UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
“UNESUM”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TEMA:
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA GUERRONET DE LA CIUDAD DE MANTA”
AUTORA:
Stephany Mercedes Ortega Macias
TUTOR:
Ing. Gino Iván Ayón Ponce MAE.
Jipijapa Manabí Ecuador
2023
ii Certificación del tutor
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Ing. Gino Iván Ayón Ponce. MAE, Docente de la Universidad Estatal del Sur de Manabí
“UNESUM” en calidad de Tutor de la Unidad de Titulación, de la Carrera Administración de Empresas, sobre el tema: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA GUERRONET DE LA CIUDAD DE MANTA”
CERTIFICA
Que el mencionado trabajo está concluido en su totalidad y ha sido realizado bajo mi tutoría, con vigilancia periódica en su desarrollo y elaborado con entera responsabilidad por el egresado de la Carrera de Administración de Empresas: ORTEGA MACIAS STEPHANY MERCEDES, C.I. 131665216-1, con el fin de obtener el Título de Licenciada en Administración de Empresas., de conformidad con las disposiciones reglamentarias, establecidas para el efecto.
Jipijapa, 25 de julio de 2023
--- Ing. Gino Iván Ayón Ponce. MAE
C.I. 1306760891
iii Certificación del tribunal
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta”
Autora: Stephany Mercedes Ortega Macías
PROYECTO DE INVESTIGACION
Sometida a consideración del Tribunal de Revisión, Sustentación y Legalización de la Unidad de Titulación de la Carrera Administración de Empresas – Facultad de Ciencias Económicas, como requisito previo a la obtención del Título de Licenciada en Administración de Empresas.
Ec. Carlos Artemidoro Zea Barahona, Mg. DUIE ...
Presidente del Tribunal de Sustentación.
Ec. Paco Egdon Granoble Chancay, Mg. C. A ...
Miembro del Tribunal de Sustentación.
Lic. Amparo Bienvenida Baque Morán, Mg. DUIE …………...
Miembro del Tribunal de Sustentación.
Ing. Ruth Alicia Chunga Luzardo ...
Miembro del Tribunal de Sustentación.
Jipijapa, noviembre 16 de 2023
iv Declaratoria sobre los derechos de autor
La responsabilidad de la investigación, teorías, ideas, análisis, resultados, conclusiones, recomendaciones y propuesta planteados en el presente proyecto de tesis son de exclusiva responsabilidad de su autor.
Así mismo, autorizo a la UNESUM para que realice la digitalización y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de conformidad a lo dispuesto en el Art.
144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.
--- Stephany Mercedes Ortega Macías
C.I. 131665216-1
Jipijapa, septiembre 15 de 2023
v Agradecimiento
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. A mis madres, por ser el pilar más importante para mí por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones.
Quedo enormemente agradecida con la Universidad ya que me abrió las puertas para poder avanzar, ya que fueron 5 años de mucha experiencia dentro de lo que cabe, y lo sabré aprovechar de la mejor manera. Cada momento vivido durante estos años fue de suma importancia ya que permitió conocer personas increíbles sé que se alegran de mis logros.
Gracias a la vida por permitirme celebrar de este gran triunfo, junto a las personas que me apoyaron y creyeron en mi para que no caiga y siga adelante sin importar las falencias obtenida durante este cierto tiempo.
Stephany Mercedes Ortega Macías
vi Dedicatoria
A mis padres José y Adelita quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido llegar a cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo y valentía, de no temer las adversidades porque Dios está conmigo siempre.
A mis hermanos por su cariño y apoyo incondicional, durante todo este proceso, por estar conmigo en todo momento gracias. Y a toda mi familia porque con sus oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de mí una mejor persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas.
A mis maestros por sus enseñanzas adquiridas del día a día y estar presente en cada uno de este paso, que no fue fácil, pero tendemos que saber que nada es fácil en la vida, pero con una lucha constante se puede lograr las cosas.
Finalmente quiero dedicar esta tesis a todos mis amigos, por apoyarme cuando más las necesito, por extender su mano en momentos difíciles y por el amor brindado cada día, de verdad mil gracias hermanitas, siempre las llevo en mi corazón.
Stephany Mercedes Ortega Macías
vii Índice de contenidos
Contenido
Certificación del tutor ... ii
Certificación del tribunal ... iii
Declaratoria sobre los derechos de autor ... iv
Agradecimiento... v
Dedicatoria ... vi
Índice de contenidos ... vii
Índice de tablas ... ix
Índice de gráficos ... x
Resumen ... xi
Abstract ... xii
Introducción ... 1
I. Título del proyecto ... 3
II. El problema de investigación ... 4
a. Definición del problema ... 4
b. Formulación del problema ... 6
c. Preguntas derivadas ... 6
d. Delimitación del problema ... 6
III. Objetivos ... 7
3.1 Objetivo general ... 7
3.2 Objetivos específicos ... 7
IV. Justificación ... 8
V. Marco teórico ... 10
5.1 Antecedentes... 10
5.2 Bases teóricas ... 15
5.3 Marco conceptual ... 27
viii
VI. Hipótesis ... 30
6.1 Hipótesis general ... 30
6.2 hipótesis especificas ... 30
VII. Metodología ... 31
a. Métodos ... 31
b. Técnicas ... 32
c. Población ... 33
d. Muestra ... 33
e. Recursos ... 34
VIII. Presupuesto ... 35
IX. Resultados y discusión ... 36
X. Conclusiones y recomendaciones ... 41
XI. Cronograma de actividades ... 40
XII. Bibliografía ... 41
XIII. Propuesta ... 46
Anexos... 52
ix Índice de tablas
Tabla 1 utilización de internet ... 59
Tabla 2 servicio de internet ... 60
Tabla 3 contratar un servicio de internet ... 61
Tabla 4 tipo de descripción del servicio ... 62
Tabla 5 atención al usuario ... 63
Tabla 6 servicio de internet ... 64
Tabla 7 Buzón de sugerencias ... 65
Tabla 8 expectativas ... 66
Tabla 9 satisfacción del cliente ... 67
Tabla 10 inquietud o problema ... 68
Tabla 11 solución ... 69
Tabla 12 crecimiento de la empresa ... 70
Tabla 13 usuarios ... 71
Tabla 14 Servicio de internet ... 72
Tabla 15 Servicio de internet ... 73
x Índice de gráficos
Gráfico 1 Utilización de Internet ... 59
Gráfico 2 Servicio de internet ... 60
Gráfico # 3 contratar un servicio de internet ... 61
Gráfico # 4 tipo de descripción del servicio ... 62
Gráfico # 5 atención al usuario ... 63
Gráfico # 6 Servicio de internet ... 64
Gráfico # 7 buzón de sugerencias ... 65
Gráfico # 8 expectativa ... 66
Gráfico # 9 satisfacción del cliente ... 67
Gráfico # 10 Inquietud o problema ... 68
Gráfico # 11 Solución ... 69
Gráfico # 12 crecimiento de la empresa ... 70
Gráfico # 13 usuarios ... 71
Gráfico # 14 servicio de internet ... 72
Gráfico # 15 Servicio de internet ... 73
xi Resumen
El presente proyecto investigativo surge de la necesidad de investigar la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta, donde la calidad de servicio consiste en hacer las cosas bien, cumplir con cada uno de los requisitos del cliente, mientras que la satisfacción del cliente es considerada como parte de su evaluación, pues de esta depende la felicidad y agrado de los consumidores, priorizando los sentimientos de los clientes logrando una mejor aceptación del producto o servicio asegurando el éxito del negocio. La investigación tiene como objetivo determinar la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta, utilizando como metodología la investigación descriptiva para describir las variables objeto de estudio, acompañado de los métodos deductivo-inductivo que va de lo general a lo especifico y viceversa, bibliográfico para complementar la información del marco teórico y estadístico acompañado de las técnicas como es la entrevista, encuesta y observación, como resultado de la investigación se determinó que la empresa lleva 6 años en el mercado brindando servicio de internet dentro y fuera de la ciudad, desde su inicio ha aumentado la cobertura del servicio y por ende el número de clientes los cuales se encuentran satisfechos debido a que la empresa les brinda una buena atención al cliente, respuestas rápidas a sus problemas y servicio técnico capacitado, para cumplir con los objetivos empresariales se realizó una propuesta donde sustenta un plan de fortalecimiento como complemento.
Palabras claves: calidad de servicio, satisfacción de los clientes, servicio de internet
xii Abstract
This research project arises from the need to investigate the quality of service and customer satisfaction at the Guerronet Company in the city of Manta, where the quality of service consists of doing things well, meeting each of the customer's requirements. , while customer satisfaction is considered as part of its evaluation, since the happiness and satisfaction of consumers depends on it, prioritizing the feelings of customers, achieving a better acceptance of the product or service, ensuring the success of the business. The objective of the research is to determine the quality of service and customer satisfaction at the Guerronet Company in the city of Manta, using descriptive research as a methodology to describe the variables under study, accompanied by deductive-inductive methods that range from general to the specific and vice versa, bibliographic to complement the information of the theoretical and statistical framework accompanied by techniques such as interview, survey and observation, as a result of the investigation it was determined that the company has been in the market providing internet service for 6 years. inside and outside the city, since its inception, the coverage of the service has increased and therefore the number of customers who are satisfied because the company provides them with good customer service, quick responses to their problems and trained technical service., to meet the business objectives, a proposal was made that supports a strengthening plan as a complement.
Keywords: quality of service, customer satisfaction, internet service
1 Introducción
La calidad es el cumplimiento de los requisitos del cliente, cuando hablamos de servicio, se entiende como el hábito o habilidad desarrollada por una empresa para interpretar las expectativas de sus clientes y ofrecerles, un servicio que las cumpla. El coste de mantener a un cliente suele ser inferior al coste de atraer un nuevo cliente, tomando importancia la gestión de la calidad del servicio pues es una estrategia de promoción efectiva para mantener fidelizados a sus clientes (Cevallos Enríquez , Carreño Villavicencio , Peña Vélez , &
Pinargote Montenegro, 2018).
La satisfacción del cliente es una medida o parámetro de la forma en que los productos y servicios proporcionados por una organización cumplen o superan las expectativas del usuario. Es el número de usuarios, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencias con una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) es positivo o conforme a sus expectativas. Es decir, este queda conforme con lo que ha recibido (Lizano Flores & Villegas Huamani, 2019).
La calidad de servicio se construye en la mente de los usuarios o consumidores, de un servicio y se basa en el conocimiento de las necesidades de los clientes y en exceder las expectativas o esperanzas que tienen los usuarios de un determinado servicio, teniendo una relación directa con la satisfacción del cliente, los usuarios que están expuestos a servicios de calidad encuentran una mejor satisfacción, generando en ellos complacencia, y ocasionando en ellos la convicción de volver a generar transacciones con la empresa, recomendado los servicios, siendo una ventaja de captación de nuevos clientes (Izquierdo Espinoza & Anastacio Vallejos, 2021).
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo determinar la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta, para
2 ello se investigó la calidad de servicio que ofrece la empresa, identificando la satisfacción de los clientes para luego analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes.
La investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta” se encuentra estructurada de la siguiente manera: El primero punto nos hace reseña al título del proyecto investigativo: El segundo punto se define a la problemática investigada en donde se formulan una traza de pregunta principal y las sub preguntas.
El tercero punto se plantean los objetivos general y los objetivos específicos: El cuarto punto consta en el desarrollo de la justificación de la investigación desde el enfoque teórico, practico y metodológico: El quinto punto se hace una aplicación del marco teórico en el que se exponen los antecedentes, las bases teóricas y el marcos teóricos de las variables: En el sexto punto se hace énfasis en la metodología de investigación aplicando; donde se aplican los métodos, técnicas y recursos en el proyecto investigativo.
El séptimo punto se realizó el presupuesto que está dirigido a la investigación: En el octavo punto se presentan los resultados, la discusión de las variables que se obtuvieron de acuerdo a los objetivos plateados al principio de la investigación: En el noveno punto se establecen las conclusiones y se plantean las recomendaciones: En el décimo punto consta en el cronograma de actividades, donde se detallan las etapas del cumplimiento del proceso investigativo: En el onceavo punto hace relación con las referencias bibliográficas en cuanto la investigación realizada: En el doceavo punto se constituyen en la estructura del artículo científico o propuesta: Por último treceavo punto se presentas las evidencias o anexos de la investigación
3 I. Título del proyecto
Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta
4 II. El problema de investigación
a. Definición del problema
El cliente es un elemento importante de las empresas, por esta razón la calidad de servicio es fundamental, el área de servicio al cliente de las organizaciones debe cumplir con las expectativas del usuario, cumpliendo con sus exigencias, adecuada atención. Las estrategias de mercadeo ayudan en la satisfacción con el cliente, al ser un indicador que mide la relación entre clientes con un producto o servicio, y si esta acción no cumple con sus expectativas, estará insatisfecho con la empresa o producto.
La calidad de servicios de las organizaciones contribuye a su crecimiento como organización, permitiéndole tener mayor aceptación en el mercado donde se desenvuelve, logrando posicionarse. Mejorar sus procesos a través del tiempo y la práctica ayudan mejorar sus resultados, satisfaciendo de manera adecuadamente las exceptivas que poseen los clientes.
A nivel mundial el crecimiento de la industria de los servicios de telecomunicaciones ha aumentado en la última década. El uso de internet, representan oportunidades para que las empresas logren ventajas competitivas estratégicas en comparación con su competencia y puedan facilitar el movimiento de bienes y servicios de los productores a los clientes, el cambio tecnológico proporciona mejores resultados para un negocio en base a cuatro puntos positivos: apertura al mercado internacional, eficiencia de costes, facilidad y rapidez para llegar a los clientes y desarrollo de la imagen, además se indica que el cliente externo es aquella persona que no pertenece a la institución, considerándose una persona natural o jurídica que requiere satisfacer una necesidad mediante la intervención de terceros, mientras que el cliente interno, es el personal que labora en la empresa, definiéndose como el receptor
5 primario de la misión, visión y estrategias formuladas por la organización con el fin de lograr la satisfacción del cliente externo (Moreno Cardenas E. Y., 2019).
En el Ecuador las empresas proveedoras de internet compiten principalmente con la calidad del servicio siendo esta la parte relevante en el manejo de la relación con los clientes y la experiencia, dándole prioridad al cliente, estando atentos a lo que el usuario quiere y cuando lo quiere y resolver las dudas e inconformidades con rapidez y empatía porque los usuarios no cierran el trato o no regresan cuando tiene un pésimo servicio. Los usuarios con acceso a internet en el Ecuador incrementaron a 14,25 millones, y de igual forma las transacciones realizadas en un 10% con relación al 2019, demostrando así una nueva oportunidad de crecimiento para las empresas. El comportamiento digital que se ha generado se puede dividir en algunas actividades tales como: comunicación y educación, entretenimiento, compras, servicios públicos e investigación (Villavicencio Armijo, 2021).
En la actualidad el uso de internet se ha incrementado en diversos ámbitos especialmente educativo, comercial, entre otros, en la ciudad de Manta existen varias empresas que prestan servicios de internet, actualmente son competitivas ya sea en precio, calidad de servicio, cantidad de megas o gigas u otros servicios adicionales
La empresa Guerronet ofrece servicio de internet en la ciudad de Manta en modalidad fibra óptica y radioenlaces, llegando a zonas rurales, el precio del servicio es desde los $20 a $ 35 dependiendo de su calidad básico a extremo, debido a la existencia de la competencia entre varias empresas proveedoras de internet en la ciudad, la empresa ha disminuido el número de clientes, debido a que existen fallas en el servicios de internet que no se solucionan de manera inmediata, debido a esta razón los clientes cambian de proveedor al sentirse insatisfechos por la calidad, otro problema que se evidencio son los servidores ya que vienen con problemas desde la fábrica y causa malestar a los usuarios del servicios, esta
6 connotación puede significar en la actualidad el éxito o fracaso de la misma, debido a su capacidad de calidad del servicios que cada una oferta y que cree cumplir con las expectativas del usuario por esta razón se investigara la relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes.
b. Formulación del problema
¿De que manera la calidad de servicio incide en la satisfacción de los clientes de la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta?
c. Preguntas derivadas
¿Cómo influye la calidad de servicio en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta?
¿Cuáles son los factores que inciden en la satisfacción de los clientes de la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta?
¿Cómo se relaciona la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta?
d. Delimitación del problema
Contenido: Calidad de servicio y satisfacción al cliente.
Clasificación: Organizaciones productivas, empresa y desarrollo local Espacio: Empresa Guerronet
Tiempo: 2022
7 III. Objetivos
3.1 Objetivo general
Determinar la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta.
3.2 Objetivos específicos
• Analizar cómo influye la calidad de servicio en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta.
• Identificar los factores que inciden en la satisfacción de los clientes de la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta.
• Establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta.
8 IV. Justificación
La calidad del servicio es brindar la atención a los clientes o usuarios de manera rápida, oportuna con un trato amable y carismático transformando las instituciones en eficaz y eficiente. En las instituciones tiene un papel importante para mejorar los resultados y se requiere la capacidad de todos los colaboradores, las características para medir la calidad del servicio en un producto es más fácil de visualizarlo ya que se conceptualiza como y tangibles el gran problema que requiere de esto es cuando se hace la percepción de las personas eso depende mucho de cómo puedan verlo siendo bueno o malo ya que se identifica mucho en cómo fue atendido desde el momento cero se quiere decir desde momento en que percibió los olores, lo visual etc. Para ello también se tiene que tener bien claro e identificado como es nuestro público objetivo ya que al saber solo nos podemos enfocar en un público determinado con más exactitud.
El proyecto de investigación tiene como objetivo determinar la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta.
Los beneficiarios de este proyecto son los clientes de la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta, que dependiendo del análisis del estudio se determinará cual es la calidad del servicio de la empresa, que debemos corregir, dando soluciones a los directivos para mantener a los clientes satisfechos.
La justificación teórica se llevó mediante la teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente fue formulada por Herzberg, menciona que es un estado psicológico resultado de un proceso de compra y consumo, también sostiene que unas dimensiones de los productos o servicios están relacionados a la satisfacción del cliente y otras muy diferentes están relacionada a la insatisfacción del cliente y criterios de otros autores que permitieron investigar las variables objeto de estudio.
9 La satisfacción es vista por lo general como conceptos más amplios, mientras que la calidad del servicio se enfoca de manera específica en dimensiones del servicio, por lo que la calidad del servicio es un componente de la satisfacción (Zeithaml, 2009)
La justificación práctica se considera que esta investigación es acertada en cuanto a que los resultados de la aplicación del instrumento que se utilice y su respectivo análisis de la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta, permitirán mostrar efectos óptimos y tomar los correctivos necesarios para que así brindar un mejor servicios que ofrece empresa, permitiéndome conocer las razones por la cual los usuarios llegan con alguna solicitud a las oficinas de atención al cliente, encuestando a los clientes referente a la calidad del servicio, que le permitiendo investigar las variables objeto de estudio.
La justificación metodológica se sustenta en la investigación descriptiva para describir las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente para conocer sus diferentes características, acompañado de los métodos deductivo-inductivo que va de lo general a lo especifico y viceversa, bibliográfico porque mediante de la utilización de fuentes primarias y secundarias se investigó el marco teórico, estadístico acompañado de las técnicas de investigación, se utilizarán encuestas tomando como muestra 196 usuarios , también se utilizara la entrevista, estas técnicas brindarán una visión completa de la percepción, preferencias y experiencias de los usuarios.
10 V. Marco teórico
5.1 Antecedentes
Según Moreno, (2019) en su artículo de revista titulada calidad de servicio de internet y satisfacción del cliente manifestó lo siguiente:
El objetivo principal es identificar el cambio del índice promedio de satisfacción del cliente en proporción a servicio de internet de calidad media del servicio de internet.
La población estuvo conformada por trece clientes de la cartera de empresas proveedoras de servicios de internet América Móvil Perú S. A. C. De igual forma, se utilizaron las siguientes variables: calidad del servicio de internet y satisfacción del cliente. Se utilizo un diseño no experimental de nivel correlacional, el cual se desarrollado mediante encuestas que arrojaron resultados sobre la variabilidad entre variables. La encuesta finalizo con un resultado de 0.77, lo que demuestra que existe un cambio proporcional entre ambas variables. Además, está altamente correlacionado; y, al analizar el nivel de significación bilateral de 0.000 es menor a 0.05, se concluye que la variación promedio de la calidad del servicio de internet es proporcional al promedio de la satisfacción del cliente (Moreno Cardenas E. Y., 2019).
La calidad y satisfacción del cliente de un producto o servicio están altamente relacionado, debido a que si no existe un buen producto o servicio con una buena atención al cliente este no se encontrara satisfecho.
De acuerdo con Coba y Vallejo, (2022) en su tesis titulada calidad del servicio y la fidelización de los clientes de las empresas que ofrecen el servicio de internet en el cantón la Maná, manifestó lo siguiente:
Con la aparición del internet las barreras de comunicación disminuyen y desaparecen el mayor uso de las herramientas digitales. En un mercado cada vez más competitivo lleno
11 de consumidores exigentes, la calidad del servicio de internet es necesaria y causa lealtad del cliente. Tras la pandemia del COVID-19 surgió la normalidad virtual y con ella los problemas de conectividad. Las empresas de servicio de internet juegan un papel fundamental ya que los usuarios pueden realizar actividades: teletrabajo, clases virtuales y entretenimiento. El proyecto de investigación busca determinar la relación que existe entre la calidad de los servicios y la lealtad de los clientes en las 8 compañías que brindan el servicio en línea del cantón La Maná. El estudio es documental, descriptivo y de campo. La población de investigación corresponde a 15.050 clientes y la muestra es de 389 usuarios del servicio de internet. Los resultados: velocidad, precio, atención al cliente, cobertura, innovación, beneficios y promociones; reflejan los elementos de calidad que los usuarios toman en cuenta al momento de contratar un servicio de internet.
Los usuarios eligen en un 68,38% la velocidad como un elemento importante para contratar un servicio de internet a diferencia del precio en un 24,42%. Enlace Net tiene un 76,92% de usuarios que se encuentran de acuerdo con la calidad del servicio que esta empresa les brinda por lo que destaca de su competencia. La empresa goza de una mayor fidelidad de los clientes es Pato Net donde el 74,63% de los clientes que nunca se cambiarían de empresa. Para examinar la relación entre la variable calidad del servicio y la lealtad del cliente, se utilizó un análisis estadístico de correlación bidireccional en el programa SPSS. El resultado es un p-valor de 0,001, lo que significa que existe una relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente. Para concluir, el coeficiente de correlación es de 0,875, esta relación es directa y positiva lo que indica que a mayor calidad del servicio mayor fidelización de los clientes (Coba Baño & Vallejo Intriago, 2022).
El internet es indispensable en todos los ámbitos de las personas para teletrabajo, clases virtuales, entretenimiento entre otros, con la pandemia se creo mayor demanda de este
12 servicio, el cual las empresas competían por aumentar su número de clientes y esto dependía de la velocidad, precio, atención al cliente, cobertura, innovación, beneficios y promociones, los cuales tenían relación con la satisfacción del cliente.
En el contexto de Proaño y Quimis (2023), en su artículo científico titulada Gestión técnica para la mejora de los procesos operativos de la empresa de internet Visualnet indico lo siguiente:
El presente trabajo de investigación está enfocado en la gestión técnica de los procesos operativos de las empresas de servicios de internet donde tiene como objetivo brindar los recursos necesarios para realizar las actividades en los procesos técnicos operativos, evitando problemas pueden afectar a la empresa.
El estado actual de los procesos operativos de VISUALNET es diagnosticado como una buena gestión, que permite comprender los procesos estratégicos y las actividades operativas, muchas veces pasadas por alto, puede afectar negativamente y perder la ventaja competitiva. Hoy en día, si las empresas quieren permanecer en el mercado a largo plazo, deben tomar las decisiones correctas que ayuden a mejorar e innovar los procesos para satisfacer las necesidades de los clientes y fidelizarlos, generar respuestas de los clientes, hacer referencias y cubrir más para ellos. Se utilizo la investigación no experimental, método teórico – empírico con una población de 502 personas objeto de estudio. Para ello, se establecen estándares y procesos técnicos para que las personas se sientan más seguras al momento de recibir los servicios y se capacita continuamente al personal técnico para brindar servicio de calidad a sus usuarios, los cuales crecen día a día y cumplen al instante con los diversos requerimientos (Proaño Ponce & Quimis Baque, 2023).
13 Las empresas de internet buscan satisfacer las necesidades de los clientes, los cual los hace competitivas, en el caso de la empresa Visualnet a busca estrategias para mantener la fidelidad de los clientes.
Según (Zárraga Cano, Lucia; Molina Morejón, Víctor Manuel: Corona Sandoval, 2018) en su artículo de revista titulada La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera:
Existen muchas investigaciones sobre satisfacción y calidad en el servicio. Estos dos conceptos se convierten en constructos clave cuando se trata de estudiar a las empresas de servicios, como es el caso de la industria restaurantera, en donde el consumidor se fija tanto en la eficiencia del personal, como en la eficiencia del servicio, para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción. Estos conceptos son totalmente distintos, pero van de la mano, pues no existe uno sin el otro. Para esta investigación se tomó el caso de un restaurante cuyo posicionamiento está basado en la diversidad de alimentos que preparan, el servicio que ofrecen y su precio, ubicado en la ciudad de Cancún, Quintana Roo. El objetivo de esta investigación es el análisis de relaciones causales entre los componentes del modelo de un servicio restaurantero, como son la eficiencia del personal, la eficiencia del servicio, la calidad del servicio y la satisfacción; en donde se aplicaron procedimientos estadísticos como el análisis factorial confirmatorio y el modelo de ecuaciones estructurales, que corroboran las interacciones dentro del modelo, mediante la comprobación de tres hipótesis. Los resultados fomentan el trabajo de la industria restaurantera en función de la calidad en el servicio trabajando paralelamente la eficiencia del personal y la eficiencia del servicio para generar satisfacción a los consumidores.
14 Este fragmento resalta la importancia de la investigación sobre satisfacción y calidad en el servicio de internet, como es el caso de la industria restaurantera en donde el consumidor se fija tanto en la eficiencia y la satisfacción y concuerdo con los autores antes mencionado.
Según Valverde Barrigán, Freddy Fernando, (2019) en su artículo Calidad de servicios y satisfacción al cliente de la empresa de servicios de internet INPLANET S.A. de Milagro- Ecuador, 2018:
La presente investigación tuvo como propósito de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente de la empresa de servicios de Internet INPLANET S.A. de Milagro-Ecuador, 2018. El tipo de estudio es no experimental, el diseño de la investigación es descriptivo correlacional. El instrumento de recolección de datos fue el cuestionario aplicado a una muestra de 371 personas en base a una población de 11300 usuarios. Se aplicó 17 preguntas para la variable calidad de servicio y 17 preguntas para la variable satisfacción al cliente de la empresa de servicios de Internet INPLANET S.A. Los resultados determinaron que existe una correlación media alta entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente de la empresa de servicios de Internet INPLANET S.A. de Milagro - Ecuador, 2018; la percepción de los encuestados es que la calidad de servicio es necesaria casi siempre para que la satisfacción al cliente sea alta.
De la misma manera se demostró que las dimensiones determinación, capacitación e implementación, tienen relación con la variable satisfacción al cliente. En base a los resultados obtenidos se concluye que el mejoramiento de los índices de calidad de servicio se está originando de manera paulatina y por efecto mejorara la satisfacción del cliente de la empresa de servicios de Internet INPLANET S.A. de Milagro-Ecuador; y que la implementación de nuevas tecnologías mejorara con el tiempo ya que se necesita de una inyección de capital, eso sí, se considera como un punto muy importante para la mejora de la satisfacción al cliente.
15 La presente investigación tuvo como propósito de determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente del servicio de internet y concuerdo con los autores de este articulo científico donde explicar que tienen relación con las dos variables de estudio.
5.2 Bases teóricas
En este apartado, se detalla las bases teóricas de esta investigación, la cual se encuentra compuesta por teorías, conceptos y principios desarrollado por investigadores y experto en el campo científico metodológico con la finalidad de proporcionar una estructura coherente y sólida
La teoría de los dos factores fue formulada por Herzberg en el ámbito de la satisfacción.
Según esta conocida teoría existen unos factores que determinan la satisfacción y otros factores muy distintos que determinan la insatisfacción. Los factores producirán insatisfacción si su nivel es insuficiente, pero no producirán satisfacción si su nivel es suficiente. Por contra, los factores de crecimiento generaran satisfacción cuando su nivel es suficiente, pero no generan insatisfacción cuando su nivel es insuficiente. En este sentido, la satisfacción y la insatisfacción no serían polos opuestos de un mismo continuo, como mantiene la teoría tradicional (según la cual cualquier factor puede producir satisfacción o insatisfacción dependiendo del nivel que alcance y de la importancia que tenga para cada persona), sino que habría un doble continuo, en el que lo contrario de la insatisfacción no sería la satisfacción, sino la ausencia de insatisfacción, y lo contrario de la satisfacción no sería la insatisfacción, sino la ausencia de satisfacción (Carmona Lavado & Leal Millán, 2019).
La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente sostiene que unas dimensiones de los productos o servicios están relacionadas con la satisfacción del cliente, y otras muy diferentes están relacionadas con la insatisfacción del cliente.
16 La Satisfacción del cliente. De las numerosas definiciones existente de satisfacción del cliente ( Howard y Sheth,1969; Hunt, 1977; Oliver, 1981; Churchill y Surprenent,1982;
Kotler y Dubois, 1993/4; Evrard, 1993/4) en este trabajo vamos a considerar la dada por Evrard (1993/4; p.54) que define la satisfacción del cliente como “un estado psicológico resultado de un proceso de comprar y de consumo”, por ser muy general y no incluir la base de referencia con la que el cliente compara su experiencias de compra y de consumo, que se objeto de controversia entre los investigadores
Calidad de servicio
Según Quispe y Terrones (2023), la calidad consiste en hacer las cosas bien, cumplir con cada uno de los requisitos que contempla efectuar en el proceso de producción; es decir, conlleva la realización de los procesos productivos sin errores ni defectos desde la primera vez que se haga, lo cual contrasta a la opinión de los gerentes quienes creen que el error es inevitable, esto en cuanto a la calidad de producto. Calidad abarca un enfoque estratégico, ya que, es una aptitud de uso y exigencias del cliente, llevadas a través de la planificación, control y procesos en función de la gestión de calidad.
La calidad de servicio es uno de los principales objetivos que debe presentar una empresa o negocio para que los clientes se sientan satisfechos y estos ayuden hacer publicidad acerca del producto o servicio, los autores mencionaron los siguientes criterios:
Inicialmente Gonzales y Huanca (2020), argumentaron que la calidad del servicio es brindar la atención a los clientes o usuarios de manera rápida, oportuna con un trato amable y carismático transformando las instituciones en eficaz y eficiente. En las instituciones tiene un papel importante para mejorar los resultados y se requiere la capacidad de todos los colaboradores, las características para medir la calidad del servicio en un producto es más fácil de visualizarlo ya que se conceptualiza como y tangibles el gran problema que requiere de esto es cuando se hace la percepción de las
17 personas eso depende mucho de cómo puedan verlo siendo bueno o malo ya que se identifica mucho en cómo fue atendido desde el momento cero se quiere decir desde momento en que percibió los olores, lo visual etc. Para ello también se tiene que tener bien claro e identificado como es nuestro público objetivo ya que al saber solo nos podemos enfocar en un público determinado con más exactitud.
La calidad de servicios que prestan las empresas es producto del buen desarrollo de sus actividades, organización de los procesos y la coordinación, es por ello que se debe propiciar en la medida de lo posible el desarrollo de un clima laboral adecuado que permita la obtención de calidad integral en la entidad brindando un buen servicio para que su empresa o institución sea recomendada hacia otras personas obteniendo más clientes (Reátegui, 2022).
Por ultimo Bustamante ( 2021 citado por Reátegui, 2022), menciono que la calidad de servicios de las organizaciones contribuye a su crecimiento como organización, permitiéndole tener mayor aceptación en el mercado donde se desenvuelve, logrando posicionarse. Mejorar sus procesos a través del tiempo y la práctica ayudan mejorar sus resultados, satisfaciendo de manera adecuadamente las exceptivas que poseen los clientes.
Importancia de la calidad de servicio
Para Peña, Sánchez y Sancan (2022), comprender cuál es la importancia de la atención al cliente, es conocer la teoría del consumidor donde menciona cómo se crean las necesidades, cómo se cumplen las expectativas y que factores intervienen en cada decisión de compra.
Las características que se considera importantes para mejorar la calidad de servicio de tu negocio son las siguientes:
18 Mostrar empatía
Es colocarse en “los zapatos” del otro, la cual permite conocer profundamente cuales son las necesidades del cliente, necesario para brindarle un buen servicio o producto. Dentro de un negocio mostrar empatía puede ser responder una consulta con rapidez y eficiencia o conseguir la ayuda de un experto para resolver problemas más complejos, este tipo de actitud logrará que ganes la aprobación y lealtad de tu cliente.
Agilidad en el servicio
Dentro de una empresa uno de los aspectos más valorados por los clientes es la agilidad de respuesta sea de un servicio o producto, para ello existen actualmente varias herramientas para atender a tu cliente en tiempo real. Buscando aplicaciones automáticas como el uso de chatbots ya es popular entre los servicios de atención al cliente que ofrecen atención de buena calidad.
Experiencia personalizada
Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de brindar una experiencia personalizada, esto ayuda a lo que esperan generaciones de clientes un servicio humanizado. Los clientes quieren tener a la vez la calidez de la comunicación humana y la velocidad y eficacia de un servicio automatizado. La buena noticia es que existen herramientas para conseguir un equilibrio entre ambos. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades.
Dimensiones de la calidad del servicio
Los clientes o usuarios de las empresas son a quienes se deben atender con calidad, que satisfagan los criterios de capacidad de respuesta, seguridad, satisfacción y empatía. El servicio se ha transformado en un elemento primordial para que las empresas desarrollen la lealtad de sus clientes y sean más competitivas.
19 Capacidad de respuesta
En el contexto de Torres (2022), la capacidad de respuesta se debe a la capacidad de los trabajadores y servidores de una empresa pública o privada hacia sus clientes, usuarios, proveedores y público en general. El personal debe cumplir con funciones de buena atención, atención a los reclamos y quejas, cumplir con los requerimientos de los procedimientos, generar innovación y respuestas rápidas para los interesados y todos cuanto se pueda hacer en bien del público usuario. El contenido de respuesta de la dirección y el personal de una empresa debe ser proporcional a su tamaño, con sus políticas y principios de gestión administrativa; considerando que los logros alcanzados y los resultados obtenidos se debe a la capacidad de respuesta de los trabajadores, cumplimiento con los requisitos legales y metodológicos de una eficiente formación, criterios, conocimientos, actitudes, capacidad y experiencia en el logro de resultados económicos y financieros rentables para la organización.
Seguridad
Es un aspecto fundamental para la felicidad del consumidor y la calidad de los servicios para ellos. La seguridad tiene varios enfoques según el servicio o producto como la seguridad del ambiente, seguridad de las instalaciones de la organización (Torres Sanchez, 2022).
Fidelidad del cliente
La fidelidad de los clientes se manifiesta por la atención, calidad de producto o servicio que se le ofrece al cliente utilizando estrategias de captación al cliente, los diferentes autores mencionaron sus aportes:
De acuerdo con Peña, Ramírez y Osorio, la fidelidad es una teoría que consiste en varios aspectos complejos al momento de atender a un cliente o usuario, es un indicador relacionado con sentimientos de satisfacción del cliente con el producto o
20 servicio, e impacta positivamente en el comportamiento del cliente citado por (Burbano, Velastegui, Villamarin y Novillo , 2018).
Además, Burbano, Velastegui, Villamarin y Novillo (2018), la fidelización es uno de los objetivos principales al momento de crear estrategias de marketing para captar clientes, el cual proporciona por medio una relación de confianza, emocional y satisfactoria, innumerables beneficios para la institución, el éxito y crecimiento de la organización está influenciado por la permanencia en el tiempo de esa fidelización en el cliente.
Lograr la fidelidad de los clientes es alcanzar el servicio ofrecido sin ningún error, teniendo la habilidad que se tiene al momento de brindar o prestar un servicio, para ello es necesario la eficacia y eficiencia buscando la satisfacción del cliente al momento de recibir el servicio que se le ha brindado aprovechando las técnicas y estrategias para lograrlo aprovechando los recurso que se poseen para hacerlo (Soto Jiménez & Cisneros de los Ríos, 2021).
De acuerdo con Silva y Luján (2022), la calidad del servicio se trata la necesidad de enfocar mayor atención en la excelencia del servicio al consumidor, además de la generación de protocolos de bioseguridad. En el ámbito de los locales de comidas, el ambiente del restaurante está relacionados con la apariencia externa, diseño de interiores y estacionamiento también merecen la atención oportuna. Sin embargo, las urgencias se enfocan en los protocolos de bioseguridad, lo que indicaría que el ambiente no debe estar separado del servicio al cliente y de la infraestructura del restaurante.
Proceso administrativo
Los procesos administrativos dentro de la empresa son indispensables, ya que se trabaja en función de buscar el mayor aprovechamiento de los recursos, teniendo en cuenta que por medio de éstas se integran, se formulan y se aprovechan los recursos, generando mejoría y
21 cambio positivo cuando se lleva a cabo de la mejor manera. También se considera como el conjunto de capacidad, conocimientos, actitudes que se obtienen y a la vez adquieren las personas con el transcurso del tiempo, con la experiencia y la responsabilidad para capacitarse y aplicarlo a las distintas áreas de la empresa, para así lograr el mayor objetivo (Vásquez Ponce, Parrales Pilozo, & Morales Chávez , 2021).
Además, Vásquez, Parrales y Morales (2021), la aplicación del debido proceso administrativo de cualquier tipo de organización es esencial para el normal funcionamiento, esto se debe a que cada paso esta interconectado entre sí para crear un proceso completo para la organización funcionando de manera eficiente, los recursos en cada fase.
Planeación
Esta fase es esencial para toda empresa porque a través de ésta se toman medidas para reducir los riesgos y aprovechar al máximo las oportunidades que se presenten, así como el tiempo y los recursos en todos los niveles de la empresa.
Organización
La organización es una estructura que garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para el cumplimiento de las metas, es importante debido a que por medio a esta se establece de mejor manera el cumplimiento de los objetivos, evitar la lentitud e ineficiencia de las actividades y reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos al delimitar las funciones y responsabilidades.
Dirección
Consiste en la ejecución de las estrategias trazadas, orientando los esfuerzos hacia los objetivos trazados, a través del liderazgo, la motivación y la comunicación entre los colaboradores dentro de la institución. Considerándose una función que manda, dirige influye para llevar a cabo de manera correcta los procesos.
22 Control
De acuerdo a González, Viteri, Izquierdo y Verdezoto (2020), es verificar que las actividades planteadas estén alineadas con las estrategias planificadas, con el fin de corregir cualquier problema y evaluar los resultados, para un mejor proceso de toma de decisiones evitando y detectando errores en los procesos para corregirlos, incumplimiento del plazo de las actividades que se planificaron, fecha para cumplir dicho proceso, etc.
Satisfacción del cliente
De acuerdo con Zárraga, Molina y Corona (2018), la satisfacción del cliente influye en la evaluación que se hace del producto o servicio que ofrece la empresa, citando un ejemplo de servicio de restaurante, las características más importantes podrían ser: el personal que atiende, los horarios, las instalaciones, el mobiliario, la variedad de los platillos, la sazón de los platillos, el ambiente del restaurante, el tiempo en el que prestan el servicio.
La satisfacción del cliente es uno de los elementos más importantes que toda empresa de servicio debe considerar como parte de su evaluación, pues de esta depende la felicidad y agrado de los consumidores, priorizando los sentimientos de los clientes logrando una mejor aceptación del producto o servicio asegurando el éxito del negocio (Ramos Pantoja, 2022).
Elementos de la satisfacción del cliente
De acuerdo (Tinco Rojas, 2022), la perspectiva satisfactoria del cliente se clasifica en 3 elementos, “rendimiento percibido, expectativas y nivel de satisfacción” los cuales se describen a continuación:
Elemento 1: Rendimiento percibido
El rendimiento percibido es el desempeño que “el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio” caracterizado porque:
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
23 • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Elemento 2: Expectativas
En el contexto de Tinco (2022), las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por obtener un producto o servicio que satisfagan sus necesidades. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores Elemento 3: Nivel de satisfacción
Además, Tinco (2022), al momento que el cliente realiza su compra o adquiere un servicio, experimentan un nivel de satisfacción, los cuales se describen a continuación:
• Insatisfacción: cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
• Satisfacción: cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
• Complacencia: cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente El cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar. La empresa obtiene como beneficio por parte del cliente su lealtad y la oportunidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio aumentando el número de consumidores del producto o servicio,
24 obteniendo como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado (Tinco Rojas, 2022).
Dimensión de satisfacción al cliente
Según Mamani (2022), la dimension de satisfaccion al cliente son las siguientes:
a. Valor de percepción. Es cuando el cliente tiene una experiencia de compra, ya sea de un producto o servicio, quiere decir que es lo que el cliente a percibido en el momento de su atención y le da un nivel de calidad en base a muchas características, rapidez, acceso, innovación, buen trato, etc.
b. Expectativa del usuario. Es lo que realmente el cliente anhela conseguir y lo tiene en mente, con la esperanza de conseguir algo que sobrepase su necesidad personal o también experimentar un servicio de calidad.
c. Cliente conforme. Se trata cuando un cliente adquiere un producto y/o servicio y al realizar esto siente que ha obtenido lo que realmente deseaba y quizás mucho más, es ahí cuando el cliente llega tener una lealtad por la marca o empresa que cumplió con su expectativa.
De acuerdo a Carmona y Leal (2019), para una empresa que tenga como objetivo la calidad sería satisfacer a sus clientes-meta en todas sus transacciones, es lógico pensar que un mejor conocimiento del proceso de formación de la satisfacción del cliente permitiría desarrollar normas y procedimientos más adecuados para lograr ese objetivo. Con la intención de contribuir a explicar dicho proceso, en este trabajo se testa una adaptación de la teoría de los dos factores de Herzberg a la satisfacción del cliente, la cual postula que unas dimensiones de los productos y/o servicios determinan la satisfacción del cliente, y otras muy distintas sus insatisfacciones.
25 En el supuesto de que la satisfacción e insatisfacción del cliente tuvieran su origen en dimensiones de los productos y/o servicios distintos, minimizar la insatisfacción del cliente no sería lo mismo que maxirnizar la satisfacción del cliente. En tal caso, a una empresa le interesaría saber cuáles son las dimensiones que se relacionan con la insatisfacción y cuáles se relacionan con la satisfacción.
Los directivos de organizaciones que sólo controlaran el nivel de las dimensiones que con más frecuencia aparecen en sus hojas de reclamaciones, podrían tener la creencia equivocada de que están satisfaciendo a sus clientes y ofertando un producto o servicio de calidad, cuando, en realidad, lo único que están haciendo es reducir o eliminar la insatisfacción.
Las empresas podrían aprovechar las múltiples oportunidades para diferenciarse que le proporcionaría prestar atención a las dimensiones fuertemente vinculadas con la satisfacción, y conseguir una posición competitiva más ventajosa.
Empresa Guerronet
Ilustración 1 Logo de la Empresa Guerronet
En la ciudad de Manta, en el 2017 se constituyó la empresa privada de la familia Guerrero, asociada por los hermanos Guerrero, en la extensión Manta – Montecristi, con sus dueños son Juan Carlos Guerrero y Erika Lissette Ortega cuenta con 10 trabajadores y 400 clientes.
26 Misión
Proveer internet tanto en la zona urbana como rural de la ciudad de Manta, usando una infraestructura de telecomunicaciones de última generación, gestionada por un personal altamente calificado para brindar un servicio acorde a las necesidades de nuestros clientes.
Visión
Ser una empresa líder como proveedora de internet en el cantón Manta con innovación, servicio y dedicación a sus clientes, liderando la preferencia de servicios de última tecnología, con recursos técnicos, financieros y humanos calificado.
Valores
• Responsabilidad
• Solidaridad
• Puntualidad
• Honestidad
• Transparencia
Organigrama de la empresa
Ilustración 2 Organigrama de la empresa Gerente
Secretaria
Chofer
Atención al cliente Técnicos Operarios
27 5.3 Marco conceptual
Actitud
Las actitudes adquiridas individualmente están influenciadas por varios factores, como las relaciones, las creencias y las experiencias que cada persona experimenta durante su vida.
Estas variantes hacen que los individuos se comporten de manera diferente en situaciones similares. Es por eso que términos como actitud positiva o negativa se escuchan a menudo y pueden hacer o deshacer cualquier cosa que estes tratando de hacer (Equipo editorial, 2021).
Atención al cliente
Es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso (Da Silva, 2022)
Clima laboral
El clima laboral hace referencia al entorno psicológico, organizacional y humano en el que se dan las relaciones de trabajo y que crea un ambiente laboral específico que puede motivar a los trabajadores o afectar su desempeño. Un buen clima laboral hace que los empleados tengan deseos de trabajar y asistir a las oficinas, aun cuando el trabajo híbrido sea una opción en sus empresas.
28 Cuando las condiciones de trabajo (materiales, ambientales y sociales) proporcionan la motivación necesaria para mantener al equipo de trabajo en altos niveles de productividad, podemos hablar de un clima laboral óptimo (Gomez).
Empatía
Es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás, la empatía nos permite ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona, no desde nuestro punto de vista. Es una habilidad esencial que fomenta las relaciones sociales y profesionales, desarrolla un sentido de sí mismo y promueve un mundo justo y pacífico. Se necesita empatía para expresar compasión (la motivación para actuar a la luz del sufrimiento de otro) (Naciones Unidas).
Gestión administrativa
La gestión administrativa en una institución se encarga de los procesos utilizando de manera responsable todos los recursos que se asignan a una empresa con el fin de alcanzar los objetivos y metas que fueron planteadas al momento de constituirla. Es un proceso que realiza actividades básicas de una empresa sistemáticamente considerándose un proceso fácil de comprender (Mendoza Zamora, García Ponce, García Ponce, & Barreiro Cedeño, 2018).
Gestión de calidad
Es un conjunto de actividades y herramientas encaminadas a evitar posibles errores o desviaciones en el proceso productivo de los productos o servicios, garantizando la calidad de los procesos utilizados (Iso-9001-2015, 2020).
Proveedores
Son personas físicas o jurídicas que ofrecen o entregan profesionalmente determinados bienes o servicios a otras personas o empresas como forma de actividad económica a cambio
29 de una remuneración.es el responsable de la disponibilidad de varios recursos que le pertenecen a terceros (Sánchez Galán , Proveedor, 2021).
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente mide como los consumidores responden al servicio o producto de una marca en particular. Las calificaciones son una referencia para mejorar el servicio que reciben y una referencia para aprender más sobre lo que necesitan (Hammond, 2022).
Servicio
Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado (Sánchez Galán , Servicio, 2020).
Un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la fabricación de bienes.
30 VI. Hipótesis
6.1 Hipótesis general
Existe calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la empresa Guerronet de la ciudad de Manta.
6.2 hipótesis especificas
• La calidad de servicio de la empresa Guerronet de la ciudad de Manta es buena.
• Los clientes de la empresa Guerronet de la ciudad de Manta se encuentran satisfecho con el servicio.
• Existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Guerronet de la ciudad de Manta.
31 VII. Metodología
El presente trabajo corresponde a una investigación tipo descriptiva por que describe las variables objeto de estudio, de campo porque se fue al lugar objeto de estudio para recolectar datos primarios mediante la técnica observación bajo un tipo de enfoque cualitativo y cuantitativo ya que se combinan datos cualitativos de las variables objeto de estudio y valores en los datos estadísticos de la investigación.
a. Métodos
El presente proyecto investigativo está basada calidad de servicio y satisfacción de los clientes utilizando los siguientes tipos de métodos:
Descriptivo
En la investigación se utilizó este tipo para describir las variables objeto de estudio calidad de servicio y satisfacción de los clientes para una mejor compresión y como se relacionan dentro de una empresa de servicio.
Deductivo-inductivo
Por qué va de lo general que es la calidad de servicio a lo especifico que es la satisfacción de los clientes para obtener una conclusión general de esta investigación, facilitando la información de otras investigaciones para conocer todo lo relacionado con las variables de estudio.
Bibliográfico
Mediante este método se obtuvo información de fuentes primarias y secundarias entre ellos encontramos libros, periódicos, artículos de revistas, tesis, páginas web, en otras que nos ayudaron a obtener información para el marco teórico donde se detallan las definiciones de las variables objeto de estudio en los antecedentes, bases teóricas y marco conceptual.
32 Estadístico
Dentro de la investigación se utilizó este método para tabular los datos obtenidos mediante la encuesta realizada a los clientes de la empresa Guerronet, para representarlas mediante tablas y gráficos acompañados del análisis e interpretación lo cual facilitara el análisis en los resultados y discusión de la investigación.
b. Técnicas
Los métodos de investigación son las diferentes herramientas que utilizan los investigadores para obtener datos y, después de analizarlos, las preguntas de investigación se pueden responder en diferentes etapas del proceso de investigación utilizando métodos cualitativos, cuantitativos o una combinación de ambos (Ramos Chagoya, 2018).
Entrevista
La entrevista es un método de recolección de datos primarios que consiste en preguntar a una o varias personas su opinión sobre una empresa, un producto o un tema.
Las entrevistas tienen un carácter cualitativo por lo que se centran en la experiencia personal. El objetivo principal de las entrevistas es conocer los comportamientos, actitudes y opiniones de las personas (Ramos Chagoya, 2018).
Encuesta
Según Ramos (2018), la encuesta es una técnica para obtener información de interés sociológico a través de un cuestionario previamente elaborado a través del cual se pueden conocer las opiniones o valoraciones de sujetos seleccionados de una muestra sobre un tema determinado.
Es una técnica utilizada para recolectar información mediante la modalidad de cuestionario la cual se la realizo a los clientes de la empresa Guerronet de la ciudad de Manta.
33 Observación
Es una técnica que permite visualizar o captar mediante la vista, persona, situaciones, acciones, etc. Que suceden al momento de visitar el lugar objeto de estudio como es en esta investigación la empresa Guerronet de la ciudad de Manta donde se va evidenciar como es la calidad de servicio que le prestan a sus clientes y que tan satisfechos se muestran.
c. Población
La población puede comprender una nación o un grupo de personas u objetos con una característica común. Incluye a todo el grupo bien definido sobre el que cualquier investigación quiere extraer conclusiones (Narváez , 2020).
La población considerada para el desarrollo de la investigación es 400 clientes de la empresa Guerronet de la ciudad de Manta.
d. Muestra
𝑛 = 𝑧2∗ 𝑁 ∗ 𝑝𝑞 𝑒2 (𝑁 − 1) + 𝑧2 𝑝𝑞
• Población N= 400
• Error 5% = 0,05
• Nivel de confianza 95% Z=1,96
• Posibilidad de éxito p = 0,50
• Posibilidad de fracaso q = 0,50
La población objeto de estudio de este proyecto es de 400 𝑛 = 1,962 ∗ 400 ∗ (0.50 ∗ 0,50)
0,052 (400 − 1) + (1,962 ∗ 0,50 ∗ 0,50)
n =
384,161,9579 n = 196
La muestra utilizada para realizar la encuesta a los clientes de la empresa Guerronet de la ciudad de Manta, es de 196 personas.
34 e. Recursos
Recursos humanos
• Docente tutor
• Autora del proyecto
• Personal de la empresa Guerronet
• Clientes de la empresa Guerronet
Recursos materiales
• Laptop
• Cámara
• Bolígrafos
• Internet
• Memory flash
• Cd
• Movilización y transporte
35 VIII. Presupuesto
Detalle Cantidad Precio
Unitario
Valor Total
Resmas de hojas A4 1 $ 4 $4
Bolígrafos 5 $ 0,45 $2,25
Internet (meses) 6 $ 40 $240
CD 2 $ 1 $2
Empastado de tesis 1 $ 20 $ 20
Movilización y transporte $60
Impresiones 400 $ 0,15 $60
Lápiz 5 $ 0,40 $ 2
Grapadora 1 $5 $5
Alimentación $ 25
Pendrive 1 $15 $15
Cuaderno 1 $ 1,25 $ 1,25
Total $ 436,50
Son: Cuatrocientos treinta y seis con 50/100 dólares valor que fue autofinanciados por la investigadora del presente estudio
36 IX. Resultados y discusión
Resultados
Luego del levantamiento de información con los sujetos de investigación, así como la entrevista sostenida con el gerente de la Empresa Guerronet se establecen los siguientes resultados obtenidos, es de suma importancia señalar e instaurar las subsiguientes conclusiones:
De acuerdo a la evaluación general de la calidad del servicio se pudo conocer que la relación al primer objetivo específico dirigido a Analizar cómo influye la calidad de servicio en la Empresa Guerronet de la ciudad de Manta, ya que la calidad de servicio es opinión fundamental para mantener los clientes satisfecho y así se captar más clientes, siendo una ventaja competitiva hacia las demás empresas que ofrecen servicio de internet dentro de la ciudad de Manta, encontrando que las dimensiones estudiadas de esta variable tiene un alto grado de incidencia en la variables dependiente satisfacción del cliente. Los resultados obtenidos, permiten conocer que de acuerdo a la opinión de los clientes encuestados el 42%
respondieron que consideran contratar un servicio de internet prefieren por que le reflejan un alto grado de calidad, el 33% por su precio, 17% por sus servicios al cliente, un 8%
mencionaron por su atención al cliente (ver tabla y grafico Nº3) Estos resultados marcan la pauta al momento de contratar el servicio de internet con nuestras empresas por su calidad y su precio. Las respuestas obtenidas señalaron que considera el servicio de internet que les provee la empresa Guerronet reflejan que tan eficiente es el servicio de la empresa mencionada, los porcentajes obtenidos están de la siguiente manera: un 68% indicaron que están totalmente de acuerdo y el servicio es buena, el 29% es excelente, el 1% regular, el 1% en desacuerdo y es pésima el servicio. (ver tabla y grafico Nº6). Dentro de la investigación realizada en la empresa Guerronet se determinó que la empresa lleva 6 años en el mercado, ofreciendo servicio de internet dentro y fuera de la ciudad de Manta.