Anexo 1
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA GUERRONET 1. ¿Cuántos clientes tenía la empresa desde el primer año que se constituyó?
2. ¿Con cuánto de cobertura cubrió la empresa desde sus inicios la empresa?
3. ¿Presta un excelente servicio la empresa Guerronet en la ciudad de Manta?
4. ¿Existe una buena atención hacia los clientes por parte de la empresa?
5. ¿En la actualidad cuantas personas trabajan en la empresa Guerronet?
6. ¿Cuál es el principal proveedor de la empresa Guerronet?
7. ¿Cree Ud. que es recomendable ubicar un buzón de quejas y reclamos para que los usuarios las indiquen sobre el servicio?
8. ¿La empresa brinda un buen servicio técnico a sus clientes?
9. ¿El personal de servicio técnico está en constante capacitación?
10. ¿Cree Ud. que la calidad de servicio y la satisfaccion del cliente son indispensable para el crecimiento de la empresa?
11. ¿Cuándo cree Ud. que un cliente se encuentra satisfecho?
12. ¿Cuál es el porcentaje de aumento de clientes hasta la actualidad?
13. ¿Qué estrategias utiliza para incrementar el número de clientes?
14. ¿Ha pensado en ampliar la cobertura del servicio?
15. ¿Cuál cree Ud. que es el porcentaje de aceptación de los servicios que presta la empresa Guerronet en referencia a la competencia?
Anexo 2
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA GUERRONET DE LA CIUDAD DE MANTA”
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA GUERRONET Objetivo: Obtener información desde el punto de vista de los clientes de la Empresa Guerronet
1. ¿Con que frecuencia utiliza internet en su hogar, trabajo, negocio, etc.?
a) Diariamente b) Semanalmente c) Mensualmente d) Ninguna
2. ¿La empresa Guerronet presta servicio de internet dentro y fuera de la ciudad de Manta?
a) Si b) No
3. ¿Que busca al momento de contratar un servicio de internet?
a) Calidad b) Servicio c) Precio
d) Atención al cliente
4. ¿La empresa cumple con el tipo de descripción con lo que va estipulado en el contrato?
a) Si b) No
5. ¿Cómo considera la atención al usuario por parte del personal de la empresa Guerronet?
a) Excelente b) Buena c) Regular d) Pésima
6. ¿Como considera el servicio de internet que les provee la empresa Guerronet?
a) Excelente b) Buena c) Regular d) Pésimo
7. ¿Existe un buzón de quejas y reclamos dentro de la empresa Guerronet para que los usuarios las indiquen sobre el servicio?
a) Si b) No
8. ¿El servicio de internet de la empresa Guerronet cumple con sus expectativas?
a) Si b) No
9. ¿Se encuentra satisfecho con el servicio de internet que provee la empresa Guerronet?
a) Si b) No
10. ¿El personal de atención al cliente atiende de manera inmediata cualquier inquietud o problema que se le presente a los usuarios?
a) Si b) No c) A veces
11. ¿Cuándo presenta alguna falla en el servicio los encargados lo solucionan de manera inmediata?
a) Si b) No c) A veces
12. ¿Cree Ud. que para exista un crecimiento dentro de una empresa o negocio deben brindar un buen servicio al cliente?
a) Si b) no
13. ¿Cree Ud. que dentro de la empresa Guerronet se brinda un excelente servicio?
a) Si b) No c) Tal vez
14. ¿Qué tiempo lleva adquiriendo el servicio de internet de la empresa Guerronet?
a) Mas de 3 meses b) Mas de 1 año c) 5 años
15. ¿Durante el tiempo que ha contratado el servicio de internet ha presentado falla?
a) Si b) No c) A veces
d) Constantemente
Anexo 3
ENTREVISTA REALIZADA AL GERENTE DE LA EMPRESA GUERRONET
1. ¿Cuántos clientes tenía la empresa desde el primer año que se constituyó?
La empresa Guerronet tenía aproximadamente 10 clientes.
2. ¿Con cuánto de cobertura cubrió la empresa desde sus inicios la empresa?
La cobertura era 2km a la redonda de la ciudad de Manta.
3. ¿Presta un excelente servicio la empresa Guerronet en la ciudad de Manta?
Si nos hemos caracterizado en llegar a lugares remoto de la ciudad para brindar un servicio bueno y de calidad a la ciudadanía.
4. ¿Existe una buena atención hacia los clientes por parte de la empresa?
Por supuesto siempre dando nuestro mayor esfuerzo con una buena calidad de internet.
5. ¿En la actualidad cuantas personas trabajan en la empresa Guerronet?
Hoy en día tenemos 10 trabajadores.
6. ¿Cuál es el principal proveedor de la empresa Guerronet?
El proveedor principal está en Guayas - Durán es la matriz
7. ¿Cree Ud. que es recomendable ubicar un buzón de quejas y reclamos para que los usuarios las indiquen sobre el servicio?
Si sería bueno tener un buzón de quejas de nuestros clientes. Pero hoy en día no es necesario, podía ser más adelante.
8. ¿La empresa brinda un buen servicio técnico a sus clientes?
Si no tuviéramos un buen servicio técnico las personas nos requerida de nuestros servicios. Y no estuviéramos en aumento.
9. ¿El personal de servicio técnico está en constante capacitación?
El servicio técnico está capacitado, cada 6 meses damos capacitaciones a nuestros empleados.
10. ¿Cree Ud. que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente son indispensable para el crecimiento de la empresa?
Claro qué es un indispensable porque si brindamos un buen servicio no estuviéramos una bueno acogida en la ciudadanía.
11. ¿Cuándo cree Ud. que un cliente se encuentra satisfecho?
Cuando no recibimos ninguna queja de parte de ellos eso significa qué está satisfecho con nuestro servicio.
12. ¿Cuál es el porcentaje de aumento de clientes hasta la actualidad?
Poco a poco hemos ido aumentando el porcentaje en la actualidad un 30%, en lo que va del año.
13. ¿Qué estrategias utiliza para incrementar el número de clientes?
La estrategia son algunas de las ideas para captar clientes son membresías, cupones con descuento, mimos exclusivos, entre otros.
Sabemos que captar nuevos clientes puede ser hasta 5 veces más caro que retener a los actuales. Además de evitar sobrecostos, estos últimos pueden ser los mejores aliados para correr la voz sobre la empresa.
14. ¿Ha pensado en ampliar la cobertura del servicio?
Si estamos en eso hoy en día contamos con TCONT qué nos da un mayor alcance de velocidad de Internet para poder llegar más lejos a los lugares más remotos.
15. ¿Cuál cree Ud. que es el porcentaje de aceptación de los servicios que presta la empresa Guerronet en referencia a la competencia?
Hoy en día el porcentaje de aceptación es de un 40%, en la ciudad de Manta, pero tenemos que seguir trabajando a pasos firmes. Porque la competencia será siempre una amenaza.
Anexo 4
TABULACION DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA GUERRONET DE LA CIUDAD DE MANTA.
1. ¿Con que frecuencia utiliza internet en su hogar, trabajo, negocio, etc.?
Tabla 1 utilización de internet
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Diariamente 174 89%
Semanalmente 9 5%
Mensualmente 10 5%
Ninguna 3 2%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías.
Gráfico 1 Utilización de Internet
Análisis e interpretación
Los resultados obtenidos en esta pregunta, el 100% de las personas encuestadas mencionaron que utilizan el internet diariamente en el hogar, trabajo, negocio, etc.
Los porcentajes obtenidos señalan que hay clientes que está totalmente de acuerdo que utiliza el servicio de internet diariamente, para las diferentes actividades.
89%
5%5%1%
Diariamente Semanalmente Mensulmente Ninguna
2. ¿La empresa Guerronet presta servicio de internet dentro y fuera de la ciudad de Manta?
Tabla # 2 Servicio de Internet
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 184 94%
No 12 6%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico 2 Servicio de internet
Análisis e interpretación
Las respuestas obtenidas en esta pregunta son significativas, ya que los clientes consideran 94% del personal que tiene la empresa Guerronet presta su servicio de internet dentro y fuera de la ciudad, y el 6% manifestaron que no prestan servicios del internet, porque el personal tiene un nivel intermedio en sus servicios.
94%
6%
Si No
3. ¿Que busca al momento de contratar un servicio de internet?
Tabla # 3 contratar un servicio de internet
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Calidad 82 42%
Servicio 34 17%
Precio 65 33%
Atención al cliente 15 8%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 3 contratar un servicio de internet
Análisis e interpretación
Los resultados obtenidos, permiten conocer que de acuerdo a la opinión de los clientes encuestados el 42% respondieron que consideran contratar un servicio de internet prefieren porque le reflejan un alto grado de calidad, el 33% por su precio, 17% por sus servicios al cliente, un 8% mencionaron por su atención al cliente.
Estos resultados marcan la pauta al momento de contratar el servicio de internet con nuestras empresas por su calidad y su precio.
42%
17%
33%
8%
Calidad Servicios Precio
Atención al cliente
4. ¿La empresa cumple con el tipo de descripción con lo que va estipulado en el contrato?
Tabla 4 tipo de descripción del servicio
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 181 92%
No 16 8%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 4 tipo de descripción del servicio
Análisis e interpretación
En esta pregunta sobre si existe un alto nivel de confianza en el tipo de descripción con lo que va estipulo dado en el contrato, 92% mencionaron que están totalmente de acuerdo, 8% de los encuestados manifestaron totalmente en desacuerdo porque no reciben el servicio de internet como está estipulado en el contrato.
El 92% de las personas encuestadas mencionaron que la empresa si cumple con el tipo de descripción con lo que va estipulado en el contrato y que están totalmente de acuerdo.
92%
8%
Si No
5. ¿Cómo considera la atención al usuario por parte del personal de la empresa Guerronet?
Tabla 5 atención al usuario
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Excelente 46 23%
Buena 125 64%
Regular 23 12%
Pésima 2 1%
TOTAL 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 5 atención al usuario
Análisis e interpretación
Al realizar la pregunta cómo considera la atención al usuario por parte del personal de la empresa Guerronet que tiene el agente de servicio al momento de atender al usuario en ventanilla, los clientes supieron responder de la siguiente manera: un 64% dijeron que están totalmente de acuerdo y la atención es buena, el 23% señaló que es excelente, y 12%
mencionaron que el servicio es regular, y el 1% en desacuerdo y el pésimo el servicio al cliente. Como se puede apreciar 64% de las personas encuestadas mencionaron que la atención al usuario por parte de la empresa es buena.
23%
64%
12% 1%
Excelente Buena Regular Pésima
6. ¿Como considera el servicio de internet que les provee la empresa Guerronet?
Tabla 6 servicio de internet
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Excelente 57 29%
Buena 134 68%
Regular 4 2%
Pésima 1 1%
TOTAL 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 6 Servicio de internet
Análisis e interpretación
Las respuestas obtenidas señalaron que considera el servicio de internet que les provee la empresa Guerronet reflejan que tan eficiente es el servicio de la empresa mencionada, los porcentajes obtenidos están de la siguiente manera: un 68% indicaron que están totalmente de acuerdo y el servicio es buena, el 29% es excelente, el 1% regular, el 1% en desacuerdo y es pésima el servicio.
A pesar de que existe un criterio mayoritario de cumplimiento de eficiencia, no es menos cierto que el porcentaje contrario, aunque sea mínimo, obliga a tener que cambiar ciertas actitudes, con la idea de ofrecer un servicio con los más altos estándares de calidad.
29%
68%
2%1%
Excelente Buena Regular Pésima
7. ¿Existe un buzón de quejas y reclamos dentro de la empresa Guerronet para que los usuarios las indiquen sobre el servicio?
Tabla 7 Buzón de sugerencias
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 182 93%
No 11 6%
Talvez 3 2%
TOTAL 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 7 buzón de sugerencias
Análisis e interpretación
Luego de obtenidas las respuestas a esta interrogante, si eexiste un buzón de quejas y reclamos dentro de la empresa Guerronet, se obtuvieron los siguientes porcentajes: el 93%
respondió están totalmente de acuerdo y si existe el buzón de quejas, el 6% manifiesta que no existe, el 1% Talvez existe.
Es así que se puede determinar que los clientes consideran con el 93% y mencionaron que en la empresa Guerronet si existe un buzón para que los usuarios dejen sus sugerencias sobre el servicio.
93%
6%1%
Si No Talvez
8. ¿Considera usted sentir satisfacción general con el servicios y oferta de internet de la empresa Guerronet?
Tabla # 8 expectativas
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 156 80%
De acuerdo 29 15%
Neutral 6 3%
En desacuerdo 5 3%
TOTAL 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 8 expectativa
Análisis e interpretación
Los resultados obtenidos mediante la pregunta número ocho, considera usted sentir satisfacción general con el servicios y oferta de internet de la empresa Guerronet, permiten conocer que de acuerdo a la opinión de los clientes encuestados el 80% respondieron que están totalmente de acuerdo al sentir satisfacción general por el servicio y las ofertas que prestan las empresas, el 15% que está de acuerdo, un 3% neutral, el 2% en desacuerdo. Estos resultados demuestran que al cliente mientras se le incentive toma como relación ese incentivo para demostrar que siente un cierto grado de satisfacción hacia la empresa.
80%
15% 3%2%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
Neutral En desacuerdo
9. ¿Se encuentra satisfecho con el servicio de internet que provee la empresa Guerronet?
Tabla 9 satisfacción del cliente
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 184 94%
De acuerdo 8 4%
Neutral 3 2%
En desacuerdo 1 1%
TOTAL 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 9 satisfacción del cliente
Análisis e interpretación
En esta pregunta sobre si se siente satisfecho (a) de ser cliente activo de la empresa Guerronet, los resultados fueron los siguientes: el 94% de los clientes encuestados respondieron que están totalmente de acuerdo, el 4% que están de acuerdo, un 2% neutral 1% totalmente en desacuerdo. Estas opiniones indican que no todos los clientes sienten satisfacción de ser clientes activos cliente activo de la empresa.
94%
4%2%0%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
Neutral En desacuerdo
10. ¿El personal de atención al cliente atiende de manera inmediata cualquier inquietud o problema que se le presente a los usuarios?
Tabla 10 inquietud o problema
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 187 95%
De acuerdo 5 3%
Neutral 3 2%
En desacuerdo 1 1%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 10 Inquietud o problema
Análisis e interpretación
Luego de obtenidas las respuestas a esta interrogante que trata sobre El personal de atención al cliente atiende de manera inmediata cualquier inquietud o problema que se le presente a los usuarios, muestran responsabilidad al momento de resolver los inconvenientes del usuario, se obtuvieron los siguientes porcentajes: el 95% respondió están totalmente de acuerdo, el 3% de acuerdo, el 2% neutral, el 1% en desacuerdo. Es así que se puede determinar que los clientes consideran que existe interés de responsabilidad por parte de las empresas para resolver cualquier inquietud o problema que se le presente a los usuarios.
95%
3%
2%
0%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
Neutral En desacuerdo
11. ¿Cuándo presenta alguna falla en el servicio los encargados lo solucionan de manera inmediata?
Tabla 11 solución
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 189 96%
De acuerdo 4 2%
Neutral 2 1%
En desacuerdo 1 1%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 11 Solución
Análisis e interpretación
Los resultados obtenidos en esta pregunta # 11 Cuándo presenta alguna falla en el servicio los encargados lo solucionan de manera inmediata, y al número de clientes encuestados fue el siguiente: el 95% respondió que totalmente de acuerdo, un 2% de acuerdo, 1% neutral, un 1, % en totalmente en desacuerdo.
Esto demuestra que la empresa soluciona las fallas en el servicio de los clientes de manera inmediata y son muy eficiente en la resolución de sus inconvenientes.
96%
2%
1%1%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
Neutral En desacuerdo
12. ¿Cree Ud. que para exista un crecimiento dentro de una empresa o negocio deben trabajar principalmente en brindar un buen servicio al cliente?
Tabla 12 crecimiento de la empresa
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 194 99%
No 2 1%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 12 crecimiento de la empresa
Análisis e interpretación
El 99% de las personas encuestadas mencionaron que para que exista un crecimiento dentro de una empresa o negocio deben trabajar principalmente en brindar un buen servicio al cliente, 1% mencionaron que no existe un crecimiento dentro de la empresa.
99%
1%
Si No
13.
¿Cree Ud. que dentro de la empresa Guerronet se brinda un excelente servicio?Tabla 13 usuarios
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 164 84%
De acuerdo 20 10%
Neutral 7 4%
En desacuerdo 5 3%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 13 usuarios
Análisis e interpretación
Las respuestas obtenidas señalaron que los valores que se publican reflejan que tan eficiente es el servicio de la empresa, los porcentajes obtenidos están de la siguiente manera:
un 84% indicaron que están totalmente de acuerdo, el 10% de acuerdo, el 4% neutral, el 0,2% en desacuerdo. A pesar de que existe un criterio mayoritario de cumplimiento de eficiencia, no es menos cierto que el porcentaje contrario, aunque sea mínimo, obliga a tener que cambiar ciertas actitudes de la empresa del servicio de internet y altos estándares de calidad dentro de la empresa Guerronet.
84%
10%4%2%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
Neutral En desacuerdo
14. ¿Qué tiempo lleva adquiriendo el servicio de internet de la empresa Guerronet?
Tabla 14 Servicio de internet
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Más de 3 meses 90 46%
Más de 1 año 100 51%
5 años 6 3%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 14 servicio de internet
Análisis e interpretación
Los resultados obtenidos, permiten conocer que de acuerdo a la opinión de los clientes encuestado el 51% de las personas encuestadas mencionaron que llevan adquiriendo el servicio más de un año, mientras que el 46% más de 3 meses y finalmente el 3% indicaron que 5 años.
Estos resultados reflejan que tiempo lleva adquiriendo el servicio de internet de la empresa Guerronet, es más de 1 año con el 51%.
46%
51%
3%
Más de 3 meses Más de 1 año 5 años
15.- ¿Durante el tiempo que ha contratado el servicio de internet ha presentado falla?
Tabla 15 Servicio de internet
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 5 3%
No 186 95%
A veces 3 2%
Constantemente 2 1%
Total 196 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Guerronet Elaborado por: Stephany Mercedes Ortega Macías
Gráfico # 15 Servicio de internet
Análisis e interpretación
Los clientes encuestados respondieron a esta pregunta # 15 Durante el tiempo que ha contratado el servicio de internet ha presentado falla responde: El 95% de las personas encuestadas mencionaron que desde el tiempo que ha contratado el servicio de internet no ha presentado fallas, mientras que el 3% indicaron que sí y el 2% que a veces, 1%
constantemente pero que se resolvieron inmediatamente.
3%
95%
1%
1%
Si No Aveces
Constantemente
Anexo 5
Evidencias de tutorías con el ing. Gino Ayón
Anexo 6
Entrevista con el dueño de la empresa Guerronet
Anexo 7
Encuesta dirigida a los clientes de la Guerronet
CERTIFICACIÓN
En nuestra condición de Miembros del Tribunal de Sustentación del proyecto de investigación, certifico que la Srta.: ORTEGA MACIAS STEPHANY MERCEDES, sobre el tema: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA GUERRONET DE LA CIUDAD DE MANTA” observando las disposiciones institucionales, metodológicas y técnicas que regula esta actividad académica, facultamos a la mencionada egresada que reproduzca el documento definitivo, presente al Coordinador de la Carrera de Administración de Empresas, y proceda a su defensa final.
Jipijapa, 6 de septiembre de 2023
Atentamente;
Ing. Ruth Alicia Chunga Luzardo, Mg.
DOCENTE – UNESUM
CERTIFICACIÓN
En nuestra condición de Miembros del Tribunal de Sustentación del proyecto de investigación, certifico que la egresada Srta. ORTEGA MACIAS STEPHANY MERCEDES, ha desarrollado el Proyecto de Investigación titulado: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA GUERRONET DE LA CIUDAD DE MANTA”, observando las disposiciones institucionales, metodológicas y técnicas que regula esta actividad académica, facultamos al mencionado egresado que reproduzca el documento definitivo, presente al Coordinador de la Carrera de Administración de Empresas, y proceda a su defensa final.
Jipijapa, 7 de septiembre de 2023
Lic. Amparo Bienvenida Baque Morán DOCENTE - UNESUM