JAIME ANDRÉS DELGADO MENDOZA con cédula de ciudadanía y ANDREA NICOLE ORMAZA SANTOS con cédula de ciudadanía, autorizamos a la Escuela Politécnica Superior de Agricultura Manuel Félix López de Manabí, la publicación en la biblioteca de la institución del Trabajo de Integración Curricular titulado: EVALUACIÓN DE LA GUÍA DEL CANAL CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LA RECAUDACIÓN DE IMPUESTOS DEL GAD CHONE, cuyo contenido, ideas y criterios son de nuestra exclusiva responsabilidad y total autoría. El objetivo de este estudio fue evaluar los canales virtuales y la calidad de los servicios públicos en la recaudación de impuestos en el GAD Municipal del Cantón Chone en el año 2021.
ANTECEDENTES
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
El desafío actual de los procesos de mejora de la calidad en la administración pública no se centra en objetivos estratégicos, gestión y control de procesos internos, sino en la mejora de la calidad a partir de las solicitudes de los ciudadanos. Es importante saber cómo los ven y evalúan los usuarios de los servicios públicos y qué tipo de atención y eficiencia desean.
JUSTIFICACIÓN
En cuanto al área social y económica, la investigación arroja resultados importantes para los ciudadanos del Cantón Chone, ya que se pretende tomar en cuenta las expectativas y necesidades de los usuarios respecto a los servicios públicos de recolección del municipio, los cuales deben ser tomados en cuenta. por parte de la institución con el fin de mejorarla y con ello su calidad a través de canales virtuales, lo que a su vez permite al GAD Municipal Chone incrementar sus ingresos en este departamento y así dinamizar la economía del cantonal. Por tanto, se considera posible el desarrollo de la investigación, contando con la experiencia de sus investigadores, conocimientos y financiación para llevarla a cabo con pleno éxito.
OBJETIVOS
- OBJETIVO GENERAL
- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Finalmente, este proyecto contribuye al desarrollo de la ciencia, desde un enfoque metodológico, porque pretende crear un impacto significativo en el progreso de la administración pública relacionado con los recursos tecnológicos, con prácticas de investigación efectivas, con los métodos y técnicas más adecuados para garantizar la confiabilidad. , viabilidad y representatividad científica. Diseñar una propuesta para mejorar el uso de los canales virtuales y la calidad de los servicios públicos en el departamento de recaudación del GAD Municipal de Chone.
IDEAS A DEFENDER
CANALES VIRTUALES
- IMPORTANCIA DE LOS CANALES VIRTUALES
- TIPOS DE CANALES VIRTUALES
- LOS CANALES VIRTUALES EN EL SECTOR PÚBLICO
- PAGOS EN LÍNEA
Los canales virtuales forman parte de las herramientas tecnológicas de vanguardia en el mercado globalizado. Es necesario considerar las ventajas de los canales virtuales y también sus posibles amenazas, para poder utilizarlos adecuadamente para el bienestar de la empresa.
SERVICIOS
- SECTOR PÚBLICO
- SERVICIOS PÚBLICOS
- CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO PÚBLICO
El sector público ofrece diversos servicios a los ciudadanos, exigiéndoles calidad, pero sobre todo de forma gratuita, esta característica lo diferencia del sector privado, ya que no existe ánimo de lucro en las actividades que desarrollan las instituciones públicas. Además, la prestación de los servicios públicos debe ser continua, lo que significa que en ningún caso debe interrumpirse, ya que esta continuidad contribuye a su puntualidad y regularidad, así como a su eficiencia y duración.
CALIDAD
- CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
- IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO
- DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS . 14
- EL USUARIO
A su vez, esto lleva a definir la calidad del servicio para la empresa en función de la mejora brindada a los usuarios y el desempeño de la empresa. A partir de estas siete dimensiones se debe medir y evaluar la calidad de los servicios públicos, teniendo en cuenta las estrategias y técnicas utilizadas para lograrlos;
IMPUESTOS
- CLASIFICACIÓN DE IMPUESTOS
- IMPUESTOS MUNICIPALES
- ORDENANZAS DE IMPUESTOS MUNICIPALES
Público interno: “El cliente interno es aquel que tiene una relación directa con la empresa, independientemente de que utilice las soluciones de la empresa en la que trabaja” (Baumann, 2021). Los impuestos, según Derek (2009, citado por Córdova et al., 2017), “se clasifican en cuatro grupos: impuestos a los productos; impuestos actuales sobre la renta y la riqueza y los impuestos sobre el capital”. Recaudados por el principal organismo del Ecuador, el Servicio de Impuestos Internos (SRI), según las regulaciones actuales, los impuestos directos no se transfieren a terceros, mientras que los indirectos sí son transferibles a terceros, pagando todos finalmente la misma tasa. en otros países hay porcentajes diferentes (Flores et al., 2019, p. 1149).
Según el artículo 185 del Código Orgánico de Organización, Autonomía y Descentralización del Territorio (COOTAD), los impuestos municipales son: "Artículo.
RECAUDACIÓN
- RECAUDACIÓN DE IMPUESTOS MUNICIPALES
- GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
Es necesario establecer una definición clara de la recaudación de impuestos municipales o impuestos municipales. Sanclemente (2018) lo define como: “un impuesto de carácter obligatorio y exclusivo que grava a las personas naturales, jurídicas y empresas, tanto nacionales como extranjeras, que realicen actividades económicas de carácter comercial, industrial, financiero, inmobiliario y/o profesional dentro del territorio nacional”. los límites territoriales del cantón” (p. 4). De esta manera, los municipios tienen autonomía y facultad para recaudar y administrar impuestos dentro de sus competencias y jurisdicción. En ningún caso el ejercicio de la autonomía permitirá la secesión del territorio nacional” (Garófalo, 2015, citado por Candela &.. Debido a la autonomía otorgada a los municipios cantonales del país, estos pueden regular el pago de impuestos sobre la base de la reglamentaciones según la letra b) del artículo 57 del COOTAD, que establece entre sus atribuciones: “regular.
Los planes, programas y proyectos del Municipio de Çone serán complementarios al Plan Nacional de Desarrollo, para optimizar recursos y mantener la dirección estratégica.
DESARROLLO METODOLÓGICO
UBICACIÓN
DURACIÓN
MÉTODOS Y TÉCNICAS
- MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
- TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
- TIPO DE INVESTIGACIÓN
- TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
- POBLACIÓN
- MUESTRA
- MUESTREO
Las técnicas de investigación que se utilizaron en la investigación de los canales virtuales en la calidad del servicio público del GAD Chone que se utilizaron para recolectar datos fueron: entrevista y encuesta, estas técnicas nos permitieron alcanzar los objetivos propuestos, a continuación se muestra el uso de cada técnica. descrito en detalle :. Se utilizó para obtener información de los usuarios, con la cual determinamos sus expectativas sobre el servicio, el nivel de aceptación y satisfacción; Además, se encuestó al personal del departamento de cobranza para investigar la calidad del servicio y los resultados obtenidos del uso de los canales virtuales. 2014) la encuesta es una de las técnicas de investigación más útiles. En la muestra de la investigación, al existir un universo considerable disponible, se utilizó una fórmula para determinar la muestra de usuarios, que permitió obtener un monto representativo por la aplicación de las técnicas de investigación.
El método de análisis estadístico realizado en la investigación fue a través de datos cuantitativos, medibles a través de variables de estudio las cuales a su vez se obtuvo un análisis interpretativo de los datos para lograr el cumplimiento de los objetivos planteados. El método se realizó de manera efectiva con los datos que se recolectaron.
VARIABLES EN ESTUDIO
- VARIABLE INDEPENDIENTE
- VARIABLE DEPENDIENTE
El tipo de muestreo que se aplicó en la investigación fue muestreo aleatorio simple, el cual “garantiza que todos los individuos que conforman la población objetivo tengan la misma oportunidad de ser incluidos en la muestra” (Otzen & Manterola, 2017, p. 228). Este procedimiento se implementó debido a que la población objetivo está bastante dispersa y no es práctico crear un marco muestral, además, este método probabilístico permitió seleccionar aleatoriamente los elementos de la población de forma natural, permitiendo una mejor investigación. Los canales virtuales de calidad, como su nombre lo indica, son sitios que operan a través de Internet y el ciberespacio; Los avances tecnológicos traen consigo muchos beneficios y herramientas. Calidad La calidad del servicio está determinada por las diferentes percepciones del cliente según sus necesidades; aquí los mejores atributos deben coincidir con el momento en que el cliente busca un producto o servicio, para satisfacer dicha necesidad en el momento exacto.
Evaluar la calidad de los servicios públicos percibidos por los usuarios que normalmente deberían recibir.
PROCEDIMIENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
- ETAPA I: IDENTIFICAR LOS PRINCIPALES CANALES VIRTUALES
- ETAPA II: DETERMINAR EL NIVEL DE ACEPTACIÓN Y
- ETAPA III: DISEÑAR UNA PROPUESTA DE MEJORA PARA EL USO
En esta fase, a través del método deductivo, se pudo conocer el nivel de aceptación y satisfacción que tienen los usuarios sobre el servicio público a través de los canales virtuales del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Chone, su interfaz y procesos mediante la aplicación de encuestas a la muestra establecida en la investigación. Se realizaron encuestas entre el personal y los usuarios del departamento de recolección del municipio de Chone. En esta fase realizada en el GAD municipal del Cantón Chone con el método comparativo, se tuvo en cuenta los datos obtenidos previamente en las etapas I y II, donde se pudo definir las estrategias necesarias para diseñar el plan de mejora de la investigación. lo cual cumple algunos aspectos esenciales.
Este capítulo muestra los resultados obtenidos en la investigación según las dos primeras fases propuestas, es decir, el diagnóstico de los principales canales virtuales utilizados por GAD Chone, a través de la entrevista y algunas preguntas de encuesta aplicadas tanto al público interno como externo. municipio; Asimismo, los resultados de la segunda fase en cuanto al nivel de satisfacción de los usuarios con las encuestas que les aplicaron y la ficha de observación en sus canales virtuales por parte de los investigadores.
IDENTIFICACIÓN LOS PRINCIPALES CANALES VIRTUALES QUE
Respecto a la utilidad que dan los canales virtuales para el cobro de impuestos, indicó un alto nivel de utilización, especialmente en los primeros meses del año, cuando los ciudadanos pagan impuestos, lo cual es un porcentaje representativo en el mes de enero, dado que estos pagos en línea Los sitios se establecieron debido a la pandemia hace un año y tuvieron muy buena acogida, en el resto del año la recuperación es menor, ya que los contribuyentes prefieren recurrir a descuentos en el primer trimestre del año. Asimismo, el coordinador del departamento asegura que pretenden ampliar su cobertura en canales de pago virtuales, como convenios con el Banco de Guayaquil, debido a que actualmente solo tienen convenios de pago con el Banco Pichincha, pensando que más puntos de pago es mejor para el usuario y para los ingresos de la institución, ya que lo pueden realizar incluso estando fuera del país. Cabe señalar que el departamento de recuperación se ha visto muy ayudado por los canales virtuales, ya que son alternativas de pago que facilitan la gestión a los contribuyentes.
La dirección de recaudación del municipio de Chone afirma estar satisfecha con los resultados obtenidos con el uso de canales virtuales e indica que algunas debilidades que se han identificado en el uso de canales virtuales para la recaudación de impuestos son preocupaciones con el sistema del banco en cuestión que afecta directamente el reflejo del pago del usuario, generándoles esta preocupación, sin embargo, este problema es de la entidad bancaria, pero tiene un impacto en el servicio de la institución, tal como sucedió con el Banco de Pichincha cuando sufrió un hackeo del sistema. , para ello se ofrecieron a los contribuyentes otras alternativas para evitar de esta manera estas preocupaciones.
ACEPTACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE EL
- ENCUESTA AL PÚBLICO INTERNO DEL GOBIERNO
¿Qué grado de importancia le otorga a los canales virtuales en la recaudación de impuestos? ¿Cómo supiste que puedes pagar impuestos a través de los canales virtuales de GAD Chone? El 41% de los usuarios conoció que puede pagar impuestos en los canales virtuales del GAD Chone con base en información del municipio, el 26%.
¿Crees que GAD Chone debería mejorar sus servicios a través de canales virtuales?
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
Establecer estrategias adecuadas para mejorar el uso de los canales virtuales y mejorar la calidad de los servicios públicos en el GAD Chone. Cómo se informa a los ciudadanos sobre el uso de canales virtuales como medio de pago. ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CIUDADANOS PARA EVALUAR CANALES VIRTUALES Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LA RECAUDACIÓN DE IMPUESTOS EN EL MUNICIPIO DEL CANTÓN GAD.
Implementación de convenios de pago en línea con más instituciones financieras Asesoramiento en el uso de canales virtuales para la ciudadanía. ENCUESTA AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECAUDACIÓN PARA EVALUAR LOS CANALES VIRTUALES Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LAS INSTITUCIONES TRIBUTARIAS DEL GAD MUNICIPAL. ENTREVISTA A JEFA DE RECAUDACIÓN PARA EVALUAR CANALES VIRTUALES Y CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS EN INSTITUCIÓN TRIBUTARIA DEL MUNICIPIO GAD.
