El presente trabajo de investigación aborda la optimización del servicio de call center en la empresa Atento Colombia mediante la inclusión de servicios compuestos de Internet. Este trabajo de grado aborda la preparación y análisis de este caso, buscando elementos específicos que permitan agregar servicios de internet para mejorar el call center tradicional que tenía Atento Colombia.
PLANTEAMIENO DEL PROBLEMA
- DESCRIPCIÓN
- FORMULACIÓN
- OBJETIVOS
- GENERAL
- ESPECÍFICOS
- JUSTIFICACIÓN
- MARCO TEORICO
- EL CALL CENTER
Qué servicios adicionales de Internet permiten optimizar el servicio del Call Center de la empresa Atento Colombia. Identificar el concepto que tienen los empleados de la empresa Atento Colombia sobre el Call Center por Internet.
Liderazgo en Costos 2- Alta Segmentación
RECURSOS TECNOLÓGICOS DE UN CALL CENTER
Tiene el poder de distribuir de forma inteligente las llamadas a cada uno de los agentes correspondientes. Podrás llevar un control más preciso sobre la eficiencia de cada uno de los teleoperadores.
SERVICIOS DE UN CALL CENTER
Estos servicios le permiten comunicarse con los clientes a través de diferentes canales, optimizando la relación con ellos. Además, los sistemas de comunicaciones tradicionales se combinan con sistemas de nueva generación como el Internet Call Center, proporcionando a las empresas un nuevo modelo de gestión que les permite transformar la relación con los clientes en oportunidades de negocio.
Navegación Compartida
- MERCADO COLOMBIANO DE LA INDUSTRIA DE CALL CENTER
- COMPARACIÓN DE INTERNET CALL CENTER VS CALL CENTER
- INTERNET CALL CENTER
- VENTAJAS DEL INTERNET CALL CENTER – ICC Para las Compañías
En Colombia, el sector que más utiliza los servicios de call center es el sector financiero. Se destaca experiencia en operaciones de call center en la implementación de proyectos. También existen esquemas de sustitución en la industria de los call center que se convierten en una amenaza para empresas como Atento.
ANÁLISIS DEL MERCADO DE CALL CENTER EN COLOMBIA MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER. Existe mucha competencia en el mercado para las empresas que brindan servicios de call center.
INTERNET CALL CENTERINTERNET CALL CENTER
- DEBILIDADES DE INTERNET CALL CENTER
- MERCADO DEL INTERNET CALL CENTER
- El MERCADO FINANCIERO
- IMPACTO DE INTERNET EN LAS COMPAÑIAS: COMO ENTRAR EN LA WEB
- IMPORTANCIA DE INTERNET
- CRECIMIENTO DE INTERNET EN EL MUNDO
- DESEMPEÑO DE INTERNET EN LATINOAMERICA
A continuación veremos una lista de direcciones de bancos que tienen presencia online en Colombia y algunas de sus estrategias. Pagos con tarjeta de crédito, servicios públicos, telefonía móvil y pagos en tiendas www.avvillas.com.co www.bancosuperior.com.co. Debido a los costos de telecomunicaciones sería muy difícil atender el teléfono de atención al cliente de la fiera.com.
Sin embargo, no todas las empresas necesitan adoptar una estrategia online. Un ejemplo es www.textilweb.com, que es un portal para la comunidad de la industria textil, donde fabricantes y compradores pueden ofrecer y adquirir diversos tipos de productos y servicios relacionados con el sector.
Crecimiento de Usuarios de Internet en Latinoamerica
DESARROLLO DEL MERCADO DE INTERNET EN COLOMBIA
Desde la llegada de Internet a Colombia a principios de la década pasada, el crecimiento de usuarios se ha acelerado considerablemente, aunque todavía es demasiado pequeño en comparación con el crecimiento fenomenal de los países desarrollados. Según IDC (International Data Communication), Colombia es uno de los principales mercados de Internet de América Latina debido a sus 655 mil usuarios conectados. Aunque estos 655 mil usuarios representan sólo el 0,3% de todos los usuarios a nivel mundial, el rápido desarrollo de Internet en Colombia es un buen augurio para el futuro.
Sin embargo, el desarrollo de Internet en Colombia ha sido desigual entre los dos mercados principales. Por otro lado, los usuarios particulares y residenciales, por motivos económicos, optan por acceder a través de un módem telefónico tradicional utilizando la red telefónica local, obteniendo en muchos casos una comunicación temporal poco estable y de baja velocidad, lo que permite.
COMO SE CONECTAN A INTERNET EN COLOMBIA
TRAFICO DE INTERNET EN COLOMBIA
Distribución Semanal del Tráfico de Internet en Colombia
BARRERAS PARA LA MASIFICACIÓN DE INTERNET EN COLOMBIA
El país registra un bajo nivel de infraestructura informática, con una densidad de ordenadores que apenas llega a 34 por persona. mil habitantes, cifra que no se corresponde con el nivel de desarrollo del país (50 computadoras por mil habitantes), y mucho menos con el promedio latinoamericano de 40 computadoras por mil habitantes. 1000 habitantes.[AG 00]. Lo anterior se explica en gran medida por el costo asociado a la adquisición de una computadora personal (un poco más de 2 millones de pesos), en comparación con el bajo nivel de ingresos de la gran mayoría de la población: el 80% de la población tiene un ingreso inferior a un millón de pesos al mes. A pesar de la importante tendencia actual hacia la disfunción de las tarifas que cobran los ISP por el acceso a Internet, debido a la competencia generada por el gran número de empresas de esta industria enfrascadas en una guerra de precios, este factor sigue siendo una entrada. barrera para el usuario medio, debido principalmente al bajo nivel de ingresos.
El bajo nivel de desarrollo de Internet entre los usuarios residenciales también estuvo influenciado por el nivel y la calidad de la educación en el país. Si bien es cierto que muchas personas que planean conectarse a Internet no lo hacen por motivos puramente económicos, también lo es que muchas más ni siquiera están interesadas en hacerlo, ya que requiere ciertos conocimientos básicos. conectados a Internet, el uso de tecnologías de la información, que generalmente están relacionadas con el nivel de educación del individuo.
PARA QUE SE UTILIZA EL INTERNET EN COLOMBIA
OUTSOURCING COMO CONCEPTO
- VALOR ESTRATÉGICO DE UN OUTSOURCING
- OUTSOURCING TECNOLÓGICO
- OPORTUNIDADES DE OUTSOURCING TECNOLÓGICO
- VENTAJAS DE REALIZAR OUTSOURCING EN “CALL CENTER”
Desarrollo y mantenimiento de sitios web: La adopción de Internet e intranet está asociada al desarrollo y mantenimiento de sitios web con información actualizada de la empresa. Con el equipo adecuado, una empresa puede resolver un alto porcentaje de casos de soporte técnico de uno solo. Call Center: Esta es sin duda una de las oportunidades más importantes en el outsourcing tecnológico, ya que se subcontrata la atención al cliente.
Actividades primarias Son actividades involucradas en el proceso productivo del producto, desde su entrada hasta la comercialización del producto y el servicio postventa. Por tanto, lo que se busca es encontrar las actividades verdaderamente estratégicas de Atento Colombia, mejorarlas para encontrar una ventaja competitiva que sea sostenible en el tiempo y que sea difícil de copiar.
MARCO CONCEPTUAL
A lo largo de este año, una nueva línea de actividad (Telefónica Móviles) incluirá todos los negocios de comunicaciones móviles que el Grupo tiene en el mundo. ATENTO COLOMBIA S.A. Traduciendo la línea de pensamiento de los líderes del grupo Telefónica en cuanto a ampliar su presencia en el mercado latinoamericano, nace ATENTO COLOMBIA, como respuesta a una clara oportunidad de negocio en la dirección del Call Center. Con una inversión total de 8 millones de dólares, con 600 puestos de trabajo totalmente equipados con la última tecnología de Call Center, condición que representa una gran ventaja competitiva en el mercado.
Por tanto, el proceso de posicionamiento debe identificar un conjunto de ventajas competitivas sobre las que desarrollar una posición, seleccionar y comunicar las ventajas competitivas más adecuadas. Como hemos visto en el caso de los servicios de call center por Internet, el mercado se extiende más allá de las fronteras colombianas. Por lo tanto, el mercado objetivo en Colombia está formado por empresas virtuales que tienen sus estrategias en toda Latinoamérica, como starmedia.com y empresas físicas que están presentes en la red. En Colombia, como vimos anteriormente, hay grandes oportunidades en el sector financiero.
MARCO CONCEPTUAL
La subcontratación comenzó en Estados Unidos a principios de los años ochenta, cuando las empresas vieron la necesidad de emprender una importante reestructuración al no poder competir con los costos y la calidad de las empresas japonesas. Las empresas empezaron a volverse menos piramidales y más planas; Las organizaciones se volvieron menos formales, más flexibles y con mayor capacidad para adaptarse a las nuevas circunstancias de la competencia global. Se ha convertido en un proceso lógico, ya que las empresas se centraron en el core de su negocio, en lo que sabían hacer, y comenzaron a subcontratar todo lo que no estuviera directamente relacionado con el objeto de su negocio.
El outsourcing se ha convertido en un concepto imprescindible en la forma moderna de competir en los negocios. EMPRESA DE SERVICIOS: Aquellas que buscan brindar un servicio para satisfacer las necesidades de la comunidad, ya sea salud, educación, transporte, educación, servicios públicos, seguros y otros servicios; Ejemplos: empresas de aviación, centros de salud, compañías de seguros, corporaciones recreativas, empresas editoriales y empresas de comunicación.
METODOLOGÍA
- TIPO DE ESTUDIO
- PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
- POBLACIÓN Y MUESTRA
- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
- PLAN DE ANALISIS
En segundo lugar, se recopiló información referente a los recursos humanos, tecnológicos y económicos de la empresa para determinar la viabilidad de implementar servicios adicionales de Call Center por Internet dentro de esta empresa. Como parte del proceso de levantamiento de información, se realizó un proceso de consulta con la empresa, el cual incluyó las siguientes actividades. Como técnica de recolección de información en este estudio se define la encuesta para acceder a los datos necesarios para resolver la pregunta planteada en el estudio.
Esta encuesta se aplicó a los empleados de la empresa Atento Colombia, seleccionados de la muestra propuesta. Como instrumento de recolección de información se desarrolló un formato (ver Anexo 1) que en la primera parte recoge algunas generalidades del encuestado y en la segunda parte realiza preguntas de carácter abierto y cerrado que intentan identificar la percepción que tienen dichos empleados. . sobre el call center por internet.
ANALISIS DE INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
- CONCEPTO DE INTERNET CALL CENTER
- CONOCIMIENTO DE SERVICIOS AGREGADOS DE INTERNET CALL CENTER
- EL NUEVO SERVICIO DE INTERNET CALL CENTER Y AGILIZACIÓN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA
- CONOCIMIENTO SOBRE EMPRESAS QUE MANEJE EL INTERNET CALL CENTER EN
- AUMENTO DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA
- QUE SERVICIO A PRESTAR PREFERIDO POR LOS EMPLEADOS EN EL FUTURO
- SATISFACCIÓN Y AUMENTO DEL FLUJO DE CLIENTES
- CONDICIONES DE RECURSO HUMANO DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA
- CONDICIONES ECONOMICAS DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA
- CONDICIONES TECNOLOGICAS DE LA EMPRESA ATENTO COLOMBIA
- CONDICIONES Y SERVICIOS GENERALES DE ATENTO COLOMBIA
La segunda parte del análisis de la información corresponde a la aplicación de un estudio en la empresa Atento Colombia, con el cual se evaluaron las condiciones en cuanto a recursos humanos, condiciones financieras y condiciones tecnológicas que tiene la empresa para la implementación de los nuevos servicios, Internet Call Center. Se determinaron los agregados. Según el gráfico anterior se puede observar que de un total de 50 encuestados correspondientes a la muestra total, el 69%, que corresponde a 35 personas, indicó que el nuevo servicio de internet del Call Center aumentaría la satisfacción y el flujo de clientes en el negocio Atento. empresa colombiana. A nivel del recurso humano de la empresa se tiene conocimiento del servicio de Call Center por Internet y los beneficios que brinda.
Existe disponibilidad por parte del personal directivo de la empresa para realizar las inversiones necesarias en la implementación de este servicio. Se recomienda a la empresa Atento Colombia optimizar el servicio de Call Center mediante la implementación de servicios de valor agregado en Internet, Push Pages, Navegación Compartida, Compartir Formularios, Chat Online y Call Back, tomando en cuenta las condiciones que presenta. recursos, infraestructura tecnológica y disponibilidad económica. Cree que con este nuevo servicio de call center online la atención al cliente de Atento Colombia será eficiente.
Cree que el servicio de call center por internet aumentaría la competitividad de la empresa Atento Colombia en el mercado.
