Estudio sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones y el nivel de reconocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios. Los resultados del estudio nos permitirán conocer las expectativas y demandas de los usuarios de los servicios públicos. Asimismo, evaluar el nivel de conocimientos de los usuarios permitirá una planificación más precisa.
Cabe señalar que los resultados de la encuesta corresponden a insumos necesarios para el cálculo de los indicadores institucionales de OSIPTEL incluidos tanto en el plan operativo como en el plan estratégico institucional y el programa presupuestario. Los resultados del estudio son representativos a nivel nacional, por empresa operadora, para Lima y resto del Perú y por empresa operadora evaluada en Lima y resto del Perú. En el análisis, puede haber información estadísticamente diferente entre los distintos segmentos definidos (macroregión, operadores de servicios).
En el ejemplo 1 se puede afirmar que Lima (A) tiene un mayor porcentaje de clientes de Movistar en comparación con las otras cuatro macro regiones (B, C, D y E), por lo que se escriben las respectivas letras que destacan a Lima del resto. . Asimismo, se puede decir que hay más clientes de Direct TV en la zona Sur (C)/Norte (B) respecto a Lima (A), por lo que solo se le asigna la letra “A”.
Perfil del consumidor
MACROREGIÓN
PERSONA CON DISCAPACIDAD NSE
ANTIGÜEDAD
EMPRESA OPERADORA CONTRATADA
MACROREGIÓN LIMA
A) NORTE
C) CENTRO
D) ORIENTE(E)
OPERADOR MOVISTAR
B) DIRECTV (C)
Usuarios de TV paga son principalmente de Movistar
En general los usuarios tienen una antigüedad de 18 a más meses, lo más recientes tienen Claro y DirecTV
Las modalidades más comunes de adquisición de TV paga serían en paquete trío (teléfono fijo + internet + cable) y de manera individual
TIPO DE SERVICIO*
Las formas más comunes de comprar TV paga son en paquete trío (fijo + internet + cable) y de forma individual. El gasto promedio por el servicio es de S/110 individualmente para TV paga y S/188 por paquete.
GASTO MEDIO SOLO TV PAGA S/ 109.85
EN PAQUETES S/ 188.13
BMACROREGIÓN
LIMA
MOVISTAR
Conocimiento sobre derechos del consumidor
CONOCIMIENTO SOBRE SUS DERECHOS
Los usuarios conocen sus derechos sobre usos del servicio, pero tendría menor conocimiento sobre finalización, suspensión o retorno
Que la empresa le envíe mensualmente su recibo de pago a su correo electrónico
Recibir su contrato y solicitar su envío a su correo electrónico o domicilio
Finalizar su contrato del servicio de
Suspender temporalmente el servicio por un periodo de hasta dos meses en un año
SÍ '
CONOCE SUS DERECHOS
Conocimiento sobre obligaciones del consumidor
CONOCIMIENTO SOBRE SUS OBLIGACIONES
En general, los usuarios sí conocen sobre sus obligaciones
SÍ NO
CONOCE
Leer su contrato y toda la información referida al servicio de telecomunicaciones al momento de su contratación
MACROREGIÓN CONOCE LIMA
Leer mensualmente su recibo y pagar puntualmente los servicios prestados
BOPERADOR
A BOPERADOR
Experiencia y satisfacción del consumidor
Experiencia con el servicio
TUVO INCONVENIENTES
MACROREGIÓN TUVO
OPERADOR
INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (1/2)
INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (2/2)
Los principales problemas se remiten a problemas con la señal e intermitencia en el servicio
PRINCIPALES PROBLEMAS Problemas con la imagen o sonido de la
AMACROREGIÓN
PREVENCIÓN DE INCONVENIENTES
La mayoría considera que las empresas podrían prevenir inconvenientes con el servicio
POSIBILIDAD DE PREVENCIÓN
Frecuencia baja
Frecuencia media
Frecuencia alta
TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E) MOVISTAR (A) CLARO (B) DIRECTV (C)
FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (1/2)
La mayoría considera que los inconvenientes son frecuentes
FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (2/2)
Mayor frecuencia de inconvenientes en clientes Movistar
DIRECTV (C) 8%
Frecuencia alta-
Frecuencia media- - Frecuencia baja-
RECLAMOS SOBRE EL SERVICIO (1/3)
9 de cada 10 usuarios que tuvo problemas con el servicio se comunicaron con su operador
SE COMUNICÓ
E) Sí, presentó
Sí, no presentó
RECLAMÓ MOVISTAR
LE BRINDARON EXPLICACIÓN
MACROREGIÓN BRINDARON EXP. LIMA
E) Sí, asumiendo
A Sí, asegurando
No dio
RECLAMOS SOBRE EL SERVICIO (2/3)
3 de cada 10 usuarios que tuvieron problemas con el servicio no recibieron explicación
RECLAMOS SOBRE EL SERVICIO (3/3)
La principal razón para no reclamar es el tiempo prolongado de respuesta
RAZONES SOBRE NO RECLAMOS
Buena atención
Atención regular
Mala atención
NIVEL DE ATENCIÓN (1/2)
Buena Atención - - Atención Regular -
Mala Atención -
NIVEL DE ATENCIÓN (2/2)
Mejor evaluación para Claro, más de tercio le otorgó puntajes altos
Calidad percibida del servicio
EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE TELEVISIÓN PAGA (1/3)
El servicio supera las expectativas, principalmente en lo que respecta a la calidad de imagen y sonido
Funcionamiento continuo de
Calidad de la
El servicio superó las expectativas
El servicio era lo que esperaban
EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE TELEVISIÓN PAGA (2/3)
Destaca Oriente, principalmente al compararse con Centro y Sur
LIMA (A)
NORTE (B)
SUR (C)
CENTRO (D)
ORIENTE (E)
EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE TELEVISIÓN PAGA (3/3)
DirecTV destacaría en la mayoría de atributos, especialmente versus Movistar
MOVISTAR (A)
B COPERADOR
CLARO (B)
DIRECTV (C)
Llamadas a central telefónica Contacto vía WhatsApp / Redes sociales Visitas a oficinas de atención Contacto vía aplicación móvil Contacto vía web del operador No ha habido contacto en los últimos 3 meses.
CONTACTO CON OPERADOR (1/2)
Más de la tercera parte no habría tenido contacto reciente. Un canal de contacto importante serían las llamadas a central
CONTACTO CON OPERADOR (2/2)
Fallas en el servicio son el principal motivo de contacto
Califica tu experiencia con la ATENCIÓN OFRECIDA por tu operador de TV paga usando una escala del 0 al 10, donde 0 significa “muy baja” y 10 significa “muy alta”, ¿cómo calificarías el desempeño frente a…. Superó expectativas = Suma de calificaciones de 8 a 10 / Servicio esperado = Suma de calificaciones de 4 a 7 / Por debajo de las expectativas = Suma de calificaciones de 0 a 3.
NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (1/3)
En lo que respecta a la atención ofrecida, las opiniones están divididas pero con una tendencia hacia una atención regular
CONTINÚA
Accesibilidad al canal de atención
Tiempo de espera para ser atendido
Atención brindada de acuerdo a lo
Efectividad con la que la empresa
La atención superó las expectativas
La atención era lo que esperaban
La atención fue inferior a lo que esperaban
Amabilidad y empatía por parte del asesor serían atributos que destacan positivamente
Rapidez de la solución al trámite
Veracidad de la info. brindada por
Amabilidad del asesor para
Empatía de la atención que
NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (2/3)
Destaca zona Oriente en la mayoría de atributos, especialmente en comparación a Lima
EREGIÓN
Destaca zona Oriente en la mayoría de atributos
NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (3/3)
DirecTV destacaría en comparación a Movistar, en todos los atributos
COPERADOR
Valor percibido del servicio
Considerando la CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, y utilizando una escala que va del 0 al 10, donde 0 significa “muy mal precio dada la calidad” y 10 significa “muy buen precio dada la calidad”, ¿cómo calificaría a su operador en cuanto a el precio que pagas por el servicio de TV paga. Valor superior = Suma de calificaciones del 8 al 10 / Valor adecuado = Suma de calificaciones del 4 al 7 / Valor inferior = Suma de calificaciones del 0 al 3.
El valor percibido es superior al precio
El valor percibido es adecuado al precio
El valor percibido es inferior al precio
NIVEL DE PRECIO DADA LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN
La calidad del servicio es principalmente percibida como equivalente al precio pagado Notarían menor valor en Movistar
Oriente percibe mayor valor por el precio establecido
CENTRO (D) 9%
MOVISTAR (A) 10%
Servicio superior - - Servicio adecuado -
Servicio inferior-
Ahora bien, dado el PRECIO QUE PAGAS MENSUALMENTE A TU OPERADOR DE TELEVISIÓN, y utilizando una escala que va del 0 al 10, donde 0 significa “muy mala calidad del servicio considerando el precio” y 10 significa “muy mala calidad del buen servicio brindado. ", ¿cómo calificaría la calidad del servicio de TV paga? Servicio superior = Suma de calificaciones de 8 a 10 / Servicio adecuado = Suma de calificaciones de 4 a 7 / Servicio inferior = Suma de calificaciones de 0 a 3.
El servicio es superior al precio pagado
El servicio es adecuado al precio pagado
El servicio es inferior al precio pagado
CALIDAD DEL SERVICIO DADO EL PRECIO
Percepción generalizada de ajuste calidad-precio
Destaca positivamente Oriente; y Centro tendría mayores oportunidades de mejora
Respecto a los operadores, destacarían positivamente DirecTV y Claro
CENTRO (D) 5%
MOVISTAR (A) 8%
Finalmente, dado el PRECIO QUE PAGAS MENSUALMENTE A TU Operador de TV PAGA y utilizando una escala que va del 0 al 10 donde 0 significa. Atención superior = Suma de calificaciones de 8 a 10 / Atención adecuada = Suma de calificaciones de 4 a 7 / Menos atención = Suma de calificaciones de 0 a 3.
La atención es superior al precio pagado
La atención es adecuada al precio pagado
La atención es inferior al precio pagado
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DADO EL PRECIO
Para un grupo importante, la calidad de la atención supera lo esperado por el precio pagado
Destaca Oriente; y Centro y Sur podrían mejorar
Atención superior - - Atención adecuada -
Atención inferior-
La calidad de la atención de DirecTV y Claro serían mejor que la atención de Movistar, dados sus precios respectivos
CENTRO (D) 6%
MOVISTAR (A) 11%
Satisfacción general con el servicio
En una escala de 0 a 10, donde 0 significa "muy insatisfecho" y 10 significa "muy satisfecho", ¿qué tan satisfecho está con su servicio de televisión paga? Completamente satisfecho = Suma de calificaciones de 8 a 10 / Moderadamente satisfecho = Suma de calificaciones de 4 a 7 / Insatisfecho = Suma de calificaciones de 0 a 3.
Totalmente satisfechos
Medianamente satisfechos
Están insatisfechos
TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E) MOVISTAR (A) CLARO (B) DIRECTV (C)14%114%213%315%412%55%6
SATISFACCIÓN GENERAL
A nivel global, la satisfacción es adecuada, destacando Oriente
Sur/Movistar presentarían un grupo mayor de personas insatisfechas
Totalmente satisfechos - - Medianamente satisfechos-
Insatisfechos -
Los usuarios de DirecTV serían los más satisfechos y los de Movistar los menos satisfechos
Teniendo en cuenta todas las características comentadas, en qué medida su servicio de TV paga cumplió o no cumplió con sus expectativas en una escala del 0 al 10, donde 0 significa “no cumple con mis expectativas”, 5 significa “cumple con mis expectativas” y 10 significa "supera mis expectativas". Supera las expectativas = Suma de calificaciones de 8 a 10 / Cumple las expectativas = Suma de calificaciones de 4 a 7 / No cumple las expectativas = Suma de calificaciones de 0 a 3.
El servicio excede las expectativas
El servicio cumple con las expectativas
El servicio no cumple con las expectativas
TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E) MOVISTAR (A) CLARO (B) DIRECTV (C)16%117%213%316%413%57%6
EXPECTATIVAS SOBRE EL SERVICIO
Cuatro de cada diez usuarios de la Región Oriente y Claro creen que el servicio brindado por sus operadores supera sus expectativas.
4 de cada 10 usuarios de zona Oriente y de Claro consideran que el servicio de sus operadoras supera sus expectativas
Excede las expectativas - - Cumple con las expectativas -
No cumple con las expectativas -
MOVISTAR (A) 12%
SOBRE EL SERVICIO IDEAL
Para la mitad de usuarios, el servicio de televisión paga estaría más o menos cerca del ideal esperado
Muy cerca del ideal
Más o menos cerca del ideal
Muy lejos del ideal
TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E) MOVISTAR (A) CLARO (B) DIRECTV (C)16%117%213%315%414%58%6
La mayoría de usuarios de DirecTV perciben que su servicio se acerca al ideal, mientras que se esperarían mejoras en el servicio de Movistar principalmente
Cerca del ideal- - Más o menos cerca del ideal-
Lejos del ideal-
SOBRE LA ATENCIÓN IDEAL
Para 40% de usuarios, la atención que reciben estaría muy cerca del ideal esperado
TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E) MOVISTAR (A) CLARO (B) DIRECTV (C)16%118%214%316%414%58%6
Para la mitad de usuarios de DirecTV y Claro, la atención recibida estaría muy cerca del ideal
Fidelidad con el servicio
En una escala de 0 a 10, donde 0 significa "muy improbable" y 10 significa "muy probable", ¿qué probabilidades tendría de volver a contratar al operador de televisión paga que actualmente le brinda su servicio? Volvería a contratar = Suma de valoraciones del 8 al 10 / Quizás volvería a contratar = Suma de valoraciones del 4 al 7 / No volvería a contratar = Suma de valoraciones del 0 al 3.
Volvería a contratar al operador del servicio
Quizás volvería a contratar
No volvería a contratar al operador del servicio
TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E) MOVISTAR (A) CLARO (B) DIRECTV (C)20%122%217%320%416%59%6
NIVEL DE FIDELIDAD CON EL SERVICIO
Un grupo importante de usuarios aún estaría en duda acerca de continuar con su operador actual
DirecTV tendría más usuarios fidelizados, mientras que Movistar tendría menos
Volvería a contratar - - Quizás volvería a contratar -
No volvería a contratar -
Índice de Recomendación Neta (NPS)
En una escala de 0 a 10, donde 0 significa "muy improbable" y 10 significa "muy probable", ¿qué probabilidades hay de que recomiendes a un familiar o amigo al operador de TV de pago que tienes contratado? .
PROMOTORES
NEUTROS
DETRACTORES
NIVEL DE RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO (NPS)
En general, este servicio no alcanza un nivel de recomendación mínimo, teniéndose más detractores que promotores
DirecTV es el operador que estaría ofreciendo una experiencia general mejor valorada a sus usuarios
MOVISTAR (A) 21%
PROMOTORES -
NEUTROS- - DETRACTORES -
Percepción sobre empresa operadora
PAGARÍA POR MEJORA EN SERVICIO
MACROREGIÓN PAGARÍA LIMA
PAGARÍA MOVISTAR
DISPOSICIÓN DE PAGO POR MEJORA
8 de cada 10 usuarios NO estaría dispuestos a pagar un monto adicional a cambio de una mejora en el servicio de televisión paga
MONTO DIPUESTOS A PAGAR PROMEDIO EN
SOLES S/ 39,91
En una escala que va del 0 al 10, donde 0 significa "muy malo" y 10 significa "muy bueno", ¿cómo calificaría la imagen de su empresa operativa en relación con el compromiso social, es decir, la facilidad de acceso a los servicios públicos, el cumplimiento con las normas tributarias del país, entre otras. Imagen positiva = Suma de calificaciones del 8 al 10 / Imagen regular = Suma de calificaciones del 4 al 7 / Imagen negativa = Suma de calificaciones del 0 al 3. La percepción de compromiso social de los operadores está en construcción, un poco más la tercera parte lo considera muy positivo.
La percepción en torno al compromiso social por parte de las operadoras está en construcción, poco más de la tercera parte la considera positiva
DirecTV destaca en cuanto a la percepción de empresa comprometida socialmente, Movistar tiene una imagen más negativa.
Destaca DirecTV en cuanto a la percepción de empresa comprometida con el aspecto social, Movistar cuenta con imagen más negativa
MOVISTAR (A) 14%
Imagen positiva- - Imagen regular-
Imagen negativa-
Respecto a esta última calificación en referencia a la imagen de compromiso social de su empresa operadora, ¿cómo calificaría a las empresas competidoras respecto a su operador?
PERCEPCIÓN SOBRE
COMPROMISO SOCIAL ENTRE OPERADORAS
Gran parte de usuarios consideran que la situación es similar entre empresas de telecomunicación
Respecto a esta última calificación, haciendo referencia a la imagen de compromiso social de las empresas que operan en el sector de las telecomunicaciones.
COMPROMISO SOCIAL ENTRE SECTORES
Gran parte de usuarios consideran que la situación es similar entre empresas de otros sectores
Conclusiones y recomendaciones
Sobre Conocimiento de derechos
Sobre la Experiencia con el servicio
Indicador: Experiencia con
LIMA NORTE SUR CENTRO ORIENTE MOVISTA R CLARO DIRECTV Frecuencia percibida de
Nivel de atención (% T3B – Buena
Nivel de atención (% B4B – Mala
Desempeño alto
Desempeño bajo
Respecto al contacto para reclamos: el 90% contactó a su operador; Sin embargo, el 33% no recibió explicación por el inconveniente.
Sobre la Calidad percibida (1/2)
Indicador: Calidad del
LIMA NORTE SUR CENTRO ORIENTE MOVISTA R CLARO DIRECTV Funcionamiento continuo de
Disponibilidad de canales
Sobre la Calidad percibida (2/2)
Indicador: Nivel de
LIMA NORTE SUR CENTRO ORIENTE MOVISTA R CLARO DIRECTV La accesibilidad al canal de
El tiempo de espera para ser
La atención brindada de
La efectividad con el que la empresa atendió su trámite o
La rapidez de la solución al
La veracidad de la
La amabilidad del asesor
La empatía de la atención
Sobre el Valor percibido del servicio
Indicador: Valor percibido
LIMA NORTE SUR CENTRO ORIENTE MOVISTA R CLARO DIRECTV Nivel de precio dada la calidad
Calidad del servicio de televisión
Calidad de la atención dado el
Se recomienda continuar afinando los parámetros para mejorar la calidad del servicio de TV paga. Asimismo, profundizar en la calidad del servicio brindado en las zonas de Lima, Sur y Centro, ya que habría una percepción menos positiva que en las zonas Norte y Oriente.
Indicador: Satisfacción
LIMA NORTE SUR CENTRO ORIENTE MOVISTA R CLARO DIRECTV
Sobre la Satisfacción general
84 Se presenta un nivel de satisfacción adecuado, pero las expectativas sobre los distintos operadores
Indicador: Fidelidad con el
Sobre la Fidelidad con el servicio
LIMA NORTE SUR CENTRO ORIENTE MOVISTA R CLARO DIRECTV Nivel de recomendación del
86En general, la categoría de televisión paga
Indicador: Compromiso
Sobre el Compromiso social
Existe un nivel medio de satisfacción respecto a la percepción del compromiso social. Consistente con los resultados mostrados anteriormente, Oriente y DirecTV tienen un desempeño superior, teniendo la mitad o más de la mitad de los usuarios.
NOTAS METODOLÓGICAS
Sobre la técnica de imputación para valores perdidos
Simulación aleatoria de valores perdidos en datos existentes
Prueba de técnicas de imputación: KNN imputer, Mice Random Forest, Miss Random Forest, etc
Comparación del valor imputado versus el valor real: error de predicción
Sobre el porcentaje de datos imputados
Servicio Muestra Imputación
Confidencialidad de la información
Elaborado por
Gerente General: Rolando José Arellano Bahamonde Gerente de Consultoría: Hugo Ante Hidalgo
Coordinadora de Investigación y Consultoría: Nathalia Torres Kanno
26 años innovando
