el coste de cada visita (compuesto por honorarios, viáticos, extras, repuestos, etc.). Elaborar propuestas integrales para grandes clientes, donde intervienen no solo el costo de los productos, sino también otros factores. En la experiencia número 4 se presenta un ejemplo donde el costo actualizado se obtiene al momento de la propuesta comercial al cliente, agregando a la estructura de costos todo lo relacionado con la idoneidad del laboratorio para poder cumplir con los requerimientos de la instalación del equipo. Ofrecido.
Actualidad de la herramienta de gestión de servicio técnico
Gestión de productos, generando un listado actualizado de productos/repuestos con sus precios actualizados (Figura 11). Optimización de la gestión del taller, organizando y agilizando los procesos de trabajo, manteniendo un control total sobre los mismos. Esto nos dio más información sobre el trabajo en curso en las instalaciones del cliente, así como el equipo que debía repararse en el taller de servicio técnico.
Mejor flujo de cotizaciones para los clientes (Figura 13), concentrando todos los presupuestos en una sola base de datos sin importar quién la crea, y una vez confirmado, se genera la orden de trabajo para que el técnico de campo pueda coordinar la tarea. Mejorar la gestión del inventario de repuestos, gestionar las compras a proveedores y un mejor seguimiento del inventario (Figura 14). Información en tiempo real de las actividades realizadas en campo por los técnicos del servicio técnico, gestionando a través de una APP móvil sus tareas asignadas y completando los datos de cada una de ellas a medida que se realizan, como se muestra en la Figura 15.
Experiencia Número 2: Proyecto de implementación de normas ISO 9001:2015
Dado que la división de la empresa es la que más ha crecido en personal, la transferencia de determinadas responsabilidades era una condición necesaria para asegurar el mejor funcionamiento del proceso. Cada coordinador tendría técnicos a su cargo a su vez, y el número de ellos dependería de las necesidades de la región. Además del departamento técnico, también existen especialistas en TI y especialistas en producto, como se puede observar en el organigrama de la Figura 17.
El organigrama se acordó en su momento con el fundador de la empresa y con los empleados del departamento de posventa. Luego de superar con éxito las auditorías de certificación en noviembre de 2019, pudimos obtener el certificado a través de TÜV que garantiza que ciertos procesos de la organización operan según los estándares de la norma ISO 9001:2015. Esta experiencia deja claro cómo trabajé en equipo con otros participantes en la tecnología de procesos dentro de la organización.
Experiencia Número 3: Gestión de Mantenimientos Preventivos
Sin embargo, por sí solo no era práctico para otros fines, como el seguimiento de los PM y el cumplimiento de los objetivos mensuales de Roche. Otro aspecto que pude ajustar a partir de mediados de 2017 fue la forma de entrega de repuestos de MP, precisamente gracias a esta migración que permite a Roche realizar una visualización en tiempo real de la ejecución y avance de nuestra agenda. Esta misma virtud permite a nuestra empresa tener mayor previsibilidad en las agendas, ya que anteriormente las recibimos mensualmente y con los repuestos previstos para el mes siguiente; Sin embargo, ahora lo recibimos con un mes de antelación.
Ahorro de costes, ya que en primer lugar se podían organizar viajes de los técnicos donde realizaban todo el MP en cada zona (antes de esta mejora se hacían viajes repetidos a la misma zona, con el coste y desgaste del personal que esto conlleva). Objetivos claros dentro del sector, porque a través de la agenda del MP se han establecido indicadores de cumplimiento para cada ingeniero, los cuales se han logrado con éxito en el corto plazo. Mejorar la satisfacción del cliente, que creo que es el aspecto más importante, porque el servicio es el aspecto diferencial en nuestro mercado.
Experiencia Número 4: Administración de Proyectos (Instalación e IT)
Con base en nuevas tecnologías de equipos, sumado a un análisis de los datos de trabajo y flujo de trabajo dentro del laboratorio, se realizó una propuesta de diseño de laboratorio que se puede apreciar en la Figura 20. Reducción de tareas manuales, pasando de 20 a 14, que se puede apreciar en la Mapa de procesos en la Figura 4. Mayor bioseguridad, debido a que hay menos tiempo de contacto con las muestras biológicas por parte de los operadores.
Por otro lado, se tuvo que agregar un sistema de prefiltros de partículas y carbón con retrolavado automático para reducir los sedimentos provenientes de la red y retener el cloro agregado. Para concluir la experiencia, primero me permitió trabajar en mejora de procesos, donde junto a un bioquímico de la empresa realizamos consultoría sobre mejoras operativas. Cuando la propuesta fue aceptada por el cliente, me encargué de crear un equipo de trabajo interdisciplinario, a través del cual se propusieron las diversas tareas necesarias para lograr el objetivo planteado.
Conclusiones
