Como capítulo dos, el estado del arte ofrece una perspectiva sobre la evolución de la comunicación corporativa y su transformación en comunicación estratégica, además de las tendencias sobre la digitalización de la comunicación interna a la luz de los desafíos y oportunidades que las TIC representan para la cultura. . Este capítulo también habla de comunidades de práctica como parte de la comunicación interpersonal.
Planteamiento del problema
Cómo cambió la gestión de la comunicación interna tras la crisis del COVID-19 Cómo percibieron los empleados los cambios en la gestión de la comunicación interna.
Estado del arte
Con la inclusión de las TIC aparecen nuevos elementos en la relación entre la organización y su audiencia. Por ello, es necesario transformar la gestión de la comunicación organizacional a la luz de las nuevas tecnologías.
Marco Teórico
Comunicación en las organizaciones y gestión de la comunicación interna
El discurso de las personas que forman parte de la organización la cosifica hacia el exterior. Es la que se da entre compañeros de trabajo que se encuentran en el mismo nivel de la organización.
Las TIC y su impacto en la comunicación interna
En la tabla número 3, con base en la tabla elaborada por Gavilán, et al. 2018, p.189), se presentan diversas herramientas de trabajo digital y su uso en la comunicación interna. Debido a la poca investigación académica que existe al respecto, es difícil saber cuánto y cómo se utilizan las aplicaciones de comunicación digital en la comunicación interna.
Comunicación de crisis
5 Según la Organización Mundial de la Salud, “el COVID-19 es la enfermedad infecciosa causada por el coronavirus descubierta más recientemente. Además de los clusters definidos anteriormente, el modelo SCCT “enfatiza el poder de las emociones a lo largo del proceso de gestión y respuesta de la organización y su audiencia” (Losada, 2018, p.63). Respuestas comunitarias, comprensión de las acciones que se espera tomar individualmente.
La crisis está en marcha, por lo que esta fase requiere acciones dirigidas a reducir la incertidumbre y “brindar garantías –especialmente a partir de la información proporcionada por el público afectado” (Losada, 2018, p. 64). El resultado del estudio de este artículo concluye que es necesario ampliar la comunicación de crisis clásica a nuevas plataformas. Sin embargo, los medios tradicionales no pueden quedar excluidos de la estrategia de comunicación de crisis de la empresa.
Según Losada (2018), este es el primer protocolo que integra las redes sociales como parte fundamental de la respuesta a la crisis. Estos cuatro modelos, además de las características de la comunicación de crisis descritas al comienzo de esta sección, reconocen la relevancia de las recomendaciones del Ecosistema 2.0. Sin embargo, todos surgen de combinaciones de emociones primarias y sus niveles de intensidad.
La comunicación interpersonal offline-online y las comunidades de práctica
En un sentido práctico, la comunicación interpersonal es aquella que se da entre dos o más individuos. Las herramientas del éxito son la diversidad de ideas, habilidades y conocimientos, así como la autogestión de reglas simples acordadas entre todos. El concepto de comunidades de práctica fue desarrollado por Etienne Wenger (1998), un informático suizo pionero en observar y distinguir este tipo de agrupaciones, así como en estudiarlas desde el nivel empresarial y educativo.
Este entendimiento mutuo define a la comunidad, por lo que todo lo necesario para hacerla posible se considera un componente fundamental, “comprometerse en lo importante es requisito para participar en la práctica de una comunidad, de la misma manera que el compromiso es él quien determina la pertenencia”. ". (Wenger, 2001, pág. 101). Trabajar juntos genera diferencias y similitudes, esto lleva a que cada miembro de la comunidad de práctica "encuentre un lugar único y adquiera una identidad cada vez más integrada y definida a través del compromiso en la práctica" (Wenger, 2001, p. 103). Incluye el discurso a través del cual los miembros de la comunidad hacen afirmaciones significativas sobre el mundo, así como los estilos a través de los cuales expresan sus formas de pertenencia y su identidad como miembros.
La crisis del COVID-19 presenta una nueva forma de convivencia para la humanidad, más remota en el nivel físico pero más conectada en el nivel virtual. Es interesante pensar y examinar el desarrollo de la comunicación interpersonal desde esta realidad. Para prosperar en el futuro, los comunicadores deben comprender cómo el cambio afecta a sus organizaciones, así como avanzar hacia la gestión del conocimiento, la organización, el aprendizaje, la teoría y la práctica de la comunicación.
Marco metodológico
¿Su empresa utilizaba plataformas de comunicación digitales para la gestión de la comunicación antes de la crisis del COVID-19? Ahora que la crisis ha pasado, ¿habrías hecho algo diferente en el ámbito de la gestión de la comunicación? Tras la crisis del COVID-19, ¿cómo valora la eficacia de la comunicación interna?
Antes de la crisis del COVID-19, ¿cómo calificaría la efectividad de las comunicaciones internas? ¿Su empresa utilizaba plataformas de comunicación digitales para la gestión de la comunicación antes de la crisis del COVID-19? Tras la fase inicial de la crisis del COVID-19, ¿cómo valora la eficacia de la comunicación interna?
Antes de la crisis del COVID-19, ¿cómo calificaría la efectividad de la comunicación entre la empresa y sus asociados? Según su percepción, los grupos de WhatsApp y Facebook ya se utilizaban antes de la crisis del COVID-19. Debido a la crisis del COVID-19 algunas técnicas no se pudieron aplicar de forma presencial.
Obtención, sistematización, análisis e interpretación de los datos obtenidos
Medios digitales oficiales Plataformas de comunicación no analógicas para la gestión de la comunicación interna. Sugerencias de colegas Ideas de empleados de la empresa para mejorar la gestión de la comunicación o la práctica corporativa. Referencia al papel del personal específico en la comunicación oficial de novedades de la empresa.
Sólo se eliminaron aquellas estrictamente relacionadas con la gestión de la comunicación interna. Finalmente, en la empresa B no existe ni un área ni un responsable de la gestión de la comunicación interna. Eficacia de la comunicación precrisis, Empresa K Fuente: Elaboración propia a partir de Google Forms.
Efectividad de la comunicación ante la crisis, empresa B Fuente: Elaboración propia de Google Forms. Efectividad de la comunicación ante la crisis empresa F Fuente: Elaboración propia de Google Forms. En el caso de la empresa F, el 23,4% de los encuestados afirma que no.
Efectividad de la comunicación tras la crisis de la empresa B Fuente: Elaboración propia a partir de Google Forms. Eficacia de la comunicación poscrisis Empresa F Fuente: Elaboración propia a partir de Google Forms.
Instrumentos de recolección de datos
Hubo alguna comunicación por parte de la empresa o de algún directivo sobre las medidas que la empresa adoptaría en una fase inicial para responder a la crisis. Hablando de grupos de WhatsApp y Facebook, ¿se utilizaban antes de la crisis del COVID-19? Antes de la crisis del COVID-19, ¿cómo dirías que era el sentido de pertenencia y trabajo en equipo?
En cuanto al sentido de pertenencia, además de la distancia física, ¿te sentiste más cerca o más lejos de la empresa? ¿Cree que se mantuvo la integración y el espíritu de equipo (sólo si pensaban que existían antes)? Durante el incidente, ¿sintió que sus compañeros, su jefe directo o alguien más de la empresa estaban siendo escuchados? Te parece que la comunicación de la empresa ha cambiado positiva o negativamente a raíz de la crisis.
Como miembro de la empresa, ¿cómo se sintió durante la crisis? ¿Recibió algún tipo de ayuda psicológica o técnica? ¿Cuáles diría que fueron los éxitos y los fracasos en la gestión de la crisis sanitaria por parte de su empresa? Antes de la crisis del COVID-19, ¿cómo calificaría la efectividad de la comunicación interna (siendo 0 muy pobre y 10 excelente)?
Citas más relevantes de las entrevistas
Creo que una vez a la semana se va la luz, es algo terrible. Creo que el acercamiento que hemos tenido en este momento ha sido mayor que el que ha habido antes. Nos ha funcionado bastante bien, creo que será un canal institucional que mantendremos.
Creo que habría probado diferentes plataformas para esto, ya que a veces encuentro que Zoom tiene fallas. Creo que la comunicación interpersonal se ha vuelto mucho más efectiva, hicimos todo un programa de comunicación durante el COVID, pero lo que sí siento es que hay personas que han cambiado completamente su contexto familiar. Creo que al principio también fue una cuestión de confianza, ya que no creían que se respetaran sus horarios (al introducir el teletrabajo).
Creo que en ese momento (rumores) no hay mucha claridad sobre las personas que están contagiadas. Creo que la mayoría de la población tiene razón, porque el COVID finalmente causó estrés a todos, provocando que respondieran positivamente a las recomendaciones dadas. Creo que lo más probable es que la parte del home office continúe porque ya hemos visto que mientras se mantenga bajo control, también es saludable para el colaborador.
Análisis de sentimientos de los comunicados de las empresas informantes
Fragmento Sentimiento Términos identificados relacionados con el sentimiento En K somos familia y esto significa cuidarnos unos a otros. Es muy importante que tengan en cuenta que esta medida representa un desafío de comunicación para todos los equipos de K-work, así como un sentido fraterno de corresponsabilidad. Que los equipos de trabajo deben velar por que se alcancen las actividades, obligaciones y metas individuales y colectivas.
Todos los domingos a partir de ahora y hasta que la dirección lo decida, la empresa desinfectará las oficinas de trabajo. Por eso es muy importante que no dejes documentos, calendarios u otros objetos sensibles al contacto con los líquidos. Consulta el protocolo de limpieza desde el área de seguridad e higiene de tu lugar de trabajo.
Desinfección continua de sus unidades de transporte Las personas con unidades de transporte designadas como K recibirán kits de desinfección para sus vehículos. El supervisor podrá rechazar el servicio cuando se alcance el cupo máximo por cada media hora. Hasta el final del estado de alarma anunciado por el Ministerio de Sanidad, la Junta Rectora de K y la Dirección General de K, este protocolo estará activo.
